Minőségirányítási kézikönyv /kivonat/ A Minőségirányítási kézikönyv az EasyCon Kft. tulajdona. A kézikönyvben található információk a tulajdonos előzetes jóváhagyása nélkül nem használhatók fel üzleti vagy más célra. MÁSOLÁSA NEM MEGENGEDETT. Hatályba lépés időpontja: 2014. december 01. A KÉZIKÖNYV NYOMTATOTT FORMÁBAN CSAK TÁJÉKOZTATÓ JELLEGŰ! Kinyomtatva: 2015. február 26.
Tartalom 1 BEVEZETÉS... 5 1.1 Az EasyCon Kft. minőségpolitikája... 5 1.2 Vezetői nyilatkozat... 6 1.3 Az EasyCon Kft. bemutatása... 7 1.4 Szervezeti felépítés... 8 1.5 A minőségirányítási rendszer érvényességi területe... 8 1.6 Kizárások... 9 1.7 Kiszervezett tevékenységeink... 9 2 KAPCSOLÓDÓ DOKUMENTUMOK...10 2.1 Minőségirányítási szabványok, külső szabályozók...10 2.2 Belső szabályozók...10 3 SZAKKIFEJEZÉSEK ÉS FOGALMAK MEGHATÁROZÁSA...11 4 MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER...12 4.1 Általános követelmények...12 4.1.1 Általános szabályok...13 4.1.2 Minőségirányítási kézikönyv...13 4.1.3 A dokumentumok kezelése...13 4.1.4 A feljegyzések kezelése...14 5 A VEZETŐSÉG FELELŐSSÉGI KÖRE...15 5.1 A vezetőség elkötelezettsége...15 5.2 Vevőközpontúság...15 5.3 Minőségpolitika...15 5.4 Tervezés...15 5.4.1 Minőségcélok...15 5.4.2 A minőségirányítási rendszer tervezése...16 5.5 Felelősségi kör, hatáskör és kommunikáció...16 5.5.1 Felelősségi körök és hatáskörök...16 5.5.2 A vezetőség képviselője...16 5.5.3 Belső kommunikáció...17 5.6 Vezetőségi átvizsgálás...17 5.6.1 Az átvizsgálás bemenő adatai...17 5.6.2 Az átvizsgálás kimenő adatai...18 6 GAZDÁLKODÁS AZ ERŐFORRÁSOKKAL...19 6.1 Gondoskodás az erőforrásokról...19 6.2 Emberi erőforrások...19 6.2.1 Általános követelmények...19 6.2.2 Felkészültség, képzés és tudatosság...19-2 / 30 -
6.3 Infrastruktúra...20 6.4 Munkakörnyezet kialakítása...20 7 A TERMÉK ELŐÁLLÍTÁSA...21 7.1 A termék-előállítás megtervezése...21 7.2 A vevővel kapcsolatos folyamatok...21 7.2.1 A termékre vonatkozó követelmények meghatározása...21 7.2.2 A termékre vonatkozó követelmények átvizsgálása...21 7.2.3 Kapcsolattartás a vevővel...22 7.3 Szoftver tervezés és fejlesztés...22 7.3.1 A tervezés és fejlesztés megtervezése...22 7.3.2 tervezés és fejlesztés bemenő adatai...22 7.3.3 A tervezés és fejlesztés kimenő adatai...23 7.3.4 A tervezés és fejlesztés átvizsgálása...23 7.3.5 A tervezés és fejlesztés igazolása (verifikálása)...23 7.3.6 A tervezés és fejlesztés érvényesítése (validálása)...23 7.3.7 A tervezés és fejlesztés változtatásainak kezelése...23 7.4 Beszerzés...24 7.4.1 A beszerzési folyamat...24 7.4.2 Beszerzési információ...24 7.4.3 A beszerzett szolgáltatás igazolása...25 7.5 A szolgáltatás végrehajtása...25 7.5.1 A szolgáltatás végrehajtásának szabályozása...25 7.5.2 A szolgáltatás-végrehajtási folyamatok jóváhagyása...25 7.5.3 Azonosítás és nyomon követhetőség...25 7.5.4 A vevő tulajdona...25 7.5.5 A termék megóvása...26 7.6 A megfigyelő és mérőberendezések kezelése...26 8 MÉRÉS, ELEMZÉS ÉS FEJLESZTÉS...27 8.1 Általános követelmények...27 8.2 Mérés és figyelemmel kísérés...27 8.2.1 Vevői elégedettség...27 8.2.2 Belső felülvizsgálat...27 8.2.3 A folyamatok figyelemmel kísérése és mérése...28 8.2.4 A termék figyelemmel kísérése és mérése...28 8.3 A nem megfelelő termék kezelése...28 8.4 Az adatok elemzése...29 8.5 Fejlesztés...29 8.5.1 Folyamatos fejlesztés...29 8.5.2 Helyesbítő tevékenység...29 8.5.3 Megelőző tevékenység...30-3 / 30 -
Mellékletek 1. Képzési jegyzőkönyv 2. Belső minőségügyi auditterv 3. Belső minőségügyi audit ellenőrzési lista 4. Probléma lap Módosítások Verzió Dátum Fejezet(ek) Módosítás oka, lényege 0.3 2014.12.01 egész Első elrendelt verzió. - 4 / 30 -
1 BEVEZETÉS 1.1 Az EasyCon Kft. minőségpolitikája Az EasyCon Kft. célja, hogy >> egyszerű gyors hatékony >> módon megbízói számára olyan színvonalas szolgáltatást nyújtson a vállalatirányítási rendszer bevezetés, továbbfejlesztés és support területén, amely stabil alapot biztosít egy hosszan tartó értékteremtő kapcsolatra. Legfőbb törekvésünk, hogy megbízóink számára, tanácsadóinkkal közösen olyan vállalatirányítási rendszereket építsünk és vezessünk be vagy üzemeltessünk, mely segíti, támogatja, könnyebbé és hatékonyabbá teszi munkájukat. Ezzel vevőink körében fontos szerepet töltsünk be, megnyerjük, fenntartsuk bizalmukat, követelményeiket maradéktalanul teljesítsük, és ezzel kivívjuk tartós elégedettségüket. Továbbá olyan kereteket alakítsunk ki tanácsadóinkkal, mellyel a megbízóink irányában meghatározott elvárásokat kölcsönös előnyökre alapozva maximálisan ki tudjuk elégíteni. Ennek érdekében: magunkkal, tanácsadó kollégáinkkal és partnereinkkel szemben magas követelményeket támasztunk, melyek a vevői igényekből és elvárásokból indulnak ki és megfelelnek a vonatkozó jogszabályoknak, és az EasyCon vezetése egyéb követelményeknek. Munkatársaink minőségközpontú gondolkodásához rendszeres szakmai képzéssel járulunk hozzá. Célunk olyan légkör és kultúra megteremtése, melyben a hatékonyság, a hibamegelőzés, a megújulás és a minőség folyamatos fejlesztése iránti igény természetes. Célunk megvalósításának eszköze az MSZ EN ISO 9001:2009 szabvány szerinti minőségirányítási rendszer működtetése és eredményességének folyamatos fejlesztése. Társaságunk vezetősége és minden munkatársa elkötelezett a minőség iránt. Ennek érdekében a vezetőség kiemelt figyelmet szentel: a megbízók igényeinek maradéktalan kielégítésére, a minőség folyamatos fejlesztésére, az új technológiák, megoldások bevezetésére. Tanácsadóinkkal és partnereinkkel hosszú távú, kölcsönösen előnyös együttműködés kialakítására törekszünk. Elvárjuk, hogy az általuk nyújtott szolgáltatások feleljenek meg a szerződéseseknek és az elvárható minőségi követelményeknek. Minőségirányítási rendszerünk hatékony működése teszi lehetővé, hogy a Társaság vezetése megalapozottan vállaljon felelősséget termékeink, szolgáltatásaink iránt. 2014. december 1. Balázs Géza Ügyvezető igazgató - 5 / 30 -
