Kommunikáció és tárgyalástechnika. Jegyzet

Átírás

1 Kommunikáció és tárgyalástechnika Jegyzet

2 Referiri la websiteul programului: Declaratie referitoare la refuzul responsabilitatii: The content of the present device does not necesarily reflect the official point of view of the European Union. Titlul proiectului sau macar acronimul:decreasing Unemployment by Cross-border Education and Approach Development (DUCEAD) Codul proiectului: HURO/1001/100/2.3.2

3 Modul célja A hallgatók képessé váljanak hatékonyan alkalmazni a verbális és nonverbális kommunikációs eszközöket az üzleti élet szabályai szerint. Legyen képes a számítógép, az Internet, és az elektronikus levelezés alkalmazására az üzleti életben, és legyen képes alapvető ügyviteli feladatok ellátására. Ismerjék meg az erkölcs és üzleti etika alapvető elemeit. Megszerezhető kommpetenciák Képes a mindennapi életben előforduló gyakorlati szituációkban a megfelelő viselkedési normák betartására, pl. köszönés, bemutatkozás,, bemutatás, névjegy, telefon használat szabályai, stb. Képes a kommunikációja során az ellenvetések kezelésére Ismeri az üzleti etika és az erkölcs fogalmát, tisztában van a tisztességes piaci magatartás követelményeivel Ismeri a különböző tárgyalási tactikákat. Képes az írásos üzleti kommunikációs során a megfelelő stílusban, tömören és egyszerűen fogalmazni Ismeri a hivatalos levéllel szemben támasztott tartalmi és formai követelményeket Képes a hivatalos levél részeit felismerni és megfelelően összeállítani a levelet 3

4 Kommunikáció fontossága A kommunikáció információk cseréje valamilyen segédeszköz felhasználásával. A kommunikáló emberek az információt mesterségesen kialakított jelrendszer segítségével képesek egymásnak átadni. Kódolási hibák: túl sok idegen szó használata túl bő lére eresztett beszéd túl szűkszavú fogalmazás homályos fogalmazás (esetleg a ragozás hiányos használata) bezárkózás, úgy érezzük, nem szabad kimondanunk, azt amit gondolunk érzéseinket nehéz kifejezni, kevés szavunk van rá csoportnyelv használata metanyelv használata (udvariassági megfontolásokból) túl sok információ (az agy 7±2 információt képes egyszerre megjegyezni) ha nem elég feszes a mondandó, elkalandozunk túlbeszélés A fogadó problémái: eleve szelektálunk, csak azt halljuk meg, ami érint, érdekel minket gond lehet az empátia, beleérző képesség hiánya gyakran menetközben elfelejtjük, amit hallunk előfordul hogy, a feleknek egy szó mást-mást jelent (pl. vakáció) a szavak hangulati jelentése szövegkörnyezet függő az aktív figyelem hiánya passzív tevékenységnek tartja, azt hiszi, tud figyelni akaratlanul is figyelés helyett a választ fontolgatja kiemel egy-egy részt és annál leragad elkalandozik egy pici információ hallatán A kommunikáció jelenlét alapján lehet: Közvetlen a kommunikáció akkor, ha a feladó és a címzett egyszerre vesz részt a folyamatban, és térben közel van egymáshoz. Közvetett kommunikációról beszélünk minden más esetben. Például a tömegkommunikáció minden fajtája. 4

