ÖSSZEGZŐ JELENTÉS. Debrecen Megyei Jogú Város Polgármesteri Hivatala KÖZÖS ÉRTÉKELÉSI KERETRENDSZER (COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK CAF)

Debrecen Megyei Jogú Város Polgármesteri Hivatala KÖZÖS ÉRTÉKELÉSI KERETRENDSZER (COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK CAF) ÖSSZEGZŐ JELENTÉS Készítette: CONTROLL Holding Tanácsadó Zrt. Közigazgatási Igazgatósága 2015. december 1

Tartalom 1. A CAF, mint a teljesítménymérés és értékelés eszköze... 3 1.1. A CAF definíciója... 3 1.2. A CAF modell felépítése... 3 1.3. A CAF módszertana, jellemzői... 4 2. Előkészítő folyamatok... 6 2.1. Az önértékelési csoport kiválasztása, felkészítése... 6 2.2. Az értékelés módszertana... 7 3. A 2015. évi önértékelés eredményeinek bemutatása... 10 3.1. Szervezeti adottságok... 10 3.2. Szervezeti adottságok összegzése... 30 3.3. Szervezeti eredmények... 33 3.4. Szervezeti eredmények összegzése... 42 3.5. Összegzés, a CAF önértékelés eredményei... 43 2

1. A CAF, mint a teljesítménymérés és értékelés eszköze 1.1. A CAF definíciója A Közös Értékelési Keretrendszer (Common Assessment Framework, CAF) metódusát vesszük alapul nemzetközileg elfogadott minőség menedzsment modell bevezetése érdekében. A CAF minőségügyi modell, mely minőségirányítási rendszerek kialakítását és működtetését támogatja, azonban önmagában nem minősül minőségirányítási rendszernek. Egy olyan vezetői eszköz, amely a szervezet működését eredményesebbé tevő fejlesztési célok meghatározására használható, az értékelési folyamatban a szervezeti kultúrát is fejlesztő modell. A strukturált formában történő kutatás nem hazai tanácsadói szellemi termék, hanem egy nemzetközi követelmény hazai közigazgatási gyakorlatban való alkalmazása. Az Európai Unió tagországain belül a közigazgatási szervek számára kidolgozott és alkalmazandó Közös Értékelési Keretrendszer a Polgármesteri Hivatal működésének (ön)értékelési rendszerét írja le. A kutatási folyamat, mely megelőzi a tervezési és feladat-meghatározási szakaszt, átlagosan 180-190 indikátor segítségével a hivatal munkatársainak oktatását követő értékelési rendszerre támaszkodik. A munkatársak a hivatal szervezetén belüli pozíciójuk, helyzetük és munkavégzésük során szerzett információik alapján értékelik az adottságok és eredmények vonatkozásában a modell alábbi elemeit (kritériumait). 1.2. A CAF modell felépítése 3

(forrás: http://caf.kim.gov.hu A CAF modell bemutatása ) A modell 9 kritériuma két nagy csoportra bontható: adottságokra és eredményekre. Az adottságok oldalán arról kell a szervezetnek információkat gyűjtenie, hogy milyen módszerek, eljárások határozzák meg a szervezet működését. Az eredmények oldalon kell bemutatni, hogy az adottságok tükrében a szervezet milyen eredményeket ért el. Tehát az adottságokat és eredményeket együtt kell vizsgálnia a szervezetnek, hiszen az adottságok segítik az eredmények elérését és az eredmények figyelembevételével következtethetünk arra, hogy az adottságok oldalán milyen fejlesztésekre van szükség. Ez a logika minden értékelési modell alapja. Ezzel azonban nem áll meg a folyamat, hiszen az egyes kritériumok kapcsán a szervezet meg tudja határozni pontos tényekre, adatokra alapozva, hogy melyek az erősségei és milyen fejlesztendő területei vannak. Az adottságok értékelése lehetőséget ad megfelelő célok kitűzésére, míg az eredmények azt mutatják, hogy az erőforrások felhasználása során ezek a célok milyen mértékben valósultak meg. 1.3. A CAF módszertana, jellemzői A CAF módszertana, jellemzői szerint alkalmazása a szervezetnek megfelelő keretet nyújt az állandó fejlesztési folyamat beindításához, többek között: bizonyítékokon alapuló értékelés, az európai országok közszféráiban széles körben elfogadott kritérium-készlet alapján; az előrehaladás és a teljesítmény kimagasló szintjei megállapításának lehetősége; az irányítás következetességének kialakítását, valamint a szervezetfejlesztéshez szükséges tennivalókra vonatkozó konszenzus elérését szolgáló eszköz; az elérni kívánt különböző eredmények és a támogató gyakorlati megoldások vagy adottságok közötti kapcsolat; a munkatársak körében lelkesedést kiváltó eszköz a fejlesztési folyamatba történő bevonásuk révén; a jó gyakorlati megoldások előmozdításának, és e megoldások szervezeten belüli különböző területek közötti, illetve más szervezetekkel történő megosztásának lehetőségei; 4

a különböző minőségügyi kezdeményezések hétköznapi munkafolyamatokba történő integrálásának eszköze; a haladás időbeni mérésének eszköze az időszakos értékelések révén. Az értékelési modellek egy alkalommal történő megvalósítása is hoz sikereket, eredményeket egy szervezet életében, azonban akkor lesz igazán hatékony és hasznos, ha meghatározott gyakorisággal (pl. évente) ismétlik az értékelést és abból minden esetben elindítják a szükséges fejlesztéseket. Az újabb értékelés alkalmával válnak igazán érzékelhetővé a szervezetben végbement változások, a kimutatható hozzáadott érték. Már az első alkalommal való megvalósítás is képes bemutatni a szervezet erős és fejlesztendő pontjait és a szervezet belső helyzetének világos, egyértelmű bemutatásával alapja kell, hogy legyen számos fejlesztés elindításának. A modell szerinti értékelés alapján elindított fejlesztések többek között az alábbiakat eredményezik: folyamatos fejlődésre ösztönzi a szervezetet a szükséges TQM módszerek, eszközök megismerését és alkalmazását ösztönzi az ügyfélközpontúság, partnerkapcsolatok erősödése a szervezet imázsának növelése, a külső megítélés javítása a működési színvonal emelése a folyamatos fejlesztés lehetősége a szervezeti kultúra erősítése munkatársak motiváltsága, célokkal való azonosulása. 5

2. Előkészítő folyamatok 2.1. Az önértékelési csoport kiválasztása, felkészítése Az alábbi kördiagramon a hivatali szervezeti egységek önértékelésben történő részvételi arányát mutatjuk be: Szervezeti egységek részvételi aránya az önértékelésben (%) 12,15% 12,15% 18,69% 25,23% 31,78% Szervezési és Jogi Főo. Humán Főo. Gazdálkodási Főo. Városfejlesztési Főo. Egyéb *Egyéb kategória = Építésügyi Főosztály + Polgármesteri Kabinet + Ellenőrzési Osztály. Az alábbi táblázat pedig a 2010 2015. évi önértékelésekben részt vettek létszámadatait szemlélteti. 2015 2014 2011 2010 Vezetőség - 7 19 19 Építésügyi Főosztály - - 15 15 Szervezési és Jogi Főosztály 13 10 16 13 Humán Főosztály 27 29 26 26 Gazdálkodási Főosztály 34 33 29 28 Városfejlesztési Főosztály 20 22 13 14 Hatósági Főosztály - - 23 20 Közvetlenirányítású osztályok - - - - Polgármesteri Kabinet és 13 6 - - Ellenőrzési Osztály (plusz 2015- ben Építésügyi Főosztály is) ÖSSZESEN: 107 107 141 135 Az önértékelési csoport tagjainak kiválasztása meghatározott szempontok (hivatalban eltöltött idő, nem, életkor, végzettség, előző kutatásokban részt vett-e avagy sem) alapján történt. 6

