BMS-Consulting Bt. ME-005-Oktatások - képességfejlesztő tréningek folyamata

BMS-Consulting Bt. Integrált Irányítási Rendszer Dokumentáció ME-005-Oktatások - képességfejlesztő tréningek Hatálybaléptetés időpontja: Készítette:.... Ácsné Cseh Ildikó Oktatás-Tréning üzletágvezető Ellenőrizte és Jóváhagyta:.... Ács Lajos cégvezető - minőségügyi vezető Figyelem! Az Integrált Irányítási Rendszer Dokumentáció, a BMS-Consulting Bt. tulajdona. Illetéktelen másolása nem megengedett! A dokumentum használata előtt győződjön meg annak érvényességéről! A dokumentum érvényes változata, a http://www.bms-consulting.iird.hu/ címen található meg. file: ME-005-Oktatasok-kepessegfejleszto_treningek_ 1 / 17

Fejezet Tartalomjegyzék 1. CÉL ÉS ALKALMAZÁSI TERÜLET... 4 2. FELELŐSSÉGI ÉS HATÁSKÖR... 4 3. FOGALOM-MEGHATÁROZÁSOK... 5 4. A KOMMUNIKÁCIÓS OKTATÁSOK, TRÉNINGEK FOLYAMATA... 6 file: ME-005-Oktatasok-kepessegfejleszto_treningek_ 2 / 17 oldal 4.1. A KOMMUNIKÁCIÓS OKTATÁSOK, TRÉNINGEK FOLYAMATÁBRÁJA... 6 4.2. MARKETING TEVÉKENYSÉG, SZERZŐDÉSKÖTÉS... 7 4.3. HELYZETFELMÉRÉS, A MUNKA JELLEGÉNEK ELDÖNTÉSE... 7 4.4. SZERZŐDÉSKÖTÉS, A PROJEKT ELŐKÉSZÍTÉSE... 7 4.5. OKTATÁS-, TRÉNINGTERV, VÁZLAT, FORGATÓKÖNYV ELKÉSZÍTÉSE... 8 4.6. AZ ELMÉLETI HÁTTÉR KIDOLGOZÁSA... 8 4.7. A RÉSZTVEVŐK MEGSZERVEZÉSE... 9 4.7.1. Helyszín és időpontok egyeztetése... 9 4.7.2. A résztvevők értesítése... 9 4.8. A TÁRGYI FELTÉTELEK BIZTOSÍTÁSA... 9 4.9. AZ OKTATÁS, TRÉNING LEBONYOLÍTÁSA... 9 4.10. UTÁNKÖVETÉS... 10 4.10.1. Oktatás után... 10 4.10.2. Tréning után... 10 4.11. ÖSSZEFOGLALÓ JELENTÉS KÉSZÍTÉSE A MEGBÍZÓNAK, ELSZÁMOLÁS... 10 5. A MINŐSÉGÜGYI OKTATÁSOK, TRÉNINGEK ÉS VIZSGÁZTATÁS FOLYAMATA... 11 5.1. MINŐSÉGÜGYI OKTATÁSOK, TRÉNINGEK... 11 5.1.1. Minőségügyi oktatás, tréning típusok... 11 5.1.2. A résztvevők megszervezése... 11 5.1.2.1. A helyszín és az időpontok egyeztetése...11 5.1.2.2. A tárgyi és személyi feltételek biztosítása...11 5.1.2.3. A résztvevők értesítése...12 5.1.2.4. Az oktatási jegyzet előzetes megküldése...12 5.1.3. Az oktatás, tréning lebonyolítása... 12 5.1.4. Utánkövetés... 13 5.2. MINŐSÉGÜGYI VIZSGÁZTATÁS...14 5.2.1. Tanúsítványfajták... 14 5.2.2. A Tanúsítványok kiadásának feltételei... 14 5.2.3. A vizsgáztatás lebonyolítása... 14 5.2.4. Dokumentálás, a tanúsítvány kiállítása, regisztrálása... 15 5.2.5. A Tanúsítvány átadása... 15 6. KAPCSOLÓDÓ DOKUMENTUMOK, FELJEGYZÉSEK... 16 INTEGRÁLT IRÁNYÍTÁSI RENDSZER DOKUMENTÁCIÓ... 16 I. KÉZIKÖNYVEK:... 16 -... 16 II. ELJÁRÁSOK:... 16 A dokumentumok kezelése (ME-001)... 16 A feljegyzések kezelése (ME-001)... 16 A nemmegfelelőségek kezelése (ME-002)... 16 Helyesbítő tevékenységek (ME-002)... 16 Megelőző tevékenységek (ME-002)... 16 Ügyfélszolgálati tevékenység (ME-003)... 16 Az informatikai biztonság szabályozása (ME-003)... 16 III. UTASÍTÁSOK:... 16 KDS-001-szabvany-MSZ_EN_ISO_9000_2005...16

