A SZOLGÁLTATÓK TÁRSADALMI FELELŐSSÉGE Dr. Schiffer Péter A PSZÁF főigazgató-helyettese Budapest, 2007. május 22-23
A pénzügyi szolgáltatók társadalmi felelősségéről Kiinduló pontok Az Európai Bizottság 2006 márciusában kifejtette álláspontját a vállalkozások társadalmi és környezeti felelősségéről. Bár az állásfoglalást számos kritika érte az elmúlt évben, jobbára pontatlansága és túlzott óvatossága miatt, mégis arra késztet, hogy végig gondoljuk a vállalkozások, jelesül a mi felelősségünk keretében a pénzügyi szolgáltatók társadalmi felelősségét. Az Unió álláspontjában és kritikusai felvetésében is fontos gondolatként fogalmazódott meg a szolgáltatók, vállalatok felelőssége mellett a szolgáltatásokat, termékeket igénybe vevő alanyok oktatása. Úgy gondolom, hogy egyetértve a fogyasztók oktatásának, új élethelyzetekre való felkészítésének szükségességével, olyan egyensúlyi helyzetet kell támogatni, melyben mind a szolgáltatók, mind a szolgáltatásokat igénybe vevők felelősségét meg kell határozni. A szolgáltatók társadalmi felelőssége A pénzügyi szolgáltatók piaci magatartásának felügyeleti értékelésében hosszabb időszakon keresztül alapvetően a prudenciális szabályok és eljárások betartásának ellenőrzése és a jogkövető magatartás számonkérése volt a meghatározó. Sem felügyeleti, sem más hatósági, vagy civil fórum nem foglalkozott azzal a kérdéssel, hogy a szolgáltató és az általa nyújtott szolgáltatások milyen hatással vannak a társadalomra, annak egy-.egy szegmensére. Holott a fejlettebb pénzügyi kultúra egyik lényeges eleme: tisztában lenni azzal, hogy mit ad el a szolgáltató és mit vesz az ügyfél, a fogyasztó. Ebből levezetve azonos, ha nem fontosabb szempont, hogy a pénzügyi szolgáltató szolgáltatási átláthatóak, érthetőek legyenek. 2
A pénzügyi szolgáltatások és a velük összefüggésben lévő elemek, így pl. költségek, kamatok, azok mutatói, stb. megértése nem pusztán a kapcsolat működőképességének feltétele, hanem a fogyasztók (ügyfelek) bizalmának alapja is. Érdemes végiggondolni: ha hiányos,,vagy nem érthető az információ, aminek alapján az ügyfél szolgáltatást, különösen valamilyen hitelterméket, biztosítást kérelmez a szolgáltatótól, az megtagadja a kérelem teljesítését; ha hiányos is, vagy nem érthető egyszeri elolvasás alapján az ügyfélnek szóló tájékoztatás, a szolgáltató azt eladja, az ügyfél pedig jellemzően megveszi; ez nem csak az információs aszimertia témája, ez a piacon szereplés bizalmi egyensúlyának kérdése is. Ugyanis a szolgáltató, a saját szempontjából akkor szolgáltat, ha kockázatát a megfelelelő eszközökkel tudja kezelni, ezzel is biztosítva saját stabilitását és üzleti megfontolásait. E követelmények biztosítására a szolgáltató kisebb, vagy nagyobb méretű, de mindenképpen jelentős számú szakmai apparátust működtet, s hatóságok ellenőrzik, hogy betartják-e a prudens pénzügyi tevékenység szakmai szabályait. A fogyasztó egymaga áll a piacon, s még az átlagnál felkészültebb ügyfél is laikusként veszi igénybe a szolgáltatásokat. Nem ritkán ehhez a helyzethez kapcsolódik egy-egy sajátos élethelyzet, azaz: neki, a fogyasztónak, elemi, egzisztenciális érdeke fűződik a szolgáltatás igénybevételéhez. Lakást kell venni, mosógépet kell venni, stb., de nincs hozzá elegendő tőkéje, munkaviszonyban áll, a fizetését csak bankszámlára kaphatja, ezért számlát kell nyitnia, biztosítást kell kötnie, stb. Nincs alternatívája abban a tekintetben, hogy ezeket a szolgáltatásokat meg kell vásárolnia.( ha csak királyi hírnök eljövetelében nem bízik, de azt meg a Három garasos operából tudjuk, hogy ilyen hírnökök ritkán jönnek). Ezért úgy gondolom, hogy a szolgáltató nem csak a tulajdonosnak,, nem csak a felügyelőknek, hanem a társadalomnak is felelős azért, hogy amit nyújt az ügyfeleknek, azt gondosan, az ügyfél igényeit és körülményeit is figyelembe véve tegye. Az ügyfél bizalma a pénzügyi rendszer iránti bizalom alapja, s ez a bizalom a társadalom és a gazdaság stabilitásában is megjelenik. A felelős hitelezés 3
