a segítségnyújtás az elhelyezkedést, a diszkrimináció elleni küzdelmet és a beilleszkedés stabilitását szolgálja.

Átírás

1 Bevezető A kilencvenes években komoly szemléletváltás történt Európában a társadalmi hátrányok megítélésében, a segítés céljaiban és formáiban. Az alkalmazkodás helyett egyre inkább a megmaradt képességek hasznosításának igénye, az integráció került előtérbe. A hangsúly minden foglalkoztatási nehézséggel küzdő csoport tekintetében áthelyeződött a passzív munkaerő-piaci rendelkezésekről - a segélyezésről - az aktív megoldásokra. A filozófiaváltást kiváltó, kikényszerítő okok közül legfontosabb a foglalkoztatottak számának társadalmi összefogást sürgető csökkenése, az államháztartások terheinek jelentős növekedése az érintettek növekvő száma, a passzív ellátások prioritása és az ezzel párhuzamosan bekövetkezett gazdasági visszaesés. A fejlett társadalmakban egyre erőteljesebb az igény és elkötelezettség az élet minden területén megvalósuló esélyegyenlőség iránt. A munkaerő-piaci esélyegyenlőség azt jelenti, hogy mindenki számára egyenlő és diszkriminációmentes hozzáférést kell biztosítani a munkához, szakképzéshez és az egyes foglalkozásokhoz. A társadalmi hátrányokkal küzdő csoportok esetében külön hangsúlyt kapott az egyéni foglalkoztathatóság javítása, oktatási és képzési lehetőségek szélesítése, valamint egy köztes munkaerő-piac kialakítása, ahol megszerezhető a nyílt munkaerő-piaci követelményeknek megfelelő jártasság és tapasztalat. Hazánkban is részben az unióhoz való csatlakozás követelményeinek teljesítése, másrészt makrogazdasági kényszerek miatt - egyre nagyobb teret kap a hátrányos helyzetű állampolgárok esélyegyenlőségének, integrációjának kérdése. Az utóbbi években a foglalkoztatáspolitikai stratégia fontos eleme lett a foglalkoztatási színvonal növelése; ennek érdekében a hátrányos helyzetű munkavállalók foglalkoztathatóságának javítása; a munkaerőpiac perifériájára szorult embereket is elérni képes integrációs eszközök és módszerek kidolgozása és alkalmazása. Európában az aktív megoldások előnyben részesítése kialakította az egyéni igények alapján összeállított, holisztikusan értelmezett szolgáltatások megvalósulásának körülményeit. Ezek a többfunkciós megközelítési stratégiák a legtöbb országban kiemelt helyen szerepelnek, mind civil, mind döntéshozói szinten. Céljuk, hogy egyénre szabott tervek alapján segítsék a hátrányos helyzetű emberek integrációját a társadalmi élet különböző színterein. A holisztikus emberkép azt jelenti, hogy az ember összetett lény, ezért minden társadalmi beavatkozás, szervezett segítés csak akkor lehet sikeres, ha a hátrányt okozó problémákat összefüggésükben vizsgáljuk és kezeljük. Az emberek nem egyformák, mások a gondjaik, adottságaik, preferenciáik. A fejlett országokban évek óta nagy hangsúlyt kap az integrációs politikákban a személyi segítés fontossága. Számukra már bebizonyosodott, hogy a legfelkészültebb hivatal, a legjobban működő eszközrendszer sem képes minden esetben a többszörös hátránnyal küzdő, az elsődleges munkaerőpiactól évek óta eltávolodott (vagy oda be sem került), tartósan akadályozott munkaerő újrafoglalkoztatását megoldani. Mind a munkavállalást közvetlenül akadályozó tényezők, mind a közvetett (pl. egészségügyi, lakás-, pénzügyi, családi stb.) problémák a legtöbb esetben sajátosak, személyfüggőek, így megoldásuk is egyéni kezelést igényel. Ez 5

