ABC AZ ABC CÉG MINŐSÉGÜGYI RENDSZERÉNEK LEGFŐBB ELVEI ÉS ELJÁRÁSAI 1. Minőségügyi elvek, szabályok és konvenciók 2 2. Az ABC minőségügyi szervezete 2 3. A minőségirányítási rendszer szerkezete 3 4. A minőségirányítási rendszer folyamatai 3 5. A termék előállítása 5 6. Projektekhez kapcsolódó eljárások 6 File: D:\KONDOR\OKTATAS\SWMM\ELOAD04\SzMM 18 QMS.doc Oldal: 1 / 8 Létrehozta: Balla Katalin Jóváhagyta:
1. MINŐSÉGÜGYI ELVEK, SZABÁLYOK ÉS KONVENCIÓK Az ABC Rt. 1993-tól foglalkozik minőségbiztosítással. Projektirányítási rendszer kidolgozása és bevezetése után, a minőségbiztosítási tevékenységek egyik alapvető célját 1998-ban értük el, amikor megszereztük az ISO 9001 tanúsítást, teljes üzleti tevékenységünkre vonatkozóan. Az ABC-ot a HGS Kft. auditálta. 2001-ben tanúsítványunkat megújítottuk, és kiterjesztettük az ISO 9001:2000 szabványnak megfelelően. Ezzel áttértünk a minőségbiztosításról a minőségirányításra, amely vezetőségünk fontos eszköze a cég stratégiájának alakításában, tervezésében, megvalósításában. Folyamatainkat pontosabban megértettük, a közöttük levő kapcsolatokat azonosítottuk. A stratégiai tervben felsőszintű minőségcélok is szerepelnek, amelyeket cégünk osztályai rájuk jellemző célokra bontanak, szükség esetén kiegészítik azokat. A minőségcélok megvalósulását folyamatosan (tervezetten) követjük, és mérjük az elért szinteket. A mérési eredményeket a vezetőség elemzi, és folyamatos javításra használja fel őket. Az új tanúsítás - a korábbi tanúsítás tárgyát képező tevékenységeken kívül - kiterjed a marketing, humán erőforrás menedzsment, pénzügy- és számvitel területeire is. Belső auditorainkat átképeztük minőségirányítási auditorokká, ezzel is biztosítva, hogy az ISO 9001:2000 szabvány követelményeit megértsék és megfelelően alkalmazzák munkájuk és a belső auditok során. 2. AZ ABC MINŐSÉGÜGYI SZERVEZETE A vezetőség minőségügyi megbízottja a felső vezetés egyik tagja aki, egyéb felelősségi köreitől függetlenül, meghatározott felelősségi körrel és hatáskörrel rendelkezik ahhoz, hogy gondoskodjék a minőségirányítási rendszer folyamatainak bevezetéséről és fenntartásáról, a vevői követelményekkel kapcsolatos tudatosságot előmozdítsa az egész szervezetben. A minőségirányítással kapcsolatos operatív központi teendőket a Minőségügyi vezető látja el, a vezetőség minőségügyi megbízottjának közvetlen irányítása alatt. A Minőségügyi vezető felelős a minőségirányítási rendszer kialakításáért, bevezetéséért, működtetéséért, karbantartásáért, folyamatos javításáért. Gyűjti az adatokat a rendszer működésével kapcsolatban, elkészíti a vezetőségi átvizsgálás alapjául szolgáló dokumentumokat, beszámol a felső vezetésnek a minőségirányítási rendszer eredményességéről, beleértve a javítási szükségleteket is. Támogatja a munkatársak minőségirányítással kapcsolatos tevékenységét. Megszervezi és lebonyolítja a minőségügyi képzéseket. Folyamatosan tájékoztatja a munkatársakat a minőségirányítási rendszerben történt változásokról. Minden osztály vagy csoport munkájában az osztály minőségügyi megbízottja irányítja és ellenőrzi a minőségirányítással kapcsolatos tevékenységeket. A minőségirányítási rendszer működését a szakképzett belső auditorok végzik. Törekszünk arra, hogy a belső auditorok legyenek az osztályok minőségi megbízottai. File: D:\KONDOR\OKTATAS\SWMM\ELOAD04\SzMM 18 QMS.doc Oldal: 2 / 8
