Projekt Menedzsment Mesterség Kitűnőségéért Alapítvány

Átírás

1

2 1. Panaszkezelés helye a PMMKA működésében A PMMKA alapító okiratában ( ) (lsd. 1.sz. függelék) a következő három célt határozták meg: 1. Az International Project Management Association (IPMA) által kifejlesztett, projektmenedzsment szakemberek minősítésének működtetése az IPMA A, B, C és D szinteken, 2. AZ IPMA nemzetközi projektmenedzsment díj odaítélésében, és ennek hazai elterjesztésében való részvétel, 3. Fórumok teremtése, képzések bonyolítása a hazai projektmenedzsment szakma fejlesztésének érdekében. A fenti célok közül az első megvalósítására külön háromoldalú megállapodás jött létre az IPMA, a Fővállalkozók Országos Szövetsége (FŐVOSZ), mint magyarországi IPMA tagszövetség és a PMMKA, mint a független magyarországi kizárólagos vizsgaközpont között ( ) (lsd. 2. sz. függelék). Az IPMA projektmenedzsment szakemberek minősítését a PMMKA irányítja és végzi az erre a feladatra létrehozott külön márkanév alatt: IPMACERT.HU. Az IPMA A,B,C és D szinteken folyó személyi tanúsítás (minősítés, vizsgáztatás) gyakorlatát, annak rendszerét, folyamatait az IPMA Certification and Validation Management Board-ja (CVMB) rendszeresen ellenőrzi és validálja a vizsgaközpontok működésének kereteit szabályozó IPMA Szabályzat és Ajánlások és ennek mellékletei alapján (ICRG3 - IPMA Certification and Regulation Guidelines 3.00 (EN) és ICRG3 - IPMA Certification and Regulation Guidelines 3.00 Appendices (EN)) (lsd. 3. és 4. sz. függelékek). A sikeres validáció alapján az IPMA engedélyezi a PMMKA vizsgaközpontként való további 5 évre szóló működését. Az utolsó, a CVMB két tagja által Budapesten lefolytatott helyszíni validációra (ICRG 3.00-ban rögzített szempontok szerinti audit) november között került sor, amelynek lezárása június végére várható. A validáció megújításáig a vizsgaközpont további vizsgáztatásra jogosult. Az IPMA A,B,C és D szinteken folyó személyi tanúsítás (minősítés, vizsgáztatás) rendszerét az IPMA az ISO es (2003) személyi tanúsításokra vonatkozó nemzetközi szabványa (lsd. 5. sz. függelék) alapján dolgozta ki. Ennek megfelelően a vizsgáztatás rendszerének elengedhetetlen részét képezi a vizsgáztatás során a vizsgázók részéről esetleg felmerülő panaszok kezelése a Panaszkezelési Szabályzat alapján. A Panaszkezelési Szabályzat a PMMKA Szervezeti és Működési rendjének részét képezi, a vizsgáztatást leíró többi részletes eljárásrenddel együtt. Panaszkezelési Szabályzat_ _v3.01.pages! 2/7

