JAVASLAT A PSZÁF által kezdeményezett. A biztosítási kárrendezési gyakorlat lehetséges,ügyfélszempontú javításáról szóló.

Átírás

1 JAVASLAT A PSZÁF által kezdeményezett A biztosítási kárrendezési gyakorlat lehetséges,ügyfélszempontú javításáról szóló tanulmányhoz A javaslatot készítette: Unimex Hungary KFT Meiszter Zsolt biztosítási szaktanácsadó (PSZÁF II-134/2002) (biztosítási) gépjármű szakértő igazságügyi gépjármű szakértő (4269.) 9423 Ágfalva,Liget u.33. E.mail: unimex.hungary@gmail.com A PSZÁF által feltett kérdések megválaszolása: 1., kérdés: Szükséges javítani, fejleszteni: -bővebb, egyszerűbb, gyorsabb,pontosabb kárbejelentési módokkal -a kárrendező központokhoz való ügyfelek általi hozzáférés, kapcsolattartás fejlesztésével,akár egy web-es felülten át,a korábban megkapott kárszám segítségével,ahol nyomon követhető a kárügy. -a biztosítók által kötelezően kiadott (PSZÁF által előírva) általános kárrendezési szabályzattal, ügyrenddel, amely pl. a biztosítók és a PSZÁF honlapján hozzáférhető lenne. -a kárügyben készült szakértői vélemények ügyfél általi hozzáférése

2 -felelősségi károknál lehetőség szakértő, szakértői iroda választására az ügyfélnek (ezzel a károsulthoz legközelebbi és a piacon legjobban felkészült szakértő, szakértői iroda készíthetné el a szakértői véleményt- jobb, gyorsabb, költség hatékonyabb kiszolgálás, pártatlanság felelősségi károknál, gyorsabb kárfordulók, ügyfél elégedettség, kevesebb panasz) Jelenleg jól működik: -meglévő elektronikus kárbejelentő rendszerek (csak az internet alapú, s néhány biztosító elérhető call centere) -elektronikusan szakértőknek küldött kárszemle megrendelések -elektronikus úton készített és a megrendelőknek elektronikus úton továbbított szakértői vélemények. 2-4.,kérdések: A kárügyek kb 2/3-ad része relatív mindenki számára egyszerűen átlátható esemény, így a korábban említett kárrendezési szabályzatban nagy pontossággal lehetne megadni a sima dologi károk (javítási költségek, értékcsökkenések, bérautók, totálkárok, szállítási költségek, stb) általános térítési feltételeit, valamint az egyszerűbb személyi sérüléses ügyekben is átláthatók és egységesek lennének a kárrendezés szabályai, feltételei. A szabályozás kialakításához szakértők és jogászok bevonása szükséges, oly módon, hogy a kiadott anyagok bizonyos időszakonként aktualizálásra kerülnének. 5-6., kérdések: A kárrendezési gyakorlat során alapvetően a biztosítók pénzügyi érdekei érvényesülnek kizárólag! Céljuk a minél kevesebb kártérítés megfizetése, illetve a jogos, s automatikusan járó igények eltitkolása. A pénzügyi és szakmai erőfölénnyel ez megtehető, mivel a biztosított és a károsult csak ritkán szenved káresetet, tehát nem járatos az ügyrendekben, igényekben. Ezen helyzet felszámolására, javítására szükséges a korábban már említett kárrendezési szabályzat, amely mintegy használati utasítás lenne az ügyfeleknek a biztosítókkal szemben, úgy mint a kereskedelemben is előírt TV használati utasítás. Szükséges a biztosítótól független és ügyfél által választható szakértői hálózat.

3 Szükséges a kárrendezési tanácsadói kategória (jelenleg biztosítási szaktanácsadó) bevezetése, s elfogadása a biztosítóknak. Szükséges a biztosítási jog folyamatos képzése. 7.,kérdés: Alapvetően ma a kártérítési összeg két dologtól függ. A kárrendező biztosítónak a szakértői felé előírt kárrendezési belső utasításoktól, valamint a szakértők szakmai képzettségétől. Ennek megváltoztatásához szükséges a biztosítóktól anyagilag, erkölcsileg független szakértői hálózat működtetése, és a szakértői tevékenységek regisztrációja, engedélyezése, továbbképzése, szakértői kamara felállítása! 8.,kérdés: Első lépesben szükséges egy független szakértői kamara létrehozása, vagy a meglévő igazságügyi szakértői kamarában egy tagozat létrehozása. Ezzel megvalósul a szakértők regisztrációja, követelményrendszerének felépítése, továbbképzése, s egységes érdekképviselete a biztosítók, ügyfelek felé! Szakértői tevékenységet önállón, vagy szakértői irodánál csak minimum főiskolai (műszaki, mérnöki) diplomával, önálló szakértőnél, szakértői irodánál, biztosító társaságnál szerzett, s igazolt minimum 3 év gyakorlat, majd vizsga, s kamarai regisztráció után lehessen végezni. A gyakorlati idő alatt a neve mellett használnia kellene a gyakornok szakértő megnevezést! A hatósági nyilvántartásban rögzíteni kell a szakértői díjak alulról (nem a biztosítók által fentről megszabott) megállapított tarifális rendszerét, s a ráfordítható időket, és költségeket az adott feladatra, mert a jelenlegi, biztosítók által megszabott és szakétői irodák által megfaragott szakértői tarifák mind felépítésükben és térítésükben messze elmaradnak a valós piaci viszonyoktól, a jelenlegi tarifák nem tartalmaznak mérhető elemeket!

