Nyilvántartásba vételi szám: Városi Művelődési Központ, Könyvtár és Alapfokú Művészeti Iskola 20-0071-06 Akkreditációs lajstromszám: MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI KÉZIKÖNYV Zalaszentgrót, Jóváhagyta: Varga István Igazgató 2011-07-31
Változtatott fejezet Revízió száma Változtatás dátuma Változtatás alkalma / jellege Készítette Jóváhagyta 2/20
Nyilvántartásba vételi szám: Városi Művelődési Központ, Könyvtár és Alapfokú Művészeti Iskola 20-0071-06 Akkreditációs lajstromszám: Hatálybaléptetés Jelen kézikönyvet megvizsgáltam, és mint az Intézmény minőségirányítási rendszerét leíró és a minőségpolitikában megfogalmazottakkal összhangban lévő szabályozó dokumentumot jóváhagyom. A kézikönyv mellékletében rögzített politikában megfogalmazott célok megvalósítása érdekében jelen kézikönyvet a mai nappal hatályba léptetem. Elrendelem egyúttal a kézikönyvnek az Intézmény valamennyi munkatársa számára vonatkozó kötelező érvényét és alkalmazását. Jóváhagyta: igazgató
Tájékoztató a kézikönyvről A kézikönyv: leírja, egységes keretbe foglalja az Intézmény felnőttképzési területre vonatkozó minőségirányítási rendszerét, amely a minőségpolitikában megfogalmazott célokkal összhangban lett kialakítva, bemutatja a meghatározott és szabályozottan működtetett folyamatokat, azok közötti kölcsönhatást. az Intézmény munkatársainak és partnereinek a minőségirányítási rendszerrel kapcsolatos ügyekben információbázisul szolgál. fejezetenként bemutatja a szabvány követelmények teljesítésének módját, és meghatározza az egyes folyamatokért viselt legfontosabb felelősségeket, készítéséért és módosításáért a felnőttképzési vezető felelős, az Intézmény tulajdona, 4/20
Minőségirányítási rendszer Felelősség Jelen fejezet írja le az Intézmény felnőttképzésre vonatkozó minőségirányítási rendszerét és annak előírás jellegű dokumentumait. Az Intézmény jelen minőségirányítási rendszerének alkalmazási területe: Felnőttképzés, továbbképzés, kompetenciafejlesztés A dokumentált felnőttképzésre vonatkozó minőségirányítási rendszer kiterjed az összes minőséggel kapcsolatos tevékenység szabályozására az ügyfél igényeinek fogadásától kezdődően az ajánlatadáson, a szerződésen és a beszerzésen keresztül az oktatásig, a folyamatok figyelemmel kíséréséig és fejlesztéséig. Az Intézmény szervezeti felépítése szemléletesen ábrázolja a felnőttképzési rendszerbe bevont szervezeti egységeket, azok kapcsolódását. A felnőttképzésre vonatkozó minőségirányítási rendszer kiépítéséért és fenntartásáért a felnőttképzési vezető felelős. A felnőttképzési rendszer folyamatainak jóváhagyása az Igazgató hatásköre. Tevékenységek és módszerek A felnőttképzésre vonatkozó minőségirányítási rendszer az Intézmény irányítási rendszerének fontos része. A rendszert a teljesítés folyamatos javításának szem előtt tartásával terveztük meg, figyelembe véve minden érdekelt fél igényeit. Az Igazgató gondoskodik a folyamatok hatásos működéséről és szabályozásáról, valamint a kielégítő teljesítés meghatározásához alkalmazandó mérésekről és adatokról. A rendszer dokumentációja tartalmazza azokat a folyamatokat és eljárásokat, melyek a teljesítés javításához vezetnek. Ezeknek a folyamatoknak és eljárásoknak a figyelemmel kísérése lehetővé teszi a szervezet fejlesztése során elért állapot folyamatos kiértékelését. 5/20