1.2 Vezetői nyilatkozat Az EasyCon Kft. eredményes működése hosszú távon csak úgy biztosítható, ha termékeink, szolgáltatásaink színvonalát a nemzetközi és hazai piac mindenkori igényeihez alakítjuk. Cégünk hírnevének, piaci pozíciójának fenntartását és erősítését megbízható, magas színvonalú, minőségi munkavégzés és hatékony minőségirányítás garantálja. Kiemelt fontosságot tulajdonítunk a céljaink elérését biztosító minőségi kultúra folyamatos fejlesztésének. A vezetőség elkötelezett a minőségirányítási rendszer létrehozása, bevezetése és eredményességének folyamatos fejlesztése iránt. Minőségirányítási rendszerünket úgy alakítottuk ki és úgy működtetjük, hogy az megfeleljen partnereink elvárásainak, a hazai és a nemzetközi előírásoknak, és biztosítsa cégünk eredményességét, minőségirányítási céljaink megvalósulását. A felső vezetés nevében megbízom Kormos Sándort mint minőségirányítási vezetőt - a minőségirányítási rendszerünk oly módon történő működtetésével, hogy az megfeleljen az MSZ EN ISO 9001:2009 szabvány követelményeinek. Ezen feladat megvalósításához részére az érintett területeken a vezetés kifejezett támogatást ad. A vezetés a Minőségirányítási kézikönyvben foglaltak maradéktalan betartását magára és minden, a minőségirányítási folyamat bármely szakaszában részt vevő munkatársa számára kötelező érvényűnek tekinti. A minőségpolitikában megfogalmazott célok megvalósítása érdekében jóváhagyom és a mai nappal hatályba léptetem jelen Minőségirányítási kézikönyvet. 2014. december 1. Tisztelettel Balázs Géza Ügyvezető igazgató - 6 / 30 -
1.3 Az EasyCon Kft. bemutatása Az az SAP piac több tíz éves szakmai, tanácsadói és menedzsment tapasztalataira alapozva alakult. Célunk ügyfeleink számára magas hozzáadott értékű, minőségi szolgáltatások nyújtása az SAP és IT rendszerek és megoldások területén. Az ca. 60 fős SAP tanácsadó teamje magyarországi és külföldi bevezetési, roll-out vagy támogatási projekteken dolgozik. Szakértőink minőségi munkájával elégedett ügyfeleink köre évről-évre folyamatosan bővül. Az SAP megoldások egyre mélyebb szintű ismerete mellett az iparági folyamatok, funkciók SAP rendszerekben történő kialakításában és támogatásában is folyamatosan bővülő tapasztalatokkal rendelkezünk. A teljesség igénye nélkül a kiemelt iparágak: gyógyszeripar, autóipar, gépgyártás, elektronikai eszközök gyártása, olaj- és vegyipar, kereskedelem és a szolgáltató vállalatok. Komoly hangsúlyt fektetünk a partneri együttműködésre. Tapasztalataink szerint ez a bizalmon alapuló kapcsolat minden piaci szereplő számára számos szakmai és üzleti előnyt rejt. Nemzetközi partnereinkkel Magyarországra és Magyarországról történő rollout vagy zöldmezős SAP bevezetési projekteket valósítunk meg sikerrel, illetve biztosítunk SAP erőforrásokat projektjeikhez. Aktív tagjai vagyunk a BNI-nak, a Menedzserek Országos Szövetségének, és az Magyar Logisztikai Beszerzési és Készletezési Társaságnak is. Kiterjedt tanácsadói kapcsolatrendszerünkön keresztül közel 900 magyar tanácsadó - szükség esetén saját erőforrásainkat külső erőforrások bevonásával erősítjük. Ezekben az esetekben is kiemelt szempont számunkra a minél magasabb szintű összeszokottság és szakmai színvonal biztosítása. Az Easycon Kft különös hangsúlyt fektet a szakmai küldetésében arra, hogy egyszerűen és közérthetően valósítsa meg a feladatokat, pragmatikusan és a megbízói igényeknek legjobban megfelelő eredményeket és megoldásokat szállítsa le; gyorsan felismerje, azonosítsa a megbízói igényeket és azokra a legjobb megoldásokat nyújtsa a lehető legrövidebb idő alatt; hatékonyan és különösen a megbízói érdekében költséghatékonyan vezesse és vigye sikerre a megbízó projektjeit és a feladatokat. Az Easycon Kft a legmagasabb szakmai színvonalat biztosítja azzal, hogy valamennyi munkatársa és együttműködője rendkívül széleskörű szakmai tapasztalatokkal rendelkező szenior tanácsadó, akik a saját szakterületükön számtalan alkalommal bizonyították rátermettségüket és vívták ki a megbízók megtisztelő elismerését. Stratégiai területek: SAP üzemeltetés támogatás SAP nemzetközi roll-out támogatás SAP BI tanácsadás és szupport SAP HR tanácsadás és szupport SAP sajátpénznem konverzió SAP R/3 near shore és ABAP fejlesztések Kiemelt magyarországi partnereink IT Services Hungary NAVIGATOR Kiemelt Külföldi partereink ATOS (Korábban ATOS Origin és Siemens IT Solutions) BearingPoint CNT KWP (KWP Kümmel, Wiedmann + Partner Unternehmensberatung GmbH) - 7 / 30 -
PLAUT Teamwork.net 1.4 Szervezeti felépítés Hierarchikus szervezeti felépítés Funkcionális szervezeti felépítés 1.5 A minőségirányítási rendszer érvényességi területe A minőségirányítási rendszer az alábbi tevékenységekre terjed ki: vállalatirányítási rendszer bevezetés, továbbfejlesztés és support - 8 / 30 -
1.6 Kizárások Folyamataink között az alábbiakat nem értelmeztük: 7.5.2. Szolgáltatás végrehajtási folyamatok jóváhagyása 7.6. A megfigyelő- és mérőberendezések kezelése 1.7 Kiszervezett tevékenységeink Esetenként, tanácsadás és fejlesztés - 9 / 30 -
2 KAPCSOLÓDÓ DOKUMENTUMOK 2.1 Minőségirányítási szabványok, külső szabályozók MSZ EN ISO 9001:2009 Minőségirányítási rendszerek. Követelmények Vonatkozó jogszabályok 2.2 Belső szabályozók A belső szabályozó dokumentumok, amelyeket a minőségirányítási rendszer működése során figyelembe kell venni: Minőségirányítási kézikönyv Minőségcélok Intézkedési tervek Minőségirányítási folyamatleírások ME 07-01 Ajánlatadás, megrendelés, szerződéskötés ME 07-02 Projekt ME 07-03 Support ME 07-04 Elszámolás és számlázás Szabályzatok Pénztárkezelési szabályzat Munkaköri leírások Dokumentum mátrix Dokumentum minták A belső szabályozó dokumentumok az érintett munkatárs számára elérhetőek a belső hálózaton az Iroda szerveren. - 10 / 30 -
3 SZAKKIFEJEZÉSEK ÉS FOGALMAK MEGHATÁROZÁSA Eljárás vagy Minőségirányítási folyamatleírás: egy tevékenység vagy egy folyamat elvégzésének előírt módja. Ellenőrzés (minőségellenőrzés): Valamely termék vagy szolgáltatás egy vagy több jellemzőjének mérése, az eredmények összehasonlítása az előírt követelményekkel, az előírásoknak való megfelelőség meghatározása céljából. Minőség: Annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzők egy csoportja a követelményeket. Minőségpolitika: Egy szervezetnek a minőségre vonatkozóan a felső vezetőség által hivatalosan kinyilvánított általános szándékai és irányvonala. Minőségirányítási Kézikönyv: A Minőségirányítási Kézikönyv a Szervezet minőségirányítási rendszerének alapdokumentuma. Ismerteti a Szervezet minőségirányítási rendszerét, meghatározza a minőséggel kapcsolatos célkitűzéseket, tevékenységeket, szervezeti és felelősségi viszonyokat. A Minőségirányítási Kézikönyv állandó hivatkozási alap a minőségirányítási rendszer létrehozása és működtetése folyamán. Nyomon követhetőség: Képesség arra, hogy nyomon kövessék a múltját, az alkalmazását vagy a helyét annak, amiről szó van. (Vezetőségi) átvizsgálás: A (felső) vezetőség tevékenysége, amely a vizsgálat tárgyára (minőségirányítási rendszerre) vonatkozóan az alkalmasság, a célnak való megfelelés és az eredményesség meghatározására irányul, a kitűzött célok elérése érdekében. Vevői elégedettség: A vevőnek a beszállítóival szembeni érzéseit, igényeit és elvárásait átfogó minőségi megközelítés. Ügyfélfelelős: Az ügyféllel történő operatív kapcsolattartás a feladata. A kisebb ügyfelek esetében a Sales látja el, a nagyobb ügyfelek illetve projektek esetében a dedikált projektvezető látja el ezt a feladatkört. Projektvezető: A projekt megvalósításáért felelős munkatárs. Munkatárs: Az EasyCon Kft. munkavállalói és alvállalkozóként foglalkoztatott tanácsadói. - 11 / 30 -
