Szolgáltatásmenedzsment (ITIL) alapú IT-erőforráskihelyezés a megrendelő szempontjából dr. Klár András 06marc23 itsmf 1
A projekt IT-reorganizáció Fejlesztés (2004 2005) Üzleti folyamatok IT támogatása Forgalom, szolgáltatásértékesítés Gazdálkodás, HR Logisztika Üzemeltetés ITIL alapon szervezve (2005 - ) Alkalmazásmenedzsment IT-infrastruktúra Ügyfélszolgálat Rendszerfelügyelet 06marc23 itsmf 2
Projekt ütemezés Tervezési szakasz zárása Fejlesztési projekt zárása Évenkénti felülvizsgálati pont FEJLESZTÉSI PROJEKT Előkészítés szakasz Tervezési szakasz Fejlesztési szakasz Üzemeltetési szakasz Üzemeltetés megkezdése Modul átadási pontok 06marc23 itsmf 3
Koncepció VBRT IT-koncepció: IT-vel támogatott üzleti tudás birtoklása Információellátás, mint szolgáltatás IT-eszközök a szolgáltató tulajdonában VBRT nem kíván beruházni az ITinfrastruktúrába Hosszútávú partneri együttműködés a szolgáltatóval 06marc23 itsmf 4
IT szervezeti fejlődés IT szervezet fajtája Szétszórt Belső szolgáltató központ Saját vállalkozás Vegyes vállalat Független külső szolgáltató Jellemzők IT helyi kezdeményezés és nem központi akarat. Szigetmegoldások jönnek létre, párhuzamos munkavégzés. TCO IT személyzet és erőforrások összevonása. Egységes szakmai irányítás és gazdálkodás kialakítása. TCO - korlátozottan SLA szempontjából nincs érdemi különbség az előző szervezeti megoldáshoz képest. TCO Tőkebevonás. Közös kockázatok. TCO Infrastruktúra jellegű IT szolgáltatás. Alaptevékenységre koncentrálás. TCO 06marc23 itsmf 5
Miért IT szolgáltatás kihelyezés Biztonságosabb üzemeltetés. Komparatív előnyök. Üzemeltetési költségek kontrollja. Know-how transzfer érvényre jutása. Informatikai infrastruktúra szintentartása, fejlesztése. Létszámcsökkentés, szervezeti struktúra. Felelősség elhatárolás. Maradó IT szervezet kompetenciája. Kölcsönös garanciák - SLA 06marc23 itsmf 6
IT kiszervezésének fázisai Hosszabbítás IT outsourcing előkészítés 3-15 hónap Szerződés teljesítése 3-10 év Szerződés zárás 3-6 hónap Szerződés aláírás Szerződés vége 06marc23 itsmf 7
IT mint szolgáltatás Szolgáltatáselemek (SOE*) Szolgáltatásmenedzsment Ügyfélszolgálat Alkalmazásüzemeltetés Levelező rendszer, Internet, Intranet Adatközponti szolgáltatások Back Office szerverüzemeltetés Hálózati (LAN / WAN) szolgáltatások Munkahelyi eszközök üzemeltetése IT-biztonsági szolgáltatások * Service Offering Element 06marc23 itsmf 8
Szolgáltatás kihelyezés - ITIL Megrendelő biztonsága szabványos folyamatok Átláthatóság IT biztonság Pénzügyi keretek kézbentarthatósága Ma már szabvány ISO 20000 06marc23 itsmf 9
SM bevezetés lépései VB Zrt. Reorg. Terv. IT előkészítés ITOS szerződés Átmeneti időszak terv 06marc23 itsmf 10
Optimalizálás Ügyfél 1 Folyamatok TCO Személyzet Optimalizálási lehetőségek Ügyfélspecifikus optimalizálás Technológia Ügyfél 2 Folyamatok TCO Személyzet Technológia Ügyfél 3 Folyamatok TCO Személyzet Technológia (TCO = Total Cost of Ownership, a rendszerbe állítás és rendelkezésre állás teljes költsége) 06marc23 itsmf 11
SM implementáció Szolgáltatáselemek definiálása SOE tartalma (mennyiség, idő, stb.) SLA meghatározása (rendelkezésre állás, javítási idő, stb.) A szolgáltatási szint mérésének módja A szolgáltatási szint megsértésének következménye Pénzügyi terv, pénzügyi menedzsment 06marc23 itsmf 12
SOE elemek SeM példa SOE # Megnevez ése Feladatok Mért paraméterek SLA - szerződött SLA - tényleges Díjcsökkentés Elszámolások SOE1 SeM Elégedettség mérés Szolgáltatásjelentés Szerződés menedzsment Kapcsolattartás Rendelkezésre állás 8 16 óra Kifogásolási közlés Bizonyított nem rendelkezésre állás esetén xx Ft/nap 06marc23 itsmf 13
SM mint interfész 06marc23 itsmf 14
Megrendelő IT osztály Változtatási kérelem Megrendelő Felhasználók SM Alkalmazás üzemeltetés Esemény / VK megoldási visszajelzés Esemény bejelentés SAP alkalmazások ITIL folya- Rendszer és Hálózat felügyelet Esemény Nem SAP alkalmazások matok Változtatási kérelem Probléma menedzsment Esemény Új problémák Probléma adatok Központi Szerviz Pult Esemény adatok Esemény felügyeleti rendszer Esemény Informatikai infrastruktúra üzemeltetés Desk Top Services Változás kezelés menedzsment Változási adatok Konfiguráció elem adatok Middleware szerverek Központi szerverek Változási adatok Konfiguráció menedzsment 06marc23 itsmf 15 Adatátvileti hálózat
Változás kezelés Fejlesztési projekt IT üzemeltetés Bejelentések, hibajelzések Változtatás bejelentések Változtatási kérelmek Változáskezelés 06marc23 itsmf 16
Kiszervezés Hol tartunk? VolánBit a Fejlesztő / Szolgáltató feladata az IT infrastruktúra megteremtése. IT eszköz transzfer nem volt. Pénzügyi előnyök szinergia mindenhol ahol nem Megrendelői dedikált eszközök. Teljes körű bevezetés. Definiált SLA havi jelentés. 06marc23 itsmf 17
Szolgáltatás javítás 06marc23 itsmf 18
Értékelés Problémák Nehézkesen működő változáskezelés Nem elég / túl részletes jelentések Előnyök Jogi, pénzügyi felelősség Kiszámítható szolgáltatások Műszaki színvonal megőrzése Megoldás követés 06marc23 itsmf 19
Technológiai támogatás 06marc23 itsmf 20
06marc23 itsmf 21
Szolgáltatás jelentés 05dec Bejelentések Nyitott; 33 Bejelentések Lezárt; 141 Változtatási Kérelmek Lezárt; 90 Változtatási Kérelmek Nyitott; 18 06marc23 itsmf 22
Hogyan értékeljük? Átlagos megoldási idő(2005 év Trend) Éles üzem Ápr Jún Aug Okt Dec Febr 06marc23 itsmf 23 Ápr Jún Aug Okt Dec
SLA kölcsönhatások 06marc23 itsmf 24
Köszönöm a figyelmet! További információk: klarandras@t-online.hu 06marc23 itsmf 25