KOMMUNIKÁCIÓ. Országos Betegjogi, Ellátottjogi, Gyermekjogi és Dokumentációs Központ DR. HAÁSZ SÁNDOR

Átírás

1 KOMMUNIKÁCIÓ Országos Betegjogi, Ellátottjogi, Gyermekjogi és Dokumentációs Központ DR. HAÁSZ SÁNDOR TÁMOP / Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat és civil jogvédő munka fejlesztése

2 Alapmodell - Jakobson Feladó Üzenet Kód Csatorna Kapcsolat Zaj Címzett A hatékony kommunikáció fontos feltételei: - Közös kódrendszer, - Közös valóság, - Közös előismeretek, - Közös előzmények, - Beszédhelyzetek.

3 Elméleti megközelítések GRICE Maximák: - Kölcsönös minimumfeltételek 1.)mennyiség maximája: azt írja elő, hogy a beszélő hozzájárulása éppen annyi információt tartalmazzon mint amennyit a szituáció megkövetel 2.)minőség maximája: azt várja el, hogy a beszélő őszinte legyen, ne hazudjon, és jó oka legyen azt állítani, amit állít 3.)reláció maximája: azt írja elő, hogy a tárgynál maradjunk, mondanók kapcsolódjon az előző megnyilatkozásainkhoz 4.)mód maximája: azt írja elő, hogy világosan és egyértelműen fejezzük ki magunkat

4 Az énállapotok és a tranzakciók Eric Berne (játszmák) stroke (dicséret, szídás) Sz F Gy Inger Válasz Sz F Gy Cselekvő személy Reagáló személy

5 Funkciótan: a tranzakciók I. Egyszerű tranzakciók Szimmetrikus Komplementer Kiegészítő jellegű tr. Keresztezett tr.

6 Elméleti megközelítések Intenciók Dennett, Grice Valamely kommunikatív aktus során a beszélő oly módon kíván a kijelentésével valamilyen hatást elérni, hogy a hallgató felismerje ezt a szándékát. (H.P. Grice, Meaning, The Philosophical Review 64 (1957): )

7 INTENCIÓ = Szándéktartalom, motiváció, kommunikációs cél Az intencionális rendszereknek különböző fokozataik vannak: Elsőrendű: -x azt hiszi, hogy p Másodrendű: -x azt akarja, hogy Y azt higgye, hogy X éhes. Harmadrendű: -x azt akarja, hogy Y azt higgye, hogy X azt hiszi, hogy egyedül van ott.

8 Kommunikáció jellemzői Alaptételek (Palo Alto-i iskola 1967): 1. Nem lehet nem kommunikálni, 2. Irreverzibilis 3. A kommunikáció többcsatornás/többszintű, Verbális / nem verbális / tartalom / viszonyszint 4. Körkörös kommunikáció, válaszkényszer, adaptív funkció 5. Digitális és analóg kódok, 6. A kommunikáció, mint folyamat Egyenrangú / egyenlőtlen.

9 Alapfunkciói 1.) Információs funkció - tényalapú 2.) Érzelmi funkció indulat levezető, 3.) Motivációs funkció: cselekvésre, magatartásváltoztatásra, közös vélemény kialakítására bír meggyőz, bátorít, manipulál (játszma) 4.) Ellenőrzési Funkció intenció, szándékazonosítás

10 Kommunikáció típusai 1. Verbális( nyelv, beszéd, közlés szavakkal ) a gondolati tartalmat továbbítja 2. Nem verbális ( szavak nélkül, megjelenéssel és jelekkel, gesztusokkal, testbeszéd) a kapcsolatra utaló egyéb jeleket és emocionális tényezőket továbbítja 3. Metakommunikáció(hangszín, hanglejtés, hordozás, stb.)

