ELEKTRONIKUS KÖZIGAZGATÁSI KERETRENDSZER KIADÁSMENEDZSMENT AJÁNLÁS

ELEKTRONIKUS KÖZIGAZGATÁSI KERETRENDSZER KIADÁSMENEDZSMENT AJÁNLÁS 1

A dokumentum az Új Magyarország Fejlesztési Terv keretében, az Államreform Operatív Program támogatásával, az Elektronikus közigazgatási keretrendszer tárgyú kiemelt projekt megvalósításának részeként készült. A dokumentum elkészítésében részt vett: 2

1. Metaadat-táblázat Megnevezés Cím (dc:title) Kulcsszó (dc:subject) Leírás (dc:description) Típus (dc:type) Forrás (dc:source) Kapcsolat (dc:relation) Terület (dc:coverage) Létrehozó (dc:creator) Kiadó (dc:publisher) Résztvevı (dc:contributor) Stratis Kft. Jogok (dc:rights) Dátum (dc:date) 2008.08.15. Formátum (dc:format) MS Word 2003 Azonosító (dc:identifier) Nyelv (dc:language) Verzió (dc:version) 5.0 Státusz (State) Fájlnév (FileName) Méret (Size) Ár (Price) Felhasználási jogok (UserRights) Leírás Elektronikus közigazgatási keretrendszer Kiadásmenedzsment ajánlás szolgáltatásmenedzsment; ajánlás Ajánlások a több projektgazdánál megvalósuló szakágazati, illetve önkormányzati informatikai alrendszerek mőködtetésének egységes szolgáltatás-menedzsment elvek alapján történı megvalósításához. A jelen ajánlás célja, hogy minden az elektronikus ügyintézést támogató informatikai szolgáltatás esetében biztosítsa az azokat érintı változtatások zökkenımentes bevezetését az éles üzembe. szöveg Az Elektronikus közigazgatási keretrendszerhez csatlakozó központi és országos hatáskörő intézmények és önkormányzatok által nyujtott elektronikus ügyintézési szolgáltatásokat támogató informatikai szolgáltatások menedzsmentje. e-közigazgatási Keretrendszer Kialakítása projekt Miniszterelnöki Hivatal Végleges EKK_ekozig_SzolgMgmt_KiadMgmt_080815_V5 15 oldal 3

2. Verziókövetési táblázat A dokumentum neve EKK_ekozig_SzolgMgmt_KiadMgmt_080815_V5 A dokumentum készítıjének neve Stratis Kft. A dokumentum jóváhagyójának neve A dokumentum készítésének dátuma 2008.08.15. Verziószám 5.0 Összes oldalszám 15 A projekt azonosítója 2.1. Változáskezelés Verzió Dátum A változás leírása V1 2008.05.28. Elsı verzió V2 2008.06.10. Javasolt változtatások, javítások implementálása a dokumentumba V3 2008.06.25. A dokumentum áthelyezése az elkészült dokumentum-sablonba V4 2008.07.30. Végleges verzió V5 2008.08.15. Minıségbiztosító észrevételeinek átvezetése 4

3. Szövegsablon Megnevezés Leírás 1. Elıszó (Foreword) Ajánlások a több projektgazdánál megvalósuló szakágazati, illetve önkormányzati informatikai alrendszerek mőködtetésének egységes szolgáltatás-menedzsment elvek alapján történı megvalósításához. A jelen ajánlás célja, hogy minden az elektronikus ügyintézést támogató informatikai szolgáltatás esetében biztosítsa az azokat érintı változtatások zökkenımentes bevezetését az éles üzembe. 2. Bevezetés (Preamble) Ajánlások a több projektgazdánál megvalósuló szakágazati, illetve önkormányzati informatikai alrendszerek mőködtetésének egységes szolgáltatás-menedzsment elvek alapján történı megvalósításához. A jelen ajánlás célja, hogy minden az elektronikus ügyintézést támogató informatikai szolgáltatás esetében biztosítsa az azokat érintı változtatások zökkenımentes bevezetését az éles üzembe. 3. Alkalmazási terület (Scope) Szolgáltatásmenedzsment 4. Rendelkezı hivatkozások (References) 5. Fogalom-meghatározások nincs (Definitions) 6. A szabvány egyedi tartalma (UniqueContent) 7. Bibliográfia van 8. Rövidítésgyőjtemény nincs 9. Fogalomtár van 10. Ábrák 1 11. Képek nincs 12. Fogalmak nincs 13. Verzió 5.0 14. Mellékletek (Appendix) nincs 5