Az Intézmény felnőttképzésre vonatkozó minőségirányítási rendszerének folyamatait, azok csoportosítását és kapcsolódását szemlélteti a melléklet. A dokumentálás általános követelményei A felnőttképzésre vonatkozó minőségirányítási rendszer előírás dokumentumai három szintre oszthatók, a negyedik szint a rendszer működését igazoló bizonylatok, feljegyzések: Minőségpolitika Kézikönyv Szervezési szabályozást tartalmaz. Szerződéses megállapodás alapján idegen félnek bemutatható. Folyamatleírások Technológiai és munkautasítások Szervezési, műszaki, szakmai szabályozást tartalmaznak. Csak belső használatra Feljegyzések, nyilvántartások A rendszer működését, hatékonyságát igazolják. A dokumentációs rendszer további eljárásai biztosítják, az Intézmény különböző felnőttképzésre vonatkozó minőségirányítási folyamatainak hatásos működtetését és szabályozását. A folyamatleírások hivatkoznak azokra az utasításokra, amelyek részletesen taglalják valamely tevékenység végrehajtásának módját. Az irányítási rendszer dokumentációja számítógépen is megtalálható. 6/20
A dokumentumok kezelése A felnőttképzési rendszer dokumentumait a felnőttképzési vezető felügyeli. Az előírás minden érintett munkatárs számára rendelkezésre áll. A felnőttképzési vezető gondoskodik arról, hogy mindig az érvényes változat kerüljön használatra, ill. aktualizálja azt. Új dokumentum bevezetését a tárgykör által megkívánt előkészítés (ismertetés, oktatás, tárgyi feltételek stb.) előzi meg. Változtatás esetén a módosított dokumentumot ugyanazon szinten hagyják jóvá, mint amelyen az eredeti dokumentum jóváhagyása történt. A feljegyzések kezelése A felnőttképzési feljegyzések szabályozott alakban készülnek, a célra rendszeresített formátumok alkalmazásával. A jóváhagyott feljegyzés formátumokat a felnőttképzési vezető tartja nyilvántartásban. A felnőttképzési feljegyzések egyértelműen hozzárendelhetőek a tevékenységhez, eseményhez, amelyre vonatkoznak. A vezetőség felelősségi köre Felelősség Ez a fejezet azt írja le, hogy az Intézmény milyen formában fejezi ki a minőség iránti elkötelezettségét, ill. mit tesz a rendszer megvalósítása, fenntartása és fejlesztése érdekében. Az Intézmény mindenkori minőségpolitikájának meghatározása, kiadása és érvényesítése az Igazgató feladata. A felnőttképzési rendszer működtetéséért a felnőttképzési vezető és az Igazgató, az erőforrások biztosításáért az Intézmény Igazgatója felelős. 7/20
Tevékenységek és módszerek Az Igazgató vezetési magatartásával és részvételével biztosítja a felnőttképzési rendszer hatékony működését, ami minden érdekelt fél számára hasznot eredményez. Az Igazgató központi kérdésként kezeli az intézmény számára hozzáadott értéket eredményező szolgáltatási folyamatok állandó javítását. A szabályozások egyértelműen meghatározzák a folyamatok gazdáit, akik teljes felelősségi körrel és hatáskörrel rendelkeznek a folyamatok irányításához és céljainak eléréséhez. A vezetés elkötelezettsége Az Igazgató az alábbiak alapján bizonyítja elkötelezettségét a felnőttképzési rendszer létrehozása és folyamatos fejlesztése terén: nyilvánvalóvá teszi az ügyfél által közölt és a törvényi előírások fontosságát, meghatározza a minőségpolitikát és a minőségcélokat, rendszeresen átvizsgálja a felnőttképzési rendszert, gondoskodik a szükséges erőforrásokról. Ügyfél-központúság Az Igazgató gondoskodik arról, hogy az ügyfelek, és más érdekelt felek igényeit és elvárásait meghatározzák, követelményekké alakítsák át és teljesítsék az ügyfelek megelégedettségének elérése érdekében. A képzési tevékenység jellegzetessége, hogy több jogszabályi és hatósági követelményt is ki kell elégíteni, így a képzés követelményrendszerébe azokat is be kell építeni. Működő kommunikációs rendszer biztosítja, hogy az Intézmény ismeri a szolgáltatásaira vonatkozó hatályos törvényeket és szabályozásokat. Minőségpolitika Jelen kézikönyvben található minőségpolitikai nyilatkozat kifejezi, az Intézmény elkötelezettségét a követelmények teljesítése és a folyamatos javítás iránt. 8/20