Minden munkatárs kötelessége, hogy folyamatosan fejlessze képességeit és - ha erre lehetőséget lát - javaslatokat tegyen a minőségirányítási rendszer folyamatainak fejlesztésére. 3. A MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER SZERKEZETE Minőségirányítási rendszerünk az ISO 9001:2000 szabvány előírásait követi, ugyanakkor messzemenően figyelembe veszi cégünk sajátos igényeit. A kialakított minőségirányítási rendszer, illetve a hozzátartozó dokumentáció öt szintű. 1. szint: a Minőségügyi Kézikönyv, amely tartalmazza a Minőségpolitikát, 2. szint: az egyes tevékenységi területekre vonatkozó Eljárási utasítások, 3. szint: az alkalmazott Munkautasítások, 4. szint: dokumentum-minták és template-ek, 5. szint: külső szabályozó dokumentumok. Az ABC tevékenységeit projektekhez kapcsolódó és nem projektekhez kapcsolódó tevékenységekre bontottuk. A projektekhez kapcsolódó tevékenységek, általában, a következők: szoftverfejlesztés, szoftverbevezetés, rendszerintegrálás, műszaki és technikai karbantartás, követés. A nem projektekhez kapcsolódó tevékenységek (jellemzően) a következők: kutatás, karbantartás, kereskedelem, rendszergazdai tevékenységek, marketing, pénzügy és számvitel, bér-, munkaügy és TB. emberi erőforrás menedzsment, minőségirányítás, titkársági folyamatok. Egyes esetekben projektnek minősülhetnek a jellemzően nem projekthez kapcsolódó tevékenységek bizonyos részei is, pl. indulhat kutatási projekt, marketing projekt stb. A műszaki és technikai karbantartás, követés (support) történhet projektben, vagy projekten kívül is. A projektekhez kapcsolódó tevékenységeket irányítási és műszaki tevékenységekre bontottuk. A projektek irányítási modellje az Eljárások és szabványok az ABC projektjeihez dokumentumban található meg. A projektekhez kapcsolódó tevékenységek között kiemelt fontossággal bírnak a konfiguráció-kezelésre, változáskezelésre és tesztelésre vonatkozó eljárások. Ezek a Konfiguráció kezelés, illetve a Tesztelés dokumentumokban kerültek szabályozásra. A nem projektekhez kapcsolódó tevékenységeke általában külön Eljárási utasításban szabályozzuk: Kereskedelem, Beszerzés, Értékesítés, Ügyfélkezelés, Rendszergazdai tevékenységek, Marketing, Pénzügy és számvitel, valamint bér, munkaügy és TB, Emberi erőforrás menedzsment, Titkársági tevékenységek. 4. A MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER FOLYAMATAI A minőségirányítási rendszer folyamatainak alapja a cég minőségpolitikája, amely illeszkedik a vezetőség által megfogalmazott stratégiai célokhoz. A minőségpolitika alapján határozzuk meg a cég szintű minőségcélokat, amelyeket alábontunk osztályokra vagy tevékenységekre vonatkozó minőségcélokra. A konkrét tevékenységek esetében konkrét minőségcélokat határozunk meg. A minőségpolitikát cégünk minden dolgozója ismeri és követi. A minőségpolitika ismertségét rendszeres minőségügyi képzéseken biztosítjuk. A minőségpolitika és a minőségi célok alapján történik a minőségtervezés, amely a minőségpolitikának rövidebb távra lebontott, konkrétumokat tartalmazó megjelenési formája. File: D:\KONDOR\OKTATAS\SWMM\ELOAD04\SzMM 18 QMS.doc Oldal: 3 / 8