5 Közvetlen Közvetett Egyirányú Valaki előadást tart Rádió, TV, tömegkommunikáció Kétirányú Két üzleti partner személyes tárgyalása Két üzleti partner telefonon tárgyal A kommunikáció csatornái: Verbális kommunikáció, mely a nyelvvel, mint digitális kóddal kifejezhető emberi beszédet és írást jelent. A nem verbális kommunikációt, mely magában foglal minden olyan üzenetet, amely analóg kódok által fejezhető ki. Ide tartozik a gesztus, a mimika, a mozgás, a térköz, az öltözködés stb. A valóságos folyamatban ezek a tényezők szorosan összefonódva, egymást kiegészítve vesznek részt. Kérdezés technika. A beszélgetés elindítása Kérdezni célszerű, mert: a kérdező irányítja a beszélgetést a kérdezés alkalmas a társalgás fenntartására abból tanulhatok, amit a másik mond információhoz juthatok segít az üzleti partner megnyerésében egy-egy hatékony kérdés tárgyaláskor a felderítés szakaszában segít a partnernek a világos kifejtésben alkalmas a dühös, felindult emberek érzelmi szintjének csökkentésére A kérdezés nehézségei, tipikus hibák: nem kérdezünk eleget (ha nem hallottuk mit mondtak, csak bólogatunk, vagy nem akarunk tudatlannak bizonyulni) nem szabad a társalgást túl nehéz kérdéssel kezdeni a túl nyitott kérdések (a válaszadó azt sem tudja, hol kezdje) a túl sok zárt kérdés kihallgatási hangulatot kelt ha nem a partner referencia keretein belül kérdezünk (gondolati, érzelmi, viselkedési) az orientáló kérdések (amiben már benne rejlik az elvárt válasz) célszerű előbb kérdezni, utána ellentmondani A beszélgetés elindítása: keressünk olyan embereket, akik hajlandók velünk beszélgetni, erre utaló jeleket mutatnak, vagy nem mutatnak hárító jeleket, vagy nem mélyednek bele valamilyen tevékenységbe ne negatívummal kezdjünk a hétköznapi megjegyzések is megteszik indításnak Három alapvető témáról beszélhetünk: a helyzetről: 5

6 legjobb és legkönnyebb a helyzetről beszélni, aminek mindketten részesei, olyan mondanivalót keressünk, amiről a másik is szívesen beszélne a másikról: figyeljük meg mit csinál, visel, olvas, a legtöbb ember szeret magáról beszélni önmagunkról: ne szolgáltassunk önként információt magunkról, ha valaki nem kérdez személyes dolgainkról, ne untassuk családi drámákkal három módon kezdhetünk: felteszünk egy kérdést, véleményt nyilvánítunk, közlünk egy tényt A meggyőző közlés A meggyőzés során a befogadó véleményében tartós és mélyreható változást szeretnénk elérni. Meg kell, hogy értse érveinket, majd el kell fogadnia. El kell dönteni, hogy racionális vagy emocionális (érzelmi) érveket használunk. A racionális érvelés általában hozzáértőknél, míg az emocionális érvelés laikusoknál hatásos. Fontos eszköz lehet, ha bemutatjuk a kívánt magatartás esetén várható előnyöket és rámutatunk hátrányaira. El kell döntenünk, hogy egyoldalúan érvelünk-e, vagy kétoldalúságra törekszünk és elmondjuk az ellenérveket is, persze kisebb arányban. A meggyőzés harmadik eleme, hogy kinek mondjuk. Könnyebb meggyőzni azt: akinek nincs előzetes véleménye aki járatlan a témában akinek alapvetően hasonló nézetei vannak aki személyiségéből fakadóan hajlandó mások nézeteinek elfogadására A meggyőzést befolyásolja még: az élethűség a közlő és befogadó közti véleményeltérés nagysága a nyelv- és szóhasználat a kommunikátor önbizalma a befogadó empatikus készsége, stb. 6

7 Aktív figyelem A természet csak egy nyelvet adott az embernek, de két fület, hogy kétszer annyit füleljünk, mint amennyit beszélünk." Epiktétosz Egyszer egy diák megkérdezte a professzorát: - Tanár úr! Mi a jó társalgás titka? A professzor feltartotta egyik ujját és ezt mondta: - Hallgass! - Hosszú szünet után a diák megszólalt: - Hallgatok:.. és?- Hát ez a titka válaszolta a professzor." Hogyan mérjük fel a rossz figyelési szokásainkat Fejlesszük ki magunkban az odafigyelés, vagyis a figyelmes hallgatás szokását! Szűrjük ki, milyen rossz szokásaink zavarják, hogy pontosan értsük a másikat! 1. Összpontosítás hiánya. Gyakran előfordul, hogy álmodozunk és nem halljuk a másikat. 2. Rossz testhelyzet. Elnyúlunk és fizikailag, szellemileg ellazulunk a székben, ahelyett, hogy éberek lennénk. 3. Előítélet a beszélővel és a témával szemben. Ezt már hallottam!" Van olyan, hogy azért kapcsolunk ki, mert nem érdekes a téma vagy unalmasnak tartjuk a beszélőt. 4. Lustaság. Terhesnek tarjuk, hogy odafigyeljünk nehéz és sajátos megközelítést igénylő témákra. 5. Érzelmi rövidzárlatok. Bizonyos szavak vagy kifejezések indulatos érzelmeket gerjesztenek bennünk. Ilyenkor előítéleteink vagy korábbi tapasztalataink miatt kikapcsolunk. 6. Túlbuzgó jegyzetelés. Indokolatlanul sokat jegyzetelünk, ezért elveszítjük az előadás fonalát. 7. Gondolati vita a beszélővel. Gondolatban vitatjuk a hallottakat vagy egy olyan kérdéssel foglalkozunk, amit majd fel akarunk vetni. 8. Tettetett figyelem. Úgy próbálunk másoknak imponálni, hogy figyelmet tettetünk, miközben a gondolataink máshol járnak. 9. Szinkronhiány. Eltérés van a másik beszédének és saját gondolatainknak a sebessége között. Esetleg lemaradunk a részek összegzése, kérdések mérlegelése miatt. 10. Figyelem elterelése. Szomszédunknak megjegyzéseket teszünk az előadóra. Firkálgatunk vagy olvasunk. 11. Könnyen elterelhető figyelem. Éberek vagyunk minden külső zajra vagy ha valaki járkál körülöttünk. 12. Az előadó iránti empátia hiánya. Nem éljük bele magunkat a másik helyzetébe. 13. Süketség az érzelmi üzenetekre. Csak a szavakat halljuk, és nem figyelünk a hangszín változásaira, a metakommunikáció más formáira. 7