A minőségpolitika összhangban van a cég általános üzletpolitikájával. Az Intézmény kinyilvánított minőségpolitikáját minden munkatárs ismeri. Az Igazgató gondoskodik arról, hogy ezt a minőségpolitikát a munkatársak megértsék, elfogadják, ennek szellemében végezzék napi munkájukat. Az Önértékelés alkalmával a minőségpolitika alkalmasságának vizsgálata is megtörténik. Minőségcélok A minőségpolitika keretet ad a minőségcélok kitűzéséhez és átvizsgálásához. Az Intézmény rövid és hosszú távú céljait az Igazgató határozza meg. Az Igazgató gondoskodik arról, hogy a megfogalmazott célok a munkatársak előtt ismertek legyenek, tudják, hogy e célok elérésében nekik mi a szerepük, hogyan tudnak a célok eléréséhez hozzájárulni. A célok megvalósítása évenként áttekintésre kerül; az értékelés eredményeiről, és a hozott intézkedésekről a munkatársak tájékoztatást kapnak. A felnőttképzési rendszer tervezése A felnőttképzési rendszer úgy került megtervezésre, hogy mindenkor biztosítva legyen: a folyamatok hatásossága, a minőségcélok elérése, továbbfejlesztés lehetősége, az ügyfél által meghatározott elvárások, hatósági követelmények, jogszabályi előírások teljesíthetősége, módosítások esetén is a rendszer fenntarthatósága. Felelősségi kör, hatáskör A folyamatleírások egyértelműen rögzítik az egyes tevékenységekhez kapcsolódó felelősségeket és hatásköröket. A munkatársak közötti 9/20
kapcsolatrendszert szervezeti séma mutatja be. A névre szóló munkaköri leírások pontosan meghatározzák a kölcsönös kapcsolatokat, az egyes munkatársak felelősségét és hatáskörét. A vezetőség képviselője A felnőttképzési rendszer működtetéséért, ellenőrzéséért, felügyeletéért a felnőttképzési vezető felelős, akinek a hatásköre felnőttképzési kérdésekben kiterjed az irányítási rendszerbe bevont teljes területre, valamennyi szervezeti egységre és valamennyi tevékenységre. A felnőttképzési vezető gondoskodik a felnőttképzési rendszer folyamatainak bevezetéséről és fenntartásáról, beszámol a vezetésnek a felnőttképzési rendszer eredményességéről, beleértve a javítási szükségleteket, közreműködik az ügyfél által megfogalmazott követelményekkel kapcsolatos tudatosság kialakításában. a felnőttképzési rendszer ügyeiben külső felekkel kapcsolatot tart. Belső kommunikáció A felnőttképzési rendszerrel, a hatékony működéssel kapcsolatos követelmények, információk átvételére, dokumentálására és az erre való reagálásra az Igazgató megfelelő belső kommunikációs rendszert működtet. Általános gyakorlat a vezetés és a munkatársak közötti napi személyes kapcsolattartás, kommunikáció. Vezetőségi átvizsgálás Az Igazgató évente legalább egyszer vezetőségi átvizsgálást (önértékelést) tart, hogy biztosítsa a felnőttképzési rendszer folyamatos megfelelőségét és hatásosságát. A vezetőségi átvizsgálás bemenő adatai: a korábbi átvizsgálás intézkedéseinek értékelése, 10/20