Tartalomjegyzék Fejezet oldal IV. FORMANYOMTATVÁNYOK:... 16 MF-030-Emberi erőforrás - Oktatási jegyzőkönyv... 16 MF-216-MIR alapismereti oktatás jegyzet... 16 MF-217-MIR alapismereti oktatás tesztlap... 16 MF-218-MIR bevezető oktatás tesztlap... 16 MF-514-BMS-dosszié... 16 MF-601-Tapasztalatok hangos teszt... 16 MF-602-Shopping check eredmények... 16 MF-603-Hibák a shoppingtesztben... 16 MF-604-Hangos shopping jegyzet... 16 MF-605-Tréning terv... 16 MF-606-Tréning vázlat... 16 MF-607-Tréning forgatókönyv... 16 MF-608-Tréning értékelés-véleménykérő lap... 16 MF-609-Tréning üdvözlő levél... 16 MF-611-Ajánlat előkészítő adatlap tréning... 16 MF-611-M1-Ajánlat előkészítő adatlap - 1.melléklet tréning... 16 MF-611-M2-Ajánlat előkészítő adatlap - 2.melléklet tréning... 16 MF-612-Tréning értékelés... 16 MF-613-Oktatás-Tréning megbízási szerződés... 16 MF-700-Tanúsítványok nyilvántartása... 16 MF-701-Tanúsítvány - Minőségügyi megbízott - BMS-MB-XX... 16 MF-702-Tanúsítvány - Minőségügyi belső auditor - BMS-MA-XX... 16 MF-701-V1-Minőségügyi megbízott-vizsga tesztlap... 16 MF-702-V1-Minőségügyi belső auditor vizsga tesztlap... 16 MF-703-Minőségügyi belső auditor monitoring lap... 16 V. FELJEGYZÉSEK:... 17 Projekt dosszié... 17 Tréning jegyzetek, segédanyagok... 17 Egyeztető, jóváhagyó levelezés... 17 Vizsga, próbavásárlás dokumentáció... 17 Monitoring audit kézi jegyzetek...17 Elszámolás, számla... 17 7. MÓDOSÍTÁSI ÉS ELOSZTÁSI JEGYZÉK... 17 file: ME-005-Oktatasok-kepessegfejleszto_treningek_ 3 / 17

1. Cél és alkalmazási terület 1. Cél és alkalmazási terület Ezen eljárás célja cégünk kommunikációs és minőségügyi oktatásainak, tréningjeinek szabályozása, hogy megelégedett és többször visszatérő ügyfeleink legyenek. Az eljárás illetékessége kiterjed a BMS-Consulting Bt. keretein belül végzett kommunikációs, minőségügyi oktatások és tréningek szolgáltatási tevékenységére, és vonatkozik minden, a szolgáltatási folyamatban résztvevő munkatársra, alvállalkozóra, minden telephelyére a külső munkavégzési helyszínekre is. 2. Felelősségi és hatáskör Cégvezető felelős: az előkészített szerződések jóváhagyásáért. Oktatás-Tréning üzletágvezető felelős: önálló oktatások esetében külön helyiségek bérléséért, a helyzetfelmérésért, a szerződéskötés előkészítéséért, a Kommunikációs szakoktató vagy Kommunikációs tréner alvállalkozók kiválasztásáért, szerződéskötésért, a projekt előkészítéséért, az előkészített oktatási jegyzőkönyveknek a felelős tréner/oktató részére való eljuttatásáért, a lezárt projekt alapján az elszámolások elvégzéséért. A kommunikációs tréner/ kommunikációs szakoktató, továbbiakban tréner/oktató felelős: a tréningterv elkészítéséért, és a Megbízóval egyeztetéséért, a tréningvázlat és a tréningforgatókönyv elkészítéséért, az elméleti háttér kidolgozásáért, a helyszín és az időpontok előzetes egyeztetéséért, és az ezzel kapcsolatos elektronikus és papíralapú levelezés megőrzéséért, a résztvevők értesítéséért, a tárgyi feltételek beszerzéséért és biztosításáért, az oktatás, tréning lebonyolításáért, a véleménykérő lapok kitöltetéséért, feldolgozásáért, értékeléséért, és a Megbízónak átadásáért, oktatás után az esetleges vizsgáztatás lebonyolításáért, a trénig utánkövetéséért. Irányítási Rendszerépítés üzletágvezető felelős: minőségügyi oktatás esetében az esetleges akadályoztatás esetén a helyettesítésről való gondoskodásért, a külső minőségügyi oktatások lebonyolításáért, a külső minőségügyi oktatás, tréning végeztével a tesztek összeállításáért, kitöltetéséért és értékeléséért, a monitoring audit megszervezéséért és lefolytatásáért, a minőségügyi vizsgáztatás megszervezéséért, lebonyolításáért, dokumentálásáért, regisztrálásáért, és a tanúsítvány kiállításáért, a tanúsítvány átadásának megszervezéséért és lebonyolításáért. file: ME-005-Oktatasok-kepessegfejleszto_treningek_ 4 / 17

