ELEKTRONIKUS KÖZIGAZGATÁSI KERETRENDSZER SZOLGÁLTATÁSKATALÓGUS AJÁNLÁS 1
A dokumentum az Új Magyarország Fejlesztési Terv keretében, az Államreform Operatív Program támogatásával, az Elektronikus közigazgatási keretrendszer tárgyú kiemelt projekt megvalósításának részeként készült. A dokumentum elkészítésében részt vett: 2
1. Metaadat-táblázat Megnevezés Cím (dc:title) Kulcsszó (dc:subject) Leírás (dc:description) Típus (dc:type) Forrás (dc:source) Kapcsolat (dc:relation) Terület (dc:coverage) Létrehozó (dc:creator) Kiadó (dc:publisher) Résztvevı (dc:contributor) Jogok (dc:rights) Dátum (dc:date) 2008.09.19. Formátum (dc:format) MS Word 2003 Azonosító (dc:identifier) Nyelv (dc:language) Verzió (dc:version) 4.0 Státusz (State) Fájlnév (FileName) Méret (Size) Ár (Price) Felhasználási jogok (UserRights) Leírás Elektronikus közigazgatási keretrendszer Szolgáltatáskatalógus ajánlás szolgáltatásmenedzsment; ajánlás A szolgáltatáskatalógus a csatlakozó szervezeteket segíti abban, hogy az általuk nyújtott elektronikus közigazgatási szolgáltatásokat egységes módon tudják nyilvántartani. Elemei a közigazgatási szervezeteknek az állampolgárok felé nyújtott elektronikus közigazgatási szolgáltatások, és két fı részbıl áll. Az elsı része az állampolgárok számára publikus, az ı eligazodásukat és tájékoztatásukat segítı adatokat tartalmazza, a második része a közigazgatási szervezetek munkáját hivatott segíteni. szöveg Szolgáltatásmenedzsment e-közigazgatási Keretrendszer Kialakítása projekt Miniszterelnöki Hivatal Stratis Kft. Végleges EKK_ekozig_SzolgKat_080919_V4 34 oldal 3
2. Verziókövetési táblázat A dokumentum neve EKK_ekozig_SzolgKat_080919_V4 A dokumentum készítıjének neve Stratis Kft. A dokumentum jóváhagyójának neve A dokumentum készítésének dátuma 2008.09.19. Verziószám 4.0 Összes oldalszám 34 A projekt azonosítója 2.1. Változáskezelés Verzió Dátum A változás leírása V1 2008.06.15. Elsı verzió V2 2008.07.30. Véglegesítés V3 2008.08.15. Minıségbiztosító észrevételeinek átvezetése V4 2008.09.19. Példa (KEKKH - Jármőigazgatási ügyekkel kapcsolatos ügyintézés) kitöltése 4
3. Szövegsablon Megnevezés Leírás 1. Elıszó (Foreword) A szolgáltatáskatalógus célja, hogy minden, az Elektronikus közigazgatási keretrendszerhez csatlakozó szervezet (a továbbiakban: csatlakozó szervezet) az általa nyújtott elektronikus közigazgatási szolgáltatásokat (a továbbiakban: szolgáltatások) egységes módon, egy helyen, konzisztens formában, az állampolgárok által is érthetı szövegezésben tartsa nyilván és tegye elérhetıvé az illetékesek, mindenekelıtt az állampolgárok (ügyfelek, felhasználók) számára. 2. Bevezetés (Preamble) A szolgáltatáskatalógus célja, hogy minden, az Elektronikus közigazgatási keretrendszerhez csatlakozó szervezet (a továbbiakban: csatlakozó szervezet) az általa nyújtott elektronikus közigazgatási szolgáltatásokat (a továbbiakban: szolgáltatások) egységes módon, egy helyen, konzisztens formában, az állampolgárok által is érthetı szövegezésben tartsa nyilván és tegye elérhetıvé az illetékesek, mindenekelıtt az állampolgárok (ügyfelek, felhasználók) számára. 3. Alkalmazási terület (Scope) Szolgáltatásmenedzsment 4. Rendelkezı hivatkozások (References) 5. Fogalom-meghatározások (Definitions) 6. A szabvány egyedi tartalma (UniqueContent) 7. Bibliográfia van 8. Rövidítésgyőjtemény van 9. Fogalomtár van 10. Ábrák nincs 11. Képek nincs 12. Fogalmak van 13. Verzió 4.0 14. Mellékletek (Appendix) nincs 5
