MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS A KÖZLEKEDÉSI ALÁGAZATOKBAN

Átírás

1 MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS A KÖZLEKEDÉSI ALÁGAZATOKBAN Közlekedés-gazdaságtan II. házi feladat Orlay Gyula KLI\III. Győr, április 9.

2 TARTALOMJEGYZÉK Minőségbiztosítás a vasúti személyfuvarozásban...3 Minőségbiztosítás a vasúti árusszállítás területén...3 Minőségbiztosítás a közúti árufuvarozásban és a szállítmányozásban...4 A közúti árufuvarozás minőségi követelményei...4 Minőségbiztosítás a szállítmányozásban...5 A minőségbiztosítás szükségessége a szállítmányozásban...5 A minőségbiztosítási rendszer tartalma...6 A vasúti árufuvarozási szolgáltatások minőségének mérése és a minőségköltségek feltárása...7 A minőségbiztosítási rendszer előírásai és dokumentumai...8 A minőségügyi rendszer megvalósítása...8 2

3 MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS A VASÚTI SZEMÉLYFUVAROZÁSBAN A közelmúltban, a közép-kelet-európai térségben lezajlott politikai, társadalmi és gazdasági változások egyebek mellett jelentős mértékben befolyásolták az emberek helyváltoztatási szokásait is. Így gyökeresen megváltozott az utazási kereslet közlekedési módok közötti megoszlása, az igények összetétele, mennyisége és módosultak minőségi jellemzői is. A kereslet oldali változásokat követően, jókora időbeli késéssel, de természetesen, jelentős átalakulás ment végbe a személyszállítás kínálati oldalán is. A személyfuvarozási szolgáltatásokat (is) nyújtó közlekedési vállalatok helyzetének, piaci részesedésének megváltozását a lakosság különböző rétegei jövedelmi pozíciójának erőteljes diverzifikációja kísérte, ami a motorizációs szint növekedése mellett a személygépkocsi használati szokások jelentős átrendeződéséhez is vezetett. Mindezek a változások mind nemzetközi, mind hazai személyfuvarozási piacokon a verseny fokozódását eredményezték, így az elsődleges az árak színvonalának alakulásában megnyilvánuló konkurencia harc egyre nagyobb hangsúllyal a szolgáltatások minőségére tevődött át, előtérbe állítva a teljes körű minőségbiztosítási rendszerek alkalmazását. A térségünkben bekövetkezett társadalmi, gazdasági változásokkal egyidejűleg az Európai Unióban működő vasúttársaságok is felismerték a minőségbiztosítási rendszerek alkalmazásának a piaci versenyképesség alakulásában és az integráció megvalósításában betöltött fontos szerepét. Az Európai Közösség Tanácsa már 1991-ben irányelvet adott ki a Közösség vasútvállalatainak fejlesztéséről. Az irányelv szerint ahhoz, hogy a vasúti közlekedés teljesitőképes és a többi közlekedési ággal összehasonlítva versenyképes legyen, a tagállamoknak biztosítaniuk kell, hogy a vasúti társaságok megkapják a független üzemeltetői státuszt, hogy ennek következtében önállóan gazdálkodhassanak a piaci követelményeknek megfelelően. MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS A VASÚTI ÁRUSSZÁLLÍTÁS TERÜLETÉN Az áruszállítási piacokon a verseny egyre inkább élesebbé vált és válik, a belföldi és a nemzetközi relációkban, a magyar vasút számára is. Az adott tevékenységi terület az áruk sokfélesége, az ügyfelek elvárásai és műszaki gazdasági feltételek, valamint a technológiák szerint igen összetett minőségi követelményrendszert jelent. A vasútbázisú áruszállítási rendszerek korszakában az államvasúti rendszert alapul véve, a kínálati oldal nagymértékben meghatározta azt a minőséget, amelyet a fuvaroztatók alapul vettek elvárásaik és értékítéletük kialakításánál. Egyfelől a vasút számára adott volt a