A Végtelenbe és tovább...! Oracle Platinum Services Oracle Business Critical Service For HW & OS Fodor László, ACS The following is intended to outline our general product direction. It is intended for information purposes only, and may not be incorporated into any contract. It is not a commitment to deliver any material, code, or functionality, and should not be relied upon in making purchasing decisions. The development, release, and timing of any features or functionality described for Oracle s products remains at the sole discretion of Oracle. 1 Insert Information Protection Policy Classification from Slide 16 2 Agenda A Végtelenbe... (Platinum)...és tovább (Business Critical Services for HW & OS) Kérdések A rendelkezésre-állás folyamatos fenntartása Ami eddig Mission-Critical volt, ma már Mission-Essential A rendszerleállás költséges Veszteség (lost sales and lost productivity) Ügyfelek elvesztését okozhatja Idővel ezek a költségek tovább nőnek Az Ügyfelek elvárásai növekednek a rendelkezésre-állással kapcsolatosan A rendszer kiesése elfogadhatatlan a versenytársak ugrásra készen várnak 50% Az informatikai rendszerleállások 1 órára vetített költsége (2000-2010 között) 3 4 1
Az Oracle válasza: mi mindent együtt támogatunk Az Oracle Támogatás előnyei ORACLE Versenytársak 24/7 Támogatás 24/7 On-Site Hardware Támogatás Proaktív Támogatás Frissítések & Javítások Teljes támogatás az egész rendszerre ORACLE SERVER Hardware OS License Virtualization License PREMIER SUPPORT 24x7 helyszíni Hardware Támogatás OS Támogatás & Frissítés Virtualization Támogatás & Frissítés Rendszermenedzsment Támogatás & Frissítés Minden egyben Egységes felelősség Egységes forrás Nincs hívásátadás, egymásra mutogatás Minden termék az adott árért Hidden costs. Disjointed support. Hardware OS License Virtualization License 24x7 Onsite Támogatás OS Support & Updates Virtualization Support & Updates System Management Support & Updates Külön-külön árak az egyes komponensekre Megosztott felelősség Többféle forrás Nehézkes támogatás Külön-külön árak az egyes komponensekre 5 6 Az Informatikai Támogatások Új Modellje Traditional IT Support Részleges Reaktív Költséges Oracle Premier Support Integrált Proaktív Hatékony Oracle Platinum Services Távfelügyelet Naprakészség Értékteremtő az Ügyfeleink részére Különlegesen hatékony Támogatás a rendkívüli Teljesítmény elérése érdekében Platinum Certified Configurations NEM JELENT TOVÁBBI KÖLTSÉGET! 7x24 HIBA- DETEKTÁLÁS (FAULT MONITORING) VÁLASZ ÉS HELYREÁLLÍTÁS (RESPOND AND RESTORE) JAVÍTÁSOK TELEPÍTÉSE (PATCH DEPLOYMENT) 7 8 2
A kiemelten magas rendelkezésre-állásra optimalizálva Csak az Oracle nyújt Önnek hibadetektálást és rendszer-frissítési szolgáltatást az standard Támogatás keretében Tulajdonságok 24/7 Hibadetektálás Előnyei A bekövetkezett hibák beazonosítása, értesítés generálása és helyreállítás a lehető leggyorsabban. Integrált támogatás Proaktív Támogatási Eszközök Ellenőrzés és Frissítés Fault Monitoring Események szűrése és minősítése Reporting on event management A kritikus hibákra összpontosíthatunk. Teljes átláthatóság a detektált hibákról. 