SegítséK, ÜGYFÉL! SOPRON 2004. február 18-20. PROGRAMFÜZET HUMÁN ERÔFORRÁS ALAPÍTVÁNY 1
PARTNERING 2004 Idôpont: 2004. február 18-20. Helyszín: Liszt Ferenc Konferenciaközpont 9400 Sopron, Liszt F. u. 1. A konferencia elnöke: A konferencia társelnöke: Konferencia Titkárság: Dr. Csizmadia László fôiskolai tanár, Budapesti Gazdasági Fôiskola Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Kar, a Humán Erôforrás Alapítvány kuratóriumának elnöke Tóth Éva Mária humánmenedzsment szakértô a Humán Erôforrás Alapítvány kuratóriumának társelnöke Asszisztencia Kongresszusi Iroda 1132 Budapest, Visegrádi u. 29. Tel.: 350 1854, Fax: 350 0929 E-mail: assziszt@chello.hu Program áttekintô Február 18. szerda 12.00 14.00 Érkezés, Regisztráció 14.00 18.30 Megnyitó, plenáris elôadások 19.30 Nyitófogadás Február 19. csütörtök 9.00 13.00 Szekcióülések 13.00 14.00 Ebéd 14.00 18.00 Szekcióülések 19.30 Orgonakoncert az evangelikus templomban 20.30 Poncichter est borkóstoló Február 20. péntek 9.00 13.00 Szimpóziumok, Workshopok 13.00 13.15 Zárszó 13.15 14.00 Ebéd
PARTNERING 2004 2004. február 18. szerda 14.00 18.30 Plenáris ülés Dr. Csizmadia László Prof. Csányi Vilmos Kônig Róbert Dr. Bodnár Zsigmond Szünet Arany Ferenc Füzes Péter Forrai Péter Tóth Éva Mária Humán Erôforrás Alapítvány kuratóriumának elnöke ELTE Pannon GSM Távközlési Rt, vezérigazgató helyettes Westel Mobil Távközlési Rt, vezérigazgató helyettes Szünet Gold Invest Tanácsadó Kft., vezetô tanácsadó Oracle Hungary Kft., ügyvezetô igazgató OTP Bank Rt., ügyvezetô igazgató Humán Erôforrás Alapítvány ügyvezetô Megnyitó Ügyfeleink és egyéb állatfajok, avagy a humánetológiai kutatások eredményeinek hasznosíthatósága az ügyfélkapcsolatokban Új távlatok az üzleti ügyfelek kiszolgálásában Egy mindenkiért, mindenki az ügyfélért, avagy cégfilozófiánk középpontjában az ügyfél Szünet Idôzített bomba, avagy az ügyfélszolgálatok mûködési kockázatai Számoljunk: mit nyerünk / takarítunk meg a CC technikával támogatott, intézményesített ügyfélkapcsolatok révén A multicsatornás ügyintézés a bankszektorban, avagy kell-e fiókot nyitni a Hortobágy közepén Ügyfélszolgálat az iskolapadban, avagy folyik az iskolarendszerû ügyfélszolgálati szakképzés 4
SegítséK, ÜGYFÉL! 2004. február 19. csütörtök 9.00 13.00 Szekcióülések a legjobb gyakorlatok keresése jegyében Szekció 1. Kommunikációs igények és megoldási módok Szekcióvezetô: Alföldy Katalin Tóth Zsolt Csilling László Naszádi Gábor Czérna Szabolcs Vezetô tanácsadó, KPMG Tanácsadó Kft. Alelnök informatikai gazgató, GE EOS Technológiai igazgató, Pannon GSM Távközlési Rt. Vezetô tanácsadó, Phi Divízió Kft. Ügyvezetô, Marketphone Kft. GKI Bevezetô elôadás Telefonos ügyfélszolgálat határok nélkül Mobil Call Center ügyfélszolgálat vezetékek nélkül Az életképes méret max. 50 ügyintézôig terjedô kompakt CC megoldás Bér Call Centerrel való együttmûködés Szekció 2. CC menedzsment felsôfokon Szekcióvezetô: Tóth Éva Mária Willing Marianna Ferenci Richárd Csáky László Dr. Németh Géza Ügyvezetô, Humán Erôforrás Alapítvány Call Center vezetô, Westel Mobil Távközlési Rt. Ügyfélszolgálati igazgató, Matáv Rt. Üzleti Divízió, ügyfélszolgálati igazgató, Pannon GSM Távközlési