Az érzelmi Intelligencia (EQ)

Átírás

1 Ki a jó munkatárs? A szó magában hordozza a választ: munka-társ. Ahogy a magánéletben, a munkában is társakkal kell előrejutnunk, hiszen csoportban nagyobb a hatékonyságunk. Az érzelmi intelligencia, embertársainkra való ráhangolódás, érzékenység, alkalmazkodás nem szakmai kompetenciák. Javarészt velünk születettek, de szerencsére tanulhatók is. A szakértelem mellett ezek a képességek döntik el, hogy kiből lesz sikeres dolgozó, jó vezető, kivel lesz jó együttdolgozni. Bármely területen dolgozzunk is, ma már ezek a tulajdonságok határozzák meg az értékünket a munkaerőpiacon. Az új mérce a megfelelő intellektuális képességeket és a szakértelmet adottnak veszi, ezek helyett a szociális készségekre (soft skillekre) helyezi a nagyobb hangsúlyt. MI AZ ÉRZELEM? Az emóció (érzelem) szó a latin motere (mozdulni) igéből ered, az e előtag elmozdulásra utal, azt sugallva, hogy az érzelmekkel a cselekvés együtt jár. Leginkább állatoknál és gyermekeknél figyelhető meg ez a természetes forma, hogy az érzelem ténylegesen tettekbe torkollik. Csak a túlságos kontrollal rendelkező felnőtteknél borul meg ez az amúgy természetes rend, és az alapvetően cselekvésre hívó érzelmek és a szemmel látható reakciók különválnak. Az érzelmek több szinten működnek. Van egy fizikai oldaluk és van egy pszichológiai oldaluk is. Ez alapján is megkülönböztethetőek bizonyos definíciók, amelyeket különböző kutatók képviselnek. Vannak olyan biológiai irányultságú elméletek, amelyek egyszerű biológiai állapotokkal, vagy bonyolult elektro-kémiai reakciókkal írják le az érzelmeket, és vannak olyan pszichológusok is, akik egy, az agyban született tudatos élményként írják le azokat. A legtöbb ember, aki az érzelmekkel foglalkozik, valahol a kettő között helyezkedik el, és úgy tekint az érzelmekre, mint egy koordinált válasz-rendszerre, ami akkor keletkezik, amikor bizonyos biológiai, bizonyos tapasztalati, és bizonyos tudati tényezők egyszerre hatnak. Vannak biológiailag jobban meghatározott érzelmek, és vannak komplex érzelmek, amelyek gondolatokkal és ismeretekkel átitatottak. ALAPÉRZELMEINK 1 : öröm harag bánat meglepetés undor félelem 1. kép Ekman vizsgálata a hat alapérzelem arckifejezésével (1972) 1 Ekman holnapja, aki az érzelmek mimikájával foglalkozik 1

2 MAGASABB RENDŰ (ÖSSZETETT) ÉRZELMEINK morális érzelmek (meggyőződés, lelkiismeret) intellektuális érzelmek (csodálkozás, kételkedés, felfedezés) esztétikai érzelmek (természet-, művészetszeretet) praxikus érzelmek (saját erőben vettet hit és a bátorság). AZ INTELLIGENCIA Az intelligencia elméletek sokáig mostohán bántak a szociális és az érzelmi intelligenciával. Bár THORNDIKE már a XX. század első harmadában leírta az általa fontosnak tartott intelligencia részeket, mely szerint van: absztrakt intelligencia (a fogalmak megértése), mechanikus intelligencia (konkrét képességek) valamint szociális intelligencia (a szociális interakciókban, interperszonális kapcsolatokban megnyilvánuló intelligencia), ez utóbbira elég kevés figyelem irányult. Az intelligencia fogalom elsősorban a kognitív tulajdonságokat jelentette. STERNBERG 1985-ben meghatározott, az intelligencia elemeit felsoroló definíciójában azonban már jelen van az