Tájékoztató a Felügyelet 2009. I. negyedévi panaszkezelési tevékenységéről Bevezetés 2008. szeptember 1-től a Felügyelet panaszkezelési eljárás rendje, majd 2009. január 1-től számítástechnikai panaszstatisztikai rendszere is jelentős mértékben megváltozott, átalakult. A 2009. I. negyedévi panaszstatisztikai jelentést már az új rendszerből lehívott adatok alapján állítottuk össze. Az új eljárási rendben a Felügyeletre benyújtott fogyasztói beadványok két csoportra oszthatók: bejelentésekre és panaszokra. 2009. I. negyedévben beérkezett beadványoknak mindössze 5,8-a volt bejelentés, amelyeket a Felügyelet végzéssel zárt le. A bejelentések 76,3-a a pénz-és tőkepiaci szektort érintette. Tekintettel a bejelentések alacsony részarányára, valamint arra, hogy a mai napig a panaszok fogalma alatt általában az összes beadványt értjük, ezért az elemzésben nem teszünk különbséget a bejelentés és panasz megnevezések között. A panaszügyi eljárás racionalizálása eredményeként a panaszkezelési eljárásnak ugyancsak új eleme, hogy a Felügyelet az egyszerűbb, átlátható eseteket közvetlenül válaszolja meg. Így a tárgyidőszakban a beadványok 25-a került a panaszstatisztikai adatok alapján közvetlenül megválaszolásra, amely a panaszügyi eljárást jelentősen meggyorsította.
1. A fogyasztói beadványok alakulása A 2009. I. negyedévi időszakra vonatkozóan a fogyasztói beadványok alakulását összehasonlítva az előző negyedév és az előző év hasonló időszaka adataival az alábbi táblázat mutatja: 2008. I. negyedév 2008. IV. negyedév 2009. I. negyedév változás változás Pénzpiaci 1215 39,4 948 47,3 2045 64,2 215,7 168,3 Tőkepiaci 51 1,7 115 5,7 88 2,8 76,5 172,5 Biztosítási 1039 33,7 429 21,4 763 23,9 177,9 73,4 Pénztári 80 2,6 107 5,3 161 5,1 150,5 201,3 máshová sorolt ügyek 698 22,6 404 20,2 129 4 31,9 18,5 Összesen 3083 100 2003 100 3186 100 159,1 103,3 A panaszok száma az előző negyedévhez képest közel 60-kal emelkedett, amely növekedés a 2008. I. negyedévi adatokhoz képest alacsonyabb mértékű (+3,3) volt. A biztosítási szektor részaránya az összes panaszon belül 2008. I. negyedévhez képest 10 százalékponttal mérséklődött nagyrészt a MÁV ÁBE elleni panaszok kiesése következtében, ugyanakkor a IV. negyedévhez képest már közel 3 százalékpont növekedés volt tapasztalható. Lényeges változás, hogy a pénzpiaci szektor elleni panaszok folyamatosan jelentős növekedése következtében a szektor összes beadványon belüli részesedése az előző év első negyedévi 39,4-kal szemben IV. negyedévre 47,3-ra, 2009. I. negyedévben pedig 64,2-ra emelkedett. Összességében 2009. I. negyedévben 2008. IV. negyedévhez képest valamennyi szektornál erőteljes panaszszám növekedés mutatkozott, míg a 2008. I. negyedévi kiugróan magas panaszszámhoz képest a biztosítóknál csökkenés, a többi szektornál viszont jelentős növekedés volt tapasztalható. Különösen kiemelkedik a pénztári ágazat, amelyet érintő beadványok száma több mint a duplájára emelkedett az előző év első negyedévéhez képest. 2009. I. negyedévben a pénztári ágazat elleni panaszok növekedésének dinamikája ugyan mérséklődött a 2008. évi átlagos magas növekedéshez képest, de a növekedési ütem ekkor sem csökkent +50 alá. 2