4. Tartalomjegyzék 1. METAADAT-TÁBLÁZAT-------------------------------------------------------------------------------------------- 3 2. VERZIÓKÖVETÉSI TÁBLÁZAT (A SZABVÁNY MÁSODIK OLDALA) ------------------------------- 4 2.1. VÁLTOZÁSKEZELÉS -----------------------------------------------------------------------------------------------------4 3. SZÖVEGSABLON------------------------------------------------------------------------------------------------------ 5 4. TARTALOMJEGYZÉK----------------------------------------------------------------------------------------------- 6 5. KIADÁSMENEDZSMENT ------------------------------------------------------------------------------------------- 7 5.1. A KIADÁSMENEDZSMENT CÉLJA --------------------------------------------------------------------------------------7 5.2. A KIADÁS (RELEASE) DEFINÍCIÓJA ------------------------------------------------------------------------------------7 5.3. A KIADÁSMENEDZSMENT FOLYAMATA ------------------------------------------------------------------------------7 5.3.1. A kiadás és élesbe állítás tervezése ------------------------------------------------------------------------- 9 5.3.2. Felkészülés a kiadási csomag összeállítására, tesztelésére és élesbe állítására ---------------------- 9 5.3.3. Összeállítás és tesztelés ------------------------------------------------------------------------------------ 10 5.3.4. A szolgáltatás tesztelése és kísérleti éles üzembe állítás (pilot)--------------------------------------- 10 5.3.5. Felkészülés az élesbe állításra ---------------------------------------------------------------------------- 11 5.3.6. Élesbe állítás ------------------------------------------------------------------------------------------------ 12 5.3.7. A régi szolgáltatás visszavonása -------------------------------------------------------------------------- 12 5.3.8. Kezdeti támogatás ------------------------------------------------------------------------------------------ 12 5.3.9. Az élesbe állítás áttekintése és lezárása------------------------------------------------------------------ 13 5.4. AZ KIADÁSMENEDZSMENT SZEREPKÖREI-------------------------------------------------------------------------- 13 5.4.1. Kiadásmenedzser-------------------------------------------------------------------------------------------- 13 6. SZAKIRODALMI HIVATKOZÁS-------------------------------------------------------------------------------- 14 7. FOGALOMTÁR ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 15 6

5. Kiadásmenedzsment Jelen dokumentum az Elektronikus közigazgatási keretrendszer szolgáltatásmenedzsmentre vonatkozó ajánlásainak (összesen 21 ajánlás, lásd Az Elektronikus közigazgatási keretrendszer címő dokumentumot) részét képezi. Önmagában teljes, önálló dokumentum, ami azonban szükség esetén hivatkozik a többi ajánlásra, ezért alkalmazása a többi ajánlás ismeretében javasolt. 5.1. A kiadásmenedzsment célja A kiadásmenedzsmentre vonatkozó ajánlásaink célja, hogy minden az elektronikus ügyintézést támogató informatikai szolgáltatás esetében biztosítsa az azokat érintı változtatások zökkenımentes bevezetését az éles üzembe. 5.2. A kiadás (release) definíciója Mivel a kiadás és a kiadásmenedzsment fogalmak a mai (2008) magyar informatikai kultúrában még nem bevett fogalmak bár az MSZ ISO/IEC 20000 nemzetközi és magyar szabvány ezeket jelöli meg a release és a release management megfelelıjeként ezért szükségesnek tartjuk a kiadás fogalmának rövid meghatározását. Kiadás alatt értjük tehát mindazon hardverek, szoftverek, dokumentációk, folyamatok és egyéb összetevık összességét, amik egy új informatikai (jelen esetben elektronikus közigazgatási) szolgáltatás bevezetéséhez vagy egy meglévı módosításához szükségesek. Tehát a kiadásba a szoftvereken és hardvereken kívül beleértendık az azokhoz tartozó, a teljes életciklusukat lefedı dokumentációk (mőszaki leírások, telepítési útmutatók, tesztelési jegyzıkönyvek, telepítési jegyzıkönyvek, stb.), a szolgáltatás nyújtását támogató dokumentációk (oktatási anyagok, felhasználói útmutatók, szolgáltatási szint megállapodás stb.) és folyamatok (IT ügyfélszolgálat vonatkozó belsı folyamatai, standard változtatási tevékenységek, stb., illetve az ezekre vonatkozó dokumentációk), valamint minden olyan egyéb összetevı, amely a szolgáltatás nyújtásához szükségesek. 5.3. A kiadásmenedzsment folyamata Annak érdekében, hogy az informatikai szolgáltatásokat támogató hardverekre és szoftverekre vonatkozó változtatások világosan meg legyenek tervezve, hogy a kiadások hatékonyan legyenek implementálva, telepítve, tesztelve és leszállítva, hogy a megváltoztatott szolgáltatások kielégítsék az elektronikus közigazgatás és a felhasználók igényeit, és hogy mindez minimális negatív hatással járjon a közigazgatási szolgáltatásra, a kiadásmenedzsment során az alábbi tevékenységeket kell végezni. 7