24/7 HW és SW támogatás Egységes gyártói támogatás a teljes termékcsaládra vonatkozóan SW és OS frissítések Integrált online támogató rendszer My Oracle Support Personalized health checks Magas szintű tudás megosztás, közösségi tudás Integrált rendszermenedzsment Oracle Enterprise Managerrel HW rendszermenedzsment az Oracle Enterprise Manager Ops Center kiegészítéssel ORACLE PREMIER SUPPORT 24/7 távoli hibadetektálás Piacvezető válaszidők: 5 perc - hiba értesítés 15 perc - helyreállítás vagy a Termékfejlesztés felé történő hiba továbbítás 30 perc közös hibaelhárítás A kockázatok csökkentése és üzleti előny elérése a javítócsomagok telepítése segítségével PLATINUM Respond and Restore Patching Egységes globális tudásbázis, eszközhalmaz és ügyfélkapu 24/7 Válaszidők: 5 perc alatt kiértesítés a hibáról 15 perc alatt helyreállítás és/vagy eszkaláció a Temékfejlesztés felé 30 percen belül közös hibaelhárítás Eszkalációs folyamat és hotline, dedikált eszkalációs vezetőkkel Felmérés és Analízis Negyedéves Patch telepítési terv Tervezés és Megvalósítás a proaktívan elkészített terv megvaósítása évi 4 alkalommal Az Oracle-nél felhalmozott tudás Ügyfeleink számára is hasznosítható A legmagasabb szintű válaszidők a lehető leggyorsabb helyreállítással. Szakértői támogatás 24x7 elérhetőségben An optimális teljesítmény elérése érdekében proaktívan létrehozott terv a best practice ajánlásoknak megfelelően. Minimálisra csökkenti a rendszerleállást, és biztosítja a magas rendszer teljesítményt. 9 10 Certified Configurations Oracle Database Platform: Oracle Exadata Database Machine Oracle Exalogic Elastic Cloud Oracle SPARC SuperCluster Az aktualizált Certified konfigurációk listáját az alábbi címen tekintheti meg: http://www.oracle.com/us/support/library/certified-platinum-configs-1652888.pdf Biztonságos, megbízható kapcsolat Oracle Advanced Support Gateway Ügyfél Adatközpont Ügyfél Oracle Advanced Support Gateway Certified Oracle környezet + Oracle Támogató Központ My Oracle Support Portal Hibajegyek kezelése Proaktív Healthchecks Online Tudásbázis Oracle Advanced Support Portal Oracle Platinum Monitoring Monitoring Tudásbázis Advanced Monitoring & Resolution End User Performance Monitoring Oracle Támogató mérnök Oracle Platinum Támogató Központ Egy darab központi Gateway Többszintű titkosítás, belépés korlátozás, hozzáférés ellenőrzés és adatbiztonság Továbbfejlesztett esemény-szűrés Ügyfél által is elérhető Monitoring Portal 3 db Platinum Services Centers of Excellence a világon 11 12 3
24/7 Távoli Hibadetektálás A leggyorsabb mód a hiba beazonosítására, értesítés kiküldésére és helyreállításra Oracle Advanced Support Gateway Event Filtering 5 15 30 Oracle által elvégzett Patch Deployment évi 4 alkalommal Kockázatok csökkentése valamint folyamatos hozzáférés a fejlesztésekhez. Analízis Tervezés Telepítés Oracle Advanced Support Gateway Oracle Támogató mérnök Felmérés Oracle Támogató mérnök 13 14 Biztonsági irányelvek Az információ és az informatikai környezet biztonságának megtartása Need to Know Adatgyűjtés Defense-in- Depth Eljárások/ Folyamatok Auditok/ Tanusítványok Az i szolgáltatást úgy terveztük meg, hogy Ügyfeleink informatikai rendszerei által támasztott biztonsági elvárásoknak maximálisan megfeleljen. További részletek a Platinum biztonságával kapcsolatosan: http://medianetwork.oracle.com/video/player/2081705303001 (Összefoglalás) Piacvezető szolgáltatási szinvonal a Rendszer-támogatások közt A Szolgáltatás már elérhető Certified konfigurációk számára (Exadata, Exalogic, valamint SPARC SuperCluster környezetekhez) További költségek nélkül (Oracle Premier Support megléte esetén) 24/7 Oracle felügyelet az adatázis, Middleware és hardver platfomok részére az Oracle Advanced Support Gateway segítségével 5 perc Hibadetektálás 15 perc Helyreállítás vagy továbbítás a Termékfejlesztés felé 30 perc Közös hibaelhárítás a Termékfejlesztés bevonásával Frissítések telepítése évi 4 alkalommal További információ: oracle.com/goto/platinumservices 15 16 4