A minőségcélokat mindennapi munkánk során valósítjuk meg. Minden munkatárs úgy végzi munkáját a saját tevékenységi területén, hogy az megfelelő minőségű legyen. Folyamataink és termékeink minőségét befolyásolják a munkamódszerek, ezért a minőségirányítási rendszer úgy szabályozza a folyamatokat (beleértve a termékek és szolgáltatások előállításának folyamatát), hogy a minőség a folyamatok teljes életciklusa során, központi elemként szerepeljen. Folyamatainkat, tevékenységeinket a minőség jegyében tervezzük úgy, hogy azok vevőink igényeit maximálisan kielégítsék. A következőkben összefoglaljuk a minőségirányítási rendszer folyamatait. A konkrét (általában projektben zajló) tevékenységek minőségét a konkrét követelmények ismeretében határozzuk meg. Vevő által megrendelt szolgáltatás vagy termék esetében a minőségi jellemzőket a vevővel közösen igyekszünk meghatározni. Az azonosított minőségi követelményeket ilyen esetben Minőségirányítási tervben rögzítjük. A tervezett, azonosított minőség megvalósulását minden esetben ellenőrizzük. Az ellenőrzés egyik formája a konkrét szolgáltatáshoz, projekthez kapcsolódó Minőségirányítási terv követése. Minőségirányítási eljárásaink fontos része a belső auditok folyamata. Az auditokat általában évente két turnusban, tavasszal és ősszel tartjuk. Figyelünk arra, hogy minden turnusban minden osztályt / tevékenységet auditáljunk. Az auditokat szakképzett belső auditorok végzik. Az auditok során ellenőrizzük a minőségirányítási rendszer előírásainak betartását az érintett osztály / csoport tevékenységében. Törekszünk arra, hogy az auditokat a projekt előrehaladásához igazítsuk (ne történhessen meg, hogy a akkor azonosítunk nemmegfelelőséget vagy fejlesztendő területet, amikor azt már nem lehet érdemben korrigálni). Mivel minőségirányítási rendszerünk elsődleges célja vevőink elégedettsége, kiemelt figyelemmel kezeljük a vevői bejelentéseket, panaszokat, reklamációkat. Minőségirányítási rendszerünkben kiemelt figyelmet fordítunk a tervezett minőség megvalósulásának követésére. Gyűjtjük a kapcsolódó adatokat, minden lehetséges esetben mérjük a minőségi jellemzők megvalósulását. Az összegyűjtött mérési eredményeket, adatokat elemezzük, az elemzések eredményét pedig arra használjuk fel, hogy folyamatainkat módosítsuk, javítsuk. Fontosnak tekintjük azokat az adatokat, információkat, amelyek munkatársainktól érkeznek a minőségirányítási rendszer használata során. Minden munkatársak joga a minőségirányítási rendszerrel kapcsolatos észrevételeit a minőségügyi vezetőnek jelezni, akinek minden észrevétellel, javaslattal foglalkoznia kell. A munkatársaknak kötelességük olyan változásokat jelezni, amelyek, tapasztalatuk szerint, javítják a folyamatokat. A minőségügyi vezető a javaslatokat, a leírtnál jobbnak bizonyuló gyakorlatot átvezeti a szabályozásba. A minőségirányítási rendszer működésével, a minőségcélok megvalósulásával minden év első Igazgatósági ülésén kiemelten foglalkozik a vezetőség. A vezetőség figyelemmel követi a cég munkatársainak teljesítményét, és fejleszteni igyekszik azt. A jó teljesítmény elérésének alapfeltétele a megfelelő munkakörnyezet, jó munkalégkör, megfelelő belső kommunikáció, a munkatársak megfelelő szintű szakmai képzése és továbbképzése. Az ezzel a témával kapcsolatosakat a Humán erőforrás menedzsment osztály eljárási utasításában szabályoztuk. File: D:\KONDOR\OKTATAS\SWMM\ELOAD04\SzMM 18 QMS.doc Oldal: 4 / 8
