B U J Á K I S Z E N T - G Y Ö R G Y I A L B E R T Á L T A L Á N O S I S K O L A P A N A S Z K E Z E L É S I S Z A B Á L Y Z A T

Átírás

1 B U J Á K I S Z E N T - G Y Ö R G Y I A L B E R T Á L T A L Á N O S I S K O L A 3047 Buják, Glatz Oszkár utca 1. OM azonosító: P A N A S Z K E Z E L É S I S Z A B Á L Y Z A T SZMSZ MELLÉKLETE... Petréné Kópis Erzsébet intézményvezető augusztus 23.

2 T a r t a l o m I. Általános rész Bevezetés A szabályzat célja Alapelvek A szabályzat nyilvánossága A szabályzat hatályba lépése... 3 II. A panaszkezelés eljárásrendje Általános elvek A panasz bejelentése... 4 III. A panasznyilvántartás... 7 IV. Jogorvoslati lehetőségek... 7 V. M e l l é k l e t számú melléklet: Panaszkezelési nyilvántartó lap... 9 Útmutató a panaszkezelési nyilvántartólap használatához

3 I. Általános rész 1.1. Bevezetés Intézményünk a partnerek panaszainak egységes szabályok szerint történő, átlátható, hatékony kezelése és kivizsgálása érdekében elkészítette a panaszkezelés módjáról szóló szabályzatát A szabályzat célja A panaszkezelési szabályzat célja, hogy az intézményben történő munkavégzés során esetlegesen felmerülő problémákat, vitákat a legkorábbi időpontban a legmegfelelőbb szinten lehessen feloldani, megoldani. Fontos célja továbbá a szabályzatnak, hogy az intézmény partnereinek elégedettsége és igényeinek magasabb szintű kielégítése érdekében, a fontos visszajelzéseket tartalmazó panaszok kezelésének, kivizsgálásának, nyilvántartásának és értékelésének rendje szerves részévé váljon az intézményi tevékenységeknek, folyamatoknak Alapelvek A panaszokat és a panaszosokat megkülönböztetés nélkül, egyenlően, azonos eljárások keretében és szabályok szerint kezeljük. A panaszkezelésnek, gyorsnak, tisztességesnek és érdeminek kell lennie, amelynek során fel kell tárni a panasz okát, indokát és ezt követően a panaszt minél előbb orvosolni kell. Panaszos ügyek esetén az a törekvésünk, hogy azokat az érintettek egymással közvetlenül tisztázzák. A beérkezett észrevételeket elemezzük, és ennek eredményeit felhasználjuk szolgáltatásaink továbbfejlesztéséhez A szabályzat nyilvánossága Jelen panaszkezelési szabályzatát az intézmény honlapján, valamint a titkárságon is elérhetővé-, illetve közzéteszi. A Panaszkezelési szabályzat - ról az intézménybe lépéskor a házirenddel együtt minden tanulót, szülőt és minden új dolgozót tájékoztatni kell A szabályzat hatályba lépése Jelen szabályzatot a nevelőtestület augusztus 23-ai ülésén egyhangúan elfogadta, és napjától hatályos Általános elvek II. A panaszkezelés eljárásrendje Az intézmények gyermekeit, szüleiket/gondviselőiket, valamint az ott dolgozókat panasztételi jog illeti meg. 3

4 Panaszt tenni olyan ügyekben lehet, melyekkel kapcsolatban az iskola köteles illetve jogosult intézkedésre. Amennyiben valakinek az intézmények szervezeti és működési szabályzatában foglalt intézményi alapelveket és alapértékeket sértő viselkedés jut a tudomására, függetlenül attól, hogy annak ő-e az elszenvedője vagy sem, köteles azt jelezni az intézmény vezetője felé. A panaszkezelési eljárás során mindvégig be kell tartani az adatvédelemmel kapcsolatos előírásokat A panasz bejelentése Szóbeli panasz bejelentése Személyesen Telefonon Bujákon: Terényben: Személyesen vagy más által átadott irat útján A bejelentés módjai hétfőtől csütörtökig óra között Pénteken óra között hétfőtől csütörtökig óra között Pénteken óra között hétfőtől csütörtökig óra között Pénteken óra között a bejelentés tárgyától függően: - osztályfőnöknek - intézményvezetőnek/tagintézmény-vezetőnek a bejelentés tárgyától függően: - osztályfőnöknek - intézményvezetőnek/tagintézmény-vezetőnek a bejelentés tárgyától függően: - osztályfőnöknek - intézményvezetőnek/tagintézmény-vezetőn Az intézmény címére: Írásbeli panasz bejelentése Postai úton Bármikor székhelyintézményben Bujáki Szent-Györgyi Albert Általános Iskola 3047 Buják, Glatz Oszkár utca 1. tagintézményben Bujáki Szent-Györgyi Albert Általános Iskola Terényi Tagiskolája 2696 Terény, Arany János út 6. Az intézmény címére: Elektronikus levélben Bármikor székhelyintézményben bujakisk@gmail.com tagintézményben terenyi.isk@gmail.com 4