4 MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER 4.1 Általános követelmények Minőségirányítási rendszerünket úgy alakítottuk ki, hogy az biztosítsa a hatékony, eredményes működést, valamint megfeleljen a minőségpolitikában megfogalmazott célkitűzéseinknek és az MSZ EN ISO 9001:2009 szabványban meghatározott követelményeknek. Minőségirányítási rendszerünk kialakításakor meghatároztuk a rendszer működéséhez szükséges folyamatokat és ezek alkalmazását a szervezetben a folyamatok sorrendjét és kölcsönhatásait a folyamatok eredményes működésének és szabályozásának biztosításához szükséges kritériumokat és módszereket gondoskodunk a folyamatok működésének és figyelemmel kísérésének támogatásához szükséges erőforrásokról és információkról figyelemmel kísérjük, mérjük és elemezzük a folyamatokat, és ezek eredményeit felhasználjuk intézkedéseket hajtunk végre a tervezett eredmények eléréséhez és a folyamatok folyamatos fejlesztéséhez Az eredményes és hatékony működéséhez meghatároztunk számos, egymással összefüggő folyamatot, amelyek kimenete gyakran egyben a következő folyamat közvetlen bemenetét is jelenti. A folyamatok leírását, kölcsönhatását az alábbi ábra szemlélteti. A fő folyamatokat Minőségirányítási folyamatleírásokban, a támogató folyamatok egyes lépéseit részben szintén ezekben, részben jelen Minőségirányítási Kézikönyvben szabályozzuk. - 12 / 30 -
4.1.1 Általános szabályok Folyamataink eredményes és hatékony működésének támogatására meghatároztuk dokumentációs rendszerünket. Kialakításánál figyelembe vettük a minőségirányítási folyamatokban részt vevő munkatársaink létszámát, felkészültségét, folyamataink összetettségét és kölcsönhatásait, valamint a minőségpolitikánkban, a vonatkozó jogszabályokban és az alkalmazott szabványok által előírt követelményeket. Dokumentumaink és feljegyzéseink elektronikus és papír alapú formában egyaránt létrejöhetnek. Azonosításuk nevük, dátumuk, illetve elektronikus dokumentumok esetében a fájl elnevezése, verziószáma alapján történik. Dokumentációs rendszerünk hatékonyságát, alkalmazhatóságát és eredményességét rendszeres időközönként kiértékeljük. Minőségirányítási rendszerünk dokumentációjának szerkezetét a 2.2. fejezet tartalmazza. 4.1.2 Minőségirányítási kézikönyv Minőségirányítási rendszerünk bemutatására Minőségirányítási kézikönyvet készítettünk és tartunk fenn, amely tartalmazza: a minőségirányítási rendszer alkalmazási területét, beleértve a kizárásokat és azok indoklását, a minőségirányítási rendszerben kialakított dokumentált eljárásokat vagy az azokra való hivatkozásokat, a minőségirányítási rendszer folyamatai közötti kölcsönhatások leírását. 4.1.3 A dokumentumok kezelése A minőségirányítási rendszerben megkövetelt dokumentumokat folyamatosan ellenőrzésünk alatt tartjuk. A belső dokumentumokat az ügyvezető igazgató hagyja jóvá. A jóváhagyott dokumentumokat felhelyezi a hálózatra mindenki számára olvasható formában (a hálózatra történő felhelyezés jelzi a jóváhagyást). Minden belső dokumentumon legalább a következő azonosítóknak kell szerepelni: dokumentum azonosító név vagy jelölés, létrehozás dátum, oldalszám. A belső dokumentumokat egyben módosítjuk. A módosítás lépései: a módosítás végrehajtása, a módosítás jellegének jelölése (a Minőségirányítási kézikönyv esetében a tartalomjegyzék módosítások rovatában, egyéb esetben pedig a megváltozott szövegrész megjelölésével a margón húzott vonallal), az új dokumentum jóváhagyása, a megváltoztatott dokumentumok ARCHIV könyvtárban történő elhelyezése, az új dokumentum felhelyezése a hálózatra. 4.1.3.1 Szabványok kezelése A szabványokat a minőségirányítási vezető elektronikusan tárolja, melyhez minden munkatársunknak hozzáférést biztosít. A szabványok érvényességéről a minőségirányítási vezető minden évben legalább egyszer meggyőződik az MSZT-nél. 4.1.3.2 Jogszabály címlista kezelése A társaság tevékenységét befolyásoló jogszabályokról a minőségirányítási vezető címlistát vezet. A nyílt internetes hozzáféréseken (pl.: www.magyarorszag.hu) negyedévente ellenőrzi, hogy a vonatkozó jogszabályok megváltoztak-e, és szükség esetén frissíti a címlistát. - 13 / 30 -
4.1.4 A feljegyzések kezelése A követelményeknek való megfelelés és a minőségirányítási rendszer eredményes működésének bizonyítására felügyelet alatt tartott feljegyzéseket készítünk. A minőségirányítási rendszer részét képező igazoló bizonylatokat, feljegyzéseket ellenőrzés alatt tartjuk. Az igazoló bizonylatokat, feljegyzéseket folyamatosan megőrizzük. Ez alól kivétel a tanácsadóknál keletkező supporttal kapcsolatos e-mailek, melyeket a tanácsadóknak 1 évig kell megőrizniük. A feljegyzéseket a minőségirányítási rendszer dokumentumaiban hivatkozott megnevezésük valamint a keletkezés dátuma azonosítja. A feljegyzések készítői felelősek a feljegyzések jól olvasható kivitelben történő elkészítéséért, a megőrzéssel megbízott személyek pedig a megőrzésre előírt időtartamon belül a sérüléstől, rongálódástól, elvesztéstől való megóvásukért, hozzáférhető módon történő tárolásukért és visszakereshetőségük biztosításáért. Általában az elektronikus formában keletkező feljegyzések az Iroda és a Projekt szerveren, a papíron keletkezett feljegyzések a projektvezetőknél és a Backoffice managereknél találhatóak, ők felelősek a megőrzésükért. A minőségügyi feljegyzéseket a megőrzéssel megbízott személynek - ha a szerződés azt előírja - a vevő vagy képviselője rendelkezésére kell bocsátania a megállapodás szerinti időtartamon belül. A feljegyzések megőrzési idejének lejárta után a selejtezhetőségéről az ügyvezető igazgató dönt. Az iratokat iratmegsemmisítővel semmisítjük meg. - 14 / 30 -
