1. SWOT analízis lényege, folyamata

Átírás

1 Vizsgarészhez rendelt követelménymodul azonosítója, megnevezése: Marketing és PR ismeret Vizsgarészhez rendelt vizsgafeladat megnevezése: /2 Marketing- és PR alapfogalmainak ismertetése, üzleti alkalmazása, etikett és protokoll ismeretek 8. A vendéglátás piacán különböző üzlettípusokkal találkozunk. Értelmezze a szaktanára által rendelkezésre bocsátott dokumentum alapján, hogy melyek lehetnek egy üzlet (, söröző, cukrászda) szűkebb és tágabb környezetében konkurenciái? Információtartalom vázlata SWOT analízis lényege, folyamata A verseny területei a vendéglátás piacán 1. SWOT analízis lényege, folyamata A SWOT analízis olyan eszköz, amely - többek között - induló vállalkozásoknak nyújthat segítséget, de természetesen bármely más "életszakaszban" lévő vállalat is jól hasznosíthatja. Ez az elemzési módszer saját vállalkozásunk helyzetének, "képességeinek" feltérképezésére szolgál. Az előrelátó, körültekintő tervezéshez elengedhetetlen, hogy egy vállalat vezetése felmérje a cég reális lehetőségeit. Több olyan elemzési módszert is kifejlesztettek már, amely ezt a célt szolgálja. Az egyik ilyen a SWOT-analízis - magyarosított nevén GYELV-elemzés. Az elemzés eredményeként egy olyan táblázatot kapunk, amely segít a vállalat helyzetének kritikus értékelésében. A módszer elnevezése tulajdonképpen egy angol nyelvű rövidítést takar, melynek feloldása már be is mutatja a módszert magát. A SWOT-analízis lényege, hogy táblázatba szedve sorakoztatja fel a vállalat gyenge és erős pontjait, valamint azt, hogy milyen erőforrásokat képes mozgósítani, tehát mik a lehetőségei, és milyen veszélyekre számíthat. A fenti kifejezések angol megfelelői: strengths, weaknesses, opportunities és threats, melynek kezdőbetűi adják a SWOT kifejezést. A SWOT analízis (GYELV elemzés) tartalma: S strengths (sztrengsz) = erősségek E W weakness (víknesz) = gyengeségek GY. O opportunities (oportyunitiz) = lehetőségek L T threats (szretc) = veszélyek V (A GYELV-elemzés kifejezés - értelemszerűen - a vizsgálandó szempontok magyar nyelvű meghatározásaiból ered.) SWOT mátrix (3 x32) SWOT mátrix (2 x 2) Lehetőségek Veszélyek Erősségek Gyengeségek Lehetőségek Veszélyek 1 Erősségek Gyenge- 2 ségek 3 1