ún. tudományos elemek mellett a gyakorlati intelligencia is. Meghatározása szerint az intelligencia elemei: A tapasztalatokból való tanulás és azok alkalmazásának képessége. Az absztrakt gondolkodás és következtetés képessége. A változó és bizonytalan világ szeszélyeihez való alkalmazkodás képessége. Az a képesség, hogy az ember önmagát motiválja, és eredményesen hajtsa végre a rá váró feladatokat. Ebben a definícióban már megjelennek azok a tényezők, amelyek az érzelmi intelligencia összetevőiként fogalmazódnak meg. 2

3 AZ ÉRZELMI INTELLIGENCIA (EQ) Az első formális definíció először az 1990-es években született meg, JOHN D. MAYER ÉS PETER SALOVEY amerikai pszichológusok tollából, akik a terület első összefoglalását és mérőeszközét nyújtották. Definíciójuk, mely kezdeti formájában még máshogy hangzott, és az idők folyamán finomodott, ma így hangzik: Az érzelmi intelligencia az a képesség, mely lehetővé teszi az érzelmi információfeldolgozás pontos és hatékony voltát, beleértve az érzelmek észlelésének, feldolgozásának, megértésének és kezelésének képességét. CARUSO ÉS SALOVEY (2004) az érzelmek természetéből kiindulva meghatározták azokat az alapelveket, amelyek révén világossá válhat, hogy miért alapvetők az ember életében az érzelmek és az ezekkel foglalkozó képességek, tehát az érzelmi intelligencia képességei. A hat alapelv a következő: Az érzelmek információt hordoznak. Megpróbálhatjuk figyelmen kívül hagyni az érzelmeket, de nem fog menni. Megpróbálhatjuk elrejteni az érzelmeinket, de nem vagyunk olyan jók benne, mint ahogy azt gondoljuk. A döntéseinknek támaszkodniuk kell az érzelmeinkre, ahhoz, hogy hatásosak legyenek. Az érzelmek logikus mintákat követnek. Léteznek egyetemes érzelmek, és léteznek specifikusak is. Az érzelmi intelligencia összetettségét tanulmányozva sok tényező együttes működésének vizsgálatát tartották fontosnak. Az EQ összetevői 2 : AZ ÉRZELMEK ÉSZLELÉSE Az érzelmek észlelése jelenti azokat a tulajdonságokat, amelyeket kora gyerekkorunktól megtanulunk az anya-gyerek kapcsolatban. Ezeknek az érzelmeknek a felismerése a környezetben és kifejezése a viselkedésben éppúgy része az érzelmi intelligenciának, mint a másik ember viselkedésében az érzelmi tényezők megértése és elfogadása, az empátia. Ahhoz, hogy képesek legyünk szabatosan kifejezni az érzelmeinket, és elfogadni mások érzelmeinek kifejezését, tudnunk kell a nonverbális kommunikáció jelzéseinek azonosítását is. AZ ÉRZELMEK MEGÉRTÉSE 2 EQ teszt a Figyelőben: 3

4 Az érzelmi információk megértése, elvonatkoztatása és a róluk való gondolkodás képessége, az érzelmi állapotok és helyzetek elnevezése, a címkézés értelmezése. Az egyes érzelmek tartalma, az érzelmek átmeneteinek és fejlődésének azonosítása, a fokozatok és az érzelmek erősségének felismerése. Ezek olyan képességek, amelyek a kommunikációban és a viselkedésben is jelen vannak, gyakran úgy látjuk ezek azok a helyzetek, amelyek igazolják érzelmeink meglétét és kifejezését. ÉRZELMI INTEGRÁCIÓ (ÉRZELMEK ÉS GONDOLKODÁS) Az érzelmek jelentősen facilitálják, serkentik a gondolkodást, gyakran tapasztalhatjuk, hogy az érzelmek megszakíthatják a gondolkodás menetét, a problémákat fontosságuk szerint rangsorolhatják. Az érzelmi emlékek jelentős