3 2. A panaszkezelés értelmezése és hatóköre az ISO alapján Az IPMA az ISO terminológiáját követve két körét különbözteti meg a panaszoknak: 1. a vizsgafolyamathoz kapcsolódó résztvevői (közvetlen) panaszok (appeal): a vizsgafolyamatban való előrehaladást visszatükrözve a jelentkezőtől (applicant: aki írásban jelentkezett), a jelölttől (candidate: aki a vizsgafolyamat legalább egy lépcsőjén sikeresen megfelelt beleértve a jelentkezési feltételeknek való visszaigazolt megfelelést is mint lépést), és a minősített személytől (certified person: aki a sikeres vizsga okán minősítést kapott) származó panaszok, 2. harmadik féltől származó (közvetett) panaszok (complaint): a vizsgaközpont működéséhez harmadik féltől származó és a minősített személyek ügyfeleitől, munkáltatóitól származó panaszok. Ezek a panaszok vonatkozhatnak: a vizsgaközpont tevékenységére, a vizsgafolyamatokra általában, a vizsga során alkalmazott kritériumokra, a már minősített szakemberek teljesítményét értékelő, a vizsgaközpont által meghatározott iránymutatásokra és eljárásokra (pl. a Projektmenedzserek Viselkedési Kódexének (lsd. 7. sz. függelék) betartására ill. megsértésére). A panaszok kezelésére olyan folyamatokat ír elő az ISO 17024, amelyekben a panaszt kivizsgálók és elbírálók függetlenek (independent) a panaszokban érintettektől és az érintett folyamatoktól (pl. vizsgáztatás), továbbá a a panaszkezelés során nem részre hajlók (unbiased). 3. A panaszkezelés az ICRG 3.00-ban A panaszkezeléssel az ICRG 3.00 több helyen is foglalkozik, mindenütt mint szabályzat (Regulation, azaz kötelező feladat) érinti: 1. a vizsgaközpont szervezeti leírásánál ( ) (EN): The appeal committee deals with the request by an applicant, candidate or certified person for reconsideration of any adverse decision made by the CB related to his desired certification status (see Art of the ISO/IEC 17024). The appeals must be resolved independently and in an unbiased manner. The members of the appeal committee must not have been in a position to influence the decision that is being contested. (HU) A panasz bizottság a jelentkezőktől, a jelöltektől és a minősített szakemberektől származó beadványokat vizsgálja ki, amelyek a beadók maguk által kívánt minősítésére vonatkozó, általuk hátrányosnak ítélt, a vizsgaközpont által meghozott döntésekre vonatkoznak (lsd. ISO pontja). A panaszokat független és nem részrehajló módon kell kivizsgálni, és azokra megoldást találni. A panaszbizottság tagjai nem lehetnek összeférhetetlenek a panaszra okot adó döntéssel. Panaszkezelési Szabályzat_ _v3.01.pages! 3/7

4 2. a vizsgafolyamat leírásánál (6.1.17) (EN) An applicant or candidate who has not been allowed to enter or complete the process may file an appeal for reconsideration of the decision within four weeks. Such an appeal must be made in writing to the CB and must include reasons for the appeal. (HU) A jelentkező ill. jelölt, akinek nem tették lehetővé, hogy a vizsgafolyamatban elinduljon, vagy azt befejezze, 4 héten belül panasszal élhet, hogy az erre vonatkozó döntést felülvizsgálják. A panaszt és annak indoklását írásban kell benyújtani a vizsgaközpont felé. 3. a vizsgamegújítás folyamatának leírásánál (6.2.15) (EN) A recertification candidate who has been denied renewal of the certificate may, within four weeks, file an appeal for reconsideration of the decision. Such an appeal must be made in writing to the CB and must include a rationale for the appeal. (HU) A vizsgamegújítására jelentkező, akinek megtagadták, hogy vizsgáját megújítsa, 4 héten belül panasszal élhet, hogy az erre vonatkozó döntést felülvizsgálják. A panaszt és annak indoklását írásban kell benyújtani a vizsgaközpont felé. 4. A panaszkezelés szervezeti beillesztése és határozathozatal Az IPMA minősítésekkel kapcsolatos közvetlen és közvetett panaszok kezelésére a PMMKA kuratóriuma ot hoz létre, amely a PMMKA kuratóriumának tartozik jelentést tenni. A panaszok kezelésében (vizsgálat, összesítő jelentés készítése) a testületként jár el. A tagjai sorából elnököt választ. A Panasz Bizottság határozatképes, ha a tagjainak kétharmada jelen van, határozatait egyszerű szótöbbséggel hozza. A tagjai személyesen kötelesek eljárni, képviseletnek nincs helye. A tagjai: - Czippán Katalin - dr. Majoros Anna - Nagy Ágoston 5. A panaszkezelési eljárás folyamata A panaszkezelés folyamata illeszkedik a PMMKA SzMsz-ébe (lsd. 6. sz. függelék). A panaszkezelés 3 részfolyamatot foglal magába: B(etekintés): vizsgadokumentációba való betekintés D(irekt) P(anasz): vizsgafolyamathoz kapcsolódó résztvevői (közvetlen) panaszok I(ndirekt) P(anasz): harmadik féltől származó (közvetett) panaszok Panaszkezelési Szabályzat_ _v3.01.pages! 4/7

