Gyakorló ápoló képzés

Átírás

1 Kommunikáció Miskolczi Mária A kommunikáció meghatározása Számos meghatározása létezik, pl: = Tájékoztatás, közlés = Csoporton belüli verbális kapcsolatok/interakciók = A kommunikáció olyan érintkezés, amely közlési és befolyásolási szándékot takar. = Minden információtovábbítás, függetlenül attól, hogy az információ milyen jelekben van kifejezve. = A kommunikáció emberek közötti szellemi, érzelmi és cselekvési kapcsolatteremtést jelenet. = Hírinformációk közlése vagy cseréje valamilyen erre szolgáló eszköz, illetve jelrendszer (nyelv, gesztus stb.) útján 1

2 Kommunikáció fogalma Valamilyen kapcsolatban álló felek egy általuk kialakított jelrendszerrel képesek egymással valamit közölni, s ily módon befolyásolni egymás viselkedését. A jel ebben a folyamatban bármi lehet, ami nemcsak önmagával azonos, hanem még valamire utal. Jelek csoportosítása o Természetes jelek: melyek kialakulásában semmiféle szándék nem mutatható ki pl.: füst és tűzjelek o Mesterséges jelek: amelyek valamely közösség által megegyezés alapján jöttek létre pl.: nyelvek, jelképek Kommunikáció története (5 korszaka van): o Beszéd kialakulása o Írás kialakulása o Nyomtatás o Távközlés o Informatika 2

3 Kommunikációelméleti modell fogalmai A kommunikáció információtovábbítás. Feladó közlő. Kódolás a a közlendő továbbítandó jelekké alakítása valamely jelrendszerben Jel az a dolog, ami valaki számára valamit, valamely szituációban helyettesít, illetve felidéz. Dekódolás a közölt tartalmak felfogása, a jelek értelmezése Vevő befogadó. Csatorna a jeltovábbítás módja Zaj minden, a vevőhöz a csatornán a jellel együtt érkező inger, ami nem a feladó által közölni szándékozottak kódolt kifejezése. Kommunikációelméleti modell feladó kódolás Üzenet/Jel dekódolás vevő csatorna zaj Visszacsatolás (feedback) 3

4 A kommunikáció kontextus szerinti felosztása Személyen belüli gondolkodás Személyközi kommunikáció: 2-3 személy kommunikációja Csoport kommunikáció: 4-30 személy kommunikációja Szervezeti kommunikáció: egy szervezet külső és belső kommunikációját értjük rajta Társadalmi kommunikáció: ide tartozik a nyilvánosság és a közvélemény vizsgálata Interkultúrális kommunikáció: különösen fontos, hogy nemcsak kultúrák, de szubkultúrák között is ez működik. Tömegkommunikáció: a társadalom kommunikációs folyamatainak azon formája, melynek során az információ a forrástól szakemberek által feldolgozva, technikai közvetítőkön keresztül jut el a nagyközönségig. (Médián keresztül zajlik.) Kontextus(latin):szövegösszefüggés, összefüggő, egységes gondolati kapcsolatot tartalmazó szöveg. A kommunikáció fajtái egyirányúkommunikáció (ha nincs, vagy csak nagyon másodlagosan van jelen a visszacsatolás, pld. a tévébemondók és a nézők viszonya) két- vagy többirányú komm. (amikor a közlő és befogadó szerepek cserélődnek, pld. egy interjú) közvetlen komm. (a közlő és a befogadó közvetlen érintkezésben áll egymással) közvetett komm. (amikor a közlő és befogadó között térbeli vagy időbeli eltérés van egylépcsős komm. (ha a közlő és befogadó közé nem lép be újabb információforrás) többlépcsős komm. (ha egy közlés és a befogadó közé kommentátorok lépnek be) vertikális (valamely központból felfelé irányított, illetve alulról felfelé áramló, pld. a kormányzat és a nép viszonya) horizontális (pld. egy iskolai osztály egyenrangú tagjai között) személyes komm.(csoporton belüli, különálló személyek közötti, személyen belüli) csoportok közötti és ennek egy változata az intézményesített (pld. fórum) tömegkommunikáció (elvileg mindenkihez eljut, egyirányú, közvetett) 4