5. A TERMÉK ELŐÁLLÍTÁSA Az ABC-nál megvalósított termék lehet a cég által fejlesztett szoftvertermék, vagy meglévő szoftver bevezetésével létrejövő termék. Termékként kezeljük az ABC által nyújtott szolgáltatásokat is. A termék megvalósításának folyamata azon részfolyamatok összessége, amelyek a termék előállításához szükségesek. Vannak olyan folyamatok, amelyek közvetlenül részt vesznek a termék előállításában, és vannak olyanok, amelyek támogatják azt. A továbbiakban bemutatjuk a folyamatok sorrendjét és kapcsolatát. A szoftverfejlesztés és szoftverbevezetés általában igényfelméréssel kezdődik. Az igényfelmérést a marketing és / vagy kereskedelmi osztály végezheti, - szükség szerint bevonva a szakmai osztályokat is -, általánosan a piaci trendek, igények figyelésével, konkrét esetben pedig egy adott vevő igényeinek megismerésével. Az igények alapján a kereskedők és / vagy szoftverfejlesztők ajánlatot tesznek a vevőnek (ide tartozik a tenderezés is, amelynek sajátos, jól szabályozott folyamata van), amelyből, elfogadás esetén, szerződés születik. Az eddig ismertetett folyamatok kereskedelmi és / vagy marketing folyamatok, az itt leírt igényfelmérés magas szintű. A szoftvertermékek előállítása vagy bevezetése projektekben történik. A projekteket tervezzük, követjük és vezéreljük, minden esetben kiemelt figyelmet szentelünk a vevői követelmények pontos megértésének, meghatározásának, és, ezek alapján, a minőségi attribútumok meghatározásának. A fejlesztés kezdetén pontosítjuk, mélységükben jobban megértjük a már ismert igényeket. A konkrét esetben meghatározott minőségi attribútumok amelyek vonatkozhatnak termékre (pl. megbízhatóság) vagy folyamatra (pl. a projekt tartsa be a megadott időkorlátokat)- határozzák meg, hogy az adott esetben, az adott vevő számára mi jelenti a jó minőséget. Az attribútumok megfelelő értéke a vevő elégedettségét eredményezi, ezért kiemelt figyelmet fordítunk a meghatározott attribútumokra, figyeljük, mérjük őket. Vannak általános, minden esetre, minden projektre érvényes, belső követelmények. Ilyenek a tesztelési, konfiguráció kezelési és változáskezelési eljárások betartása. Minden projekt esetében Minőségirányítási terv készül, amelyben leírjuk az adott, konkrét esetben azonosított minőségi követelményeket. A projekt során vagy annak folytatásaként kerül sor a műszaki, technikai karbantartásra, követésre, támogatásra (support). A fent vázolt folyamatokban nem közvetlenül ugyan, de részt vesznek azok a folyamatok, amelyek biztosítják a megfelelő erőforrások meglétét, a megfelelő berendezéseket, munkakörnyezetet, adminisztratív teendőket. Ezek a rendszergazdai, titkársági, pénzügyi és számviteli, humán erőforrás és minőségirányítási folyamatok. Az ABC termék értékesítéssel is foglalkozik. Ezeket a folyamatokat a kereskedelmi folyamatok részeként kezeljük. Az eddigiek alapján elmondható, hogy az ABC folyamatai két csoportba sorolhatók: a projektekhez kapcsolódó folyamatok és a nem projekthez kapcsolódó folyamatok. A projekthez kapcsolódó folyamatokat az Eljárások és szabványok az ABC projektjeihez File: D:\KONDOR\OKTATAS\SWMM\ELOAD04\SzMM 18 QMS.doc Oldal: 5 / 8