5 A panaszkezelési folyamat minden egyes lépését az ügyvezető a PMMKA szerverén (Xserve) dokumentálja. Jelölések értelmezése: F = feladó K = kapja CC = másolatot kap V = végzi Projekt Menedzsment Mesterség Kitűnőségéért Alapítvány azono sító tevékenység átfutási idő kommunikáció pan a- szo s ügy - vez e-tő vizs -gázott Panas z Biz. Kura -tórium megj. B1 Kérelem a vizsgadokumentációba (jelentkezési dokumentáció, vizsgafeladatok értékelése) való betekintéshez vizsgáról való értesítést követő 30 nap F C a betekin tésből nem mindig lesz panasz B2 B3 B4 xxxx Kiértesítés a betekintésről Jegyzőkönyv készítése a betekintésről Jegyzőkönyv megküldése 3 nap K F 1 nap Xserve V 1 nap K F CC CC DP1 Panaszbenyújtás: vizsgafolyamathoz kapcsolódó résztvevői (közvetlen) panaszok vizsgáról való értesítést követő 30 nap / levél F K DP2 DP3 Panaszos értesítése panaszügyének fogadásáról értesítése 1 nap Xserve F K CC Panaszkezelési Szabályzat_ _v3.01.pages! 5/7

6 azono sító tevékenység átfutási idő kommunikáció pan a- szo s ügy - vez e-tő vizs -gázott Panas z Biz. Kura -tórium megj. DP4 DP5 DP6 DP7 xxxx Panaszkivizsgálás: A kivizsgálás során a betekinthet a vonatkozó dokumentumokba és információt kérhet az ügyvezetőtől a panaszra vonatkozóan. Szükség szerint harmadik vizsgabiztost kér fel, és annak értékelését döntőnek fogadja el a vitás esetben. A Panaszbizottság a kivizsgálás eredményéről belső jelentést készít a Kuratóriumnak. jelentésének megküldése Kuratórium döntése a panaszügyről Kuratórium döntéséről kiértesítés 25 nap Xserve V 1 nap Xserve K F K 5 nap Xserve K CC V, F IP1 Panaszbenyújtás: harmadik féltől származó (közvetett) panaszok a panasz tárgyát képező eseményt követő 30 nap / levél F K IP2 IP3 Panaszos értesítése panaszügyének fogadásáról értesítése 1 nap Xserve F K CC Panaszkezelési Szabályzat_ _v3.01.pages! 6/7

7 azono sító tevékenység átfutási idő kommunikáció pan a- szo s ügy - vez e-tő vizs -gázott Panas z Biz. Kura -tórium megj. IP4 IP5 IP6 IP7 Panaszkivizsgálás: A kivizsgálás során a betekinthet a vonatkozó dokumentumokba és információt kérhet az ügyvezetőtől a panaszra vonatkozóan. A Panaszbizottság a kivizsgálás eredményéről belső jelentést készít a Kuratóriumnak. jelentésének megküldése Kuratórium döntése a panaszügyről Kuratórium döntéséről kiértesítés 25 nap Xserve V 1 nap Xserve K F K 5 nap Xserve K CC V, F 6. Függelékek A függelékek elérhetők és letölthetők a PMMKA belső szerveréről (Xserve): 1. PMMKA Alapító Okirat (HU) 2. IPMA-FŐVOSZ-PMMKA agreement (EN) 3. ICRG3 - IPMA Certification and Regulation Guidelines (EN) 4. ICRG3 - IPMA Certification and Regulation Guidelines Appendices (EN) 5. ISO Conformity assessment General requirements for bodies operating certification of persons (EN) 6. PMMKA Szervezeti és Működési Szabályzata- SZMSZ (HU) 7. Projektmenedzsment Etikai Kódex (HU) (ipmacert.hu honlapon) Panaszkezelési Szabályzat_ _v3.01.pages! 7/7