befolyást gyakorolhatnak a gondolkodásra, melyek hatással vannak az emlékek rangsorolására és felhasználásukra bizonyos döntésekben. A hangulatok változása hatással van a motivációra és az információfeldolgozásra. A pozitív hangulat serkenti a tevékenységet és a kreativitást. ÉRZELMEK KEZELÉSE Az érzelmek kezelése az érzelmek, és gondolkodás kapcsolatát fejezi ki. Az egyénnek azon tulajdonságaira fókuszál, amelyek kifejezik nyitottságát az érzelem befogadására és kifejezésére, függetlenül attól, hogy az érzelmek kellemesek vagy kellemetlenek. Az érzelmek ismerete és szabályozása, erősítve a pozitív érzéseket, szabályozva a negatívakat. Ezek a tulajdonságok lehetőséget adnak az egyén számára az érzelmek plasztikus kifejezésére és az érzelmi sokoldalúságra, magukban foglalnak több tényezőt, amelyek együtt jelen vannak az érzelmi élményekben, így a motivációs, emocionális és a kognitív faktorokat is. MUNKAHELYI EQ AZ ÉRZELMEK ÉSZLELÉSE Munkahelyi szituációban az emberek hajlamosak érzelmeik elrejtésére, sőt, hajlamosabbak azok tagadására is. Ha tudunk olvasni a sorok között és észrevesszük azokat a nemverbális jelzéseket, amelyek kollégánk szavainak ellentmondó érzelmeiről árulkodnak (pl. amikor a hétvégi időbeosztás megbeszélése során kollégánk azt mondja, hogy rendben bejövök vasárnap miközben összeráncolja szemöldökét és összeszorítja a száját), akkor megkímélhetjük magunkat egy sor kellemetlen következménytől. ÉRZELMEK MEGÉRTÉSE Megérteni egy másik ember szemszögét talán nem nehéz. De igazából megvizsgálni és átélni a dolgokat egy másik ember nézőpontjából már sokkal nehezebb. Ahhoz, hogy átéljük, amit egy másik ember él át vagy ahhoz, hogy átérezzük, hogy milyen lehet bizonyos események folyamata valaki más számára, annak a képessége kell, amivel érzelmeket hívunk, idézünk elő. Amikor már ebbe a tudatállapotba, vagy érzelmi-állapotba kerültünk, jobban meg tudjuk érteni egy érzelmi vagy gondolati szintről, hogy milyen lehet annak az embernek, milyen lehet abban a helyzetben. Az empátiának és az együttérzésnek, a bajtársiságnak ezen érzéseivel el lehet kezdeni a munkát a közös célért. 4

5 ÉRZELMI INTEGRÁCIÓ (ÉRZELMEK ÉS GONDOLKODÁS) Az érzelmek megértése ott kezdődik, hogy helyesen tudjuk címkézni őket, akár saját, akár mások érzelmeiről van szó. Néhány érzelmi kifejezés között csak árnyalatnyi különbség van, de a pontos szó kijelöli a pontos jelentést. Gondoljunk a különbségre az irigység és a féltékenység között. Vagy a bosszúság, a harag és a düh közötti árnyalatokra. Ideges vagyok, zavart vagy mérges? Mások a szavak, és mindegyik kifejezésnek más a jelentése. Ahhoz, hogy pontosan tudjuk kifejezni érzelmeinket, gazdag érzelmi szókincsre, és annak pontos használatára van szükségünk. Ha pontosan tudjuk közvetíteni mások számára saját érzelmi állapotainkat, akkor kommunikációnk sokkal hatékonyabb lesz. ÉRZELMEK KEZELÉSE Az a képesség, amivel össze tudjuk kapcsolni az érzelmeket a különböző eseményekkel, teszi lehetővé az érzelmi ok és okozat összekapcsolását. Ha azt halljuk egy kollégánkról, hogy elvesztette az év végi elszámolását, gyanítjuk, hogy el van keseredve. Ha később megtudjuk, hogy azért vesztette el az elszámolást, mert egy munkatársa szándékosan eldugta azt, akkor