A MÁV-START Zrt. Integrált irányítási rendszere Szolgáltatások ellenőrzése

Átírás

1 A MÁV-START Zrt. Integrált irányítási rendszere Szolgáltatások ellenőrzése Előadó: Kozák Tamás Takács István IIR vezető

2 Főbb tartalom MÁV-START Zrt. bemutatása Integrált irányítási rendszer működése Integrált MIR; (KIR; MEBIR; HACCP; ECM, Hegesztőüzem alkalmasság, menedzsment rendszerek komplex) alkalmazása Utas-elégedettségi vizsgálatok Közszolgáltatási Szerződése A KÖSZ szolgáltatói ellenőrzése 2

3 MÁV-START Zrt. bemutatása, teljesítménymutatók 157, ,4 142,2 156, , ,9 110, , , ,5 Költségtérítés (MrdFt) 0 Elszállított utasfő (millió) Fizető utasfő (millió) Személyvonatok száma (db) Zárólétszám STG év év év év év év év év év 3

4 MÁV-START Zrt. piaci részesedése Személyszállítási ágazatok aránya az elszállított belföldi utasfő szerint Hajó 0,23% 20,57% Vasút Repülő 0,00% Személyszállítási ágazatok aránya az elszállított belföldi utasfő szerint Hajó 0,11% Vasút 21,75% Repülő 0,00% Busz 79,20% Busz 78,14% Személyszállítási ágazatok aránya az elszállított nemzetközi utasfő szerint Személyszállítási ágazatok aránya az elszállított nemzetközi utasfő szerint Busz; 14,68% Hajó ; 0,24% Vasút; 25,31% Busz; 26,22% Hajó ; 0,31% Vasút; 41,46% Repülő; 59,76% Repülő; 32,01% 4

5 MÁV-START értéklánc Közszolg. igények Menedzsment folyamatok Marketing Közszolg. megrendelő INPUT Vevői igények megism. Szolgáltatás tervezés Marketing kommunikáció Közszolg. szerződés Utazó közönség Menetrend tervezés/ Menetvonal megrendelés Értékesítés Értékesítés tervezés Erőforrás tervezés Szállítási erőforrás tervezés: Vontatás Karbantartás Tisztítás Személyzetállomási+ utazó+mozdony) Vonat összeállítás Technológiák elkészítése Szolgáltatási paraméterek fejlesztése Jegyértékesítés Vonatelőkészítés Utaskiszolgálás (földi) üzleti vevőkapcsolatok Utas-tájékoztatás Jegyellenőrzés Utaskiszolgálás (fedélzeti) Szolgáltatás ellenőrzés Leközlekedtetés Utazó közönség Támogató folyamatok Vevőgondozás 5

6 Minőségről általában Mi a minőség? Szabvány szerint: annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját csoportja a követelményeket Marketing szempontjából: a vevői igények magasfokú kielégítése Vevő szempontjából: a használatra való alkalmasság Vezetés szempontjából: az előírt követelményeknek megfelelő költségen való megfelelőség Henry Ford szerint: a minőség azt jelenti, hogy akkor is jól csinálsz valamit amikor nem látják.. 6

7 MIR rendszer kiépítése Külső - Vevő, tulajdonosi elvárások - Piaci megítélés - Bizalomkeltés - Hátrány annak hiánya INDOK Belső - Szabályozott folyamatok - Rendszerszemlélet - Minőségtudat - Gazdaságosság MIR Folyamatszemlélet Mit ad a MIR? Tulajdonosnak Módszer Vevőnek Garancia Munkavállalónak Morál 7

8 Minőséget meghatározó alappillérek Minőségre ható folyamatvezérlő inputok: Szabályok: külső szabályok - jogszabályok, személyszállítási törvény személyszállítási Üzletszabályzat belső szabályok - belső működés rendezettségét biztosító normativ utasítások (pl pénztári utasítások) Eszközök: mobil eszközök: vontató járművek-mozdonyok, motorkocsik vontatott járművek inmobil eszközök: állomások, vonalhálózat Know-how: - szakmai hozzáértés, kompetencia Mentalitás: - munkához való hozzáállás motivácíó, eltökéltség 8

9 Előzmények,kiindulási feltételek MÁV jellemzői: - magasfokú szervezettség,szabályozottság - fegyelmezett minőségi munkavégzés - mennyiségi szemlélet - erősen centralizált irányítás - piramis modellszerű műkődés - folyamat-hatékonyság háttérben - szakértelem - elhivatottság - vevői szemlélet hiánya 9

10 MIR- IIR rendszer integráció megvalósítása Minőségpolitika, fő folyamatok eljárási utasításai Tanúsítvány részleges területen Teljes kiterjesztés Tanúsítvány megszerzése MIR szerinti működés január: felügyeleti audit 2013 Sikeres megújító audit Integráció előkészítése (STG) 2014 INTEGRÁCIÓ IIR -MIR -KIR -MEBIR -HACCP Koncepció: -EIR 10

11 Irányítási rendszerek fejlesztési stratégia IRÁNYÍTÁSI és egyéb RENDSZEREK MIR ISO 9001:2008 KIR ISO 14001:2004 MEBIR MSZ 28001:2008 EN és MSZ EN JÁRMŰBIZTOSÍTÁS (JBK-k, Területi Műhelyek) Miskolc JBK ig (megújítás szükséges) Tervezetten 2014-től (Pécs JBK) Tervezetten 2014-től Központi Szervezetek JÁRMŰJAVÍTÁS Szolnok VJT Békéscsaba VJT Kibővítő audittal teljes területre tanúsítás I. negyedévben ÉRVÉNYES Szolnok VJT, Fényeslitke TM, Ferencváros TM, Dunaújváros TM, Békéscsaba TM, Pécs TM További bővítés tervezetten 2014-től (csak meghatározott területi műhelyekben) ÉRVÉNYES ig ÉRVÉNYES ig (megújítás szükséges) EIR: ISO Tervezetten 2014/2015. Nem szükséges Nem szükséges TERÜLETI SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI ÉS VONTATÁSI KÖZPONT 2014/2015 (tervezet) Tervezetten 2014-től Nem szükséges Nem szükséges HACCP Nem szükséges Nem szükséges ÉRVÉNYES (Utasellátó) ECM Teljeskörű tanúsítás I. negyedév IRIS (tervezet) - 28/2011. (IX. 6.) sz. BM rendelet Szolnok TM, Debrecen TM, Celldömölk TM, Dombóvár TM