5 Kommunikációs korlátok I. Blokád a kommunikáció teljes megszakadása objektív vagy szubjektív okok miatt Zavarás részleges részleges és átmeneti zavarkeltés, mely lehet szándékos vagy akaratlan. Szűrés az információ részleges továbbítása és befogadása. A szűrés mindig akaratlan. Az információ torzulása az az információ akaratlan leépülése a közvetítés során. Kommunikációs korlátok II. Más kategorizálás: Külső korlátok o Fizikai: beszédhiba, akusztika, fény, hőmérséklet, a beszélgetés időtartama o Szemantikai: szótár, nyelvezet, nyelvtan Belső korlátok o Pozitív érzelmi részvétel (könnyebben befogadunk információt általunk kedvelt személyek részéről, ilyen esetben sokszor nem figyelünk oda az információ hitelességére) o Negatív érzelmi részvétel (ne szimpatikus személy, negatívan értelmezzük az általa kibocsátott információt) o Lámpaláz (izgulunk, hogy mi mit fogunk mondani, nem tudunk odafigyelni az információra) o Figyelem elkalandozása Szemantika: jelentéstan 5

6 Kommunikációs korlátok III. Nyelvi o Ugyanazon szó többletjelentése o Kifejezési nehézségek o Szakkifejezések Környezeti o Nem megfelelő munkakörnyezet A kibocsátó vagy a vevő pozíciójából adódó korlátok o Társadalmi imázs Felfogásbeli o Előítéletek o Figyelmetlenség Kommunikációs korlátok kiküszöbölése Az információ torzulás okai: o szubjektív torzulás: félreérti, nem érti meg, érzelmei elviszik o nem megfelelő az inger intenzitása, aktuális szükségleteinkhez képest túl erős, vagy gyenge (zajok vannak, fizikaiak könnyen megszüntethetőek, ha én csinálom) o nincs közös kódunk, más nyelven kommunikálunk o szelektív figyelem o az üzenet túl bonyolult, vagy homályos (kibocsátó hibája) o szóözön (sok beszéd, semmi mondanivaló) o durvaság, hazugság, elhallgatás, hallgatás o szervezetlenség (szervezeti kommunikáció esetén), stb. Lehetséges kiküszöbölési eszközök: o A beszélgetés megtervezése o A beszélgetés céljának meghatározása o A továbbítandó üzenet szempontjából legmegfelelőbb tartalom kiválasztása o A gondolatok letisztázása o Visszakérdezés 6

7 A kommunikáció típusai 1. Verbális ( nyelv, beszéd, közlés szavakkal ) a gondolati tartalmat továbbítja 2. Nem verbális ( szavak nélkül, megjelenéssel és jelekkel, gesztusokkal, testbeszéd) a kapcsolatra utaló egyéb jeleket és emocionális tényezőket továbbítja 3. Metakommunikáció (hangszín hordozás, stb.) Az emberek ált. a köv. arányban használják ezt a 3 típusú kommunikációt. Verbális Nem verbális Metakommunikáció 7% 55% 38% Verbális kommunikációi. Gondolatok szavakkal megfogalmazott és kifejezett közlése. Eszköze a nyelv. Lehet közvetlen ( beszéd) vagy közvetett ( írás). A beszéd racionális tartalmat közöl, kifejezi az emóciót és a viszonyt is. A szavaknak csak összefüggésükben van értelmük. A szavak és kifejezések értelmét a szövegkörnyezet, és a nonverbális üzenetek is meghatározzák. Igényesség szerint lehet: o 1. Átlagos ( ez jellemző az üzleti kommunikációra ) o 2. Választékos ( ünnepélyes alkalomkor ) o 3. Igénytelen Nyelvrétegek: o a köznyelv (a megfogalmazás alapja), stílusa egyszerű, metaforákat is tartalmazhat o a szaknyelv ( orvosi, jogi, közgazdasági, stb.) használatos; speciális kifejezéseket alkalmaz, szakzsargon o Egyéb nyelvrétegek: hivatali, szleng-, táj-nyelv 7

8 Verbális kommunikáció típusai párbeszéd:lehet spontán ( hétköznapi közlés) vagy célzott beszélgetés ( meggyőző közlés tárgyalás, vita), lehet ügyintézés (kétszemélyes tárgyalás, lehet telefonbeszélgetés csoportos beszélgetés:lehet lehet társalgás ( spontán, kötetlen), lehet értekezlet (lehet munkaértekezlet, szervezett vita, tájékoztató, konzultáció stb. ), lehet tárgyalás ( többszemélyes, résztvevők cégek képviseletében ) előadás Nem verbális kommunikáció I. Eredetük alapján a nem verbális jelek három csoportba sorolhatók: o Örökölt (ontogenetikus) jelek o Az egészséges emberekre jellemzők, s a világ minden táján azonos jelentésük van. Ezek az alapérzelmek arckifejezései: öröm, meglepetés, félelem, szomorúság, harag, undor, érdeklődés o Ösztönösen megtanult (filogenetikus) jelek Egy-egy nyelvi közösségre jellemzők, az adott kultúrától függenek, pl.: a fejbólintás Egyezményes (konvencionális) jelek Tudatosan tanult, ismert eredetű és meghatározott céllal használt jelek, pl.: a siketnémák abc-je, a vakok írása Összehasonlítása a verbálissal: Együtt alkotják a teljes kommunikációt, de a nonverbális független lehet a verbálistól. A teljes kommunikáció kb % 60%-a nonverbális.-ami pl. a közvetlen kommunikációból nem hiányozhat. A kettő kiegészíti és erősíti egymást, de egyik a másik közlését módosíthatja. 8