Napjainkra a fejlettebb pénzügyi kultúrával rendelkező országokban civil mozgalom foglalkozik a felelős hitelezés kérdésével. Mit jelent a felelős hitelezés? Jelenti azt, hogy a források kihelyezésével a hitelintézet gondosan jár el és a gyűjtött betétek biztonságban vannak, a pénzt az elhelyező tulajdonos megkapja, ha kéri Ez evidencia. De mi van azokban az esetekben, ha a hitelező nem bank, nem gyűjt betéteket, hanem mondjuk saját tőkéjét, vagy refinanszírozott forrásokat helyez ki. Ezt a szolgáltatót nem köti a betétekért viselt felelősség, tehát ebben az esetben a felelős hitelezés nem a betétekért viselt felelősségben testesül meg. Fordítani kell a megközelítésen: a felelős hitelezés nem a forrásnyújtókkal szemben viselt felelősség, hanem az adóssá váló ügyfelekkel szemben viselt felelősség. Nem bizonyul távlatos felfogásnak, ha a hitelező csak addig jut el, hogy folyósítja a hitelt és ráteszi a kezét a biztosítékokra. Sem a vállalti hitelek, sem a lakossági hitelek esetében nem járható hosszú távon az az út, mely mentén olyan jelszó olvasható: butának lenni nem tilos! Természetesen a butaságot megtiltani nem lehet, de üzleti tervet nem szabad erre építeni. Nem csak az a fontos, hogy eladjuk a terméket, hanem az is, hogy mi történik annak felhasználása, használata során, s nem mondhatjuk azt, hogy ez nem tartozik a szolgáltatóra, ez egyéni szociális probléma. Ellenkezőleg, éppen, hogy nem egyéni szociális probléma, ha az eladósodás, a könnyű hitelfelvételi lehetőség közvetlen veszélyforrássá válik az adós egzisztenciája számára. A felelőtlenül adott felvett hitel megbukik, magával rántva vállalkozást, annak alkalmazottait, családokat, családok életének tárgyi feltételeit. Az utcára került ember, az elveszett otthonok problémáinak kezelése társadalmi problémává válik Ezért felelősen hitelezni társadalmi felelősség. S ez a felelősség nem csak a hitelnyújtásáig terjed, hanem azon is túl. Amikor az ügyfél és a szolgáltató megegyeznek abban, hogy mekkora összegre van szükség, s ezt milyen feltételek mellett képes visszafizetni az ügyfél, e megegyezésben benne van az ügyfél fizetőképessége. Ha a szolgáltató a feltételeken jelentős mértében módosít a szerződéskötéskori állapotokhoz képest, kockáztatja az ügyfél fizetőképességét. Mert az ügyfél még akkor sem kalkulál jelentős díj és költségnövekedéssel, ha annak a 4
lehetőségét a szerződés tartalmazza. Nem tudja felmérni, hogy mekkora lehet ennek a növekedésnek a számszerű, készpénzben kifejezhető összege. Számomra tehát a felelős hitelezés alapja az, hogy a hitelező az ügyféllel való kapcsolat teljes időtartama alatt vizsgálja és figyelembe veszi, hogy az ügyfél kötelezettségei teljesíthetők-e, s milyen változások befolyásolják fizetési képességét. Ha azt a kérdést tesszük fel: hogyan, erre nem lehet itt és most reálisan választ adni. De ha csak arra utalok, hogy egy havi, mondjuk 60 ezer forintos törlesztő részletű hitel esetében egyik hónapról másikra a felszámított banki költségek mondjuk nem többel, mint 10-15 ezer forinttal megnőnek, lehet, hogy az adós cash-flowjába végzetesen beavatkozik a szolgáltató, mert az ő fizetőképessége éppen a 60 ezerre plusz 10%-ra volt kalkulkálva.15-25%-os növekedés számára már kezelhetetlen. S ez nem egyetlen ügyfelet, nem is egy adós réteget érint, hanem tömegeket. Így a hitelezők számára sem hagyható figyelmen kívül, mint külső feltétel, az ügyfelek jövedelmi viszonyainak változása, a munkanélküliség alakulása, hiszen ezek a tényezők közvetlen hatással vannak a fizetőképességre. Ezért a szolgáltatónak fel kell készülni olyan megoldásokkal, melyek alkalmasak azoknak a teljesítési problémáknak a kezelésére, amelyek az ügyfél fizetőképességében keletkezett megtorpanásokból következnek. Természetesen ez a felelősségvállalás feltételezi a társadalmi szintű