5 A VEZETŐSÉG FELELŐSSÉGI KÖRE 5.1 A vezetőség elkötelezettsége A felső vezetőség a Vezetői nyilatkozatban (lásd 1.2. fejezet) kinyilvánította elkötelezettségét a minőségirányítási rendszer kialakítása, bevezetése és eredményességének folyamatos fejlesztése iránt. Ennek érdekében meghatározzuk minőségpolitikánkat és minőségcéljainkat; közzétesszük és munkatársainkban tudatosítjuk a vevői igények, a törvényi és a szabályozó követelmények, valamint a nemzetközi és hazai szakmai előírások maradéktalan teljesítésének fontosságát; biztosítjuk a szükséges erőforrásokat vezetőségi átvizsgálások keretében ellenőrizzük a megvalósulást és elemezzük a továbbfejlesztés lehetőségeit. 5.2 Vevőközpontúság Tevékenységünk középpontjában vevőink állnak, hiszen sikerünk, eredményes működésünk annak függvénye, hogy milyen módon és minőségben tudjuk teljesíteni vevőink követelményeit, elébe tudunk-e menni az igényeknek. Ennek megvalósulása érdekében folyamatosan kutatjuk vevőink igényeit, elvárásait, beleértve a lehetséges vevőkéit is, mérjük és elemezzük a vevők elégedettségét. Folyamatosan keressük, hogyan érthetjük meg még jobban vevőink igényeit, hogyan fejleszthetjük termékeinket, hogyan kínálhatunk innovatív termékeket, és hogyan válhatunk vevőink gyártási rendszerének integráns részévé. A pontosság, a stabil módszertan, a vevőközpontúság, a rugalmasság, a határidőre történő teljesítés és a költséghatékonyság mind biztosítják, hogy megfeleljünk vevőink elvárásainak, követelményeinek, sőt túlteljesítsük azokat. 5.3 Minőségpolitika A felső vezetőség céljainak megfelelően meghatározta és jelen kézikönyv 1.1. fejezetében dokumentálta Minőségpolitikáját, amelyben kinyilvánította a követelmények teljesítése és a minőségirányítási rendszer eredményességének folyamatos fejlesztése iránti elkötelezettséget. Folyamatosan gondoskodunk arról, hogy Minőségpolitikánk összhangban legyen a vezetőségnek a szervezet jövőjére vonatkozó elképzelésével és stratégiájával, keretet adjon a minőségcélok kitűzéséhez és átvizsgálásához, közzététele megvalósuljon és munkatársaink megértsék azt, átvizsgálása a folyamatos megfelelőség érdekében megtörténjen. 5.4 Tervezés 5.4.1 Minőségcélok Az ügyvezető a Minőségpolitikában megfogalmazottakkal összhangban határozza meg minőségcélokat, és gondoskodik arról, hogy ezeket minden érintett megismerje. A változó vevői és piaci igényekhez és a jogszabályi követelményekhez alkalmazkodva, valamint a folyamatos fejlesztés lehetőségeit keresve a hosszú távú minőségcélokat a vezetőségi átvizsgálások keretében az ügyvezető igazgató évente elkészíti. Az év folyamán felmerülő igények, fejlesztési lehetőségek esetén a rövidebb távú minőségcélokat a vezetői értekezleten határozza meg. - 15 / 30 -
Minőségcéljainkat oly módon dokumentáljuk, hogy azok teljesülése ellenőrizhető és mérhető legyen. A minőségcélok megvalósításához meghatározzuk és megtervezzük a kapcsolódó feladatokat, a szükséges erőforrásokat, felelősöket és határidőket. A célok elérését a határidők lejártakor a vezetőség értékeli, és amennyiben szükséges, további intézkedést rendel el. 5.4.2 A minőségirányítási rendszer tervezése Felső vezetőségünk gondoskodik arról, hogy a minőségirányítási rendszerünk tervezését a Minőségirányítási kézikönyv 4.1.1. fejezetében megadott követelmények teljesítése és a minőségcélok elérése érdekében elvégezzük; a minőségirányítási rendszerünk működőképességét akkor is fenn tudjuk tartani, amikor a minőségirányítási rendszerben változásokat tervezünk és vezetünk be. A minőségirányítási dokumentumokban meghatározott követelményekkel összhangban alkalmazzuk a következő tevékenységeket: Működési sajátosságainkat, valamint az MSZ EN ISO 9001:2009 követelményeit figyelembe véve rögzítjük a folyamatainkat, amelyekben egyértelmű felelősségeket és hatásköröket határozunk meg. Biztosítjuk a minőségirányítási rendszer működtetéséhez és továbbfejlesztéséhez szükséges erőforrásokat. Egyértelműen és kellő időben meghatározzuk és tisztázzuk a termékek elfogadási követelményeit. Meghatározzuk az elvárt minőség eléréséhez szükséges folyamatokat, ellenőrzéseket, forrásokat és képességeket, illetve biztosítjuk ezeket. Biztosítjuk a folyamatok, az ellenőrzési és vizsgálati eljárások, az alkalmazható dokumentáció, valamint a minőségirányítási feljegyzések összhangját. Folyamatosan fejlesztjük a minőségellenőrzési, az ellenőrzési és vizsgálati módszereket a külső és belső elvárásokhoz igazodóan. A célokhoz kapcsolódóan a minőségirányítási vezető intézkedési tervet készít a célok elérése érdekében. 5.5 Felelősségi kör, hatáskör és kommunikáció 5.5.1 Felelősségi körök és hatáskörök Valamennyi munkatársunk felelős a rábízott feladatok előírásoknak megfelelő elvégzéséért. A minőségre kiható tevékenységet végzők feladatait, hatáskörét, felelősségét, egyes munkakörök alá- és fölérendeltségét a szervezeti ábra (lásd 1.4. fejezet), a belső szabályozó dokumentumok, valamint a munkaköri leírások rögzítik. 5.5.2 A vezetőség képviselője A felső vezetőség a minőségirányítási rendszer létrehozásával, működtetésével és fenntartásával a minőségirányítási vezetőt bízta meg (Lásd Vezetői nyilatkozat). Feladatai, felelőssége és hatásköre a Minőségirányítási kézikönyv és a munkaköri leírása tartalmazza. Ennek megfelelően felelős: minőségirányítási rendszer folyamatainak létrehozásáért, bevezetéséért és fenntartásáért, a minőségirányítási rendszer működéséről és fejlesztési szükségleteiről történő beszámolásért a felső vezetőség felé, a vevői követelményekkel kapcsolatos tudatosság támogatásáért, a minőségirányítási rendszer ügyében történő külső kapcsolattartásért. - 16 / 30 -
