0
A KÖZVETLEN SZÓBELI KOMMUNIKÁCIÓ ESETFELVETÉS MUNKAHELYZET 1. Figyeljen meg különböző helyzetekben beszélgető embereket! Milyen jelzéseket adnak egymásnak, amikor át akarják venni, illetve át akarják adni a szót? Figyelje meg azt is, hogy mikor melyik fél vezeti a kommunikációt! 1. Az üzleti életben miért hasznos betartani a kommunikációs szakemberek alábbi tanácsát? Indokolja állítását! "Bemutatkozáskor teremtsünk szemkontaktust, és mosolyogjunk!" 1
SZAKMAI INFORMÁCIÓTARTALOM A KOMMUNIKÁCIÓ FOGALMA A kommunikáció kifejezés a latin communicatio főnévből származik, mely közzététel, teljesítés, megtagadás, illetve a gondolat közlése a hallgatóval jelentésben használatos. Tehát az előzőekben felvázoltak alapján a kommunikáció tájékoztatást, információk cseréjét, közlését jelenti, valamilyen erre szolgáló eszköz, jelrendszer segítségével. A kommunikáció fogalma napjainkban bővült, mivel az információcserét, közlést nemcsak az emberek közötti folyamatra kell értenünk, hanem ez a kapcsolat létrejöhet emberek és gépek, sőt csupáncsak gépek között is. Shannon-Weawer modell Információ öt fogalma: 1. A beszéd forradalma: Az ember kiemelkedik az állati létből, s a munkavégzés során szerzett és teremtett információit átadja társainak utódainak. 2. Az írás forradalma: az információtárolás függetlenné válik a megbízhatatlan emberi emlékezettől, megkezdődik az idő és a tér legyőzése, a primitív társadalom megindul a civilizáció útján. 3. A könyvnyomtatás forradalma: a sokszorosítás technikája az információk (ismeretek) tömeges terjesztésének lehetőségét teremti meg, s ezzel elősegíti a társadalmi haladás felgyorsulását. 4. A távközlés forradalma: az információs összeköttetések behálózzák a Földet, a világ összezsugorodik. 5. Az elektronikus információ-feldolgozás forradalma: a kommunikáció új minőséggel gyarapodik, az ember-ember párbeszéd mellett megjelenik az ember-gép párbeszéd, az információtárolás és feldolgozás új, még messze kihasználatlan lehetőségei tárulnak fel. 2
A KOMMUNIKÁCIÓ NYELVI MODELLJE A kommunikációs nyelvi modelljei közül a legismertebb Roman Jakobson ábrája. Rendszerében hat tényezőt különített el: a feladót, a címzettet, az üzenetet, a kódot, a kontextust, és a kontaktust. A feladó mindig az, aki a címzettnek valamilyen üzenetet küld. Ahhoz, hogy ez az üzenet mind a két fél számára érthető legyen, szükség van egy közös kódra. Ez a kód akkor tud hatékonyan működni, ha létezik egy olyan összefüggés, egy valóság, amelyet a kommunikációban részt vevők ismernek. A kontaktus a feladó és vevő közötti kapcsolatot, a megfelelő fizikai csatorna (látás, hallás) meglétét jelenti. A jakobsoni modellt igen sokféle követte, de a sok modell közül érdemes tanulmányozni a Wacha Imre által bemutatottat. Wacha Imre modell Az ábráról leolvasható, hogy az alaptényezők itt sem hiányozhatnak. Tehát van beszélő (adó), hallgató (vevő), csatorna, közlemény (üzenet), kontextus. Ezeket az összetevőket kiegészítette több olyan tényezővel, amelyek a kommunikáció sikerességének feltétele, illetve meghatározzák a kommunikáció menetét. Nézzük meg ezeket a tényezőket: 3
A közös valóságon azt a valóságdarabot értjük, amelyet mind a két félnek ismernie kell a világból, hogy arról kommunikálni tudjanak. A közös nyelvűség a közös jelrendszer használatát jelenti. Itt nem feltétlenül a közös nyelvhasználatról van szó, hiszen előfordul, hogy két ember azonos anyanyelvű mégsem érti egymást. A közös nyelvűség a kommunikációs partnerek azonos gondolkodásmódját, azonos szóhasználatát, nyelvi stílusát, nyelvi magatartását, nyelvi illemét is jelenti. A közös előismereteknél, hiába beszélünk valakivel közös nyelvet, ha az adott témáról valamelyikünknek nincsenek előismeretei. A közös előismereteken a közös nyelvi kifejezés módot, a közös stílust, a stílusban való gondolkodás tudását is értjük. A közös előzmények nagyban megkönnyítik a felek közötti kommunikációt. Hiszen olyan dolgokról beszélnek, amelyeket együtt közösen éltek át. Ilyenkor jellemző a kommunikációra, hogy a felek már félszavakból is értik egymást. Azonban ügyeljünk arra, ha egy társaságban vagyunk, ahol a hallgatóknak csak egy része ismeri az előzményeket, akkor kerüljük a félszavakat és utalásokat. A beszédhelyzet. A szöveg, a közlemény mindig egy adott beszédhelyzetben, szituációban hangzik el. Így a kommunikációnak mindig ott és akkor, az adott helyzetben van jelentése. Az elhangzó üzenetet mindig ott és akkor kell értelmezni. Ugyanannak a mondatnak másmás helyzetben különböző jelentése lehet. A közlést nagyban befolyásolhatja az is, hogyan mondja azt a beszélő. A zaj a kommunikációs folyamatot megzavaró olyan tényező, amelyik