MINŐSÉG ÉS MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS

MINŐSÉG ÉS MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS Ászity Sándor BME KÖZLEKEDÉSMÉRNÖKI ÉS JÁRMŰMÉRNÖKI KAR 32708-2/2017/INTFIN SZÁMÚ EMMI ÁLTAL TÁMOGATOTT TANANYAG

4. Az ISO 9000 szabványsorozat 4.1. ISO szervezet bemutatása 4.2. ISO 9000 Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótár 4.3. ISO 9001 Minőségirányítási rendszerek. Követelmények 4.4. ISO 9004 A szervezet tartós sikerének irányítása. Minőségirányítási megközelítés 2

4.1. ISO szervezet bemutatása International Organization for Standardization (ISO), a Nemzetközi Szabványügyi Szervezet 1946-ban alakult. 25 ország delegáltjai Londonban határozták el, hogy létesítenek egy új nemzetközi szervezetet az ipari szabványok létrehozásának és egységesítésének a támogatására. Az új szervezet hivatalosan 1947 Február 23.-án kezdte meg működését. Azóta többmint 22 000 nemzetközi szabványt jelentettek meg az ipar szinte minden területét érintve. Ma 161 ország 779 műszaki testülete vesz részt a szabványok fejlesztésében. Többmint 135 főállású dolgozó végzi munkáját az ISO központi irodájában, Genfben. 3

4.2. ISO 9000 Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótár ISO 9000 Minőségirányítási endszerek. Alapok és szótár alapvető fontosságú hátteret biztosít a nemzetközi szabványnak a megfelelő megértéshez és alkalmazáshoz. Az ISO 9000 határozza meg az ISO 9001 szabványban használt szakkifejezéseket, meghatározásokat és koncepciókat is. 4

4.2. ISO 9000 Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótár 5

1.1. A minőség fogalma, értelmezése A minőség fogalma: A minőség megítélése mindig függ az adott kor és régió kultúrájától és ennek következtében a termék/szolgáltatás minősége, a folyamatok minősége, a vállalatok/szervezetek minősége és végső soron a társadalom minősége szorosan összefügg egymással. A teljesség igénye nélkül a minőség néhány megfogalmazása: Philip B. Crosby: a minőség a követelményeknek való megfelelés Joseph M. Juran: a minőség a használatra való alkalmasság. Shoji Shiba: a minőség a vevők rejtett igényeinek kielégítésére való alkalmasság. A minőség (quality) az MSZ EN ISO 9000:2015 szabvány megfogalmazása szerint : annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzők egy csoportja a követelményeket. 6

1.1. A minőség fogalma, értelmezése 1.1.1. A minőséggel kapcsolatos fogalmak Minőségjellemző (quality characteristic): terméknek, folyamatnak vagy rendszernek egy követelménnyel kapcsolatos saját jellemzője. Termékjellemzők (product characteristic): technológiai jellemzők (méret, súly, fizikai- kémiai paraméterek). Követelmény (requirement): kinyilvánított vagy általában magától értetődő igény, elvárás vagy kötelezettség. Fokozat (grade): azonos funkcionális rendeltetésű (használatú) termékek, folyamatok vagy rendszerek kategóriája vagy besorolása, amelyet különböző minőségi követelményekhez rendeltek. Képesség (capability): egy szervezetnek, rendszernek vagy folyamatnak az az adottsága, hogy olyan terméket hozzon létre, amely ki fogja elégíteni az illető termékre vonatkozó követelményeket. Vevői megelégedettség (customer satisfaction) : a vevő észlelése arról, hogy milyen mértékben teljesültek a vevő követelményei. 7

1.1. A minőség fogalma, értelmezése 1.1.2. A megfelelőséggel kapcsolatos fogalmak Megfelelőség (conformity): egy követelmény teljesülése. Nem megfelelőség (nonconformity): egy követelmény nem teljesülése. Hiba (defect): egy szándék szerinti vagy előírt használattal kapcsolatos követelmény nem teljesülése. Megelőző tevékenység (preventive action): tevékenység egy lehetséges eltérés vagy más nem kívánatos lehetséges helyzet okának kiküszöbölésére. Helyesbítő tevékenység (corrective action): tevékenység egy észlelt eltérés vagy más nem kívánatos helyzet okának kiküszöbölésére. Például: Újramunkálás/Átsorolás Javítás (repair): tevékenység egy nem megfelelő terméken, hogy azt a szándék szerinti használatra elfogadhatóvá tegyék. selejtezés (scrap), felhasználási engedély (concession), eltérési engedély (deviation permit). továbbengedés (release) 8