2 többnyire speciális felkészültséget, a sajátos nehézségek kezelésére képes ismereteket, magas szintű toleranciát, sok időt, gyakran különleges kommunikációs eszközöket igényel. Egyre több ország alkalmazza azt a gyakorlatot, hogy az egyedi elbánást igénylő munkakeresők elhelyezése érdekében speciális segítő szolgálatokat működtet vagy segítő szolgáltatások igénybevételét támogatja. Az európai országok többségében a munkaerő-piaci hátránnyal küzdő emberek reintegrációját évtizedek óta állami hivatalok, civil szervezetek, gazdasági szereplők szoros megfelelően szabályozott együttműködésben végzik. Az integrációt segítő szolgálatok finanszírozása és a teljesítés technikái természetesen igen különbözőek az egyes országokban. Mindegyikben közös azonban, hogy: az igénybevétel lehetősége minden érintett személy számára biztosított (akár országos hálózatban, vagy az állami munkaügyi hivatalokra ráépülve működik a szolgálat, akár laza szerződéses viszonyban); a szolgálat működése egyaránt érdeke az érintett személyeknek és a munkaügyi hivataloknak; a szabályozás olyan viszonylagos stabilitást biztosít a szolgálat részére, amely lehetővé teszi a koncepcionális tervezést, a szolgáltatás folyamatos fejlesztését; pontos etikai normák, minőségi előírások, szabályozott teljesítménykövetelmények és jól kidolgozott módszertani ajánlások mentén kötik meg a szerződéseket a szolgáltatást nyújtó (többnyire civil) szervezetekkel. Az elmúlt években a munkanélküliek összetételében bekövetkezett változások, a különféle hátrányok kezelésének kényszere miatt a hazai munkaügyi szervezetben és civil szerveződéseknél is megkezdődött az elhelyezkedést hatékonyan segítő, személyes igényekre épülő szolgáltatási formák kialakítása. A foglalkozási rehabilitáció intézményrendszerének kiépítése során pedig az általános és tematikus tanácsadások, a támogatott foglalkozások és képzési lehetőségek szélesítése mellett kialakult és egyre jobban terjed a munkába segítés direkt formája. Ez az európai gyakorlattal kompatibilis szolgáltatás a munkáltató és munkavállaló egymásra találását és a rehabilitált dolgozók tartós munkában maradását segíti. Közhasznú szervezetek számára kiírt pályázatok sok megyében tették lehetővé az ún. mentorok (foglalkoztatás-szervező menedzserek, munkaasszisztensek) működését, akik személyre szólóan segítenek az állásfeltárásban, az elhelyezkedésben és az utógondozásban. Az integrációt segítő szolgáltatások megvalósításának formája, mélysége és szabályozottsága igen eltérő az egyes megyék gyakorlatában. A módszertani bizonytalanságok sok esetben hátráltatták a segítő szolgálatok kiépülését, illetve jelentősen visszafogták a munkaügyi szervezet azon szándékát, hogy a tartósan regisztrációban maradó munkanélküliek elhelyezésének segítésére igénybe vegyen ilyen szolgáltatásokat. Mára igen nagy különbségek alakultak ki a szolgáltatások minőségében, eredményességében és hozzáférhetőségében is. Így viszont nem minden esetben valósulnak meg a segítő szolgáltatásokkal szemben támasztandó alapkövetelmények, azaz, hogy: mindenki számára hozzáférhető legyen; személyre szóló, valós igényeket elégítsen ki; az integrált foglalkoztatás elérését célozza; ne lépje túl a kompetencia határokat; a szolgáltatást végzők megbízható szakmai felkészültséggel rendelkezzenek; 6