nemzetgazdaságilag kinyilvánított fuvarozási kényszer, az ügyfelek számára, viszont adottság volt a vasút valódi versenytársainak gyengesége (számos vonatkozásban: hiánya), valamint a vasúti szolgáltatásoknak (alapvetően a vasút adottságaira és belső indíttatásokon nyugvó üzletpolitikájára épülő), az Árufuvarozási Szabályzatban rögzített jellemzői. A vasúti árufuvarozást ügyfél orientáltabbá, majd elsősorban az élenjáró gazdasági fejlettségű országokban fokozatosan ügyfél centrikussá, elsősorban a közúti motorizáció erőteljes fejlődése tette. A rendszerváltást követően a piaci mechanizmusok fokozatos érvényre jutásával a közép-európai országokban is megindult ez a folyamat. Az ügyfél (kereslet) orientált vasút létszükségletté vált a közép-európai országokban, a gazdaság szerkezetváltozásával összefüggésben is. A jellegzetesen vasúti árufuvarozási feladatot jelentő árumozgatási szükségletek (a tömegáru fuvarozási kereslet) csökkenése, a nemzetgazdaság fajlagos erőforrás-igényességének csökkenése mellett egyelőre inkább a teljes produktum visszaesésével és kisebb mértékben összetételének változásával függ össze. 3

4 A vázolt tendenciák előtérbe állítják a vasúti árusszállítás mint szolgáltatás minőségének is a teljesített ügyfélelvárások alapján való értelmezését. Ez a minőség felfogás vezetett oda, hogy a vasúti fuvarozó vállalatok versenyképességének megítélésénél követelménnyé vált a nemzetközi minőségügyi szabványok szerinti minőségbiztosítási tanúsítvány megszerzése. A vasúti fuvarozásnál ez az általános vállalatirányításban a TQM, (teljes körű minőségirányítás) fokozatos térhódításával járt, ami a vasutak modernizációjának fontos vonása. A minőségbiztosítási rendszer alkalmazása azt jelenti, hogy: ügyfélközpontú, minden tevékenységre kiterjedő minőségi követelményeket kialakító és betartó, a minőségi célok teljesítését mérhetően és kimutathatóan megoldó, az összes folyamatot folyamatosan ellenőrzött és zavarmentes állapotban tartó, a cég minőségpolitikája iránt felelősen elkötelezett és ez irányban megfelelően ösztönzött munkatársi gárdával működő vasúti szállítás jön létre. MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS A KÖZÚTI ÁRUFUVAROZÁSBAN ÉS A SZÁLLÍTMÁNYOZÁSBAN A közúti árutovábbítás piacán működő vállalkozások méreteik, szervezeti kialakításuk és a szolgáltatási folyamat végrehajtásának körülményeiből adódóan a közlekedési ágazaton belül talán a legszorosabb kapcsolatot alakították ki a szállítmányozó cégekkel. Az egyes közúti fuvarozók járműkapacitása mind darabszámban, mind méretben elmarad a vasúti, vízi vagy akár a légi alágazat vállalkozásaitól. A piac sokszereplős, a piacra lépés több szempontból egyszerűbb, mint a többi alágazatban, ugyanakkor a fluktuáció vállalkozások belépése és megszűnése is nagyobb. A vállalkozások kapacitásainak, képességeinek megismerése a fuvaroztató számára nem egyszerű feladat. Éppen ezért egyre gyakrabban kerül sor a szállítmányozó közbeiktatására, aki technológiai, jogi és piaci ismeretei birtokában sikeresen közvetíthet fuvaroztató és fuvarozó között. Ennek a közvetítői munkának a jelentősége leginkább a közúti árutovábbítás területén mutatkozik meg, ezért jelen fejezetben együtt kell tárgyalni a közúti árufuvarozás és szállítmányozás minőségbiztosítási kérdéseit. A közúti árufuvarozás minőségi követelményei A közúti árufuvarozás közlekedéstechnikai és szervezeti jellegénél fogva a leginkább alkalmas arra legalábbis a hazai közlekedési rendszert alapul véve hogy differenciált és sokirányú