Tokodi Anikó Üzleti etikett és protokoll ELŐSZÓ Magyarországon a rendszerváltozás, majd az Európai Unióhoz való csatlakozás új fejezetet nyitott a hivatali, üzleti életben, és a magánkapcsolatokban is. Kinyílt a világ, és nagyon megváltozott, mert felgyorsult a fejlődés. Ebben a megváltozott világban az emberekkel való érintkezés sajátos követelményeket támaszt, mely nem helyettesíthető a szakterületeken szerzett képességekkel, tudással. A tudományos pályák által adott szakműveltség mellett ismerni kell az üzleti etikett és protokoll szabályait. Ezek megőrzése és továbbvitele a jelenkor számára is kötelező. Szükségessé teszi a változás - a lehetőséggel élők számára - azt, hogy a mindennapokban alkalmazzák a már meglévő viselkedéskultúra-ismereteiket és kibővítsék azokat. Az üzleti életben természetesen elvárás a hivatali protokoll lehetőségeinek magabiztos alkalmazása is. Viselkedni kell - sőt tudni kell viselkedni! Bárhol is éljünk vagy dolgozzunk a világban, a helyén való udvariasság soha nem nem megy ki a divatból. Szép dolog, ki kell vennünk a részünket belőle, akár kapjuk másoktól, akár másokat tisztelünk meg vele. Kívánom, hogy az Olvasó ennek a szépségét mihamarabb megérezze és alkalmazza. TARTALOM Előszó 7 Bevezetés 8 Bevezető gondolatok 8 A tananyag feldolgozása 9 1. VISELKEDÉSKULTÚRA 11 1.1. A viselkedéskultúra kialakulása, története 11 1.2. A protokoll és etikett fogalma, kialakulása 12 1.2.1. Az etikett 12 1.2.2. A protokoll 13 1.3. Magatartás, viselkedés megnyilvánulásai 14 1.3.1. Viselkedéskultúránk ma 15 1.3.2. A mai etikett és protokoll 15 1.3.3. Új törekvések, irányzatok 16 Összefoglalás 17 Kérdések, feladatok 17 Kitérő 18 1
2. KAPCSOLATTARTÁSI SZABÁLYOK 21 2.1. Kapcsolattartás a gyakorlatban 21 2.2. Társadalmi és személyes érintkezés 21 2.3. Köszönés, üdvözlés 22 2.3.1. Szóbeli köszönés 22 2.3.2. Tegeződés, magázódás 23 2.3.3. A köszönés, üdvözlés formalitásai 24 2.4. Bemutatkozás, bemutatás 25 2.4.1. Bemutatkozás 25 2.4.2. Bemutatás és formalitásai 26 2.5. Megszólítás formái, alkalmazásuk a gyakorlatban 27 2.6. Egy kis pszichológia 28 2.7. Tisztesség és etika az üzleti életben 30 Összefoglalás 31 Kérdések, feladatok 31 Kitérő 32 3. TÁRSASÁGI ÉLET VISELKEDÉSI SZABÁLYAI 35 3.1. A kommunikáció szerepe, jelenléte a protokollban 35 3.1.1. A protokoll nyelvi háttere 35 3.1.2. Hallgatás 36 3.1.3. Metakommunikáció a protokollban 37 3.1.4. Metakifejezések 37 3.1.5. Testbeszéd 38 3.1.6. A konfliktuskezelés 38 3.2. Társalgás 39 3.2.1. Formai követelmények 40 3.2.2. Tartalmi követelmények 41 3.2.3. A társalgás a gyakorlatban 41 3.2.4. Kérdések szerepe a társalgásban 42 3.2.5. Jó tanácsok: 50 módszer 43 Összefoglalás 45 Kérdések, feladatok 45 Kitérő 46 2
