AZ ÜZEMFENNTARTÁS ÁLTALÁNOS KÉRDÉSEI 1.01 2.08 Gépgyártó cégek karbantartó javító szolgáltatásainak szerepe a piaci versenyben Tárgyszavak: szerviz; szolgáltatás; piac; gépgyártás; szerszámgép. A gépiparban mind nagyobb jelentőségű a gyártócégek által értékesített szolgáltatás, amelynek része többek között a berendezések eladást követő üzembe helyezése, javítása, karbantartása, felújítása, rendszeres műszaki diagnosztikai távfelügyelete. A szolgáltatások szerepének növekedése a gyártást követő szerviz A gyártócégek szemléletváltozásának fő oka, hogy a szolgáltatások révén oldhatók az értékesítési korlátok, és a szolgáltatás jövedelmezősége meghaladja a meglehetősen nyomott áru gépekét. A szolgáltatások révén hosszabb távon kapcsolat létesíthető a vevőkörrel, és a szorosabb üzleti kapcsolat segíti a piacok megtartását. A gyakorlatban előfordulnak sikeres cégek, de olyan gyártók is, amelyek nem kellő rendszerezettséggel valósítják meg az említett szolgáltatásaikat. Egy vizsgált gépi berendezés szolgáltatásaira három nagy szakasz jellemző: az előkészítés során tanácsadással, tervdokumentációkkal, esetenként a pénzügyi feltételek egyeztetésével segítik a vételi döntést, az átadott gépi berendezéshez kapcsolódik az üzembe helyező szolgáltatás, valamint a kezelők és karbantartók képzése, a gyakorlati tapasztalatok átadása, a teljes élettartamra kiterjednek olyan szolgáltatások, mint pl. a gép javítása, távfelügyeleti és tanácsadó (hot-line) szolgáltatása,
üzemzavarok elhárítása, tartalékalkatrész-ellátás, garantált biztonság és rendelkezésre állás, karbantartás, (napi 24 órás) készenléti szolgálat üzemzavar esetére, elhasználódott, kiselejtezett gép átvétele és a hulladék ártalmatlanítása, felújítás és korszerűsítés stb. Az 1. ábra szerint alakult Svájcban a gépgyártó cégek összes árbevételében a szolgáltatások értékaránya. Ez a felmérés 199 cégre terjedt ki. A viszonylag szerény arány azért kedvezőtlen, mert egy németországi felmérés igazolta, hogy a gépekhez kapcsolódó szolgáltatásokkal átlagosan az árbevétel 6,3%-ának megfelelő eredményt értek el, nagyobbat, mint az ilyen szolgáltatásokat nem végző gyártók. a mintában (n=199) képviselt arány, % 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 38,63 26,63 19,1 11,06 4,52 0-10 10,1-20 20,1-30 30,1-40 több mint 40 a szolgáltatás aránya az árbevételben, % 1. ábra Termelővállalatok szolgáltatásainak aránya az árbevételben A szolgáltatások kínálatának értékelése és fejlesztése A gépi berendezést gyártó érdekelt a szolgáltatások bővítésében, de ehhez mindenekelőtt alapos helyzetértékelés szükséges. A felmérésben szerepeltetni kell az ilyen célra ténylegesen rendelkezésre álló erőforrásokat, felkészültségeket. Az értékelés a jelenben előállított gépválaszték révén kínálható szolgáltatásokkal kezdődik. Ezekkel a kínálati tényezőkkel hasonlítható össze a gép vásárlóinak igénye az említett szolgáltatásokra. Elemezni kell, hogy milyen termelési folyamatokban alkalmazzák a kibocsátott gépeket, és ezekre milyen kö-
vetelmények jellemzők, milyen támogatásra lehet szükség az alkalmazási helyeken. A második lépés a szolgáltatások stratégiájának kialakítása. A szolgáltatások stratégiája igazodik a felmért piaci helyzethez, igyekszik a lehetőségeket hasznosítani a vállalat átfogó stratégiájához illeszkedve. A stratégia szabja meg, hogy milyen széles lehet a szolgáltatások kínálata és milyen elemeket tartalmazhat. Ezek az előirányzatok a piaci pozíciók alapján állíthatók össze. Kiemelt vizsgálatot igényel az is, hogy a gépek eladásához képest milyen értékarány alakuljon ki az egyes szolgáltatásokra. Bizonyos gyártók számára előnyös lehet, ha az