3 a segítségnyújtás az elhelyezkedést, a diszkrimináció elleni küzdelmet és a beilleszkedés stabilitását szolgálja. Az Európai Unióban a személyi szolgáltatásokat döntően a civil szervezetek végzik, ezért a tagállamok komoly erőfeszítéseket tesznek e hálózat fejlesztése érdekében. A civilek felkészültsége, egy adott probléma komplex kezelésének képessége elvileg lehetővé teszi azt a személyre szóló segítést, amelyet az állami szervezet sokirányú leterheltsége, esetenként túlszabályozott, túladminisztrált működése miatt csak mérsékelten tud teljesíteni. Magyarországon a civil szerveződések jó része életkorukból adódóan is szakmailag és egzisztenciálisan bizonytalan; nem épültek még ki azok az egyértelmű követelményrendszerek, amelyekhez mindkét fél igazodni tudna. Ennek következtében a munkaügyi szervezet kapcsolata és együttműködése a civil szerveződésekkel területenként igen eltérő minőségű és mélységű, és nem ritka jellemzőjük a kölcsönös bizalmatlanság. Egy ilyen kapcsolatrendszerben különösen fontos, hogy az együttműködés tárgyát képező szakterület pontosan szabályozható és számon kérhető legyen. Mivel a munkaerő-piaci szolgáltatások általános keretei, módszertani és minőségi szabályozottsága mindez ideig hiányzott, többnyire napi konfliktusokkal működtek a megbízások. A kiadvány célja Napjainkra mind az integrálandó személyek, mind az integrációt segítő szervezetek, hivatalok körében elfogadottá vált, hogy adott foglalkoztatási helyzetben a hátrányos adottságú mindenekelőtt a munkaerőpiacról kikerült vagy oda soha be sem került - munkaerő jelentős része olyan speciális vagy annyira összetett munkavállalást gátló problémával küzd, amely a szokásos ügyintézői gyakorlatban, az átlagos munkanélküli személyre kidolgozott foglalkoztatáspolitikai eszközrendszerrel már nem oldható meg. Azaz e személyek elhelyezése csak az egyéni élethelyzetekre kidolgozott, személyre szabott segítés mellett valósulhat meg. Ahhoz azonban, hogy ezek a segítő szolgáltatások szakmailag és etikailag megbízhatóan jussanak el az érintett személyekhez, hogy a szolgáltatást nyújtó vagy azt megvásároló szervezetek mindenki számára az egyéni igényeknek megfelelően differenciált, de - azonos minőségű és értékű segítséget adhassanak, szükség van e terület szabályainak kidolgozására. Ez természetesen nem azt jelenti, hogy mindenkinek ugyanazokat a szolgáltatásokat kell nyújtani, csak azt, hogy mindenkinek a szükségletéhez igazított szolgáltatásokat kell megkapnia, azonos eséllyel és minőségben. E kézikönyv összeállítóinak az volt a célkitűzésük, hogy szakmai, módszertani és etikai ajánlásokat dolgozzanak ki azon szervezetek számára, amelyek munkaerő-piaci segítő szolgálatot kívánnak létrehozni és működtetni, illetve azon segítők részére, akik közvetlenül nyújtják ezeket a szolgáltatásokat. Mivel Magyarországon a munkaerő-piaci segítés elméletét és gyakorlatát először próbáljuk egységes keretekbe foglalni, ezért elsősorban stabil alapokat kívánunk lerakni, amelyekre majd a felhasználók ráépíthetik a szakmai specifikációkat, a regionális és szervezeti sajátosságokat, az eltérő hátrányok kezeléséhez szükséges különleges eszközöket és formákat. 7

4 Munkánk során ahol lehetett - kipróbált hazai tapasztalatokra támaszkodtunk, s mivel a munkacsoport tagjai a szakma legkülönbözőbb területeiről érkeztek, reményeink szerint e kiadványban egyenlő súllyal jelennek meg a szolgáltatást nyújtó és fogadó személyek, valamint az azt szervező és alkalmazó szervezetek érdekei és szakmai meggyőződései. Bár példáink többsége a fogyatékos, megváltozott munkaképességű személyek integrációjára vonatkoznak, igyekeztünk olyan általános feltételeket és alapszabályokat megfogalmazni, amelyek bármely hátrányos helyzetű munkavállalói csoport, bármely szolgáltató személy vagy szervezet esetében érvényesek lehetnek. 8

5 1. A segítő tevékenység célja és tartalma A segítő tevékenység célja: A tartósan munkanélküli, megváltozott munkaképességű, illetve fogyatékos emberek munkaerő-piaci helyzete lényegesen rosszabb, mint a társadalom többi tagjáé. Rossz munkaerő-piaci pozíciójukat jelentősen befolyásolják azok a társadalmi hátrányok (pl. alacsony iskolázottság, jövedelemhiány, szegénység, megfelelően adaptált munkahelyek kis száma, komplex rehabilitációs szolgáltatásokhoz és programokhoz való hozzáférés nehézségei stb.), amelyek megszüntetéséhez vagy legalábbis kedvező irányú befolyásolásához elsősorban olyan állami beavatkozásokra van szükség, amely az esélyegyenlőség, a társadalmi integráció megvalósulása érdekében képes változtatni a társadalom jelenlegi működésmódján. Az integrált foglalkoztatást segítő szolgálatok alapvető céljának tekinthető, hogy olyan ellátásokhoz, társadalmi támogatási formákhoz biztosítson hozzáférést, amelyek a munka világába való visszatalálás/illeszkedés, betagozódás reális perspektívái felé nyithatnak új utakat. Ezeknek a társadalmi támogatási formáknak egyénre szabott, hatékony, ugyanakkor egyenlő esélyű hozzáférést és igazságos elosztást eredményező ellátási formáknak kell lenniük. A segítő tevékenység tartalma: E tevékenység tartalmát tekintve sokrétű, bizonyos fokú komplexitást igényel és három egymással összefüggő logikai, szakmai szakaszra - prevenció, közvetlen együttműködés és nyomon követés (utógondozás) - tagolható. A preventív humán szolgáltatások már évekkel ezelőtt megjelentek a segítő szolgálatok munkájában, például a tömeges létszámleépítések kezelése esetében. A szolgáltatás lényege az információátadás, a figyelemfelkeltés, olyan aktív tájékoztatás, amely lehetővé teszi, hogy az ügyfél megismerje a munkaerő-piaci folyamatokat, lehetőségeket, a gátló és előremutató tényezőket, hogy ezek segítségére legyenek egyéni stratégiája kidolgozásában. A közvetlen együttműködési szakaszban számos olyan cselekvést gátló akadállyal kell megküzdeni, mint az információdeficit, az alacsony munkaerő-piaci érték, negatív attitűdök, az ún. hátrányos helyzet (pl. fogyatékosság), a személyiség hiányosságai, esetleg zavarai. A szolgáltatások e szakaszában azt kell elérni, hogy az ügyfél képes legyen saját értékeivel kapcsolatban valóságos ítéletet alkotni, és megfelelő önismeret birtokában egyéni munkavállalási stratégiát tudjon kidolgozni. A stratégia sikeres végrehajtása érdekében kész legyen együttműködni a segítő szolgálattal, és ezt cselekvési tervben rögzíteni annak érdekében, hogy a szolgálat és saját tevékenysége összehangolható legyen. A szolgáltatások végső célja természetesen a munkába helyezés. A nyomon követés, az utógondozás lényege az ügyfél stabil elhelyezésének biztosítása a munkahelyen. Különösen fontos ez a megváltozott munkaképességű munkavállalók és a tartósan munkanélküliek esetében. 9

