KUTATÁSI JELENTÉS AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI VIZSGÁLAT KIEGÉSZÍTŐ KÉRDÉSEIRŐL A részére 2013. december
TARTALOMJEGYZÉK 1. AZ EGYES ÜGYINTÉZÉSI MÓDOK NÉPSZERŰSÉGE... 3 1.1. ÜGYINTÉZÉSI MÓDOK NÉPSZERŰSÉGE A SZEMÉLYES ÜGYFÉLSZOLGÁLATOT IGÉNYBE VEVŐK KÖRÉBEN... 3 1.2. ÜGYINTÉZÉSI MÓDOK NÉPSZERŰSÉGE A TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLATOT IGÉNYBE VEVŐK KÖRÉBEN... 3 2. AZ ÜGYINTÉZÉS IDŐTARTAMA... 5 2.1. AZ ÜGYINTÉZÉS IDŐTARTAMA A SZEMÉLYES ÜGYFÉLSZOLGÁLATOT IGÉNYBE VEVŐK KÖRÉBEN... 5 2.2. AZ ÜGYINTÉZÉS IDŐTARTAMA A TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLATOT IGÉNYBE VEVŐK KÖRÉBEN... 6 3. TÁVHŐSZOLGÁLTATÁSSAL KAPCSOLATOS ISMERETEK, ATTITŰDÖK... 9 3.1. A FŰTÉSI HÁLÓZAT TULAJDONLÁSA... 9 3.2. A KISZÁLLÁSI DÍJ ISMERTSÉGE... 9 3.3. AZ ÁTALÁNYDÍJAS ÜZEMELTETÉSI SZERZŐDÉS LEHETŐSÉGÉNEK ISMERTSÉGE... 11 3.4. A FŐTÁV ZRT. SZAKEMBEREINEK IGÉNYBEVÉTELE MEGHIBÁSODÁS ESETÉN... 13 3.5. TÁVFŰTÖTT INGATLANOK SZÁMÁNAK ALAKULÁSA... 14 4. AJÁNLÁSI ÉRTÉK (NPS)...15 2
1. AZ EGYES ÜGYINTÉZÉSI MÓDOK NÉPSZERŰSÉGE A felmérés során megvizsgáltuk, hogy a válaszadók milyen módon lépnek kapcsolatba a Főtávval, ha valamilyen elintéznivalójuk akad. 1.1. Ügyintézési módok népszerűsége a személyes ügyfélszolgálatot igénybe vevők körében Az ügyfélszolgálati irodák ügyfelei körében a lehetséges négy ügyintézési forma közül egyértelműen a személyes ügyintézés bizonyult a legmegfelelőbbnek, 69% ezt tette az első helyre. Az összes többi lehetséges ügyintézési forma népszerűsége messze lemarad mögötte, a második legnépszerűbb telefonos ügyintézési formát is csak 15% tette az első helyre, és 66% még csak nem is rangsorolta. Az egyes ügyintézési módok népszerűségének alakulása a személyes ügyfélszolgálatot igénybe vevők körében (%) 1. ábra S z emélyes en T elefonon Interneten L evélben/fax on 1. helyen 69 15 15 1 2. helyen 22 15 11 2 3. helyen 7 4 4 2 nem megfelelő (4) 2 66 71 96 Átlag 1,4 3,2 3,3 3,9 N=400 1.2. Ügyintézési módok népszerűsége a telefonos ügyfélszolgálatot igénybe vevők körében A telefonos ügyfélszolgálat ügyfelei körében a lehetséges négy ügyintézési forma közül egyértelműen telefonon történő ügyintézés bizonyult a legmegfelelőbbnek, 89% ezt tette az első helyre. Az összes többi lehetséges ügyintézési mód népszerűsége messze elmarad 3
mögötte, a második legnépszerűbb személyes ügyintézési formát is csak 5% tette az első helyre, és 62% még csak nem is rangsorolta. 2. ábra Az egyes ügyintézési módok népszerűségének alakulása a telefonos ügyfélszolgálatot igénybe vevők körében (%) Telefonon Személyesen Interneten L evélben/fax on 1. helyen 89 5 5 2. helyen 10 24 11 2 3. helyen 9 3 7 nem megfelelő (4) 62 80 91 Átlag 1,1 3,1 3,5 3,8 N=400 4