4 9., kérdés: Egy kamara létrehozásával, a szakértők biztosítóktól való munkahelyi és anyagi függésének a megszüntetésével, valamint a szakmai továbbképzésekkel a szakértők az aktuális technikai színvonalnak megfelelő tudnak dolgozni! 10., kérdés: A szakértő pártatlanságával, szakmai felkészültségének növelésével hosszútávon piac (javítóipar) és ügyfélképes szakértői vélemények készülhetnek, s csökkennek a panaszok. Ez csak úgy valósul meg, ha jelenleg alkalmazott szakértői rendszer átalakul, ugyanis (ebben dolgozom én is) most a biztosító előírja a károk, javítások rögzítési, térítési módját, ezt a szakértőkkel akarja eladatni a javítók és az ügyfelek felé! Valamint a szakértőket felügyelő szakértői irodák vezetői is a szakértőikkel szemben állnak, a biztosító oldalán. Műszaki utasításokkal szembe mennek a jelenlegi gyártói javítási technológiákkal!! (Fényezések, avulások, műanyag elemek, járművek értékelése..stb). Lényeges, hogy jelenleg ezen rendszerüket a biztosítók és a biztosítóval szerződött szakértői irodák a szakértőik folyamatos mobbingolásával, valamint olyan pszichológiai vizsgálati módszerek alkalmazásával tudják fenntartani,melyet jelenleg a magyar társadalomban sem az állam-és közigazgatásban, sem az igazságszolgáltatásban dolgozóknál nem alkalmaznak! 11.,kérdés: Az aszimmetria kezdetektől adott a biztosító és az ügyfél között, mivel mindkét oldalon az érdekek eltérőek. Az utóbbi évtizedekben ez a biztosítók központosítási tevékenységével csak fokozódott. Megszűntek a kárügyintézéssel kapcsolatos személyes kontaktusok, csak zöld,s kék számokon intézhetjük ügyeinket! Ahhoz, hogy a biztosítókhoz precíz, hibátlan, jogos, szakember által kontrollált kárigények, kárrendezést segítő, gyorsító iratok érkezzenek az ügyfelektől, ezért szükség van járási, s akár városi szinteken is bevezetni a kárrendezési tanácsadó szerepkört! A jelenlegi biztosítói rendszer gyakorlatilag megszüntette a régen is meglévő klasszikus kárügyintézői munkát! A kárrendezési tanácsadó életképessé tétele érdekében a Bit.-ben törvényesíteni kell, hogy ezen szakemberek a kárrendezési folyamat elválaszthatatlan részei, s hogy költségeik is a kár részét képezik!

5 12.,kérdés: A kárrendezési tanácsadó szakmai felkészültségén, engedélyén múlik, hogy bevezetése után az ügyfelek és a biztosítók között a panaszok legnagyobb része megszűnik, mivel az ügyfelek az általuk felkeresett biztosítási szakembertől már az eset elején szakszerű, hiteles tájékoztatást kaphatnak az ügyintézés menetéről, előírásairól. A biztosító kárrendezői szakemberekkel tárgyalhatnak az ügyintézés folyamán. Ennek kiépítése, fenntartása csak egy egységes képzéssel, követelményrendszerrel és regisztrációval lehetséges. 13., kérdés: A kárrendezési tanácsadó és a szakértők képezési rendszerének különbözőnek kell lennie, mivel feladatuk is más a kárrendezési eljárásban. Mivel mindkét szakterületnek vannak azonban átfedései (jogi és műszaki oldalon), ezért a képzés során ezt majd érinteni kell, mivel a szakértőnek is tudnia kell a kártérítés folyamatát, valamint a tanácsadónak is ismerni kell a szakértés alapjait. A kárrendezési tanácsadók képzésében fontos dolgok a következők: biztosítási alapismeretek, jogi ismeretek, alapvető műszaki ismeretek. A kárrendezési tanácsadói önálló tevékenységhez fontos és elengedhetetlen minimum öt éves biztosítói gyakorlat! A szakértők képzésében az alap kiindulás a műszaki, mérnöki diploma megléte. Ezt kell fejleszteni a javítási technológiák ismeretével, s biztosítási alapismeretekkel, valamint a szakértői véleményekre vonatkozó ismeretekkel. 14., kérdés: A biztosítási szaktanácsadói kategória fenntartása, nevesítése a Bit-ben fontos, mivel ők nem csak kimondottan ügyfelekkel foglalkoznak, foglalkozhatnak, hanem biztosítón belül egyéb feladatokat is ellátnak. Talán fontos a kategória definíciójának pontosítása is. Ezen belül, vagy e mellett meg kell határozni és nevesíteni a Bit.-ben a kárrendezési tanácsadót.

6 15-18., kérdés: A kollektív kárképviselet létrehozása polgári törvény és biztosítási törvény oldaláról is fontos, illetve mindkét helyen nevesíteni kell. A létrehozását állami és magánszemélyek oldaláról is támogatni kell. Létrehozását és működését az élet és nem életbiztosítások díjának egy bizonyos részéből (lásd mint pl. baleseti adó) lehetne finanszírozni, működtetni. A kollektív kárképviselet jogintézményével és annak működésével egyszer s mindenkorra megvalósulhatna a teljes magyarországi kárrendezési felügyelet. Ágfalva, március 19. ***Hozzájárulok, hogy javaslatomat közzétegyék a PSZÁF honlapján!*** Meiszter Zsolt 9423 Ágfalva Liget u.33.