Bár a Hivatalban 2004. óta évente lebonyolításra kerül az önértékelés, az időközbeni szervezeti átalakítás és új munkatársak belépése, valamint a CAF önértékelési modell 2013. évi módosulásai miatt a modell és a kérdőív értelmezése nem volt mindenki számára világos és egyértelmű. Annak érdekében, hogy a kérdőív kitöltése során a kiindulási alapok az önértékelési csoport tagjai számára ugyanazt jelentsék, egy ismertető előadásra (felkészítésre) került sor. 2.2. Az értékelés módszertana Az önértékelési kérdőív a http://caf.kim.gov.hu oldalon megtalálható sablont kiindulási alapként tekintve, a hivatali sajátosságokat és működést szem előtt tartva 2014. évben átdolgozásra került. Idén a tavalyi módosításokon finomítottunk, néhány alkritérium pontosítása megtörtént. Jelen dokumentumban a kritériumok és alkritériumok értékelését végeztük el. A kérdőív kitöltés során az önértékelési csoport tagjai az alkritériumokat értékelték 0-tól 100-ig terjedő skálán. A CAF szerinti szempontrendszer alapján a Hivatal működését 107 köztisztviselő önállóan és önkéntesen, anonim módon értékelte, azonban a torz eredmények elkerülése érdekében az adatokat az alábbiak szerint megtisztítottuk. - A válaszok közül minden esetben figyelmen kívül hagytuk az 1 és 100 pontozást (szélsőérték). - A 0 értékeket nincs információm szintén kihagytuk az átlagszámításból. - A Gazdálkodási Főosztályon 34 fő kitöltő közül 5 főnek 14-nél kevesebb értékelhető, alkritériumra adott válasza volt, ezért az általuk adott pontszámokat kihagytuk az értékelésből. Ugyanígy jártunk el a Szervezési Főosztály két válaszadója tekintetében. - A Városfejlesztési Főosztály egyik értékelője minden alkritériumra egyformán 50 pontot adott, ezt az értékelést sem szerepeltetjük a jelentésben. Mindösszesen tehát 97 értékelhető kérdőívet dolgoztunk fel. 7

Mivel az értékelést az önértékelési csoport tagjai 0-tól 100-ig terjedő skálán végezték, így a kapott átlag értékek megegyeznek adott állítás 100%-hoz viszonyított arányával. Az értékelés paraméterei: 9 kritérium, 28 alkritérium. Az alkritériumok átlagából számítottuk az adott kritérium átlagát, a szervezeti átlag pedig egyenlő a kritériumok átlagával. Az erősségek és fejlesztendő területek megítélése bár egyértelműen szubjektív, a kérdőív lehetőséget adott az értékelőknek arra, hogy az adott alkritérium példamondatai alapján véleményt nyilvánítsanak. A dokumentum további fejezeteiben ezeket a véleményeket szintén megjelenítjük annak érdekében, hogy a CAF önértékelés eredményeként összeállításra kerülő cselekvési program olyan fejlesztési elemeket tartalmazzon, amelyeket a kérdőívet kitöltő köztisztviselők többsége jelzett a kitöltés folyamán. A Hivatal rendelkezésünkre bocsátotta az előző évek önértékelési eredményeit azzal a céllal, hogy az előző kutatások releváns adatsorai a jelen tanulmányba összehasonlító jelleggel beépítésre kerüljenek. Értékelő anyagunkhoz az alábbi magyarázatot fűzzük: Átlag: szervezeti egységek átlag értékeinek számtani átlaga Szórás: szervezeti egységenként számított átlagok szórása Min. érték: szervezeti egységenként számított átlagok közül a legalacsonyabb érték Max. érték: szervezeti egységenként számított átlagok közül a legmagasabb érték Szélsőérték: 1 és 100. Értékelhető válaszok száma: a kitöltők közül azok válasza értékelhető, akik konkrét, nullán és szélsőértékektől mentesen, nem minden alkritériumra azonos pontszámot adva, valamint minimum 14 alkritériumot pontoztak. 8

A CAF önértékelés számított átlag eredményeinek ismeretében a debreceni önértékelési csoport 26 főre szűkített létszámban, team ülés keretében áttekintette az alkritériumokat és a véleményeltérések indoklásával egyes alkritériumok értékét megváltoztatta. Ezeket a változtatásokat a következő fejezetben jeleztük. 9

3. A 2015. évi önértékelés eredményeinek bemutatása 3.1. Szervezeti adottságok AZ 1-5. KRITÉRIUM A SZERVEZET ADOTTSÁGAIVAL FOGLALKOZIK. EZEK HATÁROZZÁK MEG AZT, HOGY A SZERVEZET MIT TESZ ÉS HOGYAN VISZONYUL A FELADATAIHOZ A KÍVÁNT EREDMÉNYEK ELÉRÉSE ÉRDEKÉBEN. 1. VEZETÉS A munkatársak azt értékelték, hogy a vezetők miként határozzák meg, fejlesztik a közigazgatási szerv küldetését és arculatát, hogyan fejlesztik ki a hosszú távú sikerhez szükséges értékeket és biztosítják azok érvényesülését. 1.1. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A VEZETÉS ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY IRÁNYMUTATÁST ADJON A HIVATAL KÜLDETÉSÉNEK, JÖVŐKÉPÉNEK ÉS ÉRTÉKRENDJÉNEK KIALAKÍTÁSÁVAL KAPCSOLATOSAN. 1.2. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A VEZETÉS ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY IRÁNYÍTSA A HIVATALT, VALAMINT MENEDZSELJE ANNAK TELJESÍTMÉNYÉT ÉS FOLYAMATOS FEJLESZTÉSÉT. 1.3. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A VEZETÉS ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY ÖSZTÖNÖZZE, TÁMOGASSA A MUNKATÁRSAKAT, ÉS PÉLDÁT MUTASSON SZÁMUKRA. 1.4. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A VEZETÉS ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY A POLITIKAI DÖNTÉSHOZÓKKAL ÉS MÁS ÉRDEKELT FELEKKEL HATÉKONY KAPCSOLATOKAT ALAKÍTSON KI ÉS ÁPOLJON. Átlag Szórás Min. érték Max. érték 1.1. 80 6,02 73 87 A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. A minőségirányítási rendszer évek óta működik, részeként a minőségpolitika felülvizsgált, aktualizált. 10

A kölcsönös bizalom, lojalitás és tisztelet erősítése a munkatársak és vezetők között a szervezetben megvalósul. A vezetés normáinak meghatározása jó. A Hivatal gyorsan és jól reagál a külső környezet változásaira. A hivatal értékrendje mindenki számára érthető. Az érdekeltek bevonása a hivatali küldetés, jövőkép, minőségpolitika megfogalmazásába. A küldetés, jövőkép, minőségpolitika megismertetése a munkatársakkal. Erősíteni kell a bizalom kifejezését a vezetés részéről. Átlag Szórás Min. érték Max. érték 1.2. 4,29 77 88 A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. A Hivatal alkalmazza a minőségirányítási rendszereket, az esetleges észrevételekre azonnal reagál a fejlesztés érdekében szervezeti struktúra a feladatokhoz van kialakítva A minőségirányítási rendszer(ek) jelentőségének, változásának, működésének jobb propagálása a munkatársak felé. A célkitűzések részleteiben nem mindig jutnak el a munkatársak felé. A változás kommunikálására vonatkozó kezdeményezések, valamint a változások munkatársak részére történő indoklása hiányzik. A vezetés által figyelemmel kísért ISO rendszer alsóbb szinteken javítható, szigorúbb eljárást igényel. Az ISO folyamatok fejlesztéséről, a célkitűzésekről nem kerül le az információ a munkavállalói szintre. 11