2. AZ ÜGYINTÉZÉS IDŐTARTAMA 2.1. Az ügyintézés időtartama a személyes ügyfélszolgálatot igénybe vevők körében Az interjúalanyok 81%-a (323 fő) spontán meg tudta becsülni az ügyintézés időtartamát, esetükben átlagosan 14 perc telt el az ügyfélszolgálatra történő belépéstől az ügyintézés befejezéséig. Azokat, akik nem emlékeztek az ügyintézés pontos hosszára arra kértük, próbálják előre meghatározott intervallumokba sorolni annak időtartamát. Így a teljes mintára tudunk időtartamot számítani. Eszerint az irodai ügyintézésre leginkább az 5-10 perces illetve a 3-5 perc hosszúság a jellemző, az ügyintézések 29 illetve 24 százaléka esett az adott időintervallumba. Maximum 10 percig tartott az ügyintézések 60%-a, maximum 15 percbe háromnegyede (74%) fért bele. Az ügyintézés időtartama a személyes ügyfélszolgálatot igénybe vevők körében 3. ábra 35 30 29% 25 24% 20 15 14% 17% 10 5 0 7% maximum3 perc 8% 3-5 perc 5-10 perc 10-15 perc 15-30 perc 30 percnél több N=400, NT=4 fő A 10 percnél tovább tartó ügyintézés negatívan befolyásolta az ügyfélszolgálat tevékenységének általános megítélését. 5
Az ügyintézés időtartama és a személyes ügyfélszolgálat általános megítélése 4. ábra maximum 3 perc N=28 100 3-5 perc N=96 97,4 5-10 perc N=117 98,3 10-15 perc N=56 96,4 15-30 perc N=68 30 percnél több N=30 93,3 94,5 Total N=399 96,9 A három sebességgel kapcsolatos tényező közül a várakozási idő az, amely a leginkább összefügg az ügyintézés időtartamával: a teljes ügyintézési idő hosszának növekedése egyértelműen csökkenti a várakozási idővel való elégedettséget. Ugyanekkor az ügyintézési sebesség és folyamatosság esetében ilyen összefüggés nem mutatható ki. 2.2. Az ügyintézés időtartama a telefonos ügyfélszolgálatot igénybe vevők körében A válaszadók valamivel több, mint fele (59%) adott spontán választ a (legutóbbi) ügyintézés időtartamára (attól kezdve, hogy elkezdett telefonálni, addig, amíg az ügyintézés után letette a telefont), esetükben átlagosan 7 perc telt el a hívásindítástól az ügyintézés befejezéséig. Azokat, akik nem emlékeztek a hívás pontos hosszára, arra kértük, próbálják előre meghatározott intervallumokba sorolni a telefonos ügyintézés időtartamát. Az összes kapott válasz szerint az ügyfélszolgálati hívások esetében leginkább a 3-5 perces hosszúság a jellemző, az ügyintézések közel fele (45%) esett ebbe az időintervallumba. A maximum 5 perces időtartamba a hívások 55%-a, maximum 10 percbe több mint négyötöde (84%) fért bele (a válaszadók 3%-így sem tudott a hívás hosszáról nyilatkozni). 6
Az ügyintézés időtartama a telefonos ügyfélszolgálatot igénybe vevők körében 5. ábra 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 10% maximum3 perc 45% 29% 10% 3% 1% 3-5 perc 5-10 perc 10-15 perc 15-30 perc 30 percnél több N=400, NT=13 fő Az ügyintézés időtartama és a telefonos ügyfélszolgálat tevékenységének megítélése között egyértelmű negatív korreláció van, azaz a kommunikáció hosszának növekedésével egyre kedvezőtlenebbé válik a telefonos ügyintézés megítélése. Öt percnél hosszabb telefonálás után az ügyfelek már nem nagyon jó, hanem jó osztályzatot adtak. A 15 percnél hosszabb telefonálás már csak közepes osztályzatot hozott. 7
