A SZOLGÁLTATÓ KÖZIGAZGATÁS AKTUÁLIS KÉRDÉSEI

Átírás

1 MISKOLCI EGYETEM ÁLLAM ÉS JOGTUDOMÁNYI KAR KÖZIGAZGATÁSI JOGI TANSZÉK A SZOLGÁLTATÓ KÖZIGAZGATÁS AKTUÁLIS KÉRDÉSEI SZERZŐ: GÖMÖRINÉ KONYHA OLÍVIA IGAZGATÁSSZERVEZŐ SZAK LEVELEZŐ TAGOZAT KONZULENS: NYITRAI PÉTER EGYETEMI DOCENS MISKOLC 2014

2 UNIVERSITY OF MISKOLC FACULTY OF LAW AND STATE DEPARTMENT OF ADMINISTRATIVE LAW THE ACTUAL QUESTIONS OF THE PUBLIC ADMINISTRATION SERVICE AUTHOR: GÖMÖRINÉ KONYHA OLÍVIA BA IN PUBLIC ADMINISTRATION MANAGEMENT PART TIME COURSE CONSULTANT: NYITRAI PÉTER INSTRUCTOR MISKOLC 2014

3 Tartalomjegyzék 1. Bevezető gondolatok A tanácsi ügyfélszolgálat működése Az ügyfélfogadási idő... Hiba! A könyvjelző nem létezik Az ügyfélforgalom Az ügyfélfogadás Az ügyfélfogadás szabályozása Az ügyfélfogadás fejlesztése Az ügyfélszolgálati irodák kialakítása A tanácsi ügyfélszolgálatok kialakulásának előnyei, hátrányai Az ügyfélszolgálat jelene és jövője A szolgáltató állam kialakulása Ügyfelek a szolgáltató államban Az e-közigazgatás előnyei Minőség az e-közigazgatásban Az e-közigazgatás gyengeségei A hatékony kommunikáció Kommunikációs kompetenciák Az ügyféltípusok A Kormányablak, mint integrált ügyfélszolgálat A kérdőív kiértékelése Eredmények értékelése Összegzés Felhasznált irodalom Mellékletek

4 1. Bevezető gondolatok A közigazgatás kialakulásának múltjába való visszatekintés során lehetőségünk van felfedezni a történelmi korszakok által generált igazgatásbeli változtatásokat. Ezek a változtatások az állami feladatok módosulásával jelentős mértékű befolyással voltak és vannak az állampolgárok életére is. A főhatalom gyakorlása, mely az állam kizárólagos joga, a hatalommegoszlás elve szerint valósul meg. A hatalom megosztásának elsődleges célja annak elkerülése, hogy egyetlen kézben összpontosuljon, vagyis az önkényuralom megakadályozása. Az államhatalmi ágak elválasztása a klasszikus megfogalmazás szerint a törvényalkotási, igazságszolgáltatási és végrehajtási funkció elkülönülésével valósul meg. A legtöbb ember életében a legmeghatározóbb hatalmi ág, a végrehajtó hatalom, mellyel nap, mint nap találkozik, szolgáltatásait igénybe veszi. A végrehajtási funkció ellátása során egyfajta kapcsolat keletkezik a közigazgatás és az állampolgárok között. A közigazgatásnak kiterjedt kapcsolatrendszere van. Azok a természetes és jogi személyek alkotják a közigazgatás közönségét, akiknek bármilyen kapcsolata van az állami szervekkel, önkormányzatokkal, közszolgáltatókkal. Szakdolgozatomban arra keresem a választ, hogy ez a kapcsolat milyen irányba fejlődött az elmúlt évtizedekben és ez a fejlődési irány milyen hatással volt az államra, mint szolgáltatóra és az állampolgárokra. A történelmi kitekintést a XX. század közepétől indítom, amikor a mai állapothoz hasonló járási tanácsrendszer kialakul és a közigazgatás vonatkozásában előtérbe kerül a szolgáltatások, ügyfélszolgálat fejlődése. A tanácsrendszer kialakításával a központosítási folyamat a végéhez közelített. A polgári korszakban a területi és helyi közigazgatás egyre nagyobb mértékben került ki az önkormányzati testületek ellenőrzése alól és egyre nagyobb mértékben került a központi kormányzat ellenőrzése alá. A közigazgatás szinte valamennyi ága egységes szervezeti keretet kapott, viszont a közigazgatás és államigazgatás közötti korábbi határok elmosódtak, teljesen megszűnt az önkormányzati jelleg. A tanácsrendszer ig három jelentősebb változáson esett át. Az első tanácstörvényt 1950-ben hozták a szovjet jogszabály alapján. A másodikat 1954-ben alkották, a törvényesség megerősítése érdekében, a szervek egymáshoz való viszonyának szabályozására, valamint azért, hogy a magyar viszonyoknak megfeleljen. Az 1971-es harmadik 2

5 tanácstörvénynek köszönhetően a tanácsok egyre önállóbbak lettek. A szabályozás szerint amellett, hogy a tanácsok államhatalmi szervként funkcionáltak, az önkormányzatiság jellegének kialakítása is megfogalmazódott. Ennek hatására a járási tanácsok megszüntetésre kerültek, feladataik és hatásköreik egy részét a községi tanácsok, másik részét a megyei tanácsok járási hivatalai kapták. Szintén a harmadik tanácstörvényben kapott helyet a nagyközségi tanácsok és a városkörnyékek rendszerének kialakításával, amellyel az 1960-as évek végén kezdtek el foglalkozni. A feladat átruházások következtében 1983 után a tanácsok önállósága növekedett, függőségük csökkent. A közös tanácsok belső szerkezete megváltozott: elöljáróságok jöttek létre annak érdekében, hogy a helyi ügyek a lakossághoz közelebb kerüljenek. A nagymértékű változtatás rendszerbeli átalakításokat eredményezett, mely 1990-ben valósult meg. A rendszerváltás során a tanácsrendszert megszüntették. Felállították az önkormányzati rendszert, melyet az államigazgatástól különválasztották. Tehát a közigazgatás államigazgatásból és önkormányzati igazgatásból állt. Az önkormányzatok jelentős mennyiségű közigazgatási funkciót láttak el. Az átalakítások és működésbeli változások a mai napig folynak. A április 16-án aláírt csatlakozási szerződés következtében hazánk május 01-től az Európai Unió tagja lett, mely valamennyi jogágat, az egész jogrendszert érintette, ezáltal a közigazgatásra is hatással volt. Hosszabb szünet után (29 év) január 01-jétől újra járások jöttek létre Magyarországon. A régi és jelenlegi rendszer jellemzői között némi hasonlóság mutatkozik, melyeket a dolgozatom későbbi szakaszában fejtek ki bővebben. A járás a megye részét alkotó, annak felosztásával kialakított, települések meghatározott csoportját magába foglaló közigazgatási területi egység Magyarországon. Megyénként 6 18, összesen 175 járás jött létre 2013-ban. A hivatalok hatásköre valamennyi városra és községre kiterjed, Budapesten pedig kerületenként kerületi hivatalok működnek. 3

6 1. ábra Magyarország járásai január 1-jétől a 218/2012. (VIII. 13.) számú kormányrendelet szerint. Az állampolgári elégedettség minden történelmi korszakban meghatározó a közigazgatásban, azonban ez nem volt mindig így. Kezdetben a hatalom stabilizálása volt a fő cél. Végrehajtó szervként nem a kiszolgálást tekintette elsődleges céljának, a polgárokat, mint igazgatandó tárgyakat kezelte. Később a közigazgatással szembeni elvárások megerősödtek és előtérbe került az ügyfelek igényeinek kielégítése és kiszolgálása, a korlátozásokkal szemben. A közigazgatás szolgáltató jellegét az állampolgárok szemével vizsgálva is megállapítható, hogy jelentős változáson ment keresztül az elmúlt évtizedekben. Szervezeti és technikai fejlődése egyre inkább arra készteti az embereket, hogy sajátítsák el a hatékony ügymenethez szükséges eszközök használatát. A kényelem és a hatékonyság főszerepet kapott a szolgáltató igazgatás fejlődésében. A technológiai előrelépés azonban nem áll egyenes arányosságban az ügyfelek tudásának és lehetőségeinek fejlődésével, éppen ezért a megismeréshez sokaknak segítségre van szükségük. Manapság ezt a segítséget személyesen, telefonon vagy az internet segítségével is megkaphatják. A 2000-es évek elején kialakult e-közigazgatásnak köszönhetően a kényelem biztosítottá vált, azonban nem mindenki számára. A jelenlegi internetközpontú világban való boldogulás az idősebbek és a kevésbé fogékony emberek számára kemény feladat. A társadalmi különbségek ezen a téren is jelentősek, hiszen az internet, bármennyire is szerves része az emberek életének manapság, nem minden háztartásban biztosított jelenleg. Ezért hiába fejlődünk rohamosan, még mindig fontos a hagyományos ügyintézés megléte is. A közigazgatásban dolgozó ügyintézőknek éppen ezért kiterjedt 4

7 tudással kell rendelkezniük a lehető leghatékonyabb és legkényelmesebb megoldás javaslatának megtételéhez. Az ügyintézés során meg kell ismerniük az ügyfélkiszolgálást, mint közigazgatási funkciót, az ügyfélszolgálati eszközöket, amelyek elsajátításával a tudásukat a korszerű igazgatásban kamatoztathatják. A kettős ügyintézés fontosságát saját készítésű kérdőívemmel szeretném alátámasztani, melyet a dolgozatom második felében elemzek részletesen. A mai világban nem engedhetjük meg magunknak ügyintézőként, hogy az ügyfelek elégedetlenek legyenek velünk szemben, ügyfélként pedig nem lehetünk teljesen biztosak abban, hogy a számunkra megfelelő és legegyszerűbb megoldást választottuk az ügyünk megoldására. Ahhoz, hogy mindenki számára megfelelő megoldás születhessen, egy korszerű, ügyfélközpontú stratégiára van szükség, amelynek köszönhetően egyszerűbben lehet boldogulni a közigazgatás sokak számára bonyolult világában. Az ügyfelek megfelelő tájékozódása, tájékoztatása elengedhetetlen része a sikeres ügymenetnek, ezért egy olyan rendszert célszerű kialakítani, amelyben a gyorsaság és hatékonyság figyelembe vételével megoldott az információ áramlása és az elérhetőség. 5