5.5.3 Belső kommunikáció Tevékenységünk és projektjeink jellege, a tanácsadók és partnerek alkalmazási formája miatt az elektronikus kapcsolattartást (e-mail, telefon, telekonferencia, stb.) részesítjük előnyben. Ugyanakkor kialakítottunk egy tanácsadói területet megfelelő informatikai támogatással, ahol lehetőséget teremtünk és bátorítjuk a tanácsadók, projektekben résztvevők személyes megbeszéléseit, szakmai tapasztalatcseréit. Időszakonként vezetői megbeszélés kerül lebonyolításra minden vezető részvételével, az alábbi témakörökkel: projektek áttekintése ügyfél kapcsolatok áttekintése új értékesítési lehetőségek számba vétele egyebek Időszakosan céges rendezvények kerülnek lebonyolításra, ahol informális kapcsolattartás lehetséges. 5.6 Vezetőségi átvizsgálás 5.6.1 Az átvizsgálás bemenő adatai A minőségirányítási rendszer folyamatos alkalmasságának, megfelelőségének és eredményességének biztosítása érdekében az ügyvezető igazgató irányításával a felső vezetőség évente legalább egy alkalommal vezetőségi átvizsgálás keretében tekinti át és értékeli a minőségirányítási rendszer működését. Az átvizsgálás kiterjed a fejlesztési lehetőségek és a minőségirányítási rendszerbeli változtatások szükségességének értékelésére, beleértve a minőségpolitikát és a minőségcélokat. Az értékelés résztvevői: ügyvezető igazgató, operatív igazgató, minőségirányítási vezető, informatikai vezető, backoffice manager, kiemelt ügyfelek állandó projektvezető, Sales munkatársak. A vezetőségi átvizsgálást a minőségirányítási vezető készíti elő és az ügyvezető igazgató hívja össze. A vezetőségi átvizsgálás az alábbi témakörök esetében értékeli az aktuális teljesítést és a továbbfejlesztés lehetőségeit. A vezetőségi átvizsgálás témakörei: az elmúlt évi jelentésben megfogalmazott célok, tevékenységek megvalósultsága/megvalósulása a minőségpolitika és a minőségcélok aktualitása, teljesülése jelentősebb erőforrás bővítési igények felmérése fejlesztési javaslatok folyamatok megfelelősége, projektek megfelelősége tanácsadók, partnerek értékelésének eredményei a teljes infrastruktúra és a munkakörnyezet felülvizsgálata képzési igények áttekintése, az előző évi tervezett képzések teljesülésének és hatásosságának értékelése reklamációk és visszajelzések, vevők igényeinek, elégedettségének elemzése, intézkedések hatékonyságának elemzése belső minőségügyi felülvizsgálatok eredményei, következő évi felülvizsgálatok tervezése helyesbítő és megelőző tevékenységek hatékonyságának értékelése a minőségirányítási rendszerre hatással bíró változások - 17 / 30 -
5.6.2 Az átvizsgálás kimenő adatai A vezetőségi átvizsgálásokon az áttekintett témakörök alapján döntések és intézkedések születnek a minőségirányítási rendszer és folyamatai szükséges módosításáról, eredményességének fejlesztéséről folyamataink és termékeink vevői követelményekkel összefüggő fejlesztéséről a következő évben tervezett továbbképzésekről a továbbfejlesztéshez szükséges erőforrásokról és ezek megvalósításának tervezéséről a minőségpolitika szükség szerinti módosításáról, jövőbeli minőségcéljainkról. Az átvizsgálásról és az ott hozott határozatokról Jegyzőkönyv készül, és Intézkedési tervben foglaljuk össze a határozatok megvalósításához szükséges feladatokat, megadva azok leírását, felelősét és határidejét. A Jegyzőkönyvet és az Intézkedési tervet az ügyvezető igazgató hagyja jóvá és rendeli el. A feladatokat a megnevezett felelősök, teljesülésük ellenőrzését a minőségirányítási vezető hajtja végre. A határidők lejártát követően a minőségirányítási vezető a vezetői értekezleten számol be a feladatok megvalósulásáról. - 18 / 30 -
6 GAZDÁLKODÁS AZ ERŐFORRÁSOKKAL 6.1 Gondoskodás az erőforrásokról A vezetés alapvető feladata, hogy meghatározza és biztosítsa a tevékenységekhez szükséges erőforrásokat, amelyek felölelik az emberi erőforrásokat, az infrastruktúrát, az információkat, a beszállítókat és a kapcsolatokat, valamint az egyéb anyagi erőforrásokat. Mindezek szükségesek a minőségirányítási rendszer bevezetéséhez, fenntartásához, eredményességének folyamatos fejlesztéséhez, valamint a vevői követelmények teljesítése által a vevői elégedettség fokozásához. Az erőforrásokkal kapcsolatos követelményeket, azok rendelkezésre állását és megfelelőségét rendszeresen ellenőrizzük a szerződéskötési, a tervezési és a gyártási folyamatok során, valamint a minőségirányítási rendszer időszakos felülvizsgálatával. 6.2 Emberi erőforrások 6.2.1 Általános követelmények Minden alkalmazottunkkal szemben támasztott alapvető követelmény, hogy rendelkezzen a beosztásához szükséges szakmai ismeretekkel, végzettséggel, kompetenciákkal, betartsa a dokumentumokba foglalt előírásokat, valamint a minőségpolitikában foglaltakkal összhangban ismerje minőségcéljainkat. A munkakörök betöltéséhez szükséges követelményeket az ügyvezető igazgató határozza meg. A képesítési követelményeket évente legalább egyszer az ügyvezető igazgató felülvizsgálja, a döntés vezetőségi átvizsgálás jegyzőkönyvében kerül dokumentálásra. Az alkalmazott tanácsadók, partnerek esetében a szükséges szakmai ismeretek, végzettség, kompetenciák és gyakorlat a velük kötött megállapodásban (ajánlatkérés és visszaigazolás, szerződés) kerül meghatározásra, ezért általában az operatív igazgató és/vagy az ügyvezető igazgató felelős. A képesítési követelmények alóli felmentést az ügyvezető igazgató adhat türelmi idő meghatározása mellett. A vezetés gondoskodik arról, hogy azok a munkatársak, akiknek tevékenysége befolyásolja a termékre vonatkozó követelményeknek való megfelelőségét, legyenek erre felkészítve megfelelő oktatás, képzés, készségek és gyakorlat alapján. 6.2.2 Felkészültség, képzés és tudatosság A munkatársak meglévő képesítéseit igazoló okirat másolatát a backoffice menedzser személyenként lefűzi. A következő időszakban tervezett képzéseket a vezetőségi átvizsgálás során határozzuk meg és a vezetőségi átvizsgálás jegzyőkönyvében rögzítjük. A minőségirányítási rendszer változásakor, lényegesen új folyamatok bevezetésekor, de legalább évente egyszer a minőségirányítási vezető irányításával minőségügyi továbbképzéseket tartunk. A minőségirányítási rendszerrel kapcsolatos képzések tematikáját a minőségirányítási vezető állítja össze. A képzési folyamatnak biztosítania kell azt, hogy a munkatársak tudatában legyenek: milyen jelentősége van annak és mi a szerepük abban, hogy a minőségpolitika, a minőségirányítási rendszer követelményei teljesüljenek, hogy miképpen járulnak hozzá a célok eléréséhez. Belső képzést folytató munkatárs minden belső képzésről képzési jegyzőkönyvet (mintáját lásd a mellékletben) vesz fel, melyen feltünteti a képzés tematikáját vagy hivatkozik arra. A munka és tűzvédelmi képzések a hatályos jogszabályok szerint történnek. A képzéseket követően a képzést végző kiértékeli a képzés hatásosságát (pl.: vizsgáztatás, a tudás alkalmazási képességének megfigyelése), melyről a képzési - 19 / 30 -