befolyásolja, torzítja az üzenet megértését, annak eljutását a befogadóhoz. A KOMMUNIKÁCIÓ ALAPTÉTELE Az emberi kommunikáció alaptételeit1967-ben az amerikai Palo Altó-i iskola kutatói a következő öt pontban foglalták össze. - Nem lehet nem kommunikálni. Azaz az ember minden megnyilvánulása üzenet, kommunikáció. - A kommunikáció többcsatornás és többszintű. A több csatorna a két fő csatorna a verbális (nyelvi) és a nem verbális (nem nyelvi) meglétét jelenti. - A kommunikáció a részt vevő felek között körkörösen zajlik. Ez azt jelenti, hogy a kommunikációban részt vevőknek az üzenetekhez és egymáshoz való viszonyát maga a kommunikáció alakítja. Tehát hiába képzelünk el egy tárgyalást pontrólpontra, valóságban biztos, hogy nem úgy fog történni. - A kommunikáció digitális és analógiás kódokból áll. - A kommunikáció mint folyamat kéttípusú lehet: egyenrangú, ha a partnerek közötti viszony egyenlő, illetve egyenlőtlen, ha a felek közötti különbségen, azaz az egyik vagy másik fél nagyobb befolyásán van a hangsúly. 4
A KOMMUNIKÁCIÓ KÓDJAI A közvetlen emberi kommunikáció egyidejűleg több csatornán zajlik. A verbális csatornán a nyelvi jelek (a szavak), a nem verbális (nem szóbeli) csatornán át pedig a beszédet kísérő egyéb megnyilvánulások közvetítődnek a beszédpartnerhez. Ebben a fejezetben e két kódrendszerrel ismerkedhetünk meg. 1. A nem verbális jelek Nem verbális jeleknek nevezzük azokat, a közlés folyamatában részt vevő jeleket, amelyek nem bonthatók összetevőkre, tehát analógiás jelek. Ezek szinte minden kommunikációban megtalálhatók. Ezek sok esetben kiegészítik, szabályozzák, illetve segítik értelmezni a közlés folyamatát. Ezeknek a nem nyelvi jeleknek sokszor legalább olyan fontos szerepe és hatása van, mint a nyelvi jeleké. Hiszen sokszor csak ezekből a jelekből tájékozódunk arról, hogy beszélgető partnerünk dühös, bánatos, vagy vidám. Becslések szerint az ember egy közepes hosszúságú mondatot körülbelül két és fél másodperc alatt mond ki, s az egy nap alatt elhangzott mondatai összefüggően még egy negyedórát sem tesznek ki. Ez azonban nem tölti ki az ember teljes kommunikációját. A kutatók nagyjából egyetértenek abban, hogy a teljes közlésrendszernek csak a kisebb része - állítólag mintegy 20%-a - zajlik a verbális csatornán keresztül, a közlésnek főleg információk átadására használatos, a nem verbális csatorna jelei pedig az emberek egymás iránti magatartásának kifejezésére, esetleg a szóbeli közlés helyettesítésére szolgálnak. Mint a szóbeli közlés kísérői, általában kiegészítik, árnyalják, módosítják a közleményt, de alkalmanként meg is változtathatják annak jelentését. (Gondoljunk pl. arra, hogyan értelmezhető a Nahát, végig vagyok sértve! mondat, ha mosolyogva, hamiskásan, esetleg kacsintva mondjuk ki.) A kommunikációban a nem nyelvi jelek az alábbi főbb funkciókat látják el: - Tájékoztatnak a részt vevő személyekről. Rögtön látjuk, ha valaki mérges, kedves vagy éppen szomorú. - Irányítják a kommunikáció folyamatát. - Tagolják, hangsúlyozzák a beszélt szöveget. - Örökölt jelekről, amelyek minden egészséges emberre jellemzőek. - Egyezményes jelekről. A nem verbális jelek típusai A vokális jelek A hangjeleknek óriási szerepük van a kommunikációban. A hangunkkal sok mindent kifejezhetünk. Már a hang elárulja, hogy nő vagy férfi, fiatal vagy öreg a beszélő. A hangunk érzelmeinket is tükrözi. Ide soroljuk még a beszédet kísérő hangsúlyt, hanglejtést, beszédtempót, beszédritmust és a beszéd közben tartott szüneteket is. A hangjeleknél még meg kell említenünk a kiejtést is. 5
Az arc Az archoz kapcsolódik a tekintet, illetve a mimika, mint nem verbális jel. Az arcon az alábbi három területet különítjük el: 1. a homlok a szemöldökkel, 2. a szem, 3. a száj A tekintet Amikor szólni kívánunk valakihez, vagy kapcsolatot akarunk vele létesíteni először ránézünk. Ha kerülni akarjuk valakivel a kommunikációt, arra törekszünk, hogy tekintetünk ne találkozzék. A szemnek a beszélgetés közben is fontos szabályozó szerepe van. Visszajelzést ad a befogadóról, a megértésről, a témához, a másik személyhez való érzelmi viszonyról. A tekintettel, a szemkontaktussal kapcsolatosan több illemszabályt ismerünk. Illetlen dolog valakit hosszabb ideig nézni, megbámulni, még akkor is, ha valami feltűnő ruhadarabot hord, feltűnően viselkedik. Illik a beszélgetés, a tárgyalás során partnerünk szemébe nézni. Természetesen az állandó szembe nézés ugyanolyan kellemetlen, mint kevés. A mimika Arcvonásainknak két nagy csoportjuk van A statikus az egyéniség állandó és könyörtelen kifejezői. Ez részint genetikai adottság, részint az évek során "vésődik" rá arcunkra. A másik a dinamikus