5 2.3. A panasz kivizsgálása, és megválaszolása A szóbeli panaszt az intézmény haladéktalanul megvizsgálja és a lehető legrövidebb időn belül orvosolja. Ha a partner a panaszkezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az intézmény a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak másolati példányát - személyesen közölt szóbeli panasz esetén a partnernek átadja, - telefonon közölt szóbeli panasz esetén megküldi. Egyéb szóbeli panasz esetén, az írásbeli panaszra vonatkozó szabályok szerint járunk el. Írásbeli panasz esetén azt érdemben megvizsgáljuk és a panasszal kapcsolatos álláspontunkat, az érdemi döntést/intézkedést - pontos indoklással ellátva - a panasz közlését követő 15 napon belül írásban megküldjük a partner részére. Igény esetén, a kivizsgálás eredményéről telefonon, vagy ben is értesítést küldünk. A vizsgálati szakaszt lezáró döntés lehet: a panasz elfogadása panasz részbeni elfogadása panasz elutasítása Panaszkezelés tanuló esetében A panaszos problémájával az osztályfőnökhöz fordul. Az osztályfőnök 2 napon belül megvizsgálja a panasz jogosságát, amennyiben az nem jogos, akkor tisztázza az ügyet a panaszossal. Jogos panasz esetén az osztályfőnök egyeztet az érintettekkel. Ha az egyeztetés eredményes, akkor a probléma lezárul. Abban az esetben, ha az osztályfőnök nem tudja megoldani a problémát, közvetíti a panaszt az intézményvezető/tagintézmény-vezető felé. Az intézményvezető/tagintézmény-vezető 3 munkanapon belül egyeztet a panaszossal. Az egyeztetést, a felek által elfogadott megállapodást a panaszos és az érintettek szóban vagy írásban rögzítik. Ekkor az egyeztetés eredményes. Amennyiben a probléma azonnali megoldása nem lehetséges - azaz türelmi idő szükséges -, 1 hónap időtartam után az érintettek közösen értékelik a beválást. Ha a probléma ezek után is fennáll, a panaszos gondviselője jelenti a panaszt a fenntartó felé. 5