2. Pénz-és tőkepiaci beadványok A tárgyidőszakban a pénz-és tőkepiaci beadványok alakulását intézménytípusonként az alábbi táblázat mutatja be: 2008. I. negyedév 2008. IV. negyedév 2009. I. negyedév 2008. IV. né. változás változás Bank 1048 82,9 806 77,3 1671 81,1 207,3 159,4 Pénzügyi vállalkozás 151 11,9 179 17,2 314 15,2 175,4 207,9 Pénzváltó 0 0 1 0 Takarékszövetkezet Pénzpiac összesen Befektetési vállalkozás Pénz-és tőkepiac összesen 50 4 30 2,9 43 2,1 143,3 86 1249 98,8 1015 97,3 2029 98,4 199,9 162,4 15 1,2 28 2,7 32 1,6 114,3 213,3 1264 100 1043 100 2061 100 197,6 163,1 A tárgynegyedévben a pénzpiaci szektor minden intézménycsoportjánál jelentős növekedés volt tapasztalható az előző negyedévhez képest. Különösen magas dinamika mutatkozott a banki szektornál, ahol a panaszok száma több mint duplájára emelkedett. Emellett a pénzügyi vállalkozások tekintetében is + 75, a takarékszövetkezeteknél +43,3 volt a növekedés. Az előző év azonos időszakához képest a fenti tendenciák kissé más képet mutatnak, amennyiben a pénzügyi vállalkozások elleni panaszok növekedési dinamikája volt 200-ot meghaladó, ugyanakkor a banki panaszok számának növekedési üteme közel +60-ot ért csak el. A takarékszövetkezeteknél ugyanakkor 14-os panaszszám csökkenés történt. A tőkepiaci szektornál az előző évben volt nagyon erős a növekedési ütem, míg 2009. I. negyedévben a növekedés dinamikája jelentősen lelassult. A tárgyidőszakban a korábbi időszakokhoz hasonlóan a pénz-és tőkepiaci szektort érintő összes panaszon belül a banki ágazat részesedése volt a legmagasabb (81,1), de 2008. I. negyedévhez képest (amikor részaránya 82,9 volt) kismértékben csökkent, a pénzügyi (+3,3 százalékpont) és befektetési (+0.4 százalékpont) vállalkozások részesedésének enyhe emelkedése mellett. Az összes pénz-és tőkepiaci panasz száma 2133, az itt feltüntetett 2061 panasz nem tartalmazza a táblázatban megjelölt intézménytípuson kívüli pénz- és tőkepiaci tárgyú panaszokat. 3
A pénzpiaci és tőkepiaci szektort érintő beadványok szolgáltatási ágankénti a a vizsgált időszakban az alábbiak szerint alakult: 2008. IV. né. 2009. I. né. db db db Hitelezés 923 67,6 647 60,9 1371 64,3 211,9 148,5 Folyószámla vezetés 156 11,4 107 10,1 198 9,3 185 126,9 Bankkártya 91 6,7 53 5 82 3,8 154,7 90,1 Befektetési szolgáltatás 52 3,8 117 11 206 9,7 176,1 396,2 Betét konstrukciók 55 4 31 2,9 86 4 277,4 156,4 Lízing 10 0,7 11 1 30 1,4 272,7 300 Készpénzforgalom 8 0,6 4 0,4 11 0,5 275 137,5 Elektronikus bankolás 20 1,5 7 0,7 8 0,4 114,3 40 Egyéb 51 3,7 86 8,1 141 6,6 164 276,5 Összesen 1366 100 1063 100 2133 100 200,7 156,1 A pénz-és tőkepiaci panaszok szolgáltatási ágankénti a szerint 2009. I. negyedévben is a hitelezést érintően nyújtották be a Felügyeletre a legtöbb panaszt (64,3). A tárgynegyedévben a hitelezéssel kapcsolatos panaszok ugrásszerűen (több mint duplájukra) nőttek az előző negyedévhez képest, míg 2008. I. negyedévhez képest a növekedés dinamikája ennél lényegesen alacsonyabb volt (+48,5). A szolgáltatási ág részesedése a nagymértékű növekedés ellenére is kissé csökkent. Kiugróan magas volt a tárgynegyedévben a befektetési szolgáltatások növekedése, ennek következtében a szolgáltatási ág részaránya 2008. I. negyedévhez képest 