TÁJÉKOZTATÓ a Felügyelet 2007. II. negyedévi panaszkezelési tevékenységéről A Felügyeletre 2007. II. negyedévében összesen 1350 db írásos fogyasztói bejelentés érkezett az engedély- vagy bejelentés köteles tevékenységet végző pénzügyi intézmények tevékenységével kapcsolatban. Az ezekkel kapcsolatos intézkedéseket a Felügyelet Panaszkezelési főosztálya a törvényi előírásoknak, a Felügyelet hatáskörének megfelelően tette meg. Egy panasz illetékességből a Gazdasági Versenyhivatalhoz került áttételre. Az előző negyedévhez viszonyítva a fogyasztói bejelentések száma 7,7 %-kal csökkent (113 darabbal kevesebb panaszt adtak be a fogyasztók). A fogyasztói bejelentések szektorális megoszlását az előző negyedévvel összevetve az alábbi táblázat mutatja be. A 2007. II. negyedévi panaszok alakulása 1. számú táblázat Megnevezés 2007. I. negyedév 2007. II. negyedév II./I. n. év db % db % % Biztosítás 672 45,9 628 46,5 93,5 Pénztár 42 2,9 39 2,9 92,9 Pénzpiac 738 50,4 674 49,9 91,3 Tőkepiac 11 0,8 9 0,7 81,8 Összesen 1463 100,0 1350 100,0 92,3 Az előző negyedév mellett indokolt és célszerű a panaszok számát az előző év azonos időszakának adataival is összevetni. A két év második negyedéveinek adatait az alábbi táblázatban mutatjuk be: Második negyedévi panaszok alakulása 2. számú táblázat Megnevezés 2006. II. negyedév 2007. II. negyedév 2007./2006. db % db % % Biztosítás 445 41,4 628 46,5 141,1 Pénztár 31 2,9 39 2,9 125,8 Pénzpiac 587 53,2 674 49,9 114,8 Tőkepiac 11 1,0 9 0,7 81,8 Összesen 1074 100,0 1350 100,0 125,7 A két táblázatban szereplő adatok alapján látható, hogy ellentétes irányú mozgás történt az előző negyedévi és az előző év második negyedévi panaszszámokhoz képest. A változás úgy
értékelhető, hogy az előző negyedévhez képest a kisebb fogyasztói bejelentésszám valószínűleg átmeneti jellegű. Az előző év második negyedévéhez képest a panaszok egynegyedével történt növekedése ugyanakkor illeszkedik a fogyasztói bejelentések számának növekvő trendjéhez. (A 2007. II. negyedévi panaszok a két évvel korábbi azonos időszakhoz képest 79,5 %-os növekményt jelentenek.) A panaszok szektorális megoszlásában mind az előző negyedévhez, mind pedig a tavalyi év második negyedévéhez képest a biztosítási panaszok arányának kisebb növekedése, a pénzpiaci panaszok részarányának kisebb csökkenése állapítható meg. Így a két nagy szektor panaszszámai közelítettek egymáshoz. 2007. második negyedévében összesen 1380 ügy került lezárásra (ezek közül 721 bejelentés az első negyedévben, 659 pedig a második negyedévben érkezett a Felügyeletre). A lezárt ügyek közül 481 db (a panaszok 34,9 %-a) minősült részben vagy egészében megalapozottnak, s ezekben a pénzügyi intézmények intézkedtek sokszor a Felügyelet többszöri felhívása nyomán - a fogyasztók problémáinak orvoslására. A negyedév végén a 2007.-ben a Felügyeletre érkezett panaszok közül 760 ügy intézése volt folyamatban. 1.1. Pénz- és tőkepiaci szektor 2007. II. negyedévében a pénz- és tőkepiaci szektor szolgáltatóit érintően 683 db írásos fogyasztói bejelentés érkezett a Felügyeletre. Ez a 2007. I. negyedévi panaszok számának (749 db.) a 91,2 %-a. A csökkenés döntően a bankok tevékenységével kapcsolatban bejelentett kifogások alacsonyabb számából (az összes csökkenés 68,1 %-a) adódott. A tárgynegyedévi összes panasz 50,6 %-a a pénz- és tőkepiaci szektor szolgáltatóinak tevékenységével volt kapcsolatos (ez az arány az előző negyedévben 51,2 % volt). A panaszok szektoron belüli intézménytípusonkénti megoszlását a 3. számú táblázat tartalmazza. A pénz- és tőkepiaci szektor panaszai intézménytípusonként 3. számú táblázat Megnevezés 2007. I. negyedév 2007. II. negyedév II.n.év/I.n.év db % db % % Bank 601 80,2 554 81,1 92,2 Pénzügyi vállalkozás 106 14,2 98 14,3 92,5 Takarékszövetkezet 31 4,1 22 3,3 71,0 Befektetési vállalkozás 11 1,5 9 1,3 81,8 Összesen 749 100,0 683 100,0 91,2