3. Fogalom-meghatározások Minőségügyi Tanácsadó felelős: a rendszerépítés során történő oktatások esetében a céggel a helyszín és az időpontok egyeztetéséért, a tárgyi és személyi feltételek egyeztetéséért, a résztvevők értesítésével kapcsolatban a folyamat zökkenőmentességéért, a rendszerépítési oktatási jegyzet előkészítéséért és megküldéséért a cég kapcsolattartójának, a rendszerépítés során az oktatások elvégzéséért, és lebonyolításáért, a rendszerépítési oktatás, tréning végeztével a tesztek összeállításáért, kitöltetéséért és értékeléséért, 3. Fogalom-meghatározások Minőségirányítási Rendszerünkben az MSZ EN ISO 9000:2005 szabvány szerinti terminológia használatára törekedtünk. Jelen eljárásban nincsenek olyan megfogalmazások, melyek külön magyarázatot igényelnének. file: ME-005-Oktatasok-kepessegfejleszto_treningek_ 5 / 17

4. A kommunikációs oktatások, tréningek 4. A kommunikációs oktatások, tréningek 4.1. A kommunikációs oktatások, tréningek folyamatábrája F KM D T folyamat (1/1 oldal) dokumentumok Marketing tevékenység, szerződéskötés (4.2.) (Ügyfélszolgálati tevékenység (ME-003)) Kimenő dokumentum Bejövő dokumentum Belső dokumentum F = Felelős KM = KözreMűködik D = Döntést hoz T = Tájékoztatást kap CGV- CéGVezető MGB- MeGBízó OÜV- Oktatás-tréning Üzletág Vez. TRO- TRéner/Oktató ÉRF- ÉRintett Felek MF-016-Kézi feljegyzés MF-611-Ajánlat előkészítő adatlap - tréning OÜV Helyzetfelmérés, a munka jellegének eldöntése (4.3.) MF-611-M2-Ajánlat - 2.melléklet OÜV CGV TRO Szerződéskötés, a projekt előkészítése (4.4.) MF-613-Oktatás-Tréning megbízási szerződés TRO MGB MGB OÜV Oktatás-, tréningterv, vázlat, forgatókönyv elkészítése (4.5.) Projekt dosszié MF-030-Emberi erőforrás - Oktatási jegyzőkönyv TRO OÜV Az elméleti háttér kidolgozása (4.6.) MF-605-Tréning terv MF-606-Tréning vázlat TRO MGB OÜV A résztvevők megszervezése (4.7.) Helyszín és időpontok egyeztetése (4.7.1.) (A feljegyzések kezelése (ME-001)) MF-607-Tréning forgatókönyv TRO MGB A résztvevők értesítése (4.7.2.) Tréning jegyzetek, segédanyagok TRO MGB OÜV A tárgyi feltételek biztosítása (4.8.) Egyeztető, jóváhagyó levelezés MF-609-Üdvözlőlevél TRO ÉRF MGB OÜV Az oktatás, tréning lebonyolítása (4.9.) MF-608-Tréning értékelés - véleménykérő lap TRO ÉRF OÜV Utánkövetés (4.10.) Vizsga, próbavásárlás dokumentáció OÜV TRO MGB Összefoglaló jelentés készítése a Megbízónak, elszámolás (4.11.) MF-612-Tréning értékelés Elszámolás, számla file: ME-005-Oktatasok-kepessegfejleszto_treningek_ 6 / 17

4. A kommunikációs oktatások, tréningek 4.2. Marketing tevékenység, szerződéskötés A kommunikációs oktatások, képességfejlesztő tréningek során új megbízóinkat elsősorban a már meglévő megelégedett megbízók ajánlásai alapján gyűjtjük. A marketing tevékenység, ajánlatadás és szerződéskötés leírására és szabályozására önálló eljárást vezettünk be, (Ügyfélszolgálati tevékenység (ME-003)), mely leírja: a weblap készítés és fenntartás folyamatát, az aktív és passzív ajánlások keresésének folyamatát, az ajánlatadás folyamatát, a szerződéskötés folyamatát. 4.3. Helyzetfelmérés, a munka jellegének eldöntése A helyzetfelmérés az adott Megbízó cég oktatásért felelős vezetőjével történik. A helyzetfelmérésért az Oktatás-Tréning Üzletágvezető felelős. A helyzetfelméréskor tisztázzuk az elvárásokat, mit szeretne elérni a cég, rövidebb és hosszabb távon. A felmérés alapján eldöntésre kerül a munka jellege, miszerint oktatásra, tréningre illetve a kettő kombinációjára van-e szükség. A helyzetfelmérésről kézi jegyzet készül. (MF-016-Kézi feljegyzés-csíkos). Amennyiben a képzés jellege igényli (kereskedelmi tréning), próbavásárlást is végezhetünk, erről az MF-611-Ajánlat előkészítő adatlap - Tréning valamint, ha szükséges az MF-611-M2-Ajánlat előkészítő adatlap-2- melléklet-kereskedelmi tréning adatlapot töltjük ki. Ezek alapján javaslatot teszünk az alábbiakra: célcsoport tematika időbeosztás módszer 4.4. Szerződéskötés, a projekt előkészítése A szerződéskötés előkészítése az Oktatás-Tréning Üzletágvezető felelőssége. Az előkészített szerződés (MF-613-Oktatás-Tréning-megbízási szerződés) jóváhagyása, a Cégvezető joga és felelőssége. A megkötött szerződést követően a projekt előkészítése az alábbi főbb lépésekből áll: a Kommunikációs szakoktató vagy Kommunikációs tréner alvállalkozók kiválasztása, szerződéskötés, az Oktatás-Tréning Üzletágvezető feladata. (MF-613-Oktatás-Tréning-megbízási szerződés) Az oktatás, tréning lebonyolításával megbízott felelős, csak Kommunikációs szakoktató vagy Kommunikációs tréner lehet. A kijelölést az MF-030-Emberi erőforrás - Oktatási jegyzőkönyv Előadó(k) rovatába kell megtenni. Az előkészített oktatási jegyzőkönyvet az Oktatás-Tréning Üzletágvezető juttatja el a felelős tréner/oktató (a továbbiakban: tréner/oktató) részére. file: ME-005-Oktatasok-kepessegfejleszto_treningek_ 7 / 17