12 MIR dokumentációs rendszer felépítése Rendszerrel kapcsolatos követelmények nemzetközi : ISO-9001 törvényi : személyszállítási vevői : Közszolgáltatási Szerz. 12

13 STRATÉGIA Jövőkép: a IIR mint versenystratégiai eszköz Feladatok.. üzletfolytonosság és a működés biztosításának támogatása és fejlesztése A belső tartalékok mozgósítása optimalizálása A (minőség)rések optimalizálható területek feltárása A szervezetek közötti (feletti) problémamegoldás A belső kommunikáció fejlesztésével az elkötelezettség javítása A tudásbázis fejlesztése, mérhetővé tétele Társadalmi felelősségvállalás területén segítse elő Környezettudatos magatartást Munkabiztonság és munkavédelem további javítását A KIR illetve MEBIR rendszer hálózati kiterjesztése. 13

14 MÁV START ZRT. INTEGRÁLT POLITIKÁJA A vevői igények teljes körű kielégítése érdekében a szolgáltatásainkra vonatkozó jogszabályok és követelmények maradéktalan betartására, szolgáltatásaink színvonalának növelésére törekszünk, és folyamatosan kutatjuk vevőink jövőbeni szükségletei maradéktalan teljesítésének lehetőségét. A Vezetőség elkötelezett a minőségi, környezettudatos, és biztonságos munkahely és szolgáltatás biztosítása iránt, és vállalja, hogy megteremti a szervezet céljainak és igazgatásának egységét. A Társaság céljainak elérése érdekében lehetővé teszi a munkatársak képességeinek mind teljesebb kihasználását. A Társaság működésének folyamatszemléletű megközelítése, a folyamatok összefüggéseinek rendszerszemléletű azonosítása és irányítása hozzájárul személyszállítási, vontatási és jármű-karbantartási szolgáltatásaink minőségének folyamatos javításához. A jobb minőségű szolgáltatás kialakításához kapcsolódóan szolgáltatásaink átfogó, minden szegmensre kiterjedő, folyamatos fejlesztésére törekszünk, minden esetben megalapozott döntéseinket a rendelkezésre álló információk és a szolgáltatás mérési eredményei alapján hozzuk meg. Elégedett munkatársakkal az elégedett utasokért, a kiszámítható, színvonalas személyszállításért! 14

15 Integrált célok 1. Szolgáltatások hozzáférhetősége, elérhetősége Meghirdetett értékesítési helyek rendelkezésre állása Korszerű jegyváltás (internet,m-ticket ) folyamatos rendelkezésre állása E-ticket kioszk, jegykiadó automaták számának növelése, folyamatos működésük biztosítása 2. Utazási igényekre történő reagálás színvonala Zsúfoltság csökkentése Bejelentett csoportos utazási, különvonati igények kielégítés Más közlekedései szolgáltatónál jelentkező havaria események utasforgalmi kezelése 3. Megbízhatósági színvonal emelés Menetrendszerűségi színvonal emelés, vonatelmaradások csökkentése Szolgáltatások elérhetősége: klíma, kocsiosztály (pl. SZVÖR-től való eltérés 4. Tájékoztatás színvonal emelés Konkrét utazáshoz kapcsolódó tájékoztatás elérhetőségének növelése állomási, fedélzeti MÁV-START honlap információk aktualitása 15

16 Integrált célok folytatása 5. Ügyfelek gondozása, észrevételek kezelése Személyes ügyfélszolgálatok kiterjesztése, szolgáltatási paletta bővítése Írásos utas észrevételek kezelése A válasz elutasításából eredő ismételt panaszok számának csökkentése észrevételekre vonatkozó válaszadási idő bázishoz képest csökkentése 6. Utazási komfort növelése Tisztaságra vonatkozó kontrollok erősítése Járműkorszerűsítés, állagmegóvás Kiegészítő, támogató szolgáltatások (WIFI,kerékpárszállítás) fejlesztése KIR és MEBIR célok irányai 2014 évre vonatkozóan (összefoglalva): KIR: - Tudatformálás, környezet védelme iránti elkötelezettség növelése - Környezeti kockázatok csökkentése, talajszennyezés megelőzése MEB - Az egészséget nem veszélyeztető és biztonságos munkavégzés elősegítése a infrastruktúra, műszaki, személyi és tárgyi feltételek megteremtése - A munkavállalók egészségvédelme érdekében minden munkatársra kiterjedő, megfelelő munkahelyi kockázatértékelés biztosítása 16

17 Integrált irányítási kézikönyv A politika megvalósításának alapdokumentuma, A szervezet önismereti eszköze, a Társaság menedzsment rendszerekre vonatkozó SZMSZ-e szerepét is betölti, Az integrált irányítási kézikönyv szerepe: Bizonyítékul szolgál arra, hogy a dokumentált menedzsment rendszer(ek) megfelel(nek) a szabvány(ok)nak, ezen keresztül a Vevők elvárásainak Összefoglalja az integrált rendszerre vonatkozó alapelveket, követelményeket, feladatokat, tisztázza a felelősségi kérdéseket, Megteremti az alapot a menedzsment rendszer további dokumentumainak (eljárási utasítások, munkautasítások, célok) és bizonylatainak kidolgozásához, A belső felülvizsgálat és külső rendszertanúsítás elsődleges dokumentuma. A MÁV-START integrált irányítási kézikönyv: IIR rendszerből kizárt terület nem került megjelölésre Az eljárási utasítások kézikönyvének ismertetése 17

18 Az eljárási utasításokról - a tevékenységek folyamatleírása - tartalom mélysége függ - biztosítják az ún. minőséglánc elvű működést - rögzítik a külső és belső kontroll pontokat a vevői felesleges kérdések, negatív észrevételek megelőzése ne veszítsük el az utas bizalmát, ne veszítsünk hitelünkből Külső kontrollpontok célja, hogy bevonja az utast az adott folyamatba Belső kontrollpontot mi magunk állapítunk meg a folyamat következő részeinél 1. visszafordíthatatlan lépés 2. hiba lehetősége 3. átadás előtt -egységes felépítés ( tartalmi és formai követelmények ) -auditokhoz : kérdéslisták, megfelelőségi kritériumok 18