3,8-ról 9,7-ra emelkedett, viszont 2008. IV. negyedévhez képest a részesedés 1,3 százalékponttal visszaesett. Ezzel párhuzamosan a betéti konstrukciókat érintő panaszok száma az előző évi nagymértékű visszaesés után a tárgynegyedévben csaknem háromszorosára (277,4) emelkedett. Figyelemre méltó a lízing panaszok növekedése is, amelyek egy alacsony bázisról az előző negyedévhez képest csaknem megháromszorozódtak (272,7). Az előző negyedévhez, de 2008. I. negyedévhez képest is ugyancsak jelentős panaszszám növekedés történt a folyószámla vezetés és készpénzforgalom területén. 4
A panasztípusok szerinti a vizsgált időszakban a következők szerint alakult: 2008. I. negyedév 2008. IV. negyedév 2009. I. negyedév 2008. IV. né. változás változás állami támogatás 24 1,9 14 1,3 16 0,8 114,29 66,67 árfolyamhasználat 8 0,6 16 1,5 46 2,2 287,5 575 árfolyam különbözet 2 0,2 18 1,7 10 0,5 55,56 500 BAR lista 46 3,6 37 3,5 42 2 113,51 91,3 egyéb ügyviteli hibák 153 12,1 243 22,9 242 11,3 99,59 158,17 egyoldalú szerződésmódosítás elszámolás, megbízás teljesítés 21 1,7 20 1,9 23 1,1 115 109,52 387 30,6 346 32,5 727 34,1 210,12 187,86 hozam mértéke 3 0,2 7 0,7 6 0,3 85,71 200 jogosulatlan tevékenység jutalék, költség, díj mértéke 8 0,6 9 0,8 16 0,8 177,78 200 123 9,7 70 6,6 181 8,5 258,57 147,15 kamatok mértéke 47 3,7 45 4,2 156 7,3 346,67 331,91 méltányossági kérelem nyilvántartási hiányosság szolgáltatás minősége tájékoztatási hiányosság törlesztő részlet mértéke 16 1,3 9 0,8 56 2,6 622,22 350 18 1,4 5 0,5 16 0,8 320 88,89 225 17,8 86 8,1 170 8 197,67 75,56 135 10,7 115 10,8 212 9,9 184,35 157,04 29 2,3 19 1,8 198 9,3 1042,11 682,76 ügynöki tevékenység 17 1,3 1 0,1 7 0,3 700 41,18 egyéb 4 0,3 3 0,3 9 0,4 300 225 Összesen 1266 100 1063 100 2133 100 200,66 168,48 Fenti adatok alapján továbbra is az elszámolás, megbízás teljesítés panasztípus képviseli az összes pénz-és tőkepiaci panasz legmagasabb hányadát (34,1), az ebbe a panasztípusba sorolt beadványok aránya 2008-ban és 2009. I. negyedévben is kismértékben tovább emelkedett. Az egyéb ügyviteli hibák típusú panaszok száma az előző év azonos időszakához képest több mint másfélszeresére növekedett, az előző negyedévhez képest azonban lényegében szinten maradt. Kiemelkedő a törlesztő részletek mértéke miatti panaszok tízszeres és a kamatok mértéke típusú panaszok több mint három és félszeres növekedése az előző negyedévhez képest, a két panaszcsoport ilyen mértékű növekedése nagyrészt a devizahiteles ügyfeleknek a devizaárfolyam és a kamatok módosulása következtében történt jelentős kötelezettség növekedése miatt következett be. A főleg CHF alapú hitelekkel rendelkező ügyfelek jelentős része, ha el is fogadta az árfolyamváltozás miatti törlesztő részlet-növekedést, viszont nem értette, nem fogadta el a bankok által egyúttal végrehajtott kamat-és költségemelést. Több panaszos a bankok ilyen irányú tevékenységét jogszabályellenesnek minősítette és a bankkal/ pénzügyi vállalkozással folytatott többszöri levélváltás után is fenntartotta álláspontját. 5