Az ügyintézés időtartama és a telefonos ügyfélszolgálat megítélése (átlagos elégedettség) 6. ábra max. 3 perc N=38 93,4 3-5 perc N=179 92,9 5-10 perc N=116 84,9 10-15 perc N=38 71,1 15-30 perc N=13 30 percnél több N=3 65,4 66,7 Total N=400 87,1 8
3. TÁVHŐSZOLGÁLTATÁSSAL KAPCSOLATOS ISMERETEK, ATTITŰDÖK 3.1. A fűtési hálózat tulajdonlása A megkérdezett ügyfelek 35%-a tisztában volt azzal, hogy az épületükön belüli fűtési hálózat a társasház/lakásszövetkezet osztatlan tulajdona. Az iskolai végzettség emelkedésével nőtt a kérdésben tájékozottak aránya. A férfiak jóval nagyobb arányban voltak a helyes információ birtokában, mint a nők. Az épületen belüli fűtési hálózat tulajdonosa 7. ábra nem tudja tulajdonosok osztott tulajdona Főtáv tulajdonosok osztatlan tulajdona nő N=522 20% 41% 9% 30% férfi N=278 21% 27% 9% 44% felsőfokú N=323 20% 33% 9% 38% érettségi N=355 18% 37% 9% 35% szakiskola N=74 20% 43% 8% 28% max. 8 általános N=25 36% 28% 16% 20% Total N=800 20% 36% 9% 35% % 3.2. A kiszállási díj ismertsége A válaszadók több mint fele (59%) hallott arról, hogy ha a szolgáltatási hibát a társasház, lakásszövetkezet fűtési hálózatának nem megfelelő működése okozza, és nincs a szolgáltatóval érvényben lévő átalánydíjas üzemeltetési szerződésük, akkor 2013. január 1-től a Főtáv Zrt. kiszállási díjat számol fel. Az életkor emelkedésével 60 éves korig nőtt a kérdésben tájékozottak aránya, a legidősebb korcsoportban némileg csökkent. 9
A jövedelmi helyzet javulásával negatív korreláció mutatkozott, az anyagi körülmények javulásával csökkent a kiszállási díjról hallok aránya. A kiszállási díj ismertsége 8. ábra átlag feletti jövedelem N=116 átlagos jövedelem N=377 átlag alatti jövedelem N=218 hallott róla 51% 59% 62% nem hallott róla 49% 41% 38% 60 - év N=333 50-59 év N=136 40-49 év N=132 30-39 év N=133 18-29 év N=62 66% 68% 56% 44% 32% 34% 32% 44% 56% 68% Total N=800 59% % 42% A kiszállási díjról tudók döntően a Főtáv hírleveléből szerezték ismereteiket, az összes többi lehetséges forrás köztük a második leggyakrabban megnevezett közös képviselő szerepe jóval kisebb volt. 10
A kiszállási díjjal kapcsolatos ismeretek forrása az arról információval rendelkezők körében 9. ábra Főtáv hírlevél 79% 21% közös képviselő 26% 74% Főtáv ügyfélszolgálat 19% 81% szájhagyomány 12% 88% Főtáv hirdetés 10% 90% helyi sajtó 7% 93% országos sajtó 3% 97% N=468 igen nem 3.3. Az átalánydíjas üzemeltetési szerződés lehetőségének ismertsége A válaszadók valamivel több, mint harmada (36%) hallott arról, hogy a kiszállási díj helyett lehetőség van havi 200 Ft+ÁFA összegért átalánydíjas üzemeltetési szerződés megkötésére. Az életkor emelkedésével nőtt a kérdésben tájékozottak aránya. A férfiak jóval nagyobb arányban voltak a helyes információ birtokában, mint a nők. 11