6 A segítő tevékenység feladatai: Információs rendszer működtetése: adatbázis kialakítása, karbantartása (munkalehetőségekről, képzési lehetőségekről, segítő intézményekről). A célcsoportba tartozó ügyfelek feltérképezése, megkeresése, kapcsolatfelvétel, a segítő szolgálat céljainak megismertetése. Tájékoztatás, felvilágosítás, orientálás, tanácsadás; az ügyfél bevonása a szolgáltatási rendszerbe. A munkavállalást akadályozó (szociális, mentális, egészségi stb.) tényezők feltárása és a megoldás segítése. Együttműködési, cselekvési terv készítése; az ügyfél bevonása saját sorsának alakításába. Az ügyfél bekapcsolása a szükséges tréningekbe (munkavállalást, fejlesztésben, képzésben való részvételt segítő, reintegráló, kulcsképesség-fejlesztő, személyiségfejlesztő, beilleszkedést és önálló életvitelt elősegítő). Ügyintézés, aktív közreműködés az álláskeresésben (pl. személyes kísérés, önéletrajzírás, kérelem stb.), és más, a közös cél eléréséhez szükséges ügyek intézése. Munka-erőpiaci szempontból előnyös képzési szakirányok, képzőhelyek feltárása; ezek ajánlása az ügyfélnek. Szakmai ismereteket felújító, betanító, szakképesítést nyújtó képzéseken való részvétel elősegítése, tanfolyami és képzési támogatások megszerzése, folyamatos figyelemmel kísérése. Alkalmassági kérdések tisztázása (szakmai, egészségi stb.), személyre szóló munkahely megkeresése, munkára kész állapot elérése. Közvetítés az ügyfél és munkaadó között, az alku pozíció elősegítése. Munkába helyezés, mint az egyik legfontosabb cél. Beilleszkedés segítése, utógondozás, nyomon követés. Folyamatos kapcsolattartás a munkáltatókkal, képzőhelyekkel, segítő intézményekkel). Munkáltatók tájékoztatása a támogatott foglalkoztatási lehetőségekről, pályázatokról és minden olyan információról, amely hozzájárulhat a hátrányos helyzetű munkavállaló foglalkoztatásához. 10

7 2. A segítő szervezetek jellemzői A társadalmi-szociális környezet, a megfogalmazott igények, követelmények és tapasztalatok azt mutatják, hogy sem az állami, sem a piaci szektor nem alkalmas minden társadalmi szükséglet, minden közszolgálat kielégítésére. Az új foglalkoztatási stratégiák (esélyegyenlőség javítása, a foglalkoztathatóság növelése) pedig megkövetelik a munkaügyi, szociális és civil szervezetek közötti kapcsolatrendszer, a partnerség erősítését, a segítő szolgálatok egységes gondolkodásának kialakítását, tevékenységük módszertani segítését. Lényeges, hogy a segítő szolgálat tevékenysége valós szükséglet kielégítésére irányuljon. Ügyfélkörébe tartozhat minden olyan hátrányos helyzetű személy, akinek elhelyezése munkaerő-piaci segítők közreműködésével valósulhat meg. Munkaerő-piaci segítő szolgálatok működtetésére legalkalmasabb (vagy alkalmassá tehető) szervezetek a civil szféra képviselői. A civil