Miért kellenek wellnes programok?

Miért kellenek wellnes programok? A válasz egyszerű: hazánkban a kutyák halálozási rátája 12,4 % évente (Patronic & Glickman 1995), ami azt jelenti, hogy az átlagos társállat kutyák életkor előrejelzése kevesebb mint nyolc év, bár a biológiai életkor előrejelzés szerint 15 éven felül kéne lennie. Sajnos a helyzet a macskák viszonylatában még rosszabb. Ez elég nyomós ok arra, hogy drasztikus változások menjenek végbe abban a struktúrában, amellyel az állatorvosi szakma hagyományosan a kezeléseket végezi. A szakma Banfield előtti - hozzáállása a problémához egyszerűen nem megfelelő. A társállat orvoslása az 1800-as évek végén alakult ki az agrár-állatorvosi gyakorlatból, és mint ilyet, általában a krízisek fejlesztették. Úgy volt kialakítva helytelenül -, hogy gondoskodjon arról, amit a tulajdonosok elvárnak, és amire a társállatoknak szüksége van. A kliensek alkalmanként mennek el az állatorvoshoz, általában balesetek vagy betegség esetében, és a látogatások alkalmával igen magas a stressz szintje. Érdekes lenne elképzelni hogyan nézne ki iparágunk/szakmánk abban az esetben, ha a gyermekgyógyászatból fejlődött volna ki ami különben sokkal közelebb áll ahhoz, amit a kliensek elvárnak a lódoktorlás helyett. Nézzünk szembe a szomorú tényekkel, amik naponta lejátszódnak Amerika szerte. Egy cocker spaniel, aki a Buffy névre hallgat, és aki a Kovács család legújabb tagja, nagyon fiatalon elvitték az orvoshoz, Dr. Biztos-hogy-a-legjobbat-akarjához, hogy a kutya a kölyök kori oltásokat megkapja (2 injekció, havonta egy, nagyon kevés tájékoztatással; ugyanis, ha csak injekció beadásáról van szó, akkor Dr. Biztos-jót-akar nem kap térítést a feladatért.) Egy évvel később Dr. Biztos-jót-akar küld egy oltási emlékeztetőt Kovácséknak. Buffy pechére azonban december van, és mint az amerikai családok többsége, Kovácséknak sem maradt pénzük az ünnepek mellett állatorvosra, ráadásul nem is tudnak semmit az emlékeztető oltások és az éves általános vizsgálat fontosságáról. Úgy döntenek várnak karácsony utánig, és csak akkor mennek beadatni a javasolt oltásokat. Egy hónappal később Dr. Biztos-jót-akar egy újabb emlékeztetőt küld Kovácséknak (ő azon kevesek 15 % - egyike, akik küldenek második emlékeztetőt). Igen, jól gondoltad, a kreditkártya kifizetése előnyt élvez januárban! Hamarosan eljön a február, és a Valentin-nap (Buffy még egy fogmosó csontot sem kap), aztán március, aztán fél évvel később van, és Buffy fülei igencsak elkezdenek bűzleni. 1

A következő hónapban Buffy fülei már olyan büdösek, és annyit vakarja őket, hogy Kovácsék már nem engedik fel az ágyba a kutyát. Aztán végül a krízis miatt elviszik Buffy-t Dr. Biztosjót-akar-hoz. A doktor megvizsgálja Buffy füleit, a megfelelő kezelést alkalmazza, ami 120 dollárba kerül. Mind asszisztense, mind pedig az adminisztrátor megemlíti, hogy Buffy nem kapta meg második oltásait, és a fekália és szívféreg tesztek is esedékesek. Dr. Biztos-jót-akar elmondja Kovácsnénak, hogy Buffy szívféreg betegséget vagy Parvot kaphat, és meghallhat. Kovácsné beleegyezik, rendben, csináljuk meg, de ne a fekáliást vagy a bordetellást, ezeket majd egy másik alkalommal. Tudja, hogy kreditkártyáján elérte a limitet. Milyen érzései vannak Kovácsnénak? Szégyelli, hogy nem tud mindent megadni Buffy-nak, amire szüksége lenne, bűnösnek érzi magát, hogy kedvencét veszélynek teszi ki, és még amiatt is kényelmetlenül érzi magát, hogy megcsináltatott valamit, ami nem volt előre betervezve. Visszamegy majd Dr. Biztos-jót-akarhoz? Valószínűleg nem. 40 % az összes gazdának a kutya éltében egynél több állatorvost látogat meg, most már tudják miért. Mivel kedvencünk 6-8 emberi évet öregszik egy év alatt, az, hogy Buffy több mint 18 hónapig nem jött, megfelel 10 évnek, mintha egy ember majdnem 10 évig nem ment volna orvoshoz. Ha egy kicsit eltávolodunk a mindennapi eseményektől, és perspektívikusan próbáljuk nézni a dolgokat, minden kétséget kizáróan kiderül, hogy a szakma felépítése nem hatékony, és biztos, hogy nem elégíti ki napjaink időhiányos, de érték-elváró klientúráját. Ezek a strukturális hibák óriási akadályokként jelentkeznek a gondoskodás terén, melyeket ha elmozdítanánk, gyors és eredményes növekedést biztosítana, továbbá segítené a kedvenceket és családjukat olyan mértékben, amit csak elképzelni tudunk. Gondoljon bele, ha meg tudnánk duplázni kedvenceink életét! A Wellness programokat azért hoztuk létre, hogy a megelőzésen alapuló gondoskodást elérhetővé tegyük a családok részére, mégpedig úgy, hogy Csökkentve a megvásárolható gondoskodás árát azáltal, hogy csökkentenénk a gondoskodás nyújtásának költségeit Az éves költségeket havi a család költségvetésében elfogadható költségekké alakítva 2