4. Tartalomjegyzék 1. METAADAT-TÁBLÁZAT-------------------------------------------------------------------------------------------- 3 2. VERZIÓKÖVETÉSI TÁBLÁZAT ---------------------------------------------------------------------------------- 4 2.1. VÁLTOZÁSKEZELÉS -----------------------------------------------------------------------------------------------------4 3. SZÖVEGSABLON------------------------------------------------------------------------------------------------------ 5 4. TARTALOMJEGYZÉK----------------------------------------------------------------------------------------------- 6 5. SZOLGÁLTATÁSKATALÓGUS ----------------------------------------------------------------------------------- 8 5.1. A SZOLGÁLTATÁSKATALÓGUS CÉLJA --------------------------------------------------------------------------------8 5.2. A SZOLGÁLTATÁSKATALÓGUS TARTALMA ÉS KARBANTARTÁSA ------------------------------------------------8 5.3. A SZOLGÁLTATÁSKATALÓGUS I. RÉSZE------------------------------------------------------------------------------9 5.3.1. Az elektronikus közigazgatási szolgáltatás neve ---------------------------------------------------------- 9 5.3.2. A szolgáltatás kódja ------------------------------------------------------------------------------------------ 9 5.3.3. A szolgáltatás elérhetısége (URL)------------------------------------------------------------------------ 10 5.3.4. A szolgáltatás rövid leírása-------------------------------------------------------------------------------- 10 5.3.5. A szolgáltatásgazda----------------------------------------------------------------------------------------- 10 5.3.6. A szolgáltatás szintje --------------------------------------------------------------------------------------- 10 5.3.7. A szolgáltatás státusza ------------------------------------------------------------------------------------- 10 5.3.8. Szolgáltatási idıszak(ok)----------------------------------------------------------------------------------- 11 5.3.9. A szolgáltatás funkciói ------------------------------------------------------------------------------------- 11 5.3.10. Az ügyintézés folyamata------------------------------------------------------------------------------------ 11 5.3.11. Az ügyintézés határideje ----------------------------------------------------------------------------------- 11 5.3.12. Az elektronikus tájékoztató dokumentum elérhetısége------------------------------------------------- 11 5.3.13. Felhasználók------------------------------------------------------------------------------------------------- 12 5.3.14. Regisztráció-------------------------------------------------------------------------------------------------- 12 5.3.15. Az azonosítás módja ---------------------------------------------------------------------------------------- 12 5.3.16. A szolgáltatás igénybevételéhez szükséges szoftverek és hardverek---------------------------------- 12 5.3.17. Támogató szolgáltatások----------------------------------------------------------------------------------- 12 5.3.18. Kapcsolódó szolgáltatások--------------------------------------------------------------------------------- 13 5.3.19. Ügyfélszolgálat---------------------------------------------------------------------------------------------- 13 5.4. II. RÉSZ AZ ÁLLAMPOLGÁROK SZÁMÁRA NEM PUBLIKUS INFORMÁCIÓK ------------------------------------- 13 5.4.1. Szolgáltatásmenedzser ------------------------------------------------------------------------------------- 13 5.4.2. Támogató közigazgatási szolgáltatások------------------------------------------------------------------ 13 5.4.3. Támogató informatikai szolgáltatások ------------------------------------------------------------------- 13 5.4.4. Vonatkozó SLA-k -------------------------------------------------------------------------------------------- 13 5.4.5. Jelentések a szolgáltatásról-------------------------------------------------------------------------------- 14 5.4.6. Áttekintések a szolgáltatásról------------------------------------------------------------------------------ 14 5.4.7. Felhasználók száma ---------------------------------------------------------------------------------------- 14 5.4.8. Prioritás az elektronikus