4. A kommunikációs oktatások, tréningek A BMS-regisztrációs szám alapján a projekt könyvtár létrehozása, A Mesterpéldány fájlok bemásolása a projekt könyvtárba, és átalakítása, A projekt dosszié létrehozása A projekt dossziék követelményei: o Az oktatás-tréning üzletág dossziészíne a kék szín, o Az általunk használt dossziék ugyanazon márkát és minőséget jelentenek, o Minden dossziét már a legelejétől kezdődően fel kell címkézni. Megbízótól céglogo-jának elkérése, átalakítása, hogy az esetlegesen a dokumentációban felhasználható legyen, Fájlok előkészítése a helyzetfelméréshez és az oktatáshoz/tréninghez: o MF-605-Tréning terv o MF-606-Tréning vázlat o MF-607-Tréning forgatókönyv o MF-608-Tréning értékelés-véleménykérő lap o MF-611-Ajánlat előkészítő adatlap tréning o MF-611-M1-Ajánlat előkészítő adatlap - 1.melléklet tréning o MF-611-M2-Ajánlat előkészítő adatlap - 2.melléklet tréning o MF-612-Tréning értékelés o MF-613-Oktatás-Tréning megbízási szerződés A projekt előkészítése az Oktatás-Tréning Üzletágvezető feladata és felelőssége. 4.5. Oktatás-, tréningterv, vázlat, forgatókönyv elkészítése Az tréner/oktató elkészíti a tréningtervet (MF-605-Tréning terv), melyet a Megbízóval egyeztet. Az egyeztetés, a terv nyomatott vagy elektronikus formában történő átadásával történik. A tréning terv elfogadása történhet elektronikus úton történő visszaigazolással, vagy a terv nyomtatott formájának aláírásával. Amennyiben a Megbízó elfogadja a tréning tervet, elkészül a tréningvázlat (MF-606-Tréning vázlat), melyet a megbízónak már nem adunk át. A tréningvázlatot a tréner/oktató készíti el, és egyeztet az Oktatás-Tréning Üzletágvezetővel, aki jóváhagyja. A tréningforgatókönyv (MF-607-Tréning forgatókönyv) a tréningvázlat részletesebb kidolgozása. Ez részletes időbeosztással készül, pontról pontra végigkövetve a folyamatot. Ennek részei a résztvevőknek szánt írásos anyagok is. A tréning forgatókönyv elkészítéséért a tréner/oktató felelős, és egyeztet az Oktatás-Tréning Üzletágvezetővel, aki jóváhagyja. 4.6. Az elméleti háttér kidolgozása Az elméleti háttér a képzés lényege, amit szeretnénk átadni. A Megbízónak nem adjuk át. Az elméleti háttérhez igazítva a tréner/oktató választja ki a játékokat, a munkalapokat és a résztvevőknek szánt egyéb írásos anyagokat. Az írásos anyagok ún. kis fejléces formanyomtatványra készülnek. Az elméleti háttér kidolgozásával kapcsolatban a tréner/oktató egyeztet az Oktatás-Tréning Üzletágvezetővel, aki jóváhagyja azt. file: ME-005-Oktatasok-kepessegfejleszto_treningek_ 8 / 17