Rt. Egyetemi docens, BMGE Bevezetô A jó munka elnyeri méltó jutalmát, avagy milyen módszereket alkalmazzunk kollégáink jobb teljesítményének érdekében A dolgozói elégedettség mérése Megújuló ügyfélszolgálati feladatok Elégedett az ügyfél? Vonzó akusztikai arculat gépi dialógussal!? Szekció 3. Call Center Outsource, Helpdesk, Telemarketing Szekcióvezetô: Murvai Piroska Szabó Noémi és Németh Zoltán Bánhegyi Katalin Kurucz Dóra T. Szabó Sándor és Xavier Ducros Juhász Péter és Baradlai Zoltán Üzletágvezetô, vezetô tréner Multi-Tréning Center (a Trenkwalder- Multi-Man Group tagja) Call Center vezetô, EDS Magyarország Kft. osztályvezetô, Matáv Rt., Végfelhasználói kapcsolattartó Osztály Sales and Client Service Manager, Marketlink Kft. Help Desk vezetô, GE EOS Market-X Kft. Projekt tanácsadó, Inphone Kft. Bevezetô Kihelyezett informatikai helpdesk mûködtetés bemutatása Outsource tegnap, ma és holnap? Insourcing of the help desk Telemarketing a kutatásban Call Center hosting ki kell próbálni! 5
PARTNERING 2004 Szekció 4. Telesales Szekcióvezetô: Bohnné Keleti Katalin Kendefi Attila Szabó Kristóf Rozsovits Edit Knapcsek Katalin Bereczki Zsombor András ügyvezetô, Argumentum Kft. Call Center manager, Marketlink Kft. fôosztályvezetô, Raiffeisen Bank Rt. igazgató, K&H Bank Rt. terjesztési igazgató, Világgazdaság Ügyfélszolgálati igazgató, Expressz Magyarország Kft. Bevezetô elôadás Telesales sikerkritériumok kihelyezett kampány esetén Telesales bevezetése a banki kiszolgálásban Banki értékesítési kampány kihelyezve Telefonos értékesítés presztízs célcsoportnak Értékesítés-orientált Call-Center a médiában Szekció 5. Alternatív ügyfélkapcsolati megoldások Szekcióvezetô: Klézli Ferenc Podonyi János Szabó Csaba Glass Noémi Joó Lajos Ügyvezetô igazgató, Kinet Kft. Customer Care Front Office Manager, UPC Magyarország Kft. Fôosztályvezetô, Credit Suisse Life and Pension Pénztárszolgáltató Rt. Vevôszolgálati osztályvezetô, Zepter Kft. Workflow konzultáns, EuroMACC Kft., Humanicum Bt. Bevezetô: Minôségi kommunikáció szóban és írásban E-mailek mesterséges megválaszolása A szövegértelmezô alkalmazás bevezetésének tapasztalatai Az alternatív csatornák összehangolása egy CRM project keretében Specialitások és megoldások az MLM rendszert támogató ügyfélszolgálatokon Mit tegyek, hogy segítsen nekem az automatizmus? Egymillió sikeresen vezérelt ügyfélkapcsolati folyamat tapasztalatai Szekció 6. Az alternatív csatornák kiszorítják-e a személyes ügyintézést? Szekcióvezetô: Arany Ferenc Gonczlik Tamás Zatykó Péter Kálmán Márta Csikós Dániel vezetô tanácsadó, Gold Invest Tanácsadó Kft. fogyasztói irodák osztályvezetô, ELMÛ Rt. ügyvezetô igazgató, Citibank Rt. ügyfélszolgálati igazgató, Monortel Rt. osztályvezetô, Generali-Providencia Biztosító Rt. Bevezetô Lenni vagy nem lenni ez itt a kérdés, avagy a személyes ügyfélszolgálat jövôje A Citibank és az ügyfél távolsága Kisforgalmi személyes ügyfélszolgálati iroda bezárása helyett mozgó ügyfélszolgálat Egyensúly az ügyfélkapcsolati csatornák között 6