a minőségcélok teljesítése, a folyamatok és a szerelés, szolgáltatás működtetésének megfelelősége, a helyesbítő és megelőző intézkedések értékelése, az ügyfél elégedettségének alakulása, a felnőttképzési rendszert érintő változások, a javításra irányuló javaslatok. A vezetőségi átvizsgálás eredményeképpen intézkedések születnek a következő témakörökben: az irányítási rendszer és folyamatainak javításában, az oktatás, a szolgáltatás ügyfél által elvárt követelményekkel kapcsolatos fejlesztésében, erőforrás szükségletekben, A vezetőségi átvizsgálásról jegyzőkönyv készül. Gazdálkodás az erőforrásokkal Tárgy Jelen fejezet tárgya a minőségirányítási rendszer folyamatainak bevezetéséhez, fenntartásához és fejlesztéséhez, valamint az ügyfelek megelégedettségének fokozásához szükséges erőforrások meghatározása és biztosítása. Felelősség Az erőforrások biztosításáért az Igazgató felelős, de a szükséges erőforrások időben történő jelzése, meghatározása a munkatársak felelőssége is. Tevékenységek és módszerek Gondoskodás az erőforrásokról Az Intézmény Igazgatójának álláspontja, hogy kellő időben való hatékony gondoskodás az erőforrásokról teret biztosít a lehetőségek megragadására és a kötelezettségek teljesítésére. 11/20
Az oktatási folyamat előzetes megtervezése lehetővé teszi az erőforrás igény tervezését, és ez által a szükséges erőforrások biztosítását. Emberi erőforrások Az Intézmény értékteremtő folyamataiban magas hányadot képviselnek a szakértelmet, gyakorlatot és tapasztalatot igénylő tevékenységek, ezért az Igazgató elsődleges feladatának tekinti a megfelelően képzett emberi erőforrás biztosítását. A megvalósított képzések témái között folyamatosan szerepelnek a szakmai, biztonságtechnikai és minőségirányítási ismeretek. Az Intézmény belső oktatási, képzési igényét az Igazgató és a felnőttképzési vezető tervben rögzíti. Infrastruktúra Az Igazgató és a felnőttképzési vezető gondoskodik a képzéshez szükséges feltételrendszer meghatározásáról, létrehozásáról és fenntartásáról. A tevékenységhez szükséges eszközök körét az épület, eszközök és számítástechnikai eszközök képezik. Ezek karbantartását, minőségképességének fenntartását szakcégek végzik. Az iskola vezetése biztosítja, hogy mindig rendelkezésre álljon a megfelelő pénzügyi forrás az eszközök karbantartásához, cseréjéhez. Munkakörnyezet Az Intézmény törekszik az oktatás környezeti feltételeinek folyamatos javítására, ezzel is elősegítve a munkatársak minőségtudatának erősödését. A termék előállítása Tárgy Jelen fejezet az Intézmény felnőttképzéssel kapcsolatos szabályozott folyamatait mutatja be. Felelősség A megvalósítási folyamat megtervezése és megindítása az Igazgató hatásköre és felelőssége. Az ügyfelekkel kapcsolatos folyamatokért az Igazgató és a munkatársak egyaránt felelősek. 12/20
Tevékenységek és módszerek A képzés megtervezése A felnőttképzés, szolgáltatási folyamataink megtervezésénél, kialakításánál figyelembe vesszük az ügyfelek elvárásait, és az érvényes jogszabályi előírásokat. Folyamataink tervezése során meghatározásra kerül annak: követelményei és minőségi jellemzői, erőforrás szükséglete, szükséges dokumentumai, felügyelete, mérése, elfogadás kritériumai, ill. az azokat igazoló feljegyzések köre. Speciális, egyedi tevékenységet igénylő feladatok irányítására, új projektek indításakor az Igazgató dönt a Minőségterv készítéséről, amely biztosítja a kitűzött cél tervezett minőségi jellemzőkkel való elérését. Az ügyféllel kapcsolatos folyamatok A felnőttképzésre, szolgáltatásra vonatkozó követelmények meghatározása Az Intézmény a megrendeléssel kapcsolatos követelmények meghatározásakor az alábbiakat veszi figyelembe: az ügyfél megfogalmazott, kinyilatkozott elvárásai, az ügyfél által nem megjelölt követelmények, amelyek azonban szükségesek az előírt vagy szándék szerinti használathoz, a szolgáltatással kapcsolatos törvényi előírások az Intézmény saját szakmai elvárásai, követelményei. A fentieken kívül az Intézmény folyamatosan figyeli az ügyfelek követelményeinek, elvárásainak változását, törekszik annak maradéktalan teljesítésére, ill. túlteljesítésére az ügyfél elégedettség növelése érdekében. 13/20
