ÜGYFÉL-kezelés másképpen Bárdos László Chief Business Architect Bardos.Laszlo@iqpp.hu
Globális helyzet
Európai helyzet A leírt követelések összege eléri a 312 milliárd eurót, ami több, mint a görög, ír, portugál EU mentőcsomagok együttesen. Forrás: D&B A leírt követelések 12 milliárd Euróval nőttek az utóbbi 12 hónapban. A tranzakciók 2,7%-a kerül leírásra. Németországban a volumen 8%-al csökkent Nagy-Britanniában a volumen 33%-al nőtt Görögországban a volumen 63%-al nőtt Magyarországon a volumen kb 10%-al nőtt. (Hasonlóan, mint Írországban, Dániában, Ausztriában, Portugáliában, Svédországban.) A B2B számlák átlagos kifizetése 56 nap, B2C számláké 65 nap.
Hazai fizetési képesség Keleten mind a fizetési hajlandóság és határidő, mind a fizetésképtelenségi arány jelentősen magasabb, mint nyugaton. Forrás: D&B Országos átlagos fizetési idő=határidő+23 nap Legnagyobb romlás: Veszprém Legnagyobb javulás:bács-kiskun Legjobb fizetés: Pest Legnagyobb bedőlési arány: Komárom-Esztergom (100 vállalkozásból 7 bedőlt) A számlák 54%-át fizetik határidőre Fizetési hajlandóság javul, határidő azonban nem. Forrás: D&B
A leggyakoribb okok Az esetek nagy részében a nemfizetés oka: a vevő időt akar nyerni. 10 nap késésért gyakorlatilag senki nem számol késedelmi kamatot. A nemfizetés leggyakoribb okai: Likviditási gondok 57% Adók 43% Konkurencia-harc 30% Körbetartozás 17% A késedelmes fizetés leggyakoribb okai: Átmeneti nehézségek 34% A pénzt más projektek finanszírozására használják 24% Feledékenység 11% Fizetésképtelenség 10% Adminisztrációs problémák 9% Viták, reklamációk 9% Csalás, büntetőeljárás 3%
A kintlévőség-kezelés helyzete Sok vállalat azért nem alkalmaz hatékony kintlévőség kezelést, mert fél az ügyfél elvesztésétől. Hogyan próbál fizetni? Bankhitelt vesz fel 28% A tartozásait továbbhárítja 26% Leépít 21% Sehogy 26% Mit kezdenek az adóssal? Nem szolgálják ki az adóst 43% Jogi útra tereli 40% Behajtó céget alkalmaz 11% Nem tesz semmit 11% Hogyan próbál behajtani? Maga próbálkozik 25% Külsőst bíz meg 13% Ügyvédet bíz meg 32% Eladja a követelést 9%
Kilátások 2012-re Csak mérsékelt élénkülés várható a világgazdaságban. Magyarországon növekedési üteme? Hazai kereslet alacsony szinten marad, a belföldre dolgozó cégek továbbra is nehézségekkel szembesülhetnek A hitelpiaci válság miatt azonban a hitelhez jutási feltételek szigorodása és drágulása továbbra is negatív hatással van a vállalkozások üzletmenetére 2012-ben tovább nőhet a lejárt számlák száma és összege a lakossági szegmensben. Mindezek következménye: folyamatosan változó, kockázatos környezetben kell működni, ehhez kell igazodni!
Ez is CRM, csak kicsit másként
Az adósságkezelés célja Az ügyfél megtartása. A Cég számára olcsóbb megoldás a régi ÜGYFELEK megtartása, mint újak megszerzése! A kintlévőségek saját erőforrás által való behajtása. A Cég számára olcsóbb megoldás az ügyfelek megkeresése, mint külsős cégre bízni a behajtást! Minden olyan adósságkezelés, mely eredménnyel zárul hozzájárul ahhoz, hogy a Cégnek kevesebb céltartalékot kelljen képeznie. A képzett céltartalék minden esetben az eredményt, a nyereséget csökkenti!