közigazgatás szempontjából ------------------------------------------------- 14 5.4.9. Biztonsági rangsorolás------------------------------------------------------------------------------------- 15 5.5. A SZOLGÁLTATÁSKATALÓGUS EGY LAPJÁNAK SABLONJA------------------------------------------------------ 16 5.5.1. I. rész --------------------------------------------------------------------------------------------------------- 16 5.5.2. II. rész -------------------------------------------------------------------------------------------------------- 18 5.6. PÉLDA: ÉRTESÍTÉSI TÁRHELY --------------------------------------------------------------------------------------- 20 5.6.1. I. rész --------------------------------------------------------------------------------------------------------- 20 5.6.2. II. rész -------------------------------------------------------------------------------------------------------- 22 5.7. PÉLDA: ÚTLEVÉLLEL KAPCSOLATOS IDİPONTFOGLALÁS OKMÁNYIRODÁBA-------------------------------- 24 5.7.1. I. rész --------------------------------------------------------------------------------------------------------- 24 5.7.2. II. rész -------------------------------------------------------------------------------------------------------- 26 5.8. PÉLDA: JÁRMŐIGAZGATÁSI ÜGYEKKEL KAPCSOLATOS ÜGYINTÉZÉS------------------------------------------ 28 5.8.1. I. rész --------------------------------------------------------------------------------------------------------- 28 5.8.2. II. rész -------------------------------------------------------------------------------------------------------- 30 6
6. RÖVIDÍTÉSGYŐJTEMÉNY--------------------------------------------------------------------------------------- 32 7. FOGALOMTÁR ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 33 8. SZAKIRODALMI HIVATKOZÁS-------------------------------------------------------------------------------- 34 7
5. Szolgáltatáskatalógus Jelen dokumentum az Elektronikus közigazgatási keretrendszer szolgáltatásmenedzsmentre vonatkozó ajánlásainak (összesen 21 ajánlás, lásd Az Elektronikus közigazgatási keretrendszer címő dokumentumot) részét képezi. Önmagában teljes, önálló dokumentum, ami azonban szükség esetén hivatkozik a többi ajánlásra, ezért alkalmazása a többi ajánlás ismeretében javasolt. 5.1. A szolgáltatáskatalógus célja A szolgáltatáskatalógus célja, hogy minden, az Elektronikus közigazgatási keretrendszerhez csatlakozó szervezet (a továbbiakban: csatlakozó szervezet) az általa nyújtott elektronikus közigazgatási szolgáltatásokat (a továbbiakban: szolgáltatások) egységes módon, egy helyen, konzisztens formában, az állampolgárok által is érthetı szövegezésben tartsa nyilván és tegye elérhetıvé az illetékesek, mindenekelıtt az állampolgárok (ügyfelek, felhasználók) számára. 5.2. A szolgáltatáskatalógus tartalma és karbantartása Jelen szolgáltatáskatalógus az állampolgárokat és az ı igényeiket szem elıtt tartva készült. Elemei tehát a közigazgatási szervezetek által az állampolgároknak (ide értve a gazdasági és civil szervezeteket is) nyújtott elektronikus közigazgatási szolgáltatások, és nem tartalmazza azokat a szolgáltatásokat, melyeket a közigazgatás szervei egymásnak nyújtanak. Jelen szolgáltatáskatalógusnak nem célja a SOA (Service Oriented Architecture) által megkövetelt, a szolgáltatások elektronikus elérését, felderítését segítı elektronikus katalógus alapjainak lefektetése sem ezzel a témakörrel az Elektronikus közigazgatási keretrendszer Folyamattár és szolgáltatáskatalógus címő dokumentuma foglalkozik. Az ügyfélorientált elektronikus közigazgatás elısegítése érdekében a szolgáltatáskatalógust az állampolgárok által is érthetı, tömör, világos és egyértelmő nyelvezetben kell megfogalmazni, elektronikus formában közzétehetı módon. A szolgáltatáskatalógust két részre osztható. Az elsı rész