Minőségirányítási kézikönyv A Minőségirányítási kézikönyv az EasyCon Kft. tulajdona. A kézikönyvben található információk a tulajdonos előzetes jóváhagyása nélkül nem használhatók fel üzleti vagy más célra. MÁSOLÁSA NEM MEGENGEDETT. Hatályba lépés időpontja: 2018. január 02. A KÉZIKÖNYV NYOMTATOTT FORMÁBAN CSAK TÁJÉKOZTATÓ JELLEGŰ! Kinyomtatva: 2018. március 20.
Tartalom 1 BEVEZETÉS... 5 1.1 Az EasyCon Kft. minőségpolitikája... 5 1.2 Vezetői nyilatkozat... 6 1.3 Az EasyCon Kft. bemutatása... 7 1.4 Szervezeti felépítés... 8 1.5 A minőségirányítási rendszer érvényességi területe... 8 1.6 Nem alkalmazott követelmények... 9 1.7 Kiszervezett tevékenységeink... 9 2 KAPCSOLÓDÓ DOKUMENTUMOK...10 2.1 Minőségirányítási szabványok, külső szabályozók...10 2.2 Belső szabályozók...10 3 SZAKKIFEJEZÉSEK ÉS FOGALMAK MEGHATÁROZÁSA...11 4 A SZERVEZET KÖRNYEZETE...12 4.1 A szervezet és környezetének megértése...12 4.2 Érdekelt felek szükségleteinek és elvárásainak megértése...12 4.3 A minőségirányítási rendszer alkalmazási területének meghatározása...12 4.4 A minőségirányítási rendszer és folyamatai...13 4.4.1 Minőségirányítási rendszer és folyamatinak meghatározása...13 4.4.2 A minőségirányítási rendszer dokumentálása...14 4.4.3 Minőségirányítási kézikönyv...14 5 A VEZETŐI SZEREPVÁLLALÁS...15 5.1 A vezetői szerepvállalás és elkötelezettség...15 5.1.1 Általános előríások...15 5.1.2 Vevőközpontúság...15 5.2 Minőségpolitika...15 5.3 Szerepek, felelősségek és hatáskör...16 5.3.1 Felelősségi körök és hatáskörök...16 5.3.2 A vezetőség képviselője...16 6 TERVEZÉS...17 6.1 Kockázatokkal és lehetőségekkel kapcsolatos tevékenységek...17 6.2 Minőségcélok és az elérésük megtervezése...17 6.3 A minőségirányítási rendszer változásainak tervezése...18 7 TÁMOGATÁS...19 7.1 Erőforrások...19 7.1.1 Erőforrások meghatározása...19 7.1.2 Emberi erőforrások...19 7.1.3 Infrastruktúra...19-2 / 35 -
7.1.4 Folyamatok (tevékenységek) működési környezetének kialakítása...19 7.1.5 A megfigyeléshez és méréshez szükséges erőforrások...20 7.1.6 Szervezeti ismeretek...20 7.2 Felkészültség...20 7.3 Tudatosság...21 7.4 Kommunikáció...21 7.5 Dokumentált információ...21 7.5.1 Az előíró jellegű dokumntált informácó (belső dokumentumok) kezelése...21 7.5.2 A külső forrásból származó dokumntált informácó (külső dokumentumok) kezelése...22 7.5.3 A megfelelőség bizonyítékaként megőrzött dokumentált információk (feljegyzések) kezelése...22 8 MŰKÖDÉS...23 8.1 Működéstervezés és felügyelet...23 8.2 A termékre és szolgáltatásra vonatkozó követelmények...23 8.2.1 Kapcsolattartás a vevővel...23 8.2.2 A termékre és szolgáltatásra vonatkozó követelmények meghatározása...23 8.2.3 A termékre és szolgáltatásra vonatkozó követelmények átvizsgálása...24 8.2.4 A termékre és szolgáltatásra vonatkozó követelmények megváltozésa...24 8.3 Projekt tervezés és megvalósítás...24 8.3.1 A koncepciótervezés és megvalósítás megtervezése...24 8.3.2 A koncepciótervezés és megvalósítás bemenő adatai...25 8.3.3 A koncepciótervezés és megvalósítás kimenő adatai...25 8.3.4 A koncepciótervezés és megvalósítás átvizsgálása...25 8.3.5 A koncepciótervezés és megvalósítás igazolása (verifikálása)...25 8.3.6 A koncepciótervezés és megvalósítás érvényesítése (validálása)...25 8.3.7 A koncepciótervezés és megvalósítás változtatásainak kezelése...26 8.4 Külső forrásból biztosított folyamatok, termékek és szolgáltatások felügyelete...26 8.4.1 A beszerzési folyamat...26 8.4.2 Felügyelet típusa és mértéke...27 8.4.3 Információk a külső szolgáltatók részére...27 8.5 A szolgáltatás végrehajtása...27 8.5.1 A szolgáltatás végrehajtásának szabályozása...27 8.5.2 Azonosítás és nyomon követhetőség...28 8.5.3 A vevők és külső szolgálatók tulajdona...28 8.5.4 A termék megóvása...28 8.5.5 Kiszállítás utáni tevékenységek...28 8.5.6 Változáskezelés...28 8.6 A termékek és szolgáltatások kibocsájtása...29 8.7 A nem megfelelő kimenetek felügyelete...29 9 TELJESÍTMÉNYÉRTÉKELÉS...30-3 / 35 -
9.1 Figyelemmel kísérés, mérés, elemzés és értékelés...30 9.1.1 Általános előírások...30 9.1.2 Vevői elégedettség...30 9.1.3 Elemzés és értékelés...31 9.2 Belső felülvizsgálat...31 9.3 Vezetőségi átvizsgálás...32 9.3.1 Az átvizsgálás bemenő adatai...32 9.3.2 Az átvizsgálás kimenő adatai...33 10 FEJLESZTÉS...34 10.1 Általános előírások...34 10.2 Nem megfelelőség és helyesbítő tevékenység...34 10.3 Folyamatos fejlesztés...35 Mellékletek 1. Képzési jegyzőkönyv 2. Belső minőségügyi auditterv 3. Belső minőségügyi audit ellenőrzési lista 4. Probléma lap 5. Minőségirányítási kockázatelemzés 6. Kockázatelemzés szempontjai Módosítások Verzió Dátum Fejezet(ek) Módosítás oka, lényege 0.3 2014.12.01 egész Első elrendelt verzió. 2.0. 2018.01.02. egész ISO 9001:2015 szabványnak megfelelően átdolgozott verzió - 4 / 35 -
1 BEVEZETÉS 1.1 Az EasyCon Kft. minőségpolitikája Az EasyCon Kft. célja, hogy >> egyszerű gyors hatékony >> módon megbízói számára olyan színvonalas szolgáltatást nyújtson a vállalatirányítási rendszer bevezetés, továbbfejlesztés és support területén, amely stabil alapot biztosít egy hosszan tartó értékteremtő kapcsolatra. Legfőbb törekvésünk, hogy megbízóink számára, tanácsadóinkkal közösen olyan vállalatirányítási rendszereket építsünk és vezessünk be vagy üzemeltessünk, mely segíti, támogatja, könnyebbé és hatékonyabbá teszi munkájukat. Ezzel vevőink körében fontos szerepet töltsünk be, megnyerjük, fenntartsuk bizalmukat, követelményeiket maradéktalanul teljesítsük, és ezzel kivívjuk tartós elégedettségüket. Továbbá olyan kereteket alakítsunk ki tanácsadóinkkal, mellyel a megbízóink irányában meghatározott elvárásokat kölcsönös előnyökre alapozva maximálisan ki tudjuk elégíteni. Ennek érdekében: magunkkal, tanácsadó kollégáinkkal és partnereinkkel szemben magas követelményeket támasztunk, melyek a vevői igényekből és elvárásokból indulnak ki és megfelelnek a vonatkozó jogszabályoknak, és az EasyCon vezetése egyéb követelményeknek. Munkatársaink minőségközpontú gondolkodásához rendszeres szakmai képzéssel járulunk hozzá. Célunk olyan légkör és kultúra megteremtése, melyben a hatékonyság, a hibamegelőzés, a megújulás és a minőség folyamatos fejlesztése iránti igény természetes. Célunk megvalósításának eszköze az MSZ EN ISO 9001:2015 szabvány szerinti minőségirányítási rendszer működtetése és eredményességének folyamatos fejlesztése. Társaságunk vezetősége és minden munkatársa elkötelezett a minőség iránt. Ennek érdekében a vezetőség kiemelt figyelmet szentel: a megbízók igényeinek maradéktalan kielégítésére, a minőség folyamatos fejlesztésére, az új technológiák, megoldások bevezetésére. Tanácsadóinkkal és partnereinkkel hosszú távú, kölcsönösen előnyös együttműködés kialakítására törekszünk. Elvárjuk, hogy az általuk nyújtott szolgáltatások feleljenek meg a szerződéseseknek és az elvárható minőségi követelményeknek. Minőségirányítási rendszerünk hatékony működése teszi lehetővé, hogy a Társaság vezetése megalapozottan vállaljon felelősséget termékeink, szolgáltatásaink iránt. 2018. január 2. Balázs Géza Ügyvezető igazgató - 5 / 35 -