igényt elégítsen ki a fuvaroztatók megbízók és szállítmányozók követelményeinek megfelelően. A közúti közlekedési vállalkozások egyetlen piacgazdasággal rendelkező országban sem képeznek egységes rendszert (csak szoros határok között), manem nagymértékben specializálódnak a különböző fuvarozási feladatoknak megfelelően, és eközben konkurensei egymásnak. A piaci verseny kikényszeríti, hogy azonos szolgáltatást különböző minőségi színvonalon nyújtsanak, így a minőség különös jelentőséget nyer ennél a közlekedési alágazatnál. A fuvarfeladatokat általánosságban három jellemző szerint csoportosíthatjuk: a fuvarfeladat földrajzi jellemzői az elszállítandó áru jellemzői az elszállítandó áru mennyisége. A földrajzi jellemzőkön értjük, hogy a fuvarfeladat lehet helyi, helyközi, távolsági (100 km feletti), belföldi, vagy nemzetközi, ezen kívül egyirányú (esetleg visszafuvarral biztosított) vagy körjárat jellegű (gyűjtő-terítő) fuvar. Az áru jellemzők szempontjából szintén többféle fuvarfeladat jelentkezhet, úgymint kereskedelmi áru kocsirakományként vagy darabáruként ömlesztett áru tartályos, vagy billenős rakfelületű, járművel szállítható folyékony árufuvarozás, hűtőfuvarozás, és igen lényeges jellemzőként veszélyes árufuvarozás. Az elszállítandó 4

5 áru mennyisége szintén különböző követelményeket támaszt a fuvarozóval szemben, aszerint, hogy egyszeri kis volumenű, vagy rendszeresen ismétlődő, de kismennyiségű fuvarozásról, vagy több járművet egy időben igénylő egyszeri vagy ismétlődő feladatról van-e szó. A három tényező különböző kombinációja más és más minőségi jellemzők meghatározását igényli és más minőségi követelmények jelentkeznek a különböző feladatoknál. Ezek egységes rendszerbe foglalása csak jelentős egyszerűsítésekkel és elhanyagolásokkal lehetséges. Mindezt figyelembe véve csak a legjellemzőbb folyamatok felvázolására törekedtünk. Alágazati jellemzőként kell említeni mint a minőséget jelentősen meghatározó tényezőt, hogy a teljes, alágazati rendszerből csak annak egy részére van és lehet hatása a közúti árufuvarozási vállalkozásoknak. A közúti közlekedési infrastruktúra, fenntartása, fejlesztése és ezek hatására kialakult színvonala szintén nagymértékben hatnak az árufuvarozás minőségére, azonban ezek befolyásolására az alágazatnak nincs vagy csak korlátozottan van lehetősége. Köztudomású, hogy a hazai úthálózat korszerűtlen, rossz minőségű és állapotú. Az úthálózathoz, valamint az ország területéhez mérten is rendkívül alacsony az autópályával való ellátottság. A főközlekedési utak a jelentősebb városokon keresztül haladnak nem egy esetben a város belső részét, a belvárost is átszelve. Jelentős akadálya a közúti árufuvarozásnak a kevésszámú ilyen célra is igénybe vehető Duna-, illetve Tisza-híd. Mindezek a hiányosságok nem teszik lehetővé, hogy a közúti árufuvarozás különösen a gyorsaság tekintetében olyan szolgáltatási színvonalat nyújtson, amilyenre egyébként képes volna. A közúthálózat fejlesztésére tervek vannak, ezek megvalósulása azonban a különböző gazdasági eszközök alkalmazhatóságától, valamint az ország pénzügyi helyzetétől függ, és az alágazatnak egyikre sincs hatása. A nemzetközi közúti árufuvarozási folyamatnál említést kell tenni a határátléptetésekről mint jelentős időigényes akadályokról. Újabb határátkelő helyek nyitása, a határadminisztráció egyszerűsítése, illetve gyorsítása bilaterális egyezmények megkötése illetve módosítása útján jelentősen növelhetné a közúti árufuvarozás minőségét, de ez csak kormányzati