1. ábra A kiadásmenedzsment folyamata 8

5.3.1. A kiadás és élesbe állítás tervezése Azoknak a hardvereknek és szoftvereknek a kiadását és telepítését amely egy adott változtatás megvalósításához szükségesek, meg kell tervezni. A kiadási és élesbe állítási tervnek tartalmaznia kell: a) a kiadást célzó változtatáskérelmet jóváhagyó személy(ek) nevét, b) a kiadás hatókörét és tartalmát, c) a kiadás kockázatainak felmérését, d) a kiadásért felelıs csapat tagjait, e) a kiadási és telepítési stratégiára vonatkozó javaslatokat, f) az együttmőködésre vonatkozó javaslatokat, g) azokat a kritériumokat, amik alapján a kiadási folyamat döntési pontjainál döntés születhet annak folytatásáról vagy leállításáról, h) amennyiben a terv pilotot is tartalmaz: ha) hb) annak hatókörét, és fıbb lépéseit, azt, hogy milyen módon fognak visszajelzéseket győjteni a pilot hatékonyságáról; i) a kiadási egységekre vonatkozó terveket, j) a fejlesztés módszertanát és ütemezését, k) a telepítésre vonatkozó terveket, melyeknek tartalmazniuk kell legalább a következıket: ka) mi az, amit telepíteni kell, kb) mi a telepítés célja (probléma megoldása, új szolgáltatás bevezetése, stb.), kc) mik a telepítés helyszínei és vannak-e helyszíntıl függı körülmények, kd) kik a felhasználók, ke) mi a telepítés határideje, kf) mik a telepítés sikerkritériumai és mikor tekinthetı a telepítés befejezettnek; l) a szállításra vonatkozó terveket, melyeknél ajánlott figyelembe venni a következıket: la) hogyan és mikor fogják szállítani az egyes kiadási egységeket, lb) hogyan fogják kezelni a késedelmes szállításokat, lc) hogyan fogják ellenırizni a szállítást; m) a pénzügyi terveket. A kiadási és telepítési terveket a változásmenedzsment szabályai szerint engedélyeztetni kell. 5.3.2. Felkészülés a kiadási csomag összeállítására, tesztelésére és élesbe állítására A tervek végrehajtásának irányítására külön felelıs személyt kell kinevezni (a kiadási és élesbe állítási menedzsert). Szintén meg kell határozni azokat a csoportokat, akik az adott kiadást összeállítják, tesztelik és élesbe állítják. Annak érdekében, hogy az egyes tevékenységek során összegyőlt tapasztalatok a következı tevékenységben is hasznosuljanak, javasolt, hogy a csoportok között átfedés legyen. 9