azt gyanítjuk, hogy kollégánk dühös. A szociálpszichológiai irodalom érzelmi forgatókönyvnek nevezi ezt. Ahogyan egy film forgatókönyve pontosan tartalmazza az események menetét elejétől a végéig, úgy az érzelmek lejátszódása is egy előre látható forgatókönyv szerint pereg. Az érzelmi intelligencia magas fokán álló személyeknek igen összetett és cizellált ismereteik vannak ezekről a forgatókönyvekről. Jó sakkjátékosok módjára előre látják, hogy miként következnek egymásra az érzelmi forgatókönyvek ha - akkor lépései. 5

6 EQ ÉS VEZETÉS A vezető szerepe egy kicsit olyan, mint a szülőé a családban: ügyelnie kell arra, hogy viselkedésével modellt nyújtson a csapata tagjainak, vagyis hogy ő maga is úgy viselkedjen, ahogy elvárja azt beosztottjaitól, ügyelnie kell arra, hogy viselkedését mindenki tisztességesnek tartsa. Figyelnie kell a csapattagokra, védelmeznie kell őket (például olyankor, amikor jó hírük támadások kereszttüzébe kerül) és gyakorlati támogatást kell nyújtania (pénzt, embereket, tanácsot, időt). Az EQ, mint képességek együttese a vezetőket több kritikus ponton segítheti: a csoportfolyamatok irányításában a tervezés, szervezés flexibilis, rugalmas megvalósításában saját maguk és mások motiválásában körültekintőbb döntések meghozatalát teszi lehetővé. Egy jó csapat nem születik, hanem felépül. A közös csoporttudat kialakításának egyik fontos tényezője a rendszeres, gyakori kommunikáció a csapattagok között. Ennek biztosítása gyakran a vezető feladata. A csoport vezetője tartja kezében a csoport lelkét. Hogy mennyire lesznek bizalommal a csoporttagok, mennyire lesz erős a csoport összetartó ereje, az is a vezetőtől függ. Ehhez át kell látnia a csapatot, képesnek kell lennie arra, hogy a különböző szemszögeket egyszerre tudjon vizsgálni, és ahhoz hogy a jó pillanatban a jó lépéseket tudja megtenni folyamatosan figyelnie, éreznie kell a csoport dinamikáját, és az egyes emberek működésmódját. A fejétől bűzlik a hal Túl azon, hogy a csapat számára nélkülözhetetlen érzelmi légkört megteremti és fenntartja, a vezető gondoskodik a koordinációról, mert ez a titka az együttműködésnek és egyetértésnek. Egy vizsgálatban, amikor embereket egy vezető nélküli csoportba összetereltek, s azt mondták nekik, hogy dolgozzanak együtt egy rázós probléma megoldásán a leghatékonyabb csoportosulások spontán módon kialakítottak egy struktúrát, ahol az egyik résztvevő összehangolta és vezényelte erőfeszítéseiket, hogy olyan hathatósan tudjanak megbirkózni a nehéz feladattal, amennyire csak lehetséges. A vezető nélküli üzemmódban dolgozó csoportok jóval kevésbé voltak hatékonyak. A jó csapatvezérek azonban nem a csoport agyvelejeként vagy öntörvényű döntéshozókként működnek, hanem sokkal inkább a konszenzusok építőiként. Amikor a csoport vezetői túl korán fejtik ki saját véleményüket egy döntés megbeszélése során, a társaság kevesebb gondolatot szokott felvetni, s így gyengébb döntéseket hoz. Általában jobb eredmény születik olyankor, amikor a vezető visszafogja magát, a véleményét csupán a beszélgetés vége felé mondja el (akkor is ügyelve arra, hogy a nézeteit ne erőltesse rá a többiekre), azaz ha a hatalommal irányító vezetői szerep eljátszása helyett, a csoportfolyamatok serkentőjévé válik. 6