kötelezı jellegő és a felhasználók (állampolgárok) számára nyilvános rész, amely az elektronikus ügyintézés szempontjából releváns, azt segítı információkat tartalmaz. A második rész opcionális, és az elektronikus közigazgatásért felelıs és az azt mőködtetı munkatársak számára releváns információkat tartalmazza. A szolgáltatáskatalógus elsı részét minden csatlakozó szervezetnek el kell készítenie, és szerepelnie kell benne a szervezet által nyújtott összes szolgáltatásnak, beleértve a tervezett és a megszüntetett szolgáltatásokat is (Lásd A szolgáltatás státusza rovatot). A szolgáltatáskatalógust naprakészen kell tartani, és az elsı, az állampolgárok számára releváns részt elektronikus úton publikálni kell a szervezet honlapján. 8
A szolgáltatáskatalógusok elsı részét a csatlakozó szervezeteknek meg kell küldeniük a központi rendszer kormányzati ügyfél-tájékoztató központjának (KÜK). A KÜK a szolgáltatáskatalógusokat összesíti, és elektronikus úton publikálja a kormányzati portálon. Javasolt, hogy a szolgáltatáskatalógusok tartalmát adatbázisban tárolják és olyan formában tegyék közzé, hogy az támogassa a különbözı keresési feltételek megadását. Jelen ajánlás tartalmaz egy sablont a Szolgáltatáskatalógus egy lapjára ennek elsıdleges célja nem a formátum meghatározása (bár természetesen szabadon felhasználható) hanem az adatok áttekintését, egymáshoz való kapcsolódását hivatott segíteni. Javasolt továbbá, hogy ne csak a szolgáltatáskatalógus tartalmát tartsák naprakészen, hanem közös megegyezéssel a felépítését is frissítsék, a mindenkori (állampolgári és csatlakozó szervezetek felıl megjelenı) igényeknek megfelelıen. (Ezek a frissítések érinthetik például a Szolgáltatás szintje rovatot, ahol jelenleg 4 szint közül lehet választani, a Felhasználók rovatot, ahol jelenleg 5 különbözı felhasználótípus van, vagy Az azonosítás módja rovatot, ahol jelenleg két lehetıség van, de a jövıben megjelenhet újabb szolgáltatási szint, az igények létrehozhatnak új felhasználótípust, vagy bıvülhet az azonosítás módja is, stb.) Javasolt, hogy a frissítések koordinációját a KÜK végezze. 5.3. A szolgáltatáskatalógus I. része Ez a rész tartalmazza a kötelezı rovatokat, amik az állampolgárok számára releváns információkat tartalmazzák. Amennyiben egy csatlakozó szervezet szükségét látja, további rovatokat is meghatározhat, és közzétehet a honlapján, a központi rendszer felé viszont csak ezeket az adatokat kell szolgáltatnia (így értelemszerően a kormányzati portálon csak ezek a rovatok fognak megjelenni). 5.3.1. Az elektronikus közigazgatási szolgáltatás neve Az elektronikus közigazgatási szolgáltatás nevét úgy kell meghatározni, hogy az megkülönböztesse a többi, a szervezet által nyújtott szolgáltatástól, és utaljon a szolgáltatás tartalmára. 5.3.2. A szolgáltatás kódja A szolgáltatás egyedi kódja, mely az azonosításon túl a könnyebb keresést hivatott szolgálni. Javasolt, hogy a kód két részbıl álljon: a csatlakozó szervezetet azonosító elıtagból (javasolt, hogy ezt a központi rendszer üzemeltetéséért felelıs szervezet ossza ki a csatlakozó szervezeteknek) és a nyújtott szolgáltatás egyedi azonosítójából. Ez utóbbit a csatlakozó szervezet saját hatáskörében állapíthatja meg. (Például: APEH-001, MEH-126500, OEP- XY001.) 9
5.3.3. A szolgáltatás elérhetısége (URL) Azon elektronikus szolgáltatási felület webcíme, melyen keresztül a szolgáltatás igénybe vehetı. Javasolt, hogy ezen cím elektronikus hivatkozás formájában legyen megadva. 5.3.4. A szolgáltatás rövid leírása A szolgáltatás rövid bemutatása annak érdekében, hogy az állampolgár el tudja dönteni, hogy ez-e az általa keresett, az ı élethelyzetében használandó szolgáltatás. 5.3.5. A szolgáltatásgazda Annak a szervezetnek a megnevezése, amelyik a szolgáltatást az állampolgár felé egykapus rendszerben nyújtja, és amely szervezet a szolgáltatás egészéért felelıs. 