MŰKÖDÉSI RENDSZERELEMZÉS

MŰKÖDÉSI RENDSZERELEMZÉS MEGBÍZÓ: VECSÉS VÁROS ÖNKORMÁNYZATA Elemzésben résztvevők: Hivatalban dolgozók Készült: 2009. július Agenda 2013 Projektház Oldal 1

Tartalomjegyzék Működési rendszerek meghatározása. A felmérés leírása... 4 Működési rendszer... 4 A felmérésről... 6 Megbízási kereszt... 6 A felmérés oka... 7 A felmérés célja... 7 A felmérés résztvevői... 7 A felmérésből készült elemzés... 8 Fejlődési szintek a munkaszervezeten belül... 9 Szintek értelmezése és értékelése... 16 Tevékenykedő munkaszervezet... 16 Egyetértő és különböző vélemények... 18 Kérdésenkénti részletes kimutatás... 20 Menedzsmentrendszer a Vecsési önkormányzatnál... 23 Egyetértő és különböző vélemények... 24 Kérdésenkénti részletes kimutatás... 26 Minőségmenedzsment rendszer... 31 Egyetértő és különböző vélemények... 32 Kérdésenkénti részletes kimutatás... 34 Működési rendszerek elméleti áttekintése... 38 A hivatalban kialakult működési rendszer - Összefoglalás... 47 Agenda 2013 Projektház Oldal 2

Tanácsadói oldal... 48 A szervezet legerősebb pontjai: a leginkább előzetes biztosítás rendszerében működő tevékenységek... 50 Erények, amibe kapaszkodni lehet: a legkevésbé utólagos ellenőrzés rendszerében működő tevékenységek... 53 A szervezet működésében jelentkező hibák, amin változtatni érdemes: a legkevésbé előzetes biztosítás rendszerében működő tevékenységek... 56 Hibák, amin változtatni érdemes: A leginkább ellenőrzés rendszerében működő tevékenységek... 59 A hivatalban kialakult működési rendszer Részletes Elemzés - témakör szerint... 62 Kitöltők demográfiai összetétele... 89 Melléklet... 95 Mi a Menedzsmentrendszer?... 96 Jelentések... 98 A Minőségrendszerek megoszlása Magyarországon... 105 Konfliktusok egy házasságban forradalmak... 107 Összefoglaló a Működési rendszerekről... 111 Hasznos kifejezések... 113 Elérhetőségek... 122 Agenda 2013 Projektház Oldal 3

Működési rendszerek meghatározása. A felmérés leírása Működési rendszer A működési rendszerek első és legfontosabb szabálya az egyszerűség egy jól működő rendszerben mindenképpen az egyszerűség rendjének kell megvalósulnia. A rendszer fogalma nagyon alapvető, ám sok helyen tévesen van értelmezve. Köznyelvi használatban a rendszer fogalmát gyakran azonosítják a szervezet, az emberek közötti rendszer fogalmával. Minőségmenedzsment értelemben azonban a rendszer nem más, mint az ember gondolkodásmódja, azon gondolkodási technikák, amelyek rendet szülnek az ember cselekvéseiben. Ennek értelmében a működési rendszer nem más, mint a gondolkodás cselekvés kommunikáció rendszere. Napjainkban minden átalakul, így a sikeres munkaszervezetek működése sem a hagyományos úton valósul meg. Fontos ráeszmélni és tudatosan ráállni annak a folyamatnak a pályájára, amely végül elvezet a folyamatminőség menedzsment rendszerek szintjére. Ez a szint az, amely képes leginkább a szervezet vízióját jelenné alakítani. A következő ábrán láthatóak azok a szervezetfejlődési szintek, amelyeken keresztül egy tevékenykedő, kívülről nézve szorgoskodó vállalattól lépésről lépésre eljuthatunk a kívánt célhoz, és a félig biztos sikerhez, egy olyan működő szervezethez, amely képes kiállni az idő próbáját. Agenda 2013 Projektház Oldal 4

Tevékenykedő cégek Menedzsment rendszerek Minőségmenedzsment rendszerek Utólagos ellenőrzés Előzetes biztosítás A fent ábrázolt folyamat látszólag csak egy kompetitív piaci szereplőnek fontos szemléletmód és cél. Érdekes módon azonban minden munkaszervezetnek így egy önkormányzat hivatalának is fontos mondanivalót közöl: hosszútávon nem lehet megmaradni, ha nem alakítjuk át munkavégzési folyamatainkat, nem javítjuk a belső működésünk, munkakultúránk. Minden átalakítás mellett viszont az is nagyon fontos, hogy a belső tagok, munkatársak hogyan látják környezetüket, mennyire uralják saját feladataikat, és mi a véleményük a kialakult gyakorlatokról. Ezek a vélemények igen értékes keresztmetszetet vázolhatnak fel a szervezet összképéről, gyenge illetve erős pontjairól. Egy ilyen keresztmetszet ismeretében sokkal egyszerűbb és ésszerűbb egy stratégiát kialakítani, annak érdekében, hogy elérjük, amit szeretnénk. Agenda 2013 Projektház Oldal 5