1.1. A minőség fogalma, értelmezése 1.1.3. A folyamattal és a termékkel kapcsolatos fogalmak Folyamat (process): egymással kapcsolatban vagy kölcsönhatásban álló tevékenységek olyan sorozata, amely erőforrások felhasználásával bemeneteket kimenetekké alakít át. Eljárás (procedure): egy tevékenység vagy egy folyamat elvégzésének módja. A minőségirányítási rendszer dokumentumainak részét képezik az eljárási utasítások. Szervezet (organization): munkatársak csoportja és eszközrendszer a felelősségi körök, a hatáskörök és a kapcsolatok elrendezésével együtt (a szervezet lehet közjogi, magánjogi, valamint önálló jogi személyiség nélküli is). Folyamatszemléletű megközelítés (process approach) irányítási stratégia, amelynek során a vezetők úgy irányítják szervezetük folyamatait, hogy tudatosan teremtik meg a folyamatok közötti kölcsönhatásokat, valamint meghatározzák azokat a bemeneteket és kimeneteket, amelyek összekapcsolják ezeket a folyamatokat. Termék (product): egy folyamat eredménye. Hardver, Szoftver, Feldolgozott anyag, Szolgáltatás Rendszer (system): egymással kapcsolatban vagy kölcsönhatásban álló elemek összessége, (folyamatok összessége). 9

1.1. A minőség fogalma, értelmezése 1.1.4. A minőségirányítással kapcsolatos fogalmak Minőségpolitika (Quality policy): egy szervezetnek a minőségre vonatkozóan a felsővezetőség által hivatalosan kinyilvánított szándékai és irányvonala. Minőségirányítás (Quality management): összehangolt tevékenységek egy szervezet vezetésére és szabályozására a minőség szempontjából. - Minőségtervezés (Quality planning): a minőségirányításnak az a része, amely a minőségcélok kitűzésére, valamint a szükséges működési folyamatok és a velük kapcsolatos erőforrások meghatározására összpontosít, a minőségcélok elérése érdekében. - Minőségszabályozás (Quality control): a minőségirányításnak az a része, amely a minőségi követelmények teljesítésére összpontosít. - Minőségbiztosítás (Quality assurance): a minőségirányításnak az a része, amely a bizalomkeltés megteremtésére összpontosít aziránt, hogy a minőségi követelmények teljesülni fognak. - Minőségfejlesztés (Quality improvement): a minőségirányításnak az a része, amely a minőségi követelmények teljesítési képességének növelésére összpontosít. Minőségirányítási rendszer (Quality system): irányítási rendszer egy szervezet vezetésére és szabályozására a minőség szempontjából. 10

4.2. ISO 9000 Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótár Az ISO 9000 szabvány megadja a minőségirányítási rendszerek (MIR) alapvető fogalmait, alapelveit és irányadó szótárát és más MIR-szabványok megalapozását. Ezt a nemzetközi szabványt arra szánják, hogy segítsen az alkalmazónak megérteni az alapvető fogalmakat, alapelveket és a minőségirányítás szakmai nyelvezetét azért, hogy képesek legyenek eredményesen és hatékonyan bevezetni a MIR-t, és értéket létrehozni más MIR-szabványokból. Ez a nemzetközi szabvány egy jól meghatározott MIR-t javasol, ami olyan keretrendszeren alapul, amely integrálja a minőséggel kapcsolatban kialakított alapvető fogalmakat, alapelveket és erőforrásokat, hogy segítsen a szervezetnek céljaik megvalósításában. Ez minden szervezetre alkalmazható, tekintet nélkül annak méretére, bonyolultságára, vagy üzleti modelljére. Az a célja, hogy növelje egy szervezet tudatosságát kötelességeivel kapcsolatban, és az elkötelezettségét vevői és más érdekelt szükségleteinek és elvárásainak teljesítésére, valamint a termékeivel és szolgáltatásaival való elégedettség elérése iránt. 11