együttműködést kormányzattal, önkormányzatokkal és a szociális segítségnyújtás rendszerszerű létezését is. A hitelezésnek azonban van ma egy új nem éppen felelős áramlata, amely az ügyfelet felelőtlen hitelfelvételre, kóros eladósodásra tereli: az egyszerű, feltétel nélküli részletre és hitelre vásárlási konstrukciók. Olyan adósságállományt komprimálnak egy adósra, hogy előbb-utóbb nagy eséllyel beleroppan. Ezért is érthetetlen az adóság nyilvántartás rendszerével szembeni ellenállás egyes társadalmi szereplők részéről. Magyarán szólva, ha van egy olyan kezelhető pozitív adósnyilvántartás, amely az egyes ügyfeleket nyilvántartja, akkor a hitelezőnek módjában áll felmérni, hogy adjone további hiteleket. Ennek működése esetén nem lehet arra, hivatkozni, hogy nem volt tudomása a szolgáltatónak az ügyfél eladósodottságáról. Ezért a társadalmi felelősség, a felelős hitelezés nem csak a szolgáltatók, hanem a szabályozók, jogalkotók felelőssége. A felkészítés út a felelősséghez 5
A szolgáltatók társadalmi felelősségének egyik összefüggése a felkészítés, a képzés. Általában, ha ezt a kérdést vizsgáljuk, a fogyasztók képzésére gondol minden szereplő. Kétségtelen, hogy a társadalmi felelősség csak az információs aszimmetria csökkentésével, a pénzügyi kultúra fejlődésével, a pénzügyi szolgáltatások által kínált termékek mindennapokba való természetes beépülésével erősödhet meg. Az Európai Bizottság Zöld könyve kiemeli, hogy a fogyasztók akkor képesek jobb, helyesebb döntést hozni, ha jobb pénzügyi ismeretekkel rendelkeznek. De ez csak az érme egyik oldala, s érme nincs egy oldallal. A másik oldal a szolgáltatók ügyintézőinek felkészültsége, képzettsége. A fogyasztók felkészítésének két alapvető területét szokásos számba venni. Az egyik: a már ténylegesen fogyasztóként jelentkező, önálló jövedelemmel rendelkező lakosság, melyről azt szoktuk mondani, hogy igen szegényesek pénzügyi ismeretei és felnőttként ismerkedett meg a pénzügyi szolgáltatások termékeivel, alkalmanként csodát remélve azok használatától, lett légyen befektetési termékekről, vagy hitelekről szó. A másik: az iskolás egyetemista - főiskolás korosztályok. Ténylegesen ők azok, akik természetesen tudják kézbe venni az új technológiákat, s a pénzügyi termékek jelentős része valamilyen módon kapcsolódik az új technológiákhoz. Ezért aztán, ha megerősödne egy olyan stratégiai gondolkodás, amely középpontba helyezi a fiatalok oktatásában a pénzügyi-gazdasági ismeretek általánosan kötelező oktatását, egészen a diplomáig, jelentős előrelépés lenne a fogyasztók felelősségének, tudatosságának megerősítése érdekében. Ennek keretében nem elégséges azzal megismertetni a fogyasztót, hogy technikailag hogyan működnek a pénzügyi terméke, ennél fontosabb, hogy ismerjék azokat a kockázatokat, előnyöket és hátrányokat, amelyek egy készpénz-helyettesítő termék, egy hitelkonstrukció, egy befektetés, vagy biztosítási termék igénybevételével keletkezik. Ha van is e téren némi előrelépés az elmúlt néhány évben, a változás meglehetősen lassú, s ha figyelembe vesszük, hogy a szolgáltatások szofisztikáltsága milyen sebességgel halad, fenyeget a veszély, hogy sohasem tudjuk csökkenteni a gap-et. A szolgáltatások értékesítésekor ésszerű követelmény lehet, hogy ne adjon el az ügyintéző, értékesítő olyan terméket az ügyfélnek, melyet az láthatóan nem érthetett meg. Sőt van a termékeknek olyan szegmense, melyet kizárólag szakmailag vélelmezhetően felkészült közel professzionális ügyfél vehetne csak meg, erre utal a MiFID is, a tőkepiaci termékeket szabályozó EU Direktíva is. De ha példálózva 6