A felmérésről Megbízási kereszt Ajánlat tárgya Elemzési szolgáltatás szervezet- és működésfejlesztési folyamatokra: Rendszerelemzés: utólagos ellenőrzés, előzetes biztosítás Ajánlattevő Pablényi Attila, Agenda 2013 Projektház ügyvezető Szállítók Elemző szolgáltatás:agenda 2013 Projektház kutatási elemzője Ügyfél Vecsés Város Önkormányzata Miért? Forma és tartalom Mennyiség A munkaszervezetben nem definiálható a működési rendszer iránya, hogy az az utólagos ellenőrzést vagy előzetes biztosítást követi. Papír alapú kérdőív és/vagy Excel formátumú kérdőív Minden releváns munkatárs részvételével Minek? Idő Költség Kiderüljön, hogy munkaszervezeti működésben melyek az utólagos ellenőrzésre és a megelőzésre utaló sajátosságok, annak érdekében, hogy a működési rendszer erősségei és gyengeségei hajszálpontosan detektálhatóak legyenek. Kérdőív kiküldés (+2 hét) Kérdőív visszaküldés ( +1 hét) Kérdőív feldolgozás (print alapú esetén) (+2 hét) Kérdőív kiértékelés, elemzés átadás (+1 hét) Ügyféligények (+1 hét) Végleges elemzés átadás A kérdőív kiküldésétől számított 7 hét. A működési rendszer elemzés teljes költsége. Az árban minden járulékos költség benne foglaltatik. Agenda 2013 Projektház Oldal 6

A felmérés oka Vecsés Város Önkormányzatának hivataláról eddig nem készült mérés a működési rendszer irányát illetően, hogy az utólagos ellenőrzést vagy az előzetes biztosítást követi, illetve hogy hol helyezkedik el a tevékenykedő, menedzsment vagy minőségmenedzsment rendszerek között. A felmérés célja Kiderüljön mind a vezetés, mind pedig a munkatársak számára, hogy a szervezeti működésben melyek a 4 szervezeti fejlődési szintre utaló sajátosságok, annak érdekében, hogy a működési rendszer erősségei és gyengeségei detektálhatóak legyenek. A felmérés résztvevői Minden munkatárs, aki a munkaszervezet teljes jogú tagja, és véleményével, meglátásával formálni kívánja a hivatal működését, a működési rendszer irányát. Jelen működési rendszerelemzést 61 hivatalban dolgozó válaszai alapján készítettünk el. Agenda 2013 Projektház Oldal 7

A felmérésből készült elemzés Az alábbi elemzés összesen 76 kérdésre adott válaszok segítségével mutatja be a hivatalban kialakult gyakorlatot a tevékenykedő, menedzsment és minőségmenedzsment működési rendszerekre vonatkozóan. Az eredmények azt hivatottak tükrözni, hogy milyennek látják a munkaszervezetben dolgozó munkatársak a meghonosodott rendszert (a saját és munkatársaik gondolkodás módját). Agenda 2013 Projektház Oldal 8

Fejlődési szintek a munkaszervezeten belül A hivatalban kialakult szervezeti szintek összesített képe Minőségmenedzsment Menedzsment rendszer Tevékenykedő munkavégzés 2,25 2,28 0,63 3 2 1 0 1 2 3 Igaz Inkább igaz Inkább nem igaz Nem igaz Inkább nem igaz Inkább igaz Igaz A kérdőívet kitöltő munkatársak összesített válaszaiból megállapítható, hogy a Tevékenykedő munkavégzésre vonatkozó sajátosságok a munkaszervezeten belül nem igazán találhatóak meg. A válaszok átlagban az Inkább nem igaz és Nem igaz intervallumban helyezkednek el, vagyis azok az állítások, amelyek egy tevékenykedő szervezetet írnak le Agenda 2013 Projektház Oldal 9

nagy többségben elutasításra kerültek. Ezzel szemben a Menedzsment rendszerre és Minőségmenedzsment rendszerre vonatkozó kijelentéseket átlagban elfogadták és az Inkább igaz válaszokkal illeték. A hivatalban közel egyforma tere van a menedzsmenti szintnek, mint a minőségmenedzsmentnek, ami nagyon kedvező a munkaszervezet fejlődésére nézve. A fent látható szervezeti szintek aránya és iránya megfelel az elvárásoknak, és pozitívum az, hogy a Tevékenykedő szint ilyen kis mértékben van jelen. Agenda 2013 Projektház Oldal 10