1.2 Vezetői nyilatkozat Az EasyCon Kft. eredményes működése hosszú távon csak úgy biztosítható, ha termékeink, szolgáltatásaink színvonalát a nemzetközi és hazai piac mindenkori igényeihez alakítjuk. Cégünk hírnevének, piaci pozíciójának fenntartását és erősítését megbízható, magas színvonalú, minőségi munkavégzés és hatékony minőségirányítás garantálja. Kiemelt fontosságot tulajdonítunk a céljaink elérését biztosító minőségi kultúra folyamatos fejlesztésének. A vezetőség elkötelezett a minőségirányítási rendszer létrehozása, bevezetése és eredményességének folyamatos fejlesztése iránt. Minőségirányítási rendszerünket úgy alakítottuk ki és úgy működtetjük, hogy az megfeleljen partnereink elvárásainak, a hazai és a nemzetközi előírásoknak, és biztosítsa cégünk eredményességét, minőségirányítási céljaink megvalósulását. A felső vezetés nevében megbízom Kormos Sándort mint minőségirányítási vezetőt - a minőségirányítási rendszerünk oly módon történő működtetésével, hogy az megfeleljen az MSZ EN ISO 9001:2015 szabvány követelményeinek. Ezen feladat megvalósításához részére az érintett területeken a vezetés kifejezett támogatást ad. A vezetés a Minőségirányítási kézikönyvben foglaltak maradéktalan betartását magára és minden, a minőségirányítási folyamat bármely szakaszában részt vevő munkatársa számára kötelező érvényűnek tekinti. A minőségpolitikában megfogalmazott célok megvalósítása érdekében jóváhagyom és a mai nappal hatályba léptetem jelen Minőségirányítási kézikönyvet. 2018. január 2. Tisztelettel Balázs Géza Ügyvezető igazgató - 6 / 35 -
1.3 Az EasyCon Kft. bemutatása Az az SAP piac több tíz éves szakmai, tanácsadói és menedzsment tapasztalataira alapozva alakult. Célunk ügyfeleink számára magas hozzáadott értékű, minőségi szolgáltatások nyújtása az SAP és IT rendszerek és megoldások területén. Az ca. 60 fős SAP tanácsadó teamje magyarországi és külföldi bevezetési, roll-out vagy támogatási projekteken dolgozik. Szakértőink minőségi munkájával elégedett ügyfeleink köre évről-évre folyamatosan bővül. Az SAP megoldások egyre mélyebb szintű ismerete mellett az iparági folyamatok, funkciók SAP rendszerekben történő kialakításában és támogatásában is folyamatosan bővülő tapasztalatokkal rendelkezünk. A teljesség igénye nélkül a kiemelt iparágak: gyógyszeripar, autóipar, gépgyártás, elektronikai eszközök gyártása, olaj- és vegyipar, kereskedelem és a szolgáltató vállalatok. Komoly hangsúlyt fektetünk a partneri együttműködésre. Tapasztalataink szerint ez a bizalmon alapuló kapcsolat minden piaci szereplő számára számos szakmai és üzleti előnyt rejt. Nemzetközi partnereinkkel Magyarországra és Magyarországról történő rollout vagy zöldmezős SAP bevezetési projekteket valósítunk meg sikerrel, illetve biztosítunk SAP erőforrásokat projektjeikhez. Aktív tagjai vagyunk a BNI-nak, a Menedzserek Országos Szövetségének, és az Magyar Logisztikai Beszerzési és Készletezési Társaságnak is. Kiterjedt tanácsadói kapcsolatrendszerünkön keresztül közel 900 magyar tanácsadó - szükség esetén saját erőforrásainkat külső erőforrások bevonásával erősítjük. Ezekben az esetekben is kiemelt szempont számunkra a minél magasabb szintű összeszokottság és szakmai színvonal biztosítása. Az Easycon Kft különös hangsúlyt fektet a szakmai küldetésében arra, hogy egyszerűen és közérthetően valósítsa meg a feladatokat, pragmatikusan és a megbízói igényeknek legjobban megfelelő eredményeket és megoldásokat szállítsa le; gyorsan felismerje, azonosítsa a megbízói igényeket és azokra a legjobb megoldásokat nyújtsa a lehető legrövidebb idő alatt; hatékonyan és különösen a megbízói érdekében költséghatékonyan vezesse és vigye sikerre a megbízó projektjeit és a feladatokat. Az Easycon Kft a legmagasabb szakmai színvonalat biztosítja azzal, hogy valamennyi munkatársa és együttműködője rendkívül széleskörű szakmai tapasztalatokkal rendelkező szenior tanácsadó, akik a saját szakterületükön számtalan alkalommal bizonyították rátermettségüket és vívták ki a megbízók megtisztelő elismerését. Stratégiai területek: SAP üzemeltetés támogatás SAP nemzetközi roll-out támogatás SAP BI tanácsadás és szupport SAP HR tanácsadás és szupport SAP sajátpénznem konverzió SAP R/3 near shore és ABAP fejlesztések Kiemelt magyarországi partnereink IT Services Hungary NAVIGATOR Kiemelt Külföldi partereink ATOS (Korábban ATOS Origin és Siemens IT Solutions) BearingPoint CNT KWP (KWP Kümmel, Wiedmann + Partner Unternehmensberatung GmbH) - 7 / 35 -
PLAUT Teamwork.net 1.4 Szervezeti felépítés Hierarchikus szervezeti felépítés Funkcionális szervezeti felépítés 1.5 A minőségirányítási rendszer érvényességi területe A minőségirányítási rendszer az alábbi tevékenységekre terjed ki: vállalatirányítási rendszer bevezetés, továbbfejlesztés és support - 8 / 35 -
1.6 Nem alkalmazott követelmények Folyamataink között az alábbiakat nem értelmeztük: 8.5.1.f. Szolgáltatás végrehajtási folyamatok érvényesítése, mert tevékenységeink során általában teszteléssel meg tudunk győződni arról, hogy az általunk készített rendszer és szolgáltatás megfelelő 7.1.5. Megfigyeléshez és méréshez szükséges erőforrások, mert a szükséges lefolytatandó ellenőrzéseink lebonyolításához mérőeszközöket nem használunk, általában teszteléssel tudjuk a termékeink, szolgáltatásaink megfelelőségét igazolni. 1.7 Kiszervezett tevékenységeink Esetenként, tanácsadás és fejlesztés - 9 / 35 -