vonások a pillanatnyi lelkiállapotunkat tükrözik. Érzéseinket, gondolatainkat arcizmaink mozgása, azaz mimikája is tükrözi. A kommunikációban a mimikának igen fontos szerepe van. Az arcjátékkal többnyire nem tudatosan élünk a beszélgetésben. Általában a mimika a szóbeli közléssel együtt jelenik meg, azt kíséri, illetve annak érzelmi tartalmáról árulkodik. A gesztus A nem verbális kommunikáció legkidolgozottabb jelrendszere a gesztus. Idesoroljuk a fej, a kéz, a kar és a láb mozgásait. A gesztusok közül sok lehet tudatos, megegyezésen alapuló jel. A fej gesztusai jól elkülöníthető, értelmezhető jelek. Oldalirányú mozgás: bizonytalanság, enyhén hátrahajtott fej: figyelem, érdeklődés, lehorgasztott fej: szomorúság, bűntudat. A kéz és kar mozdulatai sokféle és árnyalt jelentést hordoznak. Ezek a mozdulatok együtt jelentkeznek, de közülük az ujjaknak van a legnagyobb szerepük. Az ujjak beszédes, finom mozgása érelmeinket, hangulatunkat tükrözik. 6
Néhány gesztus s ahhoz tartozó jelentés: - A nyitott tenyér őszinteséget, nyíltságot tükröz. - A karba tett kéz védekező pózt jelez. - A tornyozás gesztus a magabiztos embert jellemzi, aki fontosnak tartja magát, de lehet a védekezés jele is. - A kéz tördelése szorongatott helyzetre utal. - A hátul összefont kéz a tekintélypóz. - A tenyér dörzsölése örömteli várakozás gesztusa. - Értékelés állsimogatással, döntést mérlegelő gondolkodás. - Az orr érintése a kétkedés, az elutasítás jele. - A száj érintése a meglepődés, a kimondott szó megbánásának gesztusa. A láb gesztusa a többi taglejtéshez hasonlóan ugyancsak üzeneteket hordozhatnak. A testtartás A test álló vagy ülő helyzete, a beszéd közbeni mozgás szintén olyan nem nyelvi jel, amellyel már a régi illemszabályok is foglalkoztak. A test tartásból, helyzetből sok mindent megtudhatunk az érzelmi állapotról. Hiszen aki boldog és büszke, az kihúzza magát, aki szomorú, az általában meggörnyed, magába roskad. Nem mindegy, hogy állva vagy ülve és milyen testtartással beszélünk. A térköz A kommunikációban részt vevők közötti távolságot nevezzük térköznek. A térnek, mint nem verbális jelnek fontos szerepe van a kommunikációs folyamatban. A következő távolságokat különböztetünk meg: - bizalmas (intim) távolság (0-45 cm), - személyes távolság (45-120 cm), - társasági vagy társadalmi távolság (120-360 cm), - nyilvános távolság (360 cm-től nagyobb). A bizalmas távolságon belül csak a hozzánk legközelebb álló embereket viseljük el. Ezek a szeretteink: szüleink, házastárs, gyermek, közeli rokon és barát. Általában beszédünk lehalkul. A személyes távolságnál könnyen megérinthetjük a másikat, meg is érinthetnek bennünket. Ilyen távolságban vannak az ismerősök, bizonyos szakmában dolgozók, pl. fodrász, kozmetikus, orvos, masszőr. Élesen látjuk a másikat normál hangerőn beszélünk. A társalgási távolság idegen vagy alig ismert embereknél jellemző. Nyilvános távolságnál az illető beszédet tart több embernek, tehát neki kell jól látszani. 7
A kommunikáció során annak is szerepe van, hogy az ember hogyan használja ki a maga által alkotott teret, környezetet. Az emblémák A nem nyelvi jelek közé szoktuk sorolni azt is, milyen a külsőnk, a ruházatunk, a hajviseletünk, mivel ezek mind közölnek rólunk valamit, és szerepük van a kommunikációs folyamatában. A ruha olykor elárulja viselőjének hovatartozását, foglalkozását. A hajnak is lehet jelölő szerepe. Ezt is a divat befolyásolja. A külső jelek közé soroljuk még pl. az ékszereket, a jelvényeket, az arc festését és a tetoválást. A külső, megjelenés minden esetben fontos, de külön kiemelt szerepe van az olyan szakmákban, ahol emberekkel vagyunk kapcsolatban, nap mint nap meg kell jelenünk, képviselnünk kell munkahelyünket. A csendes kommunikáció A kommunikációban szerepet játszik az is, hogy az egyes beszélgetési szakaszokra mennyi időt fordítunk, mennyi ideig üdvözlünk valakit, mennyi idő telik el a közléskor, a búcsúkor a csendes kommunikációval. Az elhallgatásokkal, a szünetekkel is kifejezhetjük érzéseinket vagy a témához és a partnerhez való viszonyunkat. A kommunikáció időviszonyait magukba foglaló nem verbális jeleket kronémikának nevezzük. Léteznek olyan nem verbális üzenetek, amelyek szintén jelen vannak, informálnak és hatnak a kommunikáció folyamatában, de nem sorolhatók egyik bemutatott jelhez sem és a legnagyobb igyekezetünk ellenére sem tudjuk befolyásolni. Ilyen jelek: a beszélő kora, termete, arcának elfehéredése vagy elpirulása, tenyerének izzadása, lábának remegése, hangjának elcsuklása. Az ilyen típusú nem nyelvi jeleket, a szakirodalom extranyelvi jeleknek nevezi. Szimbolikus kommunikáció Gyakran halljuk, hogy nem a ruha