4. A kommunikációs oktatások, tréningek 4.7. A résztvevők megszervezése 4.7.1. Helyszín és időpontok egyeztetése A Megbízóval történt egyeztetés alapján, történhet a Megbízó által megjelölt telephelyen vagy egy különálló, bérelt helyiségben is, a szerződéskötés alapján. A helyszín és az időpontok előzetes egyeztetése a tréner/oktató dolga. Az ezzel kapcsolatos elektronikus és papíralapú levelezést meg kell őrizni és a visszakereshetőséget biztosítani kell, mely a tréner/oktató kötelessége. (lásd: A feljegyzések kezelése (ME-001)) 4.7.2. A résztvevők értesítése A Megbízóval történt egyeztetés alapján, a Megbízó vagy a tréner/oktató értesíti a résztvevőket. Amennyiben a tréner/oktató értesíti a résztvevőket, akkor az egy úgynevezett Üdvözlő levél elküldésével történik. (MF-609-Tréning üdvözlő levél) 4.8. A tárgyi feltételek biztosítása A tréning vázlat mindig tartalmazza a szükséges tárgyi eszközöket is. (MF-606-Tréning vázlat) A tárgyi feltételek beszerzése és biztosítása a tréner/oktató dolga és kötelessége, a Megbízóval kötött szerződés szerint. A tréner/oktató felelőssége, hogy körültekintően és alaposan járja körül a tárgyi feltételek témáját, hiszen egy megszervezett tréning reggelén kiderült tárgyi hiányosság alapvetően befolyásolja a sikert, ami cégünk megítélésére is alapvetően kihat, még abban az esetben is, ha a Megbízó dolga és kötelessége lett volna egyes tárgyi eszközök biztosítása a helyszínen. 4.9. Az oktatás, tréning lebonyolítása Az oktatás, tréning az előzetesen megkötött szerződés, és a tréning tervek és vázlatok alapján kell lebonyolítani. A helyszíni nem várt szituációkra fel kell készülni, esetleges tartalék eszközökkel és módszerekkel. Mindez a tréneri, oktatói rutinból következően a profizmust alapja. A tréning végeztével a helyiséget úgy kell visszaadni, ahogy azt előtte átadták, azaz rendezetten és a lehetőségekhez mérten tisztán. A tréning/oktatás végeztével ún. véleménykérő lapok (MF-608-Tréning értékelés-véleménykérő lap) kitöltését kérjük a résztvevőktől, melynek célja kettős. Egyrészt a Megbízó felé a tréning eredményességének bizonyítására, másrészt a saját magunk és módszereink továbbfejlesztésére is szolgál. A véleménykérő lapokat minden résztvevő az adott oktatási/tréning egység végén, névtelenül tölti ki. A véleménykérő lapok kitöltetése és feldolgozása a tréner/oktató dolga és kötelessége. A tréner/oktatónak egyeztetnie kell az Oktatás-Tréning Üzletágvezetővel, aki jóváhagyja azt, majd az esetleges javítási lehetőségeket is figyelembe veszik és kidolgozzák a jövőre nézve. file: ME-005-Oktatasok-kepessegfejleszto_treningek_ 9 / 17

4. A kommunikációs oktatások, tréningek 4.10. Utánkövetés 4.10.1. Oktatás után Az oktatások után a Megbízó kérésére, az eredményesség bizonyítására lebonyolítunk vizsgáztatást is. Ebben az esetben vagy a Megbízó előre elkészített vizsgaanyagait, tesztlapjait alkalmazzuk, vagy saját erőből dolgozzuk ki azokat. Mindkét esetben biztosítani kell, hogy a résztvevők megfelelő sikerélményekkel tudjanak távozni, és ne maradjanak bennük nyitott kérdések sem. A vizsgáztatás lebonyolítása a tréner/oktató dolga, melybe szükség szerint be kell vonni az Oktatás- Tréning Üzletágvezetőt, esetleg külső szakértő alvállalkozókat is. 4.10.2. Tréning után Tréningek után a legtöbb alkalommal próbavásárlás, vagy személyes követés történik. Ezekhez a próbavásárlásokhoz ismeretlen arcú alvállalkozókat kell bevonni, akik megfelelően elvégzik és dokumentálják is a próbavásárlást. A trénig utánkövetéséért a tréner/oktató a felelős, melybe szükség szerint be kell vonni az Oktatás- Tréning Üzletágvezetőt, esetleg külső szakértő alvállalkozókat is. 4.11. Összefoglaló jelentés készítése a Megbízónak, elszámolás A véleménykérő lapokat (MF-608-Tréning értékelés - véleménykérő lap) az oktatásért felelős tréner/oktató értékeli, majd a Tréning értékelést (MF-612-Tréning értékelés), kiegészítve esetleges javaslatokkal, a Megbízónak átadja, nyomtatott vagy elektronikus úton, valamint saját részre is archiválja. (lásd: A feljegyzések kezelése (ME-001)). A saját részre történő archiválás az eredeti kitöltött lapokat tartalmazza, melyet a Megbízónak nem adunk át, a dolgozók anonimitásának megőrzése érdekében. Az oktatások és képességfejlesztő tréningek tevékenysége közben a következő eljárások betartása, alkalmazása kötelező: A dokumentumok kezelése (ME-001) A feljegyzések kezelése (ME-001) A nemmegfelelőségek kezelése (ME-002) Helyesbítő tevékenységek (ME-002) Megelőző tevékenységek (ME-002) Ügyfélszolgálati és marketing tevékenység (ME-003) Az informatikai biztonság szabályozása (ME-003) A lezárt projekt alapján az elszámolás, az oktató/trénerrel és az alvállalkozókkal, az Oktatás- Tréning Üzletágvezető feladata. file: ME-005-Oktatasok-kepessegfejleszto_treningek_ 10 / 17