2 KAPCSOLÓDÓ DOKUMENTUMOK 2.1 Minőségirányítási szabványok, külső szabályozók MSZ EN ISO 9001:2015 Minőségirányítási rendszerek. Követelmények (!EasyconPRD/!EasySales/2 ISO) Vonatkozó jogszabályok 2.2 Belső szabályozók A belső szabályozó dokumentumok, amelyeket a minőségirányítási rendszer működése során figyelembe kell venni: Minőségirányítási kézikönyv Minőségcélok (!EasyconPRD/!EasySales/2 ISO) Intézkedési tervek (!EasyconPRD/!EasySales/2 ISO) Minőségirányítási folyamatleírások ME 07-01 Ajánlatadás, megrendelés, szerződéskötés (!EasyconPRD/!EasySales/2 ISO) ME 07-02 Projekt (!EasyconPRD/!EasySales/2 ISO) ME 07-03 Support (!EasyconPRD/!EasySales/2 ISO) ME 07-04 Elszámolás és számlázás (!EasyconPRD/!EasySales/2 ISO) Szabályzatok Pénztárkezelési szabályzat (!EasyconPRD/!EasyCON/!Szabályzatok) Munkaköri leírások (!EasyconPRD/!EasyCON/!Dolgozok/<dolgozó>) Dokumentum mátrix (!EasyconPRD/!EasySales/2 ISO) Dokumentum minták (!EasyconPRD/!EasySales/!Templates) A belső szabályozó dokumentumok az érintett munkatárs számára elérhetőek a belső hálózaton az Iroda szerveren. - 10 / 35 -
3 SZAKKIFEJEZÉSEK ÉS FOGALMAK MEGHATÁROZÁSA Eljárás vagy Minőségirányítási folyamatleírás: egy tevékenység vagy egy folyamat elvégzésének előírt módja. Ellenőrzés (minőségellenőrzés): Előírt követelményeknek való megfelelőség meghatározása. Valamely termék vagy szolgáltatás egy vagy több jellemzőjének mérése, az eredmények összehasonlítása az előírt követelményekkel, az előírásoknak való megfelelőség meghatározása céljából. Minőség: Annak mértéke, hogy a saját jellemzők egy csoportja mennyire teljesíti a követelményeket. Minőségpolitika: Egy szervezetnek a minőségre vonatkozóan a felső vezetőség által hivatalosan kinyilvánított általános szándékai és irányvonala. Minőségirányítási Kézikönyv: Előírás egy szervezet minőségirányítási rendszerére. A Minőségirányítási Kézikönyv a Szervezet minőségirányítási rendszerének alapdokumentuma. Ismerteti a Szervezet minőségirányítási rendszerét, meghatározza a minőséggel kapcsolatos célkitűzéseket, tevékenységeket, szervezeti és felelősségi viszonyokat. A Minőségirányítási Kézikönyv állandó hivatkozási alap a minőségirányítási rendszer létrehozása és működtetése folyamán. Nyomon követhetőség: Képesség arra, hogy nyomon kövessék egy objektum történetét, alkalmazását vagy helyét. (Vezetőségi) átvizsgálás: A (felső) vezetőség tevékenysége, amely a vizsgálat tárgyára (minőségirányítási rendszerre) vonatkozóan az alkalmasság, a célnak való megfelelés és az eredményesség meghatározására irányul, a kitűzött célok elérése érdekében. Vevői elégedettség: A vevő észlelése arról, hogy milyen mértékben teljesültek a vevői elvárások. A vevőnek a beszállítóival szembeni érzéseit, igényeit és elvárásait átfogó minőségi megközelítés. Ügyfélfelelős: Az ügyféllel történő operatív kapcsolattartás a feladata. A kisebb ügyfelek esetében a Sales látja el, a nagyobb ügyfelek illetve projektek esetében a dedikált projektvezető látja el ezt a feladatkört. Projektvezető: A projekt megvalósításáért felelős munkatárs. Munkatárs: Az EasyCon Kft. munkavállalói és alvállalkozóként foglalkoztatott tanácsadói. - 11 / 35 -
4 A SZERVEZET KÖRNYEZETE 4.1 A szervezet és környezetének megértése Folyamatosan nyomonkövetjük a jogi, műszaki, verseny-, piaci, kulturális, társadalmi és gazdasági, elsősorban nemzeti vagy helyi környezetből származó külső tényezőket, a szervezet értékeire, kultúrájára, tudására és teljesítményére vonatkozó belső tényezőket. Minőségrányítási rendszerünk kialakítása, működtetése, fenntartása és folyamatos fejlesztése szempontjából meghatározók az alábbi szervezeti és környezeti tényezők: külső környezetből adódó tényezők: együttműködő partnereink, gazdasági és politikai környezetünk, mely befolyásolja vállalkozási lehetőségeinket, partnereink elérhetőségét (pl. külföldi munkavállalás, stb.) technológiai változások (pl. szoftver verzió váltások, stb.) munkaerő piaci helyzet, belső környezetből adódó tényezők: egyszerű szervezeti és irányítási felépítésünk, rugalmas irányításunk és működésünk, üzleti és vállalkozási céljaink, stratégiánk, saját szakembereink és partnereink képzettsége és tapasztalata, mely meghatározza munkánk minőségét, cégünk hagyományai és munkakultúrája, informatikai infrastruktúránk. Ezen tényezők hatásait értékelve meghatároztuk cégünk a stratégiai irányait és céljait. Az azonosított külső és belső tényezőket, azok változását figyelemmel kísérjük és minőségirányítási rendszerünk felülvizsgálata során (általában évente) felülvizsgáljuk. 4.2 Érdekelt felek szükségleteinek és elvárásainak megértése Azonosítottuk azokat az érdekelt feleket, aki elvárásai meghatározóak integrált irányítási rendszerünk szempontjából. Ilyenek: ügyfeleink (cégcsoportok, nemzetközi cégek magyar leányvállalatai, vezető gyógyszeripari cégek), akikkel nem csak egyedi projektben, hanem tartós együttműködésben folyamatosan együtt dolgozunk, partnereink (velünk együttműködő tanácsadók), vezetőségünk és tulajdonosunk, aki meghatározza a minőségirányítással kapcsolatos belső elvárásokat és munkatársaink, akik működtetik a minőségirányítási rendszerünket. Ügyfeleink elvárásainak meghatározása jelen kézikönyv 5.1.2. és a 8.2. fejezete szerint történik. Az ügyfelek és az érdekelt felek elvárásai részben törvényi, jogszabályi elvárások formájában jelennek meg, melyek konkrétan a jogszabály listán vannak vezetve. Vezetőségünk és tulajdonosunk a minőségirányítási rendszer kialakításakor és továbbfejlesztése esetén adja meg elvárásait és a minőségirányítási rendszer jóváhagyásával bizonyítja, hogy azok figyelembe vételre kerültek. Az azonosított érdekelt felek igényeit, azok változását figyelemmel kísérjük és minőségirányítási rendszerünk felülvizsgálata során (általában évente) felülvizsgáljuk ezeket is. 4.3 A minőségirányítási rendszer alkalmazási területének meghatározása A minőségirányítási rendszer kialakításánál, alkalmazási terület meghatározásánál és a kockázatok felmérésénél figyelembe vettük a feltárt külső és belső tényezőket, az érdekelt felek elvárásait. - 12 / 35 -
A minőségirányítási rendszer alkalmazási területét a Kézikönyv 1.5. fejezetében adtuk meg. A Kézikönyv Hiba! A hivatkozási forrás nem található.. fejezetében jelöltük meg a minőségirányítási rendszer szempontjából az MSZ EN ISO 9001:2015 követelményi közül nem alkalmazhatónak ítélteket a megfelelő indoklással. Ezek nem befolyásolják azon képességünket és felelősségünket, hogy megfelelően teljesítsük vevőink követelményeit, illetve elérjük, sőt növeljük elégedettségüket. 4.4 A minőségirányítási rendszer és folyamatai 4.4.1 Minőségirányítási rendszer és folyamatinak meghatározása Minőségirányítási rendszerünket úgy alakítottuk ki, hogy az biztosítsa a hatékony, eredményes működést, valamint megfeleljen a minőségpolitikában megfogalmazott célkitűzéseinknek és az MSZ EN ISO 9001:2015 szabványban meghatározott követelményeknek. Minőségirányítási rendszerünk kialakításakor meghatároztuk a rendszer működéséhez szükséges folyamatokat és ezek alkalmazását a szervezetben, a folyamatok sorrendjét és kölcsönhatásait, a folyamatok eredményes működésének és szabályozásának biztosításához szükséges kritériumokat és módszereket, gondoskodunk a folyamatok működésének és figyelemmel kísérésének támogatásához szükséges erőforrásokról és információkról, figyelemmel kísérjük, mérjük és elemezzük a folyamatokat, és ezek eredményeit felhasználjuk, intézkedéseket hajtunk végre a tervezett eredmények eléréséhez és a folyamatok folyamatos fejlesztéséhez. Az eredményes és hatékony működéséhez meghatároztunk számos, egymással összefüggő folyamatot, amelyek kimenete gyakran egyben a következő folyamat közvetlen bemenetét is jelenti. A folyamatok leírását, kölcsönhatását az alábbi ábra szemlélteti. - 13 / 35 -