8 A figyelmes hallgatás tíz szabálya 1. Ne beszéljünk! Az ember nem tud figyelni, ha beszél; és ha beszél, nem tanul. 2. Könnyítsük meg a beszélgető partnerünk dolgát! Bátorítsuk a beszélőt! Szavaink tükrözzék, hogy megértjük az érzelmeit. Például: Sajnálom, hogy döntésem felkavarta önt. Értékelem, amit mond. Van javaslata, hogy mit tehetnénk?" 3. Magatartásunk tükrözze, hogy figyelünk arra, amit mond! Úgy kell viselkednünk, hogy aki beszél, lássa rajtunk az érdeklődést. Szenteljük neki teljes figyelmünket. Fejbólintással, gesztusokkal mutassuk ki, hogy hallgatjuk. Tegyünk bátorító megjegyzéseket, pl.: Igen, értem, mit akar mondani. " 4. Kapcsoljuk ki a zavaró tényezőket! Teremtsünk olyan környezetet, melyben semmi sem tereli el a figyelmünket. Csukjuk be az ajtót, kapcsoljuk ki a rádiót, ne firkáljunk, ne sétálgassunk, miközben a másik beszél. 5. Hangolódjunk rá a beszélő érzelmeire! Próbáljuk beleképzelni magunkat a másik helyzetébe, próbáljuk megérteni az ő szempontjait: Miért mondta ezt? Mi oka van rá? Én mit mondanék vagy tennék az ő helyében?" 6. Legyünk türelmesek! Hagyjunk elég időt arra, hogy meghallgassuk a másikat! Ne szakítsuk félbe! Ne nézegessük az óránkat! 7. Tartsuk kordában az érzelmeinket! Ha elragadnak az érzelmeink, nem tudunk figyelni a másikra. Szavaknak helytelen jelentést fogunk tulajdonítani, és lehet, hogy félreértjük az üzenetet. 8. Kerüljük az éles vitát és óvatosan bíráljunk! Kérdezzünk, de semmi esetre se támadjunk! Igyekezzünk megnyitni a másikat. Valóban így látja? Milyen tények támasztják alá az érveit?" Ha védekezésre kényszerítjük a beszélőt, bezárkózhat vagy elragadhatják az érzelmei. Kerüljük a vitát! 9. Kérdezzünk! Ez bátorítja a másikat és mutatja, hogy figyeltünk. Kérdéseinkkel segítsük véleményének kifejtését, így könnyen körüljárható bármilyen téma. Az ilyen kérdés például, hogy: Miért gondolja így?" meglepően sok információt szolgáltathat. 10. Foglaljuk össze, ismételjük meg, értelmezzük a hallottakat! Időről időre foglaljuk össze, hogyan értjük, amit a másik mondott. Ismételjük meg a szavait. Ez segíti őt, hogy a lényegnél maradjon és kizárja, hogy félreértsük őt. 8