5. A minőségügyi oktatások, tréningek és vizsgáztatás 5. A minőségügyi oktatások, tréningek és vizsgáztatás 5.1. Minőségügyi oktatások, tréningek 5.1.1. Minőségügyi oktatás, tréning típusok Jelenleg az alábbi típusú minőségügyi oktatásokat végezzük. Alapismereti oktatás Rendszerbevezető oktatás Minőségügyi megbízotti oktatás Minőségügyi belső auditor oktatás Az oktatások, tréningek általában az irányítási rendszerek építésével kapcsolatban, a projekt lebonyolítása során történnek, de amennyiben igény mutatkozik rá, önállóan is megszervezünk minőségügyi oktatásokat, tréningeket. A Minőségügyi megbízotti és Minőségügyi belső auditorok oktatása a rendszerépítés során folyamatosan történik azzal, hogy aktívan részt vesznek a rendszerépítésben. Ezért külön oktatási anyagot nem készítünk ezekre az alkalmakra, csak önálló oktatások esetében. A Minőségügyi belső auditorok vizsgára bocsátásának feltétele legalább 3 auditon való részvétel, melyből legalább egy monitoring audit. A monitoring audit megszervezése és lefolytatása, az Irányítási Rendszerépítés üzletágvezető feladata. Ez a legtöbb esetben már a tanúsító audit után következik csak el, azaz a rendszerépítés és tanúsítás befejeztével. (lásd: 5.2.2. A Tanúsítványok kiadásának feltételei) 5.1.2. A résztvevők megszervezése 5.1.2.1. A helyszín és az időpontok egyeztetése A rendszerépítés során a helyszín általában a felkészítés alatt lévő cég telephelye. Önálló oktatások esetében külön helyiségek bérlése az Oktatás-Tréning üzletágvezető feladata. A rendszerépítés során a céggel a helyszín és az időpontok egyeztetése a Minőségügyi tanácsadó feladata. 5.1.2.2. A tárgyi és személyi feltételek biztosítása A minőségügyi oktatások esetében az adott cég infrastruktúráját használjuk, ezért rugalmasan alkalmazkodunk. Amennyiben tárgyalóhelyiség és projektor is rendelkezésre áll, akkor az oktatási anyagot a papír változat mellett, CD formátumban is elvisszük. file: ME-005-Oktatasok-kepessegfejleszto_treningek_ 11 / 17

5. A minőségügyi oktatások, tréningek és vizsgáztatás Felhasznált dokumentumok: MF-216-MIR alapismereti oktatás jegyzet MF-217-MIR alapismereti oktatás tesztlap MF-218-MIR bevezető oktatás tesztlap MF-514-BMS-dosszié A rendszerépítés során tárgyi és személyi feltételek egyeztetése a Minőségügyi tanácsadó feladata. A rendszerépítés során az oktatásokat a Minőségügyi Tanácsadó végzi, a céggel való jobb megismerkedés érdekében, de amennyiben akadályoztatás lépne fel, az Irányítási Rendszerépítés üzletágvezető feladata, hogy a helyettesítéséről gondoskodjon. 5.1.2.3. A résztvevők értesítése A megszervezést követően a résztvevők értesítése az irányítási rendszerek építése során a cég megbízottjának feladata, azaz a legtöbb esetben a leendő minőségügyi vezetőjéé. A résztvevők értesítésével kapcsolatban a Minőségügyi tanácsadó feladata a folyamat zökkenőmentessége, azaz a folyamatos kapcsolattartás. 5.1.2.4. Az oktatási jegyzet előzetes megküldése Az oktatás, tréningekre előzetesen megküldjük azt a jegyzetet, amelyből fel lehet kissé készülni, (MF-216-MIR alapismereti oktatás jegyzet), ezzel hatékonyabbá téve az oktatásra fordított időt. Az oktatási jegyzetet védett PDF fájlban küldjük meg minél kisebb méretben, hogy az nyomtatható legyen, akinek szüksége van rá az átolvasáshoz. Az oktatási jegyzet előkészítése és megküldése cég kapcsolattartójának, a Minőségügyi tanácsadó feladata. 5.1.3. Az oktatás, tréning lebonyolítása Az oktatás tréning során a megbeszélt időpont előtt kell érkezni legalább annyival, hogy a terem előkészítése és a résztvevők megjelenése professzionális legyen, azaz pontosan tudjunk kezdeni. A megjelenést és a stílust tekintve alkalmazkodni kell az adott céghez, a jelenlévőkhöz, de általában elmondható, hogy a cél a bizalom megszerzésén túl a meggyőzés a minőségügy jelentősségéről, annak érdekében, hogy megérthető legyen, ez egy vezetési tanácsadás, amelynek sikeréhez a résztvevőkre is számítunk. A rendszerépítés során a minőségügyi oktatás lebonyolítása a Minőségügyi Tanácsadó feladata. A külső oktatások esetében a lebonyolítás az Irányítási Rendszerépítés üzletágvezető feladata. Felhasznált dokumentumok: MF-030-Emberi erőforrás - Oktatási jegyzőkönyv file: ME-005-Oktatasok-kepessegfejleszto_treningek_ 12 / 17