összes árbevételnek nagyobbik részét nem termékekkel, hanem az említett szolgáltatásokkal realizálják. A korábbi elhanyagolt szolgáltatási ügyletek más megközelítést érdemelnek a stratégia megvalósításának szakaszában. Világos, egyértelmű célokat kell előírni a szolgáltatást végzők számára, amelyek az elvárt professzionális teljesítménynek megfelelőek. Pénzügyi célok is adhatók, pl. a következő 3 évben el kell érni, hogy mintegy 10 százalékra növekedjen a vállalat árbevételében a szolgáltatások aránya. A felhasználók szempontjai Miután a helyzetértékelés alapján elfogadták a szolgáltatások stratégiáját, a vállalat a megvalósítás szakaszába ér. Alapelv, hogy csak olyan szolgáltatás szerepelhet a kínálatban, amelyet a felhasználók hasznosnak minősítenek. A vevőkör egyes szegmenseiben egymástól eltérők lehetnek a szolgáltatásokra jellemző előnyök, piaci vonzerők. Az évek során sokféle csoportosítás alakulhat ki a gépi berendezés piaci szegmenseire, azonban a szolgáltatásokra érvényes felosztások ezektől jelentősen különbözhetnek. Döntő itt annak a szerepe, hogy a felhasználók milyen stratégiát alkalmaznak a vásárolt szolgáltatásokra (outsourcing), milyen a felkészültségük a gép önálló karbantartására, javítására, felújítására, majd az elhasználódott (selejtezett) berendezés hulladékainak kezelésére. Nagyon lényeges szempont továbbá a kapacitások terhelésének erőssége, a rendelkezésre állással kapcsolatos követelmények. A kínálat számára előnyös az olyan felfogás, hogy a felhasználó a teljes szolgáltatáscsomagot egyetlen partnertől szerzi be, és a gyártó, az egyik szakvállalatként gondoskodik az esetleg szükséges további partnerek közreműködéséről. Rendszerint előírják, hogy időszakonként legfeljebb hány üzemzavar engedhető meg, és azt is, hogy a berendezés
átbocsátóképességét milyen szinten kell garantálni. Előfordulnak olyan változatok, hogy a teljes kínálati választékból az egyes piaci szegmensekben eltérő összetételű, teljességű részt rendelnek meg a saját felkészültségnek megfelelő értékben. Az egyes felhasználói igények felmérésére, illetve a szolgáltatások értékesítési előirányzataira alapozva alakíthatók ki a szükséges kapacitások, pl. a gépek javítására, távfelügyeleti vagy egyéb szolgáltatásaira. A következő vizsgálati pontokat kell tartalmaznia a döntés-előkészítő tanulmánynak: A szolgáltatás célja, figyelembe vett lehetőségek, piaci kereslet Stratégia a stratégiának való megfelelés, stratégiai jelentőség illeszkedés a fejlesztési célokhoz kapcsolat a gépek értékesíthetőségével A felhasználóknál várható haszon A szolgáltatás tartalma alapvető szolgáltatási ügyletek a teljesítmény előírásai a kínált változatok, a csomagok eltérő tartalma a végrehajtás szervezeti háttere, üzleti folyamatai Szolgáltatási folyamatok áttekintő folyamatábra felelősségi viszonyok a kivitelezés lépései A szolgáltatás marketingje a felhasználók szegmensei, célcsoportok kulcspiacok versenyhelyzet a gépi berendezésre, valamint szolgáltatásaira elszámolási séma, a számlázás módja bevezetési akciók, piacra lépés értékesítési folyamatok Korlátozó tényezők, előfeltételek megvalósíthatóság feltételek jogi és egyéb korlátozó tényezők Jövedelmezőségi vizsgálat a fejlesztés ráfordításai, beruházási igény folyamatos ráfordítások, eladási árak az értékesítés prognózisai