A méltányossági kérelmek számának több mint hatszoros emelkedése ugyancsak a devizahiteles ügyfelek kötelezettségeinek növekedésével van összefüggésben. A 11 legnagyobb beadványszámmal érintett hitelintézet beadványszáma és piaci részesedése az alábbiak szerint alakult a tárgyidőszakban: Megnevezés 2009. I. né. Panasz Piaci részesedés db 1. 516 25,2 20,3 2. 151 7,4 9,2 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 125 6,1 3,2 124 6,1 9,6 110 5,4 11,9 101 4,9 10,9 82 4 6,3 61 3 1 57 2,8 10 35 1,7 2,7 26 1,3 0,6 Összesen 1388 67,9 85,7 Ágazat összesen 2045 100 100 A legnagyobb piaci részesedéssel rendelkező bank ellen érkezett a tárgynegyedévben is a korábbi időszakokhoz hasonlóan a legtöbb panasz. 2009. I. negyedévben a bank ellen Felügyeletre benyújtott panaszok száma több mint duplájára növekedett. A növekedés főleg a lakáshitelek területén történt. Az együttesen 85,7 piaci részesedéssel rendelkező 11 hitelintézet ellen érkezett az összes pénzpiaci panasz 67,9-a, a koncentráció mértéke az előző időszakhoz képest gyakorlatilag nem változott. 6
A fenti hitelintézetek 1 panaszra jutó eszközérték alapján számított negatív rangsora az alábbiak szerint alakult: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Intézmény 1 panaszra jutó eszközérték Md. Ft 4,7 7 7,9 12,1 18,7 22,7 23,5 23,9 33 33,3 53,8 A hitelintézetek és pénzügyi vállalkozások kötelező negyedéves adatszolgáltatása alapján 2009. I. negyedévben a hitelintézetekhez közvetlenül 37270 db panaszbeadvány érkezett, míg a pénzügyi vállalkozások adatszolgáltatásba bevont köréhez beérkezett panaszok száma 4267 db volt. A kötelező negyedéves adatszolgáltatás alapján a hitelintézetekhez tárgynegyedévben beérkezett/nyilvántartásba vett panaszok szolgáltatási ágankénti a eltér a Felügyeletre küldött pénz-és tőkepiaci panaszokétól. A három legjelentősebb részarányt képviselő szolgáltatási ág a hitelintézetekhez érkezett panaszoknál a következő volt: Bankkártya műveletek 34,90 Hitelezés összesen 24,90 Számlavezetés 21,10 A szolgáltatási ágak szerinti kiegyenlítettebb, mint a felügyeletre érkezett panaszok esetében. A vezető szolgáltatási ág a bankkártya műveletek volt, a hitelezés pedig csak a második helyen áll, szemben a Felügyeletre érkezett panaszokkal, ahol a hitelezés magasan a vezető helyet foglalta el, a bankkártya műveletekkel kapcsolatos panaszok jelentősége ugyanakkor alacsony volt. 7
A hitelintézetekhez beérkezett panaszoknak a legjelentősebb részarányt képviselő panasztípusok szerinti a az alábbiak szerint alakult: Elszámolás, megbízás teljesítés 17,60 Nyilvántartási hiányosság 17,00 Jutalék, díj, költség mértéke 16,00 Szolgáltatás minősége 15,90 Összesen 66,50 A hitelintézetekhez érkezett panaszok panasztípusok szerinti a ugyancsak kiegyenlítettebb, mint a Felügyeletre érkezetteké, a 4 fenti panasztípusba sorolt panaszok száma és részaránya között nincs jelentős eltérés. (A Felügyeletre megküldött panaszoknál ehhez képest a szintén első helyen álló elszámolás, megbízás teljesítés panasztípus részesedése a többihez képest kiemelkedően magas, 34,1). 8
