E-kereskedelem és E-logisztika. Göcs László mérnöktanár KF-GAMF Informatika Tanszék

Átírás

1 E-kereskedelem és E-logisztika Göcs László mérnöktanár KF-GAMF Informatika Tanszék

2 Könyvajánló

3 E-kereskedelem fogalma Az üzleti folyamatok Internetes technológiákon alapuló támogatása.

4 Üzleti folyamat, amely E-kereskedelem fogalma során a résztvevő felek elektronikusan (is) érintkeznek, segítik a felek tevékenységét egymáséhoz illeszteni, segítik a felek közötti távolsági és időbeli korlátokat átlépni.

5 Új piac, amely E-kereskedelem fogalma fokozatosan magába foglal minden hagyományos piaci szereplőt, átformálja a kereskedelem és a vállalatok közötti üzletkötés minden folyamatát.

6 Általános szabály: a tartalom és a kereskedelem egy kattintásra legyen

7 Az e-kereskedelem feltételei fejlett Internet technológia fejlett logisztika pénzügyi feltételek fejlett biztonsági rendszerek adatbiztonság személy azonosítás (digitális aláírás, biometria) jogi szabályozás

8 A vállalatközi elektronikus kereskedelemnek sokféle előnye van, a legfontosabbak: széleskörű és olcsó információadási és -keresési lehetőséget ad vevőknek és szállítóknak; új kereskedelmi csatornát nyit a meglévők mellé; 24 órás nyitvatartási lehetőség az év minden napján; a vevők és a szállítók számára egyaránt kibővíti a piacokat; a kooperációt támogató elektronikus eszközök sokféle együttműködési módot tesznek lehetővé vevő és szállító között; lehetőséget ad kereskedelmi tranzakciók kényelmes, gyors és olcsó lebonyolítására; csökkenti az információk előállításának, feldolgozásának, tárolásának és visszakeresésének költségeit, valamint a kommunikációs költségeket; a telefonos vagy papíralapú kommunikációnál gazdagabb lehetőséget biztosít hang, videó és demonstrációk bekapcsolásával; a digitalizált termékek (például rajzok, dokumentumok, szoftver) gyorsan célba juttathatók; nagyobb rugalmasságot biztosít a földrajzi elhelyezkedés tekintetében vevőnek, közvetítőnek és szállítónak egyaránt.

9 Az e-technológiák fejlődési szakaszai

10 A 0. (megelőző) szakaszban bilaterális extranetes EDI-kapcsolatok voltak jelen. Ezek a kapcsolatok általában mindig két stratégiai partner vagy szoros kapcsolatban álló vállalatpáros között jött létre, akik saját vagy bérelt, interneten kívüli hálózatokon az EDI-szabvány alkalmazásával kétoldalú kommunikációs és standardizált tranzakciókból álló információs kapcsolatot tartottak fenn. Az 1. szakasz az elektronikus jelenlét időszaka volt. Ez már internettechnológia volt, de ekkor a honlapok még kizárólag csak marketingcélokat szolgáltak. A vállalatok ezen az új csatornán még csak egyirányú kommunikációt folytattak. Ennek egyik tipikus megjelenési formája volt az elektronikus katalógus. A 2. szakasz az elektronikus együttműködés időszaka. Ennek lényege a kétirányú kommunikáció volt és a vállalat már szélesebb körben létesített együttműködést, a partnereivel és a vevőivel úgy, hogy kihasználta az internet adta lehetőségeket és eszközöket. Ekkor a vállalat beszállítói hozzáférhettek a készletnyilvántartásokhoz, a vevők a termékkatalógushoz és elmondhatták észrevételeiket, javaslataikat is.