5.1.4. Utánkövetés BMS-Consulting Bt. 5. A minőségügyi oktatások, tréningek és vizsgáztatás Az oktatások általában kb. 2-3 órás megbeszélések, legfeljebb egy rövid szünet beiktatásával. A szünetek beiktatását úgy kell elvégezni, hogy az a résztvevők megfigyelése alapján a lehető legoptimálisabb legyen, azaz kellemes élménnyel távozzanak, ne legyen szorongó érzés. Ez a minőségügyi oktatást végző feladata. Az oktatások végeztével általában az új ismeretek megszerzését és elmélyítését tesztlapok kitöltésével ellenőrizzük és dokumentáljuk. Ez egyben az eredményesség mérésére is alkalmas, másrészt sikerélményhez juttathatja a résztvevőket, akik így már nem is tekintik olyan idegen területnek a minőségügyi tanácsadást, a szabályozott munkavégzésre való törekvést. Felhasznált dokumentumok: MF-217-MIR alapismereti oktatás tesztlap MF-218-MIR bevezető oktatás tesztlap Az értékelés idejére kb. 20 percet kell szánni, az oktatás végeztével azonnal, szünet tartása nélkül. A tesztlapok kiosztása után a résztvevők akár meg is beszélhetik egymás között a kérdéseket, hiszen pont ez lenne a lényege is. A javítást közösen végezzük, mindenki a sajátját javítja, akinek kérdése, észrevétele van, azt azonnal megbeszéljük, hogy ne maradjanak nyitott kérdések. Az MF-218-MIR bevezető oktatás tesztlap kérdéseinek összeállítása az általános kérdéseken túl az adott cég minőségügyi dokumentációjából kell készíteni, azaz a cégre vonatkozónak és konkrétnak kell lennie. Ennek a tesztlapnak célja most már nem a sikerélmény megszerzése alapvetően, hanem a tényleges tudás mérése, a tanúsíthatóság megítélése. Az oktatás, tréning végeztével a tesztek összeállítása, kitöltetése és értékelése, a minőségügyi oktatást végző feladata. file: ME-005-Oktatasok-kepessegfejleszto_treningek_ 13 / 17

5. A minőségügyi oktatások, tréningek és vizsgáztatás 5.2. Minőségügyi vizsgáztatás 5.2.1. Tanúsítványfajták Jelenleg kétféle tanúsítványt adunk ki: Minőségügyi megbízott Minőségügyi belső auditor A tanúsítványok érvényességi ideje: 3 év 5.2.2. A Tanúsítványok kiadásának feltételei Minimum követelmények: Előképzettség Munkahelyi tapasztalat Minőségügyi megbízott: Főiskolai végzettség (vagy hasonló értékű képzés) Legalább 1 év munkahelyi tapasztalat Minőségügyi képzettség Legalább ½ év minőségügyi, rendszerépítési tapasztalat Vizsga Sikeres minőségügyi megbízotti vizsgateszt kitöltése Minőségügyi belső auditor Érvényes BMS- Consulting Minőségügyi megbízotti tanúsítvány Legalább 4 év munkahelyi tapasztalat Legalább 3 auditon való részvétel, melyből egy a monitoring audit Sikeres minőségügyi belső auditori vizsgateszt kitöltése 5.2.3. A vizsgáztatás lebonyolítása Amennyiben a minimumkövetelmények teljesülnek, a vizsgázó vizsgára bocsátható, amely a vonatkozó teszt kitöltéséből áll. A tesztlapok kitöltése után, azok írásbeli és szóbeli értékelése is megtörténik, annak érdekében, hogy a vizsgaeredmények ismertek legyenek, illetve az esetleges gyengeségek kijavítása is azonnal megtörténjen. A felhasznált dokumentumok: MF-701-V1-Minőségügyi megbízott - vizsga tesztlap MF-702-V1-Minőségügyi belső auditor - vizsga tesztlap MF-703-Minőségügyi belső auditor - monitoring lap A vizsgáztatás megszervezése és lebonyolítása, az Irányítási Rendszerépítés üzletágvezető feladata. file: ME-005-Oktatasok-kepessegfejleszto_treningek_ 14 / 17