Szigorú kintlévőség-kezelési politika bevezetése - negatív Adósértékelés bevezetése Adósság-kezelési szabályzatok aktualizálása Pénzügy-behajtás-értékesítés integráció kialakítása Követeléskezelés szigorítása - negatív Azonnali kezelés bevezetése Aktív adósság-kezelés kialakítása Ügyféladatok bővítése Ügyfélkövetés szigorítása - negatív Hálózatelemzés kialakítása Korai figyelmeztetések kialakítása Ügyfélértékelés bevezetése Pozitív Határidő előtti fizetés jutalmazása Lojalitás kialakítása Mit lehet tenni?
Teljes kintlévőség-kezelés A korai felismerés és kezelés drasztikusan emeli a beszedési valószínűséget, és a fizetési hajlandóságot!
Kintlévőség kezelési folyamat Az ügyfél kikerül az adóságkezelésből, amint fizetett Az ügyfél kikerül az adóságkezelésből, amint fizetett Ütemezett fizetés Az ügyfél ütemezetten fizet Türelmi idő Az ügyfél nem fizet határidőre A türelmi idő ügyfél besorolástól függhet A türelmi idő alatt már megtörténhetnek a figyelmeztető SMS-ek vagy E-mail-ek küldése, de az ügyfél nincs behajtásban még Behajtás Adóságkezelés Kutatás Az ügyfél továbbra sem fizetett, ezért behajtásba kerül A felszólító levelek kiküldésre kerülnek A behajtási folyamat jogi lépései megkezdődnek Korlátozás Sikertelen behajtás Amennyiben nem volt sikeres az behajtás, a kintlévőség leírásra kerül. Korai szakaszban egyedi munkafolyamat keretében megállapodással bírjuk rá az ügyfelet az adóság rendezésére. Ha az ügyfél nem elérhető kutatási alfolyamatba kerül át Informatikai támogatás Ügyfél kategorizálás, kategoriák szerinti folyamat vezérlés Folyamatos adóságkontroll, folyószámla figyelés Csoportos levélküldés (sablonok) SMS és e-mail küldés Teljes ügyfél áttekintő kép Tárgyalási sémák Kutatási módszerek Virtuális kereső eszköz Ügyintézői teljesítmény mérés Kintlévőség kezelési statisztikák
IQCollector technikai nézet Rendszer integráció Rendszer bevezetés Üzemeltetés és support Helpdesk Ügyfél-szolg (CRM) Alap rendszerek Számlázó rendszer (BILLING) Iratkezelés (DOC) Vezetői inf rendszer (VIR) Támogató rsz. Külső rendszer (KRSZ) Tanácsadás Behajtás módszertan APEH, cégnyilvántartó Folyamatszervezés Oktatás Utánkövetés Sablonok kidolgozása Kutatási módszertan Integrációs réteg (SOA) Kintlévőségkezelés Folyamat vezérlés, munkakosárkezelés Levél, SMS, e-mail küldés Statisztikák Integrált kutatási szolgáltatás Kategorizálás (scoring) Kintlévőség-kezelés adatbázis INTERNET Google search Goggle maps Elektronikus tudakozók Ingatlan nyilván-tartás GIRONET
Konfigurálható kintlévőség-kezelési műveletek Példák: Fizetési felszólítás FMH Peresítés Átadás behajtó cégnek Végrehajtás Egyedi kintlévőség-kezelési műveletek Egyedi adatok definiálhatók minden művelet típushoz Egyedi értesítés sablonok minden művelet típushoz Bármely művelet lehet csoportos, egyedi vagy automatikus Egyedi költség típusok minden művelet típushoz Egyedi workflowba köthetők a műveletek