A krízis ellátást egészség fenntartó ellátásra változtatva A kliens számára könnyen érthető és megvásárolható komplex, több irányú megelőző gondoskodás, melynek magyarázata és kivitelezése az orvosi csapat számára is könnyebbséget biztosít Problémák korai feltárásával, melyeket olcsóbban lehet kezelni és jobb a gyógyulási arány Segítve, hogy a társállatok hosszabb ideig, vidámabban és egészségesebben élhessenek a családdal A családokat fizikailag és érzelmileg is hozzákötve praxisunkhoz A praxisunkhoz való csatlakozást fontosabbá, vidámabbá, stressz-mentessé és sokkal hatékonyabbá téve Mit hoz ez a konyhára Önnek? Az Optimum Wellness program az Ön számára szakmai megelégedettséget, könnyebb életvitelt, választott hivatása gyakorlása közben több vidámságot, boldogabb munkatársakat és mindenekfelett hosszabb ideig, boldogabban és vidámabban élő pacienseket hozhat. Tanulmányainak befejezése és kórházának felszerelése rengeteg pénzbe került. Az Optimum Wellness program segítséget nyújt tudásának és ezeknek a befektetéseknek jobb felhasználására, beleértve minden érdekeltet. Az Optimum Wellness program segítségével több társállatról gondoskodhat alacsonyabb költségek mellet mind a praxis, mind a kliensek vonatkozásában, az Ön számára előnyösebb feltételek mellett. Mi lehetne ennél jobb? A hagyományos társállat praxisok általában kora reggel, dél körül, késő délután és szombat reggelenként a leglátogatottabbak nem meglepő módon, mivel a kliensek ekkor tudnak elszabadulni, és állataikat állatorvoshoz vinni. A kliensek igényei szempontjából a mi praxisunk jobb helyzetben van, mivel megnöveltük az esti és hétvégi nyitva tartást. A gond csak az, hogy ez minden hagyományos praxisban így történik -, délelőttönként és a kora délutáni órákban egyszerűen nem jönnek betegek. Ez időszakokban neked, munkatársaidnak és a kórház felszerelésének szabad kapacitása van. Vagyis a költségeket fizetni kell, viszont a teljesítmény alacsony (magyarul nincs segítségre szoruló kedvenc). Mivel a költségek eleve ki vannak fizetve, minden terméket, melyet ezekben az időszakokban adunk el, olcsóbban lehet piacra dobni, mivel a bevétel, ami ezekből jön be egy sokkal alacsonyabb költség kategóriába tartozik. Következésképpen, ahhoz, hogy az Optimum Wellness program előnyeit saját és praxisod részére kihasználd, az Optimum Wellness programban ajánlott általános kivizsgálásokat azokban az időszakokban fogod elvégezni, amikor nincs más beteg. Mivel klienseid reggel 3

beadják kedvencüket az Optimum Wellness program keretében történő vizsgálatra, a gondoskodást lényegesen alacsonyabb árakon biztosíthatod, és mégis több pénzt viszel haza. Ez a remek ötlet az Optimum Wellness terv alkalmazásával még annál is jobb, mint amit el tudsz képzelni, mégpedig a következők miatt: Első ok: kevesebb állatot kell elaltatni! Az állatorvos felkeresése a szükséges rossz, ami gátat vet a kedvencek orvosi ellátásának. Szükséges, mivel nekünk olyan számlát kell adnunk, amely fedezi munkatársaink bérét rossz mivel a kliens tudat alatt tudja, hogy kedvence annyira beteg, hogy a 30 dolláros állatorvosi vizit ára jogos. Ismerve klienseink őrlődését, egy általános vizsgálat árát olyan alacsonyan tartjuk, amilyen alacsonyan csak lehet, hogy azért mégiscsak elérhető legyen a vizsgálat. Optimum Wellness klienseink számára azonban valami különlegeset is tehetünk. Mivel ezek az emberek már bebizonyították, hogy értékes kliensek, akik igazán szeretik állataikat, és mivel ők teszik lehetővé, hogy orvosaink 600 dolláros órabérrel dolgozhassanak (később megmutatjuk, hogy ez hogyan lehetséges) mindig, amikor szükségük van rá, krízis/sürgős esetben INGYENES vizsgálatot biztosítunk. Óriási előnye ennek a gyakorlatnak az, hogy az állatokat a betegség lefolyásának egy sokkal korábbi szakaszában látjuk, amikor még könnyebb és olcsóbb a kezelés. A családok együtt élnek kedvenceikkel, ezért gyakran nagyon korán észreveszik, hogy valami nem stimmel, még mielőtt bármilyen szemmel látható klinikai jel alapján azt egy rutin vizsgálaton észlelni lehetne (például jelenthet urethritist veseelégtelenség helyett). Meg kell tanulnia a good medicine-t (hinni a kliensnek és kivizsgálni a problémát) ahelyett, hogy kritikus beavatkozást végezne (vagy azt tenné, amit a legnehezebb megtenni, kliens krízis tanácsadást folytatna). A kézenfekvővel ellentétben a lehetséges, ez a típusú orvoslás egy teljesen más hozzáállást igényel. Ne feledd, te vagy a gyerekorvos, aki a család négylábú kisgyerekéről gondoskodik, és egy normális tesztről beszámolni sokkal könnyebb, mint egy olyan megbetegedésről, amely a szeretett kedvenc/gyermek életének megrövidülését jelenti. Ez a fajta orvoslás sokkal vidámabb és sokkal több a jó oldala (értéke) a kedvenc és a család részére is. Kétségtelen, a vese-elégtelenség végső szakaszának diagnosztizálása megfelelő 4

