ÁLTALÁNOS ÉS IRÁNYÍTÁSI KÉRDÉSEK 1.3 1.5 2.6 Minőségirányítás a kreatív szolgáltatásokban ISO 9001 szerint tanúsított rendszer egy német médiavállalatnál Tárgyszavak: média; minőségbiztosítás; minőségszabvány; minőségirányítás; multimédia; szolgáltatás. Minőségbiztosítás a médiában A németországi médiaiparban újra kedvező az üzleti légkör: az ágazatban végzett felmérések optimizmusra utalnak, a cégek forgalma szerény mértékben ugyan, de nő. Rendkívül kiélezett azonban a verseny, a vállalatok marketing- és információtechnikai (IT-) költségvetése pedig az elmúlt három évben csökkent. Egyre nehezebb a többnyire fix áron kínált szolgáltatásokat nyereségesen eladni. Mindezek miatt a projektfolyamatok hatékony kialakítása a megmaradás és a piaci siker alapvető feltételévé vált, és az ügyfelek kötődése is döntő jelentőségű tényező lett. Egyre nehezebb új megbízásokat szerezni, és az új ügyfelek meghódításához sokkal több időre és egyéb erőforrásokra van szükség, mint akkor, amikor az ágazat virágkorát élte. A médiához kapcsolódó szolgáltatásokkal foglalkozó vállalatoknál a munkatársak közvetlen kapcsolatban vannak az ügyfelekkel, ezért a nagy munkateljesítmény iránti motiváltságuk közvetlenül hat az ügyfelek elégedettségére. Az elmondottak miatt a médiavállalatok számára is fontos kérdéssé vált hatékony minőségirányítási rendszerek bevezetése, az ugyanis sokat segíthetne folyamataik kézben tartásában és az ügyfélközpontúság módszeres javításában. Ez a megoldás egyéb kedvező hatásokkal is járna: stabil és jó árakat tudnak tartani azok a szolgáltatók, amelyek az átlagosnál jobb minőségű szolgáltatásokat nyújtanak, és erről ügyfeleiket is meg tudják győzni. Problémát csak az okoz, hogy az ágazatban még ma is elég általános az idegenkedés a minőségirányítástól. A médiaipar kreatív szolgáltatói ugyanis úgy gondolják, hogy a minőségirányítási rendszerek számukra csupán bürokratikus terhet jelentenek, és jobban bíznak az ügyfelek egyéni kezelésében.
Az egyik német médiavállalat, a multimédia-szolgáltatásokkal foglalkozó berlini Aperto viszonylag korán felismerte a folyamatok hatékonyságának jelentőségét az üzleti sikerben, és az említett fenntartások ellenére már 1999-ben megszerezte az ISO 9001:1994 szerinti tanúsítást. A vállalatnál azonban nincsenek vastag minőségügyi kézikönyvek és műveleti utasításokat tartalmazó iratrendezők, mert a minőségirányítási rendszerrel kapcsolatos összes folyamatot és információt a vállalati intraneten lehet elérni. Az Aperto Han.na nevű online kézikönyve a vállalat nyolcvan alkalmazottja számára a minőségorientáció szimbólumává vált. Az első lépés: a kulcsfolyamatok meghatározása A minőségirányítási rendszer megvalósításának első lépése a vállalat alapvető, legfontosabb folyamatainak meghatározása és körülírása, azon belül is elsősorban az értékalkotó folyamatok kiválasztása. Az adott esetben külön problémát jelentett, hogy az Aperto által nyújtott szolgáltatások alapvetően immateriális jellegűek: dizájn-tanácsadás, programozás és projektmenedzsment. Felmerült a kérdés, hogy lehet-e egyáltalában egységes folyamatokat és értékelési kritériumokat előírni olyan egyéni megoldások számára, mint a webes honlapok, karbantartó rendszerek vagy dizájn-koncepciók. A vállalat alkalmazottai elsősorban attól tartottak, hogy a szabványosítás megöli a munkájukhoz szükséges kreativitást, de féltek a túlzott mértékű bürokráciától is. A helyzet azonban az, hogy még az alkotó tevékenységekben is vannak ismétlődő folyamatok, és az interdiszciplináris teammunka is hatékonyabb, ha a résztvevők rögzítenek bizonyos folyamatokat és felelősségköröket. A folyamatok meghatározása ily módon nem korlátozza feltétlenül a kreativitást, ellenkezőleg, több teret hagy a lényegi feladatokra. Az ezzel kapcsolatos személyes tapasztalatok még a minőségirányítással kapcsolatban szkeptikusokat is meggyőzik a módszer előnyeiről. A követelmények rögzítése Az Aperto számára nagy és fontos kihívást jelentett a követelmények részletes meghatározása is. Egy projekt meghatározásának fázisában felmérték az ügyféligényeket, és átdolgozták a követelményprofilt. Ez egyben bevezetés is volt, nem csak a koncepcióhoz és annak megvalósításához, hanem a költségtervezéshez is, vagyis ezzel egyszersmind megteremtették a projekt gazdaságosságának alapjait is.