Átlag Szórás Min. érték Max. érték 1.3. 76 6,87 67 86 A konszenzus team az alkritérium értékét 70 pontra értékelte. Az értékelés indoklása: A vezetés munkatársak teljesítményével kapcsolatos visszajelzéseinek területét fejleszteni, erősíteni szükséges. Sok esetben a munkatársak teljesítményértékelései csupán formálisak, pedig egy alapos, jól megfogalmazott teljesítményértékelés valóban ösztönzőleg hathat a munkatársak teljesítményére (fejlesztendő terület). A vezetés személyes példamutatást nyújt, a kitűzött céloknak és értékeknek megfelelően végzi a munkáját. A bizalom, tisztelet, ösztönzés területén jelentős javulás tapasztalható a vezetés részéről. A tájékoztatás a fontosabb ügyekről nem teljes körű és nem rendszeres. A teljesítmény alapú béreltérítéseknek nincs rendszeres, valós felülvizsgálata. A dolgozókat is érintő ügyekről a tájékoztatás nem mindig a megfelelő időben történik. Állomány értekezletet évente kétszer lenne célszerű tartani. Átlag Szórás Min. érték Max. érték 1.4. 86 5,08 93 A konszenzus team az alkritérium értékét 90 pontra értékelte. Az értékelés indoklása: A vezetés hatékony kapcsolatot, partneri viszonyt ápol a politikai döntéshozókkal, társadalmi szervezetekkel, más közigazgatási szervekkel és a vállalkozásokkal is (erősség). A hivatal törekszik az általa nyújtott szolgáltatások közmegbecsülésére, jó hírére, elismertségére. A politikai szereplőkkel a vezetés kapcsolata kiváló. 12

A civilekkel az együttműködés formái biztosítottak, a kapcsolat a civil szervezetek képviselőivel rendszeres és konstruktív. Szükséges erősíteni a Hivatal külső elismertségét. Az 1. kritérium értékelése: 1. kritérium értékei 1.4. 1.3. 1.2. 1.1. 67 70 90 86 85 93 89 76 78 86 76 74 85 77 88 80 80 80 84 73 87 74 0 20 40 60 80 100 Konszenzusos érték Hivatali átlag Egyéb Szerv. és Jogi Főo. Városfejl. Főo. Humán Főo. Gazd.Főo. A szervezeti egységek értékelése egymáshoz képest kisebb-nagyobb eltérést mutat; a grafikonról leolvashatjuk, hogy a Városfejlesztési Főosztály dolgozói a legkritikusabbak a vezetéssel szemben. A kritérium átlaga, mely a Tervezés Megvalósítás Ellenőrzés Beavatkozás rendszerében a Beavatkozás szakaszára tehető. Tehát a vezetés adott tevékenysége ellenőrzött keretek között kerül végrehajtásra és az ellenőrzés alapján a szükséges kiigazítások is megtörténnek. Az alkritériumok átlagainak szórása: 5,57. 13

Az 1. kritériumra adott hivatali átlagok összehasonlítását a korábbi évek kutatásainak vonatkozásában az alábbi grafikonon mutatjuk be: 1. kritérium 2010, 2011, 2014, 2015. 1.4. 1.3. 1.2. 1.1. 52 68 70 84 86 60 71 76 64 69 64 68 76 80 2010. 2011. 2014. 2015. 0 20 40 60 80 100 Látható, hogy a négy alkritérium magasabb pontszámot ért el jelen kutatás során, mint az előző évek kutatásainál. A fejlődés az 1.3 alkritérium esetében a legkiemelkedőbb, 71 pontról 76 pontra nőtt az érték. 2. STRATÉGIAALKOTÁS ÉS TERVEZÉS A munkatársak azt értékelték, hogy a Hivatal miképpen hajtja végre küldetését és valósítja meg jövőképét az érdekeltekre összpontosító stratégia útján, a releváns politikák, tervek, célkitűzések és célok segítségével. 2.1. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY AZ ÉRDEKELT FELEK JELENLEGI ÉS JÖVŐBENI IGÉNYEIRE VONATKOZÓ, VALAMINT A HIVATAL MŰKÖDÉSÉHEZ KAPCSOLÓDÓ ADATOKAT GYŰJTSÖN A HIVATAL STRATÉGIÁJÁNAK FELÜLVIZSGÁLATÁHOZ ÉS TERVEI AKTUALIZÁLÁSÁHOZ. 2.2. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY AZ ÁLTALA GYŰJTÖTT ADATOKBÓL NYERT INFORMÁCIÓK ALAPJÁN ALAKÍTSA STRATÉGIÁJÁT ÉS TERVEIT. 2.3. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY MEGISMERTESSE, BEVEZESSE ÉS RENDSZERESEN FELÜLVIZSGÁLJA STRATÉGIÁJÁT ÉS TERVEIT A TELJES HIVATAL TEKINTETÉBEN. 14

2.4. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY MEGTERVEZZE, BEVEZESSE ÉS FELÜLVIZSGÁLJA A HIVATALON BELÜLI INNOVÁCIÓT ÉS VÁLTOZÁSOKAT. Átlag Szórás Min. érték Max. érték 2.1. 84 6,10 77 91 A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. Minőségirányítási rendszerben szabályozott módon rendszeresek az elégedettség-mérések. Belső erősségek és gyengeségek szisztematikus elemzése A társadalmi, környezeti, gazdasági, jogi és demográfiai változásokra vonatkozó információk gyűjtése nem rendszeres, inkább ad-hoc jellegű, egyegy projekthez vagy döntés-előkészítéshez kapcsolódóan, célirányosan. Átlag Szórás Min. érték Max. érték 2.2. 6,76 72 87 A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. Évente, szükség esetén akár évente többször felülvizsgálja a terveket, stratégiákat és szabályzatokat. Az érdekelt felek bevonására van törekvés a vezetés részéről, de nem mindig tud megvalósulni (időhiány, egyéb, gátló tényezők miatt). Az erőforrások rendelkezésre állásának biztosítása fejlesztendő terület. Az érdekelt felek bevonása során fokozni szükséges a megfelelő egyensúly biztosítását. 15

Átlag Szórás Min. érték Max. érték 2.3. 79 6,75 67 A konszenzus team az alkritérium értékét 70 pontra értékelte. Az értékelés indoklása: A Hivatal terveinek, stratégiájának megismertetése a teljes Hivatal tekintetében nem feltétlenül valósul meg; a vezetés szintjén ez működőképes, viszont a munkatársak szintjéig nem mindig ér el (fejlesztendő terület). Teljesítményértékelés rendszere működik a szervezetben. A munkával kapcsolatos követelményekről a dolgozók részletes tájékoztatást kapnak. A teljesítményértékelések egyes pontjai bizonyos helyzetekben irrelevánsak vagy nem teljesen mérhetőek. A teljesítményértékelések nem minden esetben a nyújtott teljesítményt tükrözik. A dolgozói elégedettség mérése javítható lenne. Átlag Szórás Min. érték Max. érték 2.4. 75 8,72 61 A konszenzus team az alkritérium értékét 70 pontra értékelte. Az értékelés indoklása: A Hivatalon belüli innováció nem valósul meg kellőképpen, van még mit javítani. Példaként említették, hogy egyes informatikai rendszerek nem működnek, ha egyszerre többen is szeretnék használni; vagy 10 perc alatt nyomtatható ki egy 5 oldalas anyag, stb. (fejlesztendő terület). Munkacsoportok létrehozása egy-egy projektfeladat elvégzése érdekében. A hivatal törekszik a korszerűsítésre. 16

A megvalósítás a pénzhiány vagy a konzervatív hozzáállás, vagy a napi feladatok miatt halasztódik. A korszerűsítés nem nagy léptékű (pl. nem megfelelő gyorsaságú, régi számítógépes programok használata). Hatékonyabb felülvizsgálatok szükségesek. Az érdekeltekkel történő egyeztetés nem valósul meg teljes körűen. A fejlesztéseket nem minden esetben előzte meg az igény megfelelő, teljes körű felmérése. A 2. kritérium értékelése: 2. kritérium értékei 2.4. 2.3. 2.2. 2.1. 61 70 75 80 71 70 79 67 80 87 85 72 86 77 84 84 86 91 77 87 78 Konszenzusos érték Hivatali átlag Egyéb Szerv. és Jogi Főo. Városfejl. Főo. Humán Főo. Gazd.Főo. 0 20 40 60 80 100 A szervezeti egységek értékelése egymáshoz képest eltéréseket mutat; a grafikonról leolvashatjuk, hogy a Városfejlesztési Főosztály dolgozói vélekednek a legkritikusabban a hivatali tervezési folyamatokkal kapcsolatosan. A kritérium átlaga 80 (konszenzus által módosított átlaga 77), mely a Tervezés Megvalósítás Ellenőrzés Beavatkozás rendszerében a Beavatkozás szakaszára tehető. A kapott eredmény azt mutatja, hogy a szervezet rendelkezik a megfelelő stratégiákkal, tervekkel, az abban foglaltakat megvalósítja és a folyamat ellenőrzése is biztosított. Az ellenőrzés során feltárt nem-megfelelőségek a működésben javításra kerülnek. 17