9 A nonverbális kommunikáció jellemzői és funkciói A nonverbális kommunikáció a nem szóbeli kommunikáció, melyek mindig a szóbeli üzeneteket kísérik. A nem verbális jelek csatornái: tekintet mimika mozgásos kommunikáció gesztus testtartás térközszabályozás emblémák (ruha, haj, dísze) kronémika (az interakció időviszonya) vokális jelek A nonverbális kommunikáció funkciói: segítenek az interperszonális és társas kapcsolatok kezelésében, amiket nem akarunk kimondani, jelezhetjük saját magunkat sem mutathatjuk be szóban, testbeszéddel tesszük a kommunikáció folyamatát sem szóbeli úton irányítjuk, aki át akarja adnia szót, az leviszi a hangot, ránéz aki szerinte következik, aki át akarja venni a szót, köszörüli a torkát, keresi a beszélő tekintetét, amelyik társaságban ez rosszul működik, ott az erősebb hangú jut szóhoz az attitűdjeinket (belső viszonyítási alap) is nonverbális úton mutatjuk ki (mosollyal, fintorral, stb.) érzelmeinket sokszor könnyebb szavak nélkül kifejezni, nincs is rá elég szavunk A nonverbális jeleket együtt kell figyelni. Ha a jelzések között ellentmondást fedezünk fel, akkor a legkevésbé szabályozottat érdemes mértékadónak tekinteni. A nonverbális kommunikáció csatornái Tekintet Időnként lényeges lehet, hogy kommunikáló partnerünk tekintetét, hogyan tudjuk irányítani, az általunk közölt információ maximális befogadása érdekében. Miként irányítsuk például az egyén tekintetét, amikor könyveket, térképeket, grafikonokat mutatunk be neki? A leghatásosabb módszer a következő: tegyünk egy tollat vagy mutatópálcát a bemutatandó információ forrásra, és ugyanakkor mondjuk el szóban is, hogy mit lát ezután emeljük fel a tollat, és tartsuk kettőnk szeme között szavaink közben a másik tenyerünk látható legyen Három fajta nézési módot különböztetünk meg: 9

10 1. bizalmas (nem a szemébe nézek, hanem lejjebb), 2. távolsági (amikor a homlokára nézünk), 3. hivatalos (lefelé nézünk a szájáig). A megfigyelések szerint ily módon kommunikáló partnerünk maximálisan magába szívja közlésünket. Mimika, arcjáték A mimika nagy része a kommunikációs folyamatban nem tudatos szinten jelenik meg, többnyire a verbális jelentéstartalmat kíséri, egybeolvad vele: mind az adó, mind a vevő az arcra, a szemkörnyékre figyel elsősorban, az arcizmok mozgásával létrejövő arckifejezések a legkifejezőbbek az öröm, a bánat, a meglepődés, az undor, a félelem és düh jelei genetikailag kódoltak, a többit a szocializálódás során tanuljuk mutathat társadalmi szabályokhoz kötött jelzéseket is, használatuk tudatos (kacsin-tás, mosoly) az illem megköveteli a szituációnak megfelelő arcjátékot, amikor ajándékot kapunk, ha egy temetésen, vagy egy esküvőn veszünk részt más helyzetekben igyekszünk visszafogni magunkat, pl. pókerarc, fapofa erősen eltérő társadalmi rangú emberek egymás jelenlétében gyakran visszafogják mimikájukat: az alacsony státuszú inkább alázatot, a magasabb inkább lekezelő arcot mutat. Mozgásos kommunikáció A kommunikáció nem verbális jelei közül ide azokat szokták sorolni, amelyekben a mozgás cselekvést és helyváltoztatást is jelent. Ezek a jelzések feltűnőbbek, mint a mimika, itt a mozgás az egész testre kiterjedhet. Gesztus A gesztusok szabályozó funkciót is betölthetnek a kommunikációs folyamatban. A szónoki beszédet kiegészítő gesztusokat funkciójuk szerint két csoportba sorolhatjuk; betölthetnek magyarázó (megértést kell segíteni) és hatáskeltő szerepet (az érzelmi hatás fokozása a cél). A jó gesztikuláció klasszikus hármasszabálya a következő: 1. A könyököt minden gesztusnál el kell vinni a törzstől 2. A gesztust legalább vállmagasságban kell csinálni. Ne a mélyben! 3. A gesztust egy ideig tartani kell, hogy üzenetét felfoghassák Kézfogások: Ha a tenyerem felfelé van, akkor elismerem alábbvalóságomat. Ha a tenyerem lefelé van, uralkodó. Döglött hal kézfogás, amikor semmi élet nincs benne. A másik kezét ne törjük össze. Kesztyűben nem illik kezet fogni. 10