4. számú táblázat A pénz- és tőkepiaci szektor szolgáltatóira érkezett panaszok szolgáltatásfajtánkénti megoszlása 2007. II. negyedévében Szolgáltatás db % Általános hitelezés 189 27,67 Lakáshitelezés 147 21,52 Folyószámla vezetés 100 14,64 Fogyasztási hitelezés 64 9,37 Bankkártya műveletek 53 7,76 Betét konstrukciók 34 4,98 Egyéb 34 4,98 Befektetési szolgáltatás 30 4,39 Lízing 16 2,34 Készpénzforgalom 9 1,32 Elektronikus bankolás 7 1,02 ÖSSZESEN 683 100,oo A panaszok száma a lízing kivételével (ahol 11-ről 16-ra, 45,5 %-kal nőtt a fogyasztók által jelzett problémák száma) minden szolgáltatásfajta esetében kevesebb volt, mint az első negyedévben. A második negyedévben a szolgáltatások panaszokkal való érintettségének rangsora megegyezett az előző időszak sorrendjével. Változatlanul a hitelezési tevékenységgel kapcsolatos a fogyasztói bejelentések többsége, részesedésük 58,6 % volt a második negyedévben a szektorra érkezett panaszok között (az első negyedévben 62,4 % volt az arányuk). A hitelezésen kívül ugyancsak változatlanul egyedül a folyószámla vezetési szolgáltatásokkal kapcsolatos problémák részaránya haladja meg a tíz százalékot (részarányuk minimális mértékben, 0,6 %-kal magasabb, mint 2007. I. negyedévében volt). A szolgáltatásfajtáktól eltérően a fogyasztói bejelentések panasztípusok szerinti megoszlásában sorrendbeli változások történtek, illetve a panaszok számában is eltérő irányú változások jelentkeztek. Legnagyobb de az előző negyedévinél 13%-kal alacsonyabb - számban változatlanul az elszámolásokkal, megbízások teljesítésével kapcsolatos szolgáltatói tevékenységet kifogásolták a fogyasztók. A második legnagyobb panaszszámú helyre a tájékoztatás hiányosságaival kapcsolatos fogyasztói bejelentések léptek előre, megelőzve a szolgáltatások minőségét sérelmező az előző negyedévinél 25,8 %-kal kisebb számú panaszokat. 2007. I. negyedévéhez képest kétszeresére nőtt az állami támogatással kapcsolatos banki gyakorlatot (pl. a felszámított díjakat) kifogásoló fogyasztói bejelentések, s közel háromszorosára a nyilvántartási hiányosságokat sérelmező panaszok száma. Nagyjából változatlan számban kerültek a Felügyeletre beadásra a KHR-rel kapcsolatos, valamint a kamatok mértékét, az ügynöki tevékenységet, s a hozam mértékét sérelmező fogyasztói panaszok. A 2007. II. félévben a Felügyeletre írásban beadott fogyasztói bejelentések panasztípusok szerinti megoszlását az 5. számú táblázat mutatja be.
5. számú táblázat A pénz- és tőkepiaci szektor szolgáltatóira érkezett panaszok megoszlása panasztípusok szerint 2007. II. negyedévében Megnevezés db % Elszámolás, megbízás teljesítés 160 23,43 Tájékoztatási hiányosság 108 15,81 Szolgáltatás minősége 95 13,91 Jutalék, költség, díj mértéke 67 9,81 Egyéb ügyviteli hibák 56 8,20 KHR (BAR) lista 54 7,91 Nyilvántartási hiányosság 28 4,10 Kamatok mértéke 27 3,95 Állami támogatás 23 3,37 Méltányossági kérelem 15 2,20 Törlesztőrészlet mértéke 15 2,20 Egyoldalú szerződésmódosítás 12 1,76 Árfolyamhasználat 10 1,46 Ügynöki tevékenység 5 0,73 Árfolyamkülönbözet 3 0,44 Hozam mértéke 3 0,44 Jogosulatlan tevékenység 2 0,29 Összesen 683 100,oo A panaszok intézményenkénti megoszlásából a 10 legnagyobb panaszszámmal érintett hitelintézetet emeltük ki. 2007. második negyedévében a panaszok koncentrációja az előző negyedévhez képest kismértékben csökkent. Az első tíz hitelintézetre amelyek együttes piaci részesedése 83,7 % - az összes fogyasztói bejelentés 67,3 %-át tették (ez az arány az első negyedévben 70,2 % volt ). A panaszokkal kapcsolatos intézményi értékeléshez egy relatív rangsort is készítettünk, amelyhez az eszközértéket vettük figyelembe. A 6. számú táblázatban szereplő rangsor így a hitelintézetek nagyságrendjére is tekintettel mutatja be a tíz legnagyobb panaszszámmal érintett bank relatív sorrendjét. A hitelintézetek relatív rangsora a 2007. II. negyedévben Egy panaszra jutó eszközérték (Md. Ft.) 1. 15,1 2. 17,6 3. 20,5 4. 23,3 5. 31,5 6. számú táblázat