jegyzőkönyvön feljegyzést készít. A képzési jegyzőkönyvet, a képzést végző továbbítja a backoffice menedzsernek. A belépő munkatársakat a a próbaidő letelte előtt képzésben részesítjük a társaság minőségirányítási rendszerének működéséről és a munkavállalóra vonatkozó követelményekről a képzést a minőségirányítási vezető végzi el. A munkavállaló a képzés megtörténtét aláírásával igazolja a képzési jegyzőkönyvön. 6.3 Infrastruktúra A vezetőség olyan infrastruktúrát határoz meg, valósít meg és tart fenn, amely biztosítja a termékekre, szolgáltatásokra vonatkozó követelményeknek való megfelelőség elérését. A tevékenységünkhöz szükséges infrastruktúra: az iroda, a munkaterületek és a hozzá tartozó feltételek a folyamatokhoz szükséges eszközök, berendezések információs és kommunikációs eszközök támogató szolgáltatások A teljes infrastruktúra felülvizsgálatát minden évben legalább egy alkalommal vezetőségi átvizsgálás keretében végezzük el. 6.4 Munkakörnyezet kialakítása A munkakörnyezet kialakításánál figyelembe vesszük a munkavédelmi és a biztonsági szabályokat a környezetvédelmi elvárásokat a fizikai, környezeti és egyéb tényezőket (pl.: hőmérséklet, zaj, világítás stb.) A munkahelyi egészséggel és biztonsággal kapcsolatos jogszabályok betartásáról az ügyvezető igazgató feladata gondoskodni. A munkakörnyezettel kapcsolatos vizsgálatokat, méréseket az ügyvezető igazgató által igényelt esetben külső vállalkozó szervezi. A szükséges beavatkozásról az ügyvezető igazgató dönt. A munkakörnyezet felülvizsgálatát és értékelését minden évben legalább egy alkalommal, vezetőségi átvizsgálás keretében végezzük el. - 20 / 30 -
7 A TERMÉK ELŐÁLLÍTÁSA 7.1 A termék-előállítás megtervezése A vezetés úgy tervezte meg és alakította ki a szolgáltatások nyújtásához szükséges folyamatokat, hogy azok összhangban legyenek a minőségirányítási rendszer más folyamatainak követelményeivel. A szolgáltatás nyújtás megtervezésekor meghatároztuk a vonatkozó minőségcélokat és követelményeket, a folyamatok és dokumentumok kialakításának szükségességét, milyen módon gondoskodunk a szükséges erőforrásokról, az igazolási, jóváhagyási, figyelemmel kísérési, ellenőrzési és vizsgálati tevékenységek szükségességét, valamint az ezekre vonatkozó módszereket, eszközöket, információkat és kritériumokat, azokat a feljegyzéseket, amelyek bizonyítják, hogy az előállítás folyamatai és az ezek eredményeként létrejött termék, szolgáltatás megfelel a követelményeknek. A folyamatok működőképességének folyamatos fenntartása és fejlesztése érdekében folyamatainkat a vezetőségi átvizsgálások során felülvizsgáljuk az alábbi szempontok szerint: a folyamat megbízhatósága és hatékonysága, a bemenetek és a kimenetek összhangja a tervezett célokkal, fejlesztési lehetőségek, megoldatlan kérdések. 7.2 A vevővel kapcsolatos folyamatok 7.2.1 A termékre vonatkozó követelmények meghatározása A termékeinkkel, szolgáltatásainkkal kapcsolatos követelményeket a vevőink ajánlatkésekben, tenderkiírásokban, szóbeli vagy elektronikus formában adott megrendelésekben, szerződésekben határozzák meg. Ezeket figyelembe véve alakítjuk ki folyamatainkat, amelyek meghatározzák: a vevő által előírt követelményeket, elvárásokat, azokat a követelményeket, amelyeket a vevő nem adott meg, de szükségesek a meghatározott vagy a szándék szerinti használathoz, szolgáltatásokra alkalmazandó kötelező és szabályozó követelményeket, valamint az általunk szükségesnek tartott bármely további követelményt. Az ajánlatadással kapcsolatos szabályokat az ME 07-01 Ajánlatadás, megrendelés, szerződéskötés folyamatleírás tartalmazza. 7.2.2 A termékre vonatkozó követelmények átvizsgálása A termékre, szolgáltatásokra vonatkozó vevői követelmények meghatározása után átvizsgáljuk a követelmények teljesíthetőségét. A teljesítésre csak ezen átvizsgálás után vállalunk kötelezettséget. Az átvizsgálás során gondoskodunk arról, hogy a vonatkozó követelmények egyértelműen meg legyenek határozva, megoldjuk azokat az eseteket, amelyekben a szerződéses vagy egyéb követelmények eltérnek az előzetesen kinyilvánítottaktól, teljesíteni tudjuk a meghatározott követelményeket, az átvizsgálás eredményeiről és az ebből következő tevékenységekről készült feljegyzések az előírásoknak megfelelően legyenek megőrizve. - 21 / 30 -
Amennyiben a vevő nem bocsát rendelkezésünkre dokumentált nyilatkozatot a követelményekről, akkor a vevői követelményeket a megrendelés előtt írásban megerősíttetjük. A vonatkozó követelmények megváltozása esetén gondoskodunk a vonatkozó dokumentumok módosításáról és arról, hogy a szolgáltatás végrehajtásában érintett munkatársak tudomást szerezzenek a megváltozott követelményekről. A megrendelésekkel és vevői szerződésekkel kapcsolatos feladatokat, szabályokat az ME 07-01 Ajánlatadás, megrendelés, szerződéskötés folyamatleírás tartalmazza. 7.2.3 Kapcsolattartás a vevővel A munkatársak különös figyelmet fordítanak a meglévő és leendő vevőkkel való kapcsolattartásra. Az eredményes kapcsolattartás kiterjed a termékre vonatkozó információkra, az ajánlatkérések, szerződések vagy megrendelések kezelésére, beleértve a módosításokat, a vevői visszajelzésekre, beleértve a vevők panaszait. A vevőkkel, ügyfelekkel történő kapcsolattartás, együttműködés rendjét ME 07-01 Ajánlatadás, megrendelés, szerződéskötés és az ME 07-02 Projekt, ME 07-03 Support folyamatleírás tartalmazza. 7.3 Projekt tervezés és megvalósítás 7.3.1 A koncepciótervezés és megvalósítás megtervezése Az alkalmazott vállalatirányítási rendszerek koncepciótervezését és megvalósítását a szakmai és projekt módszertani előírásokhoz kötjük (lásd ME 07-01 Ajánlatadás, megrendelés, szerződéskötés és az ME 07-02 Projekt folyamatleírás). Ennek érdekében meghatározzuk: a koncepciótervezés és megvalósítás szakaszait, azokat az átvizsgálási, igazolási (verifikálási) és érvényesítési (validálási) tevékenységeket, amelyek megfelelőek az egyes koncepciótervezési és megvalósítási szakaszokban, valamint a koncepciótervezéssel és megvalósítással kapcsolatos felelősségi köröket és hatásköröket. Úgy irányítjuk a koncepciótervezésbe és megvalósításba bevont különböző résztvevők, tanácsadók közötti kapcsolatokat, hogy eredményes kommunikáció valósuljon meg, és világos legyen a felelősségi körök kijelölése. A koncepciótervezési folyamat kimenő adatait (eredménytermékeit) - értelemszerűen - naprakészen tartjuk, ahogyan a koncepciótervezés és megvalósítás előrehalad. 7.3.2 A koncepciótervezés és megvalósítás bemenő adatai Meghatrozzuk a vállalatirányítási rendszerekre vonatkozó követelményekkel kapcsolatos bemenő adatokat, és az erre vonatkozó feljegyzéseket megőrizzük. Ezeknek a bemenő adatokak tartalmazniuk kell: a funkcionális követelményeket, az alkalmazható jogszabályi és egyéb szabályozó követelményeket, a korábbi hasonló koncepciótervezésekből származó információkat, ahol alkalmazható, valamint a koncepciótervezéshez és megvalósításhoz lényeges egyéb követelményeket. Ezek általában a Koncepció terv különböző részeiben vagy magában az ajánlatban, szerződésben kerülnek maghatározásra. A bemenő adatokat átvizsgáljuk abból a - 22 / 30 -