Fejlesztési terv a megvalósítás időterve mérföldkövek, a várható bevezetési időpont erőforrások terve Kockázatok a termék kockázatai a projekt kockázatai piaci kockázat, a verseny kockázatai. Piaci megjelenés A jóváhagyott projekt alapján valósítják meg a piaci megjelenés előkészítésének tevékenységeit. Gondoskodni kell a szolgáltatásokkal kapcsolatos belső és külső kommunikációról is. Tudatosítani kell, hogy a vállalat szándéka olyan szolgáltatások elhatározott arányú teljesítése, amelyek kapcsolódnak a korábban meghatározó részesedésű termékkibocsátáshoz. Számolni lehet bizonyos ellenérdekeltséggel is a munkatársak (és vezetőik) részéről. Kiemelt feladat például a szervizháttérhez kapcsolódó képzés, a szolgáltatási kultúra hiányzó elemeinek meghonosítása. Szükséges a külső kommunikáció is. Ki kell fejteni a potenciális partnerek körében a felhasználáshoz fűződő előnyöket, azokat a többletértékeket, amelyekkel a szolgáltatás igénybevétele járhat. Néhány bevált kapcsolatépítési módszer: a vevőkkel közvetlen megbeszélés, ismertető kiadvány és szakmai bemutató a kínált szolgáltatásokról, ez a közlés a világhálón is történhet, referenciák bemutatása a már teljesített szolgáltatásokról, a szakfolyóiratokban közzétett hirdetések. A sikeres kommunikáció célja az is, hogy a felhasználók elfogadják a szolgáltatást önálló teljesítményként. Ilyen személyes megkeresések korábban esedékesek, mint amikor a gépi berendezés garanciaideje letelik, hiszen a karbantartás kínálata kezdettől fogva érdekelheti a vevőket. A szolgáltatások szervezeti háttere Az előbb kifejtett megvalósítási tervben jelentős szervezeti átalakítás is előfordulhat. Számolni kell a történelmileg kialakult, alkalmi jellegű szervezési megoldásokkal, amelyek már nem felelnek meg az itt vázolt
új stratégiának. Korábban szétszórtan jelentek meg a szolgáltatások, több szervezeti egységnek volt a feladata. A műszaki fejlesztők között többen érintve voltak például a vásárlást megelőző tanácsadásban, a dokumentációk szolgáltatásában. A felhasználók számára felajánlott tréningért, egyéb képzésekért gyakran az értékesítési vagy marketingrészleg felelt, más helyeken inkább a termelésre bíztak ilyen szolgáltatásokat. Az ilyen kezdeti megoldások nem megfelelőek a tervezett nagyobb részesedésű szolgáltatás megvalósításához. Amelyik gyártó jelentősen bővíteni szándékozik a szolgáltatásainak kínálatát, a következő megfontolásokkal számolhat: az egyes szolgáltatásokra meg kell határozni a felelősségi viszonyokat, elkülönített szervezetet kell alakítani a szolgáltatásokra, az érintett munkatársak számára meg kell határozni, hogy milyen szolgáltatási feladatokra készüljenek fel, melyek végzésére jogosultak. Az üzleti folyamatok hatékonysága és irányítása Ezek a döntések és intézkedések megteremtik a stratégia megvalósításának lényeges feltételeit. Ezek eredményei nyomán ipari méretekben fejthetők ki a szolgáltatások, növelhető a hatékonyságuk. Előnyös az olyan tapasztalatcsere, amely megalapozza, hogy az egyik felhasználási helyen bevált szolgáltatás a többi potenciális felhasználónál is megjelenhessen. Ennek az a feltétele, hogy ne ütközzék az ismeretek átadása a szellemi tulajdonhoz fűződő jogokhoz. Ilyen körülményekre már a szolgáltatási megállapodások során ügyelni kell, hogy a kialakított korszerű megoldások több felhasználónak értékesíthetők legyenek. A gazdasági tényezők rendszeres ellenőrzéséhez a szolgáltatásokra megfelelő pénzügyi és egyéb kontrollingmutatók alkalmazhatók. Az a cél, hogy a költség alakulása követhető, kellően átlátható legyen. Megfelelő elszámolási rendszer meghonosításával a szolgáltatások költségviselőire terhelhetők az elszámolt költségek. A stratégiától az egyes szolgáltatási folyamatok megvalósításán át a működésig és a gazdasági elszámolásig terjedő folyamat több iterációs lépéssel járhat. Rendszeres időközönként el kell végezni a kialakult helyzet értékelését. A stratégia tartalma nagymértékben változhat, ha átalakulnak a korábbi piaci viszonyok.