3. Biztosítókat érintő beadványok A tárgyidőszakban a Felügyeletre beküldött, biztosítók elleni fogyasztói beadványok intézménycsoportonként az alábbiak szerint alakultak: Biztosítás közvetítő Biztosító egyesület 2008. I. negyedév 2008. IV. negyedév 2009. I. negyedév 2008. IV. né. változás változás 34 3,3 17 4 25 3,3 147,1 73,5 274 26,4 36 8,4 98 12,8 272,2 35,8 Biztosító rt. 731 70,4 376 87,6 640 83,9 170,2 87,6 összesen 1039 100 429 100 763 100 177,9 73,4 2009. I. negyedévben az előző időszakhoz képest valamennyi intézménycsoport elleni panaszszám jelentős mértékben növekedett, de az előző év azonos időszakához képest mindegyik intézménycsoportnál csökkenés következett be az előző évi jelentős mértékű panaszszám visszaesés következtében. A biztosító egyesületek esetében történt 2008-ban a legnagyobb mértékű csökkenés, ugyanakkor 2009. I. negyedévben itt történt a legjelentősebb növekedés is az előző negyedévhez képest. Az összes panaszon belül legnagyobb részarányt képviselő biztosító rt.-k részesedése 2008. I. negyedévhez képest 70,4-ról 83,9-ra emelkedett, míg az egyesületek elleni panaszok részaránya 26,4-ról 12,8-ra mérséklődött. A biztosító egyesületi panaszok drasztikus csökkenése 2008. III.- IV. negyedévben következett be a MÁV ÁBE elleni panaszok jelentősebb hányadának kiesésével. A beadványok szolgáltatásonkénti a a vizsgált időszakban az alábbiak szerint alakult: Szolgáltatás Kötelező gépjárműfelelősségbiztosítás Hagyományos életbiztosítás Lakásbiztosítás/otth onbiztosítás Unit linked életbiztosítás 2008. I. negyedév 2008. IV. negyedév 2009. I. negyedév 2008. IV. né. db db db 693 66,7 215 50,1 428 56,1 199,1 61,8 114 11 57 13,3 78 10,2 136,8 68,4 62 6 34 7,9 52 6,8 152,9 83,9 70 6,7 54 12,6 100 13,1 185,2 142,9 Casco 42 4 26 6,1 46 6 176,9 109,5 Balesetbiztosítás/be tegbiztosítás Egyéb vagyonbiztosítás 14 1,3 10 2,3 13 1,7 130 92,9 20 1,9 14 3,3 20 2,6 142,9 100 Egyéb 8 0,8 13 3 16 2,1 123,1 200 Felelősségbiztosítás 16 1,5 6 1,4 10 1,3 166,7 62,5 Összesen 1039 100 429 100 763 100 177,9 73,4 9
2009. I. negyedévben az előző negyedévhez képest valamennyi szolgáltatási ágban jelentős panaszszám növekedés történt, de két ágazat kivételével így sem érték el a 2008. I. negyedévi szintet. A legmagasabb részarányt képviselő KGFB ágazat elleni panaszok tárgyidőszaki csaknem kétszeresére történő növekedése ellenére az előző év azonos időszakában beadott panaszszámnak csupán 61,8-át érte el. Az összes panaszon belüli 56-os részesedésével az ágazat így is magasan az első helyen áll továbbra is. Figyelemre méltó, hogy a hagyományos életbiztosításokat érintő panaszok részesedésének kismértékű csökkenése mellett, a unit linked ágazattal kapcsolatos panaszok száma és részesedése jelentősen megemelkedett mind az előző évben mind a tárgynegyedévben, ezáltal 2009. I. negyedévben a hagyományos életbiztosítási panaszokat megelőzve a második legmagasabb részesedéssel rendelkezett az összes biztosítási panaszon belül. Ugyancsak növekedés és a részesedés emelkedése volt tapasztalható a casco biztosítási panaszok tekintetében is. A panasztípusok szerinti az alábbiak szerint alakult: Panasztípus 2008. IV. né. 2009. I. né. 2008. IV. né. db db db Ügyviteli kérdések 469 45,1 157 36,6 420 55 267,5 89,6 Kárigény/szolgáltatási igény elutasítása Kártérítési összeg/biztosítási összeg mértéke Kárügyintézés elhúzódása 130 12,5 73 17 92 12,1 126 70,8 126 12,1 73 17 98 12,8 134,2 77,8 226 21,8 63 14,7 75 9,8 119 33,2 Egyéb 21 2 34 7,9 29 3,8 85,3 138,1 Ügyfél