lehet, azonban egy korán elkapott urethritis diagnózisa értékesebb, mivel akkor még képes vagy megakadályozni egy súlyosabb betegség kialakulását, és szükségtelen fájdalmat és szenvedést előzhetsz meg, és a kedvenc még egy teljes életet élhet. Mint az agrártudományos orvoslási hagyomány része, arra lettünk nevelve, hogy semmilyen szükségtelen vizsgálatot ne végezzünk el. Tanulmányaink során azt sulykolták a fejünkbe, hogy a normális teszt az egy felesleges teszt volt, és nincs szükség vizsgálatokra, hogy diagnosztizálj, hanem csak diagnózisod bizonyítására végezz teszteket (ez egészen biztosan így is lesz, ha kivárod!). Ez rossz megközelítés ünnepeld a normális eredményt és gondolkodj úgy, mint egy gyermekorvos! Mit vársz el gyerekorvosodtól, ha gyermeked túl gyakran megy WC-re tudni akarod, hogy nincs semmilyen anatómiai probléma, nincs fertőzés, nincs Wilm daganat (vesefejlődési neoplazma gyermeknél) vagy bármi más gond. Klienseid tudják, amikor társállatukkal valami nincs rendben, és most a betegség lefolyásának folyamatában sokkal korábban fordulnak hozzád segítségért; egyesítened kell az átfogó, tapasztalataid összességét felhasználó fizikális vizsgálatot, azokkal a laborvizsgálatokkal, amik majd alátámasztják diagnózisod igazát. Az okok meghatározására teszteket kell elvégezned, és a negatív eredménynek nagyobb az értéke a kliens számára, mint a pozitívnak (Remek hír! Bodri daganata nem rákos!). Az Optimum Wellness tervet alkalmazva sokkal hamarabb megtalálod az okot a betegség lefolyásának korai szakaszában, mikor a probléma korai kezelésével a kedvencet/gyermeket szükségtelen fájdalomtól, vagy még rosszabbtól, a gazdáját pedig jelentős kiadásoktól óvhatod meg. Emellett még értékes adatokat is gyűjtesz a kedvencről, melyek alapján könnyebben lehet majd abnormalitást megállapítani még akkor is, amikor az csak egészen csekély. Második ok: 100 % megfelelőség A társállatok sokkal több gondoskodást kapnak 100 % megfelelőséggel, és a kliensek oktatására csak egyszer kell időt fordítanod, azután már csak ismételni kell. Jellemzően egy kedvencet behoznak egy adott problémával, amit rendbe hozol, utána pedig megpróbálod a megelőzést biztosító szert eladni. Nem szívesen nézünk szembe a ténnyel, hogy életünk árusításból áll, azonban a valóság az, hogy szószólók vagyunk, akik a kedvencek érdekében lépünk fel, és a kliens álláspontját kell formálnunk. Például: hogy arra rávedd a gazdit, hogy a gyógyszereket, melyek szükségesek kedvence megbetegedésének elkerülése érdekében, 5

biztosítsa, mindegyik betegségről tájékoztatnod kell őt: Parvo, szopornyica, bordetella, corona, veszettség, lyme kór, szívféreg, bélférgek, bolha életciklus. Mennyi időt töltesz el valamennyi elmagyarázásával? El tudod magyarázni egyiket is 3 perc alatt? Pet-Ware videóink ezekben a tárgykörökben nagyon hatékonyak, 3-10 percig tartanak, tehát ha csak 3 percet töltesz mindegyik ismertetésével, az kb. 27 percet vesz igénybe, aztán még mindegyik bemutatását is hozzá kell adni (és akkor esetleg 50 % eredményt érhetsz el). És mi történik általában a következő évben? Igen! Képzeld magad elé a kliens arcát, amikor mindezt megismétled még egyszer. A tragikus valóság az, hogy csak egy kivételes állatorvos maradhat épelméjű, nem kiégett, még mindig hajlandó arra, hogy naponta 25-40 klienst tájékoztasson, évente 239 napon át. Az eredmény? Megemlítünk 2-3 égető kérdést, a többit meg sem említjük a vesztes a kedvenc, mi is vesztünk professzionálisan és anyagilag is, a család meg nagyban veszít rövidebb ideig élhetnek együtt családtagjukkal. Az Optimum Wellness Program lehetővé teszi, hogy a könnyen megérthető teljes wellness koncepciót csak egyszer add el, és utána csak elmondod nekik mit tettél beigazolva annak értékét, amit kedvencük gondoskodásként kapott. Ez egy sokkal hatékonyabb, termékenyebb és élvezhetőbb szolgáltatási rendszer. Ez a bizonyított módszer kevesebb időt igényel és sokkal, sokkal többet ad kevesebbért. Sőt kutatási adatok szerint az átlagos kedvenc, amelyről gondoskodnak, kevesebb, mint évi 50 dollárba kerül megelőző gondoskodási költségekben. A legalacsonyabb fokozatú Optimum Wellness program révén a társállatok $450 értékű ellátást élveznek (amit 143 dollárra csökkentünk) ez egy egyedülálló, több mint 100 % nyereség. És neked semmit nem kell eladnod, csak egyszer megtanítani klienseidnek az Optimális Wellness gondoskodás lényegét és egyszer megszerezni hozzájárulásukat, így a jövőben növekvő együttműködést, valamint még személyes és szakmai megelégedettséget is kapsz. Harmadik ok: állandó napi elfoglaltság Minden nap a Wellness programban résztvevők reggel leadják kedvencüket, és akkor tudsz foglalkozni velük, amikor nincs bejelentett beteg vagy műtét, vagy amikor valaki lemondta az 6

időpontot. Nem kell a meglévő munkát elhúzni ahhoz, hogy a rendelkezésre álló időt kitöltsd. Sőt, a csapatod munkájának hatékonyságát is növeled. Negyedik ok: állandó elfoglaltság egész éven át Az állatorvosi praxis igen évszakfüggő. Feladataidat átcsoportosíthatod, hogy kitöltsék a csendesebb időszakokat. Például, Portlandban júniusból szeptemberig rengeteg munka van, de december és március között lényegesen lassabb az üzlet. Na, és mit gondolsz, mi erre a válasz? Június 15 és szeptember 20 között az eredeti Banfield látogatási terv szerint igen kevés átfogó vizsgálatra kerül sor (bár a Programba jelentkező új kliensek kedvenceit kivizsgálják ez időszak alatt is). Az év fennmaradó részében a csapat napi 20-30 vizsgálatot tervez hétfőtől péntekig, szombat-vasárnapra meg mondjuk ötöt. A fizetett szolgáltatások mellett egy átfogó kivizsgáláshoz hozzájön még kb. 30 dollár (vitaminok, samponok, fogászati termékek, fülgondozási termékek és Advantage valamint körömvágás, fül tampon mintavétel és bőrkaparék). Ötödik ok: az idő hatékonyabb kihasználása Ha a kliens jelenléte nem lassítja munkádat, az Optimum Wellness keretein belül biztosított szolgáltatásokat gyorsabban és hatékonyabban lehet elvégezni; a gyakorlatban ez egy 50 % időmegtakarítást eredményez. Azzal, hogy az állatról a behozott állatok vizsgálatainak szüneteiben is gondoskodhatsz, vagy az év olyan szakaszaiban is, amikor szabad kapacitás mutatkozik, tulajdonképpen egy talált bevételről beszélhetünk. Hatékony szolgáltatást nyújthatsz akkor, amikor különben csak várakoznál, vagy valami tennivalót keresgélnél. Átlagosan az Optimum Wellness programban résztvevő kedvencek sokkal több megelőző gondoskodást kapnak, mint azok az állatok, akik nem szerepelnek a programban, ami éves átlagban 50 dollárt tesz ki. A népszerű Alapellátási Program társállatnak évente 530 dollár feletti összegben biztosít szolgáltatást, míg a kliens csak 239 dollárt fizet. A szolgáltatást nyújtó orvos a teljes összeget, 239 dollárt kapja meg, (jóval többet, mint az 50 dollár, amennyit akkor kapott volna, ha az társállat nem venne részt a programban). Az orvos 100 % térítés kap azok után a kezeléseknek is, amiket a társállat kap, de nem része a tervben előírtaknak. 7