közreműködéssel érhető el. Mindezt figyelembe véve a továbbiakban a színvonal jellemzők vizsgálatánál csak a vállalkozások hatáskörébe tartozó kérdésekkel kell foglalkozni. Minőségbiztosítás a szállítmányozásban A minőségbiztosítás szükségessége a szállítmányozásban Magyarországon az utóbbi évek változásai következtében a szállítmányozók között is kiélesedett a verseny, egyre több kisebb-nagyobb, eltérő szakértelemmel rendelkező szállítmányozó vállalkozás alakult. Ebben az erős versenyben a minőség szerepe felértékelődött. Hazánk erősödő nemzetközi kereskedelmi kapcsolatai nagy mennyiségű export-import szállítási igényt hoztak felszínre, ezenkívül Magyarország kedvező földrajzi fekvése miatt mindig jelentős tranzitország volt. Mindezek következtében a belföldi forgalom mellett jelentős a nemzetközi fuvarozás is. A nemzetközi fuvarszervezéssel foglalkozó szállítmányozókkal szemben a külföldi partnerek egyre gyakrabban megkövetelik a tanúsított minőségbiztosító rendszer meglétét. Napjainkban Magyarországon még versenyelőnyt jelent a tanúsítvánnyal igazolt minőségbiztosítás, de a minőségbiztosító rendszerek növekvő elterjedése miatt esetleg néhány év múlva már nem fog előnyt jelenteni, hanem létszükséglet alapkövetelmény lesz. A piaci pozíciók megszerzésének és megtartásának elengedhetetlen feltétele a minőségügyi rendszer alkalmazása. A garantált stabil minőség pozitív képet fest a cégről, a jó hírnév kialakulásához, megtartásához vezet, a megbízónak egyfajta garanciát jelent. A szállítmányozás minőségbiztosítási rendszerének középpontjában a megbízó áll. A megbízó megelégedettségét nagymértékben befolyásolja a minőségbiztosító rendszer megfelelő működése, s ez részben a cégvezetés felelőssége. Ez az elégedettség a személyzet, az eszközök, valamint a minőségbiztosítási rend- 5

6 szer szerkezete közötti harmonikus kapcsolatok útján valósítható meg. A megbízóval tartandó szoros kapcsolat a szállítmányozás minden folyamatában előtérben van, mert a megbízó szubjektív elvárásai nagymértékben befolyásolják a szolgáltatás minőségéről alkotott fogalmat. A minőségbiztosítási rendszer tartalma Az ISO számú szabványok alapján történő minőségügyi auditálás (minőségügyi tanúsítvány szerzése) azt jelenti, hogy a vállalat megfelel e szabványok előírásainak a maga tevékenységi területein és ezt független szakértők tanúsítják. A megfelelésnek folyamatosnak kell lennie, amit ismétlődő rendszeres ellenőrző vizsgálatok igazolnak. A minőségbiztosítási (minőségügyi) rendszer fő részei: a vezetés felelősségvállalása; a rendszer struktúrája (résztevékenységek szerinti felépítése); ezen belül a fő intézkedési folyamatok: a marketing, a tervezés és szolgáltatásteljesítés; a személyi és anyagi állományok. A fő részek egymással való kapcsolódása a rendszerben működés alapja; összhangjuk (összehangolt működésük), biztosítja az ügyfelek (a szolgáltatást igénybevevők, vagyis a fuvaroztatók) érdekeinek érvényesítését, egyben azok elégedettségét. A minőségbiztosítási rendszer szerkezetét és működését, a fő intézkedési folyamatok szerint az ún. szolgáltatási minőséghurok mutatja be. A minőségügyi rendszer alapvető jellemzői: könnyű érthetőség, áttekinthetőség és hatékonyság az alkalmazásban, a minőségi célkitűzések elérésének érdekében megbízhatóság: a kimenet (az output) az ügyfelek elvárásainak (a körülményeket is tekintetbe véve) feleljen meg, a lehető legnagyobb mértékben és stabilitással a rendszer hangsúlyozza a megelőzés, a megelőző beavatkozás (szabályalkotás) szerepét, ezáltal