9 Nem verbális jelek csoportja A nem verbális jelek csoportja: o Vokális jelek o Tekintet o Mimika o Mozgásos kommunikáció (kinezika - emberi mozgásos megnyilvánulásokkal foglalkozó tudományág) gesztus testtartás térközszabályozás o Emblémák (ruha, haj, díszek) o Kronémika (az interakció időviszonya) Hang Vokális jelek A kimondott üzenet mellett a hanggal is nagyon sok mindent kifejezhetünk. Nem mindegy, hogy amit mondunk, hogyan mondjuk. A vokális jelek csoportjába tartoznak a verbális jeleket kísérő, egy-egy nyelvre jellemző tényezők: o Hangsúly o Hangszín o Hangerő o Ritmus o Hanglejtés o Tempó o Szünet, stb. a vokális csatorna különösen érzékenyen jelzi a belső ellentmondást a pszichikus működésekben mutatkozó zavarok legérzékenyebb kifejezője a hangból meg lehet állapítani: a beszélő nemét, életkorát, természetét, karakterét, milyen társadalmi rétegbe tartozik, mennyire művelt, mennyire értelmes 9

10 Tekintet Tekintet A tekintetet a szemöldökünkkel, a szemhéjunkkal és az azokat mozgató izmokkal hozzuk létre. Vizuális emlékezésnél fölfelé nézünk, hallási emlékezésnél lefelé nézünk. Pupillareflex: kitágul, ha érdekel valami, összehúzódik, ha nem érdekel. A tekintetnek a kommunikációs folyamatba szabályozó szerepe van, visszajelzést ad a befogadóról, a megértésről, a témához, a másik személyhez való érzelmi viszonyról. A tekintet a kommunikációs folyamatban többnyire öntudatlan, de különböző társadalmi viszonyokban megszabott lehet az iránya és tartalma. A hosszas rátekintés valakire a kapcsolatteremtés, kapcsolatfelvétel funkcióját is betöltheti. Alapszabály: aki félrenéz, hazudik.. Beszélgetés során el kell kapni a partner tekintetét, de kerülni kell az erőszakos fixírozást. 3 fajta nézési mód van: o bizalmas(nem a szemébe nézek, hanem lejjebb), o távolsági (amikor a homlokára nézünk), o hivatalos(lefelé nézünk a szájáig). Mimika A mimika az érzelmi viszonyok tükröződése az arcon, az arc izmainak mozgása által, jelentős szerepe van a kommunikációban. Az arcon az érzelmek kifejezésében a szemnek,, a szemöldöknek és a szájnak van szerepe, ellenben az orrnak nincs. A mimika nagy része a kommunikációs folyamatban nem tudatos szinten jelenik meg, többnyire a verbális jelentéstartalmat kíséri, egybeolvad vele. A mimika érzelmeket tükröz: öröm, meglepetés, félelem, szomorúság, harag, undor, érdeklődés A mimika az emberi kommunikációban állandó közlési csatorna, az ezen futó jelzések biológiai kódja közös az emberekben, és ez biztosítja a dekódolást. 10

11 Mozgásos kommunikáció I. A kommunikáció nem verbális jelei közül ide azokat szokták sorolni, amelyekben a mozgás cselekvést és helyváltoztatást is jelent. Ezek a jelzések feltűnőbbek, mint a mimika, itt a mozgás az egész testre kiterjedhet. Gesztus: fej, kéz és a kar mozgása Megfigyelhetünk tudatos, öntudatlan gesztusokat. A fej gesztusai többnyire jól elkülöníthető, világosan értelmezhető jelek. A kéz gesztusai közül nagyon sok tanult, ősi kulturális eredetű. A kéz gesztusaival hívhatunk, elutasíthatunk, tiltakozhatunk, könyöröghetünk, köszönhetünk is. A gesztusok szabályozó funkciót is betölthetnek a kommunikációs folyamatban. A szónoki beszédet kiegészítő gesztusokat funkciójuk szerint két csoportba sorolhatjuk; betölthetnek magyarázó (megértést kell segíteni) és hatáskeltő szerepet (az érzelmi hatás fokozása a cél). A jó gesztikuláció klasszikus hármasszabálya a következő: o A könyököt minden gesztusnál el kell vinni a törzstől o A gesztust legalább vállmagasságban kell csinálni. Ne a mélyben! o A gesztust egy ideig tartani kell, hogy üzenetét felfoghassák Kézfogások: Mozgásos kommunikáció III. o Ha a tenyerem felfelé van, akkor elismerem alábbvalóságomat o Ha a tenyerem lefelé van, uralkodó o Döglött hal kézfogás, amikor semmi élet nincs benne o A másik kezét ne törjük össze o Kesztyűben nem illik kezet fogni Sajátos kézmozdulatok: o A két kéz összedörzsölése: elégedettség o A két kéz összekulcsolása: szorongás o A karomat fogom: erőszakos vagyok o Összefont kar a mell előtt: védelem, bezárkózás o Csukló markolászása: nyugalom megőrzése o Hátratett kéz: fegyelem, önbizalom, felsőbbrendűség 11