8 2. A tanácsi ügyfélszolgálat működése Az államigazgatás tényleges helyzetének feltárásához végzett tudományos kutatómunka eredményeként felszínre kerültek a fejlesztési lehetőségek, valamint azok a tényezők, amelyek akadályozták a szervezet tevékenységét, ezáltal csökkentették a teljesítményeket. Bebizonyították a korábbi megállapításokat, mely szerint az államigazgatásban a nem megfelelő szervezettség eredményezi a munka hatékonyságának csökkenését és a veszteségidő magas értékeit. A tanácsoknak szembe kellett nézniük a megnövekedett feladat mennyiségével. A társadalmi szervezettségnek köszönhetően új hatásköröket kaptak, valamint a már meglévő államigazgatási feladatok is tanácsigazgatási körbe kerültek. Az emelkedett munkaterhek ellátásához szükséges feltételeket is biztosítani kellett. A létszámfejlesztés, a hatékonyság növelése, fejlett technikai eszközök megléte, megfelelő szervezettség szerves részei voltak az eredményességnek. A kutatások alapján nyilvánvalóvá vált, hogy csak létszámemeléssel vagy csak a modern technikai eszközök meglétével a feladatok ellátása nem lehetséges. A megoldás sikere az összetettségben rejlett. Mindegyik tényezőre szükség volt a kitűzött célok eléréséhez. Azonban meg kellett határozni a leglényegesebbet: az igazgatási munka jobb megszervezését. Az államigazgatási munka hatékonyságának növelésével párhuzamosan egyre inkább előtérbe kerül az államigazgatás egyszerűsítésének, az ügyfél centrikus ügyintézés fejlesztésének kívánalma. A Magyar Szocialista Munkáspárt X. kongresszusán elfogadott dokumentumok, illetőleg az MSZMP Központi Bizottsága novemberi ülésén hozott határozat állami vonalon való végrehajtására a Kormány meghozta a 3484/1971. Korm. számú határozatát, mely többek között a hatósági ügyintézés egyszerűsítését, az ügyek eldöntésének gyorsítását, az ügyintézésben észlelhető bürokratikus formalizmus csökkentését írta elő. Általánosan elfogadottá és az egyszerűsítési törekvések kiindulási alapjává vált az a szemlélet, hogy a tanácsi munkáról alkotott vélemény - az állami akarat végrehajtásának eredményessége mellett nagymértékben függ az állampolgárok személyes benyomásától. 1 Az állampolgárok ugyanis véleményt alkotnak a közigazgatásban dolgozókról, ezért nagyon fontos a jó benyomás, amelynek elengedhetetlen része az ügyintézés 1 Dr. Horváth Imre: A tanácsi ügyfélszolgálat szervezése és működése, Budapest, 1978, Felelős kiadó: Dr. Verebélyi Imre, 10. o. 6

9 gyorsasága, egyszerűsége és az ügyfelekhez való pozitív hozzáállás. A munkamenet során nemcsak az ügyintézőről alkotnak véleményt, hanem az egész közigazgatásról Az ügyfélfogadási idő Az idő a tanácsi rendszerben is meghatározó jelentőségű. Elképzelték, milyen lenne korlátlan ügyfélfogadási idővel dolgozni. Azonban hamar kiderült, hogy ez nem lehetséges. Egyrészt azért nem, mert fizikailag képtelenség, másrészt a háttérmunkákra ez esetben nem jutna idő. Ebből kifolyólag az érdemi és határidőben történő ügyintézést akadályozza meg. Az ügyfelek és az ügyintézők érdekei ezáltal ellentétesnek mutatkozik. Az ügyfelek jogosan szeretnék, ha időbeni korlátozás nélkül rendelkezésre állnának az államigazgatási szervek, az ügyintézőknek azonban szükségük van a munkájuk minőségi ellátásához az ügyfélmentességre. Ennek a két igénynek az összeegyeztetése bonyolult feladatnak minősült. A megoldást a munkamegosztásban és az ügyfélszolgálat megszervezésében látták. Ezeknek a változásoknak a bevezetésével egy kisebb mértékű fejlődés mutatkozott a tevékenységeket illetően Az ügyfélforgalom A Közalkalmazottak Szakszervezete KV. Munkaszervezési és Továbbképzési Osztálya 1969 tavaszán majdnem 2 hónapon keresztül figyelte az ügyfélforgalom alakulását. A vizsgálat eredménye szerint az ügyfeleknek a tájékoztatási funkcióra van leginkább szüksége. Még olyan ügyekben is a tanácsi szervekhez fordulnak, amelyek más szervek hatáskörébe tartoznak. Megállapították továbbá, hogy az ügyfelek jelentős hányada délelőtt keresi fel a szakigazgatási szerveket, annak ellenére is, hogy az ügyfélfogadási idő lehetővé teszi azt, hogy szabadidejükben intézkedhessenek. A dolgozat későbbi szakaszában elemzett kérdőív eredményéből ez a megállapítás megerősítést nyer a jelenben is. A felmérések szerint egy ügyfél többször jelent meg azonos ügyben eljárva az adott szervnél, abból a meggondolásból, hogy ezáltal kedvezőbben bírálják el az ügyet, 7

10 azonban, mint kiderült, joghatás ehhez nem fűzhető, sőt az ügyintézőt és az ügyfelet is feleslegesen leköti, vagyis időveszteséget jelent Az ügyfélfogadás Az ügyfélfogadás jelentőségét bizonyította, hogy évente mintegy 20 millió üggyel foglakoztak. Ez azt jelentette, hogy alig volt olyan család az országban, amelynek nem volt ügye a tanácsi szervekkel. Általában az ügyfelek személyesen keresték fel ügyeikkel a tanácsokat. Ezért a kapcsolattartásnak fontos eszköze volt az ügyfélfogadás megléte. Az június 14-én elfogadott Alkotmány 62 - a szerint a tanácsok elsődleges feladata, hogy gyors és alapos és a polgárok igényeinek teljes mértékben megfelelő tájékoztatást nyújtson, és ha ez valamilyen okból mégsem sikerülne, akkor a szóbeli panaszok kezelése megoldott legyen, továbbá a kérelmek rögzítése is lehetővé váljon Az ügyfélfogadás szabályozása A Minisztertanács Tanácsszervek Osztálya 30-4/1967./TK.44./sz. utasításában javasolta az eligazító iroda megszervezését, melynek elsődleges funkciója az ügyfeleknek tájékoztatási szolgáltatás nyújtása. Később egy másik utasítás alapján létrejött az eligazító irodák utódja, a tájékoztató iroda. Ez elsősorban a hatósági ügyek intézéséhez nyújtott segítséget, melyet széles körben terjesztettek. Emellett a tájékoztató funkcióját is megőrizte. Az évi I. törvény (a harmadik tanácstörvény) több összefüggésben tartalmaz rendelkezéseket a lakossági ügyek intézésének megszervezésére, az ügyfélfogadás rendjére, a szervezeti és működési feltételek biztosítására. A tanácsok szervezeti és működési szabályzatának megalkotásáról szóló 30-5/1971./TK.19./MT TH számú utasítás mellékletében foglalt irányelv azt ajánlotta, hogy a tanácsok a szabályzatban állapítsák meg az ügyfélfogadás szabályait. A Kormány 1973-ban újból napirendre tűzte az állampolgárok ügyeinek intézését. A hozott 38/1973./XII.27./Mt. számú rendelet lényege ismét abban foglalható össze, hogy az állampolgárok és szerveik ügyeit körültekintően, lelkiismeretesen, a felesleges eljárást mellőzve kell intézni, és ennek során a feleket el kell látni a 8

11 szükséges tájékoztatással, valamint figyelmeztetni kell őket jogaikra és kötelezettségeikre Az ügyfélfogadás fejlesztése Elsődleges követelmény volt az ügyfélfogadás szabályozásában, hogy egyaránt megfeleljen az ügyintézőknek és az állampolgároknak. Ezt elsősorban az ügyfélfogadási időtartam növelésével, viszont a dolgozói létszám megtartásával képzelték el. Bevezetésre került egy új idézési rendszer az MT TH elnökének 2/1976. számú rendelete alapján, mely szerint az ügyfelek meghívását a tényállás tisztázása érdekében egy délelőtti és egy délutáni időpont meghatározásával kell véghezvinni, azzal a kikötéssel, hogy az idézés csak indokolt esetben történjen, valamint a lehető legrövidebb időre vonják el a munkájától az ügyfelet. További kedvezményeket biztosítottak azáltal a termelésben dolgozóknak, hogy ha az idézésen bármely okból nem tudnak megjelenni, akkor 8 napon belül lehetőségük nyílik az ügyfélfogadási időn belül pótolni. Több megyében kísérletek folytak a nagyobb üzemekben való tanácsi ügyfélfogadás bevezetésére. Ezáltal munkaidőben is kényelmesen tájékozódhattak és felvilágosítást kérhettek a dolgozók. Ennek továbbfejlesztése érdekében megalkották az ún. államigazgatási szolgálatokat, amelyek segítséget nyújtottak az állampolgároknak a jogszabályok világának megismeréséhez, az azokban való tájékozódáshoz valamint legnagyobb előnyük, hogy az üzemek ás a tanácsi szervek kapcsolatát is szorosabbá és közvetlenebbé tették. Az átszervezések hasznosnak bizonyultak azonban gazdaságosság szempontjából nem voltak előnyösek. A nagyobb üzemekben szakszervezeti jogsegélyszolgálatok is működtek. Ennek függvényében a két szervezet működése egy helyen felesleges volt. Továbbá a dolgozók jogi problémáinak döntő többsége általában nem a tanácsi szervezetekkel volt kapcsolatos, ezért az ügyintézőknek nehéz dolguk volt, ugyanis sok esetben a tanácsi ügyekben sem tudtak maradéktalanul segíteni. Az államigazgatási szolgálatok előnyei mellett nem lehetett figyelmen kívül hagyni a gazdaságosságot. 2 Dr. Horváth Imre: A tanácsi ügyfélszolgálat szervezése és működése, Budapest, 1978, Felelős kiadó: Dr. Verebélyi Imre, 22. o. 9

