A 10/2007 (II. 27.) SzMM rendelettel módosított 1/2006 (II. 17.) OM rendelet Országos Képzési Jegyzékről és az Országos Képzési Jegyzékbe történő felvétel és törlés eljárási rendjéről alapján. Szakképesítés, szakképesítés-elágazás, rész-szakképesítés, szakképesítés-ráépülés azonosító száma és megnevezése, valamint a kapcsolódó szakképesítés megnevezése: 52 347 03 0000 00 00 Telefonos és elektronikus Telefonos és elektronikus 52 347 03 0100 31 02 Telefonkezelő, ügyféltájékoztató Telefonos és elektronikus 52 347 03 0100 52 01 Telemarketing asszisztens Telefonos és elektronikus T 1/6
A Vizsgázónak 20 kérdésre kell jó választ adnia. A jó vagy rossz választ a kérdésekkel egyidejűleg megjelenő 4 alternatívából kell kiválasztania. A beírt megoldást a rendszer azonnal értékeli, s ha a Vizsgázó nem jól válaszolt, akkor egy ún. Súgóablak jön fel a képernyőre, amiben rövid, a megoldást segítő információt talál. Ezt elolvasva korrigálhatja a megoldást. Csakis egyszeri korrigálásra van mód. Minden kérdésre egy helyes válasz adható (5 pont), hibás válasz esetén egy segítség jelenik meg, amely után egyetlen újabb lehetőséget kap a vizsgázó a helyes válasz megadására. Ezt követően helyes válasz esetén 2 pontot kap, helytelen válasz esetén nem kap pontot. Kérdések: 1. Melyik állítás nem igaz a Contact Centerre? a) A Contact Center az a telefonos ügyfélszolgálat, ahol az ügyfelek Az IVR önkiszolgáló rendszerben tudják intézni ügyeiket. b) A Contact Center az a rendszerkörnyezet, amely képes egyidejűleg több, különböző kommunikációs csatornán beérkező megkeresés fogadására. c) A Contact Center rendelkezik olyan munkahelyekkel, amelyeken a beérkező megkereséseket ügyintézők fogadhatják. d) A Contact Center képes az aktív munkahelyek között meghatározott stratégiák alapján elosztani a várakozó megkereséseket. 2. Melyik állítás igaz a CT alapú Call Centerekkel kapcsolatban? a) A Contact Center működése során nyert adatok egyszerűen hozzáférhetőek más rendszerek számára. b) A gyártók nem minden részegységet valósítanak meg saját termékként. c) Rendkívül megbízható, szinte minden körülmények között működőképes. d) Az egyes részegységek standard interfészekkel rendelkeznek, ezért a fejlesztési lehetőségek korlátozottak. 3. Az ACD hívássorolás rendszerében különböző elvek alapján kerülnek besorolásra a várakozó sorban az ügyfelek. Mit takar ebben a rendszerben a FIFO elv? a) A legnagyobb tudású ügyintézőkhöz kerül a legtöbb ügyfél, hiszen ők elég gyorsak és hatékonyak ahhoz, hogy sok hívást tudjanak fogadni, ezért magasabb a terhelésük is. b) A VIP besorolású ügyfelek magasabb szinten történő kiszolgálását jelenti. c) Bizonyos ügyintézői csoportok tehermentesítését értjük ezalatt d) First In, First Out, azaz a várakozó sorban a leghamarabb hívó kerül leghamarabb sorra az ügyintézésben. T 2/6