tájékoztatás hiányossága a szerződéskötés előtt 43 4,1 17 4 31 4,1 182,4 72,1 Ügyintézés elhúzódása 11 1,1 3 0,7 2 0,3 66,7 18,2 Tájékoztatás hiányosságai 13 1,3 9 2,1 16 2,1 177,8 123,1 Összesen 1039 100 429 100 763 100 177,9 73,4 2009. I. negyedévben valamennyi magasabb arányt képviselő panasztípusnál jelentős emelkedés következett be az előző negyedévhez képest, ugyanakkor egyik jelentős panasztípusnál sem érte el a panaszok száma a 2008. I. negyedévi szintet. A legnagyobb mértékű növekedés az ügyviteli kérdések panasztípusnál történt, részaránya az összes biztosítási panaszon belül továbbra is a legmagasabb (55), sőt az előző időszakokhoz képest tovább emelkedett. Figyelemre méltó, hogy a korábban második legmagasabb részesedéssel bíró kárügyintézés elhúzódása panasztípus összes biztosítási panaszon belüli részaránya a MÁV ÁBE kiesésével nagymértékben visszaesett. 10
A beadványszám szerint kiemelt biztosítók elleni panaszok alakulását és piaci részesedését a következő táblázat szemlélteti: Megnevezés 2009. I. né. Panasz Piaci részesedés db 1. 109 14,3 22,78 2. 80 10,5 7,93 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 80 10,5 9,93 72 9,4 16,03 59 7,7 1,14 56 7,3 6,5 49 6,4 2,52 43 5,6 3,45 40 5,2 32 4,2 1,2 Összesen 620 81,3 71,48 Szektor összesen 763 100 100 Az egy panaszra jutó szerződésszám szerinti negatív rangsor a biztosítóknál az alábbiak szerint alakult a tárgyidőszakban: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Megnevezés Egy panaszra jutó szerződésszám 2573 5315 5323 9352 11280 16673 19327 19733 25583 11
A biztosítók kötelező negyedéves adatszolgáltatása alapján a biztosítókhoz érkezett panaszok száma 2009. I. negyedévben a következők szerint alakult: életág 1419 db 30,30 nem élet ág 3258 db 69,70 összesen 4677 db 100,00 A biztosítókhoz érkezett panaszok szolgáltatási ágankénti a a Felügyeletre megküldött beadványokéhoz hasonlóan alakult: KGFB 1875 40,1 Casco 382 8,2 Hagyományos életbiztosítás 730 15,6 Unit linked biztosítás 679 14,5 Fenti szolgáltatási ágak összesen 3666 78,4 Egyéb panaszok 1011 21,6 Panaszok mindösszesen 4677 100 A legmagasabb részesedéssel a KGFB panaszok rendelkeznek, míg a hagyományos és unit linked életbiztosítások a 2-3. helyen állnak, egymáshoz hasonló számmal és részaránnyal. A panasztípusok szerinti ugyancsak hasonlít a Felügyeletre érkezett beadványokéhoz: Életág Nem élet ág Összesen db db db Ügyviteli, eljárási hibák 636 44,8 1799 55,2 2435 52,1 kártérítés mértéke 260 18,3 291 8,9 551 11,8 Ügyfél tájékoztatás hiányosságai 150 10,6 160 4,9 310 6,6 Kárigény elutasítása 87 6,1 454 13,9 541 11,6 Kárügyintézés elhúzódása 63 4,4 234 7,2 297 6,4 Fenti panasztípusok összesen 1196 84,3 2938 90,2 4134 88,4 Egyéb panaszok 223 15,7 320 9,8 543 11,6 Panaszok mindösszesen 1419 100 3258 100 4677 100 A legmagasabb részesedéssel fenti adatok alapján is az ügyviteli, eljárási hibák részesednek mind az élet mind a nem élet ágban. 12