12 2.6. Az ügyfélszolgálati irodák kialakítása Az ügyfélszolgálati irodák rendszerének kialakításához számos fontos tényezőt kellett figyelembe venni. A hatósági kapcsolatok számának növekedése megkövetelte a hosszabb ügyfélfogadási idő meglétét, azonban ez a tény hátrányosan érintette a szakapparátus munkáját. Ez a két faktor ellentétesen hatott egymásra. Az ügyfélfogadási idő kiterjesztése mellett az ügyfelek várakozási idejének lecsökkentését is célul tűzték ki. Az állampolgárok véleményének kialakításában legmeghatározóbb tényező a várakozási idő. Ahhoz, hogy pozitív véleményt alkosson egy ügyfél az ügyintézésről és ezáltal az egész közigazgatásról a várakozási idő lecsökkentése elengedhetetlen. Az ügyfélszolgálati irodák kialakulása a korábban már említett eligazító irodákhoz képest viszonylag rövid idő (5 év) alatt ment végbe. Az eligazító irodák létrejötte volt a kiindulópont. Ezek az irodák valamennyi szakigazgatási szervtől átvettek feladatokat, amely nagyobb szaktudást követelt meg a dolgozóktól. Ugyanis ezeknek a munkavállalóknak nagyon sok ügyben kellett segítséget nyújtaniuk az ügyfeleknek, ennek érdekében széles látókörrel kellett rendelkezniük az egész közigazgatásra vonatkozóan. Az eligazító irodáknak nagyon sokan nem tulajdonítottak különösebb jelentőséget. Egyes vélemények szerint csak útbaigazításra voltak alkalmasak. A következő szintet a tájékozató, más néven információs irodák megjelenése jelentette. Az első iroda Szabolcs-Szatmár megyei tanácsnál jelent meg. A kiadott utasítás alapján jelentős különbséget nem lehetett felfedezni az eligazító irodákhoz képest. Annyival bővült az ügyintézés, hogy az irodában dolgozó 1 személy már nemcsak eligazítást végzett, hanem adott esetben kérelmeket is rögzített továbbá tanáccsal is ellátta az állampolgárokat. Az iroda január 01-től június 30-ig közel 2000 üggyel foglalkozott a következő megoszlás szerint: 68 %-ban tájékoztatást és jogi felvilágosítást nyújtott, s ezáltal mentesítette a szakigazgatási szervezet ügyfélforgalmát; 21 %-ban ügyfélirányító tevékenységet látott el; 11 %-ban jegyzőkönyvileg rögzítette a panaszt, kérelmet vagy közérdekű bejelentést, és azokat az illetékes szervekhez továbbította. 3 3 Dr. Horváth Imre: A tanácsi ügyfélszolgálat szervezése és működése, Budapest, 1978, Felelős kiadó: Dr. Verebélyi Imre, o. 10

13 A jegyzőkönyvi rögzítésnek köszönhetően a tájékoztató irodák a hatósági ügyek előkészítésében is részt vettek. Továbbá írásos tájékoztatókkal is tudtak szolgálni, amely szintén egy előrelépés volt az eligazító irodákhoz képest. Azonban mivel az állampolgárok továbbra sem tudták elintézni teljes körűen dolgaikat ezekben az irodákban, inkább a szakigazgatási szervekhez fordultak, ezáltal az irodák tevékenységének eredményessége megkérdőjelezhetővé vált. A következő lépés az ügyfélszolgálati irodák kialakítása volt. Ezeknek az irodáknak szélesebb körű tevékenységet kellett ellátniuk ahhoz, hogy az előírt célokat teljesíthessék. Ezért a tanácsadás és ügyindítás mellett az ügyfelek egyes hatósági ügyeiket is el tudták intézni az ügyfélszolgálati irodákban. Ezeknek a feladatoknak az ellátásával a szakigazgatási szervek fellélegezhettek. Jelentős mennyiségű ügyet vettek át ezek az irodák, ennek köszönhetően az igazgatás átalakult. A bővítés következményeképpen 3 féle feladatot láttak el: tájékoztatták az állampolgárokat előkészítették az eljárásokat bizonyos hatósági ügyeket intéztek A tájékoztatás elsődleges célja volt az állampolgárok jogszabályi háttérrel való megismertetése, melyeket különböző gyűjteményekből és közlönyökből oldottak meg. Az előkészítő tevékenység kialakulásának köszönhetően az ügyintézés gyorsabbá és hatékonyabbá vált. A megfelelő formanyomtatványok és segédanyagok segítséget nyújtottak az ügyfelek eligazodásában ügyeikkel kapcsolatban. Ez a kiegészítés megkönnyítette az állampolgárok és az igazgatási szervek életét egyaránt. Számos esetben fordult elő, hogy az ügyfelek egy-egy ügyben hiányosan adtak be kérelmeket, panaszokat, amely hiánypótlás előírását és az ügyintézés elhúzódását idézte elő. Ez jelentősen megnehezítette az előírt tevékenységek gond nélküli véghezvitelét. Kialakult tehát az információ és ügyintézési folyamatnak viszonylag zárt rendszere, ahol az ügyfél a dolgozók teljes munkaideje alatt, jogainak és kötelezettségeinek ismeretében szakszerűen intézheti államigazgatási ügyét. A hatósági ügyek intézésének bevonása az ügyfélszolgálati irodák működésébe újdonságnak hatott és nagy előrelépést biztosított. Az egyszerűbb ügyek átvételének köszönhetően jelentősen lecsökkent az ügyfelek várakozási ideje, amely korábban a legnagyobb elégedetlenséget váltotta ki az állampolgárokból. Ezáltal mind a 11

14 szakigazgatási szerveknél, mind pedig az ügyfélszolgálati irodákban alaposabb, kevésbé felületes munkát tudtak végezni. Az ügyfélszolgálati irodák tehát azokat az egyszerűbb hatósági és nem hatósági ügyeket tudták elintézni, amelyek: nagy tömegben fordulnak elő; elintézésük viszonylag egyszerű; a szakigazgatási szervek munkájából kiszakíthatóvá válnak; külön nyilvántartások vezetése, könyvelések végzése nem szükséges; bonyolultabb bizonyítási eljárást és helyszíni szemlét nem igényelnek A tanácsi ügyfélszolgálatok kialakulásának előnyei, hátrányai A tanácsi ügyfélszolgálat kialakulása lényeges fejlődési szintje a közigazgatásnak. Az eredmények szerint a kemény munka meghozta gyümölcsét. A szakigazgatási szervek tehermentesítve lettek az egyszerűbb ügyek intézésének feladata alól, ezáltal körültekintőbben tudták ellátni a bonyolultabb feladatokkal kapcsolatos teendőket. Az állampolgárok és az igazgatás szempontjából is hasznosnak mondható ügyfélszolgálati irodák megléte jelentősen megkönnyítette a hatósági ügyeket intézők életét. Azonban, mint általában az élet minden területén, itt is akadtak nehézségek. Nem mindenki számára nyújtott teljes elégedettséget ez a fejlődés. A szakigazgatási szervek dolgozói nem ismerték el az ügyfélszolgálati munkavállalók munkáját, és ez egyfajta feszültséget okozott a kapcsolatban. Gondot jelentett, hogy alacsony létszámú irodákat hoztak létre, így a várakozási idő az ügyintézők leterheltsége miatt nem lett sokkal rövidebb, amely pedig kitűzött cél volt. A dolgozók megfelelő tájékoztatása és továbbképzése, mely alapvető szükséglet az eredményes együttműködés kialakulásához, nem volt teljesen zökkenőmentes. Ennek megvalósulásához szélesebb körű értekezletek, szakmai találkozók megszervezésére lett volna szükség, továbbá konzultációkra, amelyeken a vezetők megfelelő tájékoztatást nyújtanak az alkalmazottaknak. Ennek megteremtése hiányosnak bizonyult. Összegzésképpen elmondható, hogy az ügyfélszolgálati problémák felmerülése elsősorban nem a rendszer működéséből adódott, hanem a szervezettség hiányából. Megállapítható, hogy a gondok ellenére a közigazgatás eme nagyfokú átszervezése 12