11 Sajátos kézmozdulatok: A két kéz összedörzsölése: elégedettség. A két kéz összekulcsolása: szorongás. Toronysisak tartás: magabiztosan figyelem a helyzetet. A kéz összesimítása: udvariasság. A karomat fogom: erőszakos vagyok. Összefont kar a mell előtt: védelem, bezárkózás. Csukló markolászása: nyugalom megőrzése. Hátratett kéz: fegyelem, önbizalom, felsőbbrendűség. Állhoz tett kézgesztusok: Állhoz tett nyitott tenyér: unalom. Állsimogatás: gondolkodás. Zárt tenyér az állhoz téve: gondolkodás. Egyéb kézgesztusok: Szájdörzsölés: az agy utasítja tudat alatt a kezet, hogy ne mondjam ki. Füldörzsölés: nem akarja hallania rosszat. Nyakvakarás: kínos helyet. Lábgesztusok: Keresztbe teszem a lábam: védekezés. Ülésmódban lábkeresztezés és a kéz keresztezése: elégedettség. Tükörreflex: a láb és a kéz gesztusoknál a beszélgető partner pózát átvesszük. Testtartás A test mozgása a kommunikáció alatt többnyire tudatlan. Ha érdekel a téma, a partner, akkor teljes testünkkel felé fordulunk, azaz még a testünk is figyel". A test tartása a felek érzelmi állapotára is utal. A megnyilatkozás, megszólalás kezdetét is mindig a test mozgása, a felső test kicsi előredöntése jelzi. A testtartás érzelmi állapotot is kifejez: kihúzom magam: elégedettség, összerogyok: elégedetlenség, előredől a testünk: beszélni szeretnék. Közismert testtartás a meghajlás, fejbiccentés, görnyedt járás, lábkulcsolás (nőknél), behúzott nyak, csípőre tett kéz, az áll simogatása, stb. Testtartási hibák: ha beszéd közben hintázik, ha előadás közben túl sokat mozog. Az üzleti kommunikáció 2. számú mellékletében még több ismeretet talál a kommunikációs alapfogalmakról és meg is nézheti a nonverbális jeleket (Bemutató II Testbeszéd). Kérem, tanulmányozza át az anyagot. Elindítani a tananyagot az index ikonra kattintva lehet. (A gesztusok megértését segítő ábrákat találunk Allen Pease: Testbeszéd című könyvének legújabb kiadásában is. ) 11

12 12

13 Tárgyalástechnika Az általános nyelvhasználat tárgyalásnak nevezi azokat a helyzeteket, amikor két ember vagy két csoport azért kommunikál egymással, mert: azt a látszatot akarják kelteni, hogy megegyezésre törekszenek tisztázni akarják egymás álláspontját valamilyen probléma megítélésében megállapodásra akarnak jutni valamilyen közös cselekvésben Tipikus tárgyalási hibák: a tárgyalást kártyajátéknak tekintik, pedig itt az összes fél lehet nyertes vagy vesztes érvek és bizonyítékok helyett megideologizálják, hogy kinek van igaza eleve sikertelen próbálkozásnak gondolják, ha az elején még reménytelennek tűnik az álláspontok közelítése a kemény tárgyalást összetévesztik a másik fél makacsságával, s emiatt dühösek nem ismerik fel, mikor a partner manipulálja őket a gyengeség, bizonytalanság jelének tartják az elnapolást, vagy felfüggesztést meghátrálásnak tartják a közös megoldás keresését nem veszik figyelembe, hogy tárgyalási stílusuk milyen hatást gyakorol a partnerre A sikeres tárgyalás három titka: az alapos felkészülés, minden lehetséges információt meg kell szereznem a partneremről, azt tudom, hogy én mit akarok, azt is, hogy ők mit akarnak, meg kell találni azt a szűk sávot, ami még mindkettőnknek kielégítő a szaktudás, amely a magatartásformák elsajátításával és begyakorlásával megszerezhető az ösztönös megérzés, amelyet sem tanítani, sem tanulni nem lehet Nem beszélhetünk tárgyalásról: amikor a hatalmi különbségek túlságosan nagyok a partnerek között, az egyik fél minden téren érvényesíthető túlerőben van a másikkal szemben, ha mégis tárgyalásra kerül a sor, az az erősebb által megrendezett színjáték Tárgyalási helyzet: olyan szituáció, amelyben a hatalmi különbségek nem meghatározó nagyságúak, de a feleket érdekeik különbözősége ellenére összeköti a kölcsönös függőség, a függőség és az érdekkülönbség mértékétől függ, hogy melyik fél milyen stratégiát választ három alapvető stratégiát lehet alkalmazni: küzdelem, ha az erőkülönbség és az érdekkülönbség nagy, a kölcsönös függőség kicsi tárgyalás, ha mindhárom tényező közepes kooperáció, ha az erőkülönbség és érdekkülönbség kicsi, a kölcsönös függőség nagy 13