2 A módszer a helyzetértékelést kapcsolja össze a jövőbeni proiritásokkal, így a stratégia alkotás módszereként is használatos. Amikor SWOT elemzést végzünk a stratégia kiértékelése céljából, akkor a hangsúlynak nem azon kell lennie, hogy mindenféle erősséget, gyengeséget, lehetőséget és veszélyt felsoroljunk, hanem inkább azon, hogy felismerjük azokat, amelyek kapcsolatban állnak a stratégiával. Ez még mindig nem elég, mert néhány erősség vagy gyengeség fontosabb lehet a stratégia építésénél vagy a piaci helyzet szempontjából, mint a többi, és ugyanez vonatkozik a lehetőségekre és veszélyekre is. Fontos tehát, hogy a SWOT-listát kiértékeljük abból a szempontból, hogy milyen következményei vannak a stratégiára nézve, és a stratégia alkotásánál milyen területeket kell még feltárni. Erősségeink és gyengeségeink a belső környezetből fakadnak, s a jelen helyzeten alapulnak. Erősségeink és gyengeségeink felismerése, erősségeink megőrzése és gyengeségeink fejlesztése saját, belső felelősségünk. A SWOT analízissel erősségek és gyengeségek elemzése során a Hol vagyunk most? kérdésre kapunk választ. Erősségek: Kiderül, miben vagyunk jók, mire vagyunk büszkék, mi az, amit a sajátunknak érzünk. Ezek azok a jellemzők, amelyekre támaszkodhatunk a jövőben, mert már most jól csináljuk. Ide tartozhat a szakmai tudás és tapasztalat, a meglévő erőforrásaink és azok használata, a vállalati kultúra elemei, a szervezet értékei, a kialakult szervezeten belüli eljárásmódok. Erősségek versenyelőny pl: fejlett technológia, jól képzett munkaerő, biztos pénzügyi helyzet, magas nyereség Gyengeségek: A gyengeségek közé olyan elemek tartoznak, amelyekkel elégedetlenek vagyunk, amelyek problémát jelentenek mindennapi működésünk során. A gyengeségek jelzik egyben a fejlesztendő területeket is, melyeken dolgoznunk kell és javítanunk a jövőbeli sikerek elérése érdekében Mai gyengeségeink jövőbeli lehetőségeink is lehetnek. Gyengeségek versenyhátrány pl: elavult technológia, alulképzett munkaerő, pénzhiány, alacsony nyereség vagy veszteség A lehetőségek és veszélyek, a szervezeten kívüli, külső környezetből származnak, s nincs közvetlen ráhatása a szervezetnek ezek befolyásolására. (Például: gazdasági szabályozók. törvények, árfolyamok alakulása, pályázati lehetőségek, piaci rések, stb ) A szervezet jövőbeli helyzetét azonban meghatározza, hogy képes-e alkalmazkodni külső környezetéhez, s kihasználja-e a megjelenő lehetőségeket, vagy képes-e a környezetben megjelenő veszélyeket csökkenteni, esetleg lehetőséggé transzformálni. Lehetőségeink vizsgálata a környezet alapos, naprakész ismeretét jelenti. Lehetőségek kedvező feltételek pl: gyorsan bővülő piac, javuló gazdasági helyzet, fogyasztói igény növekedése Fenyegetések kedvezőtlen hatások pl: piac telítődése, fogyasztói igények változása, demográfiai eltolódás Általános iránymutatások: Építs a meglevő erősségeidre úgy, hogy kapcsold össze őket a külső környezetből fakadó lehetőségekkel! Fejleszd tovább meglevő erősségeidet úgy, hogy megfelelőbben illeszkedjenek a kínálkozó lehetőségekhez! Használd fel erősségeidet, hogy ellensúlyozd a külső környezetből fakadó fenyegetéseket! 2

3 Használd fel erősségeidet, hogy ellensúlyozd a belső gyengeségeidet! Használd ki a veled versengő vállalatok belső gyengeségeit! Kerüld el a versengést azokon a területeken, ahol fenyegetésekkel vagy erőforrásaid hiányával kell szembenézned! Kerüld el a versengést a veled kapcsolatban levő vállalatokkal azokon a területeken, ahol erősségeik meghatározók! 2. A verseny területei a vendéglátás piacán Gazdasági verseny: Olyan tevékenység, amelynek során a piac résztvevői a piaci lehetőségek kihasználásával törekszenek arra, hogy a lehető legnagyobb haszonra tegyenek szert. A verseny kialakulásának feltételei: se az eladó, se a vevő ne legyen monopolhelyzetben a vállalkozás legyen önálló, szabadon dönthessen a kereslet haladja meg a kínálatot A verseny jelentősége: a lakosság és a nemzetgazdaság szempontjából is kedvező pl. jobb ár, hatékonyabb gazdálkodás, értékesítés a vállalkozásoknak is kedvező hosszú távon állandó megújulásra, fejlesztésre, fejlődésre késztet A verseny formái: 1. Monopólium: egyetlen eladó van a piacon, ő határozza meg a keresleti és kínálati viszonyokat, verseny gyakorlatilag nincsen 2. Oligopólium: az összkereslettel szemben csak néhány nagy eladó áll (ez a legjellemzőbb) 3. Tökéletesen versenyző piac: a sok kis eladóval szemben sok vevő áll, senki sem tudja az ilyen piacon a keresleti, illetve a kínálati viszonyokat jelentősen megváltoztatni 3