Előzetes Biztosítás Utólagos Ellenőrzés rendszerek összesített képe Utólagos ellenőrzés; 28,78% Előzetes biztosítás; 15,33% Inkább előzetes biztosítás; 25,12% Inkább utólagos ellenőrzés; 30,77% A kérdésekre adott válaszok alapján összesítve látható, hogy Vecsés Város Önkormányzatának Munkaszervezetében nincs egyértelműen előzetes biztosítás vagy utólagos ellenőrzés rendszere kialakulva; mindkét működési rendszer vonásai felfedezhetőek, a válaszok alapján azonban az utólagos ellenőrzés dominánsabb az előzetes biztosítással szemben, ami nagy veszélyeket rejthet magában, mint későbbiekben kifejtjük azokat. Agenda 2013 Projektház Oldal 11

Megvizsgálva beosztás szerint a válaszokat, érdekes következtetésre bukkantunk arra vonatkozóan, hogy mit gondolnak a munkatársak előzetes biztosítás illetve utólagos ellenőrzés kérdésekben. Először a legnépesebb csoportot, az ügyintézőket emeltük ki, és hasonlítottuk össze a többi beosztott válaszainak átlagával. Ügyintézők Többi beosztott 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Arányaiban több ügyintéző gondolja úgy, hogy az előzetes biztosításra vonatkozó állítások ráillenek vagy inkább találóak a Vecsési Önkormányzat dolgozóira és munkakultúrájára, mint a munkatársaik. Igazi különbség ezért az utólagos ellenőrzés sávban látható, ott közel 10%-al vannak kevesebben az ügyintézők. Azonban összességében nem tér el sokkal az ügyintézők Agenda 2013 Projektház Oldal 12

csoportjának véleménye a teljes mintának az átlagaitól, és ezt jól szemléltetik a következő kördiagramok. Egymás alá helyezve nem látunk nagy eltérést az általános vélemény és az ügyintézők véleménye között az előzetes biztosítás utólagos ellenőrzés terén: Agenda 2013 Projektház Oldal 13

1. Az ügyintézők összesített véleménye az utólagos ellenőrzés - előzetes biztosítás kérdésekben 26,86% 16,53% 32,13% 24,48% Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés 2. A teljes minta véleménye az utólagos ellenőrzés - előzetes biztosítás kérdésekben 28,78% 15,33% 30,77% 25,12% Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Agenda 2013 Projektház Oldal 14

Második körben kíváncsiak voltunk arra, hogy a vezetők-középvezetők és a többi beosztott véleménye között van-e különbség. Érdekes látni, hogy az előzetes biztosítás sávban többen vannak pár százalékkal a vezetők, mint a többi munkatárs, de sokkal többen vannak az utólagos ellenőrzés sávban is. Ezért azt a következtetést vontuk le, hogy a vezető beosztásban dolgozók inkább el tudják dönteni az adott kérdések igaz hamis jellegét és nem kedvelik a köztes válaszokat. Összességében elmondható, hogy a vezetők nagy többsége azon a véleményen van, hogy a munkaszervezetük az utólagos ellenőrzés rendszerében működik, holott ők kellene a húzó erő legyenek az előzetes biztosítás irányába. Vezetők és középvezetők Többi beosztott 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Agenda 2013 Projektház Oldal 15

Szintek értelmezése és értékelése Tevékenykedő munkaszervezet Általános kép a válaszok arányáról Igaz, 3,89% Inkább igaz, 9,22% Nem igaz, 54,33% Inkább nem igaz, 32,56% A megkérdezettek túlnyomó többsége, 87%-a találta a munkaszervezet tevékenykedő szintjére vonatkozó állításokat átlagban inkább hamisnak vagy hamisnak. A kijelentések csupán 3,89%-ban bizonyultak igaznak a munkatársak körében és 9,22%-a a válaszoknak az inkább igaz csoportba tartozik. Ez azt jelenti, mint már korábban felvezettük, hogy a Agenda 2013 Projektház Oldal 16

tevékenykedő szervezeti szint általánosságban nézve nem jellemző a munkaközösségre. Fontos azonban kiemelni azokat a kérdéseket, amelyekre mégis az igenlő válaszok voltak többségben és ezeknél megtalálni a módszert, amellyel megfordíthatóak idővel a vélemények. A skála egyszerűsége miatt nem egyértelmű, hogy az inkább igaz válaszok trendje merre tart. Mindenképp arra kell törekedni, hogy ezek a válaszok is átalakuljanak Inkább nemmé, és a fenti kör igenlő negyede eltűnjön, vagy szignifikánsan csökkenjen. Agenda 2013 Projektház Oldal 17

