EasyCON Kft. ME 07-01 Minőségirányítási folyamatleírás Ajánlatadás, megrendelés, szerződéskötés /kivonat/ A Minőségirányítási folyamatleírás az EasyCon Kft. tulajdona. A folyamatleírásban található információk a tulajdonos előzetes jóváhagyása nélkül nem használhatók fel üzleti vagy más célra. MÁSOLÁSA NEM MEGENGEDETT. Hatályba lépés időpontja: 2015. február 20. A FOLYAMATLEÍRÁS NYOMTATOTT FORMÁBAN CSAK TÁJÉKOZTATÓ JELLEGŰ! Kinyomtatva: 2015. február 26.
Tartalom 1 A folyamatleírás célja, területi érvényessége... 3 2 Folyamatleírás... 4 2.1 Projekt ajánlatok, szerződések... 4 2.2 Body Leasing ajánlatok, megrendelések, szerződések... 6 2.3 Support ajánlatok, megrendelések... 7 3 Feljegyzések kezelése... 8 Módosítások Verzió Dátum Fejezet(ek) Módosítás oka, lényege 1.2 2014.12.01 egész Első elrendelt verzió. 1.3 2015.02.20 2.2 fejezet Dokumentálás egyszerűsítése a ISO_checklistben. - 2 / 8 -
1 A FOLYAMATLEÍRÁS CÉLJA, TERÜLETI ÉRVÉNYESSÉGE Jelen folyamatleírás célja, hogy szabályozza az ügyféltől érkező igények kezelését egészen a megállapodásig, ami teljesítés kiindulópontja lesz. Ennek megfelelően vonatkozik valamennyi ügyfél kapcsolattartóra (ügyvezető igazgató, operatív igazgató, sales, állandó projektvezető, tanácsadó). - 3 / 8 -
2 FOLYAMATLEÍRÁS Az EasyCon-hoz az igények érkezhetnek ajánlatkérés vagy tenderkiírás formájában nagyobb fejlesztésekre, bővítésekre ajánlatkérés vagy tenderkiírás formájában body leasingre meglévő (keretszerződéssel rendelkező) ügyfelektől továbbfejlesztésekre vagy bővítésekre vagy személyesen vagy elektronikus formában (e-mail), a támogató rendszerben (EasyCon Ticketing vagy ügyfél Ticketing) supportra (hibajavításra vagy kisebb fejlesztésekre). Nagyobb fejlesztésekre, bővítésekre vagy body leasingre vonatkozó igények, ajánlatkérések meglévő vagy új ügyfelektől szóban vagy írásban (pl. e-mailben) vagy akár tenderkiírásként érkezhetnek az ügyfél felelőshöz. Kiemelt ügyfeleknél az állandó projektvezető az ügyfél felelős. Új ügyfelek esetén az ügyvezető igazgató dönti el, ki lesz az ügyfél felelős. A tenderkiírásokat az ügyfél felelőse köteles letárolni. Kiemelt ügyfeleknél az állandó projektvezető feladata a kiírások letárolása a Projekt szerveren. Minden projekt esetén az ügyfél felelős köteles létrehozni egy projekt cheklist-et, melyet folyamatosan aktualizálnia kell. 2.1 Projekt ajánlatok, szerződések A fejlesztésekre, bővítésekre igények érkezhetnek szóban az érintett tanácsadókhoz, melyet jeleznek az ügyfél felelősnek. Ez még nem hivatalos megkeresés, de a tanácsadók - 4 / 8 -
az ügyfél felelőssel egyeztetve ennek alapján megvizsgálják és segíthetnek az ügyfélnek megbecsülni a megoldás kivitelezésének lehetőségeit. Az ügyfél felelőse dönti el, hogy az ajánlatadás műszaki tartalmi részeihez szükség van-e ehhez értő tanácsadó bevonására. Ha igen az ügyfél felelőse vonja be a megfelelő tanácsadókat vagy intézkedik erről és velük készítteti el az ajánlat műszaki tartalmi részeit. Amennyiben ők alvállalkozók az általuk készített anyag (az aktuális szerződéseik értelmében) már részükről mint ajánlat kerül befogadásra. Az ajánlat műszaki tartalmi részének kialakításával együtt a tanácsadók megbecsülik a megoldáshoz szükséges idő ráfordítást is. Az elkészült részeket az ügyfél felelős integrálja egységes műszaki ajánlattá. Az ügyfél felelős a becsült időráfordítások alapján elkészíti az ajánlat pénzügyi részét. Amennyiben ezt az ügyvezető igazgató vagy az ügyfél felelőse szükségesnek tartja, akkor a pénzügyi rész kidolgozásába bevonhatja az ügyvezető igazgatót. Ha az ügyfél felelőse nem von be tanácsadót, akkor saját maga készíti el az ajánlat műszaki tartalmi és pénzügyi részét is. Az ügyfél felelőse állítja össze a teljes ajánlatot az ajánlati forma, illetve a kötelező tartalmi