Ügyfélkapcsolatok az Adó- és Pénzügyi Ellenőrzési Hivatalban

Méret: px

Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "Ügyfélkapcsolatok az Adó- és Pénzügyi Ellenőrzési Hivatalban"

Dóra Veresné
8 évvel ezelőtt
Látták:

1 Ügyfélkapcsolatok az Adó- és Pénzügyi Ellenőrz rzési Hivatalban 1

2 Milyen módon lépne kapcsolatba legszívesebben az APEH-hal? 15% 4% személyesen 30% 51% telefonon interneten nem tudja 2

3 Az APEH ügyfélforgalmának nagyságrendje grendje Szöveg december május 31. % Az ügyfélszolgálatokon személyesen megjelent ügyfelek száma (fő) ,5 Az ügyfélszolgálatokra befutó telefonhívások száma (db) Az Ügyfélkapcsolati és Tájékoztatási főosztály kiadott tájékoztatóinak száma (db) ,97 Beérkezett és megválaszolt ek száma (db) ,4 Fogadott hívások száma az általános tájékoztató contact centerben (db) ,08 3

telefonhívások száma (db) 470 468 174 489 37 Az Ügyfélkapcsolati és Tájékoztatási főosztály kiadott tájékoztatóinak száma (db)

4 Elektronikus szolgáltat ltatás s bővítése b A központi ügyfélszolgálatokon (összesen 140 terminálon) már január 9-től lehetővé tettük a bankkártyás befizetést, mely az ügyfél oldaláról az egyszámlás befizetés egyik formája. Az elektronikus fizetés (efiz) alapjául is ez az elv szolgál majd. A befizetés gyors, biztonságos, egyszerű, nincs bankköltsége, nem kell átutalási megbízásokat kiállítani a különböző adónemekre, csak egy aláírt papírlapon kell közölni/megbontani a befizetés analitikáját. GYIK, ingatlan értékesítésből származó jövedelem kalkulátora. 4

Az elektronikus fizetés (efiz) alapjául is ez az elv szolgál majd.

5 Bankkárty rtyás s befizetések 2008/2009. Június 20. napjáig év Befizetési darabszám Befizetett összeg, ezer forintban év

év Befizetési darabszám 3 180 Befizetett

6 A hagyományos ügyfélszolgálatok latok fejlesztése se január első napjaitól minden központi ügyfélszolgálati helyen ún. recepciós s pult létesült, profi szakemberek irányítják az ügyfeleket; Reményeink szerint az APEH következő stratégiai időszakában (2011-ig) minden olyan kistérs rségben ügyfélszolgálatot latot nyitunk, ahol a lélekszám, a hely jellege ezt indokolja; 2009-ben új ügyfélszolgálat nyílik a kistérségi központok közül a Dél-alföldi régióban, az Észak-alföldi régióban, az Észak-magyarországi régióban, és előrehaladott tárgyalások folynak a Budán megnyitandó ügyfélszolgálati iroda elhelyezéséről. DVD-s s tájékoztatt koztatás s az ügyfélfogadó terekben, 6

ügyfélszolgálatot latot nyitunk, ahol a lélekszám, a hely jellege ezt indokolja; 2009-ben új ügyfélszolgálat nyílik a kistérségi központok közül a Dél-alföldi régióban,

7 A hagyományos ügyfélszolgálatok latok működése m 2. Újragondoljuk az előzőektől függetlenül is az ügyfélfogadási helyek indokoltságát: összevonunk, megszüntetünk és újakat nyitunk. Növeltük az internetes kapcsolatok sávszélességét az egész ország területén: a visszajelzések szerint minden esetben jelentős gyorsulást értünk el a rendszereinkben. Nyílt napokat rendezünk a régiós igazgatóságokon. Feltehetően Bezerédj István, az első önként adózó magyar nemes születésnapján (október 28-án) látogathatók lesznek az APEH épületei. 7

Növeltük az internetes kapcsolatok sávszélességét az egész ország területén: a visszajelzések szerint minden esetben jelentős

8 Köztartozásmentes adózói i adatbázis, június j 18. Kiértesítettek száma Törlést kérők száma Elutasítottak száma Megnevezés Beérkezett kérelmek száma Visszavont kérelmek száma Adatbázisba felvett adózók száma Hivatalból töröltek száma Darab/fő