12 Mozgásos kommunikáció II. Állhoz tett kézgesztusok: o Állhoz tett nyitott tenyér: unalom o Állsimogatás: gondolkodás o Zárt tenyér az állhoz téve: gondolkodás Egyéb kézgesztusok: o Szájdörzsölés: az agy utasítja tudatalatt a kezet, hogy ne mondjam ki o Füldörzsölés: nem akarja hallani a rosszat o Nyakvakarás: kínos helyet Lábgesztusok: o Keresztbe teszem a lábam: védekezés o Ülésmódban lábkeresztezés és a kéz keresztezése: elégedettség o Tükörreflex: a láb és a kéz gesztusoknál a beszélgető partner pózát átvesszük Testtartás I. A test mozgása a kommunikáció alatt többnyire tudatlan.. Ha érdekel a téma, a partner, akkor teljes testünkkel felé fordulunk, azaz még a testünk is figyel. A test tartása a felek érzelmi állapotára is utal. A megnyilatkozás, megszólalás kezdetét is mindig a test mozgása, a felső test kicsi előredöntése jelzi. Az egymással szoros kapcsolatban levő emberek az interakciós helyzetben akaratlanul és öntudatlanul átveszik egymás testtartását A testtartás érzelmi állapotot is kifejez: o egyenes, álló: : összhang, határozottság, o kihúzom magam: : elégedettség, önteltség o összerogyok, görnyedt tartás: : önbizalomhiány, stressz o előredől a testünk: : kezdeményező, akaratát érvényesíteni akaró o hátradőlő: távolságtartás, bizalmatlanság Testtartási hibák: ha beszéd közben hintázik, ha előadás közben túl sokat mozog 12

13 Testtartás II. Térköz A kommunikációs folyamatban a tér, mint nem verbális jelzés, meglehetősen fontos szerepet játszik. Négy távolságot különböztetett meg: o Bizalmas: 0-45 cm o Személyes: cm o Társasági: cm o Nyilvános: 360 cm-től nagyobb A kommunikációs folyamatban felvett távolságot a kulturális szabályok mellett befolyásolja a partnerhez való viszonyunk. Az érintés mint nem verbális jelzés: az emberi kapcsolatokban komoly és bonyolult, konvenciókra épülő szabályrendszere van. Emblémák Elsősorban a ruha, az öltözködés, a hajviselet és a test különböző díszei, a jelvények vagy a jelvény értékű tárgyak. A személyiséget a kommunikációs folyamat első pillanatától kezdve jellemzik. Többségükben tudatosan választjuk őket. Az emblémák használatát mindig az adott kor szokásrendszere, kulturális szabályai és a divat határozzák meg. A bajusz és a szakáll a férfiaknak külön dísze, s emblémaként ez is hordozhat jelentést. A férfiak arcát borító szőrzet a férfiasság jelképe mellett a méltóságot, a hatalmat és a bölcsességet is szimbolizálja. Embléma lehet még: ékszer, a jelvények, az arc festése, a tetoválás stb. 13