7 AZ ASSZERTIVITÁS A szociális kompetenciák közé az embernek azon képességei tartoznak, amelyekkel az egyén a szociális elvárások, és a személyes igényei között elfogadható kompromisszumot tud találni. Ez az a képesség mely ahhoz szükséges, hogy személyes céljaink, önérvényesítésünk és a másokhoz való alkalmazkodás, igazodás között megtaláljuk az egészséges középutat. E kompetencia magas szintjéhez tartozó viselkedést hívja a pszichológia asszertív viselkedésnek. E szó a latin assero igéből ered, aminek jelentése állítani, igényelni valamit. Ma már az olyan hatékony önérvényesítő viselkedést jelöljük vele, mely tulajdonképpen a passzivitás és az agresszivitás közötti arany középutat jelenti. Tehát önmagunk menedzselését, érdekeink képviseletét jelenti de olyan módon, ami mások egyediségét, a kölcsönösséget és az egyenlőséget tiszteletben tartja. E táblázat segítségével bemutatjuk az asszertív viselkedés és kommunikáció jellemzőit, amelyek megkülönböztetik a passzív (kishitű) és az agresszív viselkedéstől: NEM ASSZERTÍV, PASSZÍV VISELKEDÉS Önmaga fontosságát, igényeit tagadja. AGRESSZÍV VISELKEDÉS Saját igényeit mindennél előbbre helyezi, önmaga jelentőségét mások rovására növeli. ASSZERTÍV VISELKEDÉS Önmaga fontosságát vállalja. Mások döntenek helyette. Mások helyett is ő dönt. A maga számára dönt. Közlései bizonytalanok, nem világosak a céljai, gyakori az általános alany az indirekt fogalmazás. Konfliktus esetén önmagát okolja, feladja erőfeszítéseit céljait lényegtelennek tekinti. Jogos igényeit is mentegetőzve, magyarázkodva adja elő. Testtartása általában merev, védekező, kevés gesztussal, kifejező mozgással, testbeszéde állapotához és nem a közléséhez kapcsolódik. A közlésekben sok a minősítés a másikra való utalás, a Te - típusos fordulat, az indirekt fogalmazás. Konfliktus esetén a másikat okolja, bűnbakot, felelőst keres, győzni akar, személyes sérelmei kötik le. Elvárja a másiktól, hogy jogairól lemondjon az ő javára. Testtartása támadó, sok a másik felé mutató gesztus, testbeszéde állapotához és nem a közléséhez kapcsolódik. A közlések egyértelműek, Én - típusúak, direkt formájúak. Konfliktus estén a megoldást keresi. Jogos igényeit egyértelműen, objektíven kommunikálja. Testtartása elengedett, kifejezők a gesztusai, a közlés lényegéhez kapcsolódnak, azokat hangsúlyozzák. Az asszertív viselkedésnek minden élethelyzetben fontos szerepe van. Mégis a kutatók kiemelnek három olyan lényeges helyzetet, amikor az asszertív viselkedés különösen jelentős. 7

8 Ilyenek az ún. jogérvényesítési helyzetek, amikor az egyén legfőbb célja, hogy érdekeit, jogait érvényesítse. Olyan követelések sorolhatóak ide, amiket társadalmi normák, írott és íratlan szabályok is legitimálnak. Ilyen lehet például egy reklamációs helyzet, amikor például egy pincér nem a megrendelt ételt hozza ki nekünk. A nem asszertív emberek e helyzeteket elkerülik, és hajlamosak ezt negatív öninstrukciókkal megmagyarázni. Pl. Ezzel a pincérrel én úgysem tudok mit kezdeni. Ez negatív érzelmekhez és védekező viselkedéshez vezet, a személy minél hamarabb igyekszik kikerülni a helyzetből. Az agresszív ember e helyzetet úgy kezeli, hogy megtámadja azt a személyt, akit felelősnek vél jogai be nem teljesítésében. A