6. 32,8 7. 46,6 8. 60,8 9. 63,1 10. 110,2 2007. II. negyedévében a pénz- és tőkepiaci szektorral kapcsolatos panaszok közül összesen 655 panaszügy került lezárásra (ezek közül 330 db bejelentés érkezett a tárgynegyedévben, 325 db pedig az első negyedévben). Az összes lezárt ügy közül 128 db (19,5 %) bizonyult részben vagy egészében megalapozottnak (ez az arány az első negyedévben lezárt ügyeknél 22,7 % volt). A félév végén a 2007-ben a Felügyeletre érkezett panaszok közül a pénz- és tőkepiaci szektorban 390 ügy intézése volt folyamatban. 2. Biztosítási szektor A biztosítási szektor szolgáltatóira 2007. II. negyedévében összesen beadott 628 panasz az első negyedévhez viszonyítva 6,5 %-os csökkenést jelent. A szektorra a második negyedévi panaszok 46,5 %-a érkezett. A fogyasztói bejelentések szektoron belüli intézményenkénti megoszlását az első negyedévvel összevetve a 8. számú táblázat tartalmazza. 7. számú táblázat A biztosítási szektorra érkezett panaszok intézménytípusonkénti megoszlása Megnevezés 2007. I. negyedév 2007. II. negyedév II. n.év/i. n.év db % db % % Biztosító Rt. 470 69,9 426 67,8 90,6 Biztosító egyesület 184 27,4 192 30,6 104,3 Biztosításközvetítő 18 2,7 10 1,6 55,6 Összesen 672 100,0 628 100,0 93,5 A két negyedév adatait összehasonlítva látható, hogy míg a biztosító egyesületekre tett panaszok száma tovább nőtt, addig a részvénytársaságok és a biztosításközvetítők tevékenységét az első negyedévinél kevesebb fogyasztó kifogásolta. 8. számú táblázat A biztosítási szektorra érkezett panaszok szolgáltatásfajtánkénti megoszlása 2007. II. negyedévében Megnevezés db % Kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás 432 68,79 Hagyományos életbiztosítás 74 11,78 Casco 37 5,89 Lakásbiztosítás/otthonbiztosítás 35 5,57 Unit linked életbiztosítás 16 2,55
Balesetbiztosítás/betegségbiztosítás 14 2,23 Felelősségbiztosítás 11 1,75 Egyéb vagyonbiztosítás 7 1,11 Egyéb 2 0,32 Összesen 628 100,oo Arányában tovább nőtt a biztosítási szektor panaszai között a kötelező gépjárműfelelősségbiztosítás folyamatos dominanciája (az előző negyedévben a szektor panaszain belüli részesedése 64,43 % volt, ami 4,36 %-kal emelkedett). Ennek oka, hogy míg a szektor egészére beadott panaszok száma 6,5 %-kal csökkent, addig a kötelező gépjárműfelelősségbiztosítással kapcsolatos fogyasztói bejelentések száma az előző félévivel azonos szinten maradt. A panaszok szolgáltatásonkénti sorrendjében csak egyetlen változás történt, a casco biztosításokkal kapcsolatos panaszok helyet cseréltek a lakásbiztosítássalotthonbiztosítással kapcsolatos fogyasztói bejelentésekkel, ez utóbbiak számának 19 darabbal (25,9 %-kal) történt csökkenésének következményeként. 9. számú táblázat A biztosítási szektor szolgáltatóira érkezett fogyasztói bejelentések panasztípusonkénti megoszlása 2007. II. negyedévében Megnevezés db % Ügyviteli kérdések 298 47,45 Kárügyintézés elhúzódása 139 22,13 Kárigény/szolgáltatási igény elutasítása 88 14,01 Kártérítési összeg/biztosítási összeg mértéke 78 12,42 Ügyféltájékoztatás hiányosságai a szerződéskötés előtt 10 1,59 Egyéb 7 1,11 Tájékoztatás hiányosságai 7 1,11 Ügyintézés elhúzódása 1 0,16 Összesen 628 100,oo A 2007. II. negyedévében a fogyasztói bejelentések panasztípusonkénti rangsora megegyezett az előző negyedévi sorrenddel. Ugyanakkor tovább folytatódott az első negyedévben tapasztalt részarány-módosulás. Az összes szektorra