5.3.6. A szolgáltatás szintje Az adott szolgáltatás szintjét az Elektronikus Közigazgatás Operatív Program (EKOP; CCIszám: 2007HU16UPO001) által meghatározott elektronikus ügyintézés szolgáltatási szintjeivel összhangban kell meghatározni. Ezen szintek a következık: a) 1. szint: Információs, tájékoztató szolgáltatás, amely általános információkat közöl az adott üggyel kapcsolatos teendıkrıl és a szükséges dokumentumokról. b) 2. szint: Egyirányú interakciót biztosító szolgáltatás, amely az 1. szinten túl az adott ügy intézéséhez szükséges dokumentumok, nyomtatványok letöltése és azok ellenırzött vagy ellenırzés nélküli elektronikus kitöltése, illetve idıpont foglalása. A dokumentumok benyújtása hagyományos úton történik. c) 3. szint: Kétirányú interakciót biztosító szolgáltatás, amely közvetlen vagy ellenırzött kitöltéső dokumentum segítségével történı elektronikus adatbevitel és a bevitt adatok ellenırzése. Az ügy indításához, intézéséhez személyes megjelenés nem szükséges, de az ügyhöz kapcsolódó közigazgatási döntés (határozat, egyéb aktus) közlése és/vagy a kapcsolódó illeték- vagy díjfizetés hagyományos úton történik. d) 4. szint: Teljes on-line ügyintézési folyamatot biztosító szolgáltatás, amikor az ügyhöz kapcsolódó közigazgatási döntést is elektronikusan úton közli a hivatal, illetve a kapcsolódó illeték- vagy díjfizetés elektronikus úton is intézhetı. 5.3.7. A szolgáltatás státusza Itt kell megadni a szolgáltatás állapotát az igénybevehetıség szempontjából. Ezen státuszok a következık: a) Mőködı, b) Ideiglenesen nem mőködı, c) Tervezett, d) Tesztelés alatt, 10
e) Megszüntetett. Ideiglenesen nem mőködı szolgáltatások esetében fel kell tüntetni, hogy várhatóan mikor áll helyre a szolgáltatás, illetve, hogy addig az állampolgárok milyen áthidaló megoldást vehetnek igénybe. (A legegyszerőbb ilyen áthidaló megoldás lehet például a hagyományos, papír alapú ügyintézés.) Tervezett és tesztelés alatt álló szolgáltatások esetében fel kell tüntetni azt a várható idıpontot, amikortól a szolgáltatás igénybe vehetı. Megszüntetett szolgáltatás esetében, amennyiben a megszüntetett szolgáltatás egy vagy több funkcióját más szolgáltatás vette át, vagy a megszüntetett szolgáltatást a továbbiakban más szervezet nyújtja, errıl a felhasználókat tájékoztatni kell. (Megszüntetettként kell szerepeltetni azt a szolgáltatást is tehát, amely változatlan funkciókkal elérhetı, de más szervezet nyújtja.) Amennyiben a megszüntetett szolgáltatást a továbbiakban más szervezet nyújtja, az átvett funkció nevénél a megszüntetett szolgáltatás nevét kell szerepeltetni. 5.3.8. Szolgáltatási idıszak(ok) Az az idıintervallum, mely alatt az elektronikus közigazgatási szolgáltatás igénybe vehetı. (Például: 7/24, munkanapokon 8 és 16 között, stb.) 5.3.9. A szolgáltatás funkciói Amennyiben a szolgáltatás több funkciót is tartalmaz, itt kell felsorolni és röviden bemutatni ıket. Amennyiben a szolgáltatás egyetlen funkcióból áll, akkor ennek a pontnak a tartalma megegyezik A szolgáltatás neve és A szolgáltatás rövid bemutatása pontokkal. 5.3.10. Az ügyintézés folyamata A közigazgatási ügy intézése lépéseinek felsorolása. Itt kell felsorolni az összes lépést, megjelölve, hogy elektronikusan vagy csak személyesen intézhetık-e. 5.3.11. Az ügyintézés határideje Itt kell megadni az ügyintézés jogszabály által elıírt vagy vállalt határidejét. 5.3.12. Az elektronikus tájékoztató dokumentum elérhetısége Itt kell megadni A közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény 164. -ában meghatározott elektronikus tájékoztató hivatkozását. 11