Az alkritériumok átlagainak szórása: 7,08. A 2. kritériumra adott hivatali átlagok összehasonlítását a korábbi évek kutatásainak vonatkozásában az alábbi grafikonon mutatjuk be: 2. kritérium 2010, 2011, 2014, 2015. 2.4. 2.3. 2.2. 2.1. 60 58 74 75 67 71 75 79 69 66 62 68 84 0 20 40 60 80 100 2010. 2011. 2014. 2015. A kritérium minden egyes alkritériuma pozitívabb értékelést kapott, mint a megelőző kutatások során. A 2.3 alkritérium értéke 4 ponttal emelkedett a 2014. évi kutatáshoz képest. 3. MUNKATÁRSAK A munkatársak azt értékelték, hogy a Hivatal miképpen irányítja, fejleszti és aknázza ki a munkatársak tudását egyéni, csoport és szervezeti szinten egyaránt, valamint saját politikájának megvalósítása és a munkatársak hatékony munkavégzésének megvalósítása céljából hogyan szervezi a rendelkezésére álló erőforrást. 3.1. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY EMBERI ERŐFORRÁSAIT A STRATÉGIÁJÁVAL ÉS TERVEIVEL ÖSSZHANGBAN, ÁTLÁTHATÓ MÓDON TERVEZZE, IRÁNYÍTSA ÉS FEJLESSZE. 3.2. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY AZ EGYÉNI ÉS SZERVEZETI CÉLOKKAL ÖSSZHANGBAN FELMÉRJE, FEJLESSZE ÉS FELHASZNÁLJA A MUNKATÁRSAK KOMPETENCIÁIT. 3.3. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY A NYÍLT PÁRBESZÉD ÉS A FELHATALMAZÁS ALKALMAZÁSA, VALAMINT JÓLLÉTÜK TÁMOGATÁSA RÉVÉN FOKOZZA A MUNKATÁRSAK BEVONÁSÁT. 18

Átlag Szórás Min. érték Max. érték 3.1. 77 9,84 66 90 A konszenzus team az alkritérium értékét 69 pontra értékelte. Az értékelés indoklása: A hivatali munkatársaknak nincs rálátásuk arra, hogy új kollégák felvételére, vagy régi dolgozók előléptetésére milyen politikát folytat a Hivatal. A Hivatal többnyire csak a kötelező képzéseket támogatja (fejlesztendő terület). Munkaerő-gazdálkodással kapcsolatos folyamatok szabályozottsága, feladatok, felelősök kijelölése. A munkaköri és feladatleírások korrektek, aktualizáltak. Az emberi erőforrás menedzsment működtetése megfelelő. A Hivatal törekszik a megfelelő szakmai tudással rendelkező dolgozók felvételére. Az egyéni többletmunka jutalmazási rendszerének kidolgozása szükséges. Új programok bevezetése előtt nem megfelelő az oktatás. A teljesítményt ösztönzőbben lenne célszerű támogatni és jutalmazni. Munkaerő-átcsoportosítás kapcsán nem mindig veszik figyelembe a korábbi munkatapasztalatot. Átlag Szórás Min. érték Max. érték 3.2. 78 8,28 67 89 A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. Egyéni képzési és fejlesztési tervek kidolgozása, jóváhagyása biztosított. A dolgozók munkakörükhöz illeszkedő képzési tervvel rendelkeznek. Az új munkatársakat tapasztalt kollégák tanítják be. 19

Korszerű képzési módszerek (pl. e-learning) alkalmazása a gyakorlatban. Munkatársi kompetenciák rendszeres vizsgálata szükséges. A Hivatalt különböző képzéseken, konferenciákon képviselő tisztségviselők nem adják át tapasztalataikat, legfeljebb szervezeti egység szintjén. A kevésbé hatékony munkavégzés oka sokszor a párhuzamos munkavégzés: ugyanazon területen a változások követése, jogszabályok megismerése és értelmezése. Átlag Szórás Min. érték Max. érték 3.3. 75 6,11 68 A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. A társadalmilag hátrányos helyzetű és / vagy fogyatékkal élő személyekre összpontosuló figyelem, segítségnyújtás. Sajátos nevelési igényű gyermekek számára iskolák, óvodák működtetése, fenntartása, szociális intézmények fenntartása. A munkakörülmények színvonalának javítása szükséges. A munkakörülmények megfelelő biztosítása nem egységes. Rendszeres felmérések elvégzésének hiánya a személyi állomány körében. A munkatársak javaslatai nem feltétlen jutnak el a megfelelő vezetői szintig, nem válnak gyakorlattá. A nyílt kommunikációban és a csapatmunkában a dolgozóknak még fejlődniük kell. 20

A 3. kritérium értékelése: 3. kritérium értékei 3.3. 3.2. 68 71 75 75 78 79 78 78 79 67 76 89 Konszenzusos érték Hivatali átlag Egyéb Szerv. és Jogi Főo. Városfejl. Főo. 3.1. 69 69 66 77 79 90 Humán Főo. Gazd.Főo. 0 20 40 60 80 100 A szervezeti egységek értékelésében a Gazdálkodási Főosztály, valamint a Városfejlesztési Főosztály munkatársai kisebb mértékű elégedettséget mutatnak más szervezeti egységek dolgozóihoz képest. A kritérium átlaga 77 (konszenzus által módosított átlaga 74), mely a Tervezés Megvalósítás Ellenőrzés Beavatkozás rendszerében a Beavatkozás szakaszára tehető. A szervezet HR gazdálkodására jellemző, hogy rendelkezik a megfelelő intézkedésekre vonatkozó tervekkel, dokumentumokkal, a szükséges intézkedések végrehajtásra is kerülnek. Az ellenőrzés folyamata szabályozott, felülvizsgálják, hogy a megfelelő lépéseket teszi-e a szervezet az elvárt módon, majd az ellenőrzés tapasztalatai alapján a Hivatal megteszi a megfelelő lépéseket a javítás érdekében. Az alkritériumok átlagainak szórása: 8,08. Az Adottságok között ez a szórás a legnagyobb, tehát ez osztotta meg leginkább a véleményezőket. A 3. kritériumra adott hivatali átlagok összehasonlítását a korábbi évek kutatásainak vonatkozásában az alábbi grafikonon mutatjuk be: 21

3. kritérium 2010, 2011, 2014, 2015. 3.3. 3.2. 3.1. 57 56 70 75 56 57 71 78 64 62 68 77 0 20 40 60 80 100 2010. 2011. 2014. 2015. A vizsgált alkritériumok esetében jelentős növekedés figyelhető meg az előző évek értékeléseihez képest. A 3.1 alkritérium kiemelkedő, 9 ponttal magasabb eredményt ért el a 2014-es kutatáshoz adataihoz képest.. 4. PARTNERKAPCSOLATOK ÉS ERŐFORRÁSOK A munkatársak azt értékelték, hogy a Hivatal miképpen tervezi és kezeli kapcsolatait és belső erőforrásait politikája és stratégiája támogatására, valamint folyamatainak hatékony működtetése céljából. 4.1. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY FONTOSABB PARTNEREIVEL KAPCSOLATOKAT ALAKÍTSON KI, ÉS ÁPOLJA AZOKAT. 4.2. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY AZ ÁLLAMPOLGÁROKKAL/ÜGYFELEKKEL KAPCSOLATOKAT ALAKÍTSON KI ÉS TARTSON FENN. 4.3. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY PÉNZÜGYEIT MEGFELELŐEN KEZELJE, IRÁNYÍTSA. 4.4. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY HASZNOSULJON A HIVATALBAN RENDELKEZÉSRE ÁLLÓ INFORMÁCIÓ ÉS TUDÁS. 4.5. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY MENEDZSELJE TECHNOLÓGIÁJÁT. 4.6. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY ESZKÖZEIT ÉS VAGYONTÁRGYAIT KEZELJE. 22