Ha csapatod munkáját hatékonyan szervezed, és nem Wellness Programban résztvevő kliensekkel is dolgozol a vizsgálati helyiségekben, akkor átlagosan 200 dolláros óránkénti termelést lehet kihozni, ha a csapatod tudja a dolgát, és csinálja is. Ha kórházban biztosít Optimum Wellness szolgáltatást, akkor ezt az összeget könnyedén 2-3- szorosára növelheti csak klienseket kell szereznie a programhoz. Hatodik ok: nagyobb munkahelyi megelégedettség kevesebb kilépő Egy kilépő praxisunknak fejenként minimálisan 5.000-10.000 dollárjába kerül, mert felvételi, betanítási költségek merülnek fel, és termelés kiesés következik be. Természetesen meg akarjuk tartani a legjobb munkásainkat. Azonban nézzünk szembe a tényekkel, a nap igen csak lassan múlik, amikor ugyanazt a szívféreg vizsgálatot kell 30x eladni egy nap. Az Optimum Wellness terv mellett a csapat tagjainak nem kell újra és újra elismételni a vizsgálat fontosságát. Ha elfogadható áron, könnyű fizetési feltételek mellett, kényelmes megelőző gondoskodást tudunk biztosítani, amit klienseink örömmel fogadnak, akkor a munka is sokkal könnyebb és vidámabb. Sőt, az állandó, egész éves munka, csatlakozási külön juttatás és kiváló hatékonyság igen jelentős bevételt jelent, ami lássuk be - még vidámabbá teszi a munkát. Amikor csapatod tagjai élvezik karrierjüket, és karrierjük egy jobb élet lehetőségét biztosítja számukra, akkor egy boldog, lojális közösséged van, és ezzel mindenki csak nyer! Hetedik ok: a marketing megtakarítások profit részesedésekké válnak Minden megtakarított forint tulajdonképpen nyereségként jelentkezik. Az Optimum Wellness program kivételesen szoros kapcsolatot teremt praxisunk és a családok között. Ez lehetővé teszi számunkra, hogy kevesebbet költsünk reklámra, mint amennyit más esetekben kéne arra, hogy az elpusztult kedvencek gazdái, vagy a más városba költözött családok helyére új klienseket toborozzunk. Egy hagyományos praxisban a klientúra 60 % lojális a céghez. Ahelyett, hogy minden gondozási igényüket egy helyen elégítenék ki, a legtöbben két, három, vagy ennél is több szolgáltatót keresnek fel, általában a feltételezett költség-kényelem és egy tudat alatti következetesség érveinek elegyét véve figyelembe. Ez az állandó változtatás különbözőséget, kiegyenlítetlenséget eredményez a tájékoztatást, tanítást területén, melynek súlyos következményei lehetnek a társállat egészségét illetően. Például: Az első klinika: Az orvos szívféreg és Parvo oltást javasol, de nem fektet súlyt a lyme kór és a bordetella elleni védekezés jelentőségének elmagyarázására. 8

A második klinika: Az orvos Parvo és lyme kór elleni oltásokat javasol, de nem fektet súlyt a szívféreg és corona elleni védekezésre, míg a bélférgeket és a bordetellát meg sem említi. A harmadik klinika: Az orvos kezeli a fájós fület, de nem fordít különösebb gondot arra, hogy a társállat nem részesült megelőző orvosi ellátásban már legalább 3 éve. Az eredmény? A legjobb esetben egy teljesen összekavart klienssel lesz dolgunk (végül is 3 különböző véleményt kaptak 3 különböző állatorvostól, akik bevallásuk szerint igazi társállat egészségügyi szakértők). A legrosszabb esetben a kliens azt gondolja, hogy az első kettő meg akarta pumpolni. Mindkét eset azt eredményezi, hogy a kliensnek igencsak csekély bizodalma marad a szakmában, viszont az igazi vesztes az a társállat, mert ő nem kap megelőző gondoskodást és élete rövidebb lesz mint amilyen lehetne. Mit keresnek a családok, amikor egyik helyről a másikra járkálnak? Gondoskodást, megértő emberek által biztosított folyamatosságot, kényelmet, árakat, melyeket még meg tudnak engedni maguknak, oktatást, minőséget és kapcsolatot (talán még barátságot is). Amikor mi ezeket a dolgokat szenvedéllyel és örömmel biztosítjuk, és felvesszük kliensünket az Optimum Wellness programba, már nem fognak ide-oda vándorolni, és a kedvenc jobb és gyakoribb ellátást kap, ami viszont a társállat nyeresége. Számunkra a nyereség az, hogy nem kell jelentős időt és pénzt fordítanunk új kliensek felkutatására, marketingre, hogy a vándorlók helyét betöltsük. Egy része annak, amit nem erre kell költenünk a kórház működési nyereségeként a zsebünkben landol. Pozíciók Doktor, ügyintéző, buzdító, tanár, angyal és barát! Praxisodban igen sok szerepet el kell játszanod, különösen mióta Banfield állítja fel a mércét szakmánk részére. Ennek oka igen egyszerű, ahhoz, hogy maximalizáljuk lehetőségeinket, nem csak állatorvosként, hanem vezetőként is kell működnünk. Hiszünk abban, hogy a 9