Amennyiben olyan informatikai szolgáltatást vezetnek be, ahol az alkalmazott mőszakitechnológiai megoldások jelentıs újdonságtartalommal bírnak, javasolt a csoportoknak az általuk elvégzendı feladatokkal kapcsolatos képzést nyújtani. 5.3.3. Összeállítás és tesztelés A megfelelı minıségő kiadás elérése érdekében az összeállítás és tesztelés lépéseit folyamatosan felügyelt környezetben kell végezni. A felügyelt környezet megteremtése érdekében meg kell határozni és ellenırizni kell a következıket: a) az összeállítás és tesztelés tevékenységének inputjait és outputjait, b) a verziókezelés mikéntjét, c) az összeállítás teljes dokumentálásának módját, annak érdekében, hogy szükség esetén az összeállítást újra el lehessen végezni, d) a tesztelések eredményeinek dokumentálásának módját, e) az egyes komponensekhez való hozzáférések szintjeit és módját, f) a biztonsági követelményeket és azok betartását, g) az ellenırzések lépéseit és módját, h) a kiadási csomag átadás-átvételének módját. A kiadási csomag komponenseinek beszerzésekor ügyelni kell arra, hogy csak olyan eszközök és szoftverek kerüljenek beszerzésre, amik elızetesen már fel lettek mérve és ki lettek értékelve. Azon komponensek esetében, amik még nem voltak felmérve, tesztelések során kell azok megfelelıségét ellenırizni még a beépítés elıtt. A kiadási csomag elemeit ellenırzött és megismételhetı módon kell összeállítani és integrálni, és a kiadási csomag összeállításának lépéseit és magát a csomagot is megfelelı módon dokumentálni kell. A kiadási csomagot tesztelni kell. A teszteléshez olyan tesztkörnyezetet kell implementálni, mely releváns paraméterei az éles környezet paramétereivel egyeznek meg. 5.3.4. A szolgáltatás tesztelése és kísérleti éles üzembe állítás (pilot) A kiadási csomag tesztelése után a csomag által megvalósított szolgáltatást is tesztelni kell annak érdekében, hogy annak képességeit megfelelı módon felmérjék. A tesztelés eredményeinek kiértékelése érdekében tesztelési kritériumokat kell megállapítani. Ezeket a kritériumokat az alapján kell megállapítani, hogy az éles környezetben milyen elvárásoknak kell megfelelnie az adott szolgáltatásnak. A teszteket és azok eredményét dokumentálni kell. Figyelembe kell venni, hogy az éles környezet folyamatosan változhat, ezért a tesztek dokumentációja során pontosan rögzíteni kell azokat a körülményeket, melyek között a teszteket végezték. Amennyiben a tesztelések ideje alatt az éles környezet jelentıs mértékben változott, a tesztelési kritériumokat újra meg kell állapítani és a kiadáscsomag összeállítása és tesztelése tevékenységeket újra el kell végezni. 10