6 Az iskola intézményvezetője/tagintézmény-vezetője a fenntartó bevonásával 15 munkanapon belül megvizsgálja a panaszt, közös javaslatot tesznek a probléma kezelésére. A fenntartó egyeztet a panaszos képviselőjével, amit írásban is rögzítenek. A folyamat gazdája az intézményvezető/tagintézmény-vezető, aki a tanév végén ellenőrzi a panaszkezelés folyamatát, összegzi a tapasztalatokat. Ha szükséges, elvégzi a korrekciót az adott lépésnél, és elkészíti a beszámolóját az éves értékeléshez Panaszkezelési eljárásrend az alkalmazottak részére A panaszkezelési eljárás célja, hogy az iskolában történő munkavégzés során esetlegesen felmerülő problémákat, vitákat a legkorábbi időpontban a legmegfelelőbb szinten lehessen feloldani, megoldani. Az alkalmazott panaszát szóban vagy írásban eljuttatja az intézményvezetőhöz/tagintézmény-vezetőhöz. Amennyiben a panaszban az intézmény vezetője közvetlenül érintett, úgy az adott ügyet az intézményvezetés másik tagjának delegálja. Az intézményvezető/tagintézmény-vezető megvizsgálja 3 munkanapon belül a panasz jogosságát. Ha a panasz nem jogos, akkor tisztázza az ügyet a panaszossal. Ha a panasz jogosnak minősül, akkor az intézményvezető/tagintézmény-vezető 5 munkanapon belül egyeztet a panaszossal. A panasz jogossága esetén köteles az ok elhárításával kapcsolatban intézkedni vagy intézkedést kezdeményezni azzal a céllal, hogy az érintettek megállapodásra jussanak. Ennek lehetséges formái: közvetlen megegyezés az érintettekkel, mediációs folyamat elindítása, ill. fegyelmi eljárás kezdeményezése. Ezt követően az intézményvezető/tagintézmény-vezető és a panaszos az egyeztetést, megállapodást írásban rögzítik, és elfogadják az abban foglaltakat. Ebben az esetben a probléma lezárult. Amennyiben a probléma azonnali megoldása nem lehetséges - azaz türelmi idő szükséges -, 1 hónap időtartam után az érintettek közösen értékelik a beválást. Ha a türelmi idő lejártával a probléma nem oldódott meg, akkor az intézményvezető/tagintézmény-vezető a fenntartó felé jelez. A fenntartó csak olyan ügyekkel foglalkozik, melyekben az intézmények már döntést hoztak, ám azzal az érintettek egyike nem elégedett (fellebbezés) vagy pedig ennek ellenére a panasz továbbra is fennáll. 15 munkanapon belül az iskola intézményvezetője/tagintézmény-vezetője a fenntartó képviselőjének bevonásával megvizsgálja a panaszt, közös javaslatot tesz a probléma kezelésére. Ezután, a fenntartó képviselője, az intézményvezető/tagintézmény-vezető egyeztetnek a panaszossal, a megállapodást írásban rögzítik. Amennyiben türelmi idő szükséges, 1 hónap időtartam után közösen értékelik a beválást. Ha ekkor a probléma megnyugtatóan lezárult, a megoldást írásban rögzítik az érintettek. Ha a panaszos eddig nem fordult problémájával a munkaügyi bírósághoz, akkor most már csak oda fordulhat, vonatkozó jogszabályi előírásoknak megfelelően. 6

7 A folyamat gazdája az intézményvezető/tagintézmény-vezető, aki tanév végén ellenőrzi a panaszkezelés folyamatát, összegzi a tapasztalatokat. Ha szükséges, elvégzi a korrekciókat az adott lépésnél, és elkészíti a beszámolóját az éves értékeléshez. III. A panasznyilvántartás A panaszokról az intézmény vezetője/tagintézmény-vezetője Panaszkezelési nyilvántartás -t köteles vezetni. A partnerek panaszairól és az azok megoldását szolgáló intézkedésekről vezetett nyilvántartás az alábbi adatokat tartalmazza: - a panaszos (intézmény/személy) adatait - a panaszleírását, tárgyátképező esemény vagy tény megjelölését - a panasz benyújtásának időpontját és módját - a panaszorvoslására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indoklását - a panaszügy intézéséért, illetve az intézkedés végrehajtásáért felelős személy(ek) megnevezését, valamint az intézkedés teljesítésének és a panasz lezárásának határidejét, - a kivizsgálás során beszerzett információkat és az esetleges szakvéleményt - a panaszban megjelölt igényről való döntést - a panasz megválaszolásának időpontját és módját - a panaszkezelés elemzéséhez és fejlesztéséhez kapcsolódó egyéb információkat (pl. panasz oka, gyakorisága) IV. Jogorvoslati lehetőségek A panasz elutasítása esetén az intézmény az érintett partnert írásban tájékoztatja arról, hogy panaszával hová fordulhat jogorvoslatért. 7

8 V. M e l l é k l e t 8

9 PANASZKEZELÉSI NYILVÁNTARTÓ LAP 1. számú melléklet: Panaszkezelési nyilvántartó lap Panasztétel időpontja: Panasztevő neve: Panaszfogadó neve: beosztása: Kivizsgálás módja: Kivizsgálás eredménye: Szükséges intézkedés: Végrehajtásért felelős neve: Panasztevő tájékoztatásának módja: időpontja: 9

10 Útmutató a panaszkezelési nyilvántartólap használatához A panaszkezelési nyilvántartólaphoz mellékletként csatolni kell: - amennyiben a panasz vagy a tájékoztatás írásban került benyújtásra, annak dokumentumait, - a panasztevő nyilatkozatát arról, hogy a tájékoztatásban foglaltakat elfogadja, - amennyiben a panasztevő a tájékoztatásban foglaltakat nem fogadja el, akkor azt a jegyzőkönyvet, mely tartalmazza az elfogadás elutasításának indoklását, - a tájékoztatás elutasításakor keletkezett jegyzőkönyvhöz készített feljegyzést, mely rendelkezik a további teendőkről. 10