4. Pénztári szektort érintő beadványok 2009. I. negyedévben a pénztári fogyasztói beadványok intézménytípusok szerinti a az alábbiak szerint alakult: 2008. I. negyedév 2008. IV. negyedév 2009. I. negyedév 2008. IV. né. változás változás Egészségpénztár 20 25 2 1,9 12 7,5 600 60 Magánnyugdíjpénztár 25 31,3 50 46,7 42 26,1 84 168 Önkéntes nyugdíjpénztár 31 38,8 53 49,5 104 64,6 196,2 335,5 Önsegélyező pénztár 4 5 2 1,9 3 1,9 150 75 összesen 80 100 107 100 161 100 150,5 201,3 A pénztári panaszok 2008. évi ugrásszerű növekedése után a tárgynegyedévben is jelentős emelkedés volt tapasztalható, amelynek üteme azonban az előző évitől elmaradt. Az önkéntes nyugdíjpénztárak elleni panaszok számának nagymértékű növekedése a tárgyidőszakban is folytatódott, viszont a magánnyugdíjpénztárak elleni panaszok száma már csökkent. Az önkéntes nyugdíjpénztári panaszok összes pénztári panaszon belüli részaránya a 2008. I. negyedévi 38,8-ról 64,6-ra növekedett, míg a magánnyugdíjpénztárak részesedése 31,3-ról 26,1-ra mérséklődött. 2009. I. negyedévben a pénztári beadványok panasztípusok szerinti át az alábbi táblázat szemlélteti: Pénztárak 2008. I. negyedév 2008. IV. negyedév 2009. I. negyedév 2008. IV. né. 2009. I. né./ változás változás Hozam 15 18,8 34 31,8 61 37,9 179,4 406,7 Számlavezetés 27 33,8 18 16,8 17 10,6 94,4 63 Szolgáltatás 24 30 27 25,2 58 36 214,8 241,7 Tagsági viszony 8 10 12 11,2 9 5,6 75 112,5 Egyéb 6 7,5 16 15 16 9,9 100 266,7 Összesen 80 100 107 100 161 100 150,5 201,3 Mind 2008. IV. negyedévhez képest, mind az előző év azonos időszakához képest a hozam és szolgáltatás típusú panaszok számának és részarányának emelkedése volt tapasztalható. A hozamok mértéke/elszámolása miatti panaszok részesedése a 2008. I. negyedévi 18,8-ról 37,9-ra, a szolgáltatás típusú panaszok aránya pedig 30-ról 36-ra emelkedett, ugyanakkor az előző negyedévhez mérten is mindkét panasztípusnál jelentős növekedés volt tapasztalható. A számlavezetéssel kapcsolatos beadványok száma és részaránya is folyamatosan csökkent, a tagsági 13
viszony miatt tett panaszok száma pedig lényegében szinten maradt, részarányuk viszont jelentősen csökkent. A hozam jellegű, főképpen az önkéntes nyugdíjpénztárakat érintő panaszok keletkezésének oka a tárgyidőszakban is - az előző időszakhoz hasonlóan - az ismert tőkepiaci események miatt bekövetkező jelentős pénztári hozamcsökkenés volt. A pénztárak negyedéves kötelező adatszolgáltatása alapján 2009. I. negyedévben a magán nyugdíjpénztárakhoz 149 db, míg az önkéntes nyugdíjpénztárakhoz 261 db panasz nyújtottak be. 5. Ügyfélszolgálatra érkező megkeresések A Felügyelet ügyfélszolgálatát 2009 I. negyedévében telefonon 10173, személyesen 1059 alkalommal keresték fel az ügyfelek. Írásbeli tájékoztatást 1135 esetben nyújtottunk. A tavalyi év ugyanezen időszaki adataihoz viszonyítva látható, hogy az összforgalom jelentősen nőtt, mintegy megduplázódott. 2008. I. negyedév 2009. I. negyedév változás telefonos 5185 79,7 10173 82,2 196,2 személyes 592 9,1 1059 8,6 178,9 írásbeli 727 11,2 1135 9,2 156,0 összesen 6504 100 12367 100 190,1 Részben a negyedévet érintően, az egyes témakörökkel kapcsolatos megkereséseket kiemelten kezeltük és alakulásukat külön is figyelemmel kísértük. A megfigyelt témakörökkel kapcsolatos megkeresések számának alakulása Elutasított szerződésmódosítási kérelmek Egyéb devizahitellel kapcsolatos megkeresés Megemelkedett devizahitel törlesztési részleteit nehezményezők Nyugdíjpénztárakkal kapcsolatos megkeresések Ingatlanalapok helyzete irány érdeklődők Havi adatok Február (9-28) 20 66 225 0 66 Március 33 55 164 199 80 Április 7 21 48 65 22 Május (4-15) 0 0 1 9 1 Összesen 60 142 438 273 169 *Az egyéb devizahitellel kapcsolatos megkeresések megnevezés az állami áthidaló hitel iránt érdeklődők, valamint a PM és 11 bank közti megállapodás feltételei iránt érdeklődők, mint megfigyelési témaköröket foglalja magába. 14