Megnevezés Beérkezett kérelmek száma Visszavont kérelmek száma

9 Az APEH contact centerének nek továbbfejleszt bbfejlesztésese Két irányban történt a fejlesztés: elsőként a jelenleg is működő általános tájékoztató telefonos rendszer tökéletesítése történt meg: Párhuzamosan megkezdődött a CC egyes adóügyek intézésére alkalmassá tételének kidolgozása is. 9

tájékoztató telefonos rendszer tökéletesítése történt meg: Párhuzamosan

10 Az APEH általános telefonos tájékoztatt koztató rendszere APEH Contact Center telefonos s tatis ztikája % % 60% % 20% % 25. heti heti Összes sikertelen hívás (db) IVR-ben maradt hívás (db) Összes sikeres hívás (db) 10

100% 2 203 234 80% 60% 8 655 8 573 40% 20% 11 505 11 024 0% 25. heti 2008. 06.

11 Az APEH általános telefonos tájékoztatt koztató rendszere APEH Contact Centerben ügyintézők által egy munkanap alatt megválaszolt hívások átlagos száma (db/munkanap) május május 25.heti heti

12 Az APEH ügyintéző contact centere 1. A fejlesztés feltételei: A jogszabályi háttér megteremtése (az Art. és a 34/2007. (XII. 29.) PM rendelet módosítása), a telefonon intézhető ügyek körének meghatározása. Az ügyfél megbízható beazonosítása ügyfél azonosítóval (PIN-kód), adóazonosítóval, adószámmal, a telefonbeszélgetés rögzítése és elévülési időn belüli megőrzése. Adatbiztonsági követelmények: csak az adótitok sérelme nélkül történhet az ügyintézés; A bevezetés ütemezése összhangban van a hivatali stratégiával. 12

Az ügyfél megbízható beazonosítása ügyfél azonosítóval (PIN-kód), adóazonosítóval, adószámmal, a telefonbeszélgetés rögzítése és

13 Az APEH ügyintéző contact centere 2. A szolgáltatás július 1-jén indul: ekkortól tudjuk fogadni az UK30-as bejelentési és ügyfél azonosító kérő lapokat, és ettől számított legfeljebb 30 napon belül az első telefonos ügyintézés is megvalósulhat. A hívószám: Belföldről: 40/ kék szám, helyi beszélgetés tarifával hívható szám Külföldről: általános tarifával hívható szám 1500 készülékkel indul a szolgáltatás, melyből egyidejűleg 1200 beszélgetés folytatható. 13

legfeljebb 30 napon belül az első telefonos ügyintézés is megvalósulhat.

14 Az UK30-as kérelemk 14

15 A telefonon (is) intézhet zhető ügyek, egyedi tájékoztatások lehetséges témáit Folyószámlával, folyószámla kivonattal kapcsolatos egyedi tájékoztatás, folyószámlák közötti átvezetés, Képviseleti regisztrációval, állandó meghatalmazással kapcsolatos egyedi felvilágosítás, adózói törzsadatokkal kapcsolatos tájékoztatás, egyedi bejelentésekkel, változás bejelentésekkel kapcsolatos ügyintézés, Egyedi bevallási adatokkal, hibás bevallással kapcsolatos tájékoztatás, papíralapú bevallás javítása az ügyfél személyes jelenlétét nem igénylő hiba esetén, Meggyőződés közösségi adószám érvényességéről, Meggyőződés az ellenőrzést végző személy személyazonosságáról és megbízásának érvényességéről. 15

változás bejelentésekkel kapcsolatos ügyintézés, Egyedi bevallási adatokkal, hibás bevallással kapcsolatos tájékoztatás, papíralapú bevallás javítása az ügyfél személyes

16 Az egyéni ügyfél l azonosító szám A 8 jegyű PIN-kód (ügyfél azonosító szám) a telefonáló egyértelmű beazonosítását szolgálja. A hívó fel beazonosításához a természetes azonosítók is felhasználhatók. A területileg illetékes regionális igazgatóság adóalanynyilvántartási részlege képzi számítógépes rendszerben az ügyfél azonosító számot, amelyet az ügyfél ún. zsebes borítékban kap majd meg. Az azonosító elvesztését, megsemmisülését, jogosulatlan által megszerzését haladéktalanul be kell jelenteni az APEH-hez. 16