A fő folyamatokat Minőségirányítási folyamatleírásokban, a támogató folyamatok egyes lépéseit részben szintén ezekben, részben jelen Minőségirányítási Kézikönyvben szabályozzuk. 4.4.2 A minőségirányítási rendszer dokumentálása Folyamataink eredményes és hatékony működésének támogatására meghatároztuk dokumentációs rendszerünket. Kialakításánál figyelembe vettük a minőségirányítási folyamatokban részt vevő munkatársaink létszámát, felkészültségét, folyamataink összetettségét és kölcsönhatásait, valamint a minőségpolitikánkban, a vonatkozó jogszabályokban és az alkalmazott szabványok által előírt követelményeket. Dokumentumaink és feljegyzéseink elektronikus és papír alapú formában egyaránt létrejöhetnek. Azonosításuk nevük, dátumuk, illetve elektronikus dokumentumok esetében a fájl elnevezése, verziószáma alapján történik. Dokumentációs rendszerünk hatékonyságát, alkalmazhatóságát és eredményességét rendszeres időközönként kiértékeljük. Minőségirányítási rendszerünk dokumentációjának szerkezetét a 2.2. fejezet tartalmazza. 4.4.3 Minőségirányítási kézikönyv Minőségirányítási rendszerünk bemutatására Minőségirányítási kézikönyvet készítettünk és tartunk fenn, amely tartalmazza: a minőségirányítási rendszer alkalmazási területét (1.5. fejezet), beleértve a nem alkalmazható követelményeket (1.6. fejezet) és azok indoklását, a minőségpolitikát (1.1. fejezet), a minőségirányítási rendszerben kialakított dokumentált eljárásokat vagy az azokra való hivatkozásokat, a minőségirányítási rendszer folyamatai közötti kölcsönhatások leírását. - 14 / 35 -
5 A VEZETŐI SZEREPVÁLLALÁS 5.1 A vezetői szerepvállalás és elkötelezettség 5.1.1 Általános előríások A felső vezetőség a Vezetői nyilatkozatban (lásd 1.2. fejezet) kinyilvánította elkötelezettségét a minőségirányítási rendszer kialakítása, bevezetése és eredményességének folyamatos fejlesztése iránt. Ennek során elérjük, hogy a biztosítja a minőségirányítási rendszer követelményei beépüljenek folyamataiba és biztosítjuk, hogy a minőségirányítási rendszer elérje tervezett eredményeit. Ennek érdekében meghatározzuk minőségpolitikánkat (1.2. fejezet) és minőségcéljainkat, közzétesszük és munkatársainkban tudatosítjuk a vevői igények, a törvényi és a szabályozó követelmények, valamint a nemzetközi és hazai szakmai előírások maradéktalan teljesítésének fontosságát, elősegítjük a folyamatszemléletű megközelítés és a kockázatalapú gondolkodásmód alkalmazását, biztosítjuk a szükséges erőforrásokat, vezetőségi átvizsgálások keretében ellenőrizzük a megvalósulást és elemezzük a továbbfejlesztés lehetőségeit. Minőségirányítási rendszerünk folyamatainak végrehajtásába bevonjuk az érintett munkatársakat, támogatjuk a vezetőket, hogy bizonyíthassák részvételüket az integrált irányítási rendszer eredményes működtetésében 5.1.2 Vevőközpontúság Tevékenységünk középpontjában vevőink állnak, hiszen sikerünk, eredményes működésünk annak függvénye, hogy milyen módon és minőségben tudjuk teljesíteni vevőink követelményeit, elébe tudunk-e menni az igényeknek. Ennek megvalósulása érdekében folyamatosan kutatjuk vevőink igényeit, elvárásait, beleértve a lehetséges vevőkéit is, mérjük és elemezzük a vevők elégedettségét. Folyamatosan keressük, hogyan érthetjük meg még jobban vevőink igényeit, hogyan fejleszthetjük termékeinket, hogyan kínálhatunk innovatív termékeket, és hogyan válhatunk vevőink gyártási rendszerének integráns részévé. A pontosság, a stabil módszertan, a vevőközpontúság, a rugalmasság, a határidőre történő teljesítés és a költséghatékonyság mind biztosítják, hogy megfeleljünk vevőink elvárásainak, követelményeinek, sőt túlteljesítsük azokat. A vevői követelményeknek való jobb megfelelés érdekében a Kézikönyv 6.1. fejezete szerint azonosítjuk kockázatainkat és lehetőségeinket és megtesszük az ezekből fakadó szükséges intézkedéseket. 5.2 Minőségpolitika A felső vezetőség céljainak megfelelően meghatározta és jelen kézikönyv 1.1. fejezetében dokumentálta Minőségpolitikáját, amelyben kinyilvánította a követelmények teljesítése és a minőségirányítási rendszer eredményességének folyamatos fejlesztése iránti elkötelezettséget. Folyamatosan gondoskodunk arról, hogy Minőségpolitikánk összhangban legyen a vezetőségnek a szervezet jövőjére vonatkozó elképzelésével és stratégiájával, keretet adjon a minőségcélok kitűzéséhez és átvizsgálásához, közzététele megvalósuljon és munkatársaink megértsék azt, átvizsgálása a folyamatos megfelelőség érdekében megtörténjen. - 15 / 35 -
Minőségpolitikánkat igényük esetén külső érdekelt feleink részére rendelkezésre bocsátjuk. Ezért a minőségirányítási vezető a felelős. 5.3 Szerepek, felelősségek és hatáskör 5.3.1 Felelősségi körök és hatáskörök Valamennyi munkatársunk felelős a rábízott feladatok előírásoknak megfelelő elvégzéséért. A minőségre kiható tevékenységet végzők feladatait, hatáskörét, felelősségét, egyes munkakörök alá- és fölérendeltségét a szervezeti ábra (lásd 1.4. fejezet), a belső szabályozó dokumentumok, valamint a munkaköri leírások (!EasyconPRD/!EasyCON/!Dolgozok/<dolgozó>) rögzítik. 5.3.2 A vezetőség képviselője A felső vezetőség a minőségirányítási rendszer létrehozásával, működtetésével és fenntartásával a minőségirányítási vezetőt bízta meg (Lásd Vezetői nyilatkozat). Feladatai, felelőssége és hatásköre a Minőségirányítási kézikönyv és a munkaköri leírása tartalmazza. Ennek megfelelően felelős: minőségirányítási rendszer folyamatainak létrehozásáért, bevezetéséért és fenntartásáért, az MSZ EN ISO 9001:2015 szabvány követelményeinek való megfeleléséért, annak eléréséért, hogy folyamataink megfelelően működjenek és a szándékaink szerinti eredménytermékek jöjjenek létre, a minőségirányítási rendszer működéséről és fejlesztési szükségleteiről történő beszámolásért a felső vezetőség felé, a vevői követelményekkel kapcsolatos tudatosság támogatásáért, annak elérésért, hogy a minőségirányítási rendszer működőképessége fennmaradjon az azzal kapcsolatos változások során is, a minőségirányítási rendszer ügyében történő külső kapcsolattartásért. - 16 / 35 -