14 Egy ésszerű tárgyaláson általában négy törekvés érvényesül: konstruktív légkör megteremtése és fenntartása érdemi eredmény elérése hatalmi egyensúly fenntartása módszertani rugalmasság A stratégiai célok eléréséhez szükséges taktikák kialakításakor három fő elemet kell figyelembe venni: a partner igényeit és szándékait saját tárgyalási céljainkat a tárgyalás témáit, amelyekkel kialakítható az egyensúly a két fél szándékai között A tárgyalásoknak is van koreográfiája, íratlan szabályzata. A tárgyalási légkör megteremtése: A kialakuló hangulat lehet merev, feszült, lagymatag, időt rablóan álmosító, de lehet meleg, kreatív, baráti hangulatú is. Az első percekben érzékeljük, milyen a partner tekintete, gesztusai, nonverbális és verbális kommunikációja, itt eldől, szimpatikus-e vagy nem. Ez a tengernyi inger egyszerre munkák mindkét tárgyaló félben. A legmegfelelőbb légkör jellemzői: a szívélyesség, tárgyszerűség, lendületesség és együttműködő-képesség. Fontos a kézszorítás, sokat elárul. A szagoknak is fontos szerepük van. A tárgyalás tempója is ezekben a percekben dől el. Törekedjünk arra, hogy nyugodt ember benyomását keltsük. A találkozás első pillanataiban a felek nem tudják mit is mondjanak egymásnak. Ajánlatos semleges témákra szorítkozni, pl. közvetlen élmények (vendégünk útja), személytelen témák (időjárás), személyes vonatkozások (korábbi társasági közös élmények). A leülés mozzanata jelzi, hogy a csevegés időszaka lejárt, kezdődik a munka. A nyitás szakaszában is folytatni kell az előzőekben kialakított légkört, hogy kialakuljon a megegyezésre irányuló szándék. Ennek feltételei: tárgyszerű megközelítés a két fél szemléletének közelítése az együttműködés kialakítása egyetértés a cselekvés sorrendjében a lendület fenntartása A nyitás szakasza azért fontos, mert a tárgyalások kezdetén mindig megfigyelhető egy rövid szakasz, amikor még mindenki koncentrál és ekkor dől el, milyen témák kerülnek szóba, valamint, hogy ki a kezdeményező, ki irányítja a tárgyalást. A tárgyalás három dimenzióját kell egyidejűleg kézben tartani: tartalom (Miről fogunk majd alkudozni?), folyamat (Milyen sorrendben és mennyi idő alatt fogunk megegyezni?) és személyes interakciók (Hogyan viselkedjünk?). 14

15 Általában az irányít, aki először kezd a nyitási szakaszban beszélni. A házigazdának illik ezt a lehetőséget felkínálni a partnerének, de ha ő ezzel nem él a házigazda kapja a szerepet. Nem lehet a vezető szerepet egyik félnek sem kisajátítania, mert a légkör azonnal megváltozik. Törekedni kell arra, hogy a partner ne érezze, hogy az irányítás a mi kezünkben van, ezt úgy lehet elérni: osszuk meg a beszéd lehetőségét rövid kérdéseket tegyünk fel, a kérdésekre röviden válaszoljunk támogassuk partnerünket, kínáljunk megszólalási lehetőséget számára legyünk egyetértésre készek 15