veszünk elő egy-egy esetet akkor álljon itt a következő: az ügyintéző a lejáró devizabetét tulajdonost rábeszélte, hogy inkább egy zártvégű devizaalapba tegye pénzét, az olyan mint egy betét, de jobban fizet. Az ügyfél kérdésére, hogy bármikor hozzájuthat-e a pénzéhez a válasz rövid volt: igen. Nem sokkal később az ügyfélnek pénzre volt szüksége, elment a bankba és kérte az alapban lévő befektetést vissza. Mint tudjuk, a zárt végű alapból kilépni nem egyszerű művelet és költséges is. Sem az ügyintéző, sem az ügyfél ezt nem tudta, sőt a szolgáltató ügyfélnek szóló tájékoztatója sem volt e tekintetben világos. De ha már szóba került a tájékoztató: napjaink problémáinak egyik forrása, hogy az ügyfeleknek szóló tájékoztatók egyoldalúak, olyan elemeket emelnek ki, melyek egyszerűek és vonzóak, de nem engedik az ügyfelet a kockázatok világába betekinteni, s a szolgáltató a későbbi viták során hangsúlyozza, hogy az ajánlat nem azonos a szerződéssel. Addig, amíg természetesen fut le az ügylet nincs is baj, baj akkor van, ha az ügyfél megváltozott érdeke, vagy éppen kényszere hatására cselekszik, s ezt sem szerződés, sem üzleti feltétel már nem tudja kezelni, mert az ügyfél a kecsegtető előnyökkel ismerkedett meg, nem a valósággal. Igaz, az ügyintéző sem tudott többet róla. Ezzel elérkeztünk a társadalmi tanulás szükségességének másik sarokkövéhez, az értékesítők, az ügyintézők felkészítéséhez. A szolgáltatók társadalmi felelősségét akkor lehet érdemben kezelni, ha szolgáltatásaik kulcsszereplői, az értékesítők tudják, hogy mit, miért kell tenniük, mit adnak el, kinek és ismét: miért. A szolgáltató szervezetek értékesítői zömmel nem pénzügyi szakemberek, általában érettségivel rendelkeznek. Érthetően nem a főiskolák, egyetemek, a bankárképző graduált hallgatóit alkalmazzák tömegesen az ügyfélszolgálatok, az értékesítési pontok, hiszen ők nagy tömegben igencsak megemelnék a költségeket. Ebből következően az értékesítők, a tömegtermékeket eladók szakismeretei jó esetben a mindennapok gyakorlatában alakul ki. Rosszabb esetekben akkor sem. Igaz, egyes szolgáltatási ágakban valamilyen szakmai képzés, házi képzés - előírt követelmény a szolgáltatás értékesítésének feltételeként. De ez nem általános és főképpen akut probléma a hitelintézeti szektor tömegtermékei értékesítőinek körében. Nem ritka, hogy olyan alapvető fogalmak hiányoznak a mindennapi feladatok ügyfélbarát ellátásához, mint a pénzforgalomban, különösen, a nemzetközi fizetési forgalomban jelenlevő értéknap tartalma és értelmezése, a deviza és a valuta közötti különbség, a befektetési jegyek és a betéti konstrukciók megkülönböztetése. Az ennél összetettebb és bonyolultabb 7
ügyekben logikusan érhető tetten a megfelelő felkészültség hiánya. Ezért fordulhat elő, hogy a lakáshitelt felvevő ügyfél hiányos tájékoztatást kap, minek következtében elesik támogatásoktól, vagy elutasítják a kérelmét, holott pontos, szakmailag korrekt ismeretek birtokában az ügyintéző olyan tájékoztatást tudna adni, ami vagy arra vezet, hogy az ügyfél nem is kéri a terméket, s így nem kerget illúziókat, vagy teljesíti a termékkel kapcsolatos belső banki, vagy külső előírásokat, s ennek megfelelően optimális szolgáltatásban lesz része. A mai valóság, s ez nem csak magyar sajátosság, hogy a banki ügyintéző, mint szakma, mint foglalkozás tehát nincs szakmai képzéshez kötve, holott éppen ez a szolgáltatói szegmens az, melynek a legkiterjedtebb társadalmi kapcsolata van, s melynek tevékenysége nyomán a pénzügyi szektor megítélése, a bizalom, vagy bizalmatlanság erősödik-csökken. S ha a pénzügyi kultúra emelésének szükségességéről beszélünk, a rendszerszerű oktatás mellett maguk a szolgáltatók azok, akik a kultúra alakulásának irányát és tartalmát meghatározzák. Saját alkalmazottaik felkészültsége, vagy annak hiánya révén. Összefoglalva_ A szolgáltatók társadalmi felelőssége egyre hangsúlyosabb felelősséggé válik. Ezzel együtt kerülni kell az egyoldalúságot. A felelősség társadalmi is, az oktatási rendszer, a média, a szabályozók, az érdekképviseletek és a felügyeletek is részesei a felelősségnek, csak együttműködésük révén tudatosulhat a szolgáltatókban az ő társadalmi felelősségük, a fogyasztókban pedig a felelősség önmagukért. 8