beadott panaszon belül tovább nőtt az ügyviteli kérdésekkel kapcsolatos fogyasztói problémák részaránya (az első félévben részesedésük 45,68 % volt, az előző év utolsó negyedévében pedig csak 161 db ilyen tárgyú bejelentés érkezett a felügyeletre). A panaszok tükrében a biztosítók kárügyintézésének időbelisége egyértelműen javulást mutat. Míg 2006. IV. negyedévében a kárügyintézés elhúzódását sérelmező panaszok részaránya 33,9 % volt, addig 2007. I. negyedévében már csak 24,1 %-a a bejelentéseknek kifogásolta a kárügyintézés időbeliségét, s ehhez képest is tovább csökkenő (22,1 %-os részarányú), 23-mal kevesebb fogyasztói sérelmet jeleztek ebben a félévben. A panaszok szolgáltatónkénti megoszlásából a 10 legnagyobb panaszszámmal érintett biztosító adatait vizsgáltuk, s az abszolút sorrend és a piaci részesedésekhez való viszony mellett a szolgáltatók értékeléséhez egy relatív rangsort is készítettünk. Ennek kialakításához
a biztosítók szerződésállományát vettük figyelembe, s az így kialakult negatív sorrendet a 10. számú táblázatban mutatjuk be. A biztosítók relatív rangsora a panaszok alapján 2007. II. negyedévben Egy panaszra jutó szerződés (db) 1. 1.043 2. 2.079 3. 4.924 4. 9.167 5. 16.687 6. 21.616 7. 25.971 8. 26.952 9. 40.408 10. 78.726 10. számú táblázat A második negyedév során a biztosítási szektort érintő panaszok közül összesen 666 ügy került lezárásra (ezek közül 360 panasz az első negyedévben, 306 pedig a második negyedévben került beadásra). Az összes lezárt ügyből 354 db (53,2 %) bizonyult részben vagy egészében megalapozottnak (ez az arány az első negyedévben 48,1 % volt). A félév végén a Felügyeletre 2007-ben a biztosítási szektorra beadott panaszok közül 353 ügy intézése volt folyamatban. 3. Pénztári szektor A pénztári szektorra 2007. II. negyedévében összesen 39 db panasz került beadásra, ami az előző negyedévi panaszok 92,9 %-a. A Felügyeletre beadott írásos fogyasztói bejelentések pénztártípusok szerinti megoszlását a 13. számú táblázat mutatja be. A panaszok pénztártípus szerinti megoszlása 2007. II. negyedévében 11. számú táblázat Megnevezés 2007. I. negyedév 2007. II. negyedév II. n.év/i.n.év db % db % % Egészségpénztár 16 38,1 9 23,1 56,3 Magánnyugdíjpénztár 10 23,8 12 30,8 120,0 Önkéntes nyugdíjpénztár 14 33,3 13 33,3 92,9 Önsegélyező pénztár 2 4,8 5 12,8 250,0 Összesen 42 100,0 39 100,0 92,9 Az első negyedévhez képest a panaszok pénztártípusok szerinti megoszlásának változása elsősorban az egészségpénztárak tevékenységével kapcsolatos fogyasztói bejelentések
csökkenésének és az önsegélyező pénztárakkal kapcsolatos fogyasztói problémák növekedésének a következménye. Az összességében kisszámú pénztárakkal kapcsolatos panaszszám mellett a negyedévenkénti ingadozás nem jelent ugyanakkor karakterisztikus változásokat. A pénztári panaszok panasztípusonkénti megoszlását a 12. számú táblázat tartalmazza. 12. számú táblázat A pénztári panaszok panasztípusonkénti megoszlása 2007. II. negyedévben Megnevezés db % Szolgáltatás 17 43,59 Számlavezetés 13 33,33 Tagsági viszony 7 17,95 Egyéb 1 2,56 Hozam 1 2,56 Összesen 39 100,oo A 2007. I. negyedévi pénztári panaszokhoz viszonyítva a panasztípusoknál sincs alapvető változás. A panaszszám egyharmadára csökkenése miatt a hozammal kapcsolatos fogyasztói bejelentések részaránya csökkent az előző időszakhoz képest. 2007. II. negyedévében összesen 40 panaszügy került lezárásra a pénztárakra 2007-ben tett fogyasztói bejelentések közül (ebből 17 bejelentés az első negyedévben, 23 pedig a második negyedévben került beadásra). Az összes lezárt panasznak a 10 %-a (4 db bejelentés) bizonyult részben vagy egészében megalapozottnak. A félév végén a pénztári szektorra tett panaszok közül 17 ügy intézése volt folyamatban.