15 jelentősen megkönnyítette a szakigazgatási szervek dolgozóinak és az ügyfeleknek az életét. Már a tanácsrendszerben is arra törekedtek, hogy az ügyfelek maximálisan elégedettek legyenek az állam szolgáltatásaival. Ez a tény az elkövetkező évtizedekben a technikai fejlődésnek köszönhetően változott leginkább. A lényeg, a szolgáltatás az ügyfelek igényeihez való alakítása később is meghatározó maradt. 3. Az ügyfélszolgálat jelene és jövője 3.1. A szolgáltató állam kialakulása Az államokat a végrehajtó szerepük tekintetében háromféle kategóriába sorolhatjuk: éjjeliőrállam jóléti állam dezetatizáló, szolgáltató állam. Az éjjeliőr államokat más néven rendészeti államoknak is hívják, hiszen ezekben az államokban a fő szempont a jogrend, a rend fenntartása volt. Az állam az állampolgárok ügyeivel nem törődött, minden intézkedése a rendfenntartás érdekében történt. Az első világháborút követően azonban változott a helyzet. Az államok egyre inkább szerepet vállaltak az állampolgárok életében, ezáltal kialakult a jóléti állam. Szociális segítségnyújtással és foglalkoztatáspolitikával, szélesebb körű állami támogatással egy igazságosabb állam létrehozására törekedtek, miközben a gazdaságot is stabilizálták. Azonban elkerülhetetlen volt a változás, amely a 80-as években követezett be az es olajrobbanás és válság hatására. Az állam berendezkedése korszerűtlenné vált és a gazdasági helyzet romlása vezetett a dezetatizációhoz, a szolgáltató állam létrejöttéhez. Az állam visszahúzódásának főbb okai: Költségvetési nyomás Az intézmények működése nem összehangolt A biztonsági kockázatok fokozódása (zárt hálózatok használata) Személyiségi jogok kérdése 13

16 Romló demográfiai mutatók (elöregedés) Nagyobb elvárások az ügyfelek részéről Fenntartható fejlődés biztosítása A társadalmi különbségek csökkentése, eltűntetése mindig is jelentős és szinte megoldhatatlan feladata lesz az államoknak. A szolgáltató állam jellemzően foglalkozik ezzel a problémával. Különböző támogatásokkal megpróbálja felzárkóztatni azokat, akik valamilyen okból hátrányos helyzetbe kerültek. Bár a társadalmi egyenlőtlenségek a kezdetek óta a mindenkori kormányzatok kihívásai közé tartoznak, proaktív megközelítés kell, mely végrehajtható programokkal próbálja megelőzni a további szegregációt. Az inkluzív megközelítésnek ezért kell kötelezően valamennyi szolgáltató arculatú állam vezérelvei közé tartoznia. A korszakra az említett okok következtében jellemző: az államtalanítás (az állam kivonulása az önszabályozott vagy önszabályozható területekről) a liberalizáció és privatizáció (egyre kevésbé korlátozott szabad verseny a piacgazdaságban) a dereguláció (a hatalmassá terebélyesedett, gyakran redundáns, néha ellentmondó jogszabályok ritkítása, homogénné, ellentmondásmentessé, kongruenssé tétele. A jogi környezet felkészítése az új társadalmi jelenségek, folyamatok támogatására) a szubszidiaritás és a dekoncentráció (a döntési kompetencia delegálása, a közigazgatás állampolgárhoz közelebb szállítása) számos állami feladat kiszervezése, üzletiesítése (energetika, posta stb.) Így jött létre és (jön létre napjainkban) a szolgáltató állam, mely a fenti elveket tartva igyekszik fölérendelt pozícióból alárendelt, kooperatív viszonyba kerülni azokkal, akiknek a szolgáltatásait kínálja. 4 A szolgáltató állam létrejöttének négy fontos lépése volt: 1. Online közigazgatás a megjelenés 4 Budai Balázs Benjámin: Az e-közigazgatás elmélete, Budapest, 2009, Akadémiai Kiadó, o. 14

17 Az online közigazgatás középpontjában az internet megjelenés és hozzáférés áll. Célja, hogy az ügyfelek kényelme érdekében egyre több szolgáltatást el lehessen érni és intézni otthonról. Kialakítása egyszerűnek tűnik, ám itt is felmerülnek a társadalmi különbségekből adódó problémák, hiszen sok háztartásban nem megoldott az internet hozzáférés, amely egy újabb megoldandó feladat elé állítja az államokat. 2. Interaktív közigazgatás a kibontakozás Második lépésként az interakciók virtuális térbe helyezése a kitűzött cél. A háttéralkalmazások és az ügyfélszolgálatok az állampolgárok számára egyszerűbbé történő átalakítása nagyon fontos lépés a szolgáltató állam kialakulásában. 3. Integrált közigazgatás az összekapcsolódás Ebben a szakaszban a háttéralkalmazások és a hivatalok összekapcsolása játszódik le. Ennek következtében megvalósulhat az egyablakos ügyintézés. Az összekapcsolódás szervezeti átalakulással járhat. Egyes szervek megszűnhetnek, és helyettük újak jöhetnek létre. Legfőbb cél az egész közigazgatás egyszerűbbé, átláthatóbbá, hatékonyabbá alakítása. 4. Szolgáltató állam a bővülés A szolgáltató állam az ügyfelek elvárásainak és igényeinek kielégítését helyezi középpontba. Ehhez más szervezetek szolgáltatásait is igénybe veszi, ennek köszönhető a bővülés Ügyfelek a szolgáltató államban Az utóbbi néhány évtizedben az ügyfelek elégedettségének elérése, valamint igényeiknek kielégítése a közigazgatás középpontjába került. Ehhez azonban hozzájárult az, hogy az ügyintézők munkaidejük mintegy felét az elvárásokkal rendelkező polgárokra fordították, így az érdemi munkára nem maradt elég kapacitásuk. Az ügyfél elégedettsége nagyon fontos a szolgáltató államban is, ezért az ügyintézés minőségére fokozottan oda kell figyelni. A különbségek adódhatnak a közigazgatásban dolgozók eltérő hozzáállásából és szakmai tudásából is. A cél az ügyfél elégedettsége, ezáltal pedig az egész közigazgatás hatékonyabbá tétele. A szolgáltató államban az e-közigazgatás bevezetésével arra törekednek, hogy a különböző akadályokat, amelyekkel az ügyfeleknek kell szembenézniük, megszüntessék. 15

18 Ilyenek: Távolsági akadályok: szállítási szolgáltatások pl.: falugondnoki szolgáltatások, kirendeltségek létrehozása, elektronikus szolgáltatások bevezetésével, utazási támogatások stb. Fizikai akadályok: fontos biztosítani a testi fogyatékkal élők számára is a személyes ügyintézés lehetőségét. Olyan eszközök kialakításáról van itt szó, amely kényelmesebbé és biztonságosabbá teszi a mozgáskorlátozott személyek amúgy sem könnyű életét. Pl.: rámpás feljárók építése, liftek beépítése, fotocellás ajtók, mozgáskorlátozott mosdók, elérhető nyomógombok, gyengén látók és vakok számára irányító jelzések stb. Kommunikációs akadályok: a kommunikációs akadályok származhatnak szintén fogyatékosságból, társadalmi különbségekből, vagy akár a kifejezőképesség gyengeségeiből. Az ügyintézőknek ezekre az eshetőségekre is fel kell készülniük. Írásbeli kommunikációs problémák elkerülése végett a formanyomtatványok egyszerű megfogalmazással készülnek, akár illusztrációs könnyítések is szerepelhetnek bennük. Elektronikus hozzáférési akadályok: ezek az akadályok elsősorban a digitális egyenlőtlenségből (pl.: életkorból, anyagiakból, földrajzi különbségekből, családi háttérből) adódnak, amelyeket különböző felhasználói támogatásokkal próbálnak leküzdeni. Digitális akadályok: a vakok és gyengén látók számára biztosít lehetőségeket pl.: felolvasóprogramok, fülhallgatók segítségének igénybe vétele. Az e-közigazgatás kialakítása több oldalról jövő kényszer. Egyrészt egy felülről jövő nyomás kényszere az Európai Unió által megfogalmazott követelmények szerint, másrészt egy alulról jövő nyomás kényszere az információs társadalmi jelenségeknek való megfelelés miatt. Belülről ható feszítő erő a közigazgatás megújulásának kényszere, hiszen jelenlegi formájában a közigazgatás hosszú távon nem tartható fent. A kényszeresség azonban nem azt jelenti, hogy az e-közigazgatás szükséges rossz (bár kétségkívül sokan így élik meg a szervezeti átalakítások és új eljárásrendek 16

19 kialakításának hatásait). Az e-közigazgatás mellett szóló érvek lényegesen fajsúlyosabbak és számosságukban is nagyobbak, mint az ellenérvek Az e-közigazgatás előnyei Kormányzás hatékonyságának javulása: Jelen pillanatban abban a fázisban vagyunk, ahol az online ügyintézéssel az ügyfelek ismerkednek, viszont még mindig nagyon sokan veszik igénybe az offline közigazgatás által nyújtott lehetőségeket. Az egyszerű emberek nagyon nehezen váltanak át a megszokott, hagyományos ügyintézésről a korszerű, ismeretlen újdonságokra. Ezért az online és offline ügyintézést egyszerre kell működtetni mindaddig, amíg az ügyfelek teljesen át nem állnak az online formára. Ez manapság nem túl gazdaságos, azonban pár év múlva meghozhatja gyümölcsét. Kényelmes szolgáltatások kialakítása: A nemrégiben bevezetett egyablakos ügyintézés segítségével az ügyfél az igényeinek megfelelően kaphat tájékoztatást és intézheti ügyeit úgy, hogy mindössze egyetlen helyen jelenik meg. Ez kényelmes módszer, azonban nagyon hatékony és pontos háttérmunkát igénylő folyamat, amelynek megszervezése bonyolult feladat. Gazdasági fejlődés: A hatékonyabb munkaszervezésnek köszönhetően az államnak egyre kisebbek lesznek a kiadásai, mely egy élhetőbb országot eredményez. A gyorsabb és átláthatóbb ügyintézés hatására az ügyfelek kedvezőbb képet kapnak az egész közigazgatásról, ezáltal a kormányzattal szemben is megnő a bizalmuk, ami egy stabilabb gazdaságot eredményez. A jobb szolgáltatásoknak köszönhetően az emberek igénylik a boldoguláshoz szükséges technológiák elsajátításának lehetőségét. 5 Budai Balázs Benjámin: Az e-közigazgatás elmélete, Budapest, 2009, Akadémiai Kiadó, 47. o. 17