4.2. ISO 9000 Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótár Minőségirányítási alapelvek Az ISO 9000 leírja a minőségirányítási rendszerek kialakításának és működtetésének alapelveit. A leírások tartalmazzák minden egyes alapelv ismertetését, az indoklást arról, hogy miért fontos alapelv a szervezet számára, náhány példát az alapelvekhez kapcsolódó előnyökre, és példákat olyan jellemző tevékenységekre, amelyek fejlesztik a szervezet teljesítményét, ha alkalmazza az alapelveket. A minőségirányítási alapelvek: - Vevőközpontúság, - vezetői szerepvállalás, - a munkatársak elköteleződése, - folyamatszemléletű megközelítés, - fejlesztés, - bizonyítékokon alapuló döntéshozatal, - kapcsolatok kezelése. 12

4.2. ISO 9000 Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótár A minőségirányítási alapelvek ISO 9000 szerinti meghatározásai a szabvány szerinti felsorolásban: 2.3.1. Vevőközpontúság 2.3.1.1. Megállapítás A minőségirányítás elsődleges hangsúlya a vevői követelmények teljesítése és a törekvés a vevői elvárások meghaladására. 2.3.1.2. Indoklás Tartós sikert akkor ér el a szervezet, ha megszerzi és megtartja a vevők és más lényeges érdekelt felek bizalmát. A vevőkkel való kapcsolat minden szempontja lehetőséget ad arra, hogy több érték jöjjön létre a vevők részére. A vevők és más érdekelt felek jelenlegi és jövőbeli szükségleteinek megértése hozzájárul a szervezet tartós sikeréhez. 13

4.2. ISO 9000 Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótár 2.3.2. Vezetői szerepvállalás 2.3.2.1. Megállapítás A vezetők minden szinten kialakítják a szándék és irányvonal egységét és megteremtik azokat a feltételeket, amelyek között a munkatársak elkötelezettek a szervezet minőségcéljainak elérése iránt. 2.3.2.2. Indoklás A szándék és az irányvonal egységének, valamint a munkatársak elkötelezettségének megteremtése lehetővé teszi a szervezet számára, hogy összehangolja stratégiáit, politikáit, folyamatait és erőforrásait céljai elérése érdekében. 14

4.2. ISO 9000 Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótár 2.3.3. A munkatársak elköteleződése 2.3.3.1. Megállapítás A felkészült, felhatalmazott és elkötelezett munkatársak a szervezet minden szintjén alapvető fontosságúak ahhoz, hogy növeljék a szervezet értékteremtő és értéket nyújtó képességét. 2.3.3.2. Indoklás Egy szervezet eredményes és hatékony irányításához fontos, hogy minden munkatársat minden szinten megbecsüljenek és bevonjanak. Az elismerés, a felhatalmazás, valamint a felkészültség fejlesztése elősegíti a munkatársak elköteleződését a szervezet minőségcéljainak elérése iránt. 15

4.2. ISO 9000 Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótár 2.3.4. Folyamatszemléletű megközelítés 2.3.4.1. Megállapítás Egyenletes és előre jelezhető eredményeket eredményesebben és hatékonyabban érnek el, ha a tevékenységeket egymással kapcsolatban álló folyamatokként értelmezik és irányítják, amelyek egységes rendszerként működnek. 2.3.4.2. Indoklás A MIR-t egymással kapcsolatban álló folyamatok alkotják. Annak megértése, hogy ez a rendszer hogyan hozza létre az eredményeket, lehetővé teszi, hogy a szervezet optimalizálja a rendszert és annak teljesítményét. 16

4.2. ISO 9000 Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótár 2.3.5. Fejlesztés 2.3.5.1. Megállapítás A sikeres szervezetek folyamatosan figyelnek a fejlesztésre. 2.3.5.2. Indoklás A fejlesztés alapvető fontosságú egy szervezet számára ahhoz, hogy fenntartsa teljesítménye jelenlegi szintjét, hogy reagáljon belső és külső feltételek változásaira, és hogy új lehetőségeket teremtsen. 17