Az Intézmény saját maga által a képzés, szolgáltatás színvonalának folyamatos emelése érdekében - támasztott követelmények a minőségpolitikában és a minőségirányítási rendszerszabályozó dokumentációban megfogalmazottak. A képzésre, szolgáltatásra vonatkozó követelmények átvizsgálása Az Intézmény ajánlatot csak úgy ad ki, ill. képzést csak úgy vállal, hogy meggyőződik azok elvállhatóságáról, teljesíthetőségéről. Mérlegelési szempont: a követelmények egyértelmű megfogalmazása, a rendelkezésre álló műszaki, technikai feltételek, a megfelelő szakmai ismeretek megléte, a beszállítók és az alvállalkozók alkalmassága. A kiküldött ajánlat, ill. az Igazgató által aláirt szerződés, igazolja a megrendelés elvállalhatóságát, a munkára való megbízást. Amennyiben az előzetesen megállapodott követelményekben változás történik az Intézmény egyeztet az ügyféllel, ill. az érdekeltekkel. A szerződések kiegészítését, módosítását véleményeltérés csatolásával - az Igazgató végzi. Kapcsolattartás az ügyféllel Az Intézmény vezetője és munkatársa a tevékenység jellegéből adódóan közvetlenül, vagy közvetve kapcsolatban áll az ügyfelekkel vagy az őket képviselővel. Ennek gyakorlati formái a következők: Képzésre, szolgáltatásra vonatkozó információkat adnak személyesen, telefonon, írásban, e-mail-en, hirdetésekben. Igazgató ajánlatokat ad, szerződéseket köt, Igazgató és felelős munkatársak kezelik az esetleges módosításokat, új igények jelentkezését. Fogadják az ügyfelek, visszajelzéseit, reklamációit. 14/20
Beszerzés Az Intézmény gondoskodik arról, hogy az általa beszerzett anyagok, termékek, igénybevett szolgáltatások megfeleljenek a mennyiségi, minőségi és a szállítási időpont követelményeknek. A beszállítók (alvállalkozók) értékelése azon az alapon történik, hogy milyen mértékben képesek kielégíteni az Intézmény által igényelt követelményeket. A beszerzési információkat, vagyis a termékekkel, a szolgáltatással szemben támasztott műszaki és minősítési követelményeket oly módon rögzítjük a kiadott megrendelésben, hogy azok egyértelműen meghatározzák a rendelt, terméket, vagy szolgáltatást. A megrendelést kiküldés előtt átvizsgáljuk a megadott adatok megfelelősége és teljessége szempontjából. A beszerzett termék igazolása szerződés szerint összevetéssel és szemrevételezéssel történik. A képzés és szolgáltatás nyújtása A képzés és szolgáltatás nyújtásának szabályozása Az Intézményképzési és szolgáltatási tevékenységét szabályozott feltételek között végzi. Ez azt jelenti, hogy: rendelkezésre állnak a képzés és szolgáltatás jellemzőit leíró szakmai információk, szükség szerint rendelkezünk a képzés és szolgáltatás végzéséhez szükséges tematikák, tananyagok, ill. munkautasításokkal, megfelelő oktatási berendezéseket használunk, a képzés teljesítését folyamatosan figyelemmel kísérjük és értékeljük, Azonosítás és nyomon követhetőség Az Intézmény a működtetett folyamataiban biztosítja a képzés és szolgáltatási tevékenység azonosítását, nyomon követhetőséget és visszakereshetőségét. A munka indítása tanfolyami szám adásával, és dosszié nyitásával kezdődik, amely biztosítja az összes dokumentum, feljegyzés és bizonylat munkához való rendelését és rendszerezett tárolását. Az oktatás nyomon követésre a Képzési napló szolgál. 15/20