c. (EU-PRM) eljárási utasításban szabályozzuk, amelyhez közvetlenül kapcsolódnak a Tesztelés (EU-TST) és Konfiguráció kezelés (EU-KON) eljárási utasítások. Az ABC-nál a projekteken kívüli tevékenységek az alábbiak: kereskedelmi tevékenységek, marketing tevékenységek, humán erőforrás menedzsment tevékenységek, pénzügyi és számviteli tevékenységek, rendszergazdai tevékenységek, titkársági tevékenységek, support tevékenységek, minőségirányítási tevékenységek. Ezek a tevékenységek egymással is összefüggnek, például a termék értékesítésben a marketing folyamatok segíthetnek. A belső célra történő beszerzés is támogatja munkánkat, hiszen ennek keretében kerülnek megvásárlásra azok a hardver, szoftver és egyéb eszközök (pl. kézikönyvek), amelyek a szoftverfejlesztés és - bevezetés során nélkülözhetetlenek. A kereskedelmi tevékenységeket a Kereskedelmi folyamatok vezérdokumentuma (EU- KER), Ügyfélkezelés (EU-UGYF), Értékesítés (EU-ERT) és Beszerzés (EU-BESZ) eljárási utasítások szabályozzák. A Marketing tevékenységet a Marketing folyamatok (EU-MAR), a humán erőforrás menedzsmenttel kapcsolatosakat a EU-HR írja le. A pénzügyi folyamatokat a Pénzügyi- számvitel (EU-PUSZV) eljárási utasításban szabályozzuk. A rendszergazdai tevékenységek körébe a belső számítógép-hálózat karbantartásával és a vevőszolgálati és támogatási munkákkal kapcsolatos központi folyamatok tartoznak. Ezeket a Rendszergazdai eljárásokhoz (EU-RGZ) kapcsolódó Mentési kézikönyv (EU-RGZ-1) és a Hardver és szoftver üzemeltetési rend (EU-RGZ-2) eljárási utasítások szabályozzák. A katasztrófa esetén tennivalókat a Katasztófakezelés c. dokumentum (MU-RGZ-Katasztrofa) tartalmazza. A rendszergazdák tulajdonképpen belső supportot végeznek. A műszaki és technikai karbantartás, követés (support) tevékenységeket általánosan a Műszaki és technikai karbantartás, támogatás (EU-SUP) eljárási utasítás szabályozza. A titkársági folyamatokat A Titkárság eljárásai (EU-TIT) c. utasítás szabályozza. 6. PROJEKTEKHEZ KAPCSOLÓDÓ ELJÁRÁSOK A projekt minőségbiztosítása tervezett, rendszeresen végrehajtott és követett tevékenység, amely a projekt teljes életciklusára, minden tevékenységére, termékére, szolgáltatására, résztvevőjére kiterjed. A minőség a projekt összes résztvevőjének személyes ügye. A minőségügyi tevékenységeket a projekt vezetője tervezi, a vezérlés, követés e terv szerint történik. Az ABC minőségirányítási rendszerének része a projektirányítási rendszer. Ezt a rendszert a PRINCE módszertan ajánlásait felhasználva, az Artemis Management Systems cég PM 2 módszertanát követve dolgoztuk ki, és 1997 óta alkalmazzuk sikeresen minden projektünkben. A cégünk sajátosságait tükröző projektirányítási rendszer alapja az Eljárások és szabványok az ABC projektjeiben c. dokumentum, amely irányítási szempontból meghatározza projektjeinket. Pontos előírást tartalmaz ez a dokumentum az irányítási szempontból azonosított fázisokra, a fázisokban elvégzendő tevékenységekre, azok inputjára, outputjára, elkészítendő dokumentumaira, hozzárendelt erőforrásaira, a projekten belüli kommunikációra, jelentési kötelezettségekre vonatkozóan. Projektirányítási alapdokumentumunkat számos template és minta egészíti ki, s ezekhez a konkrét projektek vezetői továbbiakat csatolhatnak. File: D:\KONDOR\OKTATAS\SWMM\ELOAD04\SzMM 18 QMS.doc Oldal: 6 / 8