SegítséK, ÜGYFÉL! 2004. február 19. csütörtök 14.00 18.00 Szekcióülések a konszenzuskeresés és a megosztható legjobb gyakorlatok jegyében Szekció 1. Ügyfélszolgálat a kábeltv-tôl az internetszolgáltatókig: telefónia, internet és kábel szolgáltatás Szekcióvezetô: Hônyi Gyula Csordás Zsuzsanna Szûcs Gyula Nógrády Norbert Székely Noémi Központvezetô, Matáv Rt. Lakossági Divízió, Ügyfélszolgálati igazgató, Pannon GSM Távközlési Rt. Ügyfélszolgálati igazgató, UPC Magyarország Kft. Ügyfélszolgálati igazgató, Westel Mobil Távközlési Rt. Napi Gazdaság Motivált teljesítmények a telefonos ügyfélszolgálaton Ügyfélközpontúság és költséghatékonyság CRM, de mennyiért? Lehet egy nagyságrenddel olcsóbban? Milyen kihívásokkal kell szembenéznie a távközlési vállalatok ügyfélszolgálatainak? Szekció 2. Pénzintézetek ügyfélszolgálata Szekcióvezetô: Pichler Ferenc Juhász Róbert Pongrácz Gábor Végh István Pálinkás Krisztina Bortnyák Adorján Fôosztályvezetô, OTP Bank Rt. Call Center vezetô, CIB Bank Rt. Adminisztráció és IT igazgató ÁB-AEGON Általános Biztosító Rt. CC osztályvezetô, Allianz-Hungária Biztosító Rt. magyarországi igazgató, Geomant Kft. MTI ÜGYFÉL Ügyes, Gyakran Felháborodó, Élelmes, Lelkes Erôsségünk: humán erôforrás menedzsment Többcsatornás minôségi ügyfélkiszolgálás az ÁB-AEGON Rt. gyakorlatában Ügyfélszolgálat és üzlettámogatás a Call Centerben Proaktív ügyfélszolgálat 7
PARTNERING 2004 Szekció 3. Szolgáltató állam ügyfélszolgálat a közszférában Szekcióvezetô: Barát József Dudás Ferenc Vadászi Tiborné Fejes Péter Dr. Sütô Péter Rovó Tibor Folláth Csaba Hivatalvezetô, BM Közigazgatásszervezési és Közszolgálati Hivatal Fôosztályvezetô, BM Központi Adatfeldolgozó, Nyilvántartó és Választási Hivatal informatikai igazgató, Pillér Kft. kreatív és kommunikációs igazgató, EU KK ügyvezetô, Educatio Társadalmi Szolgáltató Közhasznú Társaság Értékesítési konzultáns, Oracle Hungary Kft. Metro Új kihívások elôtt a közigazgatás Virtuális ügyfélszolgálatok az okmányirodákban internetes közigazgatási szolgáltató rendszer (XR) támogatása a BM Központi Hivatalban Az APEH új elektronikus adóbevallás project A Call Center is ember Sulinet expressz és Diákigazolvány ügyfélszolgálataink tapasztalatai, szolgáltatásai és továbbfejlesztési lehetôségei Szolgáltató állam angliai önkormányzati esettanulmány bemutatása Szekció 4. Lépésváltás a közmûszolgáltatóknál Szekcióvezetô: Hargitai Miklós Katona Ferenc Fritsch Róbert Szabó Péter Sasváriné Aszódi Kinga Schimmer Erzsébet Ferling József Telecentrum vezetô, ELMÛ Rt. Informatikai igazgató, Fôvárosi Vízmûvek Rt. Kereskedelmi és Ügyfélszolgálati Igazgató, FÔGÁZ Rt. Behajtási csoportvezetô, PÉTÁV Közönségkapcsolati és marketing fôosztályvezetô, BKV Rt. cégvezetô, kreatív igazgató, Ferling Kft. Népszabadság Váltókapcsolás kapcsolatváltás, avagy az ELMÛ ügyfélszolgálata új megvilágításban IP alapú Call Center és SAP rendszer integrációja Közüzemi ügyfélszolgálat kék vonal a FÔGÁZ-nál A hitelezô hitele Mozgásba hozzuk a várost... és az ügyfelet? Lépésváltás a BKV Rt. ügyfélszolgálatánál Véleményvezérlés felsôfokon, avagy az elégedett ügyfél kalandjai Csodaországban? 8