4 Verseny a vendéglátás piacán: A gazdasági verseny kibontakozásának feltételei a vendéglátásban is kibontakoztak. A verseny elsősorban a vendégek megszerzéséért és megtartásáért folyik, leggyakrabban használt eszközei pedig a vendéglátásban az árverseny, a reklám, a jobb vásárlási/fogyasztási feltételek, különleges hangulat, különleges étel- és italválaszték, különleges szolgáltatások Üzletek közötti verseny (a verseny hatása: hírnév) a versenyképesség növelésének jellemző eszközei: korszerű berendezés, zene- és/vagy műsorszolgáltatás, speciális étel-, italajánlat fokozható a verseny ötletes rendezvényekkel, szakács, cukrászversenyek, kiállítások, kóstolók rendezésével a verseny hatására kialakulhat az üzlet sajátos helyi vagy akár országos hírneve Vállalkozások közötti verseny Verseny egyik feltétele, hogy egységes arculattal jelenjenek meg a piacon az azonos vállalkozáshoz tartozó üzletek akár az egy vállalkozáshoz tartozó üzletek is versenyben állhatnak egymással Verseny más ágazatokkal a vendéglátás elsősorban az élelmiszer-kiskereskedelemmel van versenyben ennek oka: sok azonos terméket értékesítenek, ezért a fogyasztó (vendég) összehasonlít, mérlegel 4

5 1. Kutatási célok: KUTATÁSI TERVEZET A VERSENYANALÍZIS PRIMER KUTATÁSÁHOZ 1.1. a fogyasztók véleményének megismerése: a vendéglátó üzlet ismertségéről, látogatottságáról az üzlet elhelyezkedéséről, megközelíthetőségéről az külső megjelenéséről, belső kialakításáról, dekorációjáról a helységek elrendezéséről, nagyságáról a nyitva tartásról a személyzetről a szolgáltatások minőségéről az elvárásoknak megfelel-e a felszolgált ételek, italok mennyisége és minősége az étlap, itallap kialakításáról, megjelenítéséről, szélességéről és mélységéről a minőség és ár kapcsolatáról a rendezvények színvonaláról, lebonyolításáról az, személyzet vendégközpontúságáról az előnyeiről és hátrányairól 1.2. a fogyasztói kör megismerése (korösszetétel, különleges táplálkozási szokások, szükségletek, területi eloszlás ) 1.3. saját megfigyelések alapján a vendéglátó egység osztályozása az 1.1. pontban felsorolt kérdésekben 1.4. az megítélése a kapott eredmények alapján 1.5. következtetések levonása arra vonatkozóan, hogy milyen a vendéglátóhely általános megítélése milyen hiányosságok mutatkoznak hogyan lehetne javítani az piaci pozícióján mennyire hatékony az ben folytatott marketing tevékenység 5

6 milyen mértékben felel meg a tényleges fogyasztói kör a megcélzott piaci szegmensnek melyek azok az értékek, amelyek az piaci pozícióját erősítik milyen egyedi vonásai vannak a vendéglátó egységnek milyen mértékben elégíti ki a kínálat a keresletet milyen a szolgáltatások minősége mennyire változatosak a kínálati elemek megfelel-e az külső kialakítása, belső berendezése, dekorációja a fogyasztók ízlésvilágának 1.6. az eredményesebb, hatékonyabb, színvonalasabb és gazdaságosabb működést elősegítő javaslatok megfogalmazása és rendszerezése 1.7. megismerni az imázsát, hiányosságait és erősségeit 1.8. javaslatok a hiányosságok pótlására és az előnyök hangsúlyozására a fogyasztói megítélés alapján 2. vizsgálat típusa: a versenyanalízist szolgáló, leíró A vizsgálat során nyert információk, adatok és véleményezések alapján a piacon szereplő éttermekkel való összehasonlíthatóság az irányadó szempont. 3. Alkalmazott kutatási módszerek: 3.1. megfigyelés: a megfigyelés 3 fő részvételével, előre összeállított szemponttáblázat alapján történik Megfigyelés szempontjai: szakmai elvárásoknak megfelelőség az külső és belső vizuális elemei a helyiségek elrendezése, nagysága az étlap és az itallap kialakítása, stílusa és változatossága a személyzet megjelenése, magatartása és hozzáállása a vendégekhez és a munkához a szolgáltatások minősége 6