4.2. ISO 9000 Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótár 2.3.6. Bizonyítékon alapuló döntéshozatal 2.3.6.1. Megállapítás Az adatok és információk elemzésén és értékelésén alapuló döntések nagyobb valószínűséggel érik el a kívánt eredményeket. 2.3.6.2. Indoklás A döntéshozatal összetett folyamat lehet és mindig együtt jár némi bizonytalansággal. Gyakran igényel többféle típusú és többféle forrásból származó bemenetet, valamint ezek értelmezését, ami szubjektív lehet. Fontos az ok-okozati kapcsolatok és a lehetséges nem tervezett következmények megértése. A tények, bizonyítékok és adatok elemzés a döntéshozatal nagyobb objektivitásához és a meghozott döntésekbe vetett nagyobb bizalomhoz vezet. 18

4.2. ISO 9000 Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótár 2.3.7. Kapcsolatok kezelése 2.3.7.1. Megállapítás A tartós siker érdekében a szervezetek ápolják kapcsolataikat a lényeges érdekelt felekkel, mint például a szolgáltatókkal. 2.3.7.2. Indoklás A lényeges érdekelt felek hatással vannak a szervezet teljesítményére. Tartós siker nagyobb valószínűséggel érhető el, ha a szervezet úgy ápolja kapcsolatait az érdekelt feleivel, hogy optimalizálja azok hatásait a teljesítményére. A kapcsolatok kezelése a szolgáltatói és a partnerhálózattal különösen fontos. 19

4.3. ISO 9001 Minőségirányítási rendszerek. Követelmények ISO 9001 Minőségirányítási rendszerek. Követelmények Követelményeket határoz meg, amelyek elsősorban azt célozzák, hogy bizalmat alakítson ki a szervezet által szállított termékek és nyújtott szolgáltatások iránt, ezáltal növelve a vevői elégedettséget. Megfelelő alkalmazásától az is várható, hogy más szervezeti előnyökkel jár, mint például a jobb belső kommunikáció, a szervezet folyamatinak jobb megértése és felügyelete. A Magyar Szabvány MSZ EN ISO 9001:2015 (helyettesíti a régit: MSZ EN ISO9001:2009) A magyar nyelvű változatot a Magyar Szabványügyi Testület készítette. ISO 9001:2015 for Small Enterprises - What to do - (Value Added Content) 20

4.3. ISO 9001 Minőségirányítási rendszerek. Követelmények 21

4.3. ISO 9001 Minőségirányítási rendszerek. Követelmények Minőségirányítási rendszer alkalmazása stratégiai döntés egy szervezet számára, ami segíthet a szervezetnek általános teljesítménye fokozásában, és megbízható alapot biztosít a fenntartható fejlődés irányába tett kezdeményezéseknek. A nemzetközi szabványon alapuló minőségirányítási rendszer alkalmazásának lehetséges előnyei egy szervezet számára: a. annak a képessége, hogy folyamatosan olyan termékeket szállít és szolgáltatásokat nyújt, amelyek eleget tesznek a vevői és az alkalmazható jogszabályi és egyéb szabályozó követelményeknek; b. lehetőségek feltárásának elősegítése a vevői elégedettség növelésére; c. a környezetével és céljaival kapcsolatos kockázatok és lehetőségek kezelése; d. meghatározott minőségirányítási rendszerkövetelményeknek való megfelelőség igazolásának képessége. A nemzetközi szabványt belső és külső felek egyaránt alkalmazhatják. 22

4.3. ISO 9001 Minőségirányítási rendszerek. Követelmények Fejezetek: 1. Alkalmazási terület 2. Rendelkező hivatkozások 3. Szakkifejezések és meghatározásuk 4. A szervezet környezete 5. Vezetői szerepvállalás 6. Tervezés 7. Támogatás 8. Működés 9. Teljesítmény értékelés 10. Fejlesztés 23

4.3. ISO 9001 Minőségirányítási rendszerek. Követelmények A minőségirányítási követelmények ISO 9001 szerinti fejezetei, a szabvány szerinti felsorolásban: 4. A szervezet környezete 4.1. A szervezet és környezete megértése 4.2. Az érdekelt felek szükségleteinek és elvárásainak megértése 4.3. A minőségirányítási rendszer alkalmazási területének meghatározása 4.4. A minőségirányítási rendszer és folyamatai 24