SegítséK, ÜGYFÉL! Szekció 5. B2B ügyfélkapcsolatok a High-tech ágazatból Szekcióvezetô: Kertész Ádám Gruhala Péter Kenesei János Monszpart Zsolt Kollár László Tóth Zsolt Varga György Vezetô tanácsadók, IBM Magyarországi Kft. Vezérigazgató helyettes, Ericsson Magyarország Kft. Szolgáltatási üzletágvezetô, Microsoft Magyarország Kft. Alelnök informatikai igazgató, GE EOS szolgáltatási igazgató, AVAYA Magyarország Kft. Info Rádió Workforce Management Call Center: integrált ügyfélkapcsolat és belsô erôforrás menedzsment Partnereinkkel együttgondolkodva IT does matter! avagy hogyan használhatók fel a technológiai fejlôdés eredményei az ügyfélkapcsolatok területén Ügyfél-e a belsô ügyfél? üzleti kapcsolatok, hatékonysági megfontolások a cégen belül Üzletkritikus nagyvállalati ügyfélszolgálati rendszerek támogatása a rendelkezésre állás biztosítása 2004. február 20. péntek 9.00 13.00 Szimpóziumok, workshopok, bemutatók a megvalósítás jegyében Ergonómia szimpózium: 9.00 13.00 A szimpózium vezetôje: Dr. Antalovits Miklós Mischinger Gábor Dr. Izsó Lajos Hercegfi Károly Dr. Szabó Gyula Németh Edit Juhász Ágnes Szakmai vita Egyetemi tanár, BMGE Ergonómia és Pszichológia Tanszéke laborvezetô mérnök egyetemi tanár egyetemi adjunktus egyetemi adjunktus mûszaki menedzser doktorandusz hallgató egyetemi tanársegéd Bevezetô elôadás: Az ügyfélkapcsolat ergonómiai támogatása. Problémák és megoldási lehetôségek. A képernyôs- és ügyfélszolgálati munkahelyek kialakításának ergonómiai követelményei. Ügyfélszolgálati tevékenységet támogató szoftverek ergonómiai minôsége. Az ügyfélterek és a kommunikációs környezet ergonómiai szempontú kialakítása. Kockázati tényezôk és egészségfejlesztés a telefonos ügyfélszolgálati munkahelyeken. Felkért hozzászólók az alábbi partner-intézmények képviselôi: MATÁV Rt, WESTEL Rt, Kinnarps Hungary Kft, 3M Hungária Kft, Magyar Posta Rt, IT- Irodakultúra és Technológia magazin, Magyar Ergonómiai Társaság 9
PARTNERING 2004 Munkaerô-közvetítés és kölcsönzés szimpózium: 9.00 13.00 A szimpózium vezetôje: Dr. Juhász Márta Csordás Botond Molnár Dávid Szûcs László Dr. Breitner Miklós Szakmai vita Egyetemi adjunktus, BMGE Tele-Scope Kft. Modul-Com Kft. Multi-Man Kft. HVG Jobline Bevezetô: Beválásvizsgálat a MATÁV kezelôi központban hat év tükrében Fókuszban: munkaerô-kölcsönzés HR vonatkozásai Fókuszban: A munkaerô-kölcsönzés jogi szabályozása Fókuszban: Vezetôk, kvalifikált munkatársak felkutatása Állásközvetítés az interneten Felkért hozzászólók a partner-intézmények képviselôi részvételével Képzés és szakképzés szimpózium: 9.00 13.00 A szimpózium vezetôje: Arany Ferenc Kacsó Balázs Pataki Nándor Tóth Éva Mária Szakmai vita Vezetô tanácsadó, Gold Invest Kft. Humán Erôforrás Alapítvány kuratórium tagja Ügyfélszolgálati menedzser, Westel Rt. ügyvezetô, Versitas Kft. Humánmenedzsment szakértô, ügyvezetô, Humán Erôforrás Alapítvány Bevezetô Ügyfélszolgálati szakképzés a vállalati elvárások tükrében Milyen magasra tettük a mércét, avagy mibôl áll és milyen követelményeket támaszt a képesítô vizsga? Felkért hozzászólók az alábbi partner-intézmények képviselôi: Westel, Pannon GSM, UPC, Marketlink, Matáv, K&H, TITÁSZ, PÉTÁV, ELMÛ AVAYA önálló workshop: 9.00 13.00 Kifinomult ügyfélszolgálati alkalmazások Avaya platformon A természetes hang felismerése. Önkiszolgáló rendszerek alkalmazása bármilyen médiumon keresztül. Költséghatékony önkiszolgáló rendszerek kialakítása. Elôadó: Megyeri Attila Geomant Kft. Minôségbiztosítás és hatékonyság NICE Customer Experience Management ügyfél elégedettség növelése és a költségek csökkentése. Elôadó: Ofir Zukovsky NICE Systems Ltd. Többhelyszínes ügyfélszolgálati rendszerek kialakítása A költséghatékonyság jegyében Elôadó: Gábor Zoltán Avaya Magyarország Kft. 10