6 TERVEZÉS 6.1 Kockázatokkal és lehetőségekkel kapcsolatos tevékenységek A minőségirányítási rendszer tervezésekor kockázatelemzéseket végeztünk, figyelembe véve a külső és belső tényezők hatásait, az érdekelt felek igényeit és elvárásait, és meghatároztuk azokat a kockázatokat és lehetőségeket, amelyekkel foglalkozni kell ahhoz, hogy: biztosítható legyen a minőségirányítási rendszertől elvárt eredmény(ek) elérése, elősegítsék a kívánt hatásokat, megelőzhetők vagy csökkenthetők legyenek a nem kívánt hatások, biztosítható legyen a folyamatos fejlesztés. A folyamatok kapcsán meghatározzuk a folyamatok végrehajtásával, a nem megfelelő kimenetekkel, a vevők és az érdekelt felek követelményeinek nem teljesülésével kapcsolatos kockázati tényezőket. A kockázatok és lehetőségek nyilvántartása a minőségirányítási vezető feladata az érintett vezetőkkel történő egyeztetéssel, az alábbiak szerint: a kockázatértékelés módszereit, szempontjait, az értékeléshez használt skálákat, a kritikus kockázati szinteket a 6. melléklet tartalmazza, a kockázati tényezőket azonosítja, a hozzá tartozó kockázatokat értékeli és a Minőségirányítási kockázatelemzésben (formanyomtatványát lásd 5. melléklet) rögzíti, új vagy módosított folyamatok, illetve fejlesztések (amennyiben értelmezhető, és a változás jellege indokolja) bevezetéséhez kapcsolódó kockázati tényezőket azonosítja, a hozzá tartozó kockázatokat értékeli és nyilvántartja a Minőségirányítási kockázatelemzésben, a kockázatokat és értékelésüket szükség szerint, de legalább évente felülvizsgálja. A meghatározott és azonosított kockázatok kezelésére valamint a lehetőségekkel kapcsolatban megtervezzük az ezekkel kapcsolatos tevékenységeket; beépítjük a minőségirányítási rendszer folyamataiba, valamint értékeljük ezen tevékenységek eredményességét a vezetőségi átvizsgálás során a Kézikönyv 9.3. fejezete szerint. A kockázatokkal kapcsolatos intézkedések esetén törekszünk, hogy ezek arányosak legyenek a szolgáltatások megfelelőségére gyakorolt lehetséges hatással, illetve tekintettel legyünk a technológiai lehetőségekre, a pénzügyi és üzleti követelményekre. A kockázatkezelés kapcsán az alábbi megoldásokat alkalmazzuk: a kockázat forrásának megszüntetése, a valószínűség vagy a következmények megváltoztatása, a kockázat megosztása, vagy a kockázat megtartása megalapozott döntés alapján. Az intézkedések meghatározása a minőségirányítási vezető feladata az érintett vezetőkkel történő egyeztetéssel és rögzítésük a Minőségirányítási kockázatelemzésben történik. A minőségirányítási vezető felelős azért, hogy a kockázatkezelő intézkedések (szükség szerint) beépüljenek a minőségirányítási rendszer folyamataiba és végrehajtásra kerüljenek. 6.2 Minőségcélok és az elérésük megtervezése Az ügyvezető a Minőségpolitikában megfogalmazottakkal összhangban határozza meg minőségcélokat (!EasyconPRD/!EasySales/2 ISO), és gondoskodik arról, hogy ezeket minden érintett megismerje. A változó vevői és piaci igényekhez és a jogszabályi követelményekhez alkalmazkodva, valamint a folyamatos fejlesztés lehetőségeit keresve a hosszú távú minőségcélokat a vezetőségi átvizsgálások keretében az ügyvezető igazgató évente elkészíti. Az év folyamán felmerülő igények, fejlesztési lehetőségek esetén a rövidebb távú minőségcélokat a vezetői értekezleten határozza meg. - 17 / 35 -
Minőségcéljainkat oly módon dokumentáljuk, hogy azok teljesülése ellenőrizhető és mérhető legyen. A minőségcélok megvalósításához meghatározzuk és megtervezzük a kapcsolódó feladatokat, a szükséges erőforrásokat, felelősöket és határidőket. A célok elérését a határidők lejártakor a vezetőség értékeli, és amennyiben szükséges, további intézkedést rendel el. A célokhoz kapcsolódóan a minőségirányítási vezető intézkedési tervet (!EasyconPRD/!EasySales/2 ISO) készít a célok elérése érdekében. Az intézkedési tervek tartalmazzák a feladatokat, a feladatok végrehajtásáért felelősök megnevezését, a rendelkezésre álló erőforrásokat (pl. pénzügyi keret) és időkeretet. 6.3 A minőségirányítási rendszer változásainak tervezése A minőségirányítási rendszer kialakítását, dokumentálását és működését érintő változásokat tervezetten és módszeresen hajtjuk végre. Ezen változásokra általában külön belső projektet indítunk. Ezen projektek vezetője a minőségirányítási vezető. A projekt indítása előtt meghatározza a változások (azaz a projekt) célját és következményeit. Felméri, hogy a változások során milyen feladatokat kell végrehajtani, ezeket a célok eléréshez hasonlóan intézkedési tervekben rögzíti. A feladatok meghatározásánál ügyel arra, hogy a változások végrehajtása során és utána is a minőségirányítási rendszer működőképes maradjon, a változás utáni állapotban a felelősségi és hatáskörök megfelelően meghatározottak legyenek. A változás végrehajtása során minőségirányítási vezető a határidőkhöz képest értékeli a kialakított intézkedési tervek teljesülését. - 18 / 35 -
7 TÁMOGATÁS 7.1 Erőforrások 7.1.1 Erőforrások meghatározása A vezetés alapvető feladata, hogy meghatározza és biztosítsa a tevékenységekhez szükséges erőforrásokat, amelyek felölelik az emberi erőforrásokat, az infrastruktúrát és műköséi környezetet, az információkat és tudást, a beszállítókat és a kapcsolatokat, valamint az egyéb anyagi erőforrásokat. Mindezek szükségesek a minőségirányítási rendszer bevezetéséhez, fenntartásához, eredményességének folyamatos fejlesztéséhez, valamint a vevői követelmények teljesítése által a vevői elégedettség fokozásához. Az erőforrásokkal kapcsolatos követelményeket, azok rendelkezésre állását és megfelelőségét rendszeresen ellenőrizzük a szerződéskötési, a konfigurációtervezési és folyamatok során, valamint a minőségirányítási rendszer időszakos felülvizsgálatával. 7.1.2 Emberi erőforrások A követelmények (vevői, vonatkozó jogszabályi és szabályozói) folyamatos teljesítéséhez a vezetés biztosítja a minőségirányítási rendszer eredményes működéséhez szükséges személyzetet. A projektekhez szükséges megfelelő személyzetre vonatkozó igények, illetve a szükséges változtatások felmérése ügyvezető igazgató és a projekt felelőse, a szükséges személyzet biztosítása az ügyvezető igazgató és az erőforrás menedzser feladata. A személyzet megfelelő felkészültségének és tudatosságának biztosítása a Kézikönyv 7.2. és 7.3. fejezetében leírtak szerint történik. 