Legalább a szolgáltatás operatív tesztjét el kell végezni, melynek során a következıkre kell választ találni: a) a szolgáltatást be lehet-e vezetni az éles környezetbe, b) képesek-e a szolgáltatás majdani használói annak megfelelı használatára, c) képesek-e a szolgáltatást üzemeltetık annak megfelelı mőködtetésére. Az operatív teszt során az alábbi részteszteket kell elvégezni: a) tesztelni kell, hogy meglévı élesbe állítási folyamatokkal elvégezhetı-e az adott kiadási csomag élesbe állítása, b) tesztelni kell, hogy a szolgáltatás teljesítménye mérhetı-e az éles környezetben, c) tesztelni kell, hogy a szolgáltatás biztosítja-e a megfelelı szolgáltatási szinteket, d) tesztelni kell, hogy a szolgáltatás üzemeltetık tudják-e mőködtetni a szolgáltatást, e) tesztelni kell, hogy a felhasználók tudják-e használni a szolgáltatást, f) tesztelni kell, hogy a szolgáltatás interfészei mőködnek-e, g) tesztelni kell, hogy a szolgáltatás képességei megfelelnek-e az elvártaknak. Amennyiben az összes teszt sikeres, javasolt a pilot elıtt egy összetett fıpróbát tartani, mely során szimulálni kell a lehetı legtöbb a szolgáltatással kapcsolatos eseményt. Sikeres fıpróba esetén annak érdekében, hogy kiderüljön, ha a szolgáltatás nem az elvárásoknak megfelelıen mőködik, illetve be lehessen azonosítani az eltéréseket a tervek és a valóság között, javasolt a szolgáltatás kísérleti éles üzembe állítása (pilot), a felhasználók egy szőkebb csoportjának bevonásával. A pilot során annyi és olyan funkcionalitást javasolt csak élesbe állítani, amik alapján el lehet dönteni, hogy a teljes szolgáltatás kielégítıen fog-e mőködni a gyakorlatban. A pilot eredményét ki kell értékelni figyelembe véve a szolgáltatás valószínősített és az éles üzemben nyújtott képességeit és teljesítményét. Az eredményeket dokumentálni kell és döntést kell hozni az esetlegesen szükséges változtatásokról, illetve az élesbe állítás engedélyezésérıl vagy elutasításáról. 5.3.5. Felkészülés az élesbe állításra Amennyiben fıpróba és a pilot eredményeként döntés született a szolgáltatás élesbe állításáról meg kell kezdeni az élesbe állítás elıkészítését. A felkészülés során fel kell mérni a telepítés tevékenységét annak érdekében, hogy részletes megvalósítási tervet lehessen készíteni. A megvalósítási tervben szerepelnie kell az alábbiaknak: a) milyen lépéseket kell végrehajtani, b) kik a felelısek az egyes lépések végrehajtásáért, c) az egyes lépések végrehajtásában kik fognak résztvenni, d) mi az egyes lépések végrehajtásának határideje, 11

e) mik az élesbe állás becsült hatásai, f) mik a becsült a kockázatok, és hogyan lehet ıket kezelni, g) milyen szállítási és logisztikai feladatok vannak. A megvalósítási tervet az élesbe állítás során rendszeresen felül kell vizsgálni, illetve ellenırizni az abban megfogalmazott lépések megvalósulását. 5.3.6. Élesbe állítás Az új vagy módosított informatikai szolgáltatás élesbe állítása során legalább az alábbi lépéseket kell végrehajtani: a) le kell szállítani és élesbe kell állítani a kiadási csomag hardver komponenseit, b) le kell szállítani és élesbe kell állítani a kiadási csomag szoftver komponenseit, c) élesbe kell állítani az új vagy módosított szolgáltatást, d) le kell szállítani a kiadási csomag dokumentációját, e) kommunikálni kell a változást, f) képzéseket kell biztosítani a mőködtetı személyzet részére. 5.3.7. A régi szolgáltatás visszavonása A régi szolgáltatás visszavonása során átfogóan fel kell mérni, mik azok a konfigurációs elemek, amik az új szolgáltatás (módosított szolgáltatás) élesbe állításával feleslegessé váltak. A szolgáltatás régebbi verzióját, azokat a funkcionalitásokat, amiket az új szolgáltatás kivált és régebbi szolgáltatást támogató hardvereket és szoftvereket vissza kell vonni. A visszavonást dokumentálni kell, és a változásokat át kell vezetni a konfiguráció nyilvántartásba is. Hardverek visszavonásánál az esetlegesen rajtuk lévı adatokat archiválni kell és el kell ıket távolítani, majd a hardvert a környezetvédelmi elıírásoknak megfelelıen selejtezni kell. Amennyiben a hardvert elıreláthatólag újra élesbe lehet állítani, gondoskodni kell azok megfelelı tárolásáról. A szoftverek visszavonásánál azonosítani kell azokat a szoftvereket, licenszeket, amiket más területen fel lehet használni, és ezeket megfelelı helyen kell tárolni. A régi szolgáltatás visszavonása során javasolt felülvizsgálni a következıket: a) a régi szolgáltatásra vonatkozó támogatói szerzıdéseket, b) az elsı-, másod- és harmadszintő támogatás munkaterhelésének változását. 5.3.8. Kezdeti támogatás Ahhoz, hogy az új szolgáltatást a lehetı leggyorsabban stabilizálni lehessen, a szolgáltatást üzemeltetıket kezdeti támogatásban kell részesíteni, mely során a kiadási folyamatban és az 12