példa esetében a pincérre támad, és hajlamos ilyenkor az embert minősíteni ahelyett, hogy a tettét minősítené. Az asszertív egyén ezzel szemben belátja, hogy reklamációja jogos, és úgy tudja szándékait kommunikálni, hogy nem sérti meg a másik felet. Az érzelmi intelligencia szerepe itt abban áll, hogy érzéseink tudatosításával ki tudjuk választani a hatékony viselkedést. Ha például negatív érzéseinket tudatosítjuk, akkor megállítjuk azt a folyamatot, mely jogtalanul magunkra vagy a pincérre hegyezi ki a helyzetet. A kapcsolatmenedzselő helyzetek közé azok a szituációk tartoznak, amik egy kapcsolat megteremtésére, fenntartására, irányítására vagy visszaszorítására irányulnak. Itt tehát nem a szándékaink, céljaink érvényesítéséről, hanem azok kifejezéséről van szó. Amikor például fel akarjuk venni valakivel a kapcsolatot, vagy amikor azt szeretnénk elérni, hogy a másik ember figyelmét felénk fordítsa, vagy hogy valaki végighallgasson. Egy nem asszertív ember ezeket a helyzeteket nem tudja irányítani, passzívan várja, hogy úgy alakuljanak a dolgok, ahogy ő szeretné. Például eltűri, hogy szavába vágjanak. Az agresszív ember támadó viselkedésével általában elriasztja a másik embert, a helyzetet nem tudja tehát megoldani. Például a másik jellemét, személyiségét támadja, hogy az sosem hallgatja végig őt. Az asszertív ember azonban saját érzéseinek megfogalmazásával tudja a kívánt viselkedést elérni. Például így: nagyon rosszul esik, megzavar, hogy háromszor is a szavamba vágtál. Az érzelmi intelligencia itt leginkább az érzelmek kifejezésének képességén keresztül játszik szerepet. A harmadik csoportba a szimpátianyerő helyzetek csoportjába azok a szituációk tartoznak, amelyek során a személy szándékainak érvényesítését nem támogatják konvenciók, szabályok. Ilyen például a szívesség kérése. Ilyenkor rá akarjuk venni a másik személyt, hogy jogairól önként lemondjon, például kiszolgáljon minket zárás után. A nem asszertív személy ezekben a helyzetekben általában mentegetőzve, magyarázkodva indul, a kérés teljesítését általában úgy éri el, ha eléri, hogy saját problémái szánalmat és sajnálatot keltenek a másik emberben. Az agresszív emberek kéréseit inkább felszólításnak, parancsnak tekinthetjük, kéréseik teljesítését a másik megfélemlítésével érik el, ha elérik. Az asszertív emberek ezzel szemben ezekben a helyzetekben a másik érzéseit, hangulatát felismerve és tudatosítva alakítják viselkedésüket a helyzetnek megfelelően. Például Látom hogy nagyon elfoglalt és sok a munkája, mégis arra kérem, hogy töltse ki ezeket a teszteket. Ezekben a helyzetekben a másik ember kerül a figyelem fókuszába, az ő érzelmei fontosak, ezért az ÉI képességei a másik érzelmeinek felismerésén és irányításán keresztül rendkívül meghatározóak. A FEJEZETET KÉSZÍTETTE: Kéri Júlia IRODALOMJEGYZÉK 8

9 CIAROCHI J., FORGAS J., MAYER J.D., (2001) Érzelmi Intelligencia - a mindennapi életben. Kairosz Kiadó DAMASIO, A.R. (1996) Descartes tévedése - Érzelem, értelem és az emberi agy. Aduprint Kiadó, Budapest EVANS, D. (2004) Az érzelmek. Magyar Világ Kiadó, Budapest GOLEMAN, D. (1995). Érzelmi Intelligencia. Háttér Kiadó, Budapest. GOLEMAN, D. (2002). Érzelmi Intelligencia a munkahelyen. Edge 2000 Kiadó, Budapest 9