elemek figyelembe vételével. Az elkészült ajánlatot és pénzügyi részt megalapozó kalk.xlsx-et az ügyfél felelősnek kell letárolnia. Az ajánlatokat kiadás előtt ellenőrizzük a következő szempontok szerint: vezetői összefoglaló megfelelősége műszaki tartalmi rész egyértelműsége megfelelés az ajánlatkérésében jelzett igényeknek feltételezések megalapozottsága és teljeskörűsége kalk.xlsx megléte és megalapozottsága Az átvizsgálást az ügyfél felelőse és sales vagy az ügyvezető igazgató végzi el. Az ügyvezető igazgató bevonásának szükségességét a belső irányelvek döntik el, melyet az ügyvezető igazgató határoz meg szóban. Ha az ajánlatot hivatalosan cégszerűen aláírva kell kiadni, akkor az ügyfél felelősének kell az ügyvezető igazgatóval jóváhagyatni. Az ajánlatot az ügyfél felelős juttatja el az ajánlatkérőnek, az általa elvárt formában. Ha az ajánlatkérő szükségesnek tartja, egyeztetést, módosítást kezdeményezhet. Az egyezetés alapvetően a sales, a módosított ajánlat elkészítése, jóváhagyatása és elküldése az ügyfél felelős feladata. Amennyiben van keretszerződés az ügyféllel, akkor elegendő részéről az ajánlat elfogadás vagy megrendelés az ajánlatnak megfelelően. Az elfogadás vagy megrendelés írásban történik, de elegendő az elektronikus (e-mail) forma is. Az ajánlatot elfogadó dokumentumot az ügyfélfelelős köteles letárolni. Ha nincs keretszerződés vagy az EasyCon vagy az ügyfél külön szükségesnek tartja, akkor szerződés készül. A szerződés része általában az ajánlat műszaki tartalmi része vagy erre hivatkozás. A szerződést az ügyfél felelőse vizsgálja át, hogy tartalmaz-e eltérést az ajánlathoz képest. Ha szükséges tisztázza az eltéréseket az ügyféllel. A szerződéseket cégszerűen az ügyvezető igazgató hagyja jóvá az ügyfél felelős előterjesztése alapján. Az ügyféllel megkötött szerződés alvállalkozókra tovább hárítandó pontjait az ügyfélfelelősnek ki kell gyűjtenie és egy dokumentumban külön le kell tárolnia, melyet az ügyvezető jóváhagy és backoffice-nak tárolásra tovább ad. Ezeket az alvállalkozói szerződéskötéskor figyelembe kell venni. Ügyvezetői enygedéllyel lehet eltérni. A megrendeléseket (akár ajánlat elfogadó, megrendelő e-maileket), szerződéseket az ügyfél felelőse továbbítja a backoffice-hoz. Az aláírt szerződéseket a backoffice szkenneli, az elektronikus formájú megrendeléseket nyomtatja. A papíros formájú megrendeléseket, szerződéseket a backoffice ügyfelenként az irattárban lefűzi. Az elektronikus formájú megrendeléseket, szkennelt szerződéseket a backoffice elmenti a szerveren.. - 5 / 8 -
2.2 Body Leasing ajánlatok, megrendelések, szerződések A body leasing ajánlatkérések érkezése, az ajánlatadás folyamat hasonlít a projekt ajánlatokéra az alábbi eltérésekkel: Body leasing jellegű megkereséseknél nem feltétlenül van műszaki tartalmi rész, viszont nagy hangsúly kerül a kiajánlható tanácsadó, fejlesztő kiválasztására. A tanácsadó kiválasztást az operatív igazgató vagy az ügyvezető igazgató végzi. A kiajánlás előtt az adott tanácsadótól be kell kérni az ajánlatát vagy visszaigazolást az ajánlatkérésünk elfogadására. Ezt az erőforrás beszerzés felelőse köteles begyűjteni és elküldeni az iso@easycon.hu levelesládába (ahol ezáltal letárolásra kerül). Amennyiben a tanácsadó ajánlata szóbeli egyeztetés során alakul ki (mely bekerül a tanácsadóval kötendő projekt szerződésbe), akkor ezt a ISO_checklist megjegyzés cellájában kell rögzíteni. Az ügyfél felelős a becsült időráfordítások alapján elkészíti az ajánlat pénzügyi részét. A kalkulációt elegendő kisebb projekt esetén az ISO_checklist-ben tárolni. A body leasing ajánlatok sokszor e-mailben kerülnek megfogalmazásra és kiküldésre az ügyfél felelőse által, figyelembe véve a Dokumentum mátrixban meghatározott tartalmi követelményeket. Az