Átlag Szórás Min. érték Max. érték 4.1. 5,34 75 87 A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. Megfelelő partnerségi megállapodások kötése és az együttműködés kereteinek lefektetése, felelősségek, feladatok tisztázása. Közös projektek kialakítása és megvalósítása. A jó gyakorlatokra vonatkozó tapasztalatok felkutatása, megismerése és adaptálása. Az együttműködés sikerességének visszacsatolására nagyobb hangsúlyt kell fektetni. Átlag Szórás Min. érték Max. érték 4.2. 5,70 75 89 A konszenzus team az alkritérium értékét 85 pontra értékelte. Az értékelés indoklása: A Hivatal az állampolgárokkal, illetve az ügyfelekkel kapcsolatban pozitív lépéseket tesz. Megfelelően tájékoztatja őket az egyes eljárások, ügyintézés folyamatai tekintetében. A Hivatal döntési folyamatai átláthatóak, a Hivatal messzemenően kiszolgálja az állampolgárok, ügyfelek igényeit (erősség). A Hivatal tevékenységének, döntési folyamatainak átláthatósága biztosított. Naprakész információgyűjtés és összegzés az ügyfelek szokásairól, igényeiről: rendszeres ügyfél-elégedettségi felmérések végzése. Az információ internetes megjelenítése hatékony. Honlap, folyamatos tájékoztatás, üvegzseb. Az elektronikus kapcsolatok fejlesztése, javítása. 23

Átlag Szórás Min. érték Max. érték 4.3. 86 3,77 91 A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. A jogszabályok követése, szabályzatok végrehajtása, nyilvánosság biztosítása. A Hivatal gazdálkodása átlátható és költséghatékony. Nem fogalmazódott meg fejlesztendő terület. Átlag Szórás Min. érték Max. érték 4.4. 79 6,77 69 87 A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. Közérdekű információk könnyen hozzáférhetővé tétele. Jól kialakított külső és belső csatornák vannak. Debrecen TV-ben folyamatos hírközlés a hivatali aktualitásokról. Belső hálózaton elérhetőek az utasítások, szabályozások, közérdekű információk. A Hivatalon belüli információáramlás lassúságának javítása szükséges. Az e-ügyintézés további fejlesztésre szorul. Átlag Szórás Min. érték Max. érték 4.5. 78 7,40 69 87 A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. A technológiai fejlesztésekre pályázat és részben saját forrás biztosítása. 24

A hivatal igyekszik követni a technológia változásait. További technológiai fejlesztések, forrásbevonás. Meg kell valósítani az elektronikus adóbevallás feltételeit. Átlag Szórás Min. érték Max. érték 4.6. 77 4,99 72 A konszenzus team az alkritérium értékét 72 pontra értékelte. Az értékelés indoklása: A Hivatalban a munkavégzés fizikai és technikai körülményei nem minden esetben megfelelően biztosítottak (főleg ami a Régi Városházát illeti, de az Új Városházán dolgozók is említettek negatívumokat). Ebben a körben a Hivatal részéről a takarékosság a fő szempont, mely nem feltétlenül egyezik meg a munkatársak elvárásaival a megfelelő munkafeltételek biztosítása tekintetében (fejlesztendő terület). A hivatal gondosan felügyeli, ellenőrzi eszközeit, vagyonát. A Hivatal helyiségei sok esetben (különösen a Régi Városházán) nem felelnek meg sem az ügyfelek, sem az ott dolgozó munkatársak által támasztott követelményeknek. A munkavégzés technikai, fizikai körülményei nem minden munkaállomáson biztosítottak. Technikai felszereltség felülvizsgálata szükséges, a bútorok elavultak. A 4. kritérium értékelése: 25

4.6. 4.5. 4.4. 4.3. 4.2. 4.1. 4. kritérium értékei 72 77 77 72 73 78 78 87 69 80 72 69 79 79 78 87 86 86 88 91 87 85 80 89 75 86 78 86 87 75 87 79 0 20 40 60 80 100 Konszenzusos érték Hivatali átlag Egyéb Szerv. és Jogi Főo. Városfejl. Főo. Humán Főo. Gazd.Főo. Az alkritériumok értékelésénél a Gazdálkodási Főosztály és a Városfejlesztési Főosztály munkatársai rendelték a legalacsonyabb pontszámokat a vizsgált területekhez. A kritérium átlaga, mely a Tervezés Megvalósítás Ellenőrzés Beavatkozás rendszerében a Beavatkozás szakaszára tehető. Ezen a területen is kiemelkedően teljesít a Hivatal. Költséghatékony, átlátható gazdálkodást folytat, figyelmet fordít vagyontárgyai állagmegóvására, az információ- és tudásmegosztás a szervezetben hasznosul. Az alkritériumok átlagainak szórása: 5,66. A 4. kritériumra adott hivatali átlagok összehasonlítását a korábbi évek kutatásainak vonatkozásában az alábbi grafikonon mutatjuk be: 26

4. kritérium 2010, 2011, 2014, 2015. 4.6. 4.5. 4.4. 4.3. 4.2. 4.1. 66 67 75 77 63 63 78 78 63 64 79 77 74 79 86 74 75 77 68 69 80 0 20 40 60 80 100 2010. 2011. 2014. 2015. A hat alkritérium vizsgálata során megállapítható, hogy négy alkritérium értéke növekedett (4.1, 4.2, 4.3, 4.6), egy alkritérium értéke stagnál (4.5) és egy alkritérium értéke csökkent (4.4) a 2014. évi kutatás eredményeihez képest. 5. FOLYAMATOK A munkatársak azt értékelték, hogy a Hivatal saját politikáját, stratégiáját, valamint az ügyfelek / állampolgárok elégedettségét szolgálva hogyan kezeli, szervezi és fejleszti saját folyamatait. 5.1. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY AZ ÉRDEKELT FELEK BEVONÁSÁVAL KIALAKÍTSA, MŰKÖDTESSE ÉS FEJLESSZE FOLYAMATAIT ÉS AZOK RENDSZERÉT. 5.2. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY ÁLLAMPOLGÁR-/ÜGYFÉLKÖZPONTÚ SZOLGÁLTATÁSOKAT BIZTOSÍTSON ÉS FEJLESSZEN. 5.3. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY ÖSSZEHANGOLJA FOLYAMATAIT A SZERVEZETEN BELÜL, ILLETVE AZ EGYÜTTMŰKÖDŐ SZERVEZETEK FOLYAMATAIVAL. 27

Átlag Szórás Min. érték Max. érték 5.1. 7,54 75 91 A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. A Hivatal meghatározza és dokumentálja kulcsfontosságú folyamatait: ezek minőségirányítási rendszer részeként évente felülvizsgálatra kerülnek. A hivatal törekszik a folyamatok javítására. A működési folyamatok tervezésébe és továbbfejlesztésébe az érintett munkatársak nem kerülnek megfelelően bevonásra. A változások átvezetéséhez nincs megfelelő erőforrás hozzárendelve. A folyamatok optimalizálásához a szervezeti egységek közötti együttműködés fokozása szükséges. Átlag Szórás Min. érték Max. érték 5.2. 84 6,70 77 92 A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. A Hivatal döntései világosak, érthető nyelvezetűek. A tájékoztatás, segítségnyújtás az ügyfélközpontú szolgáltatás részeként megvalósul. A külső partnerek, munkatársak bevonása ezen a területen nem minden esetben valósul meg. E-bevallás még nem kiépített. Átlag Szórás Min. érték Max. érték 5.3. 8,19 71 87 A konszenzus team az alkritérium értékét 85 pontra értékelte. 28