4. A Contact Centerek technikai környezetének védelme fontos a működés biztonsága szempontjából. Az alábbi állítások közül melyik hamis ezzel kapcsolatban? a) Érdemes bizonyos hardveregységek esetén tartalékegységet tartani. b) Pormentes, folyamatosan klimatizált környezetet kell biztosítani az eszközök számára. c) A tűzfalak használata akadályozza a mindennapi munkát, ezért ezt a megoldást csak legvégső esetben szabad alkalmazni. d) Figyelmet kell fordítani arra, hogy bizonyos létfontosságú eszközök szünetmenetes tápegységgel legyenek ellátva. 5. A Call Centerekben számos statisztika segíti a működést. Ezek a statisztikák összefüggésben állnak-e a humánerőforrás-gazdálkodással? a) Nincs összefüggés. b) Van összefüggés, hiszen nagy létszámmal jó kiszolgálási szintet lehet produkálni, ezért a statisztikák is ezt mutatják majd. c) Van összefüggés, hiszen ha a statisztikák jók, akkor a cég nyereséges, így bővíthető a létszám. d) Van összefüggés, a statisztikák alapján meghatározható a jövőbeni erőforrásigény. 6. A hívásvektorozás hatékony és rugalmas módszer a bejövő hívások irányítására. Melyik állítás hamis a hívásvektorozásra vonatkozóan? a) A hívásvektor egy sor hívásfeldolgozási lépést jelent. b) Több vektorutasítást logikailag is lehet láncolni. c) A vektorutasítások lehetővé teszik, hogy ha nagyon nagy a forgalmi terhelés, automatikusan beléptessen szüneten lévő vagy oktatásban lévő ügyintézőket. d) A vektorutasításokkal a hívásokat telephelyen belüli és telephelyen kívüli célállomásokra is lehet irányítani. 7. Az IVR rendszerek bizonyos menüpontjai PIN kód azonosítás után elérhetőek. Hogyan zajlik technikailag ez a folyamat? a) Az IVR rendszer tárol minden adatot, közvetlenül ez a rendszer ellenőrzi a kódot, és irányítja tovább a hívást a megfelelő menüpontra. b) A PIN kód ellenőrzése mindig operátor közreműködésével történik, de ebből az ügyfél semmit sem érzékel, mivel az ellenőrzés után az operátor továbbkapcsolja a hívást a következő IVR bemondásra. c) Nincs ilyen funkció IVR menüben. d) A PIN kód beütése után az IVR egy interfészen keresztül lekéri az adatokat az ügyféladatbázisból, a kód helyességétől függően irányítódik tovább a hívás. 8. Az IVR rendszer alapelemét képezik a hangbemondások. Hogyan nevezzük ezeket az elemeket? a) Boxoknak. b) Protokolloknak. c) Mellékeknek. d) Swith-eknek. T 3/6
9. Értelmezze a 80/50 kiszolgálási szintet! a) Nyolcvan ügyintéző válaszol meg óránként ötven hívást. b) A szolgáltatónak a hívások 80%-át 50 mp-en belül kell megválaszolnia. c) Nyolcvan beérkező hívásból 50 kerül be operátorokhoz, a maradék az IVR-en az önkiszolgáló rendszert használja. d) A szolgáltatónak a hívások 50%-át kell 80 mp-en belül megválaszolnia. 10. A Call Centerek továbbfejlesztett változata a Contact Center. Milyen tényező tette lehetővé ezek létrejöttét? a) Megjelentek az alközpontok, amelyekkel nagy kiterjedésű szolgáltatóközpontokat lehetett létrehozni. b) Lehetségessé vált a hangrögzítés, ami kiküszöbölte a minőségbiztosítással felmerült problémákat. c) Megjelentek az első számítástechnikai alapokon nyugvó rendszerek, fejlődtek a multimédiás eszközök. d) A munkaerőpiacon egyre népszerűbbek lettek a Call Centerek, a piac bővülésével már volt szakképzett munkaerő. 11. Az ACD sorok kezelésének számos módja létezik. Milyen megoldások léteznek erre? Válassza ki a helytelen megoldást! a) A várakozási küszöbérték lejárta után hangbemondást kap az ügyfél. b) A várakozási küszöbérték lejárta után visszahívást ajánlunk az ügyfélnek. c) A várakozási küszöbérték lejárta után alternatív híváslefedő útvonalra fut a hívás. d) A várakozási küszöbérték lejárta után újra a sor végére kerül az ügyfél. 