19 A MÁV-START Eljárási utasításai 1. Menedzsment folyamatok: IEU 01 IEU 02 IEU 03 IEU 04 IEU 05 IEU 06 IEU 07 IEU 08 IEU 09 IEU 10 IEU 11 IEU 12 IEU 13 IEU 14 IEU 15 IEU 16 IEU 17 IEU 18 IEU 19 Az integrált irányítási rendszer tervezése és a vezetőségi átvilágítás A dokumentumok és a feljegyzések kezelése Integrált Irányítási Rendszer auditok A nemmegfelelőségek kezelése Helyesbítő és megelőző tevékenységek A minőségi munkakörnyezet kialakítása Hegesztés A környezetvédelmi feladatok tervezése A környezeti hatások felmérése Jogi és egyéb követelmények azonosítása A környezeti tényezők, hatások, a kockázatok értékelése, a célok és programok meghatározása A környezetvédelmi feladatok szabályozása és felügyelete Felkészülés és reagálás a vészhelyzetekre A munkáltatás munkavédelmi feltételei Munkavédelmi veszélymeghatározás, kockázatértékelés és a kockázatkezelés tervezése Külső munkavállalók foglalkoztatásának munkavédelmi előírásai A veszélyes tevékenységek engedélyezése A munkahelyi zajvédelem rendje Marketingkommunikáció; Környezetvédelmi kommunikáció; Munkavédelmi kommunikáció 19

20 A MÁV-START Eljárási utasításai 2. Értékesítési folyamatok: IEU 31 IEU 32 IEU 33 IEU 34 IEU 35 IEU 36 IEU 37 IEU 38 IEU 39 IEU 40 IEU 41 IEU 42 IEU 43 IEU 45 Jegyértékesítés Kedvezmények rendszere Pénztári folyamatok Aktív értékesítés Üzletpolitikai kedvezmény nyújtása Nemzetközi ajánlat kialakítása és szabályozása Az értékesítés megtervezésének és elemzésének folyamata Műszaki szolgáltatások értékesítése Utasellátó és étkezőkocsi tevékenység Észrevétel-kezelés Vevői igények felmérése Termék- és üzletfejlesztés Menetrendtervezés Különvonat, különkocsi biztosítása 20

21 A MÁV-START Eljárási utasításai 3. Üzemeltetési folyamatok: IEU 51 IEU 52 IEU 53 IEU 54 IEU 55 IEU 56 IEU 61 IEU 62 IEU 63 IEU 64 IEU 65 IEU 66 IEU 67 IEU 68 IEU 70 Vontatás szolgáltatás Üzemirányítás személy és motorkocsi gazdálkodás Vágányzári technológiák koordinálása Utastájékoztatás Utazószemélyzet gazdálkodás Műszaki tervezés Termeléskoordináció Gépek, gyártóberendezések Vasúti járművek karbantartása, javítása Átvétel és minőségellenőrzés Baleseti segélynyújtás, műszaki mentés A szabványok kezelése Műszaki előkészítés Megfigyelő- és mérőberendezések 21

22 A MÁV-START Eljárási utasításai 4. Támogató folyamatok: IEU 71 IEU 69 IEU 81 NORMATÍV NORMATÍV NORMATÍV Beszerzés és szállítók minősítése Tűzoltó készülék karbantartás Informatikai rendszerek fejlesztése Oktatás Toborzás Szolgáltatási minőség ellenőrzése és mérése 22

23 Az elégedetlen vevők cselekvési módjai Elvándorlás - teljesen lemond a szolgáltatás igénybevételéről - hátat fordít a MÁV-START-nak - ún. túszutasok problémája (váltást nehezítő akadályok) Károkozás (az utas vélt / valós sérelme miatt ártani kíván a vállalatnak) - Szájról szájra történő negatív hírbehozás - Felügyeleti szervhez való fordulás - Médiához történő fordulás Az utas a szolgáltatónál panasszal él (esélyt ad a vállalatnak hibája javítására). a panasz korrekt kezelése esetén - üzleti kapcsolat fennmarad - az utas vállalat iránti elkötelezettsége erősödik a panasz inkorrekt kezelése esetén lásd feljebb (elvándorlás / károkozás) 23

24 Észrevételek Jellemzően az utas elégedetlenség jeleiként értelmezhetőek Kezelés célja : negatív hatások minimalizálása vevői elégedettség visszaszerzése észrevételekben rejtőzködő gyenge pontok piaci esélyek erősségek Azonosítása és hasznosítása! Az elvárás nem teljesülése miatt az utas megoldást (ellentételezést ) vár 24

25 A észrevételkezelés minőségügyi vonatkozásai Hozzáférhetőség Szolgáltatást érintő észrevételek fogadásának csatornái Milyen ismeretekkel rendelkezik a fogadó személyzet Interakció, kommunikáció minősége Barátságosság/udvariasság; beleérzési képesség/megértés; fáradozás/segítőkészség; aktivitás/kezdeményezés; megbízhatóság Reakciósebesség Milyen gyorsan reagál az utas kérdésekre? Milyen gyorsan oldja meg a felmerülő problémát? Méltányosság/arányosság A probléma megoldás méltányossága és a felkínált jóvátétel aránya (pl. utazási bónusz) 25

26 IEU 40 ÉSZREVÉTEL-KEZELÉS célja: szabályozni az észrevétel-kezelés folyamatát Folyamat bemutatása: Utasészrevételek beérkezése, szortírozása A beérkezett észrevételek ANDOC rendszerbe rögzítése az ismételt levelek az utas több alkalommal sem volt elégedett Szignálás témafelelősre Az ügy intézése Tájékoztatás Javaslat küldése Vizsgálat kezdeményezése Válaszadás,határidő Észrevételek megoszlása 26

27 IEU 40 ÉSZREVÉTEL-KEZELÉS 2. Audit kérdések : Az iktatás teljeskörűsége, időbenisége. Válaszlevelek elkészítése, kontrollok betartása Határidők betartásának kérdése: a válaszadási idő megfelel-e Megfelelőségi kritériumok: Válaszadási határidők betartása A határidő túllépése esetén közbenső levél kiküldése Észrevétel megfelelő intézési módja Társaság vezetésének megfelelő tájékoztatása. 27