7 az árak megítélése 3.2. kérdőíves: a kérdőíves megkérdezés esetén minden kérdezőbiztos 10 fő véleményét kérdezi meg az 1.1. pontban kifejtett céloknak megfelelően összeállított kérdőívek alapján a megkérdezettek köre: az fogyasztói a megkérdezettek száma: 50 fő kérdőívek felépítése: megbízó előzetes kérdéseinek megfelelő összeállítás maximum kérdés (a megkérdezés időtartama maximum 10 perc) a kérdések egy része (10-15 kérdés) az vizuális elemeiről, a kínálattól független vonásairól, helyéről, külső, belső kialakításáról alkotott szubjektív vélemények megismerésére irányul a kérdések másik részében a szolgáltatások minőségével kapcsolatos vélemények megismerését célozzuk meg (elkülönítve a menürendszerben történő étkezést az a la carte -os szolgáltatásoktól és az egyes rendezvények lebonyolításának körülményeitől és színvonalától) összeállítás szempontjai: a kérdőívek feldolgozása után átfogó képet lehessen kapni az működéséről, piaci helyzetéről marketingjének hatékonyságáról és a fogyasztói igényekről a kérdőíven szerepeljenek a megkérdezettek összetételére irányuló kérdések (életkor, foglalkozás, lakóhely ) 4. Adatfelvétel módja: 4.1. megfigyelés szemponttáblázat alapján 4.2. megkérdezéses, esetleg önkitöltéses módszer 7

8 5. Mintavételi stratégia: 5.1. véletlen kiválasztás: menürendszerben étkezők közül a la carte étkezők közül rendezvény résztvevői közül 5.2. alapsokaság: az fogyasztói, nyitva tartási időben az ben tartózkodó vendégek 6. Adatgyűjtés helyszíne: Dreak (nyitva tartási időben) 7. Adatok feldolgozása: SPSS program segítségével 8. Elemzés, összegzés: 8.1. az elemzés a feldolgozott adatok alapján történik 8.2. az elemzésnek a célok között meghatározott szempontok alapján kell történnie 8.3. az összegzésnek tartalmaznia kell a levont következtetéseket és javaslatokat a hatékonyabb marketingmunkára, eredményesebb és gazdaságosabb működésre és a színvonal növelésére 9. Ütemterv: 9.1. kérdőívek összeállítása szemponttáblázat összeállítása 9.3. egyeztetés a megbízóval, esetleges módosítások megfigyelés megkérdezések kérdőívek és szemponttáblázatok feldolgozása 9.7. elemzés, összegzés, javaslatok 9.8. prezentáció elkészítése prezentálás én 8

9 Megfigyelés A Sir Francis Drake és versenytársai A Sir Francis Drake versenyanalízisének szerves része, hogy megfigyeljük az adott egységet és összehasonlítsuk a versenytársaival. Erre a megfigyelésre én déli időszakban került sor, amikor a Halász csárdát, a Sir Francis Drake éttermet és a Bajnok éttermet vettük nagyító alá. Véleményünk szerint a Bajnok nem kifejezetten versenytársa a Sir Francis Drakenek, mivel nem folytatnak menü rendszerű értékesítést, de a megbízó kérésének eleget téve bevontuk a vizsgálatba. Az megfigyelést 7 fő szempont szerint végeztük - 4 személy részvételével. Ezek a külső tényezők, az üzlet belső képe, a választék, a szolgáltatások köre, a felszolgálás eszközei, az értékesítő személyzet és a vendégek kezelése. Ezeken a csoportokon belül különböző szempontok szerint osztályoztuk az éttermeket 1-től 5-ig, illetve szolgáltatások esetén az adott szolgáltatás meglétét vizsgáltuk. Az így kapott pontok összesítésével jutottunk el a végső eredményhez. A vizsgálat kimenetelét először az összesített eredmények ismertetésével kezdjük, majd ezután az egyes csoportokon belüli észrevételeinket mutatjuk be. 9