üzemeltetésben résztvevık szoros együttmőködését kell megvalósítani. (Az üzemeltetéssel kapcsolatban lásd még az Üzemeltetési szabályzat címő ajánlást.) A kezdeti támogatás legalább a következıket kell, hogy magába foglalja: a) a szükséges javítások elvégzése, b) az élesbe állításnak köszönhetı incidensek és problémák megoldásában való támogatás, c) a megoldott problémákból nyert információk átvezetése a szolgáltatás dokumentációjába, d) a szolgáltatás teljesítményének mérése. 5.3.9. Az élesbe állítás áttekintése és lezárása Az élesbe állítás áttekintése és lezárása során legalább a következı lépéseket kell elvégezni: a) ellenırizni kell, hogy minden szükséges változtatás befejezıdött, b) át kell tekinteni a be nem fejezett változtatásokat, és meg kell egyezni arról, hogy ezek megvalósítása kinek a felelıssége, c) meg kell gyızıdi arról, hogy nincsen funkcionális erıforrás-, kapacitás-, vagy teljesítményprobléma, d) át kell tekinteni a felhasználók és a szolgáltatást nyújtók elégedettségére vonatkozó adatokat, e) ellenırizni kell, hogy a problémák, ismert hibák, megkerülı megoldások megfelelıen dokumentálva vannak, f) ellenırizni kell, hogy a felesleges konfigurációs elemek el lettek távolítva, g) formálisan le kell zárni a kiadás és élesbe állítás dokumentációját. 5.4. Az kiadásmenedzsment szerepkörei A kiadásmenedzsment folyamatának mőködtetéséhez legalább az alábbi szerepeket kell megvalósítani. 5.4.1. Kiadásmenedzser A kiadásmenedzser egy személyben felelıs a kiadás és élesbe állítás teljes folyamatáért, és legalább az alábbi feladatokat kell ellátnia: a) a kiadási csomag összeállításának és tesztelésének koordinációja, b) felügyelt környezet megteremtésének biztosítása, c) a szolgáltatások tesztelésének megszervezése, d) a megvalósítási terv elkészítése, e) az élesbe állítás tevékenységeinek megszervezése és koordinációja, f) kezdeti támogatás felügyelete g) az élesbe állítás áttekintésének koordinációja és levezetése, h) az élesbe állítás lezárása. 13

6. Szakirodalmi hivatkozás Office of Government Commerce (OGC): ITIL Service Design, The Stationery Office, UK, 2007 (ISBN 978 0 11 331047 0) Office of Government Commerce (OGC): ITIL Service Transition, The Stationery Office, UK, 2007 (ISBN 978 0 11331048 7) Office of Government Commerce (OGC): ITIL Service Operation, The Stationery Office, UK, 2007 (ISBN 978 0 11 331046 3) IT Governance Institute: COBIT 4.1, ITGI, 2007 www.itilbooks.com www.itilpeople.com www.itsmf.com www.itsmf.hu www.itgi.org www.isaca.hu 2004. évi CXL. törvény a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól 193/2005. (IX. 22.) Korm. rendelet az elektronikus ügyintézés részletes szabályairól 182/2007. (VII. 10.) Korm. rendelet a központi elektronikus szolgáltató rendszerrıl Elektronikus közigazgatás operatív program (EKOP) CCI-szám: 2007HU16UPO001 Köteles Bernadett (szerk.): Bevezetés az elektronikus közigazgatás ismereteibe, Kormányzati Személyügyi Szolgáltató és Közigazgatási Képzési Központ ROP 3.1.1 Programigazgatóság, 2007 14

7. Fogalomtár Kiadás, Kibocsátás (Release) Azon hardverek, szoftverek, dokumentációk, folyamatok és egyéb összetevık összessége, amik egy új informatikai szolgáltatás bevezetéséhez vagy egy meglévı módosításához szükségesek. Kiadási egység, Kibocsátási egység (Release Unit) Az informatikai szolgáltatás azon összetevıi, melyek általában egyszerre adnak (bocsátanak) ki. Végleges Média Könyvtára (Definitive Media Library, DML) A végleges és jóváhagyott szoftverek biztonságos tárolási helye(i). 15