11 Nem verbális kommunikáció Vokális jelek Tekintet Mimika Mozgásos kommunikáció (kinezikaemberi mozgásos megnyilvánulásokkal foglalkozó tudományág) a. gesztus b. testtartás c. térközszabályozás Emblémák (ruha, haj, díszek) Kronémika(az interakció időviszonya, csend kommunikációja)

12 Hang A vokális jelek csoportjába tartoznak a verbális jeleket kísérő, egy-egy nyelvre jellemző tényezők: ohangsúly ohangszín ohangerő oritmus o Hanglejtés otempó o Szünet, stb. a vokális csatorna jelzi a belső ellentmondásokat a pszichikus működési zavarok legérzékenyebb kifejezője a hangból meg lehet állapítani: a beszélő nemét, életkorát, természetét, karakterét, társadalmi státuszát, műveltségét, értelmét

13 Tekintet Vizuális emlékezésnél felfelé, hallási emlékezésnél lefelé nézünk. Pupillareflex: kitágul, összehúzódik érdekel/nem érdekel A tekintetnek szabályozó szerepe van: visszajelzést ad a befogadóról, a megértésről, a témához, a másik személyhez való érzelmi viszonyról. Alapszabály: aki félrenéz, hazudik. Beszélgetés során el kell kapni a partner tekintetét, de kerülni kell az erőszakos fixírozást. 3 fajta nézési mód van: obizalmas(nem a szemébe nézek, hanem lejjebb), otávolsági (amikor a homlokára nézünk), ohivatalos(lefelé nézünk a szájáig).

14 Mimika Érzelmi viszonyok tükröződése az arcon, az arc izmainak mozgása által Az arcon az érzelmek kifejezésében a szemnek, a szemöldökneka szájnak és arcizmoknakvan szerepe, az orrnak nincs. Ekmanszerint 7 érzelem tükröződik az arcon: öröm, meglepetés, félelem, szomorúság, harag, undor, érdeklődés A mimika az emberi kommunikációban állandó közlési csatorna, az ezen futó jelzések biológiai kódja közös az emberekben, ez biztosítja a dekódolást.

15 Gesztus A gesztus a legkidolgozottabb jelzésrendszer: a fej, kéz és a kar összerendezett mozgása. A gesztusokat funkciójuk szerint két csoportba sorolhatjuk; betölthetnek magyarázó(megértést segítő) és hatáskeltőszerepet (az érzelmi hatás fokozása a cél). A jó gesztikuláció klasszikus hármasszabálya a következő: oa könyököt minden gesztusnál el kell vinni a törzstől oa gesztust legalább vállmagasságban kell csinálni. Ne a mélyben! oa gesztust egy ideig tartani kell, hogy üzenetét felfoghassák

16 Mozgásos kommunikáció Kézfogások: oha a tenyerem lefelé van, akkor elismerem alábbvalóságomat o Ha a tenyerem felfelé van, uralkodó o Döglött hal kézfogás, amikor semmi élet nincs benne oa másik kezét ne törjük össze o Kesztyűben nem illik kezet fogni Sajátos kézmozdulatok: o A két kéz összedörzsölése: elégedettség o A két kéz összekulcsolása: szorongás o A karomat fogom: erőszakos vagyok o Összefont kar a mell előtt: védelem, bezárkózás o Csukló markolászása: nyugalom megőrzése o Hátratett kéz: fegyelem, önbizalom, felsőbbrendűség

17 Mozgásos kommunikáció II. Állhoz tett kézgesztusok: o Állhoz tett nyitott tenyér: unalom o Állsimogatás: gondolkodás o Zárt tenyér az állhoz téve: gondolkodás Egyéb kézgesztusok: oszájdörzsölés: az agy utasítja tudatalatta kezet, hogy ne mondjam ki o Füldörzsölés: nem akarja hallani a rosszat o Nyakvakarás: kínos helyet Lábgesztusok: o Keresztbe teszem a lábam: védekezés oülésmódban lábkeresztezés és a kéz keresztezése: elégedettség otükörreflex: a láb és a kéz gesztusoknál a beszélgető partner pózát átvesszük

18 Testtartás I. A testtartás (poszturáliskommunikáció) a test álló vagy ülő helyzetével, beszéd közbeni mozgásával foglalkozik. A test mozgása a kommunikáció alatt többnyire tudatlan. Ha érdekel a téma, a partner, akkor teljes testünkkel felé fordulunk, azaz még a testünk is figyel. A testtartás érzelmi állapotot is kifejez: o egyenes, álló: összhang, határozottság, o kihúzom magam: elégedettség, önteltség oösszerogyok, görnyedt tartás: önbizalomhiány, stressz oelőredől a testünk: kezdeményező, akaratát érvényesíteni akaró o hátradőlő: távolságtartás, bizalmatlanság Testtartási hibák: ha beszéd közben hintázik, ha előadás közben túl sokat mozog