10 Összefoglaló táblázat Az üzlet külső megítélésének szempontjai Az üzlet belső megítélésének szempontjai, Halász csárda Sir Francis Drake Bajnok A termékválaszték szélessége, mélysége Szolgáltatások A felszolgálás eszközei, felszereltsége Az értékesítő személyzet Vendégkezelés ÖSSZESÍTÉS Az összesített táblázatból egyértelműen kiolvasható, hogy rendkívül szoros a verseny a három vizsgált egység között. Az eltérések minimálisak, ettől függetlenül a Bajnok került ki a legjobb eredménnyel. Annak ellenére, hogy a külső megítélés szempontjai és a termékválaszték alapján az utolsó helyen került besorolásra, minden más szempont tekintetében ez az bizonyult a legkiemelkedőbbnek. A Halász csárda külső megítélése, elhelyezkedése a legkedvezőbb és a vendégek kezelése azonos értékű a Bajnokéval. Egyedül a szolgáltatások tekintetében marad el jelentősen a másik két egységtől, mivel itt csupán rendezvények lebonyolítására van lehetőség. Minden más vonatkozásban a második helyen szerepel. A Sir Francis Drake kevéssel ugyan, de a sor végén foglal helyet. Legnagyobb előnye a rendkívül széles és mély termékválaszték, emellett jó az elhelyezkedése, külső megjelenése és belső kialakítása, valamint megfelelő a szolgáltatások köre is. Elmarad viszont a vendégek kezelésének szempontjaiban, a felszolgálás eszközei ebben az esetben a legkevésbé megfelelőek, illetve a személyzet hozzáállásával voltak a legnagyobb problémák. Úgy véljük, ezeken lehet javítani, a versenytársaktól való csekély lemaradás némi odafigyeléssel, a személyzet magatartásán való változtatásokkal behozható, sőt könnyen átvehető lenne a vezető szerep. 10

11 Az üzlet külső megítélésének szempontjai Halász csárda Sir Francis Drake Bajnok területi elhelyezkedés közvetlen környezet természeti környezeti adottságok útbaigazítás külső megjelenés üzlet külső megvilágítása, feliratozása megközelíthetőség tömegközlekedési eszközökkel megközelíthetőség személygépkocsival parkolási lehetőség ÖSSZESÍTÉS A megfigyelés tárgyát képező három - nevezetesen a Halász csárda, a Sir Francis Drake és a Bajnok külső jegyeit tekintve a Halász csárda a legmegfelelőbb. Egyik esetén sem találtunk útbaigazító táblát, jelzéseket és mindhárom esetben azonos előnyöket mutat a területi elhelyezkedés, hiszen meglehetősen forgalmas utak mellet helyezkednek el. Mindenütt fizető parkolót találtunk. A vendéglátó egységek személygépkocsival és tömegközlekedési eszközzel is jól megközelíthetők, a közelben mindenütt volt buszmegálló. A környezet tekintetében a természeti adottságok a Bajnok javára szólnak, viszont ennek a vendéglátóhelynek van a legkevésbé látványos megjelenése, alig észrevehető cégtábla jelzi csupán az egyébként más tekintetben színvonalas egységet. 11

12 Az üzlet belső megítélésének szempontjai, a helyiségek kialakítása, berendezése Halász csárda Sir Francis Drake Bajnok falak függönyök színek fénydinamika szellőzés klímaberendezés hőmérséklet tisztaság asztalok megvilágítása székek termek helykihasználtsága dekoráció háttérzene összhatás a mellékhelyiségek száma, kivitelezése, tisztasága portál ÖSSZESÍTÉS Az üzletek belső kialakításának tekintetében a Bajnok bizonyult a legoptimálisabbnak a vizsgált szempontok alapján, annak ellenére, hogy ez a vendéglátóhely rendelkezik a leggyengébb portállal. A hőmérséklet mindenütt megfelelő volt és a tisztaság tekintetében sem mutatkoztak különbségek. Klímaberendezés egyedül a Halász csárdában nem található, halk háttérzenéről pedig csak a Bajnok ben gondoskodtak. Jellemzően minden egységben lambériás falakat láthatunk. Míg a Halász csárda esetében a nagy ablakok következtében nagyon jó a megvilágítás, addig a Sir Francis Drake ben kevés és kicsi ablakok, valamint a Bajnok ben a természetes fény hiánya jellemző. A szellőzést is a Halász csárdában oldották meg a legjobban, a másik két ben ételszag volt érezhető. A dekoráció és a színek jó összhatást mutatnak a berendezésekkel és az asztalok megvilágítása is többnyire megfelel a kívánatosnak. Az egységek jól használják ki a helyet, egyedül a Sir Francis Drake ben észleltünk túlzsúfoltságot. A mellékhelyiségek a Halász csárdában kissé régimódiak, a Sir Francis Drake ben kellően dekoratívak és a Bajnok ben nagyon igényesen lettek kialakítva. 12

