Digitális bank hype vagy valóság Szeptember 12.

Méret: px

Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "Digitális bank hype vagy valóság Szeptember 12."

Rebeka Gáspárné
8 évvel ezelőtt
Látták:

1 Digitális bank hype vagy valóság Szeptember 12.

2 Kelet-Európában az elektronikus bankolás majdnem minden szegmensben intenzívebb, mint a fiókhasználat A különböző ügyfél szegmensek aránya a régióban összevetve a globális aránnyal Globális szint Kelet-Európa 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Újító mobilozók Elitek Új Világiak Kiegyensúlyozók Biztonság keresők Hagyomány szeretők Önellátók Boldogtalanok és egy helyben állók Forrás: EY, Globális banki lakossági ügyfél kérdőív (Global Consumer Banking Survey) 2014, Kelet-Európai eredmények Page 2 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Csatorna használati tendencia a különböző szegmensek mentén Újító mobilozók Elitek Új Világiak Kiegyensúlyozók Biztonság keresők Hagyomány szeretők Önellátók Boldogtalanok és egy helyben állók Fiók Call center ATM Online/Internet Mobil

3 miközben az ügyfelek bankváltásában még mindig szerepe van a fiókhálózatnak az olcsóság és a kényelmi szempontok mellett Milyen okból gondolkodik el azon, hogy átmenjen egy másik bankhoz? Source: EY, Global Consumer Banking Survey 2014, Hungary research results Page 3

4 Az internet banki funkciókban kevés különbség van a bankok között * Bizonyos hiteleknél Page 4 Számla információ, számlatörténet SMS szolgáltatás Sárga csekk befizetés Átutalások, fizetések kezelése Kártya adatok Kártya igénylés Kártya limit módosítás Betétkezelés Hitel, folyószámlhitel igénylés * Mobilegyenleg feltöltés Megtakarítási betétszámla nyitás Értékpapír műveletek Forrás: Bankok oldalai, internetbank felhasználói kézikönyvek

Mind nagyobb, mind kisebb bankok rendelkeznek saját mobil applikációval, a kínált funkcionalitás információnyújtásra és leginkább fizetési tranzakciókra összpontosít Applikáció

rendszerre A, ios A, ios A, ios A, ios A, ios A, ios A, ios A, ios 4,5 fölötti átlagos értékelés* Számlainformáció Átutalások, fizetések kezelése Betétek kezelése Kártyák kezelése

5 Mind nagyobb, mind kisebb bankok rendelkeznek saját mobil applikációval, a kínált funkcionalitás információnyújtásra és leginkább fizetési tranzakciókra összpontosít Applikáció elérhető Android, ios és WP op. rendszerre A, ios A, ios A, ios A, ios A, ios A, ios A, ios A, ios 4,5 fölötti átlagos értékelés* Számlainformáció Átutalások, fizetések kezelése Betétek kezelése Kártyák kezelése Mobilegyenleg töltés Árfolyam információ ATM kereső Newsfeed Ujjlenyomat érzékelő Jelszós belépés Page 5 * Minden elérhető store pontszámának figyelembevételével Forrás: Bankok oldalai, alkalmazás store oldalak Nem elérhető funkció Kezdetleges funkcionalitás Közepes funkcionalitás Megfelelő funkcionalitás Kiemelkedő funkcionalitás

6 Az egyedi ügyfélkezelés következő fejlődési szakasza a CEX Ügyfél-személyiségek Képzett bankoló Brand tapasztalat KÍVÜLRŐL befelé Tranzakciók Vásárlási tapasztalat Interakciók Kiszolgálási tapasztalat Kilépési tapasztalat Megszemélyesítés Olcsóság kereső Üzleti eredmény Városi millenial Családcent-rikus BELÜLRŐL kifelé Marketing Értékesítés Nincs illeszkedés= értékvesztés Illeszkedés = fejlettebb ügyfélélmény Kiszolgálás és Operació Innováció= meglepetés és élvezet Ügyfélélmény és szervezet képességeinek illesztése Eszközök és technológia Analitika és ügyféltudás A cél az ügyfélelvárások mérése, prediktív előrejelzése, és a szervezet képességeinek illesztése és elvárásokhoz minden ügyfél interakcióban EY PoV Multichannel Customer Experience: measure, activate, design Page 6

7 Digital CEX példa Lloyds jelzáloghitel journey Page 7

8 Adott személyiséghez tartozó termékjourney ábrázolása mögött rengeteg analitika, bankszakmai és design megfontolás van Page 8

9 Konklúziók A bankszakmában is az egyediséghez az ügyfélélmény felőli tervezés vezet ( You've got to start with the CUSTOMER EXPERIENCE and work back toward the technology, not the other way around Steve Jobs) Design, mint kompetencia meghatározóvá válik a szokásos banki kompetenciák mellett Habár (majdnem) minden kialakítható az ügyfél által látott végpontokon (internet bank, mobilbank, stb.), a CEX-alapú design konzisztens megvalósítása egy transzformációs program, amely a szervezeti kultúra, folyamatok, mérési és ösztönzési rendszerek mellett a core IT rendszer átgondolását/cseréjét is tartalmazza Digitális bank digitális csatornákat használó bankkal Page 9

10 EY Assurance Tax Transactions Advisory About EY EY is a global leader in assurance, tax, transaction and advisory services. The insights and quality services we deliver help build trust and confidence in the capital markets and in economies the world over. We develop outstanding leaders who team to deliver on our promises to all of our stakeholders. In so doing, we play a critical role in building a better working world for our people, for our clients and for our communities. EY refers to the global organization, and may refer to one or more, of the member firms of Ernst & Young Global Limited, each of which is a separate legal entity. Ernst & Young Global Limited, a UK company limited by guarantee, does not provide services to clients. For more information about our organization, please visit ey.com. Ernst & Young LLP The UK firm Ernst & Young LLP is a limited liability partnership registered in England and Wales with registered number OC and is a member firm of Ernst & Young Global Limited. Ernst & Young LLP, 1 More London Place, London, SE1 2AF Ernst & Young LLP. Published in the UK. All Rights Reserved. ED None ey.com/uk In line with EY s commitment to minimise its impact on the environment, this document has been printed on paper with a high recycled content.

Hasonló dokumentumok

www.pwc.com/hu Az áfa alapkérdései October 2010 PricewaterhouseCoopers

www.pwc.com/hu Az áfa alapkérdései Agenda 1. Közvetett, össz-fázisú hozzáadott-érték adó 2. Az öt alapkérdés 1. kérdés : Adóalany végzi a tevékenységet? 2. kérdés : Az áfa hatálya alá tartozik az ügylet?