teszi az embert. Ez való igaz, de megjelenését, öltözködését senki sem hanyagolhatja el, főleg azoknak érdemes odafigyelni, akik emberekkel foglalkoznak, hivatali kapcsolatot létesítenek, azoknak kötelességük, hogy adjanak öltözködésükre, hajviseletükre, jólápoltságukra. Először is mindenki ismerje meg személyiségét, egyéniségét, fizikai adottságát. A megjelenésben fokozott szerepe van a színeknek. A színeket mindig az arcbőrünkhöz, haj és szemszínünkhöz válasszuk. A cipő és a táska öltözékünk fontos kelléke. Jó, ha azonos színűek, vagy legalább összhangban vannak. Kerüljük a túl magas és a túl lapos sarkú cipőket. A cipőviselet legyen klasszikus, visszafogott. A férfiak soha ne hordjanak öltönyhöz edzőcipőt. Mindig ügyeljünk arra, hogy cipőnk tiszta, jól ápolt, ne kitaposott sarkú legyen! 8
A harisnya fontos kiegészítője az üzletasszonynak, még a legnagyobb melegben is illik viselni! Ne hordjunk szakadt, szaladó szemű harisnyát, ezért mindig legyen egy pótharisnya a táskában. A férfiak kerüljék a fehér zokni viseletét. A haj mindig jól ápolt, tiszta legyen. Ha festetjük, ne várjuk meg, míg a tövénél kikandikál az eredeti hajszínünk. A korpás haj a legelegánsabb öltözéket is elronthatja. A férfi üzletember legyen mindig frissen borotválva, illetve szakálla, bajusza tiszta és ápolt legyen. A kozmetika elmaradhatatlan kelléke a jó megjelenésnek. Az arcsmink soha ne legyen túl erős, ne legyen sok! A festett köröm csak az ápolt kézen szép. A kozmetikához tartoznak a jól megválasztott parfüm is. Az illatnál maradva, gondoskodjunk a lehelet üdeségéről is. Végül néhány szó a kiegészítők, az ékszerek használatáról, amelyeket szintén a visszafogottság, a túlzások kerülése kell hogy jellemezzen! A kiegészítők feltétlen legyenek összhangban a többi ruhadarabunkkal. A férfi üzletkötők kerüljék a vastag aranyláncok, karkötők és fülbevallók viselését! Metakommunikáció A kommunikáció mindig kér szinten zajlik: egy kommunikatív és egy metakommunikatív síkon. A metakommunikáció lényegében olyan közlemény, amely a közlésben részt vevő személyek viszonyáról ad tájékoztatást. A metakommunikáció a következőkről tájékoztat: - A beszédpartnerek tulajdonságiról: személyiségjegyeiről, gondoljunk pl. az öltözködésre, a testtartásra, a mozgás intenzitására stb.; pillanatnyi lelkiállapotáról, ezt mutatja a mozdulatok hevessége vagy enerváltsága, az arckifejezése, de jelezheti pl. a hanghordozása is; - A beszédpartnerek viszonyáról: a mondanivalóhoz, a beszédhez: jelzi a közlendő szubjektív fontosságát, valószerűségét; a beszédpartnerhez: alá- vagy fölérendeltségi viszony, szimpátia, együttérzés, ellenszenv; a szituációhoz: helyfoglalás, távolságtartás stb. A szándékosan és tudatosan megalkotott beszéddel szemben a metakommunikáció többnyire spontán. 9
2. A verbális jelek Ebben a fejezetben a verbális, azaz a nyelvi jelekről esik szó. A beszéd és írás A beszéd: - Több százezer éves kommunikációs forma. - Gyors, közvetlen. - Múlandó, egyszeri, megismételhetetlen; térben időben kötött. - Az emberi test önmagában hozza létre, nem kell hozzá segédeszköz. - Hallási úton jut el a befogadóhoz. - Kiegészítik a nem verbális jelek, a hangjelek. Az írás: - Lassú, közvetett. - Maradandó, sokszorosítható, térben és időben kötetlen. - Segédeszközök felhasználásával alkothatjuk meg. - Vizuális úton valósítja meg a kommunikációt. - Zárt, kötött szerkesztési mód jellemzi. A szóbeli kommunikáció A beszéd eredendően nem a gondolkodás, hanem a társakkal való kommunikációra jött létre. Általában másképp viselkedünk a magánélet szféráiban, mint a közélet, a nyilvánosság porondján, ugyanúgy másképp szerkesztjük üzenetinket is a különféle közlési típushelyzetekben. Személyközi kommunikáció A két és többszemélyes kommunikáció végeredménye mindig egyetlen összefüggő szövegfolyam. Alakítói, az adott beszédhelyzet szereplői közösen építik a szöveget. Az egyes részeket egyik vagy másik partner mondja, de nem előzmények nélkül. A társalgás szerveződését alapvetően két tényező befolyásolja. Az egyik a szerepviszonyok: a dominancia és szolidaritás. A másik a beszédhelyzet. A partnerek számától függően beszélhetünk monológ, dialóg és polilóg típusú szövegépítésről. A monológ elsősorban a szépirodalomból ismeretes, egy-egy történet beágyazására, elmesélésére szolgál. A dialógus olyan, többnyire megtervezetlen szöveg, amelyet két szereplő közösen épít. A párbeszédben mindkét fél aktív, az aktuális hallgatónak állandóan kész kell lennie a beszélői szerep átvételére. Ha ebben a műveletben többen is részt vesznek, polilóg jellegű szöveggel van dolgunk. Ebben már lehetnek passzív résztvevők is, olyanok, akik szándékosan, véletlenül vagy kényszerűségből vannak jelen, de nem kívánnak megszólalni. 10