11 A 3. szakasz az elektronikus tranzakció szakasza. Ebben a szakaszban az üzlet már elektronikus formában jön létre, vagyis a piaci szereplők az elektronikus csatornák lehetőségeit kiterjesztik a kereskedelmi tranzakciókra is. Az on-line felkínált árukat és szolgáltatásokat elektronikus formában is meg lehet rendelni. Míg a korábbi szakaszokban elsősorban információszervezési megoldásokra volt szükség, addig ebben a szakaszban már logisztikai szempontból meghatározóak az anyagáramlási rendszerek szervezésében az e-technológia adta speciális igények. A 4. szakasz az elektronikus piactér létrejöttének időszaka, amely még máig is alakulóban van. A folyamatban megjelentek a harmad- és negyedszintű partnerszolgáltatók (ún. kiberközvetítők). Az elektronikus piacterek sajátossága a nagyfokú automatizáció, ami a logisztikai rendszerekre is komoly hatással van. Előnye, hogy a földrajzilag és időben szétszórt résztvevőket egyesíteni tudja. Az 5. szakasz az elektronikus partnerhálózatok létrejöttének szakasza. Ezek a partnerhálózatok a különböző hálózatok, piacterek, platformok összetett partneri együttműködésével és összekapcsolódásával jönnek létre. A különböző hálózattípusok összekapcsolódása előnyös iparági együttműködést tesz lehetővé, melyek között egyaránt megtalálhatóak a B2B, B2C, B2A, C2C, C2A kapcsolatok. Logisztikai szempontból az automatizált partnerkapcsolatok és a logisztikai szolgáltatók összehangolása jelent minőségileg új szintet.

12 Sajátosságok Hagyományos logisztika E-logisztika Tipikus árunem Ömlesztett Darabáru Vevő Stratégiai Gyakran ismeretlen Csatorna típusa Nyomásos (PUSH) Szívásos (PULL) Készletek/rendelési Egyirányú Kétirányú folyamat Átlagos rendelési Magas Alacsony tételnagyság Szállítás iránya Koncentrált Szétszórt Vevői igények Stabilak, állandók Szezonálisak Elérhetőség Egy adott kapcsolat A teljes ellátási láncban

13 Új jelenség, hogy a termékkel párhuzamosan megjelenik a virtuális termék is, amely a termék internetes vetülete. A virtuális termék összefoglalja mindazokat a digitális információkat, amelyek az interneten (hálózatban) a termékkel együtt, gyakrabban azt megelőzően jutnak el a fogyasztóhoz, vagy a potenciális fogyasztókhoz. A virtuális termék tartalmazza a termék digitális leírását (adat, szöveg, kép, animáció), műszaki jellemzőit, a felhasználó számára megkülönböztetett fontossággal bíró jellemzőket ( elvárt termék" ígérete), marketing információkat (termékkialakítás, design, reklám-jelleg), valamint a terméket kiegészítő digitális szolgáltatásokat (installáció, up-grade, termék utógondozás, fejlesztési hírek, vevő- behálózás", kedvezmények stb.) a termék testreszabását elősegítő internet funkciókat (egyedi jelleget kölcsönző lehetőségek, kiszerelés, sajátos összetétel, stb.).

14 Ha az elektronikus kereskedelmet egy megfelelő logisztikai rendszerrel kapcsoljuk össze, akkor az önmagában is növeli a vevőkiszolgálási szintet és csökkenti a költségeket a következők miatt: a vevőkiszolgálási politika könnyen elérhetővé válik az interneten vagy on-line rendszeren keresztül, a vevő gyorsabban értesül az akciókról, változásokról, nő a megrendelési kényelem, számítógépes feldolgozással kiszűrhetők a megrendeléskor vétett hibák, rövidebb lesz a megrendelési ciklusidő, mivel egyszerűsödik a megrendelések adatfeldolgozása, a vevő gyorsan és pontosan tájékozódhat arról, hogy mit tudnak neki azonnal szállítani és ha nem áll rendelkezésre a termék, akkor milyen helyettesítő terméket tudnak neki felajánlani, a vevő követheti a megrendelt árucikk útját, értesülhet a várható kézbesítési időpontról, egyszerűbbé válik a vásárlói panaszok kezelése, egyszerűbb a vevőkiszolgálási mutatók mérése, stb.

15 A nagyvállatok szerepe azért jelentős az E-kereskedelemben, mert: Befektetéseik hamarabb megtérülnek, nagyobb anyagi lehetőségeik, a hagyományos kereskedelemben már elértek egy pozíciót, van ismertségük, logisztikai hátterük, illetve az egyéb, PR, marketing tevékenységeik.