szempontból, hogy kielégítők-e. A követelményeknek teljesnek, egyértelműnek kell lenniük, és nem lehetnek egymásnak ellentmondóak. 7.3.3 A koncepciótervezés és megvalósítás kimenő adatai A koncepciótervezés és megvalósítás kimenő adatainak, eredményeinek olyan formában kell lenniük, amely alkalmas a koncepciótervezés és megvalósítás bemenő adataival szembeni igazolásra, és jóvá kell hagyni ezeket a továbbengedés előtt. A koncepciótervezés és megvalósítás kimenő adatai általában a fejlesztett rendszer, az elkészült dokumentációk és a tesztek, és ezek: teljesítik a koncepciótervezés és megvalósítás kiinduló követelményeit, megfelelő információt szolgáltatnak a szoftverfejlesztéshez, tartalmazzák az elfogadási kritériumait, vagy hivatkoznak ezekre, valamint meghatározzák azokat a jellemzőket, amelyek a vállalatirányítási rendszer biztonságos és megfelelő használata szempontjából lényegesek. 7.3.4 A koncepciótervezés és megvalósítás átvizsgálása Megfelelő pontokon a koncepciótervezést és megvalósítást az alkalmazott projekt módszertan szerint módszeresen átvizsgáljuk a tervezett intézkedéseknek megfelelően, hogy kiértékeljük a koncepciótervezés és megvalósítás eredményének képességét a követelmények teljesítésére, valamint feltárjuk a problémákat, és javaslatot tegyünk a szükséges intézkedésekre. Az ilyen átvizsgáláson a résztvevők között szerepelnek a koncepciótervezés és megvalósítás, a projekt átvizsgálásra kerülő szakasza(i)ban érintett funkciók képviselői. Az átvizsgálás eredményeiről és a szükséges intézkedésekről a feljegyzéseket (pl. Memo, Project status report) megőrizzük vagy az ügyféllel történt megállopdás alapján az ő informatika rendszerén tároljuk. 7.3.5 A koncepciótervezés és megvalósítás igazolása (verifikálása) A tervezett intézkedéseknek megfelelő igazolást (verifikálást) elvégezzük, hogy meggyőződjünk róla: a koncepciótervezés és megvalósítás kimenő adatai teljesítették a koncepciótervezés és megvalósítás bemenő adatainak követelményeit. Az igazolás különféle tesztelésekkel (fejlesztői, tanácsadói vagy akár ügyfél) történik. Az igazolás (verifikálás) eredményeiről és a szükséges intézkedésekről a feljegyzéseket (ticket státuszok, tesztjegyzőkönyvek) megőrizzük vagy az ügyféllel történt megállopdás alapján az ő informatika rendszerén tároljuk. 7.3.6 A koncepciótervezés és megvalósítás érvényesítése (validálása) Működési körülmények között folytatott próbaüzemi teszt feladatok elvégzése jelenti a validálást. A koncepciótervezés és megvalósítás érvényesítését (validálását) a tervezett intézkedéseknek megfelelően hajtjuk végre, hogy biztosítsuk: a létrehozott vállatirányítási rendszer képes kielégíteni a meghatározott alkalmazás vagy a szándék szerinti felhasználás követelményeit. Ahol csak lehetséges, az érvényesítést (validálást) jelentő teszteket befejezzük a használatba vétel (éles indulás) előtt. Az érvényesítés (validálás) eredményeiről és a szükséges intézkedésekről a feljegyzéseket (pl. teszt jegyzőkönyvek, átadás átvételi jegyzőkönyvek) meg őrizzük vagy az ügyféllel történt megállopdás alapján az ő informatika rendszerén tároljuk. 7.3.7 A koncepciótervezés és megvalósítás változtatásainak kezelése A koncepciótervezési és megvalósítási változtatásokat azonosítjuk, és az erre vonatkozó feljegyzéseket megőrizzük vagy az ügyféllel történt megállopdás alapján az ő informatika rendszerén tároljuk. A változtatásokat - értelemszerűen - átvizsgáljuk, igazoljuk - 23 / 30 -
(verifikáljuk), jóvá hagyjuk (validáljuk), és a bevezetés előtt elfogadjuk. A koncepciótervezési és megvalósítási változtatások átvizsgálása tartalmazza a változtatásoknak az alkotóelemekre gyakorolt hatásának a kiértékelését. A változtatások átvizsgálásának eredményeiről és a szükséges intézkedésekről a feljegyzéseket megőrizzük vagy az ügyféllel történt megállopdás alapján az ő informatika rendszerén tároljuk. A koncepciótervezéssel és megvalósítással kapcsolatos szabályozásokat az ME 07-02 Projekt és az ME 07-03 Support folyamatleírás tartalmazza. 7.4 Beszerzés 7.4.1 A beszerzési folyamat A vezetés meghatározta a beszerzett szolgáltatásoknak azt a körét, amelyek tevékenységének minőségét döntő módon befolyásolják. Ezek elsősorban a tanácsadói tevékenységek. A beszállítókat (tanácsadókat és partnereket) és a beszerzett szolgáltatásokat az alapján választjuk ki, hogy a beszerzett szolgáltatás milyen hatással van a további szolgáltatási folyamatainkra vagy a végső eredményre. Annak érdekében, hogy az általunk nyújtott szolgáltatás a vevői követelményeknek megfeleljen és ehhez csak az előírt követelményeket kielégítő szolgáltatások kerüljenek beszerzésre, továbbá az elvárásainknak megfelelő alvállalkozók (tanácsadók, partnerek) nyújtsanak szolgáltatásokat, szabályoztuk a kiválasztásukat, nyilvántartásukat és minősítésüket, a beszerzés folyamatát, a beszerzési adatok pontos meghatározását és átvizsgálását, a beszerzett szolgáltatások ellenőrzését és kezelését. A beszerzési folyamat során a szükséges mértékben meghatározzuk a szolgáltatásokra vonatkozó igényeinket és követelményeinket meghatározzuk a beszerzett szolgáltatás ellenőrzésére vonatkozó igényeket, kritériumokat és költségeket A tanácsadók és partnerek értékelési folyamatának célja, hogy kiértékeljük képességüket a szükséges szolgáltatások nyújtására, ezáltal gondoskodva a beszerzési folyamat eredményességéről és hatékonyságáról. Új tanácsadók, partnerek kiválasztása ajánlás vagy más módon való kapcsolatkeresés (pl. honlapunkon hirdetés) alapján önéletrajzuk és referenciák értékelésével történik (a szakmai területük, képességeik, nyelvtudásuk, ár és egyéb referenciák alapján). Nyilvántartásunkban megőrizzük önéletrajzukat. Ezen túl az ügyvezető igazgató és az operatív igazgató a ConsDB adatbázisban könnyen elérhetően rögzítik a tanácsadókra, partnerekre vonatkozó információkat, beleértve minősítésüket is. Minősítésük az általuk nyújtott szolgáltatások alapján a projektek során történik, súlyos esetben a projekt során, egyébként a projekt végén a projektvezető által az ME 07-02 Projekt folyamatleírás szerint 7.4.2 Beszerzési információ Minden beszerzés (tanácsadói megbízás) előtt részletesen megfogalmazzuk a beszerzendő szolgáltatásokra vonatkozó követelményeket. A beszerzési információ tartalmazza a termék, az eljárások, a folyamatok elfogadására vonatkozó követelményeket, a képzettségre vonatkozó követelményeket a munkák elvégzésére, a minőségirányítási rendszerre vonatkozó követelményeket. - 24 / 30 -