Egyetértő és különböző vélemények Inkább hasonló válaszok születtek: A munkaszervezeti döntések általában sejtéseken alapulnak. 4,92% 24,59% 70,49% Igaz Inkább igaz Inkább nem igaz Nem igaz Erre a kijelentésre átlagosan -0,39 pontot (-3 és 0 között) adtak a válaszadók, ami azt jelenti, hogy inkább a nem igaz állításra helyezték. A válaszok szórása 0,57, amivel még nem mozdítható ki ebből az intervallumból az állítás, illetve itt volt a legkisebb az eltérés a válaszok között. Agenda 2013 Projektház Oldal 18

Inkább eltérőek a válaszok: A munkatársak tevékenykednek a munkaszervezetben, nem pedig eredményeket akarnak elérni. 13,6% 23,73% 40,68% 22,03% Igaz Inkább igaz Inkább nem igaz Nem igaz A fenti állítás igencsak megosztotta a megkérdezettek véleményét. Átlagosan -3 és 0 közötti skálán -1,38 pontot ért el, ahol a -3 és a 0 pontok, mint az előző ábrán is látszik, az Igen illetve Nem válaszokat jelölik. Ezzel a pontszámmal még az Inkább nem közelébe helyezhető, de ha figyelembe vesszük a válaszok szórását, ami 1,06, kiszélesedik a válaszok intervalluma és nagyfokú véleményeltérésekről tanúskodik. Fontos ebbe beletekinteni mélyebben, hogy ez minek köszönhető, és melyek azok a lehetséges megoldások, amelyek ezt ki tudják küszöbölni. Agenda 2013 Projektház Oldal 19

Kérdésenkénti részletes kimutatás Állítások a tevékeny munkavégzésről Igaz Inkább igaz Inkább nem igaz Nem igaz A munkaszervezetben kialakult kultúrája van a kifogásoknak, mindent meg lehet magyarázni, hogy miért nem működik. 1,7% 13,56% 40,68% 44,07% A munkaszervezetben szívességkultúra működik: aki dolgozik nekem, az szívességet tesz azzal, hogy elvégzi. 3,28% 3,28% 29,51% 63,93% A munkaszervezetben sokszor nem tudok feladatot adni, hanem segítséget kell kérnem másoktól. 2,1% 4,17% 31,25% 62,50% Agenda 2013 Projektház Oldal 20

Igaz Inkább igaz Inkább nem igaz Nem igaz A munkaszervezetben helyezkednem kell, hogy jó legyen a megítélésem a munkatársak körében, nem pedig az elért eredményeim minősítenek. 4,9% 6,56% 26,23% 62,30% A munkaszervezetben helyezkednem kell, hogy jó legyen a megítélésem a vezetők körében, nem pedig az elért eredményeim minősítenek. 1,7% 8,33% 35,00% 55,00% A munkatársak tevékenykednek a munkaszervezetben, nem pedig eredményeket akarnak elérni. 13,6% 23,73% 40,68% 22,03% Agenda 2013 Projektház Oldal 21

Igaz Inkább igaz Inkább nem igaz Nem igaz A munkaszervezeti döntések általában sejtéseken alapulnak. 4,92% 24,59% 70,49% Agenda 2013 Projektház Oldal 22

Menedzsmentrendszer a Vecsési önkormányzatnál Általános kép a válaszok arányáról Nem igaz, 2,43% Inkább nem igaz, 12,13% Igaz, 44,25% Inkább igaz, 41,19% A jelen felmérés alapján a menedzsmentrendszerre vonatkozó állítások igencsak jelen vannak és részük a hivatal működésének. A megkérdezettek átlagosan csupán 2,43%-a utasította el teljesen a kijelentéseket, és 12,13%-a inkább nem értett egyet velük. A fennmaradó oroszlánrész, a válaszadók több mint 85%-a egyetért erre a szervezeti szintre jellemző állításokkal, ami jó jel arra vonatkozóan, hogy fejlődésnek indult a munkaszervezet. Agenda 2013 Projektház Oldal 23

Egyetértő és különböző vélemények Inkább hasonló válaszok születtek: A munkatársak sikerre akarják vinni a munkát, amit végeznek. 72,1% 26,23% 1,64% Igaz Inkább igaz Inkább nem igaz Nem igaz A fenti kijelentés 2,7 pontot kapott átlagosan 0 és 3 közötti intervallumon, ezzel bekerülve az Inkább igaz és Igaz állítások mezőjébe. A válaszok eltérése (szórása) ±0,49. Ezzel az értékkel sem lehet érdembeli különbséget észlelni a kategorizálás során, illetve nem lehet átlagosan elutasítani azt a feltevést, hogy a válaszadók viszonylag egyet értettek. Agenda 2013 Projektház Oldal 24