A vállalat így már a szolgáltatáskínálat kidolgozásának keretében egyrészt ingyenes képzést tartott az ügyfelek számára, másrészt az egész projektteam bevonásával elvégezte a követelmények részletes meghatározását. Ez a munka kezdeti szakaszában jelentős ráfordítással járt, ami azonban megtérült, mégpedig azáltal, hogy az ügyfelek értékelik az átfogó és áttekinthető kínálatot, tehát első benyomásuk a vállalatról kedvező. A projektteam pontosan tudja, hogy mit kínáltak az adott ügyfélnek, és ennek megfelelően időben ki tudja elégíteni a meghatározott követelményeket. Az elvégzett munka minősége ennek köszönhetően jobb lesz, az ügyfél pedig elégedettebb. Összpontosítás a lényegre A minőségirányítási rendszer kritikus sikertényezője a összpontosítás a vállalat alapvető jelentőségű folyamataira (1. ábra). Különösen a folyamatok meghatározását a nulláról kezdő vállalatok hajlamosak arra, hogy elveszve a részletekben teljesen felesleges dolgokat is leírjanak. A minőségirányítási rendszer azonban elhibázott, ha bevezetésével nőnek az adminisztratív ráfordítások. vezetési folyamatok stratégiai tervezés célrendszer a MI tervezése és felügyelete kontrolling/ optimálás új megrendelések szerzése projekt folyamata: on-line projektek tervezése és megvalósítása: vállalati dizájn, marketing, humánerőforrások, tartalommenedzsment, alkalmazhatóság, szerkesztés meghatározás koncepció megvalósítás karbantartás értékalkotó folyamatok könyvelés személyzetügy információtechnológia közönségkapcsolatok kiegészítő folyamatok 1. ábra A minőségirányítási rendszer alapja: a kulcsfolyamatok (MI = minőségirányítás)
Kerülni kell tehát a mindenre kiterjedő leírást, és csak a valóban lényeges folyamatokra kell összpontosítani. Tanácsos ennek érdekében moderátorként külső tanácsadót szerződtetni, főleg a minőségirányítási rendszer felépítésének kezdeti szakaszában. Az elfogulatlan külső szemlélő ugyanis sok olyan dolgot is észrevesz, amely elkerüli azok figyelmét, akik túl régóta élnek együtt azokkal, és ennek köszönhetően sok régi rossz szokástól tudja megszabadítani a vállalatot. Az alkalmazottak aktív részvételének jelentősége Ugyancsak fontos kérdés az alkalmazottak bevonása a rendszer kiépítésébe. A kreatív szolgáltatásokat nyújtó vállalatok jellemzői a lapos hierarchia, az interdiszciplináris teamek keretében végzett projektmunka és a nagy egyéni felelősség. Az ilyen környezetben az érintettek úgy érezhetik, hogy a minőségirányítási rendszer egyéniségük megrendszabályozásával egyenértékű, ha a vezetők nem gondoskodnak időben arról, hogy minden érintett részt vegyen a rendszer kidolgozásában és megvalósításában. Az Aperto cégnél a munkatársakat messzemenően bevonták a munkába. Egyes projektteamek átdolgozták az adott részfolyamatokat, mások a bevezetéssel és az oktatással foglalkoztak. Abban azonban, hogy a minőségirányítási rendszert a vállalat munkatársai elfogadták, a legnagyobb szerepe talán annak volt, hogy a dokumentáció formáját úgy alakították ki, hogy az messzemenően illeszkedett a vállalat munkatársainak napi munkájába. Mivel a médiavállalatok egyik fő tevékenysége folyamatok leképezése internet-technológiával, az Apertónál a minőségirányítási rendszert is az összes munkatárs számára elérhető web-alkalmazásként fejlesztették ki. Ebben leírták a vezetés és az értékalkotás számára fontos összes folyamatot, és minden egyes munkalépéshez célokat, folyamatokat, felelősségeket, szerepeket és eredményeket rendeltek, de ötleteket is adtak a megvalósításhoz, feltüntették a lehetőségeket és kockázatokat, akárcsak a projektmunkában összegyűlt tapasztalatokat. Minden egyes munkalépéshez egyetlen kattintással lehívható az ahhoz kapcsolódó összes dokumentum. Ily módon sikerült elérni, hogy mindenki csak az adott pillanatban érvényes dokumentumokkal és információkkal dolgozik. Az információk és dokumentumok digitális nyilvántartása és megjelenítése jól áttekinthetővé teszi a definiált folyamatokat. Ez elsősorban az új munkatársak beilleszkedését könnyíti meg, csökkentve az ezzel kapcsolatos költségeket is. Annak érdekében, hogy a minőségirányítási rendszert valóban rendszeresen használják, abban nemcsak a definiált folyamatokat adták