5.3.13. Felhasználók Itt kell megadni, hogy az adott szolgáltatást kik vehetik igénybe. A felhasználókat az EU i2010 stratégiai dokumentumában foglaltaknak megfelelıen az alábbiak szerint kell meghatározni: a) állampolgárok (amennyiben a szolgáltatást az adott szervezet kifejezetten az állampolgárok számára nyújtja), b) gazdasági szereplık (amennyiben a szolgáltatást az adott szervezet kifejezetten az üzleti szféra szereplıinek, vállalkozásoknak nyújtja), c) civil szervezetek (amennyiben a szolgáltatást az adott szervezet kifejezetten a civil szféra szereplıinek nyújtja), d) közszolgálatban dolgozók (kifejezetten a közigazgatásban dolgozók számára kialakított szolgáltatások). 5.3.14. Regisztráció Itt kell megadni, hogy szükség van-e regisztrációra a szolgáltatás igénybevételéhez. 5.3.15. Az azonosítás módja Amennyiben regisztrálni kell a szolgáltatás igénybevételéhez, itt kell megadni az azonosítás módját. Az azonosítás módja jelenleg a következı lehet: a) Ügyfélkapus azonosítás szükséges, b) Elektronikus aláírás szükséges. A késıbbiekben, új technológiák felhasználásával a fenti lista bıvülhet, illetve módosulhat. 5.3.16. A szolgáltatás igénybevételéhez szükséges szoftverek és hardverek Itt kell felsorolni azokat a szoftvereket és esetlegesen hardvereket, amik szükségesek az elektronikus közigazgatási szolgáltatást igénybevételéhez. (Például: Java Runtime Environment). A szolgáltatás igénybevételéhez alapvetıen szükséges szoftvereket (és hardvereket), mint például internetes böngészı, internet kapcsolat, stb. nem kell felsorolni. 5.3.17. Támogató szolgáltatások Amennyiben egy szolgáltatás igénybevételéhez egy másik szolgáltatást is használni kell, azokat itt kell felsorolni. (Ilyen például egy általános dokumentumfeltöltı szolgáltatás, amellyel az adóbevallást lehet feltölteni.) 12
5.3.18. Kapcsolódó szolgáltatások Amennyiben a szervezet olyan egyéb elektronikus közigazgatási szolgáltatást is nyújt, ami az adott szolgáltatást igénybevevı felhasználó számára valamely okból hasznos lehet, arra a szervezet proaktív módon itt hívhatja fel erre a felhasználó figyelmét. 5.3.19. Ügyfélszolgálat A szolgáltatással kapcsolatos kérdések, észrevételek, bejelentések fogadására felállított ügyfélszolgálat elérhetısége. (Telefon- és faxszám, email cím). Itt kell megadni az ügyfélszolgálat nyitvatartási idejét, azaz azt, hogy mettıl meddig áll az állampolgárok rendelkezésére. 5.4. II. rész Az állampolgárok számára nem publikus információk Az állampolgárok számára nem publikus rovatok az adott szervezetnek a szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos tevékenységeit hivatottak segíteni, ezért ezek és tartalmuk opcionális, illetve bıvíthetı. 5.4.1. Szolgáltatásmenedzser Itt kell megadni a szolgáltatásért egy személyben felelıs személy nevét és elérhetıségét. (Név, cím, email cím, telefon, stb.) 5.4.2. Támogató közigazgatási szolgáltatások Azon elektronikus közigazgatási szolgáltatások felsorolása, melyeket más csatlakozott szervezetek nyújtanak, és amelyek szükségesek a szolgáltatás megfelelı mőködtetéséhez. Itt kell feltüntetni ezen szolgáltatások szolgáltatásmenedzserét és annak elérhetıségét is. 5.4.3. Támogató informatikai szolgáltatások Az elektronikus közigazgatási szolgáltatás nyújtását lehetıvé tevı informatikai szolgáltatások felsorolása, illetve ezen szolgáltatások menedzsereinek neve és elérhetısége. Ezen informatikai szolgáltatások közé nem tartoznak azok a szoftver és hardver feltételek, amik a közigazgatási szolgáltatás igénybevételéhez szükségesek. (Lásd: A Szolgáltatás igénybevételéhez szükséges szoftverek és hardverek), illetve a központi rendszer által nyújtott alapszolgáltatások. Itt kell felsorolni viszont azon informatikai szolgáltatásokat, melyeket egy másik csatlakozó szervezet nyújt. 5.4.4. Vonatkozó SLA-k A támogató informatikai szolgáltatásokra vonatkozó szolgáltatási szint megállapodások elérhetısége, amennyiben lehetséges, hivatkozás (link) formájában. 13