Az ügyfél tulajdona Az Intézmény gondosan kezeli az ügyfél tulajdonát (átadott dokumentumok, adatok és egyéb információk) mialatt az Intézmény ellenőrzése, vagy használata alatt áll. A képzés során gondot fordítunk a munkavégzéssel kapcsolatba kerülő ügyfél tulajdon álagának megóvására. Ezt az alapelvet a foglalkoztatott alvállalkozók esetében is érvényesítjük. Minden ügyféli tulajdont, mely az Intézménytevékenységével kapcsolatosan bármilyen módon károsodott, fel kell jegyezni, és jelenteni kell az ügyfélnek. Ilyen esetben a kapcsolatfelvétel az Igazgató hatásköre. A képzést biztosító eszközök állagának megőrzése Az Intézmény szakszerűen kezeli a képzéshez, szükséges tananyagokat és programokat, valamint a tevékenység végzéséhez alkalmazott eszközöket,. Így biztosított, hogy azok a felhasználásig védve vannak a károsodástól vagy minőségromlástól. Mérés, elemzés és fejlesztés Tárgy Jelen fejezet ismerteti az Intézmény által a megfelelőség és a javítás megvalósítása céljából bevezetett mérési és figyelemmel kísérési tevékenységeket. Szabályozott az ügyfél elégedettség mérése, a képzés és a szolgáltatás megvalósítási folyamat ellenőrzése, az eltérések kezelése, a helyesbítő és megelőző tevékenység, valamint az adatok statisztikai elemzése. Felelősség A minőségirányítási rendszer eredményességének mérési és figyelemmel kísérési tevékenységeit a felnőttképzési vezető koordinálja. 16/20
Az ügyfél elégedettségre vonatkozó adatgyűjtés és adatelemzés az Igazgató és a felnőttképzési vezető felelőssége. A helyesbítő és megelőző intézkedések elrendelése az Igazgató feladata. Tevékenységek és módszerek Általános rész Az Intézmény működteti azokat a figyelemmel kisérési és mérési folyamatokat, amelyek bizonyítják: a képzés és szolgáltatás megfelelőségét, az irányítási rendszer megfelelőségét és folyamatos fejlesztését. Figyelemmel kisérés és mérés Az ügyfél megelégedettsége Az ügyfél elégedettségi vizsgálatánál keressük mind a pozitív, mind a negatív jelzéseket, és vizsgáljuk azok várható hatását a további üzletmenetre. Összehasonlítást végzünk az ügyfél minősítése és az Intézmény tevékenységeinek saját megítélése között. Az ügyfél megelégedettségről gyűjtendő információk összetételét és a gyűjtés módszereit a felnőttképzési vezető dolgozza ki. A gyűjtendő információk kitérnek: a követelményeknek való megfelelésre; az ügyfelek igényeinek és elvárásainak kielégítésére; Az ügyfelek visszajelzéseinek gyűjtése: az üzleti kapcsolat alkalmával tudatosan feltett kérdésekkel, kérdőív Az adatgyűjtésben a maga területén közreműködik minden munkatárs, aki valamilyen formában részt vesz az ügyfelekkel történő kommunikációban. 17/20
A begyűjtött információkat az Igazgató és a felnőttképzési vezető dolgozza fel és értékeli ki. Az adatelemzés alapvető célja a rendszeres hibák azonosítása, azok okainak és megelőzési lehetőségeinek megállapítása, az irányítási rendszer hatékonyságának megítélése, folyamatos fejlesztése. Az adatok helyes elemzése: méri a képzés és szolgáltatási tevékenység igényelt minőségének elérését, megmutatja az Intézmény tevékenységről alkotott ügyféli képet, jelzi a minőségjavítás lehetőségeit. Az elemzés eredménye vezetőségi árvizsgálás bemenő adatát képezi. Folyamatok figyelemmel kisérése Az Intézmény vezetése a napi személyes vezetői