Párbeszéd Sokan azt hiszik, hogy a mindennapi spontán beszélgetések, csevegések teljesen véletlenszerűen alakulnak, minden szabályosságot, törvényszerűséget mellőznek. Ez tévedés. A spontán beszéd ugyan tervezetlen, de nem szervezetlen. A megnyitja a kommunikációt, B reagál rá, majd átadja a szót stb. A társalgának vannak bizonyos együttműködési alapelvei. Az egyik ilyen alapszabály a mennyiségi elv, eszerint a beszélőnek annyi információt kell nyújtania, amennyit céljai megkövetelnek. A minőségi elv megkívánja, hogy a társalgáshoz való hozzájárulásunk igaz legyen, vagyis ne mondjunk olyat, amiről tudjuk vagy véljük hamis, illetve aminek igaz voltáról nem vagyunk megbizonyosodva. A kapcsolat elve a stílust, az érthetőséget és a rendezettséget kéri számon. Tárgyalás A gazdasági, kereskedelmi, üzleti élet egyik legfontosabb kommunikációs formája a tárgyalás. Általában egyenrangú felek között zajlik, többnyire zártkörű, célja valamilyen döntés előkészítése, meghozatala. Hivatalos jellegéből fakadóan világos felépítésű, forgatókönyvre épül. A tárgyalás gondos előkészítést igényel. A legegyszerűbb, mindannyiunk életében a leggyakoribb üzleti jellegű diskurzus a bolti tárgyalás. Az üzleti tárgyalás sikere a kommunikáció hatékonyságára épül. Eltérő érdekeltségű, többnyire alkalmi partnerek az önkéntesség alapján vesznek részt benne azzal a céllal, hogy adott témában kölcsönös engedményekkel kölcsönös előnyöket, hasznot biztosító megállapodásra jussanak. A tárgyalás bevezető szakasza, az orientáció arra szolgál, hogy a partnerek megismerjék egymást és azokat a szervezeteket, amelyek nevében partnerük tárgyal, tisztában legyenek tárgyalópartnerük döntésbeli felhalmozottságával, kompetenciájával. Ezt egy másik, ugyancsak rövid és célirányos szakasz követ: a téma exponálása: az ajánlattétel. Az üzleti kapcsolat kezdeményező fél kifejti álláspontját, előterjeszti az együttműködési tervét. Ez többnyire összeszedett, célirányos előterjesztés, de az ügy bonyolultságától függően részletes terv bemutatására is sor kerülhet A legfontosabb, legbonyolultabb és leghosszabb szakasz következik: a tényleges tárgyalás, egyezkedés, alku. Itt ütközhetnek vélemények és érdekek, mindenki a legtöbb igyekszik kihozni belőle. Hogy ne essen szét, ne élesedjen ki túlságosan, szükség van a partnerek korrektségére, tárgyszerű problémakezelésére és rugalmasságára, a kölcsönös előnyök kialakítására és biztosítására. 11
Csoportkommunikáció Társalgás A többszereplős társalgásban az intimitás foka általában nem éri el a párbeszédbelit. Ez érdekesen módon nyelvi eszközökben nemigen fejeződik ki. Itt az aktuális beszélő nem tudja úgy követni partnerének a reakcióit, mint a kétszemélyesben, az aktuális hallgatók pedig nincsenek annyira lekötve a figyeléssel. Előfordulhat, hogy valamelyik szereplő egy időre kikapcsolódik a társalgásból, majd pedig újra bekapcsolódik, váratlanul magához ragadja a szót. Vannak emberek, akik szeretnek beszélni, ők a társalgás domináns szereplői, a hallgatagabbak pedig ritkábban szólnak, így passzív(abb) szereplők lesznek. A magánéleti társalgás általában néhány fős, kötetlen, a témaváltás és a szóátvevés elég szabad. A kommunikációnak sem kijelölt, sem hallgatólagos irányítója nincs. A nem magánéleti társalgások lehetnek irányítottak és nem irányítottak. A nem irányított társalgásban egyenrangú személyek találkoznak. Az irányított társalgásnak több formája is lehet. Ilyenek a viták, az értekezletek, a konferenciák, a fórumok, a tanítási órák, a tanácskozások, a tárgyalások stb. Jellemzője, hogy kijelölt és elfogadott irányítója van. A vezető joga és kötelezettsége a logikai rendet kialakítani, betartani, a társalgást megnyitni, a szót megadni vagy megvonni, gondoskodni az egyes tagok részvételi lehetőségéről, a technikai feltételekről, a társalgást értékelni, lezárni. A helyes beszéd, a beszédtechnika Beszédünk sokat elárul rólunk. Azoknak, akik emberekkel állnak kapcsolatban elengedhetetlen, hogy arra is odafigyeljenek, hogyan beszélnek. Egy-egy téma kifejtéséhez gondolatainkat rendezzük, mondanivalónkat megszerkesztjük, majd megfogalmazzuk, és végül előadjuk. Tehát rendkívüli jelentősége van a beszéd technika kivitelezésének. A rossz artikulációval létrehozott beszéd a fül számára ugyanolyan, mint a hibásan nyomtatott könyv a szem számára. Összefoglaljuk és áttekintjük, melyek azok a technikai tényezők, amelyek fontosak a verbális kommunikációhoz. Ezek a légzés, a hangindítás, a beszédhangok tiszta képzése és kiejtése, a mondat- és szövegfonetikai eszközök helyes használata. A jól hallható beszéd A nyilvános beszéd alapkövetelménye, hogy a hallgatók számára füllel könnyedén felfogható legyen. Az akusztikai hatást befolyásolják a környezeti tényezők, elsősorban azonban mégis azon múlik, hogy az előadó hogyan tud a hangjával bánni. A légzés A beszédlégzés az alapja a tiszta, érthető hangképzésnek. A 12