A projektek során végzett tesztelésre, konfiguráció- és változáskezelésre az ABC projektirányítási rendszerében további szabályozó dokumentumok vonatkoznak, amelyek pontosan leírják a cég dolgozóival szembeni elvárásokat a tesztelés, konfiguráció- és változáskezelés kapcsán. A tesztelést önálló szervezeti egység végzi. Minden esetben ajánljuk munkatársainknak a korszerű tesztelési, konfiguráció- és változáskezelési eszközök használatát (pl. Rational Robot, Clear Quest, Clear Case). Ilyen eszközök alkalmazásával a tesztelés scriptek megírásával, felhasználásával automatizálható, s ez további biztosíték arra vonatkozóan, hogy a tesztelés átgondoltan, tervezetten, követhetően, dokumentáltan és megismételhetően történik. Az ABC projektjei projektcsapatban folynak, s ezeken a csapatokon belül a projektben részvevők jól meghatározott szerepekkel, felelősségi- és hatáskörrel rendelkeznek. A cég hasonló projektjeit a projekt tulajdonos koordinálja. Minden projektnek van vezetője és a konkrét feladat elvégzésére alkalmas tagjai, de figyelünk arra is, hogy a felhasználói oldalon is meglegyenek a megfelelő területet ismerő szakértők, akikkel a projekt tagjai kommunikálni tudnak. A konkrét projekthez kapcsolódóan a projekt tagjai minőségcélokat, illetve az azonosított minőségi attribútumokat tűzhetnek ki. Ezek tükrözik, hogy a projekt tagjainak szempontjából melyek a termék / szolgáltatás, vagy a projekt jóságának kritériumai. Ezeket az attribútumokat / minőségi célokat a projekt résztvevőinek közösen kell meghatározniuk. A minőségcélok megvalósulását, a minőségi attribútumok értékét figyeljük és mérjük. A mérések eredményeit elemezzük. Nem kielégítő eredmények esetében megvizsgáljuk a nemmegfelelőség okát, és intézkedünk annak elhárításáról. A projektben elvégzendő méréseinket tervezzük. A minőségügyi terv részeként Mérési terv készül a mérés elvégzésének folyamatáról, a mérést végző erőforrásokról, és a fontosnak ítélt jellemzőkkel kapcsolatban is. A mérések elvégzésének módjáról képezzük azokat a munkatársakat, akik a méréseket elvégzik. A mérések elvégzésére megfelelő módszereket, eszközöket használunk. A szoftver termék minőségi jellemzőinek meghatározására és mérésére az ISO 9126 szabvány által ajánlott megközelítést (minőségi attribútumok, mérőszámok, mérés elvégzésének módja) megfelelőnek találjuk, és alkalmazzuk a jelen projektben. Kötelezően elkészítendő dokumentumok a projekt során: o Projekt indító dokumentum o Projekt terv (szövegesen, az időütemezés MSProject-ben) o Jelentések Minőségügyi terv Mérési terv Tesztelési terv Konfiguráció kezelési terv o Projekt lezáró dokumentum. File: D:\KONDOR\OKTATAS\SWMM\ELOAD04\SzMM 18 QMS.doc Oldal: 7 / 8
A projektvezető a projekt tervben írja le a projekt konkrét fázisait, és ott fekteti le az adott projektben alkalmazott összes követelményt, konvenciót, szabályt. Ki kell térnie a projektben betöltött szerepekre, a hozzájuk tartozó felelősségekre, a jelentési rendre és kommunikációra, valamint a jelentések gyakoriságára. Ha nem rendelkezik másként, akkor a projekt ideje alatt hetente kell vezetői jelentést készíteni. File: D:\KONDOR\OKTATAS\SWMM\ELOAD04\SzMM 18 QMS.doc Oldal: 8 / 8