A területileg illetékes regionális igazgatóság adóalanynyilvántartási részlege képzi számítógépes rendszerben az ügyfél

17 Az IVR 1. Az IVR automata hívásfogadh sfogadó rendszer főmenf menüje Átkapcsolás s az általános tájékoztatt koztató contact centerbe - 1-es gomb, Ügyintézés, konkrét ügyekre vonatkozó tájékoztatás - 2-es gomb, Ügyfél l azonosító szám m letiltása - 3-as gomb, Tájékoztató az APEH ügyintézői i contact center munkarendjéről - 4-es gomb 17

általános tájékoztatt koztató contact centerbe - 1-es gomb, Ügyintézés, konkrét

18 Az IVR 2. Az IVR automata hívásfogadh sfogadó rendszer főmenf menüjében a következk vetkező választás s aközött lesz, hogy saját ügyében vagy meghatalmazottként kíván-e k e eljárni. Ügyintézés s saját ügyben - 1-es gomb, - a beazonosítás s az adóazonos azonosítóval és s az ügyfél l azonosító számmal már m megtört rtént. Ügyintézés s meghatalmazó ügyében - 2-es gomb, - meg kell adni a meghatalmazó adósz számát t (11 számjegy) vagy adóazonos azonosítóját t (10 számjegy) 18

ügyében vagy meghatalmazottként kíván-e k e eljárni.

19 Az IVR 3. Az IVR automata hívásfogadh sfogadó rendszer menüjében a következk vetkező választás s aközött lesz, hogy milyen ügyet kíván k n a magánszem nszemély intézni. Adóalany alany-nyilvántartás - 1-es gomb, Folyósz számlával kapcsolatos ügy - 2-es gomb, Bevallásokkal kapcsolatos ügyintézés - 3-as gomb, Meggyőződés s az ellenőrz rzés tényéről - 4-es gomb, Meggyőződés EU-s adószám érvényességéről - 5-ös s gomb, Átkapcsolás s az általános tájékoztatt koztató contact centerbe - 6- os gomb. 19

20 A beszélget lgetés s rögzr gzítése, visszahallgatása sa A beszélgetés rögzítése akkortól kezdődik, amikor az ügyintézőhöz kapcsolás megtörténik; kivétel az EU-s adószámmal kapcsolatos érdeklődés Munkaidőn kívül a beszélgetés 30 napig automatikusan, az IVR-on keresztül visszahallgatható; - miután az ügyfél beazonosította magát az IVR-ben, be kell gépelnie az ügyiratszámát. 30 napon túl a beszélgetést a SZTADI keresi vissza a mágnesszalagról. 20

beszélgetés 30 napig automatikusan, az IVR-on keresztül visszahallgatható; - miután az ügyfél beazonosította

21 Eljárás s a magánszem nszemély saját t nevében és meghatalmazottként A magánszemély saját nevében és meghatalmazottként is eljárhat. A meghatalmazotti jogosultságot a T180-as számú bejelentési lapon kell jelezni, azaz a meghatalmazásnak - mint ténynek - szerepelnie kell az adóhatóság törzsnyilvántartásában. A T180-as adatlapot alkalmassá tettük a telefonos ügyintézésben is a meghatalmazás konkrét jelölésére. A korábban adott általános elektronikus ügyintézésre adott meghatalmazásokat érvényesnek tekintjük a telefonos ügyintézésre is. 21

22 Az APEH telefonos ügyféltájékoztató és ügyintéző rendszere A rendszer rugalmas: az ügycsoportok jogosultságai supervisor által szabadon változtathatók. A munkaidő csütörtökig óra, pénteken között lesz. Üzemzavar, illetve meghibásodás esetén az ügyfél hibaüzenetet kap majd. A szolgáltatással csak az ügyintézés formája változik meg, a tartalom ugyanaz marad. Egyszerűbb és gyorsabb ügyintézés. 22

Hasonló dokumentumok

1.) Adó-, együttes adó-, jövedelem-, és illetőségigazolások kiadása

1.) Adó-, együttes adó-, jövedelem-, és illetőségigazolások kiadása Az APEH stratégiai célkitűzései között szerepelnek az egyes adókötelezettségek teljesítését támogató, egyben az adminisztrációs terheket csökkentő és az adózók számára kényelmesebb ügyfélkapcsolati megoldások