7.1.3 Infrastruktúra A vezetőség olyan infrastruktúrát határoz meg, valósít meg és tart fenn, amely biztosítja a termékekre, szolgáltatásokra vonatkozó követelményeknek való megfelelőség elérését. A tevékenységünkhöz szükséges infrastruktúra: az iroda, a munkaterületek és a hozzá tartozó feltételek a folyamatokhoz szükséges eszközök, berendezések információs és kommunikációs eszközök támogató szolgáltatások A teljes infrastruktúra felülvizsgálatát minden évben legalább egy alkalommal vezetőségi átvizsgálás keretében végezzük el. 7.1.4 Folyamatok (tevékenységek) működési környezetének kialakítása A tevékenységek működési környezet kialakításánál figyelembe vesszük a munkavédelmi és a biztonsági szabályokat a környezetvédelmi elvárásokat a fizikai, környezeti és egyéb tényezőket (pl.: hőmérséklet, zaj, világítás stb.) A tevékenységek működési környezetével kapcsolatos vizsgálatokat, méréseket az ügyvezető igazgató által igényelt esetben külső vállalkozó szervezi. A szükséges beavatkozásról az ügyvezető igazgató dönt. A tevékenységek működési környezetének felülvizsgálatát és értékelését minden évben legalább egy alkalommal, vezetőségi átvizsgálás keretében végezzük el. A munkahelyi egészséggel és biztonsággal kapcsolatos jogszabályok betartásáról az ügyvezető igazgató feladata gondoskodni. - 19 / 35 -
7.1.5 A megfigyeléshez és méréshez szükséges erőforrások Meghatároztuk ellenőrzési pontjainkat és a szükséges lefolytatandó ellenőrzéseinket, ezek lebonyolításához megfigyelő és mérőeszközöket nem használunk, általában teszteléssel tudjuk a termékeink, szolgáltatásaink megfelelőségét igazolni. Ennek megfelelően ezen szabványpont követelményeit nem alkalmazunk. 7.1.6 Szervezeti ismeretek Meghatározzuk a folyamatok működéséhez, a szolgáltatások megfelelőségének eléréséhez szükséges ismereteket. Ezt a tudást fenntartjuk, és a szükséges mértékig hozzáférhetővé tesszük. Változó igények és trendek esetén, figyelembe vesszük a jelenlegi ismereteket és meghatározzuk, hogyan tudjuk biztosítani a szükséges további ismereteket. Legfontosabb ilyen ismeretek: SAP modulok működésével, bevezetésével, paraméterezésével kapcsolatos tanácsadói ismeretek, a fejlesztésben alkalmazott standardok, konvenciók, partnereink, tanácsadóink kompetenciáival kapcsolatos ismeretek. Ezekkel az ismeretekkel kollégáink, partnereink rendelkeznek. A SAP modulok működésével, bevezetésével, paraméterezésével kapcsolatos tanácsadói ismeretekkel és a fejlesztésben alkalmazott standardokkal, konvenciókkal kapcsolatos dokumentumokat a tanácsadói könyvtárban tartjuk és a tanácsadók, fejlesztők, partnerek részére elérhetővé tesszük. Igény esetén egy-egy tanácsadónk a munkatársak részére belső tájékoztatót, képztést, workshopot tart egy-egy aktuális témából. A partneri, tanácsadói kompetenciákkal kapcsolatos tudásunkat az ügyvezető igazgató és az erőforrás menedzser tartja karban a ConsDB adatbázisban. 7.2 Felkészültség Minden alkalmazottunkkal szemben támasztott alapvető követelmény, hogy rendelkezzen a beosztásához szükséges szakmai ismeretekkel, végzettséggel, kompetenciákkal, betartsa a dokumentumokban foglalt előírásokat, valamint a minőségpolitikában foglaltakkal összhangban ismerje minőségcéljainkat. A munkakörök betöltéséhez szükséges követelményeket az ügyvezető igazgató határozza meg. A képesítési követelményeket évente legalább egyszer az ügyvezető igazgató felülvizsgálja, a döntés vezetőségi átvizsgálás jegyzőkönyvében kerül dokumentálásra. Az alkalmazott tanácsadók, partnerek esetében a szükséges szakmai ismeretek, végzettség, kompetenciák és gyakorlat a velük kötött megállapodásban (ajánlatkérés és visszaigazolás, szerződés) kerül meghatározásra, ezért általában az erőforrás menedzser és/vagy az ügyvezető igazgató felelős. A képesítési követelmények alóli felmentést az ügyvezető igazgató adhat türelmi idő meghatározása mellett. A vezetés gondoskodik arról, hogy azok a munkatársak, akiknek tevékenysége befolyásolja a termékre vonatkozó követelményeknek való megfelelőségét, legyenek erre felkészítve megfelelő oktatás, képzés, készségek és gyakorlat alapján. A munkatársak meglévő képesítéseit igazoló okirat másolatát a backoffice menedzser személyenként lefűzi. A következő időszakban tervezett képzéseket a vezetőségi átvizsgálás során határozzuk meg és a vezetőségi átvizsgálás jegzyőkönyvében rögzítjük. Belső képzést folytató munkatárs minden belső képzésről képzési jegyzőkönyvet (mintáját lásd a mellékletben) vesz fel, melyen feltünteti a képzés tematikáját vagy hivatkozik arra. A munka és tűzvédelmi képzések a hatályos jogszabályok szerint történnek. A képzéseket követően a képzést végző kiértékeli a képzés hatásosságát (pl.: vizsgáztatás, a tudás alkalmazási képességének megfigyelése), melyről a képzési - 20 / 35 -
jegyzőkönyvön feljegyzést készít. A képzési jegyzőkönyvet, a képzést végző továbbítja a backoffice menedzsernek. A belépő munkatársakat a a próbaidő letelte előtt képzésben részesítjük a társaság minőségirányítási rendszerének működéséről és a munkavállalóra vonatkozó követelményekről a képzést a minőségirányítási vezető végzi el. A munkavállaló a képzés megtörténtét aláírásával igazolja a képzési jegyzőkönyvön. 7.3 Tudatosság A minőségirányítási rendszer változásakor, lényegesen új folyamatok bevezetésekor, de legalább évente egyszer a minőségirányítási vezető irányításával minőségügyi továbbképzéseket tartunk. A minőségirányítási rendszerrel kapcsolatos képzések tematikáját a minőségirányítási vezető állítja össze. A képzési folyamatnak biztosítania kell azt, hogy a munkatársak tudatában legyenek: milyen jelentősége van annak és mi a szerepük abban, hogy a minőségpolitika, a minőségirányítási rendszer követelményei teljesüljenek, hogy miképpen járulnak hozzá a célok eléréséhez, mi a következményekkel jár az előírások be nem tartása a vevő számára, a projekt eredményességére. A képzést a 7.2. fejezet szerint hajtjuk végre és dokumentáljuk. 