kiemelkedő vezetők remek doktorok is, társállat szószólók, buzdítók, költség megtakarítási művészek, diplomaták, tanítók, angyalok és barátok. Na és mi történt a legnyomasztóbb elfoglaltsággal, az eladással, kérdezheted? Hogy azt nem mellőzhetjük, az biztos! Tulajdonképpen több okunk is van, hogy az eladót kihagytuk a felsorolásból, és valamennyi ok elengedhetetlen fontosságú az Optimum Wellness Program szempontjából. Gondolhatod, hogy nem lehet minden tökéletes. Végül is az emberek többsége, akikkel állatorvosi szolgáltatásról beszélünk ösztönösen úgy érzik, hogy nem engedhetik meg maguknak azt az ellátást, amit mi javaslunk. Amit itt tárgyalunk, az tulajdonképpen megelőző orvoslás, egy olyan szolgáltatás, ahol a kliens fizet egy kézzel meg nem fogható, nem azonnali eredményt hozó dologért. Na, ez az a pont, ahol a tanítás, amit nagyon szeretsz, átlép eladásba, amit utálsz. Amikor valaki nagyon utál valamit, akkor megtalálja a módját, hogy azt ne kelljen csinálnia. Az eredeti Banfield-i csapatom, és jómagam is annyira utálunk eladni, hogy kifejlesztettük az Optimum Wellness Programot, amely minden szinten a tanításra helyezi a hangsúlyt, és megszünteti az megelőzőt gyógyítás elvének eladási kényszerét mindannyiunk számára. Az Optimum Wellness Program úgy van kitalálva, hogy megmeneküljünk az állandó eladás unalmas, ismétlődő és nyomorúságos feladatától. A hangsúly számodra és csapatod tagjai számára is a tanításon lesz. Mivel a tanítás legtöbbünk számára egy sokkal természetesebb feladatkör, itt és most felejtsük el az eladást és kezdjünk el arra koncentrálni, amihez tehetségünk van: a tanításra. Miért vagy ennyire meggyőződve arról, hogy lehetőséged van kiváló tanárrá válni? Egyszerű: ha nem lett volna benned őszinte vágy arra, hogy taníts, és mások javára tevékenykedj, akkor nem dolgoztál volna olyan keményen azért, hogy állatorvos légy. Minden sikeres gyakorló orvos élvezi kliensei tanítását az állatgondozásról, és élvezi látni az eredményt: egy társállat tovább él, mint várták, a napi életet megkeserítő fájdalom és nyűg nélkül. Persze minden szakmai tudásod beveted, de igazán azzal emelkedsz ki, hogy minden élő kis kedvenc gondoskodásáról tanítasz, nem azzal hogy eladsz. Váratlan jutalmak 10

Ahogy a tanítás örömeit felfedeztem, elképzelhetetlen adományokat is találtam: bár az Optimum Wellness Program idealizmuson alapul, kézzelfogható szakmai, érzelmi és anyagi jutalmakat is ajánl. Minél több kliensed íratja be kedvencét az Optimum Wellness Programba, annál kiemelkedőbb nem csak jó, de kiváló orvosi szolgáltatást tudsz nyújtani. Munkánk egyik alapértéke, hogy a betegséget és más súlyos problémákat meg kell előzni, nem csak gyógyítani. Azt is mondhatjuk, hogy ennek az elvnek hivatásunk alapértékének, és elsődleges szempontjának kéne lennie. Ironikus, hogy a megelőző orvosi tudományok állandó fejlődése dacára az átlagos kisállat mégis csak kb. évi 50 dollárnyi megelőző gondoskodást kap és átlagban csak 7,4 évig élnek. Bár valamennyi Optimum Wellness Program nagyon magas színvonalú megelőző ellátást biztosít, úgy tervezték, hogy minden család, aki megengedheti magának azt, hogy társállatot tartson, ezt a szolgáltatást is megengedhesse magának. Ez egy egyedülálló lehetőséget ad arra, hogy tudásod, mellyel egy kedvenc életét meghosszabbíthatod, használhasd is. Csapatod tagjai minél jobban keresnek azzal, hogy közreműködnek az Optimum Wellness Programban, mely a kedvencek előnyére szolgál, annál jobban élnek ők is és családjuk is. Tudnál egy jobb megoldást arra, hogy csapattársaid bevételét növeld, amellett hogy versenyképes maradsz, és mindenki előnyére dolgozol? Mint a praxis egyik tulajdonosa bizonyára nem kevés idő töltesz el azzal, hogy munkatársaid kellemes közérzetének biztosításán elmélkedj, azokén a családokén, akiknek kedvenceit gondozod, és természetesen saját családodén is. Az Optimum Wellness Program egy minden szempontból egyedülálló, nyerő megoldás: családod nyer, munkatársaid nyernek, klienseid nyernek, de mindenekelőtt betegeid nyernek a legtöbbet! A szilárd anyagi helyzet megadja a lehetőségét, hogy egy komoly téglaházat építs mind saját, mind praxisod céljára. Gyönge anyagi helyzetben csak kártyavárakat építhetsz, melyek bármely pillanatban leomolhatnak. Az a praxis, amely a vakcinázástól függ, egy ideiglenes megoldás, egy kártya vár, amely az első, 5 évre terjedő szopornyica/parvo oltás bevezetésével halálra van ítélve. Egy olyan praxis azonban, mely egy folyamatos programon épül, ahol a kliensek összefonódnak a céggel és az éves kétszeri általános vizsgálatok fontosságát emelik ki, az egy kőből épült ház. Nem azt próbáljuk elhitetni veled, hogy egy teljes gőzzel működő Optimum Wellness Program felépítése könnyű, de azt feltétlenül vállaljuk, hogy az eredmény megéri majd a 11