14 Kronémika A legfiatalabb kutatási ág. A kommunikációs folyamat időviszonyait vizsgálja, azt, hogy a beszélgetés résztvevői az egyes beszélgetési szakaszokra (üdvözlés, közlés, búcsú stb.) mennyi időt fordítanak. szorosan összefügg a metakommunikációval, azaz a partner iránti attitűdünkkel, azaz mennyire szimpatikus az, akivel találkozunk. Itt van jelentősége a csendnek is, amely kifejezheti a helyzet kényelmetlenségét, amit a kínos csend kifejezéssel minősítünk. Metakommunikáció A metakommunikáció az élőszóbeli kommunikáció légkörét - atmoszféráját - tükrözi. Kifejezi a kommunikációs folyamatban résztvevők viszonyát (hangulatát) egyrészt egymáshoz - közlő < befogadó -, másrészt a résztvevő-résztvevők résztvevők viszonyulását a közlemény tartalmához. A nemverbális jelek csak közlő eszközök a metakommunikáció folyamatában. Nincs kommunikáció metakommunikáció nélkül. Meta = görög szó, valamin túl a jelentése A metakommunikációt az utalások hordozzák, melyek megjelenhetnek az emberi kommunikáció mindkét csatornáján. Általában a testbeszéd hat metakommunikatív módon és így nem igazi vagy önálló csatorna a köztes nyelv. 14

15 Aktív hallgatás / Értő figyelem Az aktív hallgatás segít az üzenet dekódolásában és értelmezésében Akadályok: o az üzenet túl bonyolult, vagy homályos o szóözön (sok beszéd, semmi mondanivaló) o figyelem hiánya a hallgató részéről Az agyunk a hallgató szerepében percenként 800 szót tud feldolgozni, míg a beszélő szerepében egy perc alatt csak 200 szót tudunk kimondani Tévhit, hogy a hallgatás passzív cselekvés A jó hallgatók nagyon is aktívak: kérdéseket tesznek fel, kommunikálják, hogy értik miről van szó Az aktív hallgatás típusai Típus Alapgondolat Cél Példa Figyelem Non verbális üzenetek használata (tekintet, arckifejezés) a figyelem kifejezése érdekében A beszélő vagy üzenete iránti figyelem kifejezése Bólogatás, a beszélő fele fordulás Semleges Semleges szavak használata, amelyek nem fejeznek ki sem tetszést sem nem tetszést A beszélő bátorítása, anélkül, hogy közbe szólnánk. Értem, Érdekes, Aha Ismétlés A beszélő kijelentő mondatának teljes vagy részleges megismétlése Annak a bizonyítéka, hogy a hallgató nagyon figyel. Segíti a hallgatót is, hogy ne veszítse el a beszélgetés fonalát. A közlő által mondott bármely mondat visszaidézése. Összefoglalás Az elhangzott gondolatok és érzések mintegy következtetésképpen összefoglalása További beszélgetések folytatásának ellenörző pontja. Ha jól értettem akkor,...? Szóval, ezek azok... Parafrazálás Egyfajta válaszadás a beszélő által elmonodottakra, illetve a kifejtett véleményére Annak a kifejezése, hogy megértetted mit mondott és mit érzett. Akkor úgy értsem, hogy mindent megoldóttál... Kérdések Kinek? Mit? Mikor? Kihez? Milyen? Kiegészítő információkat tudsz begyűjteni. Milyen problémával találkoztál? Stb. 15

16 Kérdés típusok Egy beszélgetés során több típusú kérdést tudunk feltenni: 1. Zárt kérdések: Pl. Már végeztél az egyetemmel? 2. Nyílt kérdések: Mit? Mennyit? Hogy? Mikor? Melyik? Hogyan? 3. Hipotetikus kérdések: Mi történne, ha? 4. Tárgyilagos kérdések: Mikor fedezted fel? - objektív válasz 5. Véleménykérő kérdések: Mit gondolsz, mi az oka? 6. Elsődleges kérdések: Hány napra viszed el a sátrat? 7. Másodlagos kérdések: Mesélj többet erről? 8. Direkt kérdések: Értetted? 9. Közvetett kérdések: Ha a többieknek el kellene ezt magyarázd, mit mondanál? A hatékony kommunikáció szempontjából nem ajánlott kérdés típusok 1. Többszörös kérdés: Ugyanabban a kérdéseben több dologra rákérdezni 2. Olyan kérdések, amelyek meghatározzák a válasz irányát: Nem lenne jobb, ha? Nem zavar, hogy ilyen sokáig dolgozol? 3. Igazoló kérdések: Támadó magatartást sugall Javaslatok: Rövid, könnyen megjegyezhető kérdéseket tegyünk fel Használjunk olyan szótárat, amit a beszélő partnerünk is megért Ne ismételjük meg ugyanolyan formában a kérdést, amit a beszélgetőpartnerünk nem értett meg először, fogalmazzuk újra. Váltogassátok az aktív hallgatás elemeit 16