Inkább eltérőek a válaszok: Az emberek a munkavégzés során a teljesítményük alapján ítélik meg egymást. 20,7% 41,38% 31,03% 6,90% Igaz Inkább igaz Inkább nem igaz Nem igaz Erre a kérdésre átlagosan 1,86 ponttal, az Inkább igen válasz jellemző. Ami elgondolkodtató, az a megkérdezettek eltérő véleménye, amely 1-hez közeli szórást okozott, ezzel jelezvén, hogy vannak, akik inkább nem értenek egyet. Agenda 2013 Projektház Oldal 25

Kérdésenkénti részletes kimutatás Állítások a menedzsmentrendszerről Igaz Inkább igaz Inkább nem igaz Nem igaz Minden munkafolyamatban világosak a célok. 45,0% 45,00% 10,00% A munkatársak sikerre akarják vinni a munkát, amit végeznek. 72,1% 26,23% 1,64% A munkatársak tudatosan tervezik munkafolyamataikat. 50,8% 39,34% 8,20% 1,64% Agenda 2013 Projektház Oldal 26

Igaz Inkább igaz Inkább nem igaz Nem igaz A munkatársak előre kitűzött eredményeket akarnak elérni. 42,6% 44,26% 6,56% 6,56% A munkatársak cselekvőek, aktívak. 59,0% 37,70% 3,28% A munkatársak a megoldásokat keresik, azt, hogy mit, hogyan lehet megcsinálni és nem azt, hogy hogyan nem. 57,4% 40,98% 1,64% Agenda 2013 Projektház Oldal 27

Igaz Inkább igaz Inkább nem igaz Nem igaz A munkatársak eredményfelelősséggel gondolkodnak, azaz az eredmények minősítik az embereket. 52,5% 34,43% 1,64% A munkatársak minden munkavégzés során célokat tűznek ki maguk elé. 24,6% 52,46% 19,67% 3,28% A munkatársak tudatosan mérik saját eredményüket. 19,7% 40,98% 32,79% 6,56% Agenda 2013 Projektház Oldal 28

Igaz Inkább igaz Inkább nem igaz Nem igaz A vezetők tudatosan mérik az elért eredményeket. 43,3% 41,67% 11,67% 3,33% Az emberek a munkavégzés során a teljesítményük alapján ítélik meg 20,7% 41,38% 31,03% 6,90% egymást. A munkatársak hisznek abban a munkában, amit végeznek. 49,2% 37,70% 13,11% Agenda 2013 Projektház Oldal 29

Igaz Inkább igaz Inkább nem igaz Nem igaz A munkatársak és a vezetők tudatosan akarnak működési rendszert építeni. 1,67% 38,3% 53,33% 6,67% Agenda 2013 Projektház Oldal 30

Minőségmenedzsment rendszer Általános kép a válaszok arányáról Nem igaz, 3,60% Inkább nem igaz, 14,37% Igaz, 46,08% Inkább igaz, 35,95% Érdekes a minőségmenedzsment fogalma és jelenléte a hivatal működésében. A válaszok: csupán 18%-a volt leadva a Nem igaz és Inkább nem igaz mezőkre, míg Inkább igazzal válaszolt a megkérdezettek 36%-a és Igazzal 46%-a. Pozitívumként értékelhető, hogy a munkaszervezetben sikerül ilyen nagy arányban minőségmenedzsment rendszerről szóló állításokat igazzal és inkább igazzal illetni. Agenda 2013 Projektház Oldal 31

Egyetértő és különböző vélemények Inkább hasonló válaszok születtek: A munkavégzés során mindenki úgy akarja a munkáját végezni, hogy az ügyfele elégedett legyen vele. 82,0% 18,03% Igaz Inkább igaz Inkább nem igaz Nem igaz A megkérdezettek közül csupán néhányan válaszoltak másként, mint Igen ebben a kérdésben. 2,81 ponttal a 0 és 3 közötti intervallumon és 0,38-as szórással gyakorlatilag egy erős, egybecsengő válasz született: Igen. Agenda 2013 Projektház Oldal 32

Inkább eltérőek a válaszok: A munkaszervezetben a vezető tudatos szándéka a szabályalkotás. 38,2% 30,91% 18,18% 12,73% Igaz Inkább igaz Inkább nem igaz Nem igaz Ezt a kijelentést legtöbben elfogadták, de összességében az Inkább nem és Inkább igen intervallumba helyezhető a válaszok alapján. Nem tapasztalható nagyfokú egyetértés a 1,16- os szórás alapján, ami azt jelzi, hogy a megkérdezettek körében nem jellemző az, hogy állandósították volna a jót a munkafolyamataikban. Agenda 2013 Projektház Oldal 33