fáradtságot. Mint programunk partnere, meg kell tanulnod az Optimum Wellness Program minden részletét, mielőtt teljesen magabiztosan és lazán alkalmazod azt klienseid és betegeid érdekében. Munkatársaidnak is ezt kell tenniük. Miután te alaposan megtanultad a program valamennyi részletét, egyre növekvő tanítói talentumodra kell hagyatkoznod, minthogy csapatod tagjainak motiválása is rád vár. Banfieldben mi a kezdetek kezdetétől hittünk abban, hogy az Optimum Wellness Programban való részvételünk valamennyi csapattagunk előnyére válik majd. Őszintén szólva el sem tudtuk képzelni, hogy mennyire megnövekszik szaktudásuk és hatékonyságuk. Hatékonyságunk általában növekedett, de praxisunk a gyakorlatban oly módon is profitált, amit előre elképzelni sem tudtunk. Na, és mi van a kedvencekkel, és gazdájukkal? Mint kiderült igazunk volt, hogy előlegeztük a kezdetektől, hogy a legtöbbet a társállat nyert az ügyön, és a gazdik kevéssel maradtak le a második helyre. Azok a társállatok, melyeket beneveztek a programba most olyan állandó gondoskodást kapnak, amilyet még soha. Sőt klienseink 50 % is nagyobb megtakarításról számolnak be. Most, hogy beléptek az Optitmum Wellness Programba, egy szerény havi díjat fizetnek és élvezik mindazt, amit a program kínál. Leegyszerűsítve, népszerű maradt a program, mert magas szintű egészségügyi ellátást ad kényelmesen, elfogadható áron és örömmel. Soha nem volt még egy lehetőség, mint az Optimum Wellness Program, ahol csapatod, klienseid és kedvenceik valamennyien arathatnak. Most, hogy már érted a koncepciót térjünk rá az idevonatkozó anyagi részletekre. Mint partner, mire számíthatsz? Éveket töltöttünk az Optimum Wellness Program fejlesztésével és tesztelésével, hogy biztosra mehessünk: mindenki nyer, és neked is működni fog. Amikor elkezdtük, arra koncentráltunk, hogy milyen előnyöket biztosít ez a program a Banfield Pet Kórház és Egészségügyi Központban gondozott kedvencek és azok gazdijai számára. Míg világosan látszott, hogy vannak szélesebb implikációk és lehetőségek, abban hittünk, hogyha a kézzel fogható előnyök nem mutatkoznak a kedvencek és gazdáik vonatkozásában, az világ összes marketin trükkje sem fog segíteni, sőt tulajdonképpen tisztességtelen. 12

Végül minden remekül a helyére került: tulajdonképpen sokkal jobban, mint ahogy azt előre jeleztük. Portland, Oregon az eredeti Banfield Pet Kórház és Egészségügyi Központ otthona - a megfelelő helynek bizonyult a kísérletezésre - részben azért, mert a Kórház kliensei nagyon hasonlítanak a statisztikai demográfiai normákban leírtakhoz. A családok bevételei közel vannak a nemzeti átlaghoz, a családok mérete és profilja szintén hasonló a nemzeti átlaghoz, és a közösség növekedési lehetőségei szintén átlagosnak tűnnek szerény lehetőségükkel. Ez sokkal meghatározóbb a Banfield részére, mint az első pillantásra tűnik. Ha megfelelően kezded el az Optimum Wellness Program bevezetését, még egy, a Banfieldinél méretét tekintve alacsonyabb rangú kórházban is, és ha egy olyan területen helyezkedik is el a kórház, ahol a háztartások bevétele közepesnek mondható, jelentős net bevétel és növekedés várható el már akkor is, ha csak klientúrád 15 % jelentkezik évente a programba. A kliensek között végzett felmérés adatai szerint 76 % gondolja az Optimum Wellness Programot jó ötletnek, és 44 % nyilatkozott úgy, hogy részt venne a programok egyikében. Hasonló jelentőséggel bír, hogy a megkérdezetteknek csak 5 % gondolja úgy, a program rossz, míg a többiek valahol a két véglet között helyezkednek el. A program rövid írásos összefoglalójának elolvasása után már azok között, akik elolvasták a programot 94 % jó ötletnek tartotta. Ennél is fontosabb, 57 % azt mondta, valószínűleg részt vennének a programban (lást l. táblázat) 1. Táblázat: felmérési adatok Az első felmérés: még mielőtt bármilyen anyagot olvastak volna a programról A program jó ötlet Valószínűleg Nem tetszik a csatlakozna program 76 % 44 % 5 % 4 oldal olvasása után 94 % 57 % 3 % 2. Táblázat: minta-programokba jelentkezők aránya 13

Optimális Gondoskodás 5 % Alap Plusz Gondoskodás 10 % Alap Gondoskodás 50 % Most nézzük meg egy praxis cash-flow-ját, amelynek csak 2.500 kliense van adatbankjában (ez a legkisebb új kórházunk adatbázisa): 48 új beteg hetente x 52 hét = 2.500 - az első év összes betege. Hogy valamennyi előrejelzésünkben igen konzervatívak maradjunk, tételezzük fel, hogy egy kórházban 2.500 beteg van, és egy teljes évbe telik, amíg 250 kliens feliratkozik a programba. Ez átlagban 1 beteget jelent naponta, heti 5 nappal számolva nem egy eget rengető szám! Mennyi bevételt produkál az Optimum Wellness Program? 3. Táblázat: Mennyi árbevétel származik az Optimum Wellness Programból A választott program Belépők % Egyszeri belépési díj Havi díjak x 12 34,95 27,95 19,95 dollár Csapattagok jutalma $69,95 $11,95 $12,00 Optimum 250x5% = 12 839,40 5.032,80 144 Alap Plusz 250x10% = 25 1.748,75 8.385,00 300 Alap 250x50% = 125 8.743,75 29.925,00 1.500 Elemi 250x35% = 88 6.055,60 12.619,00 1.056 Díjak összesen 17.487,50 55.962,00 3.000 Összesen megtermelt érték 73.449,50 Ahhoz, hogy pontosan megértsük, mi megy végbe a praxisban, be kell kalkulálnunk az elvesztett lehetőség költségét is. Ezt azért kell tennünk, mert az átlagos gazda kicsit többet is költhetett volna 50 dollárnál évente megelőző gondoskodásra. Ha ezt a költséget 14