ellenőrzésekkel, a működést igazoló dokumentumok áttekintésével, rendszeresen figyelemmel kíséri a működtetett folyamatokat, hogy azok megfelelőségéről, hatékonyságáról meggyőződjön, ill. a szükséges esetben javító vagy megelőző intézkedést tudjon hozni. A képzés, szolgáltatások figyelemmel kísérése és mérése Az Intézmény képzési és szolgáltatási tevékenységéhez csak megfelelő minőségű tananyagot használ fel. A képzési, tevékenység minden elemének megfelelőségét az oktatók önellenőrzéssel vizsgálják. Csak abban az esetben kezdik a következő műveletet, ha az előző megfelelőségéről egyértelműen meggyőződtek. A képzés, szolgáltatás általános vezetői ellenőrzését a felnőttképzési vezető és az Igazgató végzi a tevékenység és a program érvényesítésével. Az észrevételeket és intézkedéseket a képzési naplóba rögzítik. Ha az ellenőrzés eltérést vagy hiányosságot tár fel, akkor rögzíteni kell az elvégzendő javító műveleteket, valamint azok elvégzése nyomán történt ismételt ellenőrzés megállapításait. A végellenőrzés a vizsgára bocsátással és minden előírt ellenőrzés megfelelő eredményével zárul. Ha a végellenőrzés hiányt vagy eltérést tár fel, az esetről Jegyzőkönyvet kell felvenni, és tájékoztatni kell a felnőttképzési vezetőt. 18/20
A nem megfelelő termék kezelése Az Intézmény minden munkatársának feladata jelezni az általa észlelt eltéréseket a tevékenység bármely szakaszában. Amennyiben a javíthatóság, korrigálhatóság lehetősége fenn áll, akkor azt a legrövidebb időn belül megtesszük. A képzést, a szolgáltatást ismételten ellenőrzésnek vetjük alá. Az adatok elemzése Az Intézmény módszeresen gyűjti a különböző forrásokból származó adatokat, hogy értékelni tudja a tervek és célok alapján a teljesítést, és meg tudja állapítani azokat a területeket, amelyeken javításra van szükség. A teljesítésről és a minőségirányítási rendszer megfelelőségéről, hatékonyságáról, az ügyfelek elégedettségére vonatkozó információk nyújtják a legátfogóbb tájékoztatást. Az Igazgató irányítja a piaci versenytársakra, az ügyfelek igényeire, észrevételeire vonatkozó adatok gyűjtését és feldolgozását. Az elemzés alá vont adatok körébe tartoznak a beszállítók és alvállalkozók teljesítéséről gyűjtött információk, valamint a működtetett folyamatokban rögzített észrevételek adattartalma, melyek időszakos feldolgozása és kiértékelése a felnőttképzési vezető feladata. A gyűjtött adatok feldolgozása és kiértékelése segíti az Intézményvezetőit a tényeken alapuló döntések meghozatalában, az időbeni helyes intézkedések megtételében. Az adatgyűjtés és adatelemzés módszereit azok alkalmassága és megfelelősége szempontjából évente felülvizsgáljuk. Fejlesztés Az Intézmény törekszik minőségirányítási rendszerének és folyamatainak állandó javítására az ügyfelek elégedettségének növelése érdekében: A minőségirányítási rendszer folyamatos javítását az Intézmény: az adatok elemzésén, az ügyfelek elégedettségén, a kitűzött célok elérésén, a minőségpolitika megvalósulásán, a helyesbítő és megelőző intézkedéseken, 19/20
a vezetőségi átvizsgálások útján valósítja meg. Megelőző tevékenység Az Intézmény a hangsúlyt a hibamegelőzésre helyezi. Ennek megfelelően törekszik megelőző intézkedésekkel a lehetséges eltéréseknek elejét venni. A megelőző tevékenységhez az információk gyűjtése, az intézkedések kidolgozása és végigvezetése a helyesbítő tevékenységhez hasonlóan történik. A bevezetett intézkedés megfelelőségét, hatékonyságát az Igazgató és a felnőttképzési vezető ellenőrzi. 20/20