7.4 Kommunikáció Tevékenységünk és projektjeink jellege, a tanácsadók és partnerek alkalmazási formája miatt az elektronikus kapcsolattartást (e-mail, telefon, telekonferencia, stb.) részesítjük előnyben. Ugyanakkor kialakítottunk egy tanácsadói területet megfelelő informatikai támogatással, ahol lehetőséget teremtünk és bátorítjuk a tanácsadók, projektekben résztvevők személyes megbeszéléseit, szakmai tapasztalatcseréit. Időszakonként vezetői megbeszélés kerül lebonyolításra minden vezető részvételével, az alábbi témakörökkel: projektek áttekintése ügyfél kapcsolatok áttekintése új értékesítési lehetőségek számba vétele egyebek Időszakosan céges rendezvények kerülnek lebonyolításra, ahol informális kapcsolattartás lehetséges. A minőségirányítással kapcsolatos külső kommunikáció ad-hoc jelleggel, az érdekelt felek igényinek megfelelően folytatunk. Ennek felelős a minőségirányítási vezető. A vevőkkel a projektek során alkalmazott kommunikáció formáit az ME 07-02 Projekt, ME 07-03 Support (!EasyconPRD/!EasySales/2 ISO) folyamatleírás tartalmazza. 7.5 Dokumentált információ 7.5.1 Az előíró jellegű dokumntált informácó (belső dokumentumok) kezelése A minőségirányítási rendszerben megkövetelt dokumentumokat folyamatosan ellenőrzésünk alatt tartjuk. A belső dokumentumokat az ügyvezető igazgató hagyja jóvá. A jóváhagyott dokumentumokat felhelyezi a hálózatra mindenki számára olvasható formában (a hálózatra történő felhelyezés jelzi a jóváhagyást). Minden belső dokumentumon legalább a következő azonosítóknak kell szerepelni: dokumentum azonosító név vagy jelölés, létrehozás dátum, oldalszám. - 21 / 35 -
A belső dokumentumokat egyben módosítjuk. A módosítás lépései: a módosítás végrehajtása, a módosítás jellegének jelölése (a Minőségirányítási kézikönyv esetében a tartalomjegyzék módosítások rovatában, egyéb esetben pedig a megváltozott szövegrész megjelölésével a margón húzott vonallal), az új dokumentum jóváhagyása, a megváltoztatott dokumentumok ARCHIV könyvtárban történő elhelyezése, az új dokumentum felhelyezése a hálózatra. 7.5.2 A külső forrásból származó dokumntált informácó (külső dokumentumok) kezelése 7.5.2.1 Szabványok kezelése A szabványokat a minőségirányítási vezető elektronikusan tárolja (!EasyconPRD/!EasySales/2 ISO), melyhez minden munkatársunknak hozzáférést biztosít. A szabványok érvényességéről a minőségirányítási vezető minden évben legalább egyszer meggyőződik az MSZT-nél. 7.5.2.2 Jogszabály címlista kezelése A társaság tevékenységét befolyásoló jogszabályokról a minőségirányítási vezető címlistát vezet. A nyílt internetes hozzáféréseken (pl.: www.magyarorszag.hu) negyedévente ellenőrzi, hogy a vonatkozó jogszabályok megváltoztak-e, és szükség esetén frissíti a címlistát. 7.5.3 A megfelelőség bizonyítékaként megőrzött dokumentált információk (feljegyzések) kezelése A követelményeknek való megfelelés és a minőségirányítási rendszer eredményes működésének bizonyítására felügyelet alatt tartott feljegyzéseket készítünk. A minőségirányítási rendszer részét képező igazoló bizonylatokat, feljegyzéseket ellenőrzés alatt tartjuk. Az igazoló bizonylatokat, feljegyzéseket folyamatosan megőrizzük. Ez alól kivétel a tanácsadóknál keletkező supporttal kapcsolatos e-mailek, melyeket a tanácsadóknak 1 évig kell megőrizniük. A feljegyzéseket a minőségirányítási rendszer dokumentumaiban hivatkozott megnevezésük valamint a keletkezés dátuma azonosítja. A feljegyzések készítői felelősek a feljegyzések jól olvasható kivitelben történő elkészítéséért, a megőrzéssel megbízott személyek pedig a megőrzésre előírt időtartamon belül a sérüléstől, rongálódástól, elvesztéstől való megóvásukért, hozzáférhető módon történő tárolásukért és visszakereshetőségük biztosításáért. Általában az elektronikus formában keletkező feljegyzések az Iroda és a Projekt szerveren, a papíron keletkezett feljegyzések a projektvezetőknél és a Backoffice managereknél találhatóak, ők felelősek a megőrzésükért. A minőségügyi feljegyzéseket a megőrzéssel megbízott személynek - ha a szerződés azt előírja - a vevő vagy képviselője rendelkezésére kell bocsátania a megállapodás szerinti időtartamon belül. A feljegyzések megőrzési idejének lejárta után a selejtezhetőségéről az ügyvezető igazgató dönt. Az iratokat iratmegsemmisítővel semmisítjük meg. - 22 / 35 -
8 MŰKÖDÉS 8.1 Működéstervezés és felügyelet A vezetés úgy tervezte meg és alakította ki a szolgáltatások nyújtásához szükséges folyamatokat, hogy azok összhangban legyenek a minőségirányítási rendszer más folyamatainak követelményeivel. A szolgáltatás nyújtás megtervezésekor meghatároztuk a vonatkozó minőségcélokat és követelményeket, a folyamatok és dokumentumok kialakításának szükségességét, milyen módon gondoskodunk a szükséges erőforrásokról, az igazolási, jóváhagyási, figyelemmel kísérési, ellenőrzési és vizsgálati tevékenységek szükségességét, valamint az ezekre vonatkozó módszereket, eszközöket, információkat és kritériumokat, azokat a feljegyzéseket, amelyek bizonyítják, hogy az előállítás folyamatai és az ezek eredményeként létrejött termék, szolgáltatás megfelel a követelményeknek. Felügyelet alatt tartjuk a tervezett változtatásokat, és megvizsgáljuk a nem tervezett változások következményeit, szükség szerint intézkedéseket téve a kedvezőtlen hatások enyhítésére. A folyamatok működőképességének folyamatos fenntartása és fejlesztése érdekében folyamatainkat a vezetőségi átvizsgálások során felülvizsgáljuk az alábbi szempontok szerint: a folyamat megbízhatósága és hatékonysága, a bemenetek és a kimenetek összhangja a tervezett célokkal, fejlesztési lehetőségek, megoldatlan kérdések. 8.2 A termékre és szolgáltatásra vonatkozó követelmények 8.2.1 Kapcsolattartás a vevővel A munkatársak különös figyelmet fordítanak a meglévő és leendő vevőkkel való kapcsolattartásra. Az eredményes kapcsolattartás kiterjed a termékre vonatkozó információkra, az ajánlatkérések, szerződések vagy megrendelések kezelésére, beleértve a módosításokat, a vevői visszajelzésekre, beleértve a vevők panaszait (lásd 9.1.2.2. fejezet) vevői tulajdon kezelésével kapcsolatban (lásd 8.5.3. fejezet), váratlan helyzetek esetén megteendő intézkedésekre vonatkozó speciális követelményekkel (Vis Major) kapcsolatban (ha a vevő ezt elvárja). A vevőkkel, ügyfelekkel történő kapcsolattartás, együttműködés rendjét ME 07-01 Ajánlatadás, megrendelés, szerződéskötés (!EasyconPRD/!EasySales/2 ISO) és az ME 07-02 Projekt, ME 07-03 Support (!EasyconPRD/!EasySales/2 ISO) folyamatleírás tartalmazza. 8.2.2 A termékre és szolgáltatásra vonatkozó követelmények meghatározása A termékeinkkel, szolgáltatásainkkal kapcsolatos követelményeket a vevőink ajánlatkésekben, tenderkiírásokban, szóbeli vagy elektronikus formában adott megrendelésekben, szerződésekben határozzák meg. Ezeket figyelembe véve alakítjuk ki folyamatainkat, amelyek meghatározzák: a vevő által előírt követelményeket, elvárásokat, azokat a követelményeket, amelyeket a vevő nem adott meg, de szükségesek a meghatározott vagy a szándék szerinti használathoz, szolgáltatásokra alkalmazandó kötelező és szabályozó követelményeket, valamint az általunk szükségesnek tartott bármely további követelményt. - 23 / 35 -