SegítséK, ÜGYFÉL! TCT Hungary Kft és Inphone Kft közös workshop: 9.00 13.00 A TCT Hungary Kft legújabb, negyedik generációs Contact Center rendszerének élô bemutatása Témák: Az új WEB alapú kliens technológia elônyök, lehetôségek üzleti szempontból A VoIP alapú kliens kiszolgálás elônyök, hátrányok, három év fejlesztési tapasztalatai Az új Microsoft.NET alapú szerver technológia Telemarketing rendszer harmadik generációja Új menedzsment és reporting eszközök a TCT Contact Centerében A TCT Contact Center és a TCT CRM rendszerek integrációja: teljes körû ügyfél- és workflow menedzsment, front- és back-office rendszerek integrálása Jövôbeli fejlesztések: workflow és workforce menedzsment modul Esettanulmányok Telecom hosting szolgáltatások az Inphone Kft-tôl élô bemutató Témák: A MobilCenter telecom hosting szolgáltatás felépítése, elérhetô szolgáltatások Esettanulmányok Basys Kft workshop: 9.00 13.00 1. rész Elôadás A gyártó, mint új piaci szereplô bemutatása Termékek rövid (áttekintô) ismertetôje Hallásvédelmi és komfortnövelô újítások 2. rész A termékek bemutatása, gyakorlati példákon keresztül Felmerülô kérdések megválaszolása Oracle Hungary Kft és Mimóza Kft közös workshop: 9.00 13.00 Képzés és szakképzés új technikák Napjaink gyorsan változó, folyamatosan bôvülô és naprakész tudást igénylô oktatási környezetében hasznos és értékes segítséget nyújtó eszköz egy jól mûködô elektronikus oktatási (e-learning) rendszer. Jenet Erzsébet Oracle Hungary Kft. Klötzl Ferenc Mimóza Kft. Molnár Dániel Mimóza Kft. Jenet Erzsébet Oracle Hungary Kft. E-learning a munkatársak képzésének gyors, hatékony eszköze Áttekintés az e-learning mibenlétérôl, módszereirôl és lehetôségeirôl. [Történeti áttekintés. E-learning definíciók. Miért merül fel igény a vállalatoknál e-learningre? Mibôl áll az e-learning? Mi érdemes tudni egy e-learning rendszerrôl?] E-learning a gyakorlatban. Szoftver és tananyag élô bemutatója. [E-learning tananyagok használata a gyakorlatban. Oktatási folyamatok.] Tananyagkészítés a napi gyakorlatban. Hogyan készíthetjük el saját tananyagainkat? [Oktatási célok, igények. Tananyagkészítés. Munkafolyamatok. Módszertan.] E-learning projektek gyakorlati tapasztalatai kudarcok és sikerek. [Tervezés. Projektmenedzsment. Buktatók. Sikerkritériumok.] 11
PARTNERING 2004 Szakmai kiállítók 3M Hungária Kft. Avaya Magyarország Kft. Fair-Way Kft. Geomant Kft. Humán Telex Kft. LNX Kft. Kinnarps Kft. Pro-Home Kft. 12
SegítséK, ÜGYFÉL! Társasági programok 2004. február 18. szerda 19.30 Nyitófogadás a Liszt Ferenc Konferenciaközpont Széchenyi termében 2004. február 19. csütörtök 19.30 Szekendi Tamás orgonamûvész koncertje az Evangelikus templomban 2004. február 19. csütörtök 20.30 Poncichter est borkóstoló a Soproni Borházban és a szomszédos Therma Étteremben 13