13 A termékválaszték szélessége, mélysége Halász csárda Sir Francis Drake Bajnok az étel és italcsoportok száma levesek választéka hideg előételek választéka meleg előételek váasztéka halételek specialitások szárnyasból készült ételek választéka sertésből készült ételek választéka marhából készült ételek választéka vadételek napi főzelékek savanyúságok salátaválaszték desszertek sajtválaszték idényszerűség akciós menük diétás, kímélő ételek választéka vegetáriánus ételek választéka az italkínálat megfelel-e az jellegének borválaszték ÖSSZESÍTÉS A termékválasztékot vizsgálva a Sir Francis Drake rendelkezik a legnagyobb és legváltozatosabb választékkal. Mindenütt hiányoztak az étlapról a diétás, kímélő és vegetáriánus ételek. A sajt és salátaválaszték sem kielégítő, napi főzelékfélék pedig egyáltalán nem szerepelnek az étlapokon. Vadételek egyedül a Sir Francis Drake étlapján kapnak helyet, viszont egyedül itt nem jelennek meg elkülönítve a specialitások. A hideg és meleg előételek mindhárom étlapon együtt szerepelnek, választékuk a Bajnok ben a legkisebb. A levesek, szárnyas ételek és desszertek kínálatában a Sir Francis Drake élenjáró, meglepő módon a Halász csárdában hiányzik a fagylalt a desszertek közül. Az idényszerűség korlátozott mértékben érvényesül. A Bajnok ben nincs menüs étkeztetés, így akciós menükről csak a Halász csárda és a Sir Francis Drake esetében beszélhetünk. Összességében az étel- és italcsoportok száma mindhárom egységnél megfelelő, csupán a Halász csárdában találjuk túl szűknek a borkínálatot. 13

14 Szolgáltatások Halász csárda Sir Francis Drake Bajnok cigaretta automata nyilvános telefon élőzene tánc műsorok házhozszállítás zártkörű rendezvények szervezése különterem játéklehetőségek ruhatár van-e terasz, kerthelyiség ÖSSZESÍTÉS A legtöbb szolgáltatást a Bajnok ben nyújtják, a vizsgált piacon csak itt található nyilvános telefon és játéklehetőség. A Sir Francis Drake hez hasonlóan rendelkezik különteremmel és kerthelyiséggel is. Zártkörű rendezvények szervezését pedig mindhárom ben vállalnak. Egyik helyen sem találtunk ruhatárat és cigaretta automatát. Sehol sem volt élőzene, műsor vagy tánc, illetve sehol sem vállaltak házhozszállítást. 14

15 A felszolgálás eszközei, felszereltsége Halász csárda Sir Francis Drake Bajnok asztali textíliák minősége asztali díszek tányérkészlet evőeszközök pohárkészlet kenyérkosarak eszközök, asztali kellékek, díszek egyöntetűsége ÖSSZESÍTÉS A felszolgálás eszközeit megfigyelve a Bajnok ben semmilyen kivetnivalóval nem találkoztunk, így maximális pontszámmal az első helyen szerepel. A Sir Francis Drake ben nincsenek abroszok, ezért az asztali textíliák minőségéről nem tudunk nyilatkozni, viszont jó az összhatás. Igazán sajnálatos, hogy az asztalon felterítésre kerülő csorba tányér és nem kellően tiszta evőeszközök némileg rontják a színvonalat. A Halász csárda esetében az eszközök minőségileg kifogásolhatatlanok, a kisebb méretű asztalokon viszont semmilyen dekorációt nem láttunk. Összességében a Sir Francis Drake és a Halász csárda is átlagon felüli a felszolgálás eszközeit illetően. 15