beszorzod 250-nel, megkapod azt az összeget, amit ezek a családok a Banfieldben vagy valaki más praxisában elköltöttek volna, ha nem lettek volna tagjai az Optimum Wellness Programnak. A be nem szedett díjakból származó vesztesség: 250x$52 = $13.000 Hogy folytassuk konzervatív szemléletünket, vonjuk le azt az összeget is, melyet a kliensek kedvencük megelőző gondoskodására költöttek volna más bevételi területekről. Megnövekedett termelés árbevétele: 73.450 13.000 = $60.450 Más költségek is felmerülnek, amikor a megelőző gondoskodást biztosítjuk. Ezek közül a legnagyobb tételek a vakcinák, laboratóriumi eszközök, miután a laborköltségek többsége már benne van az előzően számolt 52 dolláros kliens átlagban (egy jelentős előny, amit majd a későbbiekben tárgyalunk). Eszköz költség: 250 x 10 = $2.500 Oktatási anyagok: $6.000 Most nézzünk meg egy 3 éves igen durva pénzügyi előrejelzést a fenti feltételezések használatával. Az első év eredménye: Összes bevétel (tagsági díjak + 12 havi befizetések) 73.450 A csapatnak járó jutalom (3.000) Elvesztett bevételek (ami lett volna a Program nélkül) (13.000) Plusz eszköz költségek (2.500) Oktatási anyag és tréning (6.000) Az első év tervezett termelés növekedése: 48.950 A második év eredménye: 250 (tagdíj és havi díjak) új jelentkezőktől 73.450 A tavalyi 250 tag havi díjai 55.962 Elveszett bevételek (500) (26.000) 15

Plusz eszköz költségek (500) (5.000) A csapattagok jutalmai az új jelentkezők után (3.000) Oktatási anyagok (6.000) A második év tervezett termelés növekedése: 89.412 A harmadik évben mondjuk újabb 250 új tagot szervezünk be. Amíg ezen dolgozol, gondold meg, hogy minél többször mondod a nem résztvevő klienseidnek, hogy mennyi előnye lenne kedvencüknek a Programban való részvételből, annál valószínűbb, hogy feliratkoznak a programba. Tulajdonképpen az Alap Plusz tervben minél magasabb kell hogy legyen a részvevők aránya, mivel ott évente egyszer ingyenes fogászati vizsgálatot is kapnak. Hangsúlyozom, hogy ezek a számok nagyon konzervatívak, és nem számolnak azzal a bevétellel, mely a különböző programok közötti mozgásból származhat. És akkor nézzük meg a 3. év eredményeit. 250 (tagdíj és havi díjak) új jelentkezőktől 73.450 Havi befizetések a már meglévő 500 tagtól 111.924 Elveszett bevételek (20 %) az előző két évben elköltözöttek, elhunytak, vagy kilépők miatt (22.385) Elveszett bevételek (ha nem tagként kezeltük volna) 750 fő esetében (39.000) Plusz eszköz költségek (500) (7.500) A csapattagok jutalmai az új jelentkezők után (250) (3.000) Oktatási anyagok (6.000) A harmadik év termelékenysége $107.489 Mindhárom éves végeredmény nélkülözi a cég értékének növekedéséből eredő anyagi előnyök forintosítását. 16

Nem kell pénzügyi gurunak lenni ahhoz, hogy lássuk minimális erőráfordítással, amibe klienseink oktatása kerül tulajdonképpen napi egy beteget felvenni a programba, heti 5 napon keresztül ezzel a programmal 3 év alatt kiemelkedő eredményeket produkál a kedvenc házi állat részére ugyan úgy, mint a klinika részére. De gondolkozzunk egy kicsit elvonatkoztatva! Az igazán felemelő adat a csapat részére az, hogy megtalálták a megelőző orvoslás fontosabbá tételének lehetőségét és nem napi egy hanem heti 15 új tagok vesznek fel a programba! Ha heti 15 új taggal számolunk 3 éven át, a fent leírt tervek alapján a harmadik év végére így festhet az előrejelzés: Harmadik éves hozam: Tagdíj és havi díjak 750 új jelentkezőktől 220.349 Havi befizetések 1.500 tagtól 335.772 Elveszett bevételek (20 %) az előző két évben elköltözöttek, elhunytak, vagy kilépők miatt (67.154) Elveszett bevételek (ha nem tagként kezeltük volna) 2250 fő esetében (117.000) Plusz eszköz költségek (500) (22.500) A csapattagok jutalmai az új jelentkezők után (750) (9.000) Oktatási anyagok (18.000) A harmadik év termelékenysége $322.467 Erre csak a hurrá lehet a reakció! A példában nemcsak egy 9.000 dolláros jutalommal számolhatsz munkatársaid részére, de a megnövekedett termelékenység 320.000 dollárjával is. (Hogy a szolgáltatást teljesítsék, a csapatnak 15 átfogó vizsgálatot kell elvégeznie heti 6 napon át.) 17