28 IEU 45 KÜLÖNVONAT, KÜLÖNKOCSI BIZTOSÍTÁSA. Célja: szabályozni a különvonat és különkocsi igénybevétel közlekedtetés folyamatát A folyamat leírása : Igény beérkezése, pontosítása Írásban egyeztetés technológiai tervezéssel, a társvasutakkal is. Költségkalkuláció, árajánlat készítés Megrendelés, technológiák kidolgozása, szerződéskötés (minta szerződés) Ügyfélgondozás - visszajelzések hasznosítása,megelőző intézkedések Kapcsolódó audit kérdések: - Mi történik lemondás esetén? - Ügyfélgondozás: Mutassa be az ügyfélgondozás dokumentumait Megfelelőségi kritériumok: - A kialakított árajánlat megfelelősége, a költségkalkuláció szabályszerű elkészítése - A szükséges feltételek (technológiák, eszközök) időben történő rendelkezésre állása 28

29 IEU 56 UTAZÓSZEMÉLYZET-GAZDÁLKODÁS Célja: szabályozni a személyszállítási és vontatási utazószemélyzet gazdálkodás folyamatát A folyamat leírása A menetforduló tervezése,szempontok : foglalkoztatási szabályok menetrend és technológiák (SZVÖRnet ) korlátozó feltételek, pl feljelentkezési helye Forduló (forda) összeállítása (R@ilman; IVU-plan) Telepállomási fordulók tervezése Vonatpárok, mozdonyfordulók képzése Vonatpárok, mozdonyfordulók összerendezése Létszámszükséglet meghatározása vonatelosztó értekezlet Érdekegyeztetés 29

30 IEU 56 UTAZÓSZEMÉLYZET-GAZDÁLKODÁS 2. Érdekegyeztetés - Kiadás előtti végső külső-belső kontrollt jelent - Folyamatos monitoring - Kapcsolódó audit kérdések - A menetfordulók, személyzetfordulók bizonylatainak megfelelősége - Vezénylés, változáskezelés, dokumentumainak vezetése - Személyzet rendelkezésre állása - Létszám: menetforduló szerinti szükséglet biztosított-e Megfelelőségi kritériumok - Vezénylés határidőre történő kiadása - Vezénylési dokumentációk rendelkezésre állása - Létszámszükséglet rendelkezésre állása, túlóra minimalizálás 30

31 Beszállítók értékelése Komplex szolgáltatás a beszállítókra való utaltság A beszállítóinktól elvárjuk az ún. öt megfelelő biztosítását - megfelelő helyre - megfelelő időben, - megfelelő mennyiségben, - megfelelő minőségben, - megfelelő költségek mellett. A kiszolgálás értékelése: Rendelkezésre állás Kiszolgálási idő, elhárítási idő (zavartatások) A problémák fogadása, megoldó képesség 31

32 Beszállítók kapcsolatok, értékelés... és a Közbeszerzés Jellemző az együttműködési modell szállító száma, egy vállalatcsoport kapcsolódó tevékenységek Módozatai - szerződéses feltételek értékelése - folyamatos kontroll - mintavételes ellenőrzés - Szerződéses feltételek értékelése, próbavásárlás - Pontozásos rendszer - MÁV-START Zrt. EBMR Project (Egységes Beszállítói Minősítési Rendszer) 32

33 Szerződéses minőségkritériumok: - a szerződés teljesítési feltételeihez kötöttek - szolgáltatások hibás teljesítése - károkat a szolgáltató köteles megtéríteni - kártérítéshez és kötbérhez kötött minőségi kritérium Vontatási folyamatok - Vonatkésés - Késett indulás, - Vonatelmaradás Karbantartási folyamatok - Vonatkésés: - Késett indulás, érkezés - Elmaradt vonat, - Vezetőállásban eltöltött idő: - Visszatérő javítások augusztus 1-jétől rendelkezésre állás alapú szerződés (REND.ÁLL) üzem és üzletképességi feltételek szegmensenként 33

34 Pontozásos rendszer - Általános elvárások működő menedzsmentrendszer megléte, referencia, KPI mutatók alkalmas erőforrások megléte - Szerződéskötést megelőző magatartás fizetési feltételek, fogadókészség árpolitika annak rugalmassága megelőző üzleti kapcsolat tapasztalata - Teljesítés kapcsolattartás, sürgős igények teljesítése rendelkezésre állás - Garancia, értékelés panaszkezelés, kártérítési igények kezelése szolgáltatás hibájára visszavezethető utaspanaszok száma 34

35 IIR audit céljai: Adjon rendszeresen független megerősítést arra, hogy a menedzsment rendszer célkitűzései teljesülnek Értékelje a rendszer eredményességét Adjon lehetőséget arra, hogy a személyzet jobban megértse a szervezet működését a vevői kapcsolatokat, azok igényeit Állapítsa meg időben a problémákat Ösztönözze a nyílt törekvést a javításra az állandó megújulás iránti elkötelezettségre Tárja fel a javítás, fejlesztés fő területeit és irányait (PDCA) 35

36 A minőségügyi felülvizsgálatok típusai Belső minőségügyi felülvizsgálat vagy más néven belső audit Cél a működés javítása, a szervezet maga végzi Külső minőségügyi felülvizsgálat vagy más néven partner, beszállítói audit, Ennél az ügyfél vagy a beszerző, vagy megbízottja végzi az auditot Cél pl. valamely szerződés megkötése Független minőségügyi felülvizsgálat vagy más néven tanúsítási audit, Cél a tanúsítvány megszerzés, követően rendszertől függő időszakonként (felügyeleti audit) Az auditálást maga a szervezet kéri, a szabványoknak való megfelelés igazolására. Tanúsítvány: Szervezeti szinten azt jelenti, hogy a szervezet előre definiált kereteken, tűréshatárokon belül kiegyensúlyozottan képes azt a minőségszintet szolgáltatni, amit a minőség sztenderekben, minőségcélokban meghatároztak. 36

37 Mit ad a tanúsítvány? Demonstrálja a rendszer iránti elkötelezettséget Bizonyítékot a szabványnak való megfelelésre Nekünk: igazolás, hogy helyes úton járunk, a szabványnak megfelelünk A vevőnek bizonylat arról, hogy a folyamataink a nemzetközi követelményeknek megfelelően szabályozottak, vagyis képesek vagyunk az egyenletesen elvárható minőséget teljesíteni. A tanúsítvány nem (lehet) cél, az csak részeredmény a végső cél elérésében. A rendszer további fejlesztése a,,lehet még jobban elv,, alapján. 37