Az értékelés indoklása: A Hivatal az együttműködő szervezetekkel jó viszonyt ápol, a külső szervezetekkel összehangolt folyamatokat épít ki (erősség). A Hivatal azonosítja partnereit, az adatcsere a partnerekkel biztonságos és megfelelően működik. Az együttműködő szervezetek közötti információáramlás, adatcsere gyorsítása. Az állampolgár / ügyfél útjának követése a szervezeten belül. Szervezeti egységeken és szervezeteken átnyúló folyamat-kialakítás. Az 5. kritérium értékelése: 5. kritérium értékei 5.3. 5.2. 5.1. 85 87 85 71 87 73 77 75 76 84 84 79 92 90 87 91 88 0 20 40 60 80 100 Konszenzusos érték Hivatali átlag Egyéb Szerv. és Jogi Főo. Városfejl. Főo. Humán Főo. Gazd.Főo. A szervezeti egységek viszonylatában a Gazdálkodási Főosztály és a Városfejlesztési Főosztály rendelte a legkisebb értéket az alkritériumokhoz. A Szervezési és Jogi Főosztály esetében két alkritériumnál is mértünk 90 pont feletti átlag értéket, ami benchmark adatbázisunk alapján kifejezetten magasnak tekinthető. A kritérium átlaga (konszenzus által módosított átlag 84), mely a PDCA ciklusban a Beavatkozás szakaszára tehető. 29

A hivatali folyamatok elemzése azt mutatja, hogy ezen a területen is jól teljesít a szervezet: tervez, végrehajt, ellenőriz és beavatkozik. Az alkritériumok átlagainak szórása: 7,48. A 5. kritériumra adott hivatali átlagok összehasonlítását a korábbi évek kutatásainak vonatkozásában az alábbi grafikonon mutatjuk be: 5. kritérium 2010, 2011, 2014, 2015. 5.3. 66 71 78 5.2. 5.1. 77 75 84 84 72 67 80 0 20 40 60 80 100 2010. 2011. 2014. 2015. A folyamatokra vonatkozó alkritériumokat vizsgálva láthatjuk, hogy az 5.2. alkritérium értéke stagnál, míg az 5.1. és 5.3. alkritérium értéke nőtt az előző felmérés értékeihez képest. 3.2. Szervezeti adottságok összegzése Az 1 5. kritérium értékeit az alábbi grafikonon ábrázoljuk (konszenzus team által véleményezett alkritériumokból számított kritérium átlag értékek). Szervezeti adottságok [1-5. kritérium] hivatali szintű átlag értékei 5. KRITÉRIUM 84 4. KRITÉRIUM 3. KRITÉRIUM 2. KRITÉRIUM 74 77 1. KRITÉRIUM 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Mint az öt kritérium a PDCA ciklus szerinti Beavatkozás szakaszára tehető. 30

Az alábbi grafikonon a válaszok alkritériumonkénti szórására vonatkozóan foglaltuk össze a kapott eredményeket. Szervezeti adottságok [1-5. kritérium] Szórás 6,02 4,29 6,87 5,08 6,10 6,76 6,75 8,72 9,84 8,28 6,11 5,34 5,70 3,77 6,77 7,40 4,99 7,54 6,70 8,19 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 3.1. 3.2. 3.3. 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6. 5.1. 5.2. 5.3. Az ábráról leolvashatjuk, hogy a szórás a legalacsonyabb a 4.3. alkritérium esetében, tehát itt voltak a kitöltők leginkább közös állásponton. 10 fölötti szórás egy esetben sem figyelhető meg, ami viszonylag homogénnek mondható a válaszadások tekintetében. Legnagyobb a szórás a 3.1. alkritérium esetében. Kritériumok tekintetében a 3. kritérium szórása a legmagasabb (8,08), a munkatársakkal kapcsolatos adottságok vizsgálata a leginkább megosztó a válaszadók között. 31

Az alábbiakban az értékelhető válaszok számát mutatjuk be alkritériumonként. Értékelhető válaszok számának alakulása (1. - 5. alkritérium) 5.3. 5.2. 5.1. 4.6. 4.5. 4.4. 4.3. 4.2. 4.1. 3.3. 3.2. 3.1. 2.4. 2.3. 2.2. 2.1. 1.4. 1.3. 1.2. 1.1. 59 69 71 66 68 78 79 84 87 90 84 89 88 91 90 94 92 93 95 94 0 20 40 60 80 100 Az ábráról leolvasható, hogy a 4.1. alkritérium tekintetében a legkevesebb az értékelhető válaszok száma, alig valamivel több, mint a válaszadók fele adott értékelést erre az alkritériumra. Ugyanakkor a legtöbb információval az 1.3 alkritériumról rendelkeznek, mert a 95-en adtak választ a 97 érvényes kitöltő közül. 32

3.3. Szervezeti eredmények A 6. KRITÉRIUMTÓL KEZDVE AZ ÉRTÉKELÉS FÓKUSZA AZ ADOTTSÁGOKRÓL AZ EREDMÉNYEKRE TEVŐDIK ÁT. AZ EREDMÉNY KRITÉRIUMOK ESETÉBEN AZT MÉRJÜK, HOGY MIT GONDOLNAK A HIVATALRÓL A MUNKATÁRSAK, AZ ÁLLAMPOLGÁROK/ÜGYFELEK ÉS A TÁRSADALOM. BELSŐ TELJESÍTMÉNYMUTATÓK IS BEAZONOSÍTHATÓAK, AMELYEK MEGMUTATJÁK, MENNYIRE JÓL TELJESÍT A HIVATAL A KITŰZÖTT CÉLOK A TÁRSADALMI HATÁSOK ELÉRÉSE - TERÉN. 6. ÁLLAMPOLGÁR- ÉS ÜGYFÉLKÖZPONTÚ EREDMÉNYEK A munkatársak a Hivatal által tett intézkedések eredményességét értékelték az ügyfélvisszajelzések alapján. 6.1. TEKINTSÉK ÁT, HOGY MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A HIVATAL AZ ÁLLAMPOLGÁROK/ÜGYFELEK VÉLEMÉNYE, SZEMÉLYES ÉRTÉKELÉSE ALAPJÁN AZ ÁLLAMPOLGÁROK/ÜGYFELEK SZÜKSÉGLETEI ÉS ELVÁRÁSAI KIELÉGÍTÉSÉVEL KAPCSOLATBAN 6.2. TEKINTSÉK ÁT, HOGY MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A HIVATAL AZ ÁLLAMPOLGÁROK/ÜGYFELEK SZÜKSÉGLETEI ÉS ELVÁRÁSAI KIELÉGÍTÉSÉVEL KAPCSOLATBAN A HIVATAL ÁLTAL VÉGZETT MÉRÉSEK ALAPJÁN Átlag Szórás Min. érték Max. érték 6.1. 5,62 75 90 A konszenzus team az alkritérium értékét 90 pontra értékelte. Az értékelés indoklása: A Hivatal az állampolgárok, ügyfelek szükségleteit és elvárásait maximálisan kielégíti. A Hivatal megközelíthetősége megoldott (akadálymentesített környezet biztosított). A hivatali információk elérhetőek, átláthatóak és alkalmazhatóak. (erősség). Rendelkezésre álló formanyomtatványok gyorsítják az ügyintézést. Az ügyintézés ügyfélbarát stílusa, szolgáltató jellege. A szervezet szolgáltatásainak jellemzői (minőség, megbízhatóság, stb.). A nyújtott információk pontossága és elérhetősége. 33