Kérdésenkénti részletes kimutatás Állítások a minőségmenedzsment szintről Igaz Inkább igaz Inkább nem igaz Nem igaz A munkavégzés során az ügyfélelvárásoknak felelnek meg a munkatársak. 36,1% 40,98% 21,31% 1,64% A munkavégzés során kialakult gyakorlat van arra, hogyan tisztázzák a munkatársak az ügyfeleik elvárásait. 63,3% 33,33% 3,33% A munkavégzés során mindenki úgy akarja a munkáját végezni, hogy az ügyfele elégedett legyen vele. 82,0% 18,03% Agenda 2013 Projektház Oldal 34

Igaz Inkább igaz Inkább nem igaz Nem igaz A munkaszervezetben minőségsztenderdek készülnek, hogy állandósítsák az elvárt teljesítményszinteket. 47,5% 44,26% 4,92% 3,28% A munkaszervezetben munkatársak kiegyensúlyozottan képesek elérni az elvárt minőségszinteket, teljesítményszinteket. 31,1% 57,38% 6,56% 4,92% A munkaszervezetben tudatosan sztenderdizálják a munkavégzést. 20,7% 44,83% 32,76% 1,72% Agenda 2013 Projektház Oldal 35

Igaz Inkább igaz Inkább nem igaz Nem igaz A munkaszervezetben kialakult rendszer van az állandósított munkavégzés dokumentálására. 1,67% 45,0% 40,00% 13,33% A munkaszervezetben minőségi munkát kell végezni. 86,9% 11,48% 1,64% A munkaszervezetben a vezetői elvárásokat megelőzik az ügyfélelvárások. 10,0% 38,33% 41,67% 10,00% Agenda 2013 Projektház Oldal 36

Igaz Inkább igaz Inkább nem igaz Nem igaz A munkaszervezetben a vezető tudatos szándéka a szabályalkotás. 38,2% 30,91% 18,18% 12,73% Agenda 2013 Projektház Oldal 37

Működési rendszerek elméleti áttekintése Az utólagos ellenőrzésre és az előzetes biztosításra épülő rendszerek összehasonlítása 1. Mi a minőség rendszere? Az utólagos ellenőrzés rendszerében, mint ahogyan azt a nevében is láthatjuk, a minőség rendszere az ellenőrzésen alapul. A munkafolyamatok során a cél meghatározását követően elkezdődik Utólagos ellenőrzés a végrehajtás, maga cselekvés. A folyamatgazda a cselekvés során több ellenőrzési ponton keresztül jut el a végeredményig. Az ellenőrzési pontokban, ha eltérés tapasztalható, javításra kerül a hiba. Ez egészen addig folytatódik ellenőrzéssel és javítással, míg be nem következik a céloknál meghatározott végeredmény. Az utólagos ellenőrzés helyett az előzetes biztosítás rendszere a Előzetes biztosítás megelőzésre rendezkedik be. A hibák javítása helyett azok prevenciójára helyezi a hangsúlyt, oly módon, hogy a végrehajtást megelőzően minden részletre kiterjedő megállapodással, és folyamattervvel tisztázza a munkafolyamat mindegy egyes lépését. Agenda 2013 Projektház Oldal 38

2. Mi a minőség fogalma? Utólagos ellenőrzés Minőség az, amit az Ügyfél minőségnek tart. Előzetes biztosítás Minőség az, amikor nincs negatív eltérés a megállapodáshoz képest. Minőség az, amiben megállapodtunk. 3. Miben definiálja a minőséget? Mindkét rendszer az ügyfél által elvárt minőségben definiálja a Utólagos ellenőrzés minőséget. Azonban különbség, hogy hogyan éri el ezt a minőséget. Az utólagos ellenőrzés a végeredményben méri, amit az ügyfél elvár, azonban nem vizsgálja magát a folyamatot, ami elvezet a végeredményig. Az előzetes biztosítás pedig a folyamatban méri a minőséget. Az Előzetes biztosítás alaptétel az, ha a folyamat minőségi, akkor annak eredménye is minőségi lesz. Ha a folyamatban mindvégig az előzetes megállapodásokhoz igazodva és a tervek szerint zajlik a végrehajtás, Agenda 2013 Projektház Oldal 39

az eredmény biztosítottan minőségi lesz. 4. Mi a minőség teljesítményszintje? A minőség teljesítményszintje mindkét rendszerben a nulla hiba, Utólagos ellenőrzés azaz a hibátlan teljesítmény. Az utólagos ellenőrzés rendszere azonban csak azt vizsgálja, hogy ne legyen hiba az ügyfélhez érkező végeredményben. Ezzel szemben az előzetes biztosítás rendszere azt követeli meg, Előzetes biztosítás hogy ne legyen hiba az eredményhez vezető folyamatban. Ha a folyamat során megelőzhetőek a hibák, és a hibás részteljesítések, maga a teljesítés, azaz az eredmény is hibátlan lesz. Agenda 2013 Projektház Oldal 40