38 Az auditok főbb kulcselemei Egy független dokumentált tevékenység Írott eljárásoknak megfelelően zajlik Vizsgálja a minőségügyi rendszer meglétét azok működésének hatékonyságát A követelményeknek való megfelelőségét. Az igazoláshoz tárgyi bizonyítékokat értékel A minőségjavítási lehetőségek azonosítása (költségtakarékosság, hatékonyság) Sikeres audit alapja: Auditor: felkészültség, kompetencia Auditált: együttmüködés nyitottság a kritikára 38

39 Belső Audit IEU 03 Integrált Irányítási Rendszer auditok Célja: A társaság teljes területén összefogja és szabályozza az Integrált Irányítási Rendszer tervszerű felülvizsgálatát és belső auditálását annak érdekében, hogy a rendszer működtetése során biztosított legyen a hatékonyság, valamint a mindenkor érvényes MSZ EN ISO 9001, az MSZ EN ISO 14001, az MSZ és az EN ISO , továbbá szabvány, valamint az Európai Bizottság 445/2011/EU rendelete szerinti követelmények előírásainak való megfelelés. Folyamat leírása: Audit ütemezése: Éves audit terv, vezetői jóváhagyás után kommunikáció. Az auditok meghatározó szakaszai: Audit előkészítése felkészülés Audit végrehajtása Audit megnyitása Mintavétellel, a tevékenység megbízható kiértékelése Objektív megállapítások feljegyzése Nem megfelelőségek, fejl. javaslatok Munkahely értékelés (5S szempontok ) Audit befejezése Megállapítások egyeztetése fejlesztési javaslatok megtárgyalása Audit jelentések elkészítése realizálása Egyéb auditok: utó, ellenőrző, rendkívüli auditok. Beszámolás az auditokról vezetői átvizsgálás. 39

40 IEU 06 Minőségi munkakörnyezet megteremtése és fenntartása (Mi az az 5S?) Az 5S módszertan lényege a minőségi munkakörnyezet megteremtése..mint folyamatszervezési eszköz vállalati kultúrát teremt G y a k o r l a t Fenntartás Seiri: szétválogatás,elkülönités,a szükségtelen dolgok eltávolítása Seiton: Rendezés mindennek legyen helye, az legyen könnyen áttekinthető, és hozzáférhető Seiso: tisztítás legyen tisztaság,munkakörnyezetünket tartsuk tisztán egységesítés mindenhol ugyanúgy (kialakítás azonos módon történjen) Sliketsu: rendőrzés Shitsuke: fegyelem, Ne feledjük: könnyebb a rendet fenntartani, mint a káoszból újra és újra rendet rakni. 40

41 Az 5S értékelése Meghatározott szempontok pl.: S2-S3 - A feldolgozás alatt lévő dokumentumok rendezettek - Belső információk, hirdetmények aktualitása - A munkaasztal, munkapad rendje - A munkavégzéshez szükséges szabályzatok elérhetősége, állapota, használhatósága, tárolási rendje - A munkahely esztétikai állapota, fűtése, világítása S4-S5 - A szolgálati helyiség rendezettsége,arculat,ruházat 41

42 MÁV-START Zrt vezetőségi átvizsgálás A Társaság vezetőségi átvizsgálása, amely évenkénti gyakoriság mellett a következő főbb témaköröket öleli fel : A belső auditok: fejlesztési javaslatot megjegyzést fogalmaztak Súlypontja a rendszer alapokról a folyamatokra koncentrált Vevői elégedettség színvonalának növelése érdekében a frontszemélyzet továbbképzése A vevői reklamációkat, utas észrevételeket-érkezési csatornától függetlenül a 30 napos határidőn belül átlag 22 nap megválaszoltuk A megelőző intézkedések jegyében az oktatások színvonalát növeltük. A nem megfelelőségeket is dokumentáló ún. eseménykönyvi jelentések kezelése javult A beszállítói minősítés területén jelentős további feladatok vannak, SZMR kialakítása A minőségcélok úgy kerüljenek meghatározásra, hogy azokkal tényleges és számszerűsíthető eredményt tudjunk elérni A dokumentumkezelés, átláthatóbbá tétele érdekében a MÁV vállalatcsoportnál egységes dokumentumkezelő rendszer (DMS) került bevezetésre. Jogszabályi megfelelés:, NKH határozatában megerősítette, hogy Társaságunk a jogszabályi előírásoknak megfelelően működik és működteti a MIR-t. Fejlesztési ajánlások megfogalmazásra, többek között: Eljárási (helyi) utasítások átdolgozása Minőségcélok tovább fejlesztése. 42

43 Fejlesztési célok A menedzsment rendszer(ek) beépülése a Társaság mindennapi tevékenységébe, átfogva a társaság teljes szervezetét. Szervezeten belüli infóáramlás, kommunikáció. SZMR kialakítása Integrált Irányítási Rendszer kialakítása működtetése Dokumentációs rend felülvizsgálata Audit jelentések nyomonkövetés 43

44 A működési kiválóság szintjei Best PRactive Piacvezető kiemelkedő nyereség Szolgáltatás színvonalától elragadtatott partnerek (utasok tulajdonosok) Nemzeti minőségszolgáltató cím elérése Hibátlan folyamatok Tökéletesen működő megelőző kontrollok Eltérés nélküli auditok, zéró hiba Hatékony folyamatok Erőforrások hatékony felhasználása, veszteségek kiküszöbölése Költségtakarékos fejlesztési javaslatok megfelelő helyesbítő tevékenység Eredményes folyamatok, Üzleti célok elérése, elégedett vevők Minőségi célok megvalósulása Kézben tartott működés Szabályozott folyamatok, egyértelmű döntési, felelősségi hatáskörök Előadó: Kozák Tamás minőségügyi eljárási utasítások

45 Minőségelemek Biztonság baleset,utas,atrocitás Hitelesség piaci hírnév Megbízhatóság --.amit ígértek Udvariasság frontszemélyzet másik ember tisztelete Kommunikáció-- korrekt,érthető info Fizikai környezet - technikai eszközök Hozzáférhetőség kapcsolatfelvételi módok Rendelkezésre állás lefedettség,folyamatosság Hozzáértés szakmai kompetenciák Tanúsítvány 45

46 Minőségkép elemei : MÁV-START Zrt. UTASOK KÖSZ Tervezett Minőség rések csökkentés összehasonlító mínőség Elvárt személyes igények szolgáltatói ígéret szolgáltató imázsa alternativák Teljesített Észlelt utazási tapasztalatok Eredmény minőség kiemelt szerepe :,, a minőség még sokáig megmarad, amikor az árat már rég elfelejtették.. (Harry Gordon Selfridge) 46