A hivatali működés átláthatóságának, nyitottságának biztosítása. Átlag Szórás Min. érték Max. érték 6.2. 85 5,90 78 92 A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. Alacsony várakozási idők, határidőn belüli ügyintézés. A tájékoztatási és információs csatornák száma, eredményessége és hatékonysága. A panaszok száma alacsony. Rugalmas nyitva tartási idő, soron kívüli ügyintézési lehetőség. Álljanak rendelkezésre konkrét, rendszeresen vizsgált adatok a szolgáltatási minőség mérésére és azok kerüljenek nyilvánosságra. A 6. kritérium értékelése: 6. kritérium értékei 6.2. 85 85 78 90 92 Konszenzusos érték Hivatali átlag Egyéb 6.1. 75 84 79 90 90 Szerv. és Jogi Főo. Városfejl. Főo. Humán Főo. Gazd.Főo. 0 20 40 60 80 100 A szervezeti egységek viszonylatában az ügyfélközpontú eredmények értékelése során is a Városfejlesztési Főosztály adta a legkevesebb pontszámot. Több szervezeti egységnél és alkritériumnál is mértünk 90, illetve afölöttii átlag értéket. 34

A kritérium átlaga (konszenzus által módosított átlag 88), mely a PDCA ciklus rendszerében a Beavatkozás szakaszára tehető. A válaszadók véleménye alapján az eddig mért eredmények lényegesen javuló tendenciát mutatnak, a kitűzött célok teljesülnek. Az alkritériumok átlagainak szórása: 5,76. A 6. kritériumra adott hivatali átlagok összehasonlítását a korábbi évek kutatásainak vonatkozásában az alábbi grafikonon mutatjuk be: 6. kritérium 2010, 2011, 2014, 2015. 6.2. 6.1. 75 74 76 75 85 84 2010. 2011. 2014. 2015. 0 20 40 60 80 100 A 2014-es kutatással összevetve a 6.1. alkritérium értéke két ponttal visszaesett, míg a 6.2. alkritérium értéke 3 ponttal nőtt. 7. A MUNKATÁRSAKKAL KAPCSOLATOS EREDMÉNYEK A munkatársak saját elégedettségüket (vagy elégedetlenségüket) megalapozó eredményeket vizsgálták. 7.1. TEKINTSÉK ÁT, HOGY MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A HIVATAL A MUNKATÁRSAK SZÜKSÉGLETEI ÉS ELVÁRÁSAI KIELÉGÍTÉSÉVEL KAPCSOLATBAN A MUNKATÁRSAK VÉLEMÉNYE, SZEMÉLYES ÉRTÉKELÉSE ALAPJÁN 7.2. TEKINTSÉK ÁT, HOGY MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A HIVATAL A MUNKATÁRSAK SZÜKSÉGLETEI ÉS ELVÁRÁSAI KIELÉGÍTÉSÉVEL KAPCSOLATBAN A HIVATAL ÁLTAL VÉGZETT MÉRÉSEK ALAPJÁN Átlag Szórás Min. érték Max. érték 7.1. 72 6,59 63 79 A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. 35

Az esélyegyenlőség, a tisztességes bánásmód és magatartás a Hivatalon belül érvényesül. A munkakörülmények, a munkahelyek felszereltsége és kialakítása nem mindenhol azonos színvonalú. Tervezett és rendszeres életpálya- és kompetenciafejlesztés. Átlag Szórás Min. érték Max. érték 7.2. 75 9,64 62 85 A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. Féléves teljesítményértékelések A jelenlegi értékelési rendszer szubjektív, ehelyett mérhető, feldolgozható adatsorok, objektív mérések alapján lenne célszerű mérni, elemezni a teljesítményeket. A 7. kritérium értékelése: 7. kritérium értékei 7.2. 62 68 75 75 76 85 Konszenzusos érték Hivatali átlag Egyéb 7.1. 63 72 72 70 68 78 79 Szerv. és Jogi Főo. Városfejl. Főo. Humán Főo. Gazd.Főo. 0 20 40 60 80 100 A szervezeti egységek viszonylatában a munkatársi elégedettség a Gazdálkodási Főosztály és a Városfejlesztési Főosztály dolgozóinál a legalacsonyabb. 36

A kritérium átlaga 73, mely a Tervezés Megvalósítás Ellenőrzés Beavatkozás rendszerében a Beavatkozás szakaszára tehető. A mért eredmények lényegesen javuló tendenciát mutatnak, és/vagy minden kitűzött cél teljesül. Az alkritériumok átlagainak szórása: 8,12. Ez a legnagyobb szórás a felmérésben! A 7. kritériumra adott hivatali átlagok összehasonlítását a korábbi évek kutatásainak vonatkozásában az alábbi grafikonon mutatjuk be: 7. kritérium 2010, 2011, 2014, 2015. 7.2. 7.1. 65 63 60 61 73 75 73 72 2010. 2011. 2014. 2015. 0 20 40 60 80 100 A 7.1. alkritérium egy pontos visszaesést, a 7.2. alkritérium 2 pontos fejlődést mutat a 2014. évi kutatás eredményeihez viszonyítva. 8. TÁRSADALMI FELELŐSSÉGVÁLLALÁSSAL KAPCSOLATOS EREDMÉNYEK A munkatársak a szervezet CSR tevékenységét értékelték az elért eredmények alapján. 8.1. TEKINTSÉK ÁT, HOGY MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A HIVATAL A TÁRSADALMI FELELŐSSÉGVÁLLALÁSSAL KAPCSOLATBAN A TÁRSADALOM MEGÍTÉLÉSE ALAPJÁN 8.2. TEKINTSÉK ÁT, HOGY MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A HIVATAL A TÁRSADALMI FELELŐSSÉGVÁLLALÁSSAL KAPCSOLATBAN Átlag Szórás Min. érték Max. érték 8.1. 6,76 72 90 A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. 37

A Hivatalnak a közösségben való részvételéről kialakult kép pozitív. Tudatosan nagyobb szerepvállalásra törekvés, továbbá a Hivatal és az önkormányzat szétválasztása a külső kommunikációban. A társadalom véleményének folyamatos javítása, a közbizalom erősítése. Átlag Szórás Min. érték Max. érték 8.2. 7,38 71 89 A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. A hivatal társadalmi felelősségvállalása megfelelő. Az adható szociális támogatások nyújtásában a hivatal élen jár. A médiaszereplések általában pozitív képet mutatnak. Ipartelepek létesítése, munkahely teremtése külföldi befektetők által, megfelelő rendeletalkotás, környezetvédelem. Civil szervezetek bevonása a szakmai programokba. A szociális területen tevékenykedő szervezetek további támogatása szükséges A 8. kritérium értékelése: 8. kritérium értékei 8.2. 71 89 86 78 Konszenzusos érték Hivatali átlag Egyéb 8.1. 72 85 80 90 Szerv. és Jogi Főo. Városfejl. Főo. Humán Főo. Gazd.Főo. 0 20 40 60 80 100 38

A Városfejlesztési Főosztály munkatársai a legkritikusabbak a Hivatal társadalmi felelősségvállalásával kapcsolatosan. A kritérium átlaga, mely a Tervezés Megvalósítás Ellenőrzés Beavatkozás rendszerében a Beavatkozás szakaszára tehető. Az eredmények lényeges javulást mutatnak és / vagy minden kitűzött cél teljesül. Az alkritériumok átlagainak szórása: 7,07. A 8. kritériumra adott hivatali átlagok összehasonlítását a korábbi évek kutatásainak vonatkozásában az alábbi grafikonon mutatjuk be: 8. kritérium 2010, 2011, 2014, 2015. 8.2. 8.1. 72 70 73 70 79 79 2010. 2011. 2014. 2015. 0 20 40 60 80 100 A két alkritérium értéke idén 3-3 ponttal nőtt a 2014-es kutatás eredményeihez képest. 9. KULCSFONTOSSÁGÚ EREDMÉNYEK A munkatársak azt értékelték, hogy a Hivatal milyen eredményeket ér el feladatai és célkitűzései tükrében, továbbá mennyire elégedettek a Hivatal eredményes működésében érdekelt szervek és személyek. 9.1. TEKINTSÉK ÁT, HOGY CÉLJAIT ILLETŐEN MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A HIVATAL A KÜLSŐ EREDMÉNYEIVEL KAPCSOLATBAN (A HIVATAL EREDMÉNYEI ÉS HATÁSA) 9.2. TEKINTSÉK ÁT, HOGY CÉLJAIT ILLETŐEN MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A HIVATAL A BELSŐ EREDMÉNYEIVEL KAPCSOLATBAN (MŰKÖDÉS HATÉKONYSÁGA) 39