elkerülhetővé válik, hogy az ügyfél meg nem felelő szolgáltatást kapjon a rendszer minden részletéről kellően alapos dokumentáció álljon rendelkezésre, amelyet folyamatosan aktualizálni kell. A dokumentáció legfontosabb része, egyben az egész rendszer alapdokumentuma a minőségi kézikönyv. A vasúti árufuvarozás jelenlegi szabályozási és ellenőrzési gyakorlata a hagyományos folyamatszervezés és irányítás, valamint ellenőrzés módszerein alapul, amelyeket fokozatosan válthat fel a korszerűbb megoldások alkalmazása (számítógépes rendszerek). Ebben a tekintetben nagy jelentősége van a számítógépes szállításirányítási rendszernek is. Ezek az eljárások voltaképpen azon a szemléleten alapultak, hogy régebben a kereslet meghaladta a kínálatot, tehát a vasút előnyös helyzetben volt szolgáltatásainak elfogadottságát illetően. Ez alapvetően megváltozott 1989 után, amikor a rendkívül erős, a pesszimista feltételezéseket is meghaladó áruszállítási teljesítményigény csökkenés által a vasútnak változtatnia kellett korábbi vállalati magatartásán. A kereslethiány aktív piacpolitikát követelt és olyan szolgáltatást, amelynek minőségi jellemzőit igen éles versenyhelyzetben kell értékeltetni a piacon. Ugyanakkor a jelentős elmaradások, amelyek felhalmozódtak a műszaki fejlesztésben, fokozottan előtérbe helyezik a pici kapcsolatok fejlesztése révén történő versenyhelyzet javítását. Ennek érdekében a vasút területi értékesítési irodák útján igyekszik közel kerülni a piacokhoz és aktív marketinget folytatni azok befolyásolására. Ehhez nélkülözhetetlen a minőségi paraméterek versenyképes alakítása és a minőségügyi rendszerek megteremtése. Így jöhet létre a megbízható, kiajánlható szolgáltatási színvonal, illetőleg annak állandósítása és javítása. A minőségszabályozás, minőség megőrzés és fejlesztés korszerű rendszerét az ISO es szabványok vasúti árufuvarozási adaptációja jelenti. A rendszerek tartalmi jellemzői erre előzetes biztosítékot adnak, az alkalmazások nemzetközi és hazai tapasztalatai pedig egyértelműen arra mutatnak, hogy teljesítőképes modellekről van szó, amelyeket jól lehet a keresleti elvárások szerint specifikálni: Az ISO 9000-es szabványok a szállítási piac különböző tevékenységi területei szerint differenciáltan alkalmazhatóak. A dokumentált eljárások a technológiák minden fázisát tekintve lehetővé teszik a sokoldalú követelményeknek való megfelelést. 6

7 A minőségbiztosítási rendszer gyakorlati teljesítőképességét az alapozza meg, hogy: minőségpolitikára épül, magába foglalja a teljes minőségügyi dokumentációt, biztosítja a munkatársak megfelelő képzését és ösztönzését. A minőségpolitika tartalmazza: a tervezett szolgáltatások jellegét és választékát a szolgáltató vállalat és az egyes szoláltatások sajátos arculatára vonatkozó jellemzőket a szolgáltatási minőségre vonatkozó célokat, a célok megvalósításának főbb módjait, a minőségügyi rendszer felelős résztvevőit és szervezeti kapcsolatait. Az alapvető minőségügyi célok: az ügyfelek elégedettsége, a tartós ügyfélkapcsolatok kialakítása, a szakmai színvonal elismertségére alapozva, a szolgáltatási színvonal javítása a természeti környezeti és társadalmi hatások fokozott tekintetbevétele a költségek csökkentése és a bevételek növelése. Az alapvető célok alapján a fő tevékenységek is meghatározhatók: az igények minőségi jellemzőinek feltárása és meghatározása megelőző ténykedések a minőséggel kapcsolatos rendellenességek elkerülésére a szolgáltatási színvonal és a költségek öszszefüggésének optimálása a