20 Az állam ás az állampolgárok kapcsolatrendszerének javulása: Az infokommunikációs technológiák elsajátítása és eredményes használata által az állam és a polgárok közötti bizalom erősödik. Jobban terjednek az információk, hatékonyabb lesz az együttműködés Minőség az e-közigazgatásban A szolgáltatások minőségének javulásához az emberek és a technológia közötti kapcsolatot kell figyelemmel kísérni és megpróbálni fejleszteni. Ahhoz, hogy az államnak jól működő programjai legyenek nem elég az állampolgárok felzárkóztatási folyamatának előtérbe helyezése, hanem az ehhez szükséges informatikai hátteret is biztosítani kell. A szolgáltató államban nagyon nagy a választék. Az emberek különböző jogosultságokkal rendelkeznek az ügyeiket illetően. Egyszóval a szolgáltatások versengenek egymással. Azonban ennek a versenynek az ügyfél megtartása az elsődleges célja, amely manapság nem könnyű feladat. A közigazgatáshoz forduló állampolgárok különböző problémájuknak a megoldásához jelentős számú szolgáltatást vehetnek igénybe magas elvárásokkal, amelyek joggal illetik meg őket, hiszen közvetlen vagy közvetett módon fizetnek értük. Abban az esetben, ha az ügyfél nem kapja meg az elvárt szolgáltatást, elégedetlen lesz és más szolgáltatást fog igénybe venni. Ennek következtében a közigazgatás ügyfél nélkül maradna, jogosultsága veszélybe kerülne, funkciói feleslegessé válnának, működtetése megkérdőjelezhető lenne. A változásokat a dolgozókkal is meg kell ismertetni, hiszen a megnövekedett ügyféli elvárásokkal nekik is szembe kell nézniük. A közigazgatás ügyfélközpontúvá válása a feladatok számának megsokszorozódásával, minőségének javulásával jár. Az ügyfélszolgálati dolgozók teljesítmény mérésének bevezetése egyfajta visszajelzést biztosított az ügyintézésre vonatkozóan. A mennyiségi mutatók növekedésének elérése háttérbe szorult, inkább a minőségi mutatók javulását tűzték ki elsődleges célként. Az ügyintézés kvalitatív jellegének fejlődésével mérhető az ügyfélszolgálati dolgozók sikeressége. 18

21 3.5. Az e-közigazgatás gyengeségei Az e-közigazgatás bevezetése otthonról intézhető, kényelmes megoldást jelent az ügyfeleknek. Úgy próbálják meg kialakítani, hogy a társadalmi különbségekből adódó egyenlőtlenségek megszűnjenek. A szegényebb, kevésbé fogékony réteg számára is tartalmaz olyan lehetőségeket, amelyek könnyen elérhetőek és egyszerűek. Azonban mint minden szolgáltatásnak az e-közigazgatásnak is vannak gyenge pontjai. Mivel ez a terület még nincs teljesen kifejlődve, számos problémával kell szembesülnie. A más országokban bevezetett e-közigazgatási projektek jelentős része elbukik. Mindössze csupán 15 % mondható jól működőnek. Gyenge pontok 1. Hálózati függőség: A hálózati veszélye az e-közigazgatást is fenyegetik. Minél nagyobb a rendszer hálózati függősége, annál nehezebb az információk megőrzése. Az adatvédelem és rendszervédelem ezért kifejezetten fontos az előrelépés biztosításához. 2. Adatbiztonsági és adatvédelmi kockázatok: Széles körű jogi, informatikai intézkedést igényel a megfelelő védelem. Az e-közigazgatás rendszerének működése a tét. A nem megfelelő biztonság az állampolgárok részéről a bizalom elvesztéséhez vezethet, amelynek következménye a visszaesés. 3. Redundancia: Az online és offline közigazgatás együttes fenntartása nem gazdaságos. Azonban az állampolgároknak szükséges biztosítani a választási lehetőséget. Ahhoz, hogy sikeres legyen a befektetés, valamelyik oldalra el kell mozdulnia a mérlegnek. 4. Finanszírozási problémák: A régi, hagyományos módszerek még mindig nagy hatással vannak azokra, akik a döntéseket hozzák. Az átállás, egy meglévő, megszokott folyamatról egy újra, szinte minden téren nehézségeket okoz. Az új rendszer kialakításához jelentős háttértámogatás szükséges, amely nem minden esetben biztosított. 5. A képviselet hiánya a végrehajtó hatalomban: A megfelelő szintű végrehajtó hatalmi képviselet nagyfokú előrelépést jelenthet az e-közigazgatást illetően. Ha kellő mennyiségű hangsúlyt fektetnek egy-egy terület képviseletére, akkor könnyebben lehet népszerűsíteni az e-közigazgatás részleteit. 19

22 6. Intézményrendszerekkel kapcsolatos kérdések: Alapjában véve az egész közigazgatásról elmondható, hogy az intézményi rendszerek és az azok mögött lévő folyamatok nem határozhatóak meg egyértelműen. Egy olyan egységes rendszerre lenne szükség, amely egyértelműen közrefogja a központi és kistérségi stratégiákat. 7. A politikai kultúrával kapcsolatos kérdések: Véleményem szerint a politikai életben az összefogás lenne az elsődleges cél. Az országban, és ezáltal a közigazgatásban sokkal könnyebben valósulnának meg a célok, ha a különböző nézeteket valló felek nem egymás ellen, hanem az állam előrehaladásáért harcolnának. 8. A jogszabályok szankciójának hiánya: A jogszabályokat nem szabad figyelmen kívül hagyni, a jogszabályokat követni kell. Hiszen azért vannak, hogy mindenki, akire vonatkozik, betartsa őket. A tapasztalatok szerint a felügyeleti szerveknek jobban oda kellene figyelniük a szabályok betartására. 9. Humán problémák: Az informatikai háttér emberekkel való megismertetése nem minősül kis feladatnak. A megismertetésen kívül a megfelelő informatikai hátteret is biztosítani kell. Amíg az állampolgároknak nincs lehetőségük kibontakoztatni az e-közigazgatással kapcsolatos tudásukat, addig nagy áttörésre nem lehet számítani. 10. A bizalom hiánya: A mai világban tapasztalható nagymértékű bizalomhiány a közigazgatásban is megmutatkozik. Szinte minden ügyfélnek vagy ügyintézőnek volt már kellemetlen tapasztalata az ügy menete során. Ezek a tapasztalatok megrendítik a bizalmat mindkét oldalon, sőt az egész közigazgatásban. Nehéz olyan talajra építeni az e-közigazgatást, amely eleve ingatag. Ezeket a problémákat mindenképpen kezelni kell a jövőben, mert akár az egész rendszer összeomlását okozhatják. A tapasztalatok azt mutatják, hogy mindenképp fejlesztésre van szükség a közigazgatás ügyfélszolgálati részén. Az egyik ilyen fejlesztés eredményeként jöttek létre az integrált ügyfélszolgálatok, melyek a kormányablak elnevezést kapták. A tanácsrendszer ügyfélszolgálati irodáihoz hasonlóan a kormányablakoknál is biztosított a kényelem. A kormányablakok lényege, hogy az ügyfél egy helyen el tudja intézni egyszerűbb ügyeit. Mielőtt bemutatom az újonnan kialakított, mégis a régmúlt időkre emlékeztető integrált ügyfélszolgálatok működését, szeretnék foglalkozni minden jellegű kapcsolatteremtés alapvető követelményével, a hatékony kommunikációval. Az élet számos területén felfedezhető a sikeres kommunikáció fontossága, de azokon a 20

23 területeken mutatkozik meg leginkább, ahol egy feladat elvégzéséhez nélkülözhetetlen, mint pl.: az ügyfélszolgálatban. Személyes tapasztalataimnak köszönhetően megállapíthatom, hogy rendkívül nagy jelentőséget tulajdonítanak a kormányablak ügyintéző képzésben a kommunikációval és az ügyféltípusokkal történő megismerkedésnek, hiszen az ügyfélszolgálatok hatékony működéséhez elengedhetetlen. 4. A hatékony kommunikáció Amikor valakivel beszélsz, sohase azzal kezdd, amiben eltér a véleményetek. Kezdd azzal, hogy kiemeled és hangsúlyozod azokat a dolgokat, amikben megegyeztek. /Szókratész/ Kommunikáció nélkül nem lenne fejlődés, emberi élet. Tulajdonképpen kapcsolatteremtést jelent, amely az ügyfelek megértésének és kiszolgálásának eszköze. Amikor felvesszük a kapcsolatot egy ügyféllel, vagyis kommunikálunk, akkor információt adunk és veszünk át. Ehhez szükséges egy csatorna, amely beszéd esetében általában a hang, de történhet írásban is Kommunikációs kompetenciák: 1. Tudatos helyzetértelmezés: Nagyon fontos a megfelelő értelmezés, értékelés a beszédhelyzetben. Ha félreértelmezünk egy helyzetet, akkor az egész társalgás másféle irányt vehet, anélkül, hogy ezt észrevennénk. 2. Testbeszéd: A hatékonyság növelésének eszköze. Jelentős mértékben hozzájárul a helyes értelmezéshez a kommunikációban. 3. A meghallgatás képessége: Egy sikeres beszélgetésben nemcsak információt adunk át, hanem vevőként is részt veszünk. Az ügyfélszolgálatban elengedhetetlen a problémák meghallgatásának képessége. 4. Gondolatok érthető kifejezése: Egy ügyfélszolgálati dolgozónak a rendelkezésre álló időt is figyelembe kell venni. Ezért meg kell tanulni az 21