A beszerzési megrendelések, szerződések kezelését a ME 07-01 Ajánlatadás, megrendelés, szerződéskötés és az ME 07-04 Elszámolás és számlázás folyamatleírás tartalmazza. 7.4.3 A beszerzett szolgáltatás igazolása Annak biztosítására, hogy a beszerzett szolgáltatások kielégítik az előírt követelményeket, ellenőrzéseket hajtunk végre. Szolgáltatások esetén Tevékenység lista elfogadásával történik a beszerzett szolgáltatás igazolása, melyet a projektvezető vagy az operatív igazgató végez el, majd a TIG kiállításával, ami a Backoffice manager feladata az ME 07-04 Elszámolás és számlázás folyamatleírás szerint. 7.5 A szolgáltatás végrehajtása 7.5.1 A szolgáltatás végrehajtásának szabályozása A tanácsadási, fejlesztés és support folyamataink szabályozott keretek közötti végrehajtását dokumentált folyamatleírásokban, szerződésekben, szabályoztuk. A vonatkozó folyamatleírások: ME 07-02 Projekt ME 07-03 Support A szabályozások tartalmazzák: a szolgáltatásokkal szembeni követelményeket, az elvégzendő feladatokat, folyamatokat, a megfelelő ellenőrzési módszereket, a beavatkozás módjait, hatásköreit, a dokumentálás követelményeit. 7.5.2 A szolgáltatás-végrehajtási folyamatok jóváhagyása Vállalatirányítási rendszer bevezetési, tanácsadás és support tevékenységeink során általában teszteléssel meg tudunk győződni arról, hogy az általunk készített rendszer és szolgáltatás megfelelő. Tanácsadók igénybevétele esetén előzetes értékelésükkel, referenciáik alapján, majd az általunk szerzett tapasztalatok felhasználásával győződünk meg arról, hogy képesek megfelelő szolgáltatást nyújtani. Ezért a szolgáltatás végrehajtási folyamatok előzetes jóváhagyásával kapcsolatos követelményeket kizártuk. 7.5.3 Azonosítás és nyomon követhetőség Az elvégzett munkákat a havi vagy időszakos tevékenység listák segítségével valamint a ticketing rendszerekben követjük nyomon. A projektek nyomonkövetése a projektvezető feladata, és a Projekt státusz megbeszélések, Projekt státusz reportok (amennyiben az ügyfél vagy szerződés előírja ezeket) támogatják. 7.5.4 A vevő tulajdona A vevő tulajdonaként azokat a berendezéseket, adatokat és helyszíneket értelmezzük, amelyeket a vevő a rendelkezésünkre bocsát a szolgáltatásaink nyújtása során. Amennyiben a vevő tulajdona elveszne, károsodna, vagy más módon alkalmatlanná válna a felhasználásra, akkor erről a projektvezető jegyzőkönyvet készít és tájékoztatja a vevőt. Amennyiben a vevő a személyes adatokat (pl.: saját partnerei, vevői nevét, elérhetőségét, egyéb jellemzőit) bocsát rendelkezésünkre, úgy a vevő kötelessége és felelőssége, hogy az adatok átadása megfeleljen a személyes adatok védelméről és a közérdekű adatok nyilvánosságáról szóló 1992. évi LXIII. törvényben foglaltaknak. - 25 / 30 -
A munkatársak a projektek lebonyolítása előtt Titoktartási nyilatkozatot írnak alá, amenniyben ezt a munka- vagy keretszerződésük nem szabályozná. 7.5.5 A termék megóvása A szoftvereket megfelelően azonosítjuk, a biztonságos megőrzésről és védelmükről a 4.1.4. fejezet szerint gondoskodunk. 7.6 A megfigyelő és mérőberendezések kezelése Meghatároztuk ellenőrzési pontjainkat és a szükséges lefolytatandó ellenőrzéseinket, ezek lebonyolításához mérőeszközöket nem használunk, általában teszteléssel tudjuk a termékeink, szolgáltatásaink megfelelőségét igazolni. Ennek megfelelően ezen szabványpont esetében megengedett kizárást alkalmazunk. - 26 / 30 -
8 MÉRÉS, ELEMZÉS ÉS FEJLESZTÉS 8.1 Általános követelmények A vezetés megtervezte és bevezette azokat a figyelemmel kísérési, mérési, elemzési és fejlesztési folyamatokat, amelyek ahhoz szükségesek, hogy biztosítani tudjuk a szolgáltatásainkra vonatkozó követelményeknek való megfelelőséget, szervezetünk működését és vevőink megelégedettségét, minőségirányítási rendszerünk megfelelőségét és eredményességének folyamatos fejlesztését. 8.2 Mérés és figyelemmel kísérés 8.2.1 Vevői elégedettség 8.2.1.1 Elégedettségi felmérés Minőségirányítási rendszerünk működésének egyik mértékeként figyelemmel kísérjük vevőink információit arról, hogy teljesítettük-e az általuk meghatározott követelményeket. Vevőink körében a projektek zárásakor a projektvezető személyesen győződik meg elégedettségükről. A Body Leasing jellegű szerződéseknél az operatív igazgató rendszeres időközönként (általában havonta) értékeli a teljesítést és győződik meg az ügyfelek elégedettségéről. A felmerült problémákról feljegyzést készítenek (akár e- mailben is), hogy ezeket felhasználhassuk szolgáltatásink javítására, az ügyfelek elégedettségének növelésére. Az ügyfél elégedettségről a projektvezetők és az operatív igazgató a vezetőségi átvizsgálásra készít összefoglalót. 8.2.1.2 Vevői reklamációk A reklamációnak minősülő bejelentéseket a projektvezető, az operatív igazgató köteles az ügyvezető igazgatóhoz eljutatni. Közösen vizsgálják meg az okokat és hoznak intézkedéseket a problémák kezelésére. A reklamációkat, a kivizsgálás eredményét, a hozott intézkedéseket és azok eredményességét Probléma lapon dokumentálják. 8.2.2 Belső felülvizsgálat A minőségügyi rendszer hatékony működésének ellenőrzésére belső minőségügyi auditokat végzünk az alábbiak szerint: A minőségirányítási vezető a tárgyévet megelőző év végéig elkészíti a Belső minőségügyi audit tervet (mintáját lásd a mellékletben). A tervben meghatározza az auditok időpontjait legalább hónap pontossággal, a felülvizsgálandó területeket a Kézikönyv fejezet feltüntetésével, és az auditot végzők nevét. Az elkészült terv végrehajtását az ügyvezető igazgató rendeli el. Belső minőségügyi auditot olyan személy végezhet, aki járatos az auditálási módszerekben, ismeri az EasyCon Minőségirányítási kézikönyvében meghatározott, belső minőségügyi auditokra vonatkozó követelményeket, az alkalmazható bizonylatokat és azok használatát, illetve az ismeretek meglétét és alkalmazási képességét igazoltan bizonyította, az érintett munkafolyamatot nem végzi A minőségirányítási vezető megfelelően képzett külső szakértőket is bevonhat a belső minőségügyi audit végrehajtásába. - 27 / 30 -