47 A közszolgáltatási szerződés mint az elvárt szolgáltatási szintet meghatározó alapdokumentum (érvényes: ) Rögzíti a közösségi közlekedésre vonatkozó megrendelői elvárások alapelveit szolgáltatási paramétereket, azokra vonatkozó elvárásokat paraméterek mérésére vonatkozó szabályokat, módszertant a mérési eredmények beszámolási rendjét felülmérések rendszerét ösztönzésire vonatkozó kitételeket 47

48 Közszolgáltatási szerződés jellemzői szolgáltatás szempontjából 2009: - A szolgáltatás kizárólagos felelőssége a MÁV-START-nál - A közszolgáltatás folyamatát homogénnek tekint - Tisztítás mérési kockázata Megrendelői rendszer menet közben mér Tisztítási átv. a munka befejezés (indulás) időpontja.(utazási kultúra) - Az elvárt szolgáltatási szint nem veszi figyelembe a technikai és infrastrukturális feltételeket A járművek korát, elhasználódottsági fokát -Bonus manus rendszer nem, nincs mérési rendszer : Változás: Mérési rendszer működik Figyelembe veszi a kocsik állapotát, technikai adottságok Mérési rendszer alkalmazása Grafiti mentesség 2013: változás: értékelési rendszer módosítása (késés súlyozása) 2014: új szerződés: tízéves periódus fő változtatás: - emelt megfelelőségi szint - emelt szankcionálási tételekkel (200e>500e HUF) - éves utasszámlálási és elemzési kötelezettség - költségtérülés ütemezése 20% -> 50% 48

49 Szolgáltatási szint mérése Alapelvek Cél a szolgáltatási színvonal emelése, és nem a forrás elvonás Objektivitás és a mérhetőség biztosítása. A teljesítmények minőségének számszerűsítése. Minőségi paraméterek Tisztaság, menetrendszerűség, utastájékoztatás, műszaki állapot Négy szegmens(feláras, országos, elővárosi, országos,regionális) A szolgáltatási szint egy - %-ban kifejezett számszerű érték (Túlteljesítés jutalmazás, elmaradás szankcionálás) A szolgáltatás mérése ellenőrzése. a Szolgáltató feladata (ún. felülmérés. kontroll mellett ) Mérési terv alapján Vis maior szolgáltatási szint elmaradás nem terhel, bizonyítás Szolgáltató feladata. 49

50 Szolgáltatási minőség ellenőrzése és mérése A Szolgáltatásfelügyeleti Központ által végrehajtandó ellenőrzések rendszere, Folyamat főbb tevékenységei Éves ellenőrzési terv készítése (KÖSZ, vezetői elvárások, korábbi ell. tapasztalatok) Havi ellenőrzési terv készítése területenként, szegmensenként KÖSZ meghatározó szerepe Mérések végrehajtása -MAF MAF programmal PDA készülékbe rögzítés Terv teljesítés értékelése Folyamatos monitoring, Elmaradt ellenőrzés pótlása Beszámolási kötelezettség (havi, negyedéves) Havi (KÖSZ) jelentés készítése paraméterek értékelése, számított szolgáltatási színvonal Negyedéves jelentés (vezetői előterjesztés) Intézkedések kezdeményezése Érintett szervezet (TSZVK; JBK; egyéb) felé 3 napon belül Dekád jelentések MÁV Zrt Pályavasút Üzemeltetési szervezet.. 50

51 Szolgáltatási minőség ellenőrzése és mérése Az ellenőrzések célja Az utazóközönségnek nyújtott, valamint a MÁV START Zrt. által vásárolt szolgáltatások teljesítésének ellenőrzése és színvonalának folyamatos monitoringja, a hibák, hiányosságok feltárása a kidolgozott minősítési szempontok figyelembe vételével, javaslattétel a feltárt hiányosságok kijavítására, illetve megelőzésére, ezáltal a szolgáltatási színvonal emelése és a jogosulatlan kifizetések visszatartása. Kapcsolódó kérdések Közszolgálati mérési terv rendelkezésre állása, (milyen módon, milyen rendszerességgel készül, hová szükséges megküldeni) Mi az ellenőrzési terv és hogyan készül? Milyen szempontokat kell figyelembe venni a tervezéskor? Milyen szempontok szerint végzik az ellenőrzéseket, méréseket az adott helyszíneken? Mi a teendő, ha egy közszolgáltatási mérés elmarad? Megfelelőségi kritériumok : ellenőrzési tervek megléte mérési terv teljesülése KÖSZ jelentés elkészitése határidőben 51

52 Elvárt szolgáltatási szintek Szegmens Minőségi távolsági / Feláras Országo s Budapest előváros/ Előváros Távolsági / Országo s Regionális Tisztaság próbamérés 88% 88% 89% Utastájékoztatás próbamérés 88% 88% 89% Járműkövetelmény próbamérés 94% 94% 94% Menetrendszerűség próbamérés 54% 60% 72% Teljes szegmens próbamérés 75% 76% 82% Tisztaság próbamérés 77% 82% 83% Utastájékoztatás próbamérés 62% 62% 62% Járműkövetelmény próbamérés 96% 96% 96% Menetrendszerűség próbamérés 72% 75% 80% Teljes szegmens próbamérés 73% 75% 78% Tisztaság próbamérés 87% 87% Utastájékoztatás próbamérés 95% 95% Járműkövetelmény próbamérés 94% 95% Menetrendszerűség próbamérés 70% 74% Teljes szegmens próbamérés 81% 84% Tisztaság próbamérés 85% 86% Utastájékoztatás próbamérés 95% 95% Járműkövetelmény próbamérés 94% 95% Menetrendszerűség próbamérés 80% 89% Teljes szegmens próbamérés 85% 90% % 93% 96% 76% 85,20% 87% 69% 98% 81% 81,35% 87% 96% 96% 77% 85% 90% 95% 97% 89% 91% 52

53 Szolgáltatások ellenőrzése Mérés KÖSZ szerint SZOLGÁLTATÁS Utaselégedettség mérés SZINT Szúrópróba szerű ellenőrzések 53

