Egy SLA kialakításának gyakorlata fókuszban a nehézségek megoldása Előadó: Oroszi Norbert
Feladat Szolgáltatási Szint Megállapodások elkészítése egy kereskedelmi banknál
Mit mond az ITIL?
Cél / Vízió Egy lépésben elkészíteni és bevezetni az SLA-kat, valamint a kapcsolódó szabályozásokat
Adottságok Elavult, hiányos üzemeltetési szabályozások Folyamatszabályozási gyakorlat hiánya Fejlesztési területen folyó projekt a felhasználókkal való kapcsolatot most dolgozza ki
Elvárások Egységes rendszer minden üzleti területtel Fájdalommenetes bevezetés Mérhető informatika
A feladat megszervezése Informatikai terület megszólítása Üzleti terület megszólítása Szolgáltatástérkép Szolgáltatások paraméterezése Kommunikálás
Szolgáltatások felbontása / Szolgáltatástérkép Üzleti területekhez rendezve A meglévő adottságokat kihasználva
Az üzleti oldal megszólítása Kidolgozott stratégiával Vezetői szinten személyesen Operatív szinten kérdőívvel
Egyeztetés Heti projektmegbeszélések Kéthetenkénti üzleti terület IT konzultáció Heti IT pontosítás A kiemelt üzleti területekkel hetenként többszöri egyeztetés
Egyeztetés, egyeztetés, egyeztetés Tervezett: Üzleti terület: 30 IT: 15 Valós Üzleti terület: 65 IT: 28
Egyeztetés 71 kiküldött kérdőív (29 üzleti / 42 informatikai) 79 visszaérkezett kérdőív (32 üzleti / 47 informatikai) 9 helyszínen kitöltött kérdőív 75 oldal magyarázó szöveg 10 prezentáció
Paraméterlista kialakítása Mi a paraméterek feladata? mérni az SLA teljesülést Mit tudunk mérni? kiesést
A szolgáltatások mérése Ahol: R = F tot * T F üz tot * ki* 100 R: a Rendelkezésre állás értéke százalékban T üz : Üzemidő periódus, amelyre az R-et értelmezzük T ki : A kiesési idő egy alkalomra F tot : A teljes üzemi felhasználószám F ki : A kiesést észlelő felhasználószám. ÜZ T F üz T ki
Kitekintés Mi a kiesés? egy felhasználó valamennyi felhasználó lassulás? Ki a felhasználó? Operatív munkatársak Vezetők Külső kapcsolatok
Kapcsolattartás az üzleti oldallal A fejlesztési bizottság kialakított megbeszélései Rendszeres Tematikus IT rendszerrel támogatott
Első eredmények 8 szolgáltatási szint megállapodás 35 szolgáltatási terület összegyűjtése
Kulcsszereplők Üzleti területek informatikai kulcsfelhasználói IT fejlesztési vezető IT operatív vezető
Gyakori problémák Kevés kompetenciával rendelkező személyek Kevés hatáskörrel rendelkező személyek A Társaság célja a projekttel a projekt által kommunikált.
Zsákutcák és kiutak Informatikailag zárt üzleti területek hardverkarbantartás Nem kooperatív üzleti vezető Alternatív választ
Zsákutcák és kiutak 600 Felhasználók max. 500 Felhasználók min. Felhasználók a kritikus időszakban 400 300 200 100 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Eredmények 8 SLA 35 szolgáltatási terület Kommunikáció az IT üzemeltetés és az üzleti területek között Kialakított folyamat új szolgáltatás bevezetésére
Hiányosságok Kapcsolódó folyamatok hiánya (konfiguráció kezelés) Mérési rendszer nem került bevezetésre Területért felelős vezető kinevezése
Összefoglalás Teremtsünk fórumot a kommunikációra Információ alapú eredményre van szükség, ami folyamatosan lekérdezhető