24 érthető, rövid, lényegre törő és mégis az összes információt tartalmazó kifejezést. 5. Emberek sokféleségének kezelése: Mindenkivel ugyanúgy bánni nem lehet. Alkalmazkodni szükséges az emberek különböző viselkedés módjaihoz. Az ügyintézőknek sokoldalúaknak kell lenniük. 6. Helyzetnek megfelelő önérvényesítés: Az önérvényesítés által megtanuljuk kifejezni céljainkat és elérni azokat úgy, hogy ezt a lehetőséget másoknak is biztosítjuk. A beszéden kívül számos más tényező is hozzájárul a kommunikáció hatékonyságához. Megkülönböztetünk verbális (szóbeli, írásbeli és vokális) és nonverbális kommunikációt (mimika, testtartás, gesztus, öltözködés). A verbális kommunikáció során elsősorban a szavakkal közlünk. Azonban a szavak megformálásának hátterében számos más tényező is előkerül, amelyek egyfajta kiegészítéssel szolgálnak a befogadó számára a társalgás során, sőt adott esetben más értelmet is adhatnak a szavaknak: légzés, beszédlégzés kiejtés hangadás ritmus beszédtempó hangsúly hanglejtés A nonverbális kommunikáció, más néven a testbeszéd, hasonló jelentőséggel bír a beszélgetés során, mint a verbális eszközök. Egy átlagos társalgás folyamán az emberi kommunikáció mintegy %-át teszi ki, de egyes esetekben akár ez az arány magasabb is lehet. Kifejezőbb az emberek lelki állapotával kapcsolatban, mint a verbális kommunikáció, hiszen az érzelmeink irányítása sokkal nehezebb feladat, mint a szavak megformálása. A kommunikáció számtalan megfejtésre váró jelet foglal magában. A társalgó emberek feladata, hogy ezeket a szavakba és mozdulatokba rejtett kódokat megpróbálják megfejteni anélkül, hogy félreértenék a jeleket. Ez sokszor nagyon bonyolultnak bizonyul, ami akár a társadalmi különbségekből is adódhat. 22

25 Egy ügyfélszolgálati ügyintézőnek ezért fontos megtanulni a kommunikációval kapcsolatos leggyakoribb szituációkat. Manapság a rengeteg elemző és kutató munkának köszönhetően könnyedén el lehet merülni az ügyfelekkel való bánásmód rejtelmeiben. Azonban bármennyire is egyszerűnek hangzik, az elméleti összeegyeztetés a gyakorlattal egyáltalán nem egyszerű feladat. A nehézség sokszor az ügyfelek sokféleségében rejlik. A kommunikáció során különböző ügyféltípusokkal találkozunk, melyeknek kezelése az ügymenet sikerességének alapvető követelménye. Ahhoz, hogy ügyfélszolgálati munkánk során képesek legyünk együttműködő kapcsolat kialakítására, hogy elérjük céljainkat, megnyerjünk másokat az elképzeléseinknek, helytálljunk ellenséges környezetben, hogy mások ne gázoljanak át gátlástalanul rajtunk, és ne használjanak ki, ismernünk kell ügyfeleinket. Meg kell tanulnunk az ügyfelekkel való célirányos bánásmód játékszabályait, és tudnunk kell ezeket eredményesen alkalmazni. Aki mesterévé válik e szabályok alkalmazásának, az képes hatékonyan képviselni szervezete érdekeit, és képes kibontakoztatni képességeit. Aki az ügyfélszolgálatban nem veszi a fáradságot, hogy megismerje ezeket és segítségükkel kialakítsa a saját személyiségének legmegfelelőbb ügyfélkezelés módszerét, az mindig elégedetlen lesz önmagával, kollégáival és ügyfeleivel. Ha munkánkat hosszú távon sikeresen szeretnénk végezni, úgy, hogy közben jól is érezzük magunkat, akkor ne bízzuk a véletlenre azt, hogy milyen hatást gyakorolunk ügyfeleinkre, hanem tudatosan, célratörően járjunk el Az ügyféltípusok Az ügyfelek viselkedésének és típusának korai felismerése egyfajta lépéselőnyt jelent az ügyintézőnek. Az ügyfeleket érzelmi állapotuk szerint számos kategóriába lehet besorolni. Kutatások alapján megállapítható, hogy az állampolgárok többsége megpróbál magabiztosnak, ésszerűnek tűnni az ügyintézés folyamán. Azonban érzelmeik jelentős mértékben befolyásolják külső megnyilvánulásaikat és döntéseiket. Kimutatások szerint a döntések mintegy 80 %-át érzelmi alapon hozzuk meg. Minden egyes ügyféltípust lehetetlen meghatározni, hiszen 2 egyforma ügyfél sincs. Általában a legfontosabb jellemvonás alapján vannak kategorizálva az 6 Kovács Tünde: Az ügyfélszolgálat művészete kézikönyv, 2. Bővített kiadás, 2009, Kiadó: Gasztrotop Kft o. 23

26 állampolgárok. A magatartásformák és a jogérvényesítés alapján négy nagy csoportot tudunk megkülönböztetni: 1. Nyuszi típusú 2. Házőrző típusú 3. Farkas típusú 4. Elefánt típusú A nyuszi típusú ügyfél legtöbbször félénk és általában nem használja ki a jogszabályi lehetőségeket. Főbb jellemvonások: határozatlanság, félénkség, döntési bizonytalanság, menekülés. A házőrző típus jogaival tisztában van és az esetek többségében érvényre is juttatja őket. Főbb jellemvonások: határozottság, döntési képesség, felelősségvállalás, következetesség. A farkas típus általában tudatosan cselekszik és nem fél átlépni a határokat sem. Az ügyintézőnek meggondoltnak kell lennie, amikor egy ilyen típusú ügyféllel találja szemben magát. Főbb jellemvonások: agresszivitás, győzni akarás, negatív hozzáállás, mások jogainak megsértése. Az elefánt típus az esetek többségében tudatlan, nincs tisztában a lehetőségeivel. Sokszor túl messzire megy, nagyok az elvárásai, mert nem tudja, hogy milyen módon járhat el. Főbb jellemvonásai: kiszámíthatatlanság, logikátlan gondolkodás, önző viselkedésmód, dühöngés vagy lelkesedés, nem megfelelő helyzetfelmérés. Az ügyintézés sikeréhez elengedhetetlen, hogy az ügyfél és az ügyintéző is helyes Én-képpel rendelkezzen. Amennyiben ez megvalósul, akadálymentes lehet az intézkedés. A helyes Én-képpel rendelkező állampolgárok is okozhatnak váratlan helyzeteket, ám legfontosabb jellemzőjük, hogy ők ezt az udvariasság és az illendőség keretein belül teszik meg. Azonban előfordulhat, hogy az ügyfél az egyik típusból a másikba lép hirtelen, amely az ügyintézőnek nagyon megnehezítheti a dolgát. Ebben az esetben tartani kell a lépést az ügymenet során, hiszen a váratlan helyzetek helytelen kezelése az ügyintézés kudarcát okozhatja. Az elégedetlen ügyfél, valamint az ügyfél elvesztése további problémákat vonhat maga után. 24

27 Tulajdonképpen tekinthetjük úgy is, hogy minden ügyfél egy egyedi problémával jelentkezik az ügyfélszolgálaton. Az ügyintéző feladata ennek a problémának a megismerése, valódi okának a megfejtése. Ahhoz, hogy egy problémát sikeresen megfejtsünk különböző lépéseket szükséges megtenni. Ezeknek a lépéseknek a megalkotásában főszerepet játszott John Dewery, aki tudományos módszerrel elemezte ki a problémamegoldás folyamatát. Főbb lépések: 1. A probléma meghatározása. 2. A lehetséges megoldások keresése. 3. A megoldások értékelése. 4. A legjobb megoldás kiválasztása. (döntés) 5. A döntés végrehajtási módjának meghatározása. 6. A megoldás sikerességének utólagos értékelése. Ezek a pontok az eredményes ügyfélszolgálati alkalmazáshoz egy kis kiegészítésre szorulnak. Az ügyintéző egyik fontos feladata a probléma megfogalmazása előtt kiindulási pontjának megismerése, előidézőjének felkutatása. A lehetséges döntések megkeresése után, meg kell határozni, hogy mely döntések alkalmazhatóak. A határidők betartása szerves része lett az ügyfélszolgálati munka elvégzésének, ezért annak kitűzése elengedhetetlen. Ezek alapján a problémamegoldás folyamata az ügyfélszolgálatban a következőképpen alakul: 1. A problémát rejtő helyzet megismerése 2. A probléma megfogalmazása 3. A problémát előidéző okok meghatározása 4. A lehetséges megoldási módok összegyűjtése 5. Az összegyűjtött megoldási módok értékelése és szűrése 6. A legmegfelelőbb megoldás kiválasztása (döntés) 7. A tennivalók meghatározása 8. Határidők kitűzése Az ügyintézés közben, ha kellő figyelemmel és körültekintéssel járnak el a dolgozók az adott problémával kapcsolatban, az ügyfél elégedett lesz, hiszen a feladat meg lesz oldva. Mindig arra kell törekedni az ügyintézőknek, hogy ne fussanak el a 25