17 Visszajelzés feedback módszere Furcsa ellentmondás, hogy az embernek a Holdra már sikerült eljutnia, de még ma sem tudja, hogyan érintkezzen embertársaival... Valódi dialógust csak azok tudnak egymással folytatni, akiket érdekelnek embertársaik. Csak az képes másokat igazán meghallgatni és nekik válaszolni, aki lemond a hatalomról és az erőszakról. Vera F. Birkenbihl Visszajelzés feedback módszere A "feedback" visszajelzés fogalmát Kurt Lewin -a laboratóriumi oktatás megalapítója - vette kölcsön az űrhajó- szerkesztésből. Az űrbe küldött rakéta egy szerkezetet tartalmaz, amely jeleket küld vissza a Földre. Ezeket a jeleket - visszajelzéseket -az egyén az irány korrigálására használhatja. A visszajelzés adása -az a verbális és/vagy nem verbális folyamat, melynek során a másik magatartásáról való észleléseimet és érzéseimet neki átadom.. / én adok neki/ A visszajelzés kérése -az egyén kéri a másik észleléseit és érzéseit saját magatartásáról. /én kapok tőle/ 17

18 Hatékony visszajelzés Hatékony visszajelzés ismérvei: Hozzásegít a cselekvéseink tudatosításához Lehetőséget ad a magatartásunk, viselkedésünk megváltoztatására Kifejezési módja támogató kell legyen, és nem támadó A feedback jellemzői: A beszélő által elmondott dolgokra kell vonatkozzon, nem pedig a hallgató elvárásaira vagy értelmezéseire o Pl. A kijelentéseid sok vitatható gondolatot tartalmaztak a nők szerepével, nem pedig, Te egyértelműen nőgyűlölő vagy. Legyen leíró, és ne értékelő. o Pl: Szóval az a véleményed, és nem Te biztos, hogy tévedsz. Érzéseket és gondolatokat osszon meg. o Pl: Tetszik, ahogy kifejezed magad. A visszajelzést sose használd arra, hogy levezesd valakin a feszültséged Az aki visszajelzést kap: Figyeljen oda, amit mondanak neki Kérdezzen vissza, ha nem érti pontosan, amit mondtak Köszönje meg a visszajelzést Én üzenet Én típusú üzenet: Egyes szám első személyben megfogalmazott üzenet. Az Én-üzenet mindig rólam szól. Nem utasít, nem kér számon, nem hibáztat. Őszinte, de nem agresszív. Nem mondjuk meg vele, hogy a másiknak mit kell tennie, lehetőséget adunk arra, hogy maga találja meg a jó megoldást. Nem a múltbeli eseményekre vonatkozik, hanem a jelen helyzetre. Pl.: Rosszul esett, hogy lemondtad a programot, mert már nagyon vártam ezt az estét, de látom, neked most máshoz van kedved. TE-üzenet: letámadjuk a másikat, rátesszük az összes felelősséget egy Te-üzenetre vagy viszonttámadással, vagy heves védekezéssel lehet reagálni Miért kell állandóan a hülye haverjaiddal lógnod? 18

19 Kommunikáció a klienssel, a hozzátartozóval A betegellátás (és így a betegelégedettség) egyik sarkalatos pontja a megfelelő kommunikáció. A kommunikációt akkor mondhatjuk megfelelőnek, ha eljutott a fogadó félig, az megértette, és adekvát választ adott rá. A gyógyító-ápoló munka folyamán a kommunikáció megjelenik spontán és tudatos formában. A beteggel szembeni viselkedés alappillére, hogy megfelelő stílusban és keretek között történjen. 19

20 Spontán megnyílvánulások Közléseink a jó ízlés határain belül maradjanak kerüljük a szlengeket kerüljük a szakkifejezéseket kerüljük a bizalmaskodást Közléseink ne legyenek bántóak, sértőek, vagy számonkérőek Ne legyünk agresszívak sem verbálisan sem gesztusainkban Ne vádaskodjunk és ne hibáztassuk a beteget (hozzátartozót) Közléseink illeszkedjenek a befogadó személyéhez Különös tekintettel legyünk az érzékszervi károsodottakra Figyeljünk a beteg nemére, korára Tudatos kommunikáció 5 kérdése Tartalom: Mit szeretnénk kommunikálni? Csatorna: Az adott helyzetben mi a kommunikáció legjobb módja? Fogadó: Mi lehet a jelentése a fogadó, vagy a fogadó csoport számára? Kölcsönösség: Az üzenetet a válasz lehetőségével adjuk, vagy az pusztán közlés? Hatás: Visszacsatolással ellenőrizzük és ez alapján módosítjuk a kommunikációt. 20