Az átalánydíjas üzemeltetési szerződés ismertsége 10. ábra hallott róla nem hallott róla nő N=522 férfi N=278 33% 41% 67% 59% 60 - év N=333 50-59 év N=136 40-49 év N=132 30-39 év N=133 18-29 év N=62 42% 37% 36% 25% 27% 58% 63% 64% 75% 73% Total N=800 36% 64% % Az átalánydíjas üzemeltetési szerződésről tudók is döntően a Főtáv hírleveléből szerezték ismereteiket, az összes többi lehetséges forrás köztük a második leggyakrabban megnevezett közös képviselő szerepe jóval kisebb volt. 12
Az átalánydíjas üzemeltetési szerződéssel kapcsolatos ismeretek forrása az arról információval rendelkezők körében 11. ábra Főtáv hírlevél 73% 27% közös képviselő 28% 72% Főtáv ügyfélszolgálat 25% 75% Főtáv hirdetés 10% 90% szájhagyomány 10% 90% helyi sajtó 5% 95% országos sajtó 2% 98% N=287 igen nem 3.4. A Főtáv Zrt. szakembereinek igénybevétele meghibásodás esetén A saját tulajdonában lévő fűtési rendszer meghibásodása esetében a hibajavítás érdekében a válaszadók háromnegyede (76%) venné igénybe a Főtáv Zrt. szakembereinek segítségét. A jövedelem növekedésével erősödik a távhőszolgáltató szakembereihez történő fordulás szándéka. 13
A Főtáv Zrt. szakemberei segítségének igénybevétele esetleges meghibásodás esetén 12. ábra nem tudja igénybe venné nem venné igénybe átlag feletti jövedelem N=116 3% 81% 16% átlagos jövedelem N=377 3% 78% 19% átlag alatti jövedelem N=218 3% 73% 24% Total N=800 3% 76% 21% % 3.5. Távfűtött ingatlanok számának alakulása A válaszadók negyede gondolta úgy, hogy az elmúlt 2 évben növekedett a távfűtött ingatlanok száma Budapesten. A fiatalok között többen gondolták, hogy emelkedett a távhőszolgáltatásba bekapcsolt ingatlanok száma, mint az idősebbek körében. A nők között magasabb volt a növekedést feltételezők aránya, mint a férfiak körében. 14
A távfűtött ingatlanok számának alakulása az elmúlt 2 évben Budapesten 13. ábra nem tudja nőtt nem nőtt nő N=522 11% 26% 63% férfi N=278 16% 23% 61% 60 - év N=333 15% 23% 62% 50-59 év N=136 7% 24% 70% 40-49 év N=132 12% 26% 62% 30-39 év N=133 15% 26% 59% 18-29 év N=62 11% 31% 58% Total N=800 13% 25% 62% % 4. AJÁNLÁSI ÉRTÉK (NPS) Az ügyfélszolgálatokat igénybe vevő fogyasztók 25%-a kifejezetten ajánlaná barátainak, ismerőseinek, hogy távfűtéses házba költözzenek. A 0-10-ig tartó skálán 7-8-as értéket adott 24%-uk, ők semlegeseknek tekinthetők a nemzetközi sztenderdek alapján. Az ennél kisebb osztályzatot adók (51%) az elutasítók: ők nem valószínű, hogy ilyen ajánlást tennének. Az NPS (net promoter score) ebben a körben mínusz 26 pontnak adódik, ami azt mutatja, hogy az ügyfelek jellemzően nem szívesen ajánlják barátaiknak, ismerőseiknek azt, hogy távfűtéses házba költözzenek. A júniusi hullám idején mínusz 42 pontos NPS értéket mértünk, így az érték 16 pontos javulásáról számolhatunk be. A jövedelmi helyzet javulásával növekszik a távfűtés ajánlottsága. 15
Az NPS alakulása (%) 14. ábra J övedelmi helyzet Total Átlag alatti Átlag os Átlag feletti N=210 N=349 N=113 N=741 Ajánlók 9,10 Semlegesek 7,8 E lmaras ztalók 0,1,2,3,4,5,6 24 27 26 25 23 23 35 24 53 50 40 51 NPS = P% - D% Top2- B ottom6-29 -24-14 -26 16