Konfigurálható Scoring Engine 1. Tartozás mértéke szabály Pont Érték 100 1 000 000 Ft felett 60 100 000-999 999 Ft 40 27 000-99 000 Ft 20 1 000-26 999 Ft 0 0-999 Ft 3. Szervezeti forma szabály Pont Érték 100 gazdálkodó 50 államháztartás 0 magán 2. Fizetési szokás szabály Pont Érték 100 5 éven belül nem esett késedelembe 50 Egyéb (késedelembe esett 5 éven belül, de nem minden számlája esetén volt 10 napon túli késedelem. 0 1 éven belül minden számlája minimum 10 nap késedelmet szemved Példa Súlyozás, kategorizálás Szabály Súly 1. Tartozás mértéke 0,5 2. Fizetési szokás 0,4 3. Szervezeti forma 0,1 Ponthatár Kategória 76-100 Rossz 41-75 Normál 0-40 Jó Konfigurálható szabályok, a szabályok száma tetszőleges A szabályok által meghatározott pontszámok súlyozása definiálható Konfigurálható súlyok és kategóriák
Kintlévőségi kategória, egyéb szűrési paraméterek Korlátozható ügyfelek Ügyfél minősítés alapú működésre példa: Ügyfél érték Lakossági és költségvetési szerv Értékhatár 1 M Ft felett Lakossági és költségvetési szerv Értékhatár 50 e Ft és 1 M Ft között Lakossági és költségvetési szerv Értékhatár 50 e Ft alatt Ügyfél kategorizálás Szolgáltatás korlátozhatóság (korlátozás, kikapcsolás, elvágás) Ügyfél történet Első felszólítás minősítése és formája Fizetési felszólító Fizetési felszólító Fizetési felszólító Fizetési felszólító Második felszólítás minősítése és formája Korlátozás Ügyvédi felszólító Telefon Harmadik felszólítás minősítése és formája Ügyvédi felszólító Jó Normál Rossz 15. nap 30. nap 45. nap Felszólító levél Ügyvédi felszólítás Ügyvédi felszólítás Felszólító levél + Telefonos kezelés Felszólító levél + Telefonos kezelés 90. nap Felszólító levél + Telefonos kezelés 75. nap
Fizetési esélyek, tapasztalatok alapján 60d- kintlévőségek nagy százalékban beszedhetőek; 90d+ kintlévőségek beszedési esélye meredeken esik; 90-180d intervallumban meredekebben zuhan az önkéntesen rendezett kintlévőségek száma; 180d+ esetén kisebb mértékben, de tovább esik a fizetési hajlandóság; 360d+ kintlévőségek beszedési esélye gyakorlatilag nulla; A vevők minél távolabb kerülnek a fizetési határidőtől, annál nagyobb eséllyel hagyják el szolgáltatójukat!
Végül
APEH-ellenőrzés van Leggyakoribb kifogások Még nekem sem fizettek / Még én sem kaptam fizetést Két hét múlva / bármelyik pillanatban fizetnek nekem, akkor én is nektek Rendszerátállás van Nem kaptam számlát/értesítőt/figyelmeztetőt Már korábban megreklamáltam a követelést/számlát Nem volt megfelelő a szolgáltatás APEH-inkasszó van a számlámon Külföldön tartózkodtam Az utalással foglalkozó munkatársunk szabadságon van / beteg Adminisztrációs hiba történt, nemsokára jelentkezünk Vagy egyszerűen megkifogásolják az eredetileg rendben talált teljesítést,
A lényeg A kintlévőség csökkenése a megképzendő céltartalékot csökkenti! A hatékony kintlévőség kezelés jelentősen csökkenti a veszteség leírást! Rugalmas kintlévőség kezelés folyamat (workflow-val támogatott, ügyintéző által) Ügyfél kategorizálás megvalósítása, a fizetési hajlandóság szerint, előre definiált szabályokkal Kiemelt Ügyfélcentrikus Ügyfélkezelés, jobb Ügyfél kommunikáció Erős Ügyfél fizetési morál javulás, növeli a fizetési hajlandóságot Early warning rendszer lehetősége
Köszönöm a figyelmet!