19 Testtartás II. Térköz -proxemika Négy távolságot különböztetett meg: o Bizalmas: 0-45 cm o Személyes: cm o Társasági: cm o Nyilvános: 360 cm-től nagyobb A távolságot a kulturális szabályok mellett befolyásolja a partnerhez való viszonyunk. A térköz érintés szabályrendszere!

20 Kommunikációs korlátok Külső korlátok ofizikai:beszédhiba, akusztika, fény, hőmérséklet, a beszélgetés időtartama o Szemantikai: szótár, nyelvezet, nyelvtan Belső korlátok opozitív érzelmi részvétel(könnyebben befogadunk információt általunk kedvelt személyektől) onegatív érzelmi részvétel(nem szimpatikus személy, negatívan értelmezzük az általa kibocsátott információt) olámpaláz o Figyelem elkalandozása

21 Nyelvi ougyanazon szó többletjelentése o Kifejezési nehézségek o Szakkifejezések Környezeti o Nem megfelelő környezeti kontextus A kibocsátó vagy a vevő pozíciójából adódó korlátok o Presztízs, imázs Felfogásbeli o Előítéletek o Figyelmetlenség

22 oszubjektív torzulás: félreérti, nem érti meg, érzelmei elviszik onem megfelelő az inger intenzitása, túl erős, vagy gyenge onincs közös kódunk, más nyelven kommunikálunk o szelektív figyelem o az üzenet túl bonyolult, vagy homályos o szóözön (sok beszéd, semmi mondanivaló) o durvaság, hazugság, elhallgatás, hallgatás oszervezetlenség (szervezeti kommunikáció esetén), stb.

23

24 Típusok 1.Információ hiányából fakadó konfliktusok 2.Viszonyrendszer vagy kapcsolati konfliktusok 3.Strukturális konfliktusok 4.Érték-vagy érdekkonfliktusok

25 Belső konfliktusok Intraperszonális: 1.) szerepkonfliktusok 2.) kognitív disszonancia 3.) sztereotípiák / információhiány 4.) attribúciók/ érzelmi beágyazódás

26 Konfliktus megoldása 1.) versengő önérvényesítő (pozicionálás) 2.) alkalmazkodó együttműködő 3.) elkerülő 4.) kompromisszumkereső 5.) problémamegoldó konszenzuskereső

27 HATÉKONY KOMMUNIKÁCIÓ Asszertivitás A probléma megfogalmazása, kimondása: Szándékegyeztetés logikai érvelés Érzelmi kinyilvánítás Én üzenet Nem minősít, csak kinyilvánít! Bírálat és kritika csak a cselekvést érintheti, személyt nem! Pozitív, konstruktív szándék!

28 ÉN ÜZENET (Thomas Gordon) Egyes szám első személyben megfogalmazott üzenet. AzÉn-üzenetmindigrólamszól. Pl.: Rosszul esett, hogy lemondtad a programot, mert már nagyon vártam ezt az estét, de látom, neked most máshoz van kedved. CSAK A JELEN VAN! NEM követel, de érzelmileg hat!!!! TE-üzenet: letámadjuk a másikat, rátesszük az összes felelősséget Pl.: Miattad kell megint a programot lemondani!

29 A meggyőzés hatékonysága 1.) A kommunikáció forrása (ki mondja?) Hitelesség, hozzáértés, megbízhatóság, előítélet,vonzerő 2.) A kommunikáció természete (mit mond?) Logika vagy érzelem? Statisztikai bizonyítékok, személyes példák, A bemutatás sorrendje (első tényező friss tényező hatása); 3.) A közlés befogadóinak sajátossága (kinek mondja?) -önértékelés, saját tapasztalatok, disszonancia 4.) A közlésben résztvevők viszonya

30 Érvelés technikája Egyoldalú:csak az előnyök hangsúlyozása (tájékozatlanoknál előnyős) Kétoldalú:előnyök és hátrányok együttes kezelése Értelemre ható közlés elsődlegessége (igaz nem igaz, ez a módszer a képzett partnereknél előnyös ) Érzelemre ható( tetszik -nem tetszik, általában fontos, de az iskolázottság mértékében változó ) Változatosság a hangnemben, a beszéd ütemében és a konkrét példákban.

