1818 - Kormányzati Ügyfélvonal Előadó: Fazekas Csaba főosztályvezető
Új csatornák a közigazgatásban 2
Új csatornák a közigazgatásban Kormányablak hálózat Kormányzati Ügyfélvonal Kormányzati portál személyes csatorna tervezetten 260 helyszín telefonos csatorna 1818 Többcsatornás ügyfél-kiszolgálás elektronikus csatorna magyaroszag.hu és 3
EKOP 2.1.14 Telefonos Ügyfélszolgálat Megújítása kiemelt projekt tervektől a megvalósításig 4
A projekt főbb mérföldkövei: 2012.Q2 Akciótervi nevesítés, kormányhatározat a Telefonos Ügyfélszolgálati Rendszer (TÜR) megújításáról 2012.Q3 Építészeti kivitelezés, bútorzat beszerzés 2013.Q4 Contact Center rendszer beszerzés és megvalósítás, informatikai eszközbeszerzés 2013.12.01. A megújult Kormányzati Ügyfélvonal 1818 indulása 2014.01.02. Egyszerűsített foglalkoztatás bejelentés 185 átvétele 2014.Q1 Optimalizálás és finomhangolás 2014.Q3 Funkcióbővítés, mobil applikáció fejlesztés 2014.09.30. Projekt fizikai zárás 2014.10.31. Projekt pénzügyi zárás 5
A Contact Center rendszer kiemelendő jellemzői, képességei: Az indulás éjszakája 7 csatornán (telefon, VoIP, e-mail, fax, sms, chat, fórum) képes fogadni megkereséseket; 200 egyidejű hívás fogadására képes; Maximum 5000 hívás/óra kapacitás Jelenleg 87 db Kormányzati Ügyfélvonal operátori munkahely (később bővíthető) a folyamat- és ügykezelő rendszer segítségével rögzíthető, visszakereshető és dokumentálható valamennyi beérkezett hívás; egyes űrlapok beküldhetővé válnak Hivatali kapun (EFO), elektronikus adattovábbítás; beépült a KEKKH infrastruktúrájába (Balázs Béla utcai központ szerver-terme); Az első nap 6
Contact Center rendszer elvi felépítése 7 csatorna 185 telefon VoIP e-mail SMS Fax Chat Fórum Contact Center (Avaya) Folyamat és ügykezelő rendszer (Effector) Hivatali kapu KEKKH szakterületek 1818 7
Avaya felületek Az indulás Telefonos éjszakája megkeresés: az operátorok telefonos ügyintézői felülete Elektronikus megkeresés: az operátorok elektronikus ügyintézői felülete (pl. e-mail, chat) Az első nap 8
alap funkciói: Az indulás éjszakája Ügykövetés: az operátorok napi tevékenységének rögzítése, majd ebből a megfelelő analízisek készítése Ügyindítás: egyszerűsített foglalkoztatás bejelentés, panaszkezelés, státuszinformáció nyújtás folyamatainak támogatása Tudásbázis: az operátorok munkáját segítő azonnali tájékoztatását lehetővé tevő információs modul Oktatás: oktatások szervezése, vizsgáztatás, tananyag publikáció Integrációk IVR, iktató rendszer, hivatali kapu, mobil ügysegéd Innovatív hazai technológiai, rugalmas BPM alapplatform, egyedi üzleti logika, tudástranszfer Az első nap 9
185 statisztikák 10
A Kormányzati Ügyfélvonal feladatai! https://www.youtube.com/ watch?v=x8izfzjwb1c 11
Telefonos ügyintézés Válaszolunk minden közigazgatási ügyintézéssel kapcsolatos kérdésére és a közeljövőben pedig egyes ügyeit már közvetlenül telefonon keresztül is intézheti. Személyes ügyintézés Felvilágosítást adunk a kormányablakokban, az okmányirodákban és a kormányhivatalok ügyfélszolgálati irodáiban intézhető ügyekkel kapcsolatban. Elektronikus ügyintézés Telefonos segítséget nyújtunk az interneten, elektronikus eszközökön intézhető ügytípusok esetében a regisztrációtól a nyomtatványok kitöltéséig. 12
Kormányzati Ügyfélvonalhoz beérkező megkeresések száma havi bontásban 2012-2014 110 000 100 000 90 000 80 000 70 000 60 000 50 000 40 000 30 000 20 000 10 000 101 400 79 196 2012-ben 2013-ban 2014-ben Évről-évre nő a 1818 és 185 népszerűsége növekvő ismertség bővülő csatornák új szolgáltatások partnerség minőség 0 2012-ben 586 672 2013-ban 798 564 2014-ben cc. 862 000 13
Útlevél 7% Lakcímkártya 3% Személyi igazolvány 6% Vezetői engedély 6% Gépjármű igazgatás 6% Okmány egyéb 6% Erkölcsi bizonyítv. KOI 6% KAB 4% Adó és járulék 6% 6% 1818-ra beérkező hívások %-os megoszlása 2014-ben* Ügyfélkapu 17% Fesőoktatási felvételi Jogszabály 5% eljárásjog 3% Általános egyéb 9% Ügyfélkapu használat Okmány ügyek Adó és járulék bevallás Felsőoktatási felvételi Kormányablakok * A kimutatás nem tartalmazza a 185-ös hívószámra érkező megkereséseket 14
1818 és az e-közszolgáltatások kapcsolata 15
KÖZIGAZGATÁS támogatása ÁLLAMPOLGÁROK támogatása A 1818 és az elektronikus közszolgáltatások kapcsolata telefon VoIP e-mail chat fórum Ügyfélkapus azonosítás, regisztráció, belépés, jelszó módosítás Ügyfélkapuval elérhető elektronikus szolgáltatások Mobil applikációk szakmai és technikai segítéség Elektronikus szolgáltatások népszerűsítése Bevezetés támogatás új szolgáltatások indításakor Kötelező közigazgatási helpdesk szolgáltatások biztosítása, átvétele Más ügyfélszolgálatok munkaidő utáni, vagy túlcsorduló hívásainak kezelése Ügyfélvisszajelzések alapján ajánlások készítése a jövőbeli fejlesztésekhez 16
Ügyfél elvárások, ügyfél visszajelzések Minden segítség kérő hívás, egyben visszajelzés: a marketing sikerére a tájékoztatás minőségére az igénybevétel egyszerűségére a szolgáltatás hibáira Mit kezdünk az információval?: Ajánlásokat készítünk a begyűjtött véleményekből Tanítjuk a visszajelzések észlelését Funkciót fejlesztünk a rögzítéséhez 17
1818 lehetséges internetes megjelenései e-ügyintézési oldalakon 18
Teljes körű ügyfél-azonosítás mint a telefonos ügyintézés előfeltétele 19
Regisztráció Állampolgár Állampolgár Személyes ügyintézés Internetes ügyintézés Kormányablak ügyintéző Regisztráció személyesen Telefonos Regisztrációs Nyilvántartás DB KAÜ Ügyfélkapus bejelentkezés Regisztráció elektronikusan 20
Telefonos ügyintézés Állampolgár 1. telefonos bejelentkezés 3. telefonos ügyintézés 2. ügyfél telefonos azonosítása Kormányzati Ügyfélvonal 1818 4. telefonos ügyintézés támogatása Szakrendszer Telefonos Azonosító Rendszer DB 21
Köszönöm szépen a figyelmet! 22