Szerszámgépgyártók szolgáltatásainak bővítése Átalakulóban van a szerszámgépek nemzetközi piaca, amit az jelez, hogy önmagukban a technológiai jellemzők és a gépek konstrukciója alapján egyre nehezebb egymástól megkülönböztetni a kínálatban megjelenő, egymással versenyző berendezéseket. Ennek hatására a szerszámgépgyártó vállalatok egyre nagyobb gondot fordítanak a szolgáltatásaik bővítésére. A Németországban végzett felmérés során arra kerestek választ, hogy a felhasználók ténylegesen milyen szolgáltatásokat keresnek és ezeket miként minősítik? Új szolgáltató és szervizközpontok alakulása jelzi, hogy a szerszámgépet gyártók újra felfedezték a szolgáltatás üzleti szerepét. Elsődleges céljuk, hogy a gépek stagnáló kereslete mellett is fejlődhessenek, fenntarthassák vevőik elégedettségét. Nem elég kinyilvánítani, hogy a gyártó vállalat szolgáltatásai előnnyel járnak, elemzést érdemel az is, hogy milyen színvonalon felelnek meg ezek a szolgáltatások a felhasználók igényeinek. Jövedelmező szolgáltatások felmérés Kétszáz gépgyártó vállalatra kiterjedő felmérést végzett a Mercer Management Consulting tanácsadó vállalat, amelynek egyik alapkérdése az volt, hogy milyen esélyt látnak a jövedelmező szolgáltatások megvalósítására. A válaszoló cégek 25%-a tartotta lehetségesnek, hogy az árbevétel 30 50%-ának megfelelő eredményt érhet el a géphez kapcsolódó szervizügyletekkel. Figyelemre méltó, hogy a válaszolók nagy része a szerszámgép teljes életciklusára kiterjedő szervizt tervez. Egy düsseldorfi véleménykutató (Metav) a másik fél véleményét is kérte, felsorolva azokat a tényezőket, amelyeket a felhasználók fontosnak minősítenek a forgácsoló szerszámgépek üzemeltetése során, valamint a gyártó cégek szervizszolgáltatásaiban. A 2. ábra a 6 fokozatú értékelés alapján képzett fontossági rangsort szemlélteti (csökkenő sorrendben), ahol 18 ismérvet jelöltek meg. Az iskolai minősítésnek megfelelő értékelésben az 1 a nagyon fontos, a 6 a semmilyen szerepe nincs véleménynek felelt meg. A felmérés a rendelkezésre állás és a karbantartás viszonylag nagy jelentőségét erősíti meg.
formatervezés a gyártó elfogadottsága, hírneve szárazmegmunkálás lehetősége dinamikus viselkedés modulfelépítés konstrukciós elvek szerszámkészlet terjedelme helyigény a műveletek automatizálhatósága a vezérlés típusa forgácsoló teljesítmény kezelhetőség és hozzáférés lehetőség az átállásokra ár/teljesítmény viszony üzemeltetési költség élettartam pontosság megbízhatóság tulajdonságok 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 nagyon fontos jelentőség kevésbé fontos 2. ábra A szerszámgép tulajdonságainak fontossági rangsora A szervizmunka minősége A szerszámgépet felhasználók az előbbi 6 fokozatú minősítéssel értékelték a szerviz egyes szolgáltatásainak fontosságát, továbbá a teljesítés tapasztalt minőségét. A 6 jelű értékelés a kifejezetten rossz teljesítésnek felelt meg, az 1 pedig a kifogástalannak. A szervizmunkák 15 féle tényezőjének fontosságát kifejező rangsort csökkenő sorrendben a 3. ábra mutatja. Tanulságos, ahogy a 3. ábrán alul haladó vonallal összekötött értékelési eredmények ugyanezekre a minősítő ismérvekre a szervizmunkák teljesítésének minőségét jellemzik. Ezek a rangsorok támpontot ad-
nak arra, hogy milyen módon javítható a felhasználók által fontosnak minősített szervízszolgáltatások, esetenként csak közepes vagy még gyengébb minősége. A vevők nagyobb elégedettsége lényeges versenytényező. Jelenleg is kellő színvonalat értek el pl. a szerszámgépek üzembe helyezésével, de lesújtó a minősítés pl. a megvalósított távfelügyeletről. 4,0 kevésbé fontos, kevéssé teljesül a jelentőség és a teljesítés minősége 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 a teljesítmény jelentősge a teljesítés minősége nagyon fontos, nagyon jól teljesül 1,0 napi 24 órás szervizkészültség képzések helyreállítás a szerviz segélykérő vonala (hot-line) üzembe helyezés gépfelügyelet/karbantartás ellátás tartalék alkatrészekkel folyamatos támogató szolgáltatás online szerviz komplett folyamattervezés szervizteljesítmény távfelügyelet gépvásárlás részletfizetésre gépfelügyeleti kamera pénzügyi lízing, kölcsönzés a cég hírlevele, kiadványa 3. ábra A szervizteljesítmények jelentősége és teljesítésük színvonala A gépet gyártó minősítése A harmadik kérdéscsoport a következő volt: Milyen fontosak az Önök gépvásárlásai során a gépet gyártóval kapcsolatos felsorolt tényezők, és véleménye szerint mennyire teljesítik azokat? Itt is a már említett 6 fokozatú értékelést kérték a 14 féle értékelési jellemzőre, amelyek rangsora csökkenő jelentőség szerint a 4. ábrán látható.