Természetesen a házi kedvenc szempontjait vesszük elsősorban figyelembe, de azért az sem közömbös, hogy te is kompenzációt kapsz azért a kb. 170.000 dollárért, amit az állatorvosi diploma megszerzéséhez befektettél. A Wellness Program növeli a személyes teljesítményt is Arra is kíváncsi vagy, hogy a Wellness Program alapján hogyan alakulnak a termelékenységi mutatók, mivel ezek saját pénzed is befolyásolják. Azt már láttuk, mi történik a kórház költségvetésével (óriásit növekszik) de elgondolkodhatsz azon is, hogyan alakul a személyes termelékenység. Itt van a részletezése annak, ahogy termelékenységed a megszokott szolgáltatások alapján alakul: Csapattag, aki szolgáltatást ad el Csapattag, aki a szolgáltatást nyújtja Akik mindkettőt csinálják 55 % a bevételnek 45 % a bevételnek 100% a bevételnek Az Optimum Wellness Programmal a bevétel kompenzáció azonos alapokon működik, csak jobban. Munkatársak, akik ráveszik a gazdikat, hogy kedvencüket beírassák a programba, a beiratkozási jutalom 25-100 % kapják, ami 12 dollár egy 69.96 dolláros eladás után. A tagsági díj a cégnek 20 % kerül munkadíjakban (könyvelés, iratkezelés, stb.), tehát a net profit 55,96 dollár, ami alapján a 12 dolláros jutalom egy kb. 21 % jutalomnak felel meg. Az orvos az 55,96 dollárnak egy részét kapja meg kompenzációként. A 12 dolláros oktatási jutalom azok között oszlik meg, akik a felvételben segédkeztek. Amikor elvégzed a programban vállalt szolgáltatást az általános praxisban megkapott 45 % helyett 100 % kapod meg a bevételnek abból az összegből, amit a praxisod begyűjt. Ezek a szolgáltatások árcsökkentettek, de mivel a szolgáltatást nem kell eladnod, és mivel a társállat a programban előírt szolgáltatások 100 % kapja, az egy óra alatti termelés duplája kell hogy legyen annak, amit más módon tudtál volna meg termelni. A havi díjak mellett, melyet a résztvevők fizetnek kb. 40-50 % olcsóbbak a szolgáltatások, mintha a program kívül kapták volna a szolgáltatást. Amikor a gazdi elhatározza, hogy a lehető legjobbat veszi meg kedvencének, akkor csapatodnak állandó munkát biztosít napközben (a reggeli leadással), év közben, ezzel hatékonyabbá téve cégedet. Az Optimum Wellness Program keretében termelékenyebb leszel, órákra lebontva bevételed több lesz, még akkor is, ha csökkentett áron adod a szolgáltatást, mint bármely más metódussal, mert csapatod 2-4-szer hatékonyabban dolgozik. 18

Ez egy kipróbált, 10 év gyakorlatán alapuló tény, melyet a 4-10. Táblázatokban foglalok össze. Kérem, szánd rá az időt, hogy ezeket a táblázatokat részleteiben megértsd, mert csak akkor tudod az óriási pénzügyi változást, amely saját és az egész praxis kompenzációjában be fog következni igazán megérten. 4. Tábla: Az Optimum Wellness Program Ez az Alap Program éves bevételének lebontása, de nézzük az egyes adatokat, hogy a részleteket is megérts, ne csak az átfogó elméletet Buffy kutya Alap Gondozási Programban Tagsági díj 69,95 0 Csapattag jutalma 12,00 0 Átlagos éves megelőző 545 50 gondoskodás költsége Levonás a gondoskodás időpontja és a teljes gondoskodás vállalása miatt (306,00) 0 Program nélkül A gondoskodásra kifizetett 239 50 összeg Eszközköltség (40,00) (10,00) Bevétel Bevételi jóváírás eladásért 0 minden előre eladott $40x45%= $18 Bevételi jóváírás 198,00 $40x55%= $22 munkavégzésért Nettó bevétel összesen 198 40 Nettó tagsági díj bevétel 55,96 0 Bevétel összesen 1 évre 253,96 40 5. Táblázat: Wellness Program kisker és bevétel Ahogy láthatod néhány szolgáltatást, amely a programban található csak az esetek kevesebb mint felében (pl. fekália minta gyűjtése, egészségügyi bizonyítvány) végzünk el. Ez azért van, mert a PetWare a programba való belépéskor valamennyi szolgáltatásnak meghatározza az értékét. Ha értéket rendelünk az egészségügyi bizonyítványhoz és a kedvenc nem kapja azt meg, akkor az egész $239 nem lett megkeresve. Csapatodban senki nem kaphatja meg a bevételt. Az a célod, hogy a kedvenc minden szükséges gondoskodást megkapjon, és amiért beiratkozáskor fizettek. Sokkal valószínűbb hogy a programban maradnak, ha a társállat mindent megkap, amire szüksége van, és amit a gazda megfizetett. 19

Egy másik fontos tény, amit szem előtt kell tartani, hogy a termelés értéke módosítva lett úgy, hogy te tudásodért kompenzálva légy (pl. a vizsgálat maga, mint termék = $84,40 évente kétszer 6. Táblázat és diagnosztika, mint termék = $47,67 évente - 7. Táblázat -), míg a vakcina termék értéke is kevesebb, mint amennyit kapnál érte, ha az egész csomagot egy nem-tag részére adnád el (81,75 vs. 35,89, 8. Táblázat). Ez furcsának tűnik miért van ez így? Hát, egyrészről ha úgy döntesz, hogy az egyik betegnek nincs szüksége lyme kór elleni vakcinára, az nem szabad hogy túlságosan befolyásolja bevételedet. Más szóval, nem akarunk arra rávenni, hogy rosszul dönts. Ami azt illeti a lyme kór elleni vakcina beadásáért megkeresett bevétel: bevétel eszközköltség = net bevétel, vagy 7,88 5,45 = 2,43 ami nem túl nagy összeg ahhoz, hogy érdemes legyen az társállat érdekei ellenében cselekedni. Egy másik ok a bevétel csökkentésére a vakcinák terén az, hogy előre eladottak és nem igényelnek komoly tudást, vagy sok időt ahhoz, hogy beadják. Az igazi értéket a vizsgálat maga jelenti, és azok a javaslatok, melyeket te teszel a kedvenc életének meghosszabbítása és boldogabbá tétele érdekében. 5. Tábla Alap Program kutyák részére Kisker Nagybani Első vizsgálat Átfogó vizsgálat 45,00 19,76 Tonometria 32,67 14,34 Szemészeti vizsgálat 8,50 3,73 Otoszkopikus vizsgálat 8,50 3,73 Fogászati vizsgálat 11,10 4,87 Gyors rektális vizsgálat 6,50 2,85 Napi ellátás a vizsgálatok idejére 15 6,59 Bélsár-minta gyűjtés/előkészítés 5,51 2,42 Bélsár parazitológiai vizsgálata 16,95 7,44 Strongrid-T féregtelenítő 16,15 7,09 20