követelmények és az eredmények folyamatos összevetése minden szolgáltatási folyamatban a minőségügyi elkötelezettség biztosítása a vállalaton belül. A személyzet képzése és motiválása magában foglalja: a megfelelő szakértelem biztosítását az egyes munkakörök szükségletei szerint a kedvező munkafeltételek és munkakörnyezet megteremtését a célok és módszerek világos meghatározását a kellően érdekelt, értékelt és elismert részvételt a munkatársak számára a folyamatos tapasztalat értékelést és a szakképzettség növelésének lehetőségét, az előmenetel tervezését A minőségügyi dokumentáció megjelenítője a minőségügyi kézikönyv, amely tartalmazza a minőségpolitikának a minőségügy szervezeti rendszerének és működése fő folyamatainak a minőségügyi bizonylatoknak, valamint az alkalmazott eljárásoknak a kellő részletességű leírását. A kézikönyv minden fejezete utalásokat tartalmaz a vállalati minőségi célkitűzésben szereplő szabvány(ok)ra. A VASÚTI ÁRUFUVAROZÁSI SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGÉNEK MÉRÉSE ÉS A MINŐSÉGKÖLTSÉGEK FELTÁRÁSA A mérés/minősítés történhet a szolgáltató vállalat (a vasút) részéről, valamint az ügyfél (fuvaroztató) részéről, illetőleg olyan szerv/intézmény részéről, amely társadalmi érdekből értékel (hatóság), valamely közérdekű előírás betartása végett. A szolgáltató vállalatnál a minőség mérése és minősítése a szolgáltatás minden folyamatánál annak előírásszerűségét, az ügyfelek elvárásainak való megfelelősséget, tovább a versenytársakkal való összevetést célozza a szolgáltatásban résztvevők önellenőrzésének is része; végül a szolgáltatási színvonal megítélését jelenti, a kapcsolódási pontok és folyamatok tekintetében, mintegy a szolgáltatás egészére. Az ügyfél a minőséget értékelheti a szolgáltatással egyidejűleg (pl. hogy él-e valamilyen felszólamlással, kifogással) későbbi időpontban, vagy visszatekintően, mintegy tapasztalatait összegezve. 7

8 A minőségbiztosítási rendszer gazdaságosságának vizsgálata szállítmányozó vállalatoknál. A gazdaságosság vizsgálatát szállítmányozó vállalatok esetén össze kell kapcsolni a minőségbiztosítási rendszer értékelésének kérdésével, valamint a szállítmányozó anyagi felelősségének vizsgálatával a megbízások nem megfelelő teljesítése esetén. A Polgári Törvénykönyv szabályozása szerint: A szállítmányozó a szállítmányozási tevékenysége körében a küldeményben bekövetkezett kárért fuvarozó módjára, más károkért az általános szabályok szerint felel. Eszerint a fuvarozás közben bekövetkezett kárért a szállítmányozó nem felel, azonban felelősség terheli, ha a fuvarozó kiválasztása, tájékoztatása, felügyelete terén vétkesség terheli. Az általános szabályok szerint felel a speditőr jog- és reálcselekményeiért, ha nem árukárról van szó. A szállítmányozót abban az esetben terheli fokozott mértékű fuvarozói felelősség a küldeményben keletkezett kárért, ha: az árut maga fuvarozta gyűjtőforgalomban az árudarabokat egymástól el nem különítetten továbbítja az áru az általa végzett árukezelés alatt károsodik (rakodás, tárolás). A nemzetközi gyakorlatnak megfelelően lehetséges, hogy a szállítmányozók felelősségüket, a fenti szabályok mellett még, árudarabonként és kilogrammonként összegszerűen is korlátozzák. A minőségbiztosítási rendszer előírásai és dokumentumai A minőségpolitikában megfogalmazott célok megvalósítását az teszi lehetővé, hogy az ennek érdekében elvégzendő tevékenységeket ezek elvégzésének rendjét és szabályait az ezekhez kapcsolódó ellenőrzési, felügyeleti feladatokat és azok