5. Hogyan méri a minőséget? Az utólagos ellenőrzés rendszere elsősorban az eltéréseken keresztül mér, majd csak ezt követi az egyezőség mérése. A Utólagos ellenőrzés végrehajtás végén kerül sor vizsgálatra, mely azt tanulmányozza, hogy az eredmény megfelel-e az elvárásoknak. Ha nem felel meg, visszakerül hibajavításra. Ez a folyamat addig folytatódik, míg bekövetkezik a hibátlan végeredmény. A megelőzésre épülő rendszer a végrehajtás folyamatában állít fel kontrollpontokat. Ezen kontrollpontokban előre rögzített, tervben Előzetes biztosítás meghatározott részeredményeket kell elérni. A rendszer az egyezőséget méri. Ha nincs egyezőség, az eltérés kerül felmérésre. Ezzel a módszerrel az ügyfélnek átadásra kerülő eredmény biztosítottan hibamentes lesz. Agenda 2013 Projektház Oldal 41

6. Ki uralja a minőség folyamatát? Az utólagos ellenőrzés rendszerében, mivel a folyamaton belül nincs mérés, így biztosan egy, a folyamaton kívüli személy uralja a minőség folyamatát, azaz az ügyfél vagy egy ellenőrző személy. Ideális esetben a belső ügyfélnél, ellenőrnél derül ki a hiba, és nem jut Utólagos ellenőrzés el a külső ügyfélhez, azonban ez sem megoldás, az eltérés árát így is ki kell fizetni. Rosszabb esetben magánál a külső ügyfélnél, a vevőnél derül ki a hiba. Ez magában hordozza az ügyfél elvesztésének kockázatát. Itt lép be a folyamatszereplők jobb ügyfél kategóriája, ahol az ügyfél nem csak a megállapodás-kötés, de a teljesítés folyamatát is képes uralni. Előzetes biztosítás Az előzetes biztosításra épülő rendszerben nem a folyamat ügyfelének (vevő, belső ügyfél) kell ellenőriznie a minőséget, hanem a folyamatgazdának kell azt előzetesen biztosítania. Agenda 2013 Projektház Oldal 42

7. Mi által uralható a minőség folyamata? Utólagos ellenőrzés Ellenőrzéssel, fixált utólagos gondolkodással. Előzetes biztosítás Előzetes gondolkodás által. 8. Mi a rendszer fogalma? Utólagos ellenőrzés A szervezet egésze. Előzetes biztosítás A cselekvést megelőző gondolkodási technikák és a rögzült cselekvési technikák = folyamatgazda. Agenda 2013 Projektház Oldal 43

9. Tipikus szervezet-felépítés Utólagos ellenőrzés Piramis-modell. Előzetes biztosítás Szervezeti működési folyamattérkép. 10. A menedzser fogalma Utólagos ellenőrzés A vezető. Hatalom és hatáskör központú. Előzetes biztosítás Aki uralja a folyamatait, folyamatgazda (gondolkodik és cselekszik). Kompetencia alapú. Agenda 2013 Projektház Oldal 44

11. Legfontosabb vezetői technika Utólagos ellenőrzés Utasítás. Ellenőrzés. (Aki bevezeti az az ügyfél, a többiek a szállítók. Nem lehet eltérni tőle. Előzetes biztosítás Sztenderdizálás. (Aki bevezeti az a szállító, a többiek ügyfelei. El lehet térni tőle, de csak pozitív irányban.) 12. A gondolkodás tipikus eszköze (megnyilvánulása) Utólagos ellenőrzés Ellenőrzési pontok. Előzetes biztosítás Kontrollpontok. Agenda 2013 Projektház Oldal 45

13. Döntésrendszer Utólagos ellenőrzés Központosító. Előzetes biztosítás Delegáló. 14. Döntési rendszer Utólagos ellenőrzés Vezető felé tart, központosított. Előzetes biztosítás Tudatos javaslattételi kultúra. Szakmai hozzáértés diktatúrája. Agenda 2013 Projektház Oldal 46