A hangindítás A levegő beszívása után elkezdődik a hang képzése, kiejtése, szavakká, mondatokká formálása. Az egész beszédfolyamat módját és stílusát és hangindítás, azaz a gége és alevegő nyomásának összehangolt tevékenysége határozza meg. A beszédhangok tiszta képzése és kiejtése Kiejtéskor mindig ügyelnünk kell a tiszta, érthető és hallható beszédre, a megfelelő artikulációra. A mondat- és szövegfonetikai eszközök A kiejtéshez szorosan hozzátartozik a hangsúly, a hanglejtés, a beszédszünet, a beszédtempó és a hangerő. Ezek a tényezők többnyire egyszerre jelennek meg a kommunikáció során, ezeket nevezzük mondat- és szövegfonetikai eszközöknek. A szóbeli kommunikációs kapcsolatok Akármilyen szóbeli kommunikációs kapcsolatba kerülünk valakivel, s bármiről is legyen szó, ezt a kapcsolatot valamilyen módon megnyitjuk. A beszélgetés során törekszünk arra, hogy kapcsolatunk fennmaradjon, s mikor már úgy gondoljuk, hogy nincs mit mondanunk egymásnak, már elintéztük, megbeszéltük, amit kell, akkor a kommunikációt befejezzük, lezárjuk. Ebben a fejezetben a szóbeli kommunikációs folyamat három fő szakaszának; a kapcsolatfelvételnek, a kapcsolattartásnak és a kapcsolat megszakításának az általános formáival és szabályaival fogunk megismerkedni. A kapcsolatfelvétel Amikor kapcsolatot létesítünk valakivel, beszélni kezdünk vele, legtöbbször köszönéssel, megszólítással vagy bemutatkozással kezdjük a társalgást. A köszönés A kapcsolat megteremtésének, kezdetének, illetve lezárásának, befejezésének legáltalánosabb módja. Ezeket a nyelvi formákat gyakran nem nyelvi jelekkel is kiegészíthetjük: mosollyal, kalapemeléssel, biccentéssel, kézfogással, öleléssel. Mikor kell köszönnünk? Köszönünk, ha ismerősökkel, barátokkal, rokonokkal találkozunk. Köszönünk, ha ismeretlen emberekkel valamilyen kapcsolatot teremtünk, beszélgetésbe kezdünk, bemegyünk valahova. Köszönünk a kapcsolat megszakításakor, távozáskor is. 13
Milyen köszönési formák vannak? Köszönni és azt fogadni sokféleképpen lehet. A hagyományos köszönések körébe tartoznak a következők: Jó napot kívánok! Kezét csókolom! Szia! Isten áldja! A napszakhoz igazodó szóbeli köszönési formákhoz ne felejtsük el a kívánok szót hozzátenni, mert nélküle a köszönés udvariatlan, hányaveti lesz! Búcsúzáskor gyakran a Viszontlátásra formával élünk. Milyen szabályai vannak a köszönésnek? A köszöntést mindig a fiatalabbnak kell kezdenie. A férfiaknak illik a nőket előre köszönteniük. Aki egy helyiségbe belép, annak illik köszöntenie a bennlevőket. Az üdvözlést nem elfogadni illetlenség. A köszönést jól hallhatóan kell mondani. A bemutatkozás, bemutatás A bemutatkozás és a bemutatás igen fontos az emberi kapcsolatokban, hiszen ezzel kezdődik az ismeretség. Amíg a bemutatás egy harmadik személy közvetítésével történik, addig a bemutatkozást külső segítség nélkül kell megtennünk. Hogyan mutatkozzunk be? A férfi mutatkozik be először a nőnek, nagy korkülönbség esetén pedig a fiatalabb az idősebbnek. Ha valaki megérkezik egy helyre, egy társaságba, akkor elsőként az érkezőnek kell bemutatkoznia. Nagyobb társaságban nem kell mindenkinek külön bemutatkozni, elég egyszer hangosan elmondani nevünket. Helytelen és neveletlenség, ha valaki csak a keresztnevét, vagy csak a becenevét. Bemutatkozáskor a családi név legyen a hangsúlyosabb! Bemutatkozáskor gyakran kezet fogunk egymással. Először az idősebb nyújtja a kezét a fiatalabbnak, a nő a férfiaknak, illetve az, akinek bemutattak valakit. Hivatalos bemutatkozáskor ugyanis illik a beosztást, illetve a munkahelyet is megnevezni. Mikor kell bemutatkozni? Illik bemutatkozni olyan társaságban, ahol hosszabb ideig maradunk. Telefonon még a régi jó ismerősöknek is be kell mutatkoznak. Ha hivatalos minőségben telefonálunk valakinek, akkor azt is közölnünk kell, hogy honnan és milyen minőségben beszélünk. A megszólítás A kapcsolatteremtés elengedhetetlen formája a megszólítás. A megszólítás lehet hivatalos és személyes, közvetlen jellegű. Minden esetben arra kell ügyelnünk, hogy megszólításunkban tisztelet, megbecsülés fejeződik ki. Milyen megszólítási formákat használunk? Megszólíthatunk valakit a nevén. Családon belül bizalmas megszólításokat használunk. 14