Az ajánlatadással kapcsolatos szabályokat az ME 07-01 Ajánlatadás, megrendelés, szerződéskötés (!EasyconPRD/!EasySales/2 ISO) folyamatleírás tartalmazza. 8.2.3 A termékre és szolgáltatásra vonatkozó követelmények átvizsgálása A termékre, szolgáltatásokra vonatkozó vevői követelmények meghatározása után átvizsgáljuk a követelmények teljesíthetőségét. A teljesítésre csak ezen átvizsgálás után vállalunk kötelezettséget. Az átvizsgálás során gondoskodunk arról, hogy a vonatkozó követelmények egyértelműen meg legyenek határozva, megoldjuk azokat az eseteket, amelyekben a szerződéses vagy egyéb követelmények eltérnek az előzetesen kinyilvánítottaktól, teljesíteni tudjuk a meghatározott követelményeket, az átvizsgálás eredményeiről és az ebből következő tevékenységekről készült feljegyzések az előírásoknak megfelelően legyenek megőrizve. Amennyiben a vevő nem bocsát rendelkezésünkre dokumentált nyilatkozatot a követelményekről, akkor a vevői követelményeket a megrendelés előtt írásban megerősíttetjük. A megrendelésekkel és vevői szerződésekkel kapcsolatos feladatokat, szabályokat az ME 07-01 Ajánlatadás, megrendelés, szerződéskötés (!EasyconPRD/!EasySales/2 ISO) folyamatleírás tartalmazza. 8.2.4 A termékre és szolgáltatásra vonatkozó követelmények megváltozésa A vonatkozó követelmények megváltozása esetén gondoskodunk a vonatkozó dokumentumok módosításáról és arról, hogy a szolgáltatás végrehajtásában érintett munkatársak tudomást szerezzenek a megváltozott követelményekről. 8.3 Projekt tervezés és megvalósítás 8.3.1 A koncepciótervezés és megvalósítás megtervezése Az alkalmazott vállalatirányítási rendszerek koncepciótervezését és megvalósítását a szakmai és projekt módszertani előírásokhoz kötjük (lásd ME 07-01 Ajánlatadás, megrendelés, szerződéskötés (!EasyconPRD/!EasySales/2 ISO) és az ME 07-02 Projekt (!EasyconPRD/!EasySales/2 ISO) folyamatleírás). Ennek érdekében meghatározzuk: a koncepciótervezés és megvalósítás szakaszait, koncepciótervezéséhez és magvalósításhoz szükséges belső és külső erőforrásokat, a vevők és felhasználók bevonásának szükségességét a koncepciótervezési és megvalósítási folyamatba azokat az átvizsgálási, igazolási (verifikálási) és érvényesítési (validálási) tevékenységeket, amelyek megfelelőek az egyes koncepciótervezési és megvalósítási szakaszokban (figyelembe véve a felügyeletre vonatkozóan a vevők és más érdekelt felek elvárásait), valamint a koncepciótervezéssel és megvalósítással kapcsolatos felelősségi köröket és hatásköröket. Úgy irányítjuk a koncepciótervezésbe és megvalósításba bevont különböző résztvevők, tanácsadók közötti kapcsolatokat, hogy eredményes kommunikáció valósuljon meg, és világos legyen a felelősségi körök kijelölése. A koncepciótervezési folyamat kimenő adatait (eredménytermékeit) - értelemszerűen - naprakészen tartjuk, ahogyan a koncepciótervezés és megvalósítás előrehalad. - 24 / 35 -
8.3.2 A koncepciótervezés és megvalósítás bemenő adatai Meghatrozzuk a vállalatirányítási rendszerekre vonatkozó követelményekkel kapcsolatos bemenő adatokat, és az erre vonatkozó feljegyzéseket megőrizzük. Ezeknek a bemenő adatokak tartalmazniuk kell: a funkcionális követelményeket, az alkalmazható jogszabályi és egyéb szabályozó követelményeket valamint azokat a szabványokat és gyakorlati útmutatókat, amelyeknek az alkalmazására elköteleztük magunkat, a korábbi hasonló koncepciótervezésekből származó információkat, ahol alkalmazható, valamint a koncepciótervezéshez és megvalósításhoz lényeges egyéb követelményeket. Ezek általában a Koncepció terv különböző részeiben vagy magában az ajánlatban, szerződésben kerülnek maghatározásra. A bemenő adatokat átvizsgáljuk abból a szempontból, hogy kielégítők-e. A követelményeknek teljesnek, egyértelműnek kell lenniük, és nem lehetnek egymásnak ellentmondóak. 8.3.3 A koncepciótervezés és megvalósítás kimenő adatai A koncepciótervezés és megvalósítás kimenő adatainak, eredményeinek olyan formában kell lenniük, amely alkalmas a koncepciótervezés és megvalósítás bemenő adataival szembeni igazolásra, és jóvá kell hagyni ezeket a továbbengedés előtt. A koncepciótervezés és megvalósítás kimenő adatai általában a fejlesztett rendszer, az elkészült dokumentációk és a tesztek, és ezek: teljesítik a koncepciótervezés és megvalósítás kiinduló követelményeit, megfelelő információt szolgáltatnak a szoftverfejlesztéshez, tartalmazzák az elfogadási kritériumait, vagy hivatkoznak ezekre, valamint meghatározzák azokat a jellemzőket, amelyek a vállalatirányítási rendszer biztonságos és megfelelő használata szempontjából lényegesek. 8.3.4 A koncepciótervezés és megvalósítás átvizsgálása Megfelelő pontokon a koncepciótervezést és megvalósítást az alkalmazott projekt módszertan szerint módszeresen átvizsgáljuk a tervezett intézkedéseknek megfelelően, hogy kiértékeljük a koncepciótervezés és megvalósítás eredményének képességét a követelmények teljesítésére, valamint feltárjuk a problémákat, és javaslatot tegyünk a szükséges intézkedésekre. Az ilyen átvizsgáláson a résztvevők között szerepelnek a koncepciótervezés és megvalósítás, a projekt átvizsgálásra kerülő szakasza(i)ban érintett funkciók képviselői. Az átvizsgálás eredményeiről és a szükséges intézkedésekről a feljegyzéseket (pl. Memo, Project status report) megőrizzük vagy az ügyféllel történt megállopdás alapján az ő informatika rendszerén tároljuk. 8.3.5 A koncepciótervezés és megvalósítás igazolása (verifikálása) A tervezett intézkedéseknek megfelelő igazolást (verifikálást) elvégezzük, hogy meggyőződjünk róla: a koncepciótervezés és megvalósítás kimenő adatai teljesítették a koncepciótervezés és megvalósítás bemenő adatainak követelményeit. Az igazolás különféle tesztelésekkel (fejlesztői, tanácsadói vagy akár ügyfél) történik. Az igazolás (verifikálás) eredményeiről és a szükséges intézkedésekről a feljegyzéseket (ticket státuszok, tesztjegyzőkönyvek) megőrizzük vagy az ügyféllel történt megállopdás alapján az ő informatika rendszerén tároljuk. 8.3.6 A koncepciótervezés és megvalósítás érvényesítése (validálása) Működési körülmények között folytatott próbaüzemi teszt feladatok elvégzése jelenti a validálást. - 25 / 35 -