5.4.5. Jelentések a szolgáltatásról Amennyiben a csatlakozó szervezet a szolgáltatás mőködését monitorozza (pl.: teljesítmény, incidensek, problémák, ügyfél-elégedettség, stb. szempontjából), az errıl készült jelentéseket itt kell felsorolni. Amennyiben a jelentések rendszeres idıközönként készülnek (pl. havonta), akkor csak a jelentések típusát kell felsorolni (pl. mőködtetés havi jelentései, éves jelentések az ügyfél-elégedettségrıl, stb.). 5.4.6. Áttekintések a szolgáltatásról Itt kell felsorolni (amennyiben lehet, hivatkozás formájában, amennyiben nem, az elérhetıségük megadásával) a szolgáltatás életciklusával kapcsolatos eseményekkel (igény felmerülése, tervezés, bevezetés, visszavonás, stb.) kapcsolatban keletkezett dokumentumokat. 5.4.7. Felhasználók száma Itt kell megadni a regisztrált felhasználók számát, illetve azon állampolgárok becsült számát, akik potenciálisan igénybe vehetik a szolgáltatást. 5.4.8. Prioritás az elektronikus közigazgatás szempontjából Mivel a szolgáltatáskatalógus ezen része nem publikus, ezért a szervezetek saját hatáskörükben dönthetnek arról, hogy hogyan határozzák meg a szolgáltatás prioritását. A szolgáltatás prioritását egyrészt a felhasználók száma, másrészt aszerint javasolt meghatározni, hogy a szolgáltatás által a felhasználók és az állam és/vagy a szolgáltatást nyújtó szervezet számára nyújtott érték mekkora. A felhasználók számát legalább három kategóriába (alacsony, közepes, magas) javasolt sorolni. Hogy az egyes kategória intervallumai mit takarnak, a tapasztalat alapján javasolt eldönteni. A nyújtott érték meghatározásánál elsısorban a szolgáltatás szintjét javasolt figyelembe venni, (lásd A szolgáltatás szintje rovatot), illetve a költségvetésre nagy hatással lévı szolgáltatásokat (tipikusan ilyen például az adó- és járulékbevallás), de egyedi mérlegelés során más szempontokat is figyelembe lehet venni. A nyújtott értéket legalább három kategóriába (alacsony, közepes, magas) javasolt sorolni. A prioritás meghatározásakor az alábbi mátrixot javasolt használni, ahol a mátrix egyes celláiban lévı számok a szolgáltatás prioritását jelzik az elektronikus közigazgatás szempontjából: 14
Felhasználók száma alacsony közepes magas 3 4 5 2 1 3 2 4 3 alacsony közepes magas Nyújtott érték 1. ábra Az elektronikus szolgáltatás prioritása 5.4.9. Biztonsági rangsorolás A szolgáltatás biztonsági rangsorolását aszerint kell elvégezni, hogy a szolgáltatás milyen biztonsági szintet kíván meg, illetve, hogy a szolgáltatás biztonságának sérülése milyen mértékben veszélyezteti a központi rendszer biztonságát, illetve az elektronikus közigazgatás egészének a biztonságát. A biztonsági rangsoroláskor javasolt legalább három szint meghatározása: a) magas b) közepes c) alacsony. 15
5.5. A szolgáltatáskatalógus egy lapjának sablonja 5.5.1. I. rész 1. Az elektronikus közigazgatási szolgáltatás neve 2. A szolgáltatás kódja 3. A szolgáltatás elérhetısége (URL) 4. A szolgáltatás rövid leírása 5. A szolgáltatásgazda 6. A szolgáltatás szintje 1. szint: Információs, tájékoztató szolgáltatás, amely általános információkat közöl az adott üggyel kapcsolatos teendıkrıl és a szükséges dokumentumokról. 2. szint: Egyirányú interakciót biztosító szolgáltatás, amely az 1. szinten túl az adott ügy intézéséhez szükséges dokumentumok, nyomtatványok letöltése és azok ellenırzött vagy ellenırzés nélküli elektronikus kitöltése, illetve idıpont foglalása. A dokumentumok benyújtása hagyományos úton történik. 3. szint: Kétirányú interakciót biztosító szolgáltatás, amely közvetlen vagy ellenırzött kitöltéső dokumentum segítségével történı elektronikus adatbevitel és a bevitt adatok ellenırzése. Az ügy indításához, intézéséhez személyes megjelenés nem szükséges, de az ügyhöz kapcsolódó közigazgatási döntés (határozat, egyéb aktus) közlése és/vagy a kapcsolódó illeték- vagy díjfizetés hagyományos úton történik. 4. szint: Teljes on-line ügyintézési folyamatot biztosító szolgáltatás, amikor az ügyhöz kapcsolódó közigazgatási döntést is elektronikusan úton közli a hivatal, illetve a kapcsolódó illeték- vagy díjfizetés elektronikus úton is intézhetı. 7. A szolgáltatás státusza Mőködı / Ideiglenesen nem mőködı / Tervezett / Tesztelés alatt / Megszüntetett Ideiglenesen nem mőködı / Tervezett / Tesztelés alatt álló szolgáltatások esetében: A szolgáltatás újbóli igénybevételének ideje Ideiglenesen nem mőködı szolgáltatás esetében: Az áthidaló megoldás lehetısége 16