4. VISELKEDÉS NYILVÁNOSSÁG ELŐTT 49 4.1. Apró kellemetlenségek 49 4.1.1. Bocsánatkéréssel kapcsolatos szabályok 51 4.2. Viselkedés nyilvános helyeken 52 Összefoglalás 59 Kérdések, feladatok 59 Kitérő 60 5. HIVATALOS PROTOKOLL 63 5.1. Hivatalos protokoll Magyarországon 63 5.1.1. Állami protokoll 63 5.1.2. Vállalati protokoll 64 5.2. Öltözködés, megjelenés 64 5.2.1. Hivatali öltözet 65 5.2.2. Alkalmi öltözet 66 5.2.3. Speciális alkalmi ruhák 66 5.2.4. Kiegészítők, apróságok 67 5.3. A pontosság szabályai 68 5.3.1. Percnyi pontosság 69 5.3.2. Megengedett késés 69 5.3.3. Meghatározott időpontok között való megjelenés 69 5.4. Telefonálás szabályai 70 5.4.1. A telefon használata 70 5.4.2. Mobiltelefon 70 5.5. Névjegy, névkártya 71 5.5.1. Névkártyával kapcsolatos hasznos információk 71 5.5.2. Névkártya küldés 72 5.6. Üzleti tárgyalások 73 5.6.1. A siker titkai 73 5.6.2. Asszertivitás és személyes hatékonyság 73 5.6.3. Tárgyaláspszichológia 74 5.6.4. Lazítás 75 5.7. A protokoll írásos szabályai 75 5.7.1. írásbeli udvariasság 75 5.7.2. Az üzleti levelezés 76 Összefoglalás 79 Kérdések, feladatok 79 Kitérő 81 3
6. DIPLOMÁCIAI PROTOKOLL 85 6.1. A diplomácia szerepe 85 6.2. Külképviseletek fajtái 86 6.2.1. Diplomaták tevékenysége 86 6.2.2. Diplomáciai képviselet 86 6.2.3. Diplomáciai testület (DT) 86 6.2.4. Diplomáciai kapcsolat 87 6.3. Rangsorolás 87 6.3.1. Alá- és fölérendeltségi viszonyok 88 6.3.2. Rangsorolási lehetőségek 88 6.4. Ültetéses alkalmak protokollszabályai 90 6.4.1. Francia ültetési rend 90 6.4.2. Angol ültetési rend 90 6.4.3. Ültetés gyakorlata a hivatali életben 91 6.4.4. Ültetés gépkocsiban 91 6.4.5. Egyéb ültetési rendek 92 6.5. Meghívás, meghívó 92 6.5.1. Meghívások a diplomáciai életben 92 6.5.2. A meghívó szerkesztése, küldése 93 6.5.3. A gyász illemtana 94 6.6. Ajándékozás 94 6.6.1. Ajándékozás a diplomáciában 95 6.6.2. Figyelmességi ajándék 95 6.6.3. A lekötelező ajándék 96 6.6.4. A virág, mint ajándék és dekoráció 96 6.6.5. A borravaló 97 Összefoglalás 99 Kérdések, feladatok 99 Kitérő 100 7. RENDEZVÉNYSZERVEZÉS PROTOKOLL KÉRDÉSEI 105 7.1. A rendezvényszervezésről általában 105 7.1.1. A rendezvény fogalma, jellege, szervezése 105 7.2. Hivatalos delegációk fogadása 106 7.2.1. Delegáció érkezésével kapcsolatos tennivalók 107 7.2.2. Programkészítés 107 7.3. Hivatalos kiküldetés 108 7.4. Ünnepi jelképeink 110 7.5. A vendég védelme 111 4
7.6. Kapcsolattartás a sajtóval 112 Összefoglalás 113 Kérdések, feladatok 113 Kitérő 114 8. A VENDÉGLÁTÁS PROTOKOLLJA 117 8.1. A vendéglátás protokollja, a protokolláris vendéglátás 117 8.2. A vendéglátási alkalmak 117 8.3. Protokollszabályok alkalmazása vendéglátóként és vendégként 119 8.3.1. Vendéglátás szabályai 119 8.3.2. Az étkezés szabályai 121 8.3.3. A vendéglátási alkalmakon való megjelenés feltételei: 123 8.4. Tolmácsok és hostessek munkája 123 Összefoglalás 125 Kérdések, feladatok 125 Kitérő 126 9. AZ UTAZÁS PROTOKOLLJA 129 9.1. Az utazásokról általában 129 9.2. Utazási betegségek 130 9.3. Utazások protokollja 132 Összefoglalás 135 Kérdések, feladatok 135 Kitérő 136 10. PROTOKOLL SAJÁTOSSÁGOK KÜLFÖLDÖN 10.1. Európai Unió I39 10.2. Kontinensek BEFEJEZÉS 161 MELLÉKLETEK 163 IRODALOM 170 5