16 Az értékesítő személyzet Halász csárda Sir Francis Drake Bajnok megjelenés (testi higiénia, ápoltság, formaruha) ajánlás, tanácsadás rendelésfelvétel gyorsaság szakmai képzettség, precizitás folyamatos vendégfelügyelet kommunikációs stílus (udvariasság, kedvesség, figyelmesség) összmunka ÖSSZESÍTÉS Az értékesítő személyzet a Halász csárda és a Bajnok esetében minden vizsgált szempont alapján legalább átlagos, de inkább afölötti. A Sir Francis Drake viszont csupán a személyzet megjelenésének tekintetében érte el ezt a szintet, más vonatkozásban átlagos vagy átlagon aluli. Ez azt jelenti, bőven van mit behoznia a másik két vendéglátóhelyhez képest. Itt elsősorban a rendelésfelvételre, a folyamatos vendégfelügyeletre és a kommunikációs stílusra gondolunk. Mindhárom esetben átlagosan képzett, jó megjelenésű felszolgálókkal találkoztunk, akiknek az összmunkája a Halász csárdában a legjobb. Fontosnak tartjuk felhívni a figyelmet arra, hogy a személyzettel kapcsolatos szempontok, vagyis az értékesítő személyzet és vendégkezelés főcsoportokban vizsgált tényezők, talán a legfontosabbak egy vendéglátóhely esetében. Lehet bármilyen jó is az üzlet kialakítása, belső képe, főzhetnek bármilyen jól, ha azok a személyek, akikkel a vendég érintkezik, nem megfelelően végzik a munkájukat. Az értékesítő személyzetnek kell gondoskodnia arról, hogy az ideérkező vendégek jól érezzék magukat, és túlnyomó részben rajtuk múlik az is, hogy a vendég visszajön-e legközelebb. 16

17 Vendégkezelés Halász csárda Sir Francis Drake Bajnok információs feliratozás vendégek fogadása, eligazítása elköszönés, búcsúzás egyéni kívánságok teljesítése, rugalmasság apró ajándékok panaszok kezelése ÖSSZESÍTÉS A Halász csárdában és a Bajnok ben azonos szinten foglalkoznak a vendégekkel, míg a Sir Francis Drake esetében a vendégkezelés elmarad a kívánatostól. Ez szintén a személyzet hozzáállására vezethető vissza. A vendégek fogadásakor és az elköszönéskor elvárható segítőkészség és udvariasság is hiányzó tényezők. A rugalmasság és a panaszok kezelése mindenütt ugyanolyan formában jut érvényre, amennyiben a vendég kívánsága teljesíthető, kérésének eleget tesznek, panasz esetén pedig rendelkezésre áll a panaszkönyv. 17

18 ÉRTÉKELŐLAP: A vizsgázó neve:. Értékelő lap 8. A vendéglátás piacán különböző üzlettípusokkal találkozunk. Értelmezze a szaktanára által rendelkezésre bocsátott dokumentum alapján, hogy melyek lehetnek egy üzlet (, söröző, cukrászda) szűkebb és tágabb környezetében konkurenciái? Típus Szakmai ismeretek alkalmazása a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Az információtartalom vázlata alapján Pontszámok Max. Elért B SWOT analízis lényege, Piackutatás, konkurencia folyamata 40 vizsgálat A verseny területei a vendéglátás piacán 40 Szint Szakmai készségek a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Max. Elért 5 Tájékozódás 5 5 Idegen nyelvű olvasott szöveg megértése 5 Összesen 90 Egyéb kompetenciák a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Max. Elért Módszer Értékelési képesség 8 Személyes Precizitás 2 Összesen 10 Mindösszesen 100. dátum... aláírás 18