21 Kommunikációs hibák a gyakorlatban A betegek a hozzájuk jutott információt nem csupán annak tartalma szerint értékelik, de figyelembe veszik azt is, hogy az honnan származik. Ha a kommunikáció forrása egyszer elveszti a hitelét, akkor nem lehet az információközlésnek továbbítására eredményesen felhasználni mindaddig, amíg valamilyen módon meg nem változtatjuk a róla kialakult általános képet. A szakdolgozóknak tehát nagyon oda kell figyelniük, hogy egymás állításait ne cáfolják meg, ne kockáztassák mindazt, hogy a betegek, vagy hozzátartozóik egyes megalapozatlan közléseikmiatt, idővel más közléseiket iselutasítsák. Gyakori hibák: Közlő oldal Nem rendezi gondolatait, mielőtt beszél. Pontatlanul fejezi ki magát. Megkísérel egy kijelentésében túl sok információt kifejezni, így az átfogó megértés a partner számára nehézzé válik. A hatékonyság a rövidséggel növekszik. Tovább beszél a kelleténél, anélkül, hogy felbecsülné partnere befogadóképességét. Félreérti a mondanivaló bizonyos pontjait és ezért nem arra válaszol: a párbeszéd nem halad előre. 21

22 Gyakori hibák: Fogadó oldal Nincs osztatlan figyelme. A válaszára gondol és azt próbálja összeállítani, ahelyett, hogy figyelmesen hallgatna partnerére. Hajlamos arra, hogy részleteket halljon meg, és esetleg ezekbe merüljön el, ahelyett,hogy a lényeges közléseket fogná fel. Tovább gondolja a beszélő gondolatait, mást kódol, mint amit a partner mondott. Gyakori tapasztalat, hogy a megértés és a megértettség semmi esetre sem olyan önmagától értetődő jelenség, mint ahogy azt gyakran feltételezik. A megfelelő kommunikációt gátló tényezők az ápolásban I. A beteg által felvetett téma szándékos megkerülése Főképpen akkor fordul elő, ha a beteg mondandója kellemetlen és arra a szakdolgozó nem szeretne válaszolni. A kommunikáció ilyetén gátlása azért helytelen, mert a beteg felismeri, hogy kérdéseire nem kívántunk válaszolni. Helyes út: A beteg közléseit, kérdéseit ne hagyjuk megválaszolatlanul. Ha nem vagyunk abban illetékesek, úgy azt jelezzük feléjük. sajnálom, de ebben most nem tudok önek segíeni 22

23 A megfelelő kommunikációt gátló tényezők az ápolásban II. Elterelés A beteg kérdésére nem a megfelelő választ adjuk, azaz figyelmét eltereljük valamilyen más közléssel. A beteg felismeri ezt, és nyugtalan lesz. A kompetenciáinkon belüli őszinte válasz sokkal kielégítőbb és célravezetőbb. Helyes út: a beteg közléseire válaszoljunk. Ha a közlésre megválaszolni nem vagyunk jogosultak, úgy segítsük a beteget érdemi információhoz jutni. A megfelelő kommunikációt gátló tényezők az ápolásban III. Tettetett bíztatás A beteg, ha a vizsgálatokkal, beavatkozásokkal, vagy általában a betegségével és a gyógykezelésével kapcsolatban tesz fel kérdéseket, különösen, ha azok kellemetlen tartalmúak, gyakran tapasztalja az ún. tettetett bíztatást. Problémát jelenthet a közlés tartalma és a nonverbális és metakommunikatív jelzések közti inkongruencia, ami a beteg szorongását növeli és bizonytalanságot okoz. Helyes út: én- közlések és aktív hallgatás - Engedjük, hogy a beteg megossza velünk félelmeit - Mutassunk megértést és tanúsítsunk együtérzést -Hallgassuk meg, válaszoljunk a kérdéseire (amire jogosultak vagyunk) 23

24 A megfelelő kommunikációt gátló tényezők az ápolásban IV. Tanácsadás A paternalisztikus szemlélet helyett engednünk kell, hogy a beteg az őt érintő kérdésekben állást foglalhasson, véleményt nyilváníthasson. A tanácsadás csak akkor célravezető, ha maga a beteg kéri. A helyzettől független tanácsadás a beteget blokkolja, kiszolgáltatottság érzését növeli. Helyes út: - Tanácsok helyett inkább kérdezzünk! A tapasztalatok szerint a betegek sokkal inkább maguk szeretnek a megoldásig eljutni, mint készen kapni azt. -Ha a beteg kíváncsi a véleményünkre, akkor tiszteljük meg azzal, hogy elmondjuk. -Ne feledjük, a betegek sokszor megerősítést, és nem valódi tanácsokat várnak! A megfelelő kommunikációt gátló tényezők az ápolásban V. Közhelyek használata A kritikus élethelyzetekben és szituációkban a szakdolgozók gyakran nem tudnak mit mondani, ezért közléseiket becsomagolják. A közhelyes válaszok kezdeti szakaszban segítik a kommunikációt, azonban a sablonok használatát a beteg is ismeri, ezért komolyabb szituációkban ez semmiképpen nem célravezető. Helyes út: - Kerüljük a sablonos válaszokat és közhelyeket. -Ha a beteg problémáinak megoldására nincs időnk, vagy nem vagyunk illetékesek, akkor juttassuk el a számára megfelelő személyekhez (orvos, pszichológus, szociális munkás stb.) -Válasszuk a beszéd helyett az aktív hallgatást és az én- közléseket! 24