A pénzpiaci terület legnagyobb problémája a deviza alapú hitelek drágulása. A hitelek törlesztő részleteinek emelkedését a kedvezőtlen árfolyam, a hitelkamatok emelkedése, illetve a hitelhez tartozó díjtételek emelkedése okozta. Mivel mindhárom tényező együttesen kedvezőtlen irányba mozdult, így a hitelfelvevők azt tapasztalták, hogy törlesztő részleteik egyik hónapról a másikra jelentős növekedésbe kezdtek. Az ügyfelek egy része nem hitte el, hogy ezen tényezők ilyen jelentős növekedést produkáltak, és ezért keresték meg a Felügyeletet, volt aki megoldást kért, volt, aki az új törvényi szabályozások iránt érdeklődött. Sokan azért hívtak, mert a hitelintézet nem akart, vagy nem tudott segítséget nyújtani. Megnövekedett ismét azon hívások száma, amelyek esetén a betétbiztosítás felől érdeklődtek. Kisebb számban egy-egy pénzintézet megbízhatóságáról szerettek volna megbizonyosodni. A tőkepiaci területen a hívások döntő többsége az ingatlan befektetési alapokkal volt kapcsolatban. Sokan kifogásolták a T+90, esetleg a T+31 napos elszámolás bevezetését, többen érdeklődtek arról, hogy hogyan juthatnak előbb a pénzükhöz. Az időszak vége felé egyes ingatlan alapok zártvégűvé alakulása miatt sokan érdeklődtek az átalakulás menetéről. Az ingatlan alapokkal kapcsolatos problémák miatt ezen a területen is megnőtt a befektető védelemmel kapcsolatos érdeklődések száma. Néhányan érdeklődtek arról, hogy milyen befektetésvédelmi szabályok vonatkoznak a befektetési szolgáltatást is nyújtó külföldi bankok magyarországi fióktelepeire. Nagyobb számú érdeklődés érkezett a bankok által Magyarországon forgalmazott, és bajba került kötvények után. Ilyenek voltak a Kereskedelmi és Hitelbank belga bankkötvénye, illetve a Citibank által forgalmazott Lehmann Brothers kötvények. Az elsőnél több ügyfél a forgalmazó által garantált másodlagos piac megszűnését kifogásolta, míg a második esetben a cég tőkegaranciájának értelmezésében adódtak problémák. A biztosítási területen év elején rendszeresen, nagy tömegben előforduló probléma a kötelező felelősségbiztosításokkal volt kapcsolatos. (Gyakran van gond a régi biztosítás felmondásával, illetve azzal, hogy az alkuszok által kiszámolt díjak sokszor nem egyeznek meg a biztosító év végi meghirdetett díjaival.) Pénztári területen a hozamveszteségek miatt érkezett a legtöbb hívás. Gyakori az olyan ügyfél, akit állítólag a pénztár küldött a Felügyelethez azzal, hogy méltányosságból engedélyezze számára a társadalombiztosítási rendszerbe való visszalépését. 15
Gyakori probléma a felszámolás alatt álló önsegélyező pénztáraknál kialakult helyzet, mert ezek a pénztárak elérhetetlenek, a volt tagjaik nem tudják, hogy hova kell kérniük az adó visszatérítést, információjuk nincs arról, kihez fordulhatnának kérdéseikkel. 16