ajánlatokat e-mail esetén az ügyfél felelőse letárolja msg vagy mhtm formátumban. A szerződéskötésre általában megrendelés vagy visszaigazolás formában kerül sor, ezeket az ügyfél felelőse köteles. E-mail esetén az ügyfél felelőse köteles elküldeni az iso@easycon.hu levelesládába is (ahol ezáltal letárolásra kerül). Az ügyfélfelelős köteles továbbítani a megrendelést a backoffice-nak. Az elektronikus formájú megrendeléseket, szkennelt szerződéseket a backoffice elmenti a szerveren. Amennyiben az adott ügyféllel nem rendelkezik az EasyCON Kft. Keretszerződéssel, akkor az ügyfélfelelős kezdeményezi a szerződéskötést. Szükség esetén az addigi munkát a korábbi szerződések illetve az elfogadott ajánlat alapján végezzük. A szerződést az ügyfél felelőse vizsgálja át, hogy tartalmaz-e eltérést az ajánlathoz képest. Ha szükséges tisztázza az eltéréseket az ügyféllel. A szerződéseket cégszerűen az ügyvezető igazgató hagyja jóvá az ügyfél felelős előterjesztése alapján. - 6 / 8 -
Az ügyféllel megkötött szerződés alvállalkozókra tovább hárítandó pontjait az ügyfélfelelősnek ki kell gyűjtenie és egy dokumentumban külön le kell tárolnia, melyet az ügyvezető jóváhagy és backoffice-nak tárolásra tovább ad. Ezeket az alvállalkozói szerződéskötéskor figyelembe kell venni. Ügyvezetői enygedéllyel lehet eltérni Az ügyféllel megkötött szerződés után a tanácsadóval minden esetben projektszerződést kell kötni, illetve ha még nem készült, akkor keretszerződést is. A szerződéseket az operatív igazgató készíti el és továbbítja a backoffice-hoz, aki eltárolja azt. 2.3 Support ajánlatok, megrendelések A support azaz kisebb megvalósítás vagy hibajavítás igények érkezhetnek szóban közvetlenül az érintett tanácsadóhoz vagy az ügyfél felelőséhez. Ez még nem hivatalos megkeresés, de a tanácsadók, ügyfél felelősök ennek alapján megvizsgálják és segíthetnek az ügyfélnek megbecsülni a megoldás kivitelezésének lehetőségeit és erőforrás igényét. Az adott ügyfélre vonatkozó szupport szabályok (Support Rules) döntik el, hogy a tanácsadó önállóan vagy az ügyfél felelőssel közösen léphet-e fel. A support igények hivatalosan általában a Ticketing rendszerben vagy a tanácsadóhoz, ügyfél felelősökhöz e-mailben érkeznek. Lehet az EasyCon Ticketing rendszere vagy akár az ügyfél által használt Ticketing rendszer is. A support szerződés vagy az adott ügyfélre vonatkozó support szabályok (Support Rules) meghatározza, hogy szükséges-e az ügyfél részére ajánlatot adni. Ha szükséges, akkor a tanácsadó megbecsüli a megoldás idő ráfordítás igényét és a megoldás időtartamát. A szupport szabályok szerint közli vagy az ügyfél felelősével, aki írásban (e-mailben vagy a Ticketing rendszerben) közli az ügyféllel. közvetlenül az ügyféllel írásban (e-mailben vagy a Ticketing rendszerben). Az ajánlatadásról ekkor is értesíti az ügyfél felelőst. Az ügyfél a ráfordítás becslés elfogadását vagy elutasítását írásban (e-mailben vagy a Ticketing rendszerben) jelzi vissza. Amennyiben az ügyfél elfogadta a ráfordítást (ez megrendelésnek minősül) vagy nem is volt szükséges ajánlatadás (azaz maga az igény feladása volt a megrendelés), akkor elkezdődhet a megoldás az ME 07-03 Support folyamatleírás szerint. Amennyiben az ügyfél a ráfordítás becslés alapján nem kérte a megoldást, akkor a Ticket vagy az ajánlatadási folyamat lezárható. - 7 / 8 -
3 FELJEGYZÉSEK KEZELÉSE A folyamatleírásban szabályozott folyamatok végrehajtásakor keletkezett feljegyzések készítését, letárolását a Dokumentum mátrix, megőrzésüket a Minőségirányítási Kézikönyv szabályozza. Speciális eset a tanácsadók vagy az ügyfél felelőse és az ügyfél által e-mailben dokumentált ajánlatadás. Ezen e-mailek megőrzése a 1 évig tanácsadók feladata, akik igény esetén ezt az EasyCon rendelkezésére kell bocsássák. - 8 / 8 -