5. A minőségügyi oktatások, tréningek és vizsgáztatás 5.2.4. Dokumentálás, a tanúsítvány kiállítása, regisztrálása A sikeres tesztlap kitöltése után, minden dokumentumot megőrzünk az erre létrehozott dossziéban. A dossziénak és az alkönyvtárnak tartalmaznia kell: A tanúsítvány fénymásolatát, (MF-701-Tanúsítvány-Minőségügyi megbízott-bms-mb-xx; MF-702-Tanúsítvány-Minőségügyi belső auditor - BMS-MA-XX), A javított tesztlapot illetve annak szkennelt elektronikus változatát, (MF-701-V1-Minőségügyi megbízott-vizsga tesztlap; MF-702-V1-Minőségügyi belső auditor - vizsga tesztlap) A monitoring lapot, (MF-703-Minőségügyi belső auditor monitoring lap) A kiállított tanúsítványt regisztrálni kell az MF-700-Tanúsítványok nyilvántartása c. formanyomtatványon, melynek helye a \BMS-Consulting\Oktatások-Tréningek\Tanúsítványok alkönyvtárban van. A dokumentálás, regisztrálás és a tanúsítvány kiállítása, az Irányítási Rendszerépítés üzletágvezető feladata, és a A dokumentumok kezelése (ME-001), a A feljegyzések kezelése (ME-001), az Ügyfélszolgálati tevékenység (ME-003), és az Informatikai biztonság (ME-003) eljárások szerint történik. A minőségügyi oktatások, tréningek tevékenysége közben a következő eljárások betartása, alkalmazása kötelező: A dokumentumok kezelése (ME-001) A feljegyzések kezelése (ME-001) A nemmegfelelőségek kezelése (ME-002) Helyesbítő tevékenységek (ME-002) Megelőző tevékenységek (ME-002) Ügyfélszolgálati és marketing tevékenység (ME-003) Az informatikai biztonság szabályozása (ME-003) A lezárt projekt alapján az elszámolás, az oktató/trénerrel és az alvállalkozókkal, az Oktatás- Tréning Üzletágvezető feladata. 5.2.5. A Tanúsítvány átadása A tanúsítvány átadásakor lehetőleg ügyelni kell arra, hogy az átadásnak legyen értéke, azaz lehetőleg a többi kolléga előtt történjen, a megfelelően felépített mondat és gratuláció kíséretében. A tanúsítvány átadásának megszervezése és lebonyolítása, az Irányítási Rendszerépítés üzletágvezető feladata. file: ME-005-Oktatasok-kepessegfejleszto_treningek_ 15 / 17

6. Kapcsolódó dokumentumok, feljegyzések 6. Kapcsolódó dokumentumok, feljegyzések Integrált Irányítási Rendszer Dokumentáció I. Kézikönyvek: - II. Eljárások: A dokumentumok kezelése (ME-001) A feljegyzések kezelése (ME-001) A nemmegfelelőségek kezelése (ME-002) Helyesbítő tevékenységek (ME-002) Megelőző tevékenységek (ME-002) Ügyfélszolgálati tevékenység (ME-003) Az informatikai biztonság szabályozása (ME-003) III. Utasítások: KDS-001-szabvany-MSZ_EN_ISO_9000_2005 IV. Formanyomtatványok: MF-030-Emberi erőforrás - Oktatási jegyzőkönyv MF-216-MIR alapismereti oktatás jegyzet MF-217-MIR alapismereti oktatás tesztlap MF-218-MIR bevezető oktatás tesztlap MF-514-BMS-dosszié MF-601-Tapasztalatok hangos teszt MF-602-Shopping check eredmények MF-603-Hibák a shoppingtesztben MF-604-Hangos shopping jegyzet MF-605-Tréning terv MF-606-Tréning vázlat MF-607-Tréning forgatókönyv MF-608-Tréning értékelés-véleménykérő lap MF-609-Tréning üdvözlő levél MF-611-Ajánlat előkészítő adatlap tréning MF-611-M1-Ajánlat előkészítő adatlap - 1.melléklet tréning MF-611-M2-Ajánlat előkészítő adatlap - 2.melléklet tréning MF-612-Tréning értékelés MF-613-Oktatás-Tréning megbízási szerződés MF-700-Tanúsítványok nyilvántartása MF-701-Tanúsítvány - Minőségügyi megbízott - BMS-MB-XX MF-702-Tanúsítvány - Minőségügyi belső auditor - BMS-MA-XX MF-701-V1-Minőségügyi megbízott-vizsga tesztlap MF-702-V1-Minőségügyi belső auditor vizsga tesztlap MF-703-Minőségügyi belső auditor monitoring lap file: ME-005-Oktatasok-kepessegfejleszto_treningek_ 16 / 17

V. Feljegyzések: Projekt dosszié Tréning jegyzetek, segédanyagok Egyeztető, jóváhagyó levelezés Vizsga, próbavásárlás dokumentáció Monitoring audit kézi jegyzetek Elszámolás, számla BMS-Consulting Bt. 7. Módosítási és elosztási jegyzék 7. Módosítási és elosztási jegyzék Az Integrált Irányítási Rendszer Dokumentáció törzspéldánya, elektronikus formában, de csak olvasásra, minden arra jogosult felhasználó rendelkezésére áll folyamatosan a belső számítógépes rendszeren. Az Integrált Irányítási Rendszer Dokumentáció papíralapú törzspéldány változata minden arra jogosult munkatársunk rendelkezésére áll betekintésre, a Minőségügyi Vezető felelőssége mellett. A jelen dokumentum módosítási listájának elektronikus formája, az Integrált Irányítási Rendszer Dokumentáció/Módosítások jegyzékén található. A jelen dokumentum elosztási listájának elektronikus formája, az Integrált Irányítási Rendszer Dokumentáció/Elosztási jegyzékén található. file: ME-005-Oktatasok-kepessegfejleszto_treningek_ 17 / 17