elvégzésének felelőseit, a mindezek során felhasználandó információkat az egyes tevékenységekhez kapcsolódó dokumentálás formáját, a használandó dokumentációt különböző utasítások, szabályzatok tartalmazzák. A minőségbiztosítási rendszer működtetésének alapgondolata a minőség folyamatos javítása, ami a jelenlegi helyzet elemzésén, értékelésén a hibák, hiányosságok, javítani valók folyamatos feltárásán és ezek alapján a minőség fejlesztését szolgáló intézkedések megtételén alapul. Irányításelméletileg ez visszacsatolást, illetve a visszacsatolást megvalósító szabályozó köröket jelenti. A minőségügyi rendszer megvalósítása A minőségügyi rendszer kialakításának szükségessége nem kézenfekvő, különösen akkor, ha jól szabályozott, sokoldalú, érvényes követelményrendszerrel bíró szolgáltatásról van szó. A minőségügyi rendszer alkalmazásának a szakirodalom és a tapasztalatok szerint meghatározó feltétele a vállalati legfelső vezetés elkötelezettsége. Ez az olyan sokoldalú, térben és szakmastruktúrában igen erősen kiterjedt vállalkozásokban, mint a vasút, különös hangsúlyt kap. Ezt enyhíti a vasúti irányítási rendszer országos színtű centralizáltsága, azonban ahhoz, hogy a minőségbiztosítást az áruszállításban maradéktalanul érvényesíteni lehessen, alapvetően szükséges a felső vezetés (központi, területi és szakigazgatási) következtetés és tartós azonosulása a bevezetés és alkalmazás tekintetében. A következő lépés a minőségbiztosítás bevezetésében a megfelelő személyi struktúra létrehozása. Ennek vezetője egy Minőségügyi Bizottságot alakít, amelynek tagjai a legfelső vezetés és a kulcsfontosságú funkcionális irányítást végző vezetők, továbbá a munkavállalók képviselői. A kritikus funkciók és folyamatok meghatározása után az ezeket irányítókból minőségügyi csoportokat kell szervezni és a szervezeti hierarchiának megfelelően biztosítani ezek szerepét a rendszer kialakításában és alkalmazásában. 8

9 A következő fázis a meglévő minőségszabályozási rendszer alapos felmérése. Ez az úgynevezett önértékelés. Az önértékelés fázisában megállapíthatóak a vállalat helyzetjellemzői, vagyis az, hogy meglévő adottságai mennyire közelítenek a célállapotnak tekintett rendszerhez. Itt előnyt jelent, ha a cég már meglévő vevői auditálások alanya rendelkezik bizonyos vevői elkötelezettségű minőségellenőrző és fenntartó rendszerrel, amelyet tartós beszállítóként, illetőleg szolgáltatást nyújtóként alakított ki. Az önértékelés dokumentálása több szinten történik: a Minőségügyi Bizottság elsősorban az átfogó feladatokra összpontosít (vezetés felelőssége, minőségpolitika meghatározása, a rendszer felépítése, felülvizsgálati rendszerek, felelősök rendszere, szakképzés, a minőségügyi csoportok feladata a szabvány követelményeinek és saját tevékenységi területeiken a minőségügyi helyzetnek az összevetése alapján a teendők dokumentálása az ISO szabvány szerinti minőségbiztosítás kialakítására. Az önértékelés dokumentumai alapján el kell készíteni a dokumentált bevezetési terveket, amelyeknek tartalmazniuk kell: a kialakítandó eljárásokat a vonatkozó minőségpolitikai céllal való összefüggést a vonatkozó ISO-fejezetek megjelölését a felelős személyek megnevezését a szükséges jóváhagyásokat a vonatkozó szakképzést a szükséges erőforrásokat és/vagy feltételeket a megvalósítás időszükségletét. A tapasztalatok szerint a minőségügyi rendszer bevezetésének súlypontjai a folyamattervezés, a megfelelő eszközök és erőfuvarozások biztosítása, az ellenőrző vizsgálatok, a folyamatszabályozások. 9