28 problémák elől, hanem próbálják meg azt megoldani, továbbá ne generáljanak még több megoldásra váró feladatot. 7 Fontosnak tartottam bemutatni a szolgáltatások szerves részét képező hatékony kommunikáció szerepét, valamint az ügymenet során tanúsított viselkedésbeli különbségeket, melyek az emberi jellemek változatosságából adódnak, hiszen ezeknek a területeknek az ismerete mind a múltban és jelenben, sőt a jövőben is hozzájárulnak a sikeres szolgáltatáshoz. Dolgozatom folytatásában a kormányablakra, mint legújabb közigazgatási szolgáltatás működésére térek rá, melyhez a hatékony kommunikáció megléte és az ügyféltípusok pontos meghatározásának ismerete nagyon fontos. 6. A Kormányablak, mint integrált ügyfélszolgálat A kormányablakok kialakulásának bemutatását az elektronikus ügyintézés definíciójával szeretném kezdeni: Azon eljárási cselekmények halmaza, amelyek során az ügyfél vagy az ügyintézést biztosító szerv elektronikus nyilatkozatot tesz, vagy az ügyintézést biztosító szerv az ügyfél vagy más ügyintézést biztosító szerv nem elektronikus nyilatkozatát alakítja át, és azt az eljárás során felhasználja. 8 Továbbá elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos szolgáltatásokat is nyújt, amely informatikai háttértámogatást jelent, valamint olyan szolgáltatást, amely az információs társadalommal függ össze. Az elektronikus ügyintézés hazánkban 2001-ben jelent meg. Ekkor még nem lehetett ügyeket intézni, inkább csak tájékoztató és ügyindító funkciókat látott el. Az előrelépést a év novemberében hatályba lépett Közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló törvény (továbbiakban: Ket.) jelentette. A Ket. támogatta az elektronikus ügyintézés bevezetését. Az ügyfélkapu, amely a papír alapúval egyenrangú elektronikus ügyintézést tett lehetővé, 2009 szeptemberében nyílt meg. Egészen évig ügyintézési felületként funkcionált, később a fejlesztéseknek köszönhetően átalakításra került az elektronikus ügyintézések és a hozzájuk kapcsolódó szolgáltatások. 7 Lásd részletesebben Kovács Tünde: Az ügyfélszolgálat művészete kézikönyv, 2. Bővített kiadás, 2009, Kiadó: Gasztrotop Kft. 8 Dr. Budai Balázs Benjámin: E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban 3. modul, Budapest, 2013, 93. o. 26

29 A későbbiekben az ügyfélkaput nem elsősorban ügyintézésre szánták, hanem azonosításra. Ennek ellenére jelenleg is számtalan ügyet el lehet intézni ügyfélkapun keresztül pl.: anyakönyvi kivonatok intézése, TAJ szolgáltatások, egyéni vállalkozással kapcsolatos ügyintézések stb. Az elektronikus ügyintézési szolgáltatások nyújtásának egyik feltétele az egyablakos ügyintézés lehetővé tétele. A 85/2012. (IV.21.) korm. rendelet 2. - a alapján: A hatóság köteles az elektronikus ügyintézést biztosító informatikai rendszerét olyan módon kialakítani, hogy az ügyfélszolgálatán intézhető ügyek tekintetében az egyablakos ügyintézés lehetősége biztosított legyen. Ez azt jelenti, hogy az adott hatósághoz tartozó valamennyi ügyet egy ablakon keresztül kell ellátni. A szolgáltatás eredményességének eléréséhez szükséges a évi LXXVI. törvény (a szolgáltatási tevékenység megkezdésének és folytatásának általános szabályairól) 31 - ának megfogalmazása, mely szerint: korlátozásmentesen és ingyenesen segítséget nyújt a szolgáltatásokban való eligazodásban, tájékoztatást biztosít az eljárásokról és azok követelményeiről, a hatóságokról, jogorvoslati lehetőségekről stb.; biztosítja az eljárási cselekményeket az eljárásokhoz; biztosítja a tevékenységgel összefüggő nyilvános adatokhoz való hozzáférést, valamint az adatigénylés lehetőségeiről tájékoztatást nyújt. A járási hivatalok kialakulásának egyik legfőbb elemei a kormányablakok. A kormányablakoknak fontos feladatot szánt az állam az elkövetkező időkben. A lényege, hogy az ügyfél egy helyen és egy időben el tudjon intézni számtalan ügyet. Ehhez az szükséges, hogy a kormányablakba kerülő dolgozók egy magas szintű képzésen vegyenek részt. El kell sajátítani az eddig szakhatóságok által végzett feladatoknak a részleteit, hogy mindez a jövőben kamatoztatható legyen a kormányablakokban. A képzés 2013 februárjától működik, amelyet már több mint 300 dolgozó sikeresen teljesített. Jelenleg 29 kormányablak működik az országban, 29 ügykört látnak el és mintegy 300 képzett ügyfélszolgálati dolgozó látja el a feladatát az integrált ügyfélszolgálatban. Az állam tervei alapján január 01-től közel 6000 dolgozót kíván a kialakításra váró kormányablakokban elhelyezni. 27

30 A kormányablakok a járási rendszer keretein belül alakultak ki, amely január 01-től kezdték el működésüket. Kialakításukra és működtetésükre a 160/2010. (V.06.) korm. rendelet (Az integrált ügyintézési és tájékoztatási pont kialakításáról és működtetéséről, valamint a működtető és az érintett szervek együttműködési rendjéről) vonatkozik. A kormányablakok státuszának megágyazott a Ket. 169/A. -a, amennyiben a hatósági szolgáltatások végzésére is dedikált szervezetként tünteti fel őket: Jogszabályban arra feljogosított hatóság, valamint a kormányablak az ügyfél számára jogszabályban meghatározott eljárások tekintetében ügyintézési lehetőséget biztosít más hatóságok hatáskörébe tartozó eljárásokra, ahol a jogszabály erre feljogosítja és a hatóságok informatikai rendszerei ezt lehetővé teszik, az ügyfél nevében, jogszabályban meghatározott feltételek esetén a közhiteles nyilvántartásokból történő adatszolgáltatási, másolatkészítési kérelmet terjeszthet elő, illetve a hatóság nevében ilyen igazolást adhat ki, valamint az ügyfél nevében hatósági bizonyítvány kiállítását kérheti, illetve hatósági bizonyítványt állíthat ki. Ezen kívül más hatóságok elektronikus tájékoztatásához, illetve elektronikus kapcsolattartási rendszeréhez történő hozzáférést biztosíthat, és az ügyfél azonosítását követően egyedi hatósági ügye intézéséhez internetes kapcsolati lehetőséget, szakmai és informatikai segítséget nyújthat. 9 Jelenleg még csak kevés ügyben tudnak eljárni a kormányablakokban, hiszen ahhoz, hogy minden rendeltetésszerűen működjön, szükséges a háttérben a hatóságok megfelelő együttműködése. Addig, amíg a tudás-integráció meg nem valósul, a kormányablakok elsősorban tájékoztató, felvilágosító és közvetítő szerepet töltenek be. 7. A kérdőív kiértékelése Az ügyfelek elégedettségének bizonyítása érdekében készítettem egy kérdőívet, melyet a Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Kormányhivatal Miskolci Járási Hivatalának Okmányirodai Osztályát felkereső ügyfelek között osztottam szét. Az ügyfelek mintegy két hónapon keresztül járultak hozzá szakdolgozatom kiegészítéséhez. Összesen 74 kitöltött nyomtatványt tudtam eredményesen értékelni a 120 kérdőívből. 9 Dr. Budai Balázs Benjámin: E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban 3. modul, Budapest, 2013, 106. o. 28

31 A kérdőív első kérdése az életkorra vonatkozott. Jól látszik, hogy a válaszadók jelentős része, több mint fele (62 %) a 26 és 60 évesek közé tartozik. A legfiatalabb és legidősebb korosztály mintegy 12 %-ban van jelen, míg a évesek 14 %-kal képviseltetik magukat, ami összesen 10 főt jelent a 74 főből. A évesek feleannyi számban jelentek meg, mint a évesek. Életkori megoszlás 12% 4% 8% 14% év év év év 34% 28% év 75 év felett 2. ábra A válaszadók életkorára vonatkozó adatok A második kérdés alapján kiderül, hogy a 74 személyből a férfiak 40, míg a nők 31 kérdőívet töltöttek ki, 3 ember pedig nem válaszolt erre a kérdésre. Az Okmányirodában eltöltött idő alatt azt figyeltem meg, hogy a gépjárművekkel kapcsolatos ügyekben általában a férfiak járnak el. A harmadik pont szerint gépjármű ügyben jártak el a legtöbben. Véleményem szerint összefüggés lehet a férfiak létszáma és a gépjármű ügyintézés magasabb aránya között. A harmadik pont alapján arra kapunk választ, hogy milyen ügyben jártak el az ügyfelek és melyik a leggyakoribb és legritkább ügyfajta. Az okmányirodában fellelhető számos szolgáltatás közül, a megadott válaszok alapján a legtöbben (25 fő) gépjárművekkel kapcsolatos ügyekben keresik fel az okmányirodákat. A második leggyakoribb a személyi igazolvány készíttetése (22 fő), majd ezt követi az útlevél (11 fő), aztán a jogosítvány (8 fő), a vállalkozói igazolvány és a népesség nyilvántartás azonos (4 fő), valamint egy-egy fő készíttet NEK azonosítóval ellátott diákigazolványhoz szükséges adatlapot, lakcímkártyát, ügyfélkaput. Az 29

32 eredményekből levonható a következtetés, hogy van olyan, amikor egy ember több ügyben is eljár azonos időpontban, mivel erre a kérdésre összesen 77 választ kaptam. ÜGYFAJTÁK ÜGYFAJTÁK 0 3. ábra A kiválasztott ügyfajták A negyedik kérdés az okmányiroda felkeresésének az időpontjára vonatkozott. A válaszokból kiderült, hogy bár biztosított a délutáni ügyintézési lehetőség is, egészen este nyolc óráig áll az ügyfelek rendelkezésére az iroda, mégis a délelőtti órákban rendezik a legtöbben az ide tartozó ügyeiket, összesen 45 fő. Ebből arra lehet következtetni, hogy régen nem volt egész napos ügyfélfogadás, hiszen az érdemi ügyintézésre is kellett időt biztosítani, úgyhogy a délelőtti órákra tették az időpontokat. Ez a rendszerhez alkalmazkodtak az emberek, és ennek még mindig érezni hatását. Mintegy 15 fő 12 és 13 óra között kereste fel az irodát. Legtöbb munkahelyen ekkor van az ebédidő, és a polgárok többsége ekkor próbálja elintézni dolgait. Az okmányirodában több mint egy éve működik a reggel 8-tól este 8-ig tartó ügyfélfogadás, de még mindig nagyon sok ügyfelet kell ez ügyben felvilágosítani. A délutáni ügyintézési lehetőséget vették igénybe a legkevesebben, szám szerint 14 fő. A következő kérdésem a sorszám foglalására vonatkozott. A megadott válaszokból lehet következtetni arra, hogy az emberek mennyire képesek boldogulni az internet világában. A kapott eredményekből megállapítható, hogy az emberek kezdik elsajátítani és elfogadni az internet által kínált kényelmes lehetőségeket, hiszen 34 %-a az ügyfeleknek ily módon szerezte a sorszámát. Mégis az a tapasztalat, hogy a személyes 30