31 Szakmai kommunikáció Ügyfélkommunikáció Módszer: segítő- és célzott beszélgetés, tanácsadás, krízisintervenció, esetmunka Képesség: exploráció, kérdésfeltevés, probléma rangsorolás, kapcsolatépítés, módszer-specifikus tudás

32 Szakmai kommunikáció Esetkommunikáció Módszer: esetjelzés, esetmegbeszélés, esetkonferencia, esettanulmány, esetleírás Képesség: szakmai nyelvhasználat, összegző- rendszerező-lényeglátó képesség, együttműködés, érthetőség

33 Szakmai kommunikáció Self kommunikáció Módszer: önértékelés, hatékonyságvizsgálat, kompetenciamérés, szupervízió Képesség: önérvényesítés, szakmai és általános önismeret

34 Szakmai kommunikáció A segítő hatékonyságát támogató és visszajelző rendszerek: Reflexív self kliens szakma Segítő

35 Szakmai kommunikáció Kommunikatív kompetenciák fejlesztésének szükségessége 1-5 ig terjedő skálán kliensközpontú kommunikáció esetkommunikáció szaknyelvi készségfejlesztés kérdezőtechnikák konfliktuskezelés

36 Szakmai kommunikáció A fontosabb fogalmak: Paradox utasítás Parafrazálás Pozitív konnotáció Normalizálás Elaboráció Kivétel keresés Reflexió én üzenet

37 Élményközpontú esetmunka modell (Haász, 2009) Személy személy természete Problé ma Kapcs olat Változ ás probléma természete Érdeklődés problémamegoldás Eléged ettség egyéni előzetes tudás probléma elfogadása figyelem hit kollektív Kongruens probléma súlya érzelmi reprezentá ció személy elfogadása

38 A kérdezés művészete Kérdezői gyakorlat kialakítása, kapcsolatépítő stratégiák

39 Hogyan kérdezzünk? (Szókratészi aranyszabály!) Fogalmazzunk egyszerűen! A kérdés legyen a helyzethez és a személyhez illő! A kérdezés módja tükrözze a szándékunkat! Teremtsünk szemkontaktust! Tudnunk kell mit kezdjünk a válasszal!

40 Meghallgatási hibák! Nem érdekel a válasz. Félbeszakítjuk a választ. Másra figyelünk. /szemkontaktus váltogatása/ Pl. pakolunk, számítógépezünk. Ezért megismételjük a kérdést, mert elkalandoztunk közben. Faképnél hagyjuk a válaszolót

41 Mi a kérdésünk célja? Adatok. Mit kell megtudnom? Pontosság. Elég pontosan fogalmazok- e? Idő. Miért van szükségem most erre az információra? Emberek. A megfelelő embereket kérdezem-e? Következmények.Milyen lehetséges irányokba vihet el a kérdés? Reakció. Hogyan reagálok a válaszra. Stílus. Hogyan fogok kérdezni?

42 Kérdezői szerepek

43 Kommunikációs kompetenciák mérése

44 Felhasznált irodalom Dr. RaátzJudit Kommunikáció és tárgyalástechnika (Számalk. Budapest ) Karl Erik Rosengren: Kommunikáció (Tipotex. Budapest ) Em Griffin: Bevezetés a kommunikációelméletbe (Harmat. Budapest ) Barát Tamás: A bizalom tolmácsai (Medipen ) Szőke-Milinte Enikő: A kommunikációs kompetencia fejlesztése (PPKE BTK. Piliscsaba ) Forgács József: A társas érintkezés pszichológiája (Kairos. Budapest ) Szőcs Edit Veres Tímea: Kommunikációs jegyzet (Gyergyószentmiklós 2010)

45 KÖSZÖNÖM A FIGYELMET! TÁMOP / Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat és civil jogvédő munka fejlesztése