Megszüntetett szolgáltatás esetében: Az átvett funkció neve A funkciót átvevı szolgáltatás neve A funkciót átvevı szolgáltatás elérhetısége (URL) 8. Szolgáltatási idıszak(ok) 9. A szolgáltatás funkciói A funkció neve A funkció rövid bemutatása 10. Az ügyintézés folyamata Lépés Elektronikusan intézhetı? Igen / Nem 11. Az ügyintézés határideje 12. Az elektronikus tájékoztató dokumentum elérhetısége 13. Felhasználók Állampolgárok / Gazdasági szereplık / Civil szervezetek / Közszolgálatban dolgozók 14. Regisztráció szükséges Igen / Nem 15. Az azonosítás módja Ügyfélkapus azonosítás / Elektronikus aláírás 17
16. A szolgáltatás igénybevételéhez szükséges szoftverek és hardverek 17. Támogató szolgáltatások Támogató szolgáltatás megnevezése Támogató szolgáltatás elérhetısége (URL) 18. Kapcsolódó szolgáltatások 19.Ügyfélszolgálat Telefon / Fax Email cím Ügyfélszolgálati idı 5.5.2. II. rész 1. Szolgáltatásmenedzser A szolgáltatásmenedzser neve Címe Email címe Telefon / Fax 2. Támogató elektronikus közigazgatási szolgáltatások A szolgáltatás neve A szolgáltatás rövid leírása A szolgáltatásmenedzser neve A szolgáltatásmenedzser elérhetısége 3. Támogató informatikai szolgáltatások A szolgáltatás neve A szolgáltatás rövid leírása A szolgáltatásmenedzser neve A szolgáltatásmenedzser elérhetısége 4. Vonatkozó SLA-k 18
5. Jelentések a szolgáltatásról 6. Áttekintések a szolgáltatásról 7. Felhasználók száma Regisztrált felhasználók száma Potenciális felhasználók száma 8. Prioritás az elektronikus közigazgatás szempontjából 1-5 9. Biztonsági rangsorolás Alacsony / Közepes / Magas 19
5.6. Példa: Értesítési tárhely 5.6.1. I. rész 1. Az elektronikus közigazgatási szolgáltatás neve Értesítési tárhely 2. A szolgáltatás kódja EKK-001 3. A szolgáltatás elérhetısége (URL) https://www.magyarorszag.hu/allampolgar/szolgaltatasok/erttarhely.html 4. A szolgáltatás rövid leírása Az értesítési tárhelyen letölthetık az adóbevallásokhoz és bejelentésekhez kapcsolódó, idıbélyeggel ellátott értesítés-visszaigazolások, illetve nyugták. 5. A szolgáltatásgazda Elektronikuskormányzat-központ 6. A szolgáltatás szintje 1. szint: Információs, tájékoztató szolgáltatás, amely általános információkat közöl az adott üggyel kapcsolatos teendıkrıl és a szükséges dokumentumokról. 2. szint: Egyirányú interakciót biztosító szolgáltatás, amely az 1. szinten túl az adott ügy intézéséhez szükséges dokumentumok, nyomtatványok letöltése és azok ellenırzött vagy ellenırzés nélküli elektronikus kitöltése, illetve idıpont foglalása. A dokumentumok benyújtása hagyományos úton történik. 3. szint: Kétirányú interakciót biztosító szolgáltatás, amely közvetlen vagy ellenırzött kitöltéső dokumentum segítségével történı elektronikus adatbevitel és a bevitt adatok ellenırzése. Az ügy indításához, intézéséhez személyes megjelenés nem szükséges, de az ügyhöz kapcsolódó közigazgatási döntés (határozat, egyéb aktus) közlése és/vagy a kapcsolódó illeték- vagy díjfizetés hagyományos úton történik. 4. szint: Teljes on-line ügyintézési folyamatot biztosító szolgáltatás, amikor az ügyhöz kapcsolódó közigazgatási döntést is elektronikusan úton közli a hivatal, illetve a kapcsolódó illeték- vagy díjfizetés elektronikus úton is intézhetı. 3. szint 7. A szolgáltatás státusza Mőködı / Ideiglenesen nem mőködı / Tervezett / Tesztelés alatt / Megszüntetett Mőködı Ideiglenesen nem mőködı / Tervezett / Tesztelés alatt álló szolgáltatások esetében: A szolgáltatás újbóli igénybevételének ideje - 20