Átlag Szórás Min. érték Max. érték 9.1. 8,14 73 90 A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. A hivatali szolgáltatások eredménymutatói. Külső és belső auditok eredményei. A mérések eredményeinek kommunikációját fejleszteni szükséges. A szervezetekkel megkötött szerződések sablonosságát meg kell szüntetni, minden szerződésnek egyénre/szervezetre szabottnak kellene lennie. Átlag Szórás Min. érték Max. érték 9.2. 80 7,97 71 87 A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. Pályázatokon való sikeres részvétel száma, aránya. A belső működés fejlesztése folyamatosan megtörténik. A hivatal költséghatékonyan működik, az ellenőrzések eredményeit beépíti a folyamatokba. Benchmarking értékelések és elemzések adatainak figyelemmel kísérése. A túlterheltség, egyenetlen feladatelosztás megszüntetése. 40

A 9. kritérium értékelése: 9. kritérium értékei 9.2. 71 71 80 80 87 86 Konszenzusos érték Hivatali átlag Egyéb 9.1. 73 74 85 90 90 Szerv. és Jogi Főo. Városfejl. Főo. Humán Főo. Gazd.Főo. 0 20 40 60 80 100 A hivatali átlaghoz és a szervezeti egységek egymáshoz viszonyított adatsorából megállapítható, hogy ismét a Gazdálkodási Főosztály és a Városfejlesztési Főosztály munkatársai voltak a legkritikusabbak. A kritérium átlaga, mely a Tervezés Megvalósítás Ellenőrzés Beavatkozás rendszerében a Beavatkozás szakaszára tehető. A válaszok alapján az eredmények lényeges javulást mutatnak, minden kitűzött cél teljesül. Az alkritériumok átlagainak szórása: 8,06. A 9. kritériumra adott hivatali átlagok összehasonlítását a korábbi évek kutatásainak vonatkozásában az alábbi grafikonon mutatjuk be: 9. kritérium 2010, 2011, 2014, 2015. 9.2. 9.1. 73 70 77 80 73 67 78 0 20 40 60 80 100 2010. 2011. 2014. 2015. Mind a két vizsgált alkritériumról elmondható, hogy értékük nőtt az elmúlt évi kutatásokhoz képest. 41

3.4. Szervezeti eredmények összegzése A 6 9. kritérium értékeit az alábbi grafikonon ábrázoljuk (konszenzus team által véleményezett alkritériumokból számított kritérium átlag értékek). Szervezeti eredmények [6-9. főkritérium] hivatali szintű átlag értékei 9. KRITÉRIUM 8. KRITÉRIUM 7. KRITÉRIUM 74 6. KRITÉRIUM 88 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 A szervezeti adottságokhoz hasonlóan az eredményeket vizsgáló kritériumok a PDCA ciklus szerinti Beavatkozás szakaszára tehetőek. Az alábbi grafikonon a válaszok alkritériumonkénti szórására vonatkozóan foglaltuk össze a kapott eredményeket. Szervezeti eredmények [6-9. kritérium] Szórás 9,64 5,62 5,90 6,59 6,76 7,38 8,14 7,97 6.1. 6.2. 7.1. 7.2. 8.1. 8.2. 9.1. 9.2. Az ábráról leolvashatjuk, hogy a szórás kis intervallumban mozog. A legkisebb egyetértés a kitöltők között a 7.2. alkritériumnál jelentkezett, ami egyben a 7. kritérium legmagasabb átlagos szórását is eredményezte (8,12). A válaszadók a munkatársakkal kapcsolatos eredmények területén fogalmazták meg a legeltérőbb véleményeket. 42

Az alábbiakban az értékelhető válaszok számát mutatjuk be alkritériumonként. Értékelhető válaszok számának alakulása (6. - 9. alkritérium) 9.2. 9.1. 8.2. 8.1. 7.2. 7.1. 6.2. 6.1. 53 66 70 77 84 95 0 20 40 60 80 100 Az ábráról leolvasható, hogy az értékelhető válaszok száma a 9.1. alkritérium tekintetében a legalacsonyabb, a külső eredmények méréseire vonatkozóan tudtak a legkevesebben véleményt alkotni. Ezzel szemben a 97 fő érvényes kitöltő közül 95 fő értékelte a 7.1 alkritériumot. 3.5. Összegzés, a CAF önértékelés eredményei Kritériumok értékeinek szemléltetése az alábbi grafikonok segítségével: 9. kritérium 1. kritérium 90 85 80 75 Hivatali szintű kritérium értékek- 2015 2. kritérium 80 77 8. kritérium 70 65 7477 3. kritérium Hivatali átlag Konszenzusos érték 7. kritérium 74 73 4. kritérium 6. kritérium 88 84 5. kritérium 43

9. kritérium 73 8. kritérium79 1. kritérium 100 77 80 60 40 20 0 Gazdálkodási Főosztály - 2015 2. kritérium 77 80 71 3. kritérium 77 Gazd.Főo. Hivatali átlag 73 68 7. kritérium 774. kritérium 6. kritérium80 75 5. kritérium 9. kritérium88 8. kritérium86 1. kritérium 100 85 80 60 40 20 0 Humán Főosztály - 2015 85 2. kritérium 80 3. kritérium 77 Humán Főo. Hivatali átlag 7. kritérium 73 84. kritérium 6. kritérium 88 88 5. kritérium 44

9. kritérium 72 8. kritérium 71 1. kritérium 100 75 80 60 40 20 0 Városfejlesztési Főosztály - 2015 802. kritérium 69 6877 3. kritérium Városfejl. Főo. Hivatali átlag 73 63 7. kritérium 74 4. kritérium 77 6. kritérium 75 5. kritérium 9. kritérium86 8. kritérium 90 7. kritérium 73 1. kritérium 87 100 80 60 40 20 0 Szervezési és Jogi Főosztály - 2015 80 85 2. kritérium 77 86 3. kritérium Szerv. és Jogi Főo. Hivatali átlag 86 4. kritérium 6. kritérium 90 5. kritérium 90 45

8. kritérium 1. kritérium 90 9. kritérium86 85 7. kritérium 73 80 75 70 65 "Egyéb" osztályok 2. kritérium 84 80 779 3. kritérium Egyéb Hivatali átlag 4. kritérium 6. kritérium 855. kritérium A fenti ábrákból leolvashatjuk az alábbiakat: - hivatali szinten a működés kiegyensúlyozottnak tekinthető; a kritérium értékek 73 és között mozognak; - a Gazdálkodási Főosztály 7. Munkatársakkal kapcsolatos eredmények kritérium esetében az értékelés 70 pont alatt marad, legmagasabb átlagérték a 6. kritérium esetében született (80 pont); - a Humán Főosztály esetében minden kritérium esetében 80 pont feletti a hozzárendelt érték. A legmagasabb 88-as pontszámot az 5., 6., és 9. kritérium kapta. - a Városfejlesztési Főosztály szintén a 7. kritériumra vonatkozóan adta a alacsonyabb pontszámokat (63), ezen kívül a 2. és 3. kritériumokat is 70 pont alattinak értékelték; - a Szervezési és Jogi Főosztály minden területen kiegyensúlyozott, magas elégedettséget mutat, három esetben 90 pontos átlag is mérhető volt (5., 6. és 8. kritériumok); - az Egyéb csoportba soroltak értékeiről elmondható, hogy a 7. kritérium a legalacsonyabb pontszámot kapta (73), a 9. kritérium pedig a legmagasabbat (86). A 2015. évi CAF kutatás feldolgozását követően kiszámítottuk, hogy a 9 kritérium átlagosan kapott értéke, tehát a szervezeti átlag 80. Az eredmények minden kritérium esetében a PDCA ciklus szerinti beavatkozás szakaszára tehetőek. 46