33 megjelenés, a szemtől-szembeni ügyintézési mód a sorszám tekintetében is meghatározó. Sorszámok igénylése Egyéb 2% Helyszín 45% Internet 34% Telefon 19% 4. ábra A sorszámok igénylésének eredményei A telefonos megoldás is elterjedtnek mondható, mivel ez esetben is el tudja mondani az ügyfél a problémáját, tehát inkább a személyes ügyintézéshez sorolandó, mint az online ügyintézéshez. Nem véletlen tehát, hogy nagyon nagy szükség van az internetes és az offline ügyintézés együttes jelenlétére. Véleményem szerint sok időnek kell eltelnie ahhoz, hogy teljesen átálljon a rendszer és az állampolgárok is az online ügyintézésre. Az új rendszer még túlságosan friss ahhoz, hogy a kellő bizalom kialakuljon az emberekben az új közigazgatás eredményes működéséhez. A kérdőív második felében az ügyfelek elégedettségének mérése a cél. A hatodik kérdés a várakozási időt értékeli. Az eredmények azt sugallják, hogy az emberek meg voltak elégedve az Okmányirodában. A 74 főből mindössze 10 várakozott fél óránál tovább az ügyintézésre. 30 személyt azonnal fogadtak, ami az egyik legnagyobb elvárásnak, az ügyfél elégedettségének kialakulásához nagymértékben hozzájárul. A foglalás időpontja szerint szólítottak 18 embert, és mindössze 16 főnek kellett fél óránál kevesebbet várakoznia. Összességében a várakozási idő tekintetében elégedettnek minősíthetők az ügyfelek. 31

34 A hetedik kérdés az ügyfeleknek a sorszámigénylő és ügyfélhívó rendszerrel való elégedettség mérését szolgálja. A sorszámigénylő rendszer ebben az esetben a helyszínen történő igénylést jelenti, amelyhez a segítséget, felvilágosítást az Okmányirodában alkalmazott portások szolgáltatják. Ügyfélhívó rendszer Ügyfélhívó rendszer nem megfefelő elfogadható nagyon jó 5. ábra Az ügyfélhívó és sorszámigénylő rendszer Összesen 8 személy gondolja úgy a 74-ből, hogy az ügyfélhívó és sorszámigénylő rendszerrel gond van és fejleszteni szükséges. Úgy gondolom, ez is nagyon jó aránynak számít, hiszen a legtöbben, 35-en nagyon jónak találták, 31 személy pedig elfogadhatónak minősítette a sorszámok alapján történő ügyintézésre behívást. A következő kérdés szintén a sorszám igénylésével kapcsolatos. Mint már korábban említettem, a helyszínen igényel sorszámok esetében a portások állnak rendelkezésre segítségnyújtás szempontjából. Nagyon lényeges és az ügyfelek elégedettségével jelentős mértékben összefügg a megfelelő tájékoztatás biztosítása az egyes ügyekkel kapcsolatban. Előfordulhat, hogy valaki nem kap teljes körű felvilágosítást egyedi ügyében és amikor sorra kerül kiderül, hogy feleslegesen várakozott, mert pl.: nem hozott el valami fontos iratot az ügyintézéshez, vagy nem szakszerűen van kitöltve a kérelem stb. Mindez csak akkor derül már ki, amikor az ügyintézésre kerül a sor, és az ügyfél jogosan elégedetlen ilyenkor. Viszont ez nem mindig a szolgáltatást nyújtó intézeten múlik, hanem előfordul az is, hogy az ügyfél 32

35 nem teljesen és pontosan mondja el a problémáját, nem fejt ki minden részletet a gondjával kapcsolatban, ezáltal nem is tudnak neki megfelelő felvilágosítást nyújtani. A már korábban kifejtett kommunikáció pontossága és a kellő figyelem megléte ezért is nagyon fontos az ügyintézésnél, sőt már az ügyintézést megelőzően is, amikor a sorszámot igényli az ügyfél. Az eredmények alapján az emberek elégedettek és kellő mennyiségű információt kaptak az ügyükben, mert a 71 ember az igen választ jelölte meg és csak 1 jelölte a nemet, 2 személy pedig tartózkodott. Értékelés szempontjából ezek a válaszok azt mutatják, hogy jól működik az okmányirodai munka. A kilencedik kérdés a szolgáltatással kapcsolatos elégedettséget kívánja elemezni. Ügyfél elégedettség Ügyfél elégedettség egyáltalán nem nem közepesen elégedett nagyon elégedett 6. ábra Az ügyfél elégedettségének mérése Az eredmények azt tükrözik, hogy az ügyfelek szemében az ügyintézések minősége változó. Vannak, akik nagyon elégedettek, és vannak, akik kevésbé. Ez a tény sok mindentől függhet. Befolyásolja az ügyintézők kedvessége, tájékozottsága, hangulata, ügyfelekhez való hozzáállása stb. Másrészt befolyásolja az ügyfelek típusa is a korábban már említettek szerint. Hiszen egyes ügyfelek örökké elégedetlenek és mindig csak piszkálódnak, még akkor is, ha az ügyet maximálisan sikerült megoldani, mert a kötekedés a lételemük. De vannak olyanok is, akik végtelenül kedvesek és még az apróbb fennakadások sem veszik el a lelkesedésüket, ugyanolyan kedvesek maradnak. Az eredmények szerint többségében az ügyintézések normális módon 33

36 lezajlanak. A legtöbben (29 fő) közepesen voltak elégedettek, ami egy átlagos ügyintézéstől kicsivel rosszabb. Elégedettek voltak az ellátással 20-an, és rendkívül elégedett volt 16 személy. Sajnos volt 8 fő, aki nagyon rossznak minősítette a neki nyújtott szolgáltatást és 1 ember, aki nem volt megelégedve az ügyintézéssel. A tízedik kérdés az okmányiroda és más hivatalok ügyintézésének menetét hasonlítja össze. Mindenkinek volt már szerencséje különböző hivatalokban intézni ügyeket pl.: okmányirodákban, bankokban vagy önkormányzatokon stb. Az ügyfélszolgálati ügyintézés nagyon sok helyen megjelenik. Általában különböző ügyekben járnak el az állampolgárok egy - egy hivatalban, azonban mindenhol azonos az ügyfélszolgálat megléte. Ezért érdekesek ennek a kérdésnek a válaszai. Ügyintézés összehasonlítása sokkal rosszabb rosszabb azonos jobb sokkal jobb 19% 11% 11% 9% 50% 7. ábra Az ügyintézés összehasonlítása Az ügyfelek fele úgy gondolja, hogy nincs különbség a hatóságok között. Jelentős részük jobbnak találja az ügyfélszolgálatot, mint máshol. A sokkal jobb és a sokkal rosszabb válaszok mennyisége megegyezik és mintegy 9 % véli úgy, hogy csak szimplán rosszabb az ügyintézés másik hatóságokhoz képest. Az utolsó kérdés egyfajta véleménykutatásnak minősül. Az ügyfelek megjelölhetik, hogy mit szeretnének változtatni a jövőben, mivel lehetne segíteni az ügyintézés menetét és ezáltal az ügyfelek elégedettségét. Több választási lehetőség is volt ennél a kérdésnél. Az emberek azt szeretnék, ha könnyebben el tudnák érni az ügyintézés helyszínét. Szinte ugyanannyian választották a 34

37 kevesebb várakozási időt (24 fő), valamint a elektronikus ügyintézés lehetőségét (23 fő) és a több információt az ügyekre vonatkozóan (25 fő). Elvárások a jövőben Elvárások a jövőben 8. ábra Jövőbeli elvárások Ebből azt a következtetést lehet levonni, hogy ebben a rohanó világban a kényelem és a gyors ügyintézés lehetősége nagyon fontos tényező az emberek életében manapság. Viszonylag kevesen jelölték a több szakértelem pontot. Ez azt az üzenetet közvetíti, hogy az ügyintézők felkészültsége kielégítőnek mondható, ezért a rendszer eme része jól működik. 7 fő az egyéb kategóriában a parkolási lehetőségekkel volt elégedetlen. Összességében megállapítható, hogy az online és az offline ügyintézés lehetősége megoszlik az állampolgárok között. Vannak olyan emberek - főleg az idősebb korosztály - akik nem tudják és nem is akarják felvenni a ritmust és megtanulni az újdonságokat. Viszont mások igenis meglátják a lehetőségeket a változásokban és nem félnek alkalmazni azokat. Az államnak nehézséget jelent az eltérő rétegeknek a kielégítése. Az online rendszer bevezetéséhez számtalan akadályt szükséges leküzdeni, amely akár a társadalmi különbségekből is adódhat. Az internet világában nem mindenki érzi otthon magát, tehát a problémát a gyökerektől kell elkezdeni megoldani. A kérdőív kitöltetése megerősített abban, hogy az ügyfélszolgálat működtetésére mindenképpen szükség van, még akkor is, ha egyre többen veszik igénybe az online 35