kiegészítések (az ACS által)...és tovább 275 további, testreszabható ellenőrzési metrika, amelyek hozzáigazíthatóak az Ügyfél környezethez és szolgáltatási szint elvárásokhoz Kiterjesztett ellenőrzés más (nem Platinum) Oracle környezetek felé is Teljeskörű megoldások nyújtása az Oracle ACS mérnökei által Proaktív & Prediktív javaslattétel használati minta analízis alapján A teljesítmény mérés kiterjesztése a Végfelhasználóig (Oracle alkalmazás szintű) Annak meghatározása, hogy a telesítmény problémák hol és hogyan vannak hatással az üzletre Trend analízis (13 month rolling data repository for customer analytics) Dedikált Támogató csapat, amely mély ismeretekkel rendelkezik az Ügyfélnél található egyedi Oracle megoldásról, és üzleti környezetről Helyi / onsite Advanced Support Delivery Manager 24/7 dedikált Ügyféltámogatási hotline telefonszám (vállalt válaszidővel SLA) Proaktív konfiguráció és teljesítmény vizsgálatok Root cause analysis és hiabelhárítási cselekvési terv 17 18 Oracle Business Critical Service for Systems An Advanced Support Offering Designed to Provide the Highest Service-Levels for Systems Running Mission Critical Business Tulajdonságok A hardver komponensek folyamatos ellenőrzése Gyors válaszadás és vállalt alkatrészcsere idő Rendszeres frissítés és proaktív rendszerkarbantartás Előnyök A meghibásodás megállapítása, mielőtt az bekövetkezne (a leállás megelőzése érdekében) Gyors válaszidő bármely hardver problémára Ismet problémák megelőzése & megoldási idő csökkentése An Advanced Level of Support For Oracle Systems & Engineered Systems Garancia Hardver és OS Távoli Támogatás 5X8 (2 órás válaszidő) Helyszíni hibaelhárítás Next Bus Day (8 óra) Oracle Premier Támogatás Hardver és OS Firmware, OS és biztonsági frissítések biztosítása My Oracle Support: Ügyfélkapu a tudásbázisokhoz Távdiagnosztika és Online kollaborációs eszközök Oracle Platinum Támogatás Engineered Systems (Előfeltétel: Oracle Premier Támogatás megléte) Certified Platinum környezetekhez (Oracle Engineered Systems) Oracle Business Critical Service Hardver és OS (Előfeltétel: Oracle Premier Támogatás) Oracle Systems & Engineered Systems 24x7 Hibdetektálás Patch Deployment (évi 4 alkalommal) 24x7 Technikai Támogatás Time to Replace SLA 24x7 Hibadetektálás Hibajegyek kezelése, megoldása Gyors válaszadás a felmerült Patch Deployment (évi 4 alkalommal) hibajegyekre 2 órás Helyszíni Hardver Támogatás Válaszadási és helyreállítási SLA Kérés esetén helyszíni kiszállás (csak hardver) Nincs továbi költsége (Oracle Premier Támogatás megléte esetén) Proaktív Konfiguráció és Teljesítmény Vizsgálatok 19 20 5
Legfontosabb szolgáltatási elemek Szolgáltatási vállalások, SLA 6 órán belüli alkatrészcsere SLA (Sev-1 esetén) 24 órán belüli alkatrészcsere SLA (Sev-2 esetén) Helyszíni segítségnyújtás a hiba meghatározásához (minden Sev-1 hibára; továbbá igény esetén max. 4db nem Sev-1 hibára) Helyi nyelvet beszélő TAM vezeti a szolgáltatásnyújtást, beleértve a Szolgáltatási Terv elkészítését és annak proaktív, negyedéves felülvizsgálatát Kiemelt hibajegy kezelés 6 óra alatti csere a meghibásodott Hardver alkatrészekre (Severity-1 besorolás esetén) Igény esetén Helyszíni Támogató mérnök segít a probléma behatárolásában 24x7 Hibadetektálás és Automatizált Hibajegyek generálása Negyedévenként hibajavítások telepítése és proaktív felmérések elvégzése Oracle vállalja hogy minden hónapban 90+%-ban teljesíti az SLA vállalását, ellenkező esetben az Ügyfél jogosult a szolgáltatási havidíj 10%-os jóváírására. 21 22 További információ: Kérdések? oracle.com/acs or acsdirect_us@oracle.com 23 24 6
25 7