nagyon fontos, nagyon jól teljesül kevésbé fontos, kevéssé teljesül jelentőség és teljesítés minő ség e 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 szakmai felkészültség elérhetőség a tényező jelentősége a teljesítés minősége együttműködés a felhasználók körülményeinek ismerete javítások minősége előforduló hibák folyamatos felismerése válaszolási idők szervizköltségek a tanácsadás minősége a vásárlóknak a gyártóra vonatkozó szempontjai jelentőség panaszok kezelése termékválaszték a szállítási feltételek rugalmassága a telephely közelsége 4. ábra A gyártóval összefüggő szempontok jelentősége és teljesítésük színvonala Fontos körülmény, hogy a gépet vásárló nem tulajdonít nagy jelentőséget annak, hogy milyen távol van a gyártó a telephelytől. Tapasztalatok szerint a gép szervizét megfelelően elvégzik, bármekkora is ez a távolság. Több tényező is arra utal, hogy márkahűség, lojalitás alakul ki, amennyiben a vevők elégedettek a megismert partner teljesítményével. Nem döntő pl. a vételi döntésben, hogy mekkora az árengedmény, mennyire rugalmasak a szállítás egyéb feltételei. Rendszerint a szervizköltségek ajánlatait is elfogadják. Az üzemzavarok fontosabb okai A szerszámgépeket sokféle tartalék alkatrésszel szállítják, és az elégedettség egyik lényeges tényezője, hogy milyen gyakran van szükség a beavatkozásra. Az 5. ábra százalékos megoszlást tartalmaz öszszesen 13 fontosabb gépegységre vonatkozóan, amelyek a meghibásodás okaként előfordulhatnak. A kördiagramon, rangsor szerint, az üzemzavarok leggyakoribb okai láthatók.
forgácsszállító készülék 4,1% egyéb hajtóművek 4,7% orsóhajtások 6,1% csapágyak 6,1% tengelyhajtások 6,1% vezetékek 2,7% biztonsági készülékek 0,7% gépvezérlések 19,6% működtető programok 16,9% hűtő-kenő rendszer 6,8% az automatizálás készülékei 8,1% méréstechnika 8,8% szerszámváltó egység 9,5% 5. ábra Szerszámgép üzemzavarainak fontosabb okai A rangsor harmadik helyén található (a vezérlés és a működtető programok után) a leggyakrabban üzemzavart okozó mechanikus egység, a szerszámváltás. Megnyugtató, hogy a viszonylag legnagyobb megbízhatóságú egységnek minősülnek a biztonsági készülékek. Divatirányzatok és szervizkínálat A korszerűsítés lényegét tömör jelszavakkal fejezte ki a felmérés következő kérdése: Milyen jelentősége van az Ön számára a felsorolt jelszavaknak?. Az összesen 14 tényezőre a már említett 6 fokozatú értékelést alkalmazták, a rangsorolás eredményeit a 6. ábra mutatja be a rangsorban csökkenő jelentőségük szerint. A rangsor első két helyére került jelszavak azonos törekvést, a kieső mellékidők csökkentését fejezik ki a komplett megmunkálás, illetve az automatizálás révén. Ezekhez képest a távfelügyelet lehetősége lényegesen hátrább került. Viszonylag szűk körben ismertek a legújabb technológiák előnyei.
lézeres megmunkálás nagy sebességű, nagy pontosságú (HSC/HPC) megmunkálás távfelügyelet aktív (folyamat közben végzett) mérés szárazmegmunkálás szimultán 5-tengelyes megmunkálás korszerű szerszámváltás nyitott vezérlés jelszavak tálcás kiszolgálás kemény anyagok megmunkálása lineáris hajtás motorral hajtott orsó automatizált gép komplett megmunkálás 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 jelentőség kevésbé fontos nagyon fontos 6. ábra A döntés jelszavainak fontossági rangsora szerszámgépekre vonatkozóan Összeállította: Gittlár Ferencné Irodalom Hildebrand, K.; Gebauer, H.; Fleisch, E.: Mit Systematik erfolgreich Dienstleistungen managen. = WB Werkstatt und Betrieb, 137. k. 9. sz. 2004. p. 98 101. Damm, H.: Solide Technik dominiert die Kunden-Präferenzen. = WB Werkstatt und Betrieb, 137. k. 9. sz. 2004. p. 89 94. Homburg, C.; Schenkel, B.: Industrielle Dienstleitungen nur durch systematisches Management ein Erfolg! = Service Today, 2003. 5. sz. p. 11 13. Oliva, R.; Kallenberg, R.: Managing the transition from products to services. = International Journal of Service Industry Management, 14. k. 2. sz. 2003. p. 160 172.