Kapcsolat tartás A kommunikációs folyamatban a kapcsolat felvétele után a kapcsolat tartása, a kommunikáció irányítása, minél hatékonyabb működése a feladatunk. A kapcsolat tartásnak számos formáját ismerjük: a beszélgetés, a vita és az előadás a legjellemzőbb. A beszélgetés A beszélgetés a közvetlen és teljes kommunikáció leggyakoribb formája. Feltétele, hogy legalább két ember között történjen, akik állandóan szerepet cserélnek a kommunikáció során. Hol az egyik a feladó, és másik a címzett, hol fordítva. Az információk, kijelentések, közlések, kérdések, válaszok ide-oda áramolnak. A közlés gyakran megszakad, a hallgató kiegészíti, rákérdez, visszakérdez a hallottakra, verbális és nem verbális módon válaszol azokra. A beszélgetés során a két fél szinte közösen alkotja meg a szöveget. A beszélgetés, társalgás témája lehet szabadon választott, a résztvevők által meghatározott (egy baráti beszélgetés), de lehet konvenciókhoz kötött, szabályozott (üzleti tárgyalás, konferencia). A konvenciókhoz kötött beszélgetésben a szereplőknek előre meghatározott vagy elfogadott témáról kell beszélgetniük. A beszélgetés egységei Ha valaki meg akar felelni a társadalmi elvárásoknak, akkor alkalmazkodnia kell, azaz el kell játszania a helyzetéből adódó szerepét a beszélgetés során. Ezek nagy része kötött szabályok szerint történik. A beszélgetés globális szerveződésének fontos alkotórésze a kezdés és a befejezés. A társalgási forduló a beszélő egy megszólítását jelenti. A fordulót a szóátvétel követi, azaz a másik résztvevő megszólalása. A szóátvételt, illetve átadást a partnernek többféle módon jelezhetik: hanglejtéssel, valamilyen nem verbális jellel, de a szó átadását verbális úton is jelezhetjük, kérdés feltevésével vagy felhívással, tehát hidakat fogalmazhatunk meg. Az hogy ki és mikor szólal meg a beszélgetés során, lehet spontán, illetve irányított. A beszélgetés formai és nyelvi szabályai Az egyik fontos formai társalgási szabály, hogy egyszerre csak egy személy beszélhet. A társalgási nyelvében a jól megformált, megszerkesztett mondatok mellett nagyobb számban találunk kevéssé megszerkesztett, hiányos mondatokat, ezek megértését az adott beszédhelyzet, sok esetben a közös előzmények, előismeretek biztosítja. 15
Hogyan kérdezzünk? Aki kérdez, annál van az irányítás, kérdéseivel ő határozhatja meg a beszélgetés menetét. Amikor kiválasztjuk, hogy milyen kérdést teszünk fel, akkor két szempontot soha ne felejtsünk el:: - Csak akkor kérdezzünk, ha valóban hallani akarjuk azt, amit a másik mond! - Próbáljunk arra is figyelni, amikor kérdezünk, mi az, amiről a partnerünk szívesen beszél! Tehát ne csak azt és arról kérdezzük, ami bennünket érdekel! A célzott beszélgetés A beszélgetés során valakit tájékoztatni akarunk valamiről, vagy éppen mi akarunk tőle valamit megtudni, azaz tájékozódni valamiről. Vita Az üzleti tárgyalás közben is gyakran előfordul, hogy a partnerek gondolatai nem azonosak. Ilyenkor megpróbálják egymást meggyőzni saját álláspontjukról. Sokszor nem tudnak megegyezni, és egyikük sem enged a saját igazából, s ekkor vége szakad a megbeszélésnek, vagy vita alakul ki. A vita résztvevői lehetnek egyenrangúak, de lehetnek különböző műveltségi, szakmai, rangbeli szinten. A vita két vagy több ember között szóban vagy írásban zajló szellemi küzdelem. A vitában ugyanarról a témáról érveket vagy ellenérveket sorakoztatnak fel valamilyen álláspont eldöntésére vagy véleményformálás céljából. A vitában a legfontosabb az érvelés és a meggyőzés. Mit gondoljunk végig a vita előtt? Mit gondoljunk végig a vita előtt? - Mit akarunk bizonyítani? - Hogyan, milyen formában fogjuk a bizonyítékainkat közölni? - Elég bizonyítékkal, érvvel rendelkezünk-e? - Vannak-e tartalék érveink? - Hol tudják az érveinket megtámadni? Mivel válaszolhat a másik fél a bizonyítékainkra, érveinkre? - Milyen engedményeket tehetünk a vita során? - Hogyan gondolkodhat a partnerünk ugyanerről a vitáról? 16
Mi a teendőnk a vita alatt? - Állandóan figyeljünk vitapartnerünkre, és ne csak a saját érveinkkel legyünk elfoglalva! - Nem a másik személye ellen, hanem a véleménye ellen szólunk. Mindig tartsuk tiszteletbe a másik felet! - Ne engedjük, hogy érzelmeink, indulataink felülkerekedjenek rajtunk! - Hallgassuk végig partnerünket, ne vágjunk a szavába, hiszen mi is ezt várjuk el tőle. Az előadás Az üzleti életben dolgozó emberek fontos munkaeszköze a nyelv. Az e területen tevékenykedők több esetben kerülnek olyan helyzetbe, hogy egy adott témából, egy elért eredményről, megvalósítandó célról, feladatról nagyobb hallgatóság előtt előadást, beszámolót kell tartaniuk. Az előadásra mindig fel kell készülni. Ez a felkészülés a következő tényezők átgondolását jelenti: Milyen minőségben, kihez szólunk? Tisztázni kell, hogy kinek tartjuk az