16 A tárgyalás öt fázisa A tárgyalás levezetése: a felderítés az ajánlattétel az alku a megállapodás a megállapodás rögzítése, hitelesítése A felderítés: a kiinduló álláspontok kifejtése mi a mi érdekünk és mit akarunk elérni a tárgyaláson mi a mi rangsorunk, mi a számunkra legfontosabb kérdések mi az, amivel mi hozzá akarunk járulni ahhoz, hogy a partner számára is előnyös legyen a megállapodás milyen a mi viszonyunk az együttműködéshez, milyen reményeink, aggodalmaink vannak részletekbe még ne bocsátkozzunk, legyünk rövidek, tárgyszerűek és barátságosak figyeljünk, pontosítsunk, összegezzünk a tárgyalás irányítója ezután ötleteket próbál gyűjteni Az ajánlattétel és az alku: a tárgyalás legkritikusabb szakasza alkalmazni lehet a közös problémamegoldás technikáit, lépésről-lépésre lehet csökkenteni az álláspontok közötti különbséget, előbb egyik enged, aztán másik, ez kizárja az agresszív, vagy provokatív megjegyzéseket a folyamat megegyezés irányában tartása érdekében a módszerek: az irányító időnként összegezze, hogy eddig mire jutottak a viták során gyakran előfordul, hogy a partnerek félreértik egymást, a helyzetet tisztázni kell a folyamat tisztázása, ha valaki addig nem tágít, míg nem jutnak dűlőre, az irányítónak kell figyelmeztetni, hogy térjenek át a következő pontra, és ezt később folytatják az áthidalás, ha sehogy sem sikerül egy témában egymáshoz közelíteni az álláspontokat, javasolni kell, hogy halasszák későbbre a témát, függesszék fel néhány percre a megegyezés hangsúlyozása, minél megbízhatóbbnak ismerjük a partnert annál kevésbé tételezzük fel róla, hogy csak a maga előnyét keresi fontos lehet a nyíltság is, ezzel nem árt óvatosan bánni, a partner visszaélhet vele a nehéz tárgyalások sikeres végigviteléhez nem árt, ha rendelkezünk jó fizikai állóképességgel és humorral 16

17 A megegyezés: A végén csináljunk újból egy leltárt, ez egy utolsó lehetőség a félreértések tisztázására. Végül írásban rögzítsük tárgyalásunk folyamatát, eredményét. 17

18 FELADATOK 1. Tanulmányozd az alábbi képet és írd le a tanultak alapján milyen helyzetben vannak a tárgyaló felek, milyen az érdeklődésük a tárgyalási téma iránt! 2. Tanulmányozd az alábbi képet és írd le a tanultak alapján milyen helyzetben vannak a tárgyaló felek, milyen az érdeklődésük a tárgyalási téma iránt! 3. Egy ideje több panasz érkezett az Ön által értékesített termékre. A terméket előállító céggel régóta fennálló, jól működő kapcsolata van, de ha a minőségi kifogások folytatódnak, az értékesítés akadozik, és ez veszteséggel és további üzletek meghiúsulásával fog járni. Felhívja a vállalat termelési igazgatóját, és tárgyalási időpontot egyeztetnek. Hogyan képzeli el a tárgyalás menetét? 18

19 FELADATOK MEGOLDÁSA 1. Azáltal, hogy nem szemben helyezkedünk el a tárgyaló partnerünkkel, hanem közvetlenül mellette egy nyerő pozícióban vagyunk, hiszen a személyes zónájába kerültünk ez által. Mindkét fél egymás felé forduló testhelyzetben van ez a bizalom, és nyíltság jele lehet. Fontos a partner figyelmének az irányítása ez az ujjunkkal vagy egy tollal is megtehetjük. Amiről éppen beszélünk, mutatjuk a jegyzeteinkben. 2. Ugyan két hasonló gesztust látunk, mégis óriási különbség van közöttük. A látott gesztusok az érdeklődés gesztus csoportjába tartoznak, de csak addig, amíg nem tapasztalunk fejtámaszt. Ami a hölgynél bizony megfigyelhető. Az úr valóban érdeklődve hallgatja tárgyalópartnerét, ha hölgy viszont az unalom jeleit mutatja, szeretné a tárgyalást mihamarabb lezárni. 3. Egyéni stílus saját esetek és megoldások. Nincs általános szabály: az érvelés logikáját kell jól felépíteni. 19

20 Tartalomjegyzék Modul célja... 3 Megszerezhető kommpetenciák... 3 Kommunikáció fontossága... 4 Aktív figyelem... 7 A figyelmes hallgatás tíz szabálya... 8 Tárgyalástechnika A tárgyalás öt fázisa FELADATOK FELADATOK MEGOLDÁSA

21 1. BIBLIOGRAPHY/IRODALOM/BIBLIOGRAFIE: Allen Pease: Testbeszéd kommunikacio.lap.hu 21