54 TISZTASÁG KÖSZ:,,... a szolgáltató a közszolgáltatást végző járműveit tiszta állapotban közlekedteti, állomásait és megállóhelyeit tiszta állapotban tartja,, Definíció A külső és belső takarítottság minimum szintjei kerültek rögzítésre. Az elvárt tisztaság általános jellemzői: A vizsgált elem, terület, mentes legyen, zavaró szennyeződésektől valamint az érintkezési felület ne tartalmazzon rászáradt foltokat, szemetet. Az illemhely használhatósága.. Jelek, feliratok, órák láthatóak, olvashatóak. Mérés: A szolgáltatás három fő területen Pályaudvar/ állomás Jármű külső és belső tér Fel- és leszállóhelyek Konkrét értékelendő elemek (ülés, padozat, ablakok fogantyúk stb.) azonosítása Tisztasági elemek háromfokozatú értékelési skála segítségével minősítve (kifogástalan, elfogadható, erősen szennyezett elfogadhatatlan). 54

55 MENETRENDSZERŰSÉG KÖSZ : : A Szolgáltató vonatait a menetrendnek megfelelően, pontosan közlekedteti Definíció: pontosnak akkor minősül egy vonat ha: Az indulások és az érkezések késése legfeljebb 5 perc ( ) A meghirdetettnél korábban nem indul el A kijelölt mérésbe bevont állomások egyikén sem Mérés: Minden vonalon mérési pontok kerülnek kijelölésre Pontatlanság mérési pontonként, ebből adódóan egy vonat többször szerepelhet késett vonatként. A menetrendtől való eltérések súlyozásra kerülnek a következők szerint: 0-5 ill,5-15 ig súly 100 % ig súly 200 % 30 perc felett ill. a korai indulás:súly 300 % A súlyszámokkal korrigált darabszámokon belül a pontos (annak minősített) vonatok százaléka adja a pontossági arányt, ami a menetrendszerűség mutatója. Jelenleg. KÖSZ a súlyozást nem alkalmazza, a 15. percen túli késés, jelentéstételi kötelezettség. 55

56 UTASTÁJÉKOZTATÁS KÖSZ :,,..: A szolgáltató a közszolgáltatást végző járműveken és a közszolgáltatásban érintett állomásokon érthetően és olvashatóan biztosítja az utasok számára az utazáshoz szükséges egyértelmű információkat,beleértve a csatlakozó vonatokra való átszállási lehetőségeit Az utastájékoztatás szegmensfüggő kritériumai: Fedélzeti utastájékoztatás: Feliratozás: Iránytábla, digitális kijelző kocsiszám tábla Hangosbemondó kezelése Információs piktogramok megléte Állomási, megállóhelyi utastájékoztatás Hangosbemondó (vonat érk. ind előtt, vágányszám, rend állomás, ind. idő, vonattípus, 5 perc késés a várható mértéke) Vizuális utastájékoztató, indulási/ érkezési jegyzék Információs piktogramok mérés :ellenőrzött elemek 3 fokozatban minősitve 56

57 UTASTÁJÉKOZTATÁS FOLYTATÁSA Internetes utastájékoztatás KÖSZ.A szolgáltató köteles honlapot működtetni és közzétenni a megrendelő által előírt minimális információtartalommal:személyszállítási menetrend Térképhálózat Vonatokon, állomásokon nyújtott szolgáltatások Megfelelőségi feltétel: Megfelelő rendelkezésre állás, látogathatóság Áttekinthető, aktuális információk Könnyű kezelhetőség Mérés: menetrendváltozást követően a megrendelő végzi Utastájékoztatás telefonon KÖSZ :A szolgáltató telefonos utastájékoztatást tart fenn munkanapokon legalább 6-20 óra között, egyéb napokon 8-18 óra között. Minőségi kritériumok: Várakozási idő mértéke Beszélgetés hangneme: (kifogástalan, türelmetlen barátságtalan) Információ használhatósága: ( teljeskörű, hiányos, alapvető infot sem) Mérés: a megrendelő által szúrópróbaszerűen, ill. utaspanaszok alapján 57

58 Jármű követelmények KÖSZ : A szolgáltató a Megrendelő által megrendelt típusú,életkorú és felszereltségű járműveket közlekedtet a vonataiban Elvárások: Személyszállító Vonatok Összeállítási rendjének (SZVÖR) megfelelő jármű közlekedtetés vonatba sorolás. - Kellemes hőmérséklet biztosítása külső hőmérséklet függvényében fűtés, ill. légkondicionáló használata - A járműre jellemző újkori, ill. felújítási állapotnak megfelelő felszereltségi és műszaki állapot (ber.tárgyak megléte,állapota) Mérés: a szolgáltató feladata mérési terv alapján Értékelés vonatba sorolt kocsinként jellemzően 3 fokozatú skála Indokolt esetben 2 fokozat használata (ajtók zárása) 58

59 Mérési rendszer Alapja a mérési terv adott időszakra minőségi paraméterekre Mely szegmensben milyen állomáson, melyik vonaton kell méréseket végrehajtani. A mérési terv összeállítása a szolgáltató feladata, amelyet a megrendelő képviseletében eljáró KTI SZI hagy jóvá. Az ellenőrizendő mintanagyság : szegmensenként rétegezve Folyamatos teljesités monitoring eltérési határérték :10 % 59

60 MÁV Start Állapot Felmérő az ún. MÁF A rendszer alkalmazásával biztosított A mérési eredmények mobil számítógépen való rögzítése On-line kapcsolaton keresztül adatgyűjtés, feldolgozás Igényeknek megfelelő lekérdezések elkészítése Automatikus riportok készítése A szolgáltatás ellenőrzés folyamata PDA felhasználásával Felhasználó bejelentkezése, azonosítása (felhasználónév, jelszó) Állapotmérési időpontok automatikus rögzítése - Állapot felmérési helyszín rögzítése, amely lehet Állomás, vonat, vonatokon dolgozó személyzet - Állapotra vonatkozó kérdések, minősités 0: nem megfelelő szolgáltatási szint 1: inkább megfelelő, ami megfeleltethető a 75 %- 2: a jó szolgáltatási szint, ami megfeleltethető a 100 %-nak X: nincs ilyen paraméter/nem alkalmazható szolgáltatás - Több állapotfelmérési eredményt is lehet rögzíteni (pl.: több utascsarnok, váróterem) amelyek külön kerülnek archiválásra, 60

