System Center Service Manager 2012 áttekintése. Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök

Átírás

1 System Center Service Manager 2012 áttekintése Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök

2 Tartalom 1. Probléma felvetés 2. Megoldás 3. Demó 4. Projekt tanulságok 5. Három példa a célkitűzések megvalósulására 6. Compliance kiegészítő

3 1. Probléma felvetés

4 Probléma felvetés Mitől fáj a CIO feje? Milyen problémák merülnek fel servicedesk nélkül? Ki felel a megoldásért? Ki mivel tölti a munkaidejét? Határidők? Értesítések? Ismétlődő hibák kezelése? Kritikus hiba alacsony prioritással! Változások nem szabványosak! Időráfordítás nem mérhető!

5 2. Megoldás

6 Megoldás: Szabványos folyamatok

7 ITIL és Service Manager 2012 megfeleltetés - Szolgáltatás modell magas szintű ábrája

8 Megoldás Service Manager 2012

9 CI és CMDB Work Items Configuration Items Knowledge Configuration Item CMDB = minden Configuration Management DB

10 Megoldás - ServiceDesk

11 3. Demó

12 Demó: Request bejelentése

13 Demó: Visszaigazolás (weben és ben)

14 Demó: Incidens a Console-on

15 Demó: Incidens ablak

16 Demó: Incidens megoldása

17 Demó: Korábbi bejelentések

18 4. Projekt tanulságok

19 Projekt sikerkritériumok Változás befogadása Projekt célok definiálása úgy, hogy a szervezet képes legyen feldolgozni a változásokat! Priorizálás Az erőforrások végesek -> prioritások felállítása. Korábbi céges szabályokra építsünk! Szponzori szerep A menedzsment teljes mértékben támogassa a projektet és kommunikálja a cég munkatársai felé! Ügyfél oldali projekt szervezet Az ügyfél oldalán is fel kell állítani a felelős projekt szervezetet! Erőforrást kell allokálni a projektre!

20 Service Manager 2012 projekt további sikerkritériuma ITIL/MOF ismerete

21 Projekt szakaszok tanulságai Célkitűzések Gyári termék megismerése Felmérés Tervezés Implementáció, fejlesztés, tesztelés Éles üzem előkészítés, oktatás Éles üzem

22 Tervezési szempontok Contact Lehetséges SD felhasználók listája, AD-ban adatok rendbetétele Szerepkör hozzárendelés egyes felhasználókhoz CI s Szolgáltatásban érintett eszközlista, kategorizálás CI lista betöltéshez (Minden CI benne lesz a CM-ben?) Process Szolgáltatási folyamatok (ITIL, MOF) tervezése, elfogadása Service Catalog Groups SLA Szolgáltatás katalógus összeállítása Kompetencia csoportok összeállítása. Tagok hozzárendelése kompetencia szerint. SLA/OLA megállapodások egyeztetése SLA kezelés tervezése, metrikák meghatározása Riport Analitikai, vezetői riport igény megfogalmazása

23 5. Három példa a célkitűzések megvalósulására

24 Célkitűzések megvalósítása 1. -> SLA Calendar: munkaidő definiálása

25 Célkitűzések megvalósítása 1. -> SLA Metric: tól-ig. pl.: Created Date -> Status=Resolved

26 Célkitűzések megvalósítása 1. -> SLA Service Level Object: határidő pl.: 9 óra, de 8 óránál már warning

27 Célkitűzések megvalósítása 2. -> Standardizált folyamatok Activity-k: Review Activity Manual Activity Auto Activity

28 Célkitűzések megvalósítása 2. -> Standardizált folyamatok Activity-k: Review Activity Manual Activity Auto Activity

29 Célkitűzések megvalósítása 3.: -> Nyomonkövethetőség. Hozzáférés.

30 Célkitűzések megvalósítása 3.: -> Nyomonkövethetőség. Hozzáférés.

31 6. Compliance and Risk Process Management Pack

32 Compliance Támogatott termékek Beállítások az alábbiakhoz: Windows Server 2008 R2 SP1 Windows Server 2008 SP2 Windows Server 2003 SP2 Windows 7 SP1 Windows XP SP3 Windows Vista SP2

33 Compliance Példa: Sarbanes Oxley AICPA Privacy Authority document Control objectives Control Actvities Procedures Apply domain GPO configuration under : Computer Configuration\Policies\Windows Settings\Security Settings\Local Policies\Security Options for policies affecting all servers in the domain. 1. Define "System cryptography: Use FIPS compliant algorithms for encryption, hashing and signing" to "Enabled" AICPA = American Institute of Certified Public Accountants

34 Compliance Példa: Sarbanes Oxley AICPA Privacy

35 Compliance Példa: Sarbanes Oxley AICPA Privacy

36 Compliance Példa: Sarbanes Oxley AICPA Privacy

37 Köszönjük a figyelmet! Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök