SZÁLLODAIPARI TECHNIKUS

SZÁLLODAIPARI TECHNIKUS Front Office Back Office ügyintézõi, szállodai recepciós ismeretek Tanári kézikönyv Szerkesztette: Az SCIH Partnerség ISBN 978-963-9672-09-3

Tartalomjegyzék Bevezetés........................................................... 4 1. A szállodák üzemeltetése, a szállodai tevékenységek irányítása, szervezése, mûködése......................................................... 5 1.1. Szállodai munkakörök bemutatása................................... 5 1.1.1. A hotelmenedzsment.......................................... 5 1.1.2. Az elszállásolás munkakörei..................................... 7 1.1.3. A vendéglátás munkakörei...................................... 9 1.2. Front Office feladatok a vendégciklusok alapján........................ 10 1.2.1. Vendégciklus I. Érkezés elõtt.................................. 11 1.2.2. Vendégciklus II. Érkezés...................................... 12 1.2.3. Vendégciklus III. Tartózkodás.................................. 12 1.2.4. Vendégciklus IV. Utazás...................................... 13 1.3. Az emeleti munkaszervezés....................................... 14 1.3.1. Az emelet és a Front Office kapcsolata............................ 15 1.3.2. A Front Office további munkakapcsolatai.......................... 17 1.3.3. A Housekeeping munkakapcsolatai.............................. 18 1.4. A szállodaüzemeltetésre vonatkozó jogszabályok....................... 19 1.4.1. A szállodák és alkalmazottaik munkaviszonyának jogi szabályozása...... 20 1.4.2. A munkavállalók kártérítési kötelezettsége, a dolgozók anyagi felelõssége a szállodában......................................... 20 1.4.3. A szálloda kártérítési felelõssége................................. 21 1.4.4. A vendégek kártérítési felelõssége............................... 21 1.4.5. Munkavédelem, biztonságszolgálat és környezetvédelem a szállodában... 22 1.5. Számítástechnikai rendszerek a szállodában........................... 26 2. A marketing szerepe a turizmusban és a szállodaiparban.................... 27 2.1. A szállodai termék és szállodai szolgáltatás............................ 27 2.2. A szállodamarketing tervezésének folyamata.......................... 29 2.2.1. Információgyûjtés............................................ 29 2.2.2. A vendégelégedettségi vizsgálatok, azok jelentõsége, módszerei........ 29 2.2.3. A versenyanalízis............................................ 33 2.2.4. Marketingcélok célmeghatározás............................... 36 2.2.5. Marketingstratégia és -taktika kialakítása, a szállodai 7P............... 37 3. A kapcsolattartás lehetõségei a szállodaiparban........................... 50 3.1. Viselkedési szabályok a szállodában................................. 50 3.1.1. A vendég elõtti viselkedés legfontosabb tudnivalói, szabályai........... 51 3.1.2. Minden, amit a vendégrõl tudni kell!............................. 53 2

3.2. Kommunikációs alapismeretek..................................... 54 3.2.1. A nem verbális kommunikációs jelek típusai........................ 55 3.2.2. A verbális kommunikáció...................................... 56 3.2.2.1. A szóbeli kommunikáció lehetõségei a szállodákban............... 56 3.2.2.2. Az írásbeli kommunikáció lehetõségei a szállodákban.............. 60 3.3. Programszervezés A vállalati rendezvények típusai..................... 64 3.3.1. Tárgyalások elõkészítése, tárgyalás............................... 64 3.3.2. Elõadások.................................................. 67 3.3.3. Az értekezlet............................................... 70 3.3.4. A fogadás................................................. 73 3.3.5. Sajtótájékoztató............................................. 75 Felhasznált irodalom.................................................. 79 3

Bevezetés Kedves Kolléga! Ön most a szállodaipari technikusi képzés Front Office Back Office ügyintézõi, szállodai recepciós moduljához készült tanári kézikönyvet tartja kezében. A kiadvány összeállításával az volt a célom, hogy a majdani oktatók minél több gyakorlati példával tudják az elméleti anyagot átadni a hallgatóknak. Remélem, sikerült egy olyan segédanyagot szerkesztenem, amivel egyszerûbbé tettem az Ön munkáját is, és így még érthetõbben, színesebben és szemléletesebben tudjuk majd a szakmát megismertetni és megszerettetni a diákokkal. A kézikönyv vázlata analóg az ehhez a képzéshez készült Front Office Back Office ügyinté - zõi tankönyvvel, azonban a szöveg kiegészítésre került megjegyzésekkel, javaslatokkal. Ezeket dõlt betûkkel szedtük, hogy könnyebb legyen eligazodni a szövegkörnyezetben. Köszönöm, hogy ezt a kiadványt választotta segédeszközül! Munkájához sok örömöt és sikert kívánok! A szerzõ A bevezetõ óra javasolt témái: Mit jelent a turizmus? A turizmus kialakulása egészen a napjainkig A szállodaipar és a turizmus kapcsolata A szállodaipar helye, szerepe és jelentõsége a nemzetgazdaságban 4

1. A szállodák üzemeltetése, a szállodai tevékenységek irányítása, szervezése, mûködése 1.1. Szállodai munkakörök bemutatása 1.1.1. A hotelmenedzsment Beszéljék végig példákkal a hotelmenedzsment feladatköreit! Kérje meg a hallgatókat, mondjanak a gyakorlati helyeikrõl hasonló tapasztalatokat! Az általános igazgató feladatai Az értékesítési igazgató feladatai A gazdasági igazgató tevékenysége, feladatai Az éttermi igazgató tevékenysége A mûszaki igazgató tevékenysége A személyügyi és tréningvezetõ tevékenysége A szállodai biztonsági szolgálat vezetõjének tevékenysége 5

A Front Office szervezeti felépítése Az alábbi ábra segítségével ismertesse a hallgatóknak a Front Office rendszerét! Kérje meg a hallgatókat, mondják el, hogy gyakorlati helyeiken milyen feladatokat végeztek az egyes munkaterületeken! 6

1.1.2. Az elszállásolás munkakörei Az alábbi képek segítségével ismertesse a hallgatóknak az elszállásolás munkaköreihez tartozó feladatokat! Földszinti (Front Office) munkakörök 7

8 Emeleti munkakörök gondnokság

Földszinti és emeleti munkaköröket irányító, ellenõrzõ vezetõi munkakörök Vezérigazgató (General manager) titkársági vezetõ Funkcionális szervezetek, egységek vezetõi gazdasági igazgató jogtanácsos orvos igazgató (a gyógyászati részleg vezetõje) szállodaigazgató igazgatóhelyettes (assistant manager) rendészeti vezetõ mûszaki vezetõ humánpolitikai vezetõ 1.1.3. A vendéglátás munkakörei Az alábbi képek segítségével magyarázza el a hallgatóknak a szállodai vendéglátáshoz tarto zó feladatköröket!

1.2. Front Office feladatok a vendégciklusok alapján Az alábbi táblázat segítségével ismertesse a hallgatóknak az egyes vendégciklusokhoz tartozó Front Office feladatokat! Keressen videókat, és beszéljék át az ott látottakat! Kérjen meg önként jelentkezõket arra, hogy minden vendégciklushoz találjanak ki szituációkat, majd játsszák el azokat! 10

1.2.1. Vendégciklus I. Érkezés elõtt Reservation Kérje meg a hallgatókat, meséljék el, hogy gyakorlati helyeiken hogyan történt a rezerváció! Meséljenek el egy számukra különleges esetet is, amennyiben tapasztaltak ilyet! A rendelésfelvétel módjai: A rendelésfelvétel célja: A rendelésfelvétel helyszínei: A szobafoglalás és az értékesítés feladatai: A rendelések formái a garancia szempontjából: A recepció tárgynapi feladatai (a délelõtti mûszak munkái): 11

1.2.2 Vendégciklus II. Érkezés Check in Kérje meg a hallgatókat, meséljék el, hogy gyakorlati helyeiken hogyan történt a regisztráció! Meséljenek el egy számukra különleges esetet is, amennyiben tapasztaltak ilyet! Alapvetõ feladatok a recepciós részére: Vendégszolgálat, regisztráció Egyéni vendégek Csoportos, konferencia vendégek Számlázás, számlanyitás, adminisztráció Portai feladatok: 1.2.3. Vendégciklus III. Tartózkodás Stay Kérje meg a hallgatókat, meséljék el, hogy gyakorlati helyeiken milyen feladatokat látott el a porta a vendég ott tartózkodása alatt? Meséljenek el egy számukra különleges esetet is! Gyakoroljanak szituációkat! Példák: 1. Az egyik vendég megkéri Önt, segítsen megszervezni neki egy kisbuszos városnézést! Szeretné, ha idegenvezetõt is tudnának a csoport mellé adni, mert semmilyen helyis - meretük nincs. Írja le, hogyan végzi el a feladatot! 2. Egy fiatal anyuka Önöknél szeretné megünnepelni gyermeke születésnapját, melyre 20 vendéget tervez meghívni. Mondja el, milyen feladatokat kell elintéznie, mint recep ciós! 12

Recepciós feladatok: Porta feladatai: Kasszai feladatok: 1.2.4. Vendégciklus IV. Utazás Check out Kérje meg a hallgatókat, meséljék el, hogy gyakorlati helyeiken hogyan történt az elutaztatás! Meséljenek el egy számukra különleges esetet is, amennyiben tapasztaltak ilyet! Vendégszolgálat: Számlázás: Beszéljék végig az elutaztatás lépéseit egyéni és csoportos vendégek esetében! Térjenek ki a különbségekre! 13

Az utaztatási rend folyamata egyéni vendégek esetében: Utaztatás folyamata csoportok esetében: Kasszai feladatok: Pénzkezelés szabályai: Számlák kiegyenlítése: 1.3. Az emeleti munkaszervezés Housekeeping-Housekeeper Beszéljék végig a housekeeper feladatait! Kérje meg a hallgatókat, mondják el õk is a gyakorlati helyeiken szerzett tapasztalataikat! A housekeeper/emeleti üzletvezetõ egyik feladata a vagyonkezelés. A housekeepernek leltárfelelõssége van, mindennek darabra pontosan meg kell lenni, amit átvett és leltározáskor ezekkel el kell számolni. Bizonyos vagyontárgyak elkopnak, ezeket selejtezni kell. 14

Vannak elõre eltervezett körutak is, amiket érdemes megtartani. Negyedévenként vagy félévenként házbejárást tartanak, amit a menedzser szervez meg. A housekeeper károkozással is találkozhat, amit általában vagy a személyzet, vagy a vendég okoz. Az állagmegóvásnak vannak belsõ szervezeti feladatai pl. nagytakarítás, mûszaki feladatok. A housekeepernek van üzemeltetési feladatköre is, az üzemeltetési rendet meg kell szer - vezni, ki kell alakítani a munkaköröket. Fontos a szükséges létszám megállapítása az adott feladatokhoz. A szoba takarításánál fontos a nagyon szervezett munkavégzés, hiszen szigorúan elõírt folyamatokat kell betartani. Ezen kívül fontos a tisztítószerek ismerete is. Az idõszakos nagytakarításokat olyankor kell elvégezni, amikor nem annyira telített a szállo da. A vezetõnek ellenõrzési feladata is van, és fontos a kapcsolattartás a többi munkaterülettel is. 1.3.1. Az emelet és a Front Office kapcsolata Beszéljék végig az alább felsoroltakat! Kérje meg a hallgatókat, mondják el õk is a gyakorlati helyeiken szerzett tapasztalataikat! 15

16 Szokásos rendtõl eltérõ utazások kezelése, pl. soron kívüli érkezés. Elõfordulhat olyan is, hogy a vendéget átköltöztetik. A recepciónak lehetnek különleges kérései a szobákkal kapcsolatban pl. ágydeszka, macska alom, pótágy, stb. VIP bekészítések vagy a szálloda minõsíti annak a vendéget, vagy a megrendelõ. A legjellemzõbb bekészítések: gyümölcskosár, bor, virág, napi újság. Talált tárgyakkal kapcsolatos információk továbbadása, és értesítés az out-of-order szobákról Vendégészrevételek megbeszélése, aminek egy részét intézkedés követi. A minibár ellenõrzése elutazáskor, amit egyébként naponta ellenõriznek. Fontos a szavatossági idõ figyelése is. A mûszaki osztállyal történõ kapcsolattartás, akik megkapják a hibalistát. Az idõszakos nagytakarításoknál kellenek a mûszaki munkatársak is, pl. nehéz függönyök leszedése, lámpabúra mosása, bizonyos karbantartások. Kellenek nagyobb volumenû karbantartások is, amiket már elõzetesen ütemeznek. A szobákban lévõ mûszaki cikkeket idõnként javításra kell vinni. A housekeeper tartja a kapcsolatot a beszerzéssel, hiszen elég sok forgóeszközt pótolni kell. A housekeeper javaslatokat tesz az eszközökre, amiket használ. Új termékek kipróbálása, véleményalkotás. A textília az emelet kiemelt eszköze, nagy készlet kell belõle. Megrendelése, kiválasztása, kezelése az emelet feladata. Meg kell rendelni a nyomtatványokat is pl. tájékoztatókat, árlapokat, reklámanyagokat, a környékrõl szóló tájékoztatást, stb. A selejtezést és a leltárt az áruforgalom és a housekeeper együtt végzi.

1.3.2. A Front Office további munkakapcsolatai Beszéljék végig az alábbi feladatokat! Kérje meg a hallgatókat, mondják el õk is a gyakorlati helyeiken szerzett tapasztalataikat! Kérjen meg néhány bátrabb hallgatót, játsszanak el néhány ehhez a témához kapcsolódó szituációt: 1. Egy üzleti megbeszélést követõen a szálloda vendége a hallban felejt egy aktatáskát, amiben egy értékes digitális kamera van. Mi ilyenkor a teendõ? 2. Egy házaspár az ezüstlakodalmát ünnepli Önöknél. A férj 25 szál rózsát és pezsgõt rendel a szobába. Hogyan intézi el a vendég kérését? Rendészettel való kapcsolat Tûz- és vagyonbiztonsági elõírások kidolgozása az emeletekre. Biztonsági kérdések, rendkívüli események (károkozás, lopás, haláleset). Munkavállalók ellenõrzése érkezéskor és távozáskor. Csomagkiviteli engedélyek kiállításnál, pl. talált tárgyaknál. Távozási engedélyek ezzel lehet a munkaidõ lejárta elõtt távozni. Kulcskezelés kérdése. Talált tárgyak Food and Beverage Managmenttel való kapcsolattartás Bizonyos bekészítéseket onnan rendel a housekeeper. Együtt kell mûködni a szobaszervizzel. Humánerõforrás, humánpolitika Idõszakos pótlólagos kisegítõlétszám, pl. nagytakarításhoz felvesznek egy embert Ösztönzési rendszerek kialakítása Minõsítési rendszerben való szerepvállalás Javaslattétel elõléptetésre, áthelyezésekre Továbbképzés, nyelvoktatás, tréning Együttmûködés fegyelmi kérdésekben 17

1.3.3. A housekeeping munkakapcsolatai Beszéljék végig az alább felsoroltakat! Kérje meg a hallgatókat, mondják el õk is a gyakorlati helyeiken szerzett tapasztalataikat! A housekeeping és az elszámolás kapcsolata Leltárfelelõsség Eltérések felelõsének megállapítása Munkahelyi költésfelhasználással kapcsolatos adatok biztosítása Költséggazdálkodás Hosszú távú elképzelések egyeztetése Talált tárgyakkal kapcsolatos feladatok A szállodai gondnoknõ A housekeeper feladatai egy részét a gondnoknõre delegálja, amelyek zömében vagyon - kezelési feladatok. A diszpécser gondnoknõ a fõnök, õ készíti a beosztásokat. Szobalány Munkafelvétel, rapport, takarítási feladatok kiemelten az ágyazás. Londiner A londinerek a nehezebb fizikai munkát végzik, pl. anyagok szállítása a raktárból, bútorzat mozgatása, átrendezések, pótágy beállítása, folyosói szõnyeg takarítása. Mosodai dolgozók A mosoda kialakítása szakosított, egyirányú közlekedés van benne, a szennyes és a tiszta textil egymás útját nem keresztezheti. Varrónõ Szállodai textíliák javítása Gyártási tevékenység pl. függönyvarrás Vendégek ruháinak javítása Kertész Virágok, kert rendben tartása 18

Udvaros A járda tisztán tartása Hóeltakarítás Síkosságmentesítés 1.4. A szállodaüzemeltetésre vonatkozó jogszabályok A szállodák és vendégeik, valamint üzleti partnereik kapcsolatának jogi szabályozása Kérdezze meg a hallgatókat, találkoztak-e már olyan esetekkel, amelyeknél felmerült a kártérítés kérdése? Mesélhetnek saját élményeket is, de hozhatnak példát a gyakorlati helyükrõl is (amennyiben volt ilyen)! A szállodára vonatkozó alapvetõ jogszabályok a Polgári Törvénykönyvben találhatók. A szálloda és a vendég között a szobarendelés visszaigazolásával és elfogadásával szerzõdés jön létre. A szálloda felelõssége minden, a szállodában igénybe vehetõ szolgáltatásra, annak mennyi - ségére és minõségére kiterjed. Megkülönböztetünk: a szálloda által a vendégnek okozott kárt a vendég által a szállodának okozott kárt A káresemény bekövetkeztekor a szállodának vizsgálatot kell lefolytatnia a következõ szempontok szerint: alapfeltétel, hogy a káreseményt a vendégnek azonnal jelentenie kell a bejelentés után azonnal meg kell vizsgálni a káresemény bekövetkezésének körülményeit a bejelentést jegyzõkönyvben rögzíteni kell ezzel kapcsolatban minden megtett intézkedést és annak eredményét írásban rögzíteni kell. 19

1.4.1. A szállodák és alkalmazottaik munkaviszonyának jogi szabályozása A munkaviszony során bekövetkezõ káreseménnyel kapcsolatos fogalmak: fegyelmi vétség: a munkaviszonyból eredõ kötelezettség megszegése a munkavállaló által vétkesség: szándékos, vagy gondatlan károkozás a munkavállaló részérõl szándékos károkozás: akkor áll fenn, ha a károkozó elõre látja cselekvésének követ - kezményeit gondatlan károkozás: akkor áll fenn, ha a károkozó tudatában van, vagy kellene lennie magatartásának helytelen voltát illetõen, de bízik a káros következmények be kö vet ke zé - sének elmaradásában munkavállaló által okozott kár: a munkavállaló által a munkáltatónak okozott tényleges vagyoni kár munkáltató által okozott kár: a munkáltató által a munkavállalónak okozott kár, mely károkozás a munkáltató mûködési körébõl következik kártérítési kötelezettség: a munkavállaló által okozott kár megtérítésére vonatkozó munkáltatói igény kártérítési igény: a munkáltató által a munkavállalónak okozott kár megtérítése iránti munkavállalói igény kártérítési határozat: a munkáltatói jogkört gyakorló indoklással ellátott írásos határozata, amellyel a munkavállalóra kiszabja a kártérítési kötelezettséget 1.4.2. A munkavállalók kártérítési kötelezettsége, a dolgozók anyagi felelõssége a szállodában Pénz- és értékkezelõk felelõssége (széfkezelõk is): Leltárfelelõsség: Leltárhiány: A leltárhiányért való felelõsség feltételei: 20

1.4.3. A szálloda kártérítési felelõssége A szálloda azért a kárért felelõs, amelyet a megszálló vendég dolgainak elveszése eltûnése elpusztulása megsérülése folytán szenved. A szálloda kárfelelõssége akkor áll fenn, ha A vendég a szállodában kijelölt, illetõleg általában erre rendelt helyen vagy szobájában helyezett el vagyontárgyat Amelyeket a szálloda olyan alkalmazottjának adott át, akit dolgai átvételére jogosultaknak tarthatott A kártérítés mértékének korlátozása A vendég kötelezettsége A szálloda joga 1.4.4. A vendégek kártérítési felelõssége Ha a szállóvendég a károkozó és a szálloda a károsult, nem fokozott felelõsség, hanem álta lános kártérítési felelõsség érvényesül. A szállodának kell bizonyítania, hogy kára keletkezett és a kárt szándékos vagy gondatlan magatartásával a vendég okozta. A vendég kárt okozhat: A szobában A szálloda egyéb helyiségeiben Azzal, hogy a számláját nem fizeti ki. A vendégnek a szálloda berendezésében történõ károkozást általában igen nehéz bizonyítani, mivel a bizonyítási teher a szállodán van, és ez meghiúsíthatja a vendég kártérítésre való kötelezését. A károkozás másik nagy csoportját, a szolgáltatások kifizetésének elmulasztását lényegesen könnyebb bizonyítani, de a fizetés nélkül távozó vendégtõl a tartozását behajtani már sokkal nehezebb feladat. 21

A károk megelõzésének lehetõségei Elõre fizettetés: a szállodának lehetõsége van arra, hogy a szobaárat elõre fizettesse meg a vendéggel. Limit megállapítása: amennyiben a vendég számláján eléri ezt az összeget a terhelés, megkérik a vendéget részfizetés teljesítésére. Zálogjog: a szállodát zálogjog illeti meg a vendégnek a szállodába vitt dolgain. A szállodának törvényes joga, hogy a birtokában lévõ vagyontárgyat ne adja ki a vendég részére addig, amíg tartozását nem egyenlíti ki, de nincs joga a zálogtárgy közvetlen értékesítésére. Beszéljék végig a következõ esettanulmányokat! Mi a teendõ ilyen esetekben? 1. Az egyik vendég ajándékot vett felesége számára. Egy értékes óráról van szó, amit nem akar magánál tartani. A szobai széfet nem találja biztonságosnak. 2. A vendég a fürdõben jelentõs anyagi kárral járó kisebb árvizet okozott. 3. A vendég szeretné elhelyezni arany ékszereit az értékmegõrzõben, de mivel az megtelt, a portás nem tudja teljesíteni a kérést. A vendég a szobájában helyezi el az ékszereket, ahonnan azok ismeretlen okból eltûnnek. 1.4.5. Munkavédelem, biztonságszolgálat és környezetvédelem a szállodában Beszéljék végig a következõ témákat! Kérdezze meg a hallgatókat, találkoztak-e már olyan esetekkel, amelyeknél felmerült a munkavédelem és a biztonságszolgálat kérdése? Mesélhetnek saját élményeket is, de hozhatnak példát a gyakorlati helyükrõl is (amennyiben volt ilyen)! 22

Munkavédelem Alapelvek: az állam a munkavállalók és munkáltatók érdekképviseleti szerveivel együttmûködve meghatározza a biztonságos munkavégzés alapvetõ követelményeit, irányítási és ellenõrzõ intézményeit, valamint kidolgoz egy országos programot, melyet idõnként felülvizsgál a biztonságos munkavégzés körülményeinek megvalósítása a munkáltató feladata Rendészet és biztonságvédelem Tûzvédelem Az épület tûzvédelmi szabályát és a fokozottan tûzveszélyes helyek (kazánházak, gázfogadó állomás) minõsítését is el kell készíteni, majd ezeket táblával jelezni is kell. A házirendben megjelennek a tûzvédelmi szabályok, ahol fel kell tüntetni a menekülési útvonalakat is. A dolgozóknak részt kell venni tûzvédelmi oktatásban is, belépésnél és rendkívüli eseteknél egyaránt. A rendészeti igazgató szerzi be a tûzvédelmi eszközöket, és ezeket felül is kell vizsgálni az õ jelenlétében, valamint el kell rendelni ezek karbantartását is. A tûzszakasz ajtóknak folyamatosan zárva kell lenniük, és ezt ugyanúgy ellenõrizni kell, mint a tûzjelzõ berendezéseket és a tûzriadó technikai berendezéseit (hangszóró, magnó, cd, stb.). A rendészeti igazgató feladata továbbá a kerti, utcai tûzcsapok szabadon tartása, a me - nekülési útvonalak szabadon tartása, a vészkijárat használhatósága és az alkalmi dolgozók tûzvédelmi oktatása. Együtt kell mûködni a hatóságokkal, és kezelni kell az észrevételeket. Tûzriadói tervet kell készíteni és azt betanítani, majd gyakorlatban is bemutatni a dolgozóknak. Fontos továbbá az új tárgyak tûzvédelmi tanúsítványának ellenõrzése.

Vagyonvédelem Szálloda vagyonvédelmi tervének elkészítése, vagyonvédelmi eszközök beszerzése és mûködtetése pl. kamerarendszer, pénztárak betörésvédelme, pénzvizsgáló üzemeltetése. Fontos a szálloda kulcskezelési rendszere (kiadás, visszavétel, õrzés, nyilvántartás). Dolgozók ellenõrzése munkába jövet és távozáskor, kilépési és kiviteli engedélyek kezelése, engedélyezése. Vendégforgalom ellenõrzése, vendégszûrés, szálloda folyosóinak (különösen éjszaka) folyamatos ellenõrzése. Gazdasági porta ellenõrzése, szállítólevelek átnézése. Pénzszállítás megszervezése. Leltárhiányok kivizsgálásának segítése, vendég vagyoni panaszsérelmének jegyzõkönyvbe vétele és kivizsgálása. Szálloda sérelmére elkövetett vagyonvizsgálatok. Szállodai eszközök rendeltetésszerû használatának ellenõrzése. Javaslatkészítés a vagyonvédelem javításáról. A környezetvédelem és a szálloda Beszéljen a hallgatóknak a környezetvédelem fontosságáról! Térjen ki arra is, hogyan kapcsolódik a szállodaipar a környezetvédelemhez! Kérdezze meg a diákokat, hogy a gyakorlati helyükön milyen környezetvédelmi megoldásokkal találkoztak? Kérje meg a hallgatókat, nézzenek utána, hogy a Zöld Szálloda címet ki indította útjára? Milyen követelményeknek kell eleget tennie annak a szállodának, aki ezt a címet el szeretné nyerni? 24

A károk mennyiségi és minõségi csökkentése a cél. Mérsékelni kell a káros folyamatokat és nem szabad eljutni az irreverzibilis károkhoz. A környezetvédelemnek vannak másodlagos céljai is: takarékoskodás az erõforrásokkal, ásványi anyagokkal. Nõ az újrafelhasználás szerepe. Fontos, hogy a szálloda tevékenysége egyensúlyban álljon a természettel. Eszközök: racionálisabb anyag- és energiafelhasználás alternatív energiaforrás hulladékszelekció, újrahasznosítás Környezettudatos üzemeltetési eljárások: környezettudatos magatartásra való felhívás, oktatás termékkibocsátóknak felelõsséget kellene vállalni a termékekre a kibocsátástól a meg - semmi sítésig, pl. a gyógyszertár visszaveszi a lejárt gyógyszereket részvétel a környezetvédelmi munkamegosztásban rendeletek és törvények is foglalkoznak a környezetvédelemmel A szállodai beruházás a termõtalajt, a zöld környezetet, a talaj alatti vizeket, az állatvilágot és az embereket is veszélyeztetheti. A kivitelezésnél lehet zaj és porterhelés is. Fontos a hõ- és hangszigetelés. Az épület a tájolásból és a természetes megvilágításából adódóan is lehet energiatakarékos. A régi épületeket folyamatosan át kell alakítani, pl. szigetelés, világítótestek cseréje, nyílászárók cseréje, mozgásérzékelõs világítás, energiaoptimalizáló rendszer, fûtõ- és hûtõberendezések korszerûsítése és cseréje. Víztakarékoskodás kifolyók (zuhany) átalakítása. Konyhán a fõzõberendezések zárt terû gõzfõzõedények. Veszélyes anyag és hulladékkezelés, a selejtbõl még felhasználható anyagok kinyerése. A fûtéssel való takarékosság a Front Office és az emelet közremûködésével. Az F and B is hozzájárulhat az egészséges életmódhoz: bioételek, széles gyümölcs és zöldségválaszték, hasonlóan a tejtermékekhez. Korszerû konyhatechnológia, házi befõzés és szárítmányok készítése. Felesleges csomagolóanyagok kiváltása. 25

Az adminisztráció is hozzájárulhat számításokkal, elemzésekkel, papírtakarékossággal. Éves program, költség és tréning kialakítása. A Zöld szálloda cím elnyerése 3 éves idõtartamra. Ez megjelenhet a promóciós anyagokban is, ami pozitívan befolyásolhatja az arculatot, elõsegítve ezzel az értékesítést. 1.5. Számítástechnikai rendszerek a szállodában Napjainkban nem képzelhetõ el egyetlen szálloda sem informatikai rendszerek nélkül, ezért elengedhetetlen feltétel, hogy ezzel a témával is foglalkozzunk. Beszélgessen a hallgatókkal a számítástechnika fontosságáról! Térjen ki a szálloda és az informatika közös kapcsolódási pontjaira! A következõ ábra segítségével ismertesse a diákoknak a klasszikus szállodai informatikai rendszer felépítését! 26

Internet Közvetlen kapcsolat @-lektronikus levelezési cím @-disztribúciós eszköze a honlap Foglalási rendszerek Szállodai vendégfoglalási rendszer Kártyaleolvasó rendszer Vendéglátás rendszer Könyvelési rendszer @-bank rendszer Humánpolitikai rendszer Karbantartási rendszer Épületfelügyeleti rendszer Biztonsági kamera rendszer Tûzvédelmi rendszer 2. A marketing szerepe a turizmusban és a szállodaiparban 2.1. A szállodai termék és szállodai szolgáltatás Beszéljen a hallgatóknak a következõkrõl: Mi a marketing? A marketing kialakulásának története A szolgáltatásmarketing szerepe A marketing és a szállodaipar kapcsolata Az idegenforgalmi marketing alatt egy idegenforgalmi vállalkozásnak a piacra irányuló, a piacnak megfelelõ politikáját értjük. A turisztikai kínálatot és keresletet a marketing és a turista helyváltoztatása kapcsolja össze Attól függõen, hogy az utazás kezdete elõtt milyen a kereslet a desztináció (cél) iránt, a marketingnek más és más feladatot kell ellátnia 27

Kereslet igénye szerint lehet kielégített, vagy kielégítetlen. Ilyenkor a piackutatás, a termékfejlesztés és a piaci rések feltárása a fõ feladat A szállodai szolgáltatás jellegzetességei A szállodai termék jelentõs része szolgáltatásból áll. A másik fontos elem (ami fokozhatja a megelégedettséget) az információk minél szélesebb körû rendelkezésre bocsátása (AIDA modell érvényesülése > figyelem, érdeklõdés, vágy, kielégítés > és az ennek való megfelelés) Magyarázza el az AIDA modellt a hallgatóknak! Mondjon rá példákat a gyakorlati életbõl! A szállodai szolgáltatás három alapeleme: Vendég A fizikai elemek A vendéggel kapcsolatban álló személyek A szállodai termék összetevõi: Arculat Kínálat Kommunikációs lehetõségek Speciális szolgáltatások Ezek mellett még több kiegészítõ elem is felsorolható: A szálloda arculati összessége (ahogy a vendégben rögzõdik) Kapcsolódó létesítmények (parkoló, játszótér, sportpálya, gyógyászati részleg) Jelleghez kapcsolódó környezet (szûkebb és tágabb) A környezet lehetõségei A település arculata A szálloda elhelyezkedése a településen 28

A megközelítési lehetõségek A menedzsment rugalmassága, reagálási készsége az elõre nem látható eseményekre Mindez végül meghatároz a vállalkozás számára egy piaci pozíciót, melyet az alábbi mutatószámok alapján lehet behatárolni: Kiadott szobák mennyisége Vendégéjszakák mennyisége, Vendégszám (szállodai és az egyéb létesítményeket látogatók) A szállodapiacon tehát olyan marketingtevékenységre van szükség, amely jól tükrözi egy adott cég fogyasztói orientáltságát. Ezek alapján kutatja a turisztikai szektort Megteremti és megvalósítja, majd ellenõrzi mindazon tevékenységeket, melyek célja a fogyasztói igények és elvárások kielégítése Ehhez kapcsolódik magának a vállalatnak a célrendszere és természetesen annak kielégítése, az annak való megfelelés is 2.2. A szállodamarketing tervezésének folyamata 2.2.1. Információgyûjtés Belsõ információk: Forgalmi adatok Egyéb belsõ források Külsõ információk: Írásos anyagok Egyéb források 2.2.2. A vendégelégedettségi vizsgálatok, azok jelentõsége, módszerei A vendégelégedettség mérése és a vendégészrevételek a szállodai szolgáltatások egyik legjelentõsebb visszajelzése. Ezen felmérések folyamatos végzése nagyon fontos egy szálloda /vendéglátóhely számára, ha meg akarja tartani, illetve növelni szeretné népszerûségét, piaci pozícióját. Ezek alapján a vezetõség tisztábban láthatja, hogy melyek az erõsségek, 29

amelyeket az üzletpolitikában elõtérbe helyezhet, s melyek a gyengeségek, amelyeken javítani kell, hogy vendégszámban is növekedni tudjanak. Módszerei: Szobában elhelyezett rövid, a szálloda szolgáltatásait értékelõ kérdõív A szálloda / vendéglátóhely honlapján lévõ, elektronikusan kitölthetõ kérdõív A szállodában kijelentkezéskor, a vendéglátóhelyen a távozáskor szóbeli megkérdezés Guest Relations manager foglalkoztatása A minõség a szolgáltatás hasznosságát meghatározó tulajdonságok együttes halmaza, a fogyasztók értékítélete. A minõség sajátosságai: egyszerre objektív és szubjektív, csak korlátozottan általánosítható, összetevõi között kevés a mérhetõ paraméter, értelmezhetõ általánosan és egy konkrét ügyre vonatkozóan, a megfogható minõségelemek száma kevés. A szolgáltatásminõség kezelése a fizikai termékekénél is bonyolultabb. A nehézséget elsõsorban a minõségelemek csekély száma okozza. A szolgáltatás folyamatjellege miatt a minõséget csak folyamatában tudjuk értelmezni. A minõségmenedzsment az igénybe vevõk szolgáltatásminõségrõl alkotott értékítéletének javításával fokozza az elégedettséget és elõsegíti az újravásárlást. Célja, hogy megelõzze az igénybe vevõ elégedetlenségét és elpártolását üzletünktõl. A legfontosabbak befolyásoló elemek: az üzlet környezete, a tárgyi elemek egyéni sajátosságok, a vevõ személyisége a szolgáltatás igénybevételének sürgõssége az alternatív szolgáltatások elérhetõsége a kommunikatív (reklám) ígéretek a szájreklám a korábbi tapasztalatok. A szolgáltatásminõséget, azaz a vevõ elégedettségét feltétlenül mérnünk kell. A kutatásmódszertan a fizikai termékekéhez hasonló. Technikai értelemben számos módszer jöhet szóba a mérésre. Ilyenek lehetnek: 30

reklamációs adatbázis, szekunder források elemzése, interjúk, a kísérlet, álcázott vásárlók megfigyelései. (Az álcázott vásárlót mi küldjük a versenytársainkhoz, hogy információt szerezzünk az üzlet mûködési körülményeirõl, az árakról, a front személy zetrõl). Kérdezze meg a diákokat, gyakorlati helyükön milyen módszereket alkalmaztak ven dég - elégedettség mérésére? Legfontosabb kutatási problémák: Elégedett-e a vendégkör és milyennek ítéli szolgáltatásunk színvonalát? Milyen férõhely-kapacitás szükséges a várható kereslet kielégítéséhez? Hogyan szegmentáljuk a potenciális vendégkört kockázat és fontosság alapján? Milyen élmény a szolgáltatás átélése? A legfontosabb kutatási probléma a minõség-értékítélet kutatás, melynek legfontosabb jellemzõi: a kutatási probléma az elért és az elvárt elégedettség megállapítása módszertani akadály az elégedettség mérése (oka: az elégedettség többdimenziós jelenség, az elégedettség tartalmát és összetevõit is fel szeretnénk tárni) kiindulópont a minõség (az elégedettséget a szolgáltatás minõségérõl alkotott értékítélet alapján tudjuk mérni). 31

Magyarázza el a hallgatóknak a fenti ábrát! Utána kérje meg õket, készítsenek vendégelégedettséget mérõ kérdõívet arra a szállodára, ahol a gyakorlatukat töltötték! Értékeljék ki közösen az elkészült munkákat! Kutatási eljárások a MINÕSÉG mérésében SERVQUAL módszer Rendkívüli esemény analízis (REA) Imázsprofil felvétel Servqual módszer (SERVICE QUALITY) az eljárás eredete: 1986. Parasuraman lényege: az igénybe vevõk elégedettsége az elvárt és az észlelt teljesítmény eltérésével arányos ezt az eltérést kell mérni módszere: kérdõíves megkérdezés a válaszadónak 22 minõségre vonatkozó állítást kell minõsíteni 5 megbízhatóság 5 empátiakészség 4 tárgyi elemek 4 reagálási készség 4 biztonság Rendkívüli esemény-analízis A középpontban a szituáció-specifikus jelleg áll. A rendkívüli eseményeket vizsgálja, ami a rutin-ügylettõl eltérõ helyzetet jelenti. A service quality kiegészítõ módszerének használják, 1991-ben hozták létre. Adott percben mi hat az emberre? Írjon le kellemes v. kellemetlen eseményt, ami a szállodában történt Önnel! Mikor történt ez? (mennyire tartós az élmény) Mi idézte elõ ezt az eseményt? Mit tett, és hogyan intézkedett a személyzet? Hogyan élte ezt meg a vendég? Mit kellett volna másképp csinálni? Elvégeztetik a személyzettel is (õk mire emlékeznek). Ezen analízis segítségével sok fontos minõségi következtetést vonhatunk le. A rendszert viszont tovább kell gondolni (gyakorisági sorokat képeznek, hogy kiderüljön: Milyen 32

gyakran történik a rendkívüli esemény?). A rosszat tízszer olyan hatékonyan jegyzik meg az emberek és tízszer annyi embernek mondják el. Kérdezze meg a hallgatókat, gyakorlati helyükön történt-e olyan eset, amelyre a REA módszerét alkalmazták! Image-profil felvétel Nem csak az adott szituációt és eseményt kell vizsgálni, hanem a szolgáltató vállalat megítélését is. Ellentétpár-lista készül, ami alapján a szolgáltatást minõsítik. A minõségmenedzsment sikerét alapvetõen az határozza meg, hogy ismerjük-e a problé - mákat, azok okait és a hibás teljesítés létrejöttének mechanizmusát. A legtöbb és leg - hasznosabb információt ebben a témakörben az elvesztett ügyfelektõl tudhatnánk meg. 2.2.3. A versenyanalízis Beszéljék végig a hallgatókkal, miért van szükség versenytárselemzésre! A konkurenciára szükség van! Ez ébren tartja a vállalkozót, ösztönzi a színvonal fenn - tartására, illetve a további fejlõdésre. Fontos a konkurencia tanulmányozása és felmérése, mert csak így tudjuk megítélni, melyek azok a területek, ahol mi versenytársainkhoz képest elõnyre tehetünk szert. A konkurenciát azonban nem elég csak felmérni, hanem folyamatosan figyelemmel kell kísérni, sõt felül kell múlni ahhoz, hogy ne csak megszerezzük, de meg is tartsuk a vendéget. A versenyanalízis fogalma: szûkebb értelemben: a fõ versenytársak behatárolása és jellemzése, mely bemutatja a konkurencia célját, nagyságát, piaci részesedését, termék minõségét, marketingstratégiáját és sajátosságait. tágabb értelemben: a versenytársak elemzésén túl a vendéglátás és szállodaipar, mint iparágak versenyhelyzetének vizsgálatát is magában foglalja. 33

Konkurenseink elemzésekor több fontos kérdésre keressük a választ: 1. Kik a mi versenytársaink? 2. Mik a céljaik? 3. Mi a stratégiájuk? 4. Melyek az erõs és gyenge pontjaik? 5. Mik a várható reakcióik? A versenytársak elemzésének szempontjai: A vendéglátásban Az üzlet külsõ képe Az üzlet belsõ megítélésének szempontjai Szolgáltatások Étlap, itallap Ételek, italok Szerviz minõsége Vendégkezelés Számszerûsíthetõ szempontok

A szállodák esetében Közelség Helyettesíthetõség Átlagár Elhelyezkedés Típus Üzemeltetés szerint Vendég mix (egyéni üzleti utazó, egyéni turista, üzleti csoport, turistacsoport) Termékszolgáltatások Elemzési módszerek: Minden esetben szempont-listát kell készíteni, amely tartalmazza mindazokat a szemponto - kat, amelyek alapján a versenytársakat vizsgálni fogjuk. Így pontosan felmérhetjük, hogy milyen információkra van szükség, milyen területeket kell részletesebben megnézni. Az összeállított lista alapján kell megvizsgálnunk elõször saját vállalkozásunkat, majd a kon - ku rencia üzleteit. Megfigyelés, azaz álcázott vásárlás (személyes helyszínszemle, szolgáltatás és termék - próba, telefonos érdeklõdés, stb.) 35

Információ a vendégektõl (a tõlük kapott információk rendkívül lényegesek, hiszen az adott kérdéseket a vendég szemszögébõl világítják meg) Másodlagos információs források (nyilvános dokumentumok, újságcikkek, riportok, statisztikai adatok, stb.) A konkurencia vizsgálatot GYELV, azaz SWOT analízissel zárjuk, melyet mind saját vállal - kozásunkra, mind a konkurens egységekre vonatkoztatva elkészítünk. Végezzenek el együtt egy SWOT elemzést! Ezután kérje meg a hallgatókat, önállóan is készítsenek egy hasonlót arra a szállodára, ahol a gyakorlatukat töltötték! 2.2.4. Marketingcélok célmeghatározás Az elemzés eredményeit figyelembe véve a szálloda megvizsgálja, hogy számára az általános célokból mely elemek megvalósítására van lehetõsége: Kockázatmentesen, növekvõ kockázati tényezõkkel számolva A meglévõ lehetõségekre építve, egyre több új lehetõség beépítésével (anyagi, szellemi) Önállóan, vagy mind több kapcsolatot bevonva, sõt esetleges fúziót is figyelembe véve A meglévõ tõkére építve, hitelfelvétellel, tõkenöveléssel Lehetõségek árbevételnövelésre: Kedvezmények körének növelése Belföldi és külföldi vendégek nagyságrendjének és arányának meghatározása, egyéni és csoportos turizmus arányának meghatározása Saját vendégtoborzás és utazási irodai toborzás (esetlegesen ügynök megbízott) arány kialakítása Vendégszám mennyiségi és minõségi növelése Vendégéjszakák, ágykihasználás növelés Stabil partnerkör megtartása, új vendégek toborzása (új célcsoportok megdolgozása) Piacszegmens részarányának növelése Tartózkodási idõ növelése (csomagok ajánlása, rugalmas változtatása a felmerülõ igények alapján) Konferencia- és hivatásturizmus fejlesztése 36

Turisták létszámának megtartása, vagy növelése Fogyasztás növelése komplex kiszolgálás erõsítésével Vendégköltés erõsítése Alacsonyabb fajlagos költség elérése Ár- szolgáltatás összhangjának kialakítása Versenyképes árak kidolgozása Éves ár alkalmazása Jó kapcsolat más idegenforgalmi szervezetekkel, cégekkel (lokális, országos és globális vonatkozásban) Jó kapcsolat a környezet politikai, társadalmi, közigazgatási szerveivel, szervezeteivel Pénzügyi célkitûzések: Összárbevétel növelése Az éves átlagár növelése (egyéni turista vagy üzleti-konferencia turizmus: a szolgáltatási csomag jobb átlagárral bír) A szobaár bevétel mellett a vendéglátás egyéb bevételei is fontosak A mûködési költségek kevésbé növekedjenek, mint a vendég által befizetett ellátási és elszállásolási díj 2.2.5. Marketingstratégia és -taktika kialakítása, a szállodai 7P A szállodai marketing stratégiáját hasonlóan a gazdaságban ismert marketingstratégiához a marketing-mix 4P-je alapján alakítjuk ki, de ehhez hozzáadódik az a három P is, amelyet Kotler a szolgáltatások esetében az eredeti termékmarketinghez csatolt. 37

Ennek a 7P-nek az érvényesítése nagy fontossággal bír az idegenforgalmi és ezen belül a szállodai marketing körében. Beszéljék át a hallgatókkal a 7P elemeit, majd részletesen térjenek ki az egyes fogalmakhoz tartozó feladatok, tevékenységek ismertetésére! Termékpolitika (product) A szállodai termék elemei: Név és márkanév Az épület és környezete A szállodai szoba Éttermi szolgáltatások Atmoszféra A szállodai szolgáltatások Egyéb szolgáltatások Árpolitika (price) Ide tartoznak: A szállodai árképzés alapkövetelményei A követendõ árdifferenciálás Árkialakítás és tényezõi Árstratégia megválasztása Engedmények körének meghatározása Árképzés és a szállodai szolgáltatásnak a termék-életgörbe adott szakaszában való elhelyez kedése, és ezek összhangja Árpolitikát meghatározó alaptényezõk Az árképzés alapcéljainak kiválasztása A kereslet meghatározottsága A költségek becsült értéke A versenytársak költségeinek, árainak és ajánlatainak elõzetes becslése Árképzés módjainak kiválasztása Végsõ ár kiválasztása Magyarázza el a hallgatóknak a fedezeti görbe ábráját! Milyen fontos információkhoz jutunk a fedezeti pont ismeretével? 38

Árképzést befolyásoló egyéb tényezõk: Az árpolitika céljai: Az árpolitika feladata: Piacbefolyásolás (promotion) Fogyasztókat ösztönzõ módszerek együttese Értékesítési hálózat befolyásolása közvetett, illetve közvetlen módon Szállodai személyzet ösztönzése közvetett, közvetlen módon Marketingkommunikációs formák alkalmazása a szállodában az ösztönzõ, befolyásoló módszerek eszközrendszereként (PR, eladásösztönzés, reklám, személyes eladás, elektro - ni kus kommunikáció) Az értékesítés ösztönzésnek három alapvetõ irányban kell mûködnie: 1. A fogyasztók felé 2. Az értékesítési hálózat felé 3. A szálloda személyzete felé Mindhárom elemben vannak sajátos formák és irányok, amelyek együtt, vagy külön-külön is kellõ hatásossággal mûködnek. 39

A fogyasztókat ösztönzõ módszerek Gasztronómiai fesztiválok házon kívül és belül Turisztikai szakvásárokon való megjelenés Csoportkedvezmények Törzsvendégprogramok Ajánlat üzletembereknek Csomagok Családi, nyugdíjas, nászutas kedvezmények Korai foglalás kedvezmény Éttermi akciók (korlátlan fogyasztás, gyermekkedvezmény stb.) Ajándékok, versenyek, stb. Az értékesítési hálózat befolyásolása Akciók alkalmi esetekre, vagy állandó formában (meghatározott vendégszám biztosítása esetén, rendezvényeknél magas szállóvendégszám esetén) Jutalékok biztosítása Versenyeztetés (ajándékok az értékesítési hálózaton belül) Promóciós utazások Alkalmi meghívások utazási irodák és rendezvényszervezõ cégek képviselõi részére bemutató programok szervezésével Vendégül látás megfelelõ teljesítmény honorálásaként, stb. Szállodai személyzet ösztönzése Megfelelõen dotált munkakörök biztosítása Hónap dolgozója, Akire büszkék lehetünk stb. személyek propagálása. Dolgozók vendégül látása Megfelelõ pályamodell minden dolgozó részére Hûségjutalom Továbbtanulás és fejlõdés biztosítása Egyéni gondok megoldásában segítség nyújtása (anyagi, erkölcsi) Kérdezze meg a hallgatókat, milyen ösztönzõ módszereket ismertek meg gyakorlati helyükön! 40

Marketingkommunikációs-mix: Reklám a szálloda marketingtervében A reklámnak a szálloda marketingkommunikációjában vezetõ szerepe van Tudatos médiahasználattal jelentõsen növelheti a szálloda ismertségét és kihasználtságát Reklámlehetõségek a szállodai promócióban Nyomtatott reklámfajták (névjegyek, meghívók, prospektusok, szórólapok, újságok stb.) Plakátok (minden plakátfajta) Külsõ megjelenés (cégtábla, logó, színek, maga a névválasztás, esetleges kirakat) A szálloda adottságainak megfelelõ típusú, értékû és intenzitású formák kiválasztása Belsõ berendezés rendszere (enteriõr), életérzés Kiegészítõ reklámeszközök (céges papír, logós étkészlet, belsõ vitrinek, árlapok, étlapok stb.) POS, POP reklámeszközök kihasználása a fogyasztási helyeken Bútorzat, ágynemû, étkezde, bár reklámcélú felhasználása 41

Mutasson a hallgatóknak szállodai prospektusokat, katalógusokat, és elemezzék azok hatásosságát! Kérje meg a diákokat, írják össze, hogy gyakorlati helyükön milyen reklámeszközöket alkalmaztak! Milyen lehetõségeket tudnának még felsorolni a fentieken kívül? 42

Vásárlás- és eladásösztönzés Mikor alkalmazzuk: ha a szállodai szolgáltatást, mint terméket differenciáltan akarjuk el - fogad tatni a jelzett kategóriákkal, és ha nem vagyunk elégedettek a szálloda forgalmával (eset leg változatlan szolgáltatások nyújtása esetén). Eszközei: Jutalom, meglepetés a vendégeknek Vetélkedõk a szálloda népszerûsítése érdekében Ügynökök, partnerek vendégül látása (árukipróbálás) Vásárokon, kiállításokon való részvétel Bemutatók tartása Árengedmények rendszere Törzsvendég rendszer kedvezményeinek mûködtetése (pontgyûjtés, hûség %) Merchandising mûködtetése Árukapcsolások (pl. éttermi, bár, presszó fogyasztás esetén, vagy szobafoglalásoknál) Kiállításokon, vásárokon való megjelenés, és termék árusítása kedvezményes áron Vacsora estek, akciók a szállodával kapcsolatba lépõ szervezõ, utaztató cégek alkalmazottai részére Mennyiségi kedvezmény (rabatt) Szervezõi kedvezmények Fizetési haladék Jutalékok a vendégszám és vendégéjszakák után Ajándékok Eredményes lobbitevékenység után a nyereségbõl (vagy lekötött árból) jutalék fizetése Alkalmazottak jutalékos bérezése Fejlesztési hozzájárulás utazási irodák, szervezõ cégek fejlesztéseihez stb. 43

Kérje meg a diákokat, írják össze, hogy gyakorlati helyükön milyen eladásösztönzõ módszereket alkalmaztak! Milyen lehetõségeket tudnának még felsorolni a fentieken kívül? Közönségkapcsolatok (PR) Célja: A közönségkapcsolatok ápolása, mind a szálloda külsõ hálózati rendszerében, mind a vállalkozáson belül, bizalomépítés, jó hírnév megalapozása PR megvalósítás tervezhetõ eszközei, formái: Sajtó (sajtóanyagok minden sajtótípusnak) Elektronikus megjelenés erõsítése (a reklámmal közös terület a honlap mûködtetése) Kiadványok szerkesztése és célközönséghez való eljuttatása Ajándékok Lobbitevékenységhez megfelelõ személyek kiválasztása Belsõ kiadványok és a személyzet elkötelezettségének és hivatástudatának prezentálása Szálloda VIP személyiségeinek kiemelése a népszerûsítés folyamatában Egyedi szállodai események bonyolítása Dolgozók informálása, belsõ kommunikáció mûködtetése Vendégpanaszok kezelése Szponzorálás, mecenatúra Részvétel társadalmi megmozdulásokon (helyi ünnepek, közösségi összejövetelek) 44

Folyamatos sajtó és médiakapcsolat Magas színvonalú internetes jelenlét Értékesítõ hálózat idõbeni, reális és teljes körû tájékoztatása Kérje meg a diákokat, írják össze, hogy gyakorlati helyükön milyen eladásösztönzõ módszereket alkalmaztak! Milyen lehetõségeket tudnának még felsorolni a fentieken kívül? Személyes eladás Ritkábban alkalmazott promóciós forma Néhány szállodai marketing esetében alkalmazható területe: Bemutatók Értékesítési összejövetelek Kereskedelmi bemutatás Elosztási és értékesítési folyamat (place) Mûködjünk együtt utazási irodákkal, tour operátorokkal, szállásközvetítõkkel, mint az értékesítési út fontos szereplõivel Tartsuk meg ezek mellett a saját értékesítést, mint fontos vendégcsalogatót (a honlap ilyen irányú tevékenységre alkalmas) Közvetett értékesítés esetén alacsonyabb árréssel dolgozzunk, mert a partnerek jutalékot, engedményeket, kedvezményeket kapnak (motiválás) 45

A közvetlen értékesítés nyeresége, hogy nagyobb árréssel dolgozhatunk. Az árérték szerepe itt nagyobb, mint az elõzõ esetben A közvetlen értékesítés elõnyei: A vevõ befolyásolási lehetõsége nagyobb, céljainknak jobban megfelel Gyorsan reagálhatunk az igényekre Magas az eladási rugalmasság Magasabb színvonalú az ügyfél kiszolgálása (nem függ a közvetítõ hozzáállásától) Yield menedzsment hatékonyabb alkalmazása (mely foglalásokat kell elfogadni, ill. vissza - utasítani, hogy az elérhetõ profit maximális szintû legyen) A közvetlen partnerek megtartásában a személyes kapcsolat a domináns, és ez a közvetlen értékesítési út kommunikációs rendszerén keresztül érvényesül Kérje meg a diákokat, írják össze, hogy gyakorlati helyükön milyen értékesítõ tevé - kenységeket alkalmaztak! Milyen lehetõségeket tudnának még felsorolni a fentieken kívül? Az internet szerepe a szálláshely-értékesítésben a kínálat színes monitoron való bemutatása (üdülõszállodák) keresõk jelentõsége speciális információk, ajánlatok hitelkártyával online fizetés elterjedése veszélyeztetheti az utazási irodák közvetítõi szerepét komplex utazási programok utazási irodák 46

Nézzenek meg közösen néhány szállodai honlapot, majd elemezzék azokat! A további 3P: Az emberi tényezõk (People) A személyzet milyen hatást gyakorol a fogyasztókra (Front Office, Back Office) A szálloda közvetlen és közvetett külsõ kapcsolati rendszerében jelen levõ nem szállodai személyzet hatása a turistákra A település lakosságának viszonyulása a turistákhoz Ismertesse a hallgatóknak az emberi tényezõk fontosságát a szállodaiparban! Térjen ki rész - letesen a Front Office munkaterületekre! 47

A szolgáltatási folyamat (Process) az étlappal és itallappal kapcsolatos követelmények a konyha által készített ételek minõsége az étel- és italválasztékkal kapcsolatos elvárások a felszolgálás minõségére, a vendégkapcsolatokra vonatkozó elvárások a vendégek jó hangulatát, jó érzését biztosító egyéb körülmények Tárgyi elemek (Phisical evidence) az üzlet külsõ képe, környezete az üzlet belsõ képe, a vendégtér a mellékhelyiségek állapota (kialakítás, tisztaság) 48

Kérje meg a hallgatókat, hogy készítsenek egy összefoglaló marketingtervet egy általuk kitalált szállodára! A feladat a következõ: 1. Készítsenek egy kérdõívet majdani vendégeik körében! 2. Találják ki a szálloda nevét, és tervezzenek hozzá arculati elemeket (tartalmi és formai egyaránt)! 3. Állítsák össze a 7P-t részletesen kifejtve, képekkel illusztrálva! 49

3. A kapcsolattartás lehetõségei a szállodaiparban 3.1. Viselkedési szabályok a szállodában Beszéljen részletesen a hallgatóknak a szállodákban alkalmazandó viselkedési szabályokról! Vendéglátás Fogalma: a vendéglátás olyan sajátos kereskedelmi tevékenység, mely a lakosságnak és az idegenforgalomban résztvevõknek ételeket, italokat, szórakozási lehetõségeket és egyéb szolgáltatásokat nyújt. Szolgáltatás: olyan gazdasági tevékenység, melynél nem kézzelfogható árut, hanem tevékenységet, munkafolyamatot értékesítenek. Gasztronómia: (ez több, mint vendéglátás és szolgáltatás: ez mûvészet!) görög eredetû szó, ínyencségeket jelent. Az ételekkel és az italokkal kapcsolatos kifinomult ízlésre, az étkezés mûvészetére utal. A szakácsmûvészet ínyencmesterség, tágabb értelemben a terítés és a felszolgálás mûvészetét és az étkezés kultúráját is magában foglalja, egy nemzet kultú - rá ját is ki kell fejeznie. Vendég a szálloda fenn- és eltartója, hiszen a szálloda a vendégekbõl él a szálloda munkaadója A vendégnek mindig igaza van! abszolút vendégközpontú marketingszemlélet A siker azokat és csak azokat éri el, akik a vendéggel való gondoskodás megszállottjai. Személyzet: (a munkavállaló még nem az) jól kvalifikált, szak képzett dolgozó, aki a ven - dég elvárásainak meg felelõen nyújt ja a szálloda szolgáltatásait, miközben betartja a szállodai munkavégzésre vonat kozó kö telezõ elõírásokat, stan dardo - kat. 50

3.1.1. A vendég elõtti viselkedés legfontosabb tudnivalói, szabályai 1. Az etikett 2. Protokoll 3. A helyes üzleti magatartás és a munkafegyelem szabályai A vendégek igényei (kedves fogadtatás, barátságos mosoly, állandó törõdés, nyugodt és kulturált környezet, magas szintû szolgáltatás biztosítása) Elvárások a személyzettõl (a szakma szeretete, fokozott önfegyelem, alapos szakmai ismeretek, étkezési szokások ismerete, etikett, protokoll és kommunikációs ismeretek, jó kapcsolatteremtõ készség, idegen nyelvek ismerete és még sok minden más) 4. A kölcsönös tiszteletadás szabályai Köszönés Megszólítás Kézfogás Társalgás 5. Magatartási szabályok Udvariasság (alapja a köszönés, a figyelem) Jó modor Jó megjelenés 6. Jellembeli követelmények Becsületesség Pontosság Rendszeretet Türelmesség Tapintatosság Kérje meg a hallgatókat, mondjanak néhány olyan esetet, ahol a szállodai etikett és proto - koll szabályai szerint kellett eljárniuk! Találjanak ki néhány érdekes történetet is, és játsszák el a bátrabb jelentkezõk! 51