előadást. Ha szakmai közönség elé állunk ki, akkor nyugodtan használhatunk szakszavakat, nem kell mindent megmagyarázni. Azonban, ha a témához nem értők a hallgatók, akkor kerüljük a szakkifejezéseket, vagy ha használjuk őket, akkor magyarázzuk is meg jelentésüket. Miről fogunk beszélni? Azt, hogy egy előadáson miről kell beszélnünk, meghatározhatják mások is, ez a megrendelt téma, de gyakori, hogy magunk választunk témát. Akármilyen céllal is készül előadásunk, legelső teendőnk az előadás anyagának összegyűjtése. Az összegyűjtött anyagot ezután el kell rendeznünk. Célszerű, ha az anyag rendezését az előadás vázlatának elkészítése előzi meg. Ennek több haszna van: elősegíti, hogy tartsuk magunkat az alapgondolathoz: így körvonalazódik, hogy miről fog szólni, hogyan fog felépülni az előadásunk. A következő lépés az előadás kidolgozása. Az előadás megírása után nézzük meg, hogy milyen hosszúra sikerült a mondandónk, kitöltjük-e a meghatározott időt, vagy éppen jóval meghaladjuk azt. Ha időben megfelelő a terjedelem, akkor következhet a szöveg megtanulása, az előadás formájának a megtervezése, gyakorlása. Hogyan adjunk elő? Semmiképpen ne felolvasott legyen előadásunk, hiszen egy előadás nem lehet sikeres, ahol az előadó papírjába merülve olvassa fel a mondandóját. Ez nem jelenti azt, hogy nem lehet előttünk az előadás vázlata, szövege, hiszen ez segíthet, hogy ne kalandozzunk el, sőt segít, ha elakadnánk. Az idézeteket, az adatokat pedig nyugodtan fel is olvashatjuk. 17
Egy előadás általános vázlata: Bevezetés: Az előadás témájának és vázlatának ismertetése. Tárgyalás: A témakör kifejtése. Befejezés: Összefoglalás, következtetés, esetleges továbbgondolandó, megoldandó kérdések felvetése. Kapcsolat lezárása A kapcsolat lezárását a búcsúzás, az elköszönés jelenti. Ezekre hasonló szabályok érvényesek, mint a köszöntésre. A búcsúzó köszönést is jól hallhatóan mondjuk, de most se harsogjunk! Kapcsolat telefonon A telefon a gyors és pontos információcserének nélkülözhetetlen eszköze. A telefonon történő kapcsolatfelvételnek, kapcsolattartásnak több olyan illemszabálya van, amelyeket a magán- és az üzletembernek egyaránt illik ismernie. Tekintsük át ezeket a legalapvető szabályokat: - A megszólaló telefont a lehető leghamarabb vegyük fel! - A telefonhívás vételekor a napszaknak megfelelően köszönjünk, majd jól hallhatóan, érthetően mondjuk be nevünket és cégünk nevét! - Ha nem tudunk a hívóval rögtön foglalkozni, akkor ezt udvariasan közöljük vele. Ajánljuk fel, hogy később visszahívjuk őt. - Ügyeljünk arra, hogy hangunk mindig barátságos, kedves előzékeny legyen. - Röviden tömören, a lényegre koncentrálva beszéljük! - Figyelmesen és türelmesen hallgassuk végig a másik felet! - Ne az állunkkal tartsuk a készüléket, egyenesen a kagylóba beszéljünk. - Beszélgetés közben soha ne együnk, ne szopogassunk cukorkát! - Ne köhögjünk, tüsszentsünk a telefonba. - A beszélgetés során ne térjünk el a hivatalos hangnemtől. - Az ideges telefonálóval is legyünk nyugodtak! Próbáljuk megnyugtatni, s érdemi tárgyalásba csak akkor kezdjünk vele, ha ez sikerült. - Ne kiabáljunk, ne beszéljünk hangosan a telefonba! - A megbeszélés után a hívó fél kezdeményezi a búcsút. Ez is legyen udvarias, kedves. - Ha a vonal beszélgetés közben megszakad, akkor a hívónak illik újból tárcsázni partnerét. 18
Milyen szabályok érvényesek, ha mi hívjuk az ügyfelet? - Minden esetben be kell mutatkoznunk, és közölnünk kell a hívás okát. - Ha hosszabb a mondandónk, illik megkérdeznünk, hogy a hívott fél ráér-e, nem alkalmatlan-e a hívás. - Reggel 9 előtt és este 21 óra után nem illik senkit sem zavarni. - Téves kapcsolás esetén mindig kérjünk elnézést. - Ha nem értettük jól a hívónk nevét, kérjük ismételje meg. - Fejből csak a jól ismert, gyakran hívott számokat tárcsázzuk. - Ha csak az üzenetrögzítővel beszélünk, mondjuk rá a hívás időpontját, nevünket. Az üzenet rövid, félreérthetetlen legyen. - Ha a keresett személyt nem sikerült megtalálnunk, akkor a hívást fogadótól kérdezzük meg, hogy mikor lenne alkalmas az illető újbóli megkeresése. TANULÁSIRÁNYÍTÓ 1. Milyen módszerek alkalmazhatunk az üzleti tárgyalás alkudozási szakaszában?! Megoldás: 1. - összegzés, az irányító időnként összegezzen - a helyzet tisztázása, félreértések elkerülése végett - a folyamat tisztázása, leragadnak valaminél ilyenkor tovább kell menni később visszatérni - áthidalás, ha sehogy sem sikerül egy témában egymáshoz közelíteni, javasolni kell, hogy pár percre függesszék fel, majd később folytassák - megegyezés hangsúlyozása - fontos a nyíltság is, de ezzel óvatosan bánni, mert a partner visszaélhet - jó fizikai állóképesség, humor 19