25 A megfelelő kommunikációt gátló tényezők az ápolásban VI. Védekezés Gyakran előfordul, hogy betegpanaszok esetén a beteg és a személyzet között kialakult konfliktusban a szakdolgozó a védekező utat választja. ( Nem az én hibám stb.) A problémakezelés alapja azonban a probléma azonosítása, és bármilyen irányú hárításnál a beteg joggal érezheti úgy, hogy kifogása elterelésre került, ami jelentős bizalomvesztéssel járhat. A megfelelő kommunikációt gátló tényezők az ápolásban VI. Helyes út: -Törekedjünk a probléma azonosítására! -Hallgassuk meg a beteget, jelezzünk vissza, hogy értelmeztük a problémáját. -Nem kell azonnal válaszolnunk, de visszajelzés nélkül ne hagyjuk magára a beteget. -Ne használjunk agresszivitásra utaló verbális és nonverbális jeleket. -A probléma megoldását mi kezdeményezzük, helyezzük előtérbe a segítő szándékot. -Komolyabb konfliktus esetén, még annak elmélyülése előtt kérjük feletteseink segítségét! 25

26 A megfelelő kommunikációt gátló tényezők az ápolásban VII. Humorizálás és bagatellizálás A hozzánk forduló beteg problémáival nem illő viccelni, még akkor sem, ha esetlegesen maga a helyzet humor forrása lehet. Csak nagyon régi ismeretség viseli el a beteg-szakdolgozó helyzetek poénossá tételét. A betegek pont a humor félreérthetősége miatt könnyen megsértődnek, céltáblaként érzik magukat és elveszítik a bizalmukat. Hasonló helyzet, amikor a beteg a problémájával megkeres bennünket és (időhiány, vagy más ok miatt) az bagatellizálódik. Ennél még sokkal rosszabb, ha a beteg másik betegtársával kerül összehasonlításra. ( Tudom, hogy ez probléma, de tessék elhinni X. bácsinak ennél sokkal nagyobb bajai is vannak ) A beteg azt fogja átélni, hogy az ő problémája senkinek sem fontos, ezáltal elveszíti a bizalmát és kiszolgáltatottá válik. A megfelelő kommunikációt gátló tényezők az ápolásban VII. Helyes út: -A beteg problémáit, tűnjenek bármennyire kicsinek, komolyan kell venni. -Nyugtassuk meg a beteget, elmondhatjuk, hogy más is küzdött már hasonló problémával. -Lássuk be, hogy minden betegnek a saját problémája a legfontosabb! 26

27 Az empátia empátia: : a személyiség olyan képessége, amelynek segítségével a másik emberrel való közvetlen kommunikációs kapcsolat során bele tudja élni magát a másik lelkiállapotába, így megérez és megért a másikban olyan emóciókat, indítékokat és törekvéseket, amelyeket az szavakban nem fejez ki a megértés / megérzés fő eszköze: : az empátia révén a saját személyiségben felidéződnek a másik érzelmei; a személyiség mintegy a másikba vetíti önmagát akkor lesz empátia a beleélésből, ha az élményt tudatosan feldolgozzuk és önmagunk számára értelmezzük az összefüggéseket az empátia feltétele a társas helyzet és a közvetlen kommunikációs kapcsolat általában 2 ember között Az empátia csak ideiglenesen tartható fenn, mert a személyiség védekezik, őrzi határait sokféle hangulati állapot érthető meg a másik emberből attól függően, hogy mennyire vagyunk képesek az empátiára és hogy milyenek az empátiás megértés feltételei (mennyi ideig áll fenn kommunikációs kapcsolat az empátia nem racionális,, nem tapasztalati sablonon alapuló következtetés az empátia nem ugyanaz, mint a projekció ez utóbbi az illető saját felfogásának belevetítése a másikba, kommunikációt gátoló tényező nem empátia az, ha a másik érzelmi helyzetét nyílt kommunikáció vagy hosszas megfigyelés útján értjük meg az empátia lényege a kommunikáció, azaz jelek váltása, kódolása, értelmezése igazi tere a párbeszéd 27