16 Az Internetes kereskedelemnek két alapvető formáját különböztetjük meg Business-to-business (B2B) Vállalatok közötti kereskedelem Business-to-costumer (B2C) Kereskedő és vásárló közötti kereskedelem

17 Az e-kereskedelmi rendszer 3 fő részből áll elektronikus áruház elektronikus bank elektronikus pénztárca és egyéb fizetési formák

18 Fizetési forma Legelterjedtebb fizetési forma az utánvétel, ezt a bankkártyás fizetés követi. Ritkább esetben történhet az áru kifizetése egy üzletben, készpénzes formában is. Amennyiben bankkártyával fizetünk, ezt egy úgynevezett SSL szabvány segítségével tesszük. A Secure Socket Layer a vásárló internetes böngészője és egy másik szerver közötti csatornát titkosítja. Ez a titkosítás 128 bites, így a bankkártya adatok mások számára nem hozzáférhetőek. A SET (Secure Elektronic Transaction) a világ legbiztonságosabb titkosítása jelenleg. A VISA, a Mastercard, az IBM, a Microsoft és a Netscape vett részt a kifejlesztésében. Ez titkosítja az adatforgalmat, digitális aláírással azonosítja a feleket, garantálja a fizetési és rendelési adatok integritását és biztosítja a szelektív hozzáférést.

19 Az e-kereskedelemben a vásárló-orientált működési tényezők, illetve technikai és szervezeti tényezők kedvezőbb áron való árusítás a hagyományos boltok áraihoz képest felhasználóbarát felület motiváló tényezők a vásárlóknak, mint pl.: kuponok, ajándékok, leárazások közösségi élmény érzete a vásárló önálló eligazodása a webáruházban egyszerű, biztonságos rendelés megbízható működés legfejlettebb technológia használata kellemes megjelenés, színvilág, grafika raktáron levő készlet

20 Ellátási lánc Az e-technológiák megjelenésével és alkalmazásával a hagyományos ellátási láncoktól eltérően internetes ellátási láncok jöttek létre. Klasszikus ellátásilánc-struktúra A láncban szerepelnek a nagykereskedők és kiskereskedők is.

21 A kiskereskedelmi lépcső kiiktatása az e-kereskedelem révén Az elektronikus kereskedelem révén létrejött egy olyan ellátásilánc-struktúra, amelyben a kiskereskedők szintje kiesik. Mivel a közvetítők kiválthatók az internet-készségek segítségével, így a gyártó közvetlenül is értékesíthet a vevőknek. A gyártó számára ez nagyobb profitot, a vevő számára alacsonyabb árat jelent.

22 A nagykereskedő és a kiskereskedő kiiktatása az elektronikus kereskedelem révén Az előbbi logika továbbgondolásával a csatornából a hagyományos nagykereskedő is kiiktatható. Azonban itt kell megjegyeznünk, hogy a kiskereskedők megtarthatják pozíciójukat, ha értéknövelő logisztikai szolgáltatásokat nyújtanak. Az internet-kézségek lehetővé teszik, hogy olyan szoros integráció jöjjön létre az ellátási lánc tagjai között, hogy a vevő szemszögéből úgy tűnhet, mintha egyetlen cég hozná létre az alapanyagokat, a végtermékeket és juttatná el a fogyasztóhoz az árut közvetlenül. Az ilyen jól szervezett ellátási láncot tekintjük törésmentes (seamless) kapcsolatnak.

23 Dezintermediációnak azt a jelenséget nevezzük, amikor az értéklánc egyes tagjai kiiktatódnak, vagy teljesen megszűnnek. A végfogyasztó közvetlen kapcsolatot építhet ki a nagykereskedővel, sőt akár a termelővel is. A reintermediáció fogalma azt fejezi ki, hogy már meglévő szereplők helyzete átértelmeződik és a korábbinál erősebb, vagy gyengébb központosító szerepet töltenek be. Például, ha a termelő, a kiskereskedő, vagy a szállító átvállalja a nagykereskedő szerepét. Az intermediáció azt fejezi ki, hogy teljesen új közvetítő típusok is megjelenhetnek, ezek az úgynevezett kiberközvetítők. A kiberközvetítők a logisztikai lánc több pontján is megjelenhetnek és interface-ként kapcsolják össze az egyes tagokat. Kiberközvetítők: mindazok a szolgáltatók, akik az elektronikus termékcsere megvalósításán közreműködnek. Pl.: az áru fizikai mozgását segítő, szállító, raktározó cégek, az áru ellenértékének kifizetését lehetővé tevő banki és hitelesítő szolgáltatók, az informatikai kommunikációban résztvevő e-piactér szolgáltatók, internet szolgáltatók, struktúra szolgáltatók, reklámügynökségek.