4.3. ISO 9001 Minőségirányítási rendszerek. Követelmények 5. Vezetői szerepvállalás 5.1. Vezetői szerepvállalás és elkötelezettség 5.1.1. Általános előírások 5.1.2. Vevőközpontúság 5.2. Politika 5.2.1. A minőségpolitika kialakítása 5.2.2. A minőségpolitika kommunikálása 5.3 Szervezeti szerepek, felelősségek és hatáskörök 6. Tervezés 6.1 A kockázatokkal és lehetőségekkel kapcsolatos tevékenységek 6.2 Minőségcélok és az elérésük megtervezése 6.3 A változtatások tervezése 25

4.3. ISO 9001 Minőségirányítási rendszerek. Követelmények 7. Támogatás 7.1 Erőforrások 7.1.1. Általános előírások 7.1.2. Munkatársak 7.1.3. Infrastruktúra 7.1.4. A folyamatok működési környezete 7.1.5. Megfigyeléshez és méréshez szükséges erőforrások 7.0.6. Szervezeti ismeretek 7.2. Felkészültség (kompetencia) 7.3 Tudatosság 7.4 Kommunikáció 7.5 Dokumentált információk 7.5.1. Általános előírások 7.5.2. Létrehozás és frissítés 7.5.3. A dokumentált információk felügyelete 26

4.3. ISO 9001 Minőségirányítási rendszerek. Követelmények 8. Működés 8.1. Működéstervezés és felügyelet 8.2. A termékekre és szolgáltatásokra vonatkozó követelmények 8.2.1. Kapcsolattartás a vevővel 8.2.2. A termékekre és szolgáltatásokra vonatkozó követelmények meghatározása 8.2.3. A termékekre és szolgáltatásokra vonatkozó követelmények átvizsgálása 8.2.4. A termékekre és szolgáltatásokra vonatkozó követelmények megváltozása 8.3 Termékek és a szolgáltatások tervezése és fejlesztése 8.3.1. Általános előírás 8.3.2. A tervezés és fejlesztés megtervezése 8.3.3. A tervezés és fejlesztés bemenetei 8.3.4. A tervezés és fejlesztés felügyeleti tevékenységei 8.3.5. A tervezés és fejlesztés kimenetei 8.3.6. A tervezés és fejlesztés változtatások 27

4.3. ISO 9001 Minőségirányítási rendszerek. Követelmények 8.4. A külső forrásból biztosított folyamatok, termékek és szolgáltatások felügyelete 8.4.1. Általános előírások 8.4.2. A felügyelet típusa és mértéke 8.4.3. Információk a külső szolgáltatók részére 8.5. A termék előállítása és a szolgáltatás nyújtása 8.5.1. A termék-előállítás és a szolgáltatásnyújtás szabályozása 8.5.2. Azonosítás és nyomon követhetőség 8.5.3. A vevők vagy a külső szolgáltatók tulajdona 8.5.4. Megóvás 8.5.5. Kiszállítás utáni tevékenységek 8.5.6. Változáskezelés 8.6. A termékek és szolgáltatások kibocsátása 8.7 A nem megfelelő kimenetek felügyelete 28

4.3. ISO 9001 Minőségirányítási rendszerek. Követelmények 9. Teljesítményértékelés 9.1. Figyelemmel kísérés, mérés, elemzés és értékelés 9.1.1. Általános előírások 9.1.2. Vevői elégedettség 9.1.3. Elemzés és értékelés 9.2. Belső audit 9.3 Vezetőségi átvizsgálás 9.3.1. Általános előírások 9.3.2. A vezetőségi átvizsgálások bemenetei 9.3.3. A vezetőségi átvizsgálások kimenetei 29

4.3. ISO 9001 Minőségirányítási rendszerek. Követelmények 10. Fejlesztés 10.1. Általános előírások 10.2. Nemmegfelelősség és helyesbítő tevékenység 10.3. Folymatos fejlesztés 30