meg, hanem az aktuális munkacsoportok eredményeit, az éppen érvényes erőforrásterveket és az oktatási anyagokat is. Az online kézikönyv minden lapján van egy ún. visszacsatolási kapcsolat (feedback link). Erre kattintva egy e-mail formula jelenik meg, amelyen mindenki küldhet az adott oldalhoz kapcsolódó visszajelzést. Ily módon egyfajta javaslatvagy ötletmenedzsment jön létre, amely beépül az interdiszciplináris minőségirányítási team munkájába. Ez a team a vállalatvezetés irányításával a rendszer folyamatos továbbfejlesztésén, tökéletesítésén dolgozik. A vezetés szerepe Az alkalmazottak bevonása is csak akkor ér valamit, ha a vezetés valóban elkötelezett a minőségirányítás mellett, és a módszerrel kapcsolatos lelkesedését sikerül átadnia az alkalmazottaknak is. Az Apertónál ennek megfelelően nagy hangsúlyt helyeznek a munkatársak irányítására, ami tükröződik a vállalat minőségpolitikájában és -stratégiájában, a rendkívül átlátható belső kommunikációban és az egész vállalatra kiterjedő célrendszerben. Ennek a rendszernek a keretében évente rögzítik a vállalat céljait, és abból mind a nyolcvan munkatárs számára négy-hat célt vezetnek le. A célok elérésének mértékét félévente, személyes beszélgetéseken értékelik, az elért célokra pedig évente visszatekintenek. A vezetés ezt követően ismerteti az elért célokat az alkalmazottakkal az intranetes Han.na minőségirányítási rendszerben. A munkatársak így nyomon tudják követni, hogy hol áll a vállalat, és fel tudják mérni saját szerepüket és felelősségüket a vállalat egészének működésében is. A vállalatvezetésnek a minőség iránti elkötelezettsége így tükröződik a munkatársak motiváltságában és felelősségtudatában. A mutatószámok kidolgozása Sok szolgáltatóipari vállalatnak okoz nehézséget a megfelelő mutatószámok meghatározása. Gyakran hiányoznak a módszerek az olyan egyszerű mutatók előállításához is, mint az egy ügyfélre jutó nyereségesség, és a folyamatok hatásosságának kimutatása sem egyszerű dolog. A szolgáltatások egyéni jellege miatt nem könnyű a szabályok és mutatók kifejlesztésében szerzett tapasztalatok átadása és átvétele. A folyamatok meghatározásával kapcsolatban elmondottak itt is érvényesek: a mutatószámok meghatározásakor csak a legfontosabb tényezőkre kell összpontosítani.
A fő feladat a gazdasági mutatók előállítása mellett az ügyfelek elégedettségének mérése. A szolgáltatóipari vállalatok ehhez olyan mutatókat használhatnak, mint a versenyben elért eredmények, az árak, illetve az ágazaton belüli rangsorok. Elengedhetetlenül szükséges azonban, hogy a vállalat maga rendszeresen értékelje ügyfelei elégedettségét (2. ábra). kritériumok alapcélok elérése kompetencia a projektmenedzsmentben visszajelzés az ügyfelektől műszaki kompetencia beszélgetés a vezetőkkel dizájnkompetencia kompetencia a koncepciók kidolgozásában dokumentáció folyamatok árajánlat ár/teljesítmény viszony kreativitás, innovativitás kérdőív (osztályzatokkal) reakcióidő professzionalitás rugalmasság határidőtartás megbízhatóság 6 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 6 2. ábra Az ügyfelek elégedettségének mérése különböző paraméterekkel (osztályozás: 1 = nagyon jó, 6 = nem megfelelő) Személyes beszélgetések Az Apertónál beváltak az ügyfelek visszajelzéseit követő személyes beszélgetések is. Az egyes vállalati egységek teljesítményét az ügyfelek
az iskolai osztályozáshoz hasonló rendszerben minősítik, és az eredményeket a projektteamek elé tárják. Sok alkalmazott számára az ügyfelek dicsérete a legjobb ösztönzés a jobb munkára. Amennyiben szükségesnek ítélik, lehetőség van arra, hogy a bírálattal illetett pontokon a hibák kijavítása érdekében intézkedéseket hajtsanak végre. A személyes találkozók a vállalatvezetők számára lehetővé teszik, hogy az ügyfelekkel a napi munkakapcsolatokon túl is tudjanak találkozni. A rendszer bevezetésének hozama Az Aperto AG számára az ISO 9001 szerinti minőségirányítási rendszer bevezetése bőven megtérült. Ezt bizonyítja a cég stabil piaci helyzete és gazdasági sikerei: forgalma 2002-ben 4,8 M EUR volt, 2003-ban pedig kb. 5,1 M EUR. A cég Németországban az első három médiaszolgáltató közé tartozik, ügyfelei pedig a legelégedettebbek közé. Termékei és technikái elismertek. Szolgáltatásainak professzionalitása tekintetében pedig kifejezetten kiemelkedőnek számít, ami egyértelműen a folyamatközpontúságnak köszönhető. Összeállította: Liebner Anikó Röttgen, E.: Freiraum für Kreative. = Qualität und Zuverlässigkeit, 49. k. 9. sz. 2004. p. 26 30. Dalgleish, S.: Statistical quality techniques in advertishing? = (Statisztikai minőségtechnikák a hirdetésben?) = Quality, 43. k. 2. sz. 2004. p. 16.