24 E-beszerzés Hosszú távon mindenképpen a stratégiai partnerség kialakítása válik fontossá. Az elektronikus partnerek kiválasztása alapvetően elektronikus piactereken történik. Az elektronikus piactereknek számos fajtáját különböztetjük meg: A semleges piactéren a szállítói és a vevői oldalon is sok résztvevő van. Ebben az esetben a piacteret általában egy harmadik fél, vagyis egy informatikai szolgáltató biztosítja. A vevőcentrikus piactéren a vevők száma viszonylag alacsony. Ebben az esetben az elektronikus piacteret egy-egy kitüntetett beszerző alakítja ki. A szállítócentrikus piactereket egy nagy domináns szállító uralja, mivel a vevők száma viszonylag magas. A kiegyensúlyozott piactéren a szállítói és a vevői oldalon is kevés szereplő van, így a piactér többnyire központi kialakítású (ilyen piactér jellemző például hadi, kormányzati szállítások esetén).

25 E-kereskedelem tranzakció lépései

26 A szerződés létrehozása Az általános információk gyűjtése, az ajánlat felhívás, kérés és ajánlat tétel, az ajánlat elfogadása vagy elutasítása, majdnem kizárólagosan digitalizálható és az elektronikus csatornákon lebonyolítható. A felek közötti konszenzus kialakulása esetén szerződés jöhet létre. A szerződés lehet egyedei és lehet általános, mint a hagyományos vásárlás során, amikor a vásárlással egy nem leírt értékesítési szerződés jön létre a vevő és az eladó között. Ha a szerződés dokumentum formájában is megjelenik, akkor az is lehet digitális, figyelembe véve az elektronikus dokumentumok hitelesítésére vonatkozó szabályokat és lehetőségeket (elektronikus aláírás).

27 A teljesítés előkészítése A szerződés teljesítéséhez szükséges tevékenység tanúsítása - mindkét fél részéről, amely a szerződés létrejöttekor nyílik meg, s a teljesítési határidővel ér véget. Ez tulajdonképpen a megfelelő magatartási és cselekvési lépéseket foglalja magába. Például a szükséges várakozási idő alatt a vevő nem áll el a szándékától, az eladó viszont gondoskodik a termék célba juttatásáról és a fogyasztó számára megfelelő formában történő tálalásról, kiszállításról. Elektronikus szempontból ez bizonyos várakozásból és visszaigazolásból áll. A szabályszerű visszaigazolás jelenti az elektronikus szerződések hatálybalépési pillanatát. Ha ez hiányzik, akkor a szerződés semmis. Digitalizálható, vagy eleve digitális termékek és szolgáltatások esetében maga a kiszállítás, vagyis a célba juttatás is történhet elektronikus formában.

28 A teljesítés A teljesítés a tranzakció lezárulásával megtörténik. Fizikai termékek esetében a teljesítés az átvétel és/vagy az installációval történik meg. Az elektronikus kereskedelemben a fizetési tranzakció elválhat az áru tranzakciótól, általában megelőzi, de követheti is azt egy elektronikus visszajelzés alapján. A teljesítés lehet jogszerű vagy jogszerűtlen (szerződésszegő), illetve egyszeri vagy ismétlődő, hasonlóan a hagyományos kereskedelemhez, melyek esetében különböző elektronikus korrekciós lépésekre van szükség, mellyel párhuzamosan biztosítani kell a visszáru kezelést.

29 A helytállás A helytállás az az időszak, amíg a teljesítést követően az esetleges hibás teljesítés jogkövetkezményei érvényesíthetők. A szerződési jogviszony a helytállási idő elteltével szűnik meg, amely termékenként különböző. Ebben az esetben is, a kereskedelmi kapcsolatokra egyébként irányadó jogok érvényesülnek, ám - a szerződéses kapcsolat speciális elektronikus jellegéből adódóan - lényeges többlet biztonsági szabályok szükségesek. Az elektronikus kereskedelemben például a fogyasztóvédelem fokozott jelentőséget kap, de a forgalmazót is speciálisan kell védeni a komolytalan" fogyasztói magatartásától (nem egy példa volt már rá, hogy komoly anyagi károk keletkeztek a jóhiszemű tranzakciós magatartásból). Mindezek értelmében speciális jogszabályok alkotására van szükség.