A hivatalban kialakult működési rendszer - Összefoglalás Az alábbi összefoglalás a munkaszervezet működési rendszerére vonatkozik, az előzetes biztosítás szempontjából vizsgálja meg annak erősségeit és gyengeségeit, valamint a lehetőségeket és veszélyeket, amelyeket az Önök szervezetében kialakult rendszer magában rejt. Előzetes biztosítás Utólagos ellenőrzés Erősségek A munkaszervezet munkatársai azt állítják, hogy a munkaszervezet előzetes biztosításban működik szerint a munkatársak tudatosan tesznek azért, hogy a szakmai hozzáértésük fejlődjön szerint minden megállapodás kötést folyamattervezés követ és nem a végrehajtás hajlanak arra, hogy a kontroll megelőzést jelent és nem ellenőrzést meggyőződésük, hogy mindennap jobban végzik munkájukat Gyengeségek A munkaszervezet munkatársai azt sejtik, hogy nem minden munkatárs uralja kellőképpen munkafolyamatit úgy tudják, hogy a munkatársak inkább a hibák elkövetése után szoktak gondolkodni, és nem azt megelőzően szerint léteznek olyan hibák, amelyeket újra és újra elkövetnek az ott dolgozók szerint, a munkaszervezetben előfordul, hogy még akkor sem kérdeznek az emberek, ha nem értenek valamit, vagy nincsenek valamilyen releváns információ birtokában Lehetőségek A munkaszervezet munkatársai mérik és tudatában vannak annak, hogy mennyibe kerülnek egyes munkafolyamataik azt állítják, hogy jól definiált, állandó menedzselési technikákkal rendelkeznek azt gondolják, hogy a sztenderdizálás szabályalkotás mindenki számára egy lehetőség, amellyel általában nem csak a vezetők élnek azt hiszik, hogy ha egy hiba elkövetésre kerül, a folyamat vége az, hogy biztosítják, nem fordul elő még egyszer ugyanaz a hiba Veszélyek A munkaszervezet munkatársai szerint a munkaszervezetben dolgozók munkája többnyire a hibák kijavítására épül azt gondolják, hogy a munkaszervezetben a vezetők szoktak csak gondolkodni szerint a vezetők inkább véletlenszerűen biztosítják a munkavégzéshez szükséges eszközöket többsége úgy gondolja, hogy azzal, hogy egy hiba kijavításra került, megoldották a problémát és lezárult a folyamat Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Agenda 2013 Projektház Oldal 47

Tanácsadói oldal Azt tanácsoljuk Önöknek, hogy lehetőségeikből kovácsoljanak erényeket hogy az állandóan ismétlődő folyamatokra minden esetben szülessenek szabályok és sztenderdek, ezáltal a munkavégzés hatékonyabbá válik. hogy tudatosítsák a munkaszervezeten belül, hogy a munkatársak munkavégzésének mércéje nem a tevékenységek, amelyeket elvégeznek, hanem az eredmények, amelyeket elérnek. hogy a munkaszervezeten belül minden esetben alapozzák döntéseiket mért és igazolható adatokra, minimalizálva a sejtések arányát, ezáltal a munkaszervezet működése a tudatos üzletre, nem pedig egy szerencsejátékra fog hasonlítani. hogy a veszélyeket próbálják eltolni a lehetőségek irányába, majd fokozatosan erősségeket kovácsolni azokból is hogy hangsúlyozzák ki a problémamegoldás és a probléma-megelőzés közti különbséget, előtérbe helyezve ez utóbbi előnyeit, majd tudatosan rendezkedjenek be a megelőzési rendszerbe. hogy tisztázzák és helyezzék biztos alapokra a minőségi megállapodás-kötés kultúráját, biztosítva azt, hogy ennek uralása nem a külső ügyfél vagy a felettes, hanem a dolgozók (szállítók) feladata. Agenda 2013 Projektház Oldal 48

hogy vezessenek be állandó (robusztus) megállapodás kötési technikákat, és ne véletlenszerű módszerekkel beszéljék meg a teendőket a munkatársak egymással; ezáltal kialakul egy megállapodás-kötési kultúra, mely lehetővé teszi, hogy a cégnél dolgozók kisebb hibalehetőséggel végezzék közös munkafolyamataikat. hogy gyengeségeiket ismerjék fel, majd tudatosan alakítsák lehetőségekké, amelyekből idővel szintén erősség válhat hogy a döntéseket ne mindig a felettesek hozzák, hanem az a döntésképességgel rendelkező munkatárs, aki az adott folyamatot végzi; amennyiben az adott munkatársnak nincs döntésképessége, legyen elvárás, hogy javaslatot tegyen. hogy egy olyan szervezeti kultúrát alakítsanak ki, amely nem csak lehetővé teszi, de ösztönzi és elvárja a jobbítás állandósítását a munkatársak részéről, tehát hogy ne csak az legyen a célkitűzés, hogy minden nap elvégezzék munkájukat. Agenda 2013 Projektház Oldal 49