61 Mérési eredmények feldolgozása A szolgáltató mérési eredmények összesített adatait egy előre meghatározott adatsablonba rögzítve köteles eljuttatni a Megrendelőnek ill. az őt képviselő KTI SZI-nek a tárgyhót követő hónap 15-ig. A mérési eredmények feldolgozása szegmensenként történik. Minden vizsgálandó paraméterre illetve azon belül a mérendő elemekre meghatározásra került egy - az adott paraméter kritikussága szempontjából való fontosságot kifejező - súlyszám. Az elemek súly értékét - az utasok érzékelésének megfelelően alakították ki, attól függően, hogy az utas mivel és mennyi ideig kerül közvetlen kapcsolatba. A minőségi paraméterekhez tartozó szolgáltatási szint (mutatószám) szegmensenként az elemek súlyozott számtani átlaga 61

62 Minőségi paraméterek súlyozása 62

63 A tisztaság további bontása 63

64 Tisztaság Utastáj. Utaskiszog. Mntrendsz. Tisztaság Utastáj. Utaskiszog. Mntrendsz. Tisztaság Utastáj. Utaskiszog. Mntrendsz. Tisztaság Utastáj. Utaskiszog. Mntrendsz. Fedélzeti szolgáltatások színvonalának minősítése 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 99% 97% 97% 89% 96% 98% 97% 97% 97% 96% 96% 95% 97% 97% 89% 84% 86% 94% 85% 83% 83% 77% 85% 71% 83% 81% 79% 73% 69% 73% 71% 64% Minőségi távolsági Bp előváros Távolsági Regionális I-XII. Feláras Országos Elővárosi Országos Regionális Elvárás Tény Elvárás Tény Elvárás Tény Elvárás Tény Teljes szegmens 82% 86,63% 78% 81,10% 84% 86,37% 90% 90,69% Tisztaság 89% 91,87% 83% 86,92% 87% 87,88% 86% 89,99% Utastájékoztatás 89% 92,86% 62% 68,78% 95% 95,07% 95% 93,41% Járműkövetelmény 94% 96,98% 96% 98,18% 95% 97,45% 95% 97,49% Menetrendszerűség 72% 78,61% 80% 80,54% 74% 78,79% 89% 88,16% 64

65 Megrendelői ellenőrzések Megrendelő megbízása alapján jellemzően - a Közl. Tud Intézet Szi. - MÁV-START Zrt. Szolgáltatásfelügyeleti Kp. végzi. Cél: szolgáltató független adatgyűjtés elvégzése Adatszolgáltatás validálása, a szolgáltató motiválása a helyes mérésre Területei: a szolgáltató által mért területek ún. felülmérése Egyéb egységekre irányuló ellenőrzések Módszere: megegyezik a szolgáltató által végzett mérésekkel Mérési eredmények összevetése a szolgáltató mérési eredménnyel 20 %-ot meghaladó eltérés - eltérés irányától függetlenül esetén nem megbízható mérés, 65

66 Utas elégedettségi mérések fontossága Üzleti siker alapja ISO 9000 szabvány kiemelt területe Vevői igények, elvárások megismerése Visszacsatolás a teljesítés színvonaláról Szolgáltatások fogadtatásának fokmérője Útmutatás az image javításához a fejlesztési javaslatokhoz Eredményminőségi fokmérő 66

67 Vevői elégedettség befolyásoló tényezői : Elvárások : Személyes igények szintje Szolgáltató imázsa Szolgáltató ígérete Alternatívák ismerete Érzékelt teljesítmények : Jelenlegi tapasztalatok Szubjektív érzékelés Személyes probléma megoldás 67

68 Ügyfél elégedettségi vizsgálatok 5 stratégiai szegmens Kor és nemek egyenletes eloszlása Utazás gyakorisága Mérések végrehajtása: június GFK Hungária Kft. Minta: 2*500 és 3*1 000 fő június GFK Hungária Kft. Minta: fő szeptember Ipsos Zrt. Minta: fő júl-aug. MÁV-START Zrt. Minta: vonaton fő interneten fő MÁV-START Zrt. Minta: Kérdőíven: fő vonaton fő 68

69 Felmérések általános tapasztalatai: Ügyféltípusok állandósága: Regionális: Túszok % Elkötelezett % (előírás 15-18%) Haszonlesők % Elvándorlók % Nemzetközi: Túszok % Elkötelezett % Haszonlesők % Elvándorlók 5-8 % Általános megítélés alacsony szintje A vasút mindent megtesz az utasok elégedettségéért 57 % Másoknak is ajánlanám a vasúton való közlekedést 68 % Utazás gyakorisága: Naponta 20 % IC, és nemzetközi szegmensben nagyobb elégedettség. Hetente 30 % % Havonta 25 % Ritkábban 25 % 69

70 Utaselégedettség I Utazási idő i Utazási idő Idősebbek elfogadóbbak Regionális szegmens kedvezőbb (2013 évben emelkedő elégedetlenséget tapasztaltunk) Pontosság I Pontosság késés tolerálása 74 % 10 perc késést elfogad 10 % zéró tolerancia előváros szigorú nemzetközi elfogadó (A vonatok pontosságának megítélése 2013 évben nem mutat jelentős javulást) 70

71 Utaselégedettség II Kényelem I Kényelem Ülések kényelme Ablakok tisztasága alacsony Várótermi ülőhelyszám kevés Illemhelyíségek állapota! Nyugtalan utazás (atrocitás) Tisztaság Fűtés/hűtés i i Váróterem Vonat A vonatok tisztaságát és komfortját illetően, 2013 évben utasaink javuló megítélései alapján kedvező változások jellemzik. 71

72 Utaselégedettség III. Személyzet magatartása jegyvizsgálók magatartása személypénztár Magatartás Kiemelkedő fontosság korosztály negativabb i Tájékoztatás Tájékoztatás elvira elégedettsége késési idő pontatlansága rendkivüli helyzet -59 % i 72

73 Elégedettségi szintet érintő intézkedések Az utazási körülmények javításának folytatását: utazási komfort javításával (ülés, üléshuzat, jármű belső tere, utastájékoztatás stb.) klimatizálással (hűtés-fűtés), a vonatok, állomások, mellékhelyiségek tisztaságának javításával. A fedélzeti szolgáltatások fejlesztésének folytatását (wifi, catering, kerékpárszállítás stb.). Az IC-szolgáltatás kiterjesztésének folytatását (IC-kocsik közlekedtetése). 73

74 KÖSZÖNÖM A FIGYELMET. Takács István takacs.istvan@mav-start.hu 74