4.3. ISO 9001 Minőségirányítási rendszerek. Követelmények A szabvány bemutatása PDCA ciklusban 31

4.4. ISO 9004 A szervezet tartós sikerének irányítása. ISO 9004 Minőségirányítás. A szervezet minősége. Útmutató a tartós siker eléréséhez (ISO 9004:2018) Minőségirányítási megközelítés útmutatást ad azokak a szervezeteknek, amelyek azt választják, hogy meghaladják a szabvány követelményeit. Útmutatást tartalmaz egy önértékelési módszertanhoz a szervezet számára, hogy képes legyen értékelni minőségirányítási rendszere fejlettségi szintjét. A szervezetek működésének időtartama egyre inkább zsugorodik, egyesek mégis évszázadokon át tudják folytatni tevékenységüket. Hogyan lehet felszínen maradni ebben a hihetetlenül gyorsan változó világban? Az ISO 9004:2018 szabvány elárul néhányat a világ hosszú ideig működő üzleti vállalkozásainak titkaiból és stratégiáiból, segítve a többi szervezetet, hogy teljesítményét optimalizálva felkészüljön a kihívásokra. Charles Corrie, a szabványt kidolgozó ISO műszaki bizottság titkára elmondta, hogy az ISO 9004 nemcsak a túléléshez, hanem a tartós siker" eléréséhez is hozzájárul. Véleménye szerint az üzleti kudarc gyakran a piaci változásokhoz, a versenyhelyzethez vagy az új technológiákhoz való nem megfelelő alkalmazkodásnak tulajdonítható. 32

4.4. ISO 9004 A szervezet tartós sikerének irányítása. Az ISO 9004 a világ legsikeresebb vállalkozásainak stratégiáiból, legjobb gyakorlataiból és tapasztalataiból merít, valamint útmutatást ad mérettől és típustól függetlenül minden szervezet számára. Tartalmazza, hogy milyen módon lehet előre látni a jövőbeni kihívásokat és elérni a magasabb szintű teljesítményt. A szervezet környezetének részét képező tényezők folyamatosan felbukkannak, továbbfejlődnek, növekednek vagy csökkennek az évek során, és a változásokhoz való alkalmazkodás fontos a tartós sikerhez. Ilyen tényezők például a társadalmi felelősségvállalás, a környezeti és kulturális tényezők, továbbá azok, amelyek már korábban is ismertek voltak, mint a hatékonyság, a minőség és az agilitás. Az előző kiadáshoz képest a szabvány legfontosabb változásai a következők: összehangolás az ISO 9000:2015 és az ISO 9001:2015 fogalmaival és terminológiájával; nagyobb hangsúlyt helyez az olyan koncepciókra, mint a szervezet minősége" és a szervezet identitása". 33

4.4. ISO 9004 A szervezet tartós sikerének irányítása. 34

4.4. ISO 9004 A szervezet tartós sikerének irányítása. Fejezetei: 1. Alkalmazási terület 2. Rendelkező hivatkozások 3. Szakkifejezések és meghatározásuk 4. A szervezet minősége és a tartós siker 4.1. A szervezet minősége 4.2. A szervezet tartós sikerének irányítása 5. A szervezet környezete 5.1 Általános 5.2 Érdekelt felek 5.3 Külső és belső ügyek 35

4.4. ISO 9004 A szervezet tartós sikerének irányítása. 6. A szervezet beazonosítása 6.1 Általános 6.2 Misszió, vízió, értékek és kultúra 7. Vezetés 7.1. Általános 7.2. Politika és stratégia 7.3. Célok és fejlesztés 7.4. Kommunikáció 8. Folyamatirányítás 8.1. Általános rész 8.2. Folyamatok meghatározása 8.3. Folyamattal kapcsolatos felelősségi kör és hatáskör 8.4. Folyamatok működtetése 36

4.4. ISO 9004 A szervezet tartós sikerének irányítása. 9. Gazdálkodás az erőforrásokkal 9.1. Általános rész 9.2. A szervezet munkatársai 9.2.1. Általános rész 9.2.2. A munkatársak bevonása 9.2.3. A munkatársak felhatalmazása és motiválása 9.2.4. A munkatársak kompetenciája 9.3. Szervezeti tudatosság 9.4. Technológia 9.5. Infrastruktúra és munkakörnyezet 9.6. Külső erőforrások 9.7. Természeti erőforrások 37

4.4. ISO 9004 A szervezet tartós sikerének irányítása. 10. A szervezet teljesítményének elemzése és értékelése 10.1. Általános rész 10.2. Teljesítmény indikátorok 10.3. Teljesítményelemzés 10.4. Teljesítmény kiértékelés 10.5. Belső audit 10.6. Önértékelés 10.7. Áttekintés 11. Fejlesztés, tanulás és innováció 11.1. Általános rész 38