12. Mi az ACW? a) A Contact Centerek alapeleme, számítástechnikai alapokon nyugvó interfész. b) A supervisorok behallgatásra használt alkalmazási felülete. c) Utómunka. d) Az IVR-nek az a fontos funkciója, ami katasztrófahelyzet esetén vészbemondásra kapcsol. 13. Válassza ki az alábbi állítások közül, melyik nem igaz az IVR rendszerekkel kapcsolatban! a) Az IVR interaktív szolgáltatásokat nyújt. b) A menü bizonyos részei csak ügyfél-azonosítás után érhetőek el. c) A menüstruktúrában elhelyezett hanganyagok nyújthatnak az ügyfél számára teljes körű tájékoztatást. d) Minden esetben szükséges az ügyfél-azonosítás, még a tájékoztató hanganyagok eléréséhez is, teljes körű szolgáltatást képes nyújtani operátori beavatkozás nélkül is. T 4/6
14. A Contact Centerekben jellemző a teljes hangrögzítési eljárás alkalmazása. Melyik állítás hamis az alábbiak közül erre vonatkozóan? a) A rögzítések egyik legfőbb oka a reklamációk kezelése. b) A rögzített hívás különböző kísérő adatok segítségével (pl. telefonszám, operátor PIN) könnyen visszakereshető. c) A rögzítés tényéről, annak megkezdése előtt, tájékoztatni kell az ügyfelet. d) A hangrögzített hívásokat minden szolgáltató legalább 10 évig megőrzi. 15. Mit nevezünk skilleknek? a) Az IVR-ben elhelyezett, fix tartalmú szövegboxokat. b) Ügynöki mellékeket. c) Az ügyintézők egy csoportjára alkalmazott azonos tulajdonságok csoportját. d) A CT rendszer interfészeinek kapcsolódási pontjait. 16. A Wallboard fontos része a Call Centerek tájékoztató rendszerének. Milyen információkat láthatunk általában rajta? Válassza ki a helytelen megoldást! a) SL (service level, azaz kiszolgálási szint). b) Egyes ACD sorokban a várakozó ügyfelek száma. c) Elveszett hívások aránya. d) Milyen IVR menüpontok kiválasztásával jutott ügyintézőhöz az ügyfél. 17. Az ügyfél-azonosításnak többféle módja létezik. Az alábbiak közül melyik a legkevésbé biztonságos eljárás? a) Hangminta alapján történő azonosítás. b) Hívószám alapján történő azonosítás. c) Jelszó alapján történő azonosítás. d) Elektronikus aláírás. 18. Melyik állítás hamis az alábbiak közül a telefon alközpontú Call Centerekre? a) A rendszerekhez kapcsolódó összes szolgáltatás egyetlen rendszerbe integrált. b) A rendszer alapja általában 2 Mbites trönkinterfész. c) Az alaprendszer rendkívül megbízható. d) A hívások kiszolgálása az alközpont mellékein keresztül történik. 19. Az alábbi rövidítések közül melyik a telefon-alközpontra épülő rendszerek hívásmenedzselő és statisztikai modulja? a) CT. b) EAS. c) CMS. d) VDN. 20. Milyen módszerek alkalmazhatóak a Contact Centerben a szoftverek védelmére? Válassza ki a helytelen megoldást! a) Vírusvédelem. b) Levelezőrendszerek supervisori ellenőrzése. c) Tűzfalak alkalmazása. d) Szünetmentes tápegységen üzemelő adatbázis-kezelő rendszerek (az áramszünet adatvesztést okozhat). T 5/6
Információtartalom vázlata: - A Call/Contact Center fogalma, típusa, küldetése: 1., 2., 10., 18. - A CC felépítése, működése, általános modell, struktúra, a rendszerelemek és ezek kapcsolódása: 6., 7., 8., 9.,15. - A CC szolgáltatások részletes bemutatása: 3., 11., 12. - Technológia és Kommunikációs többlet: Contact Center megoldások: 13., 16. - A CC tevékenységi körök támogatása: 5., 14., 19. - Biztonsági kérdések: 4., 17., 20. Összesen: 100 pont 100% = 100 pont A VIZSGAFELADAT MEGOLDÁSÁRA JAVASOLT %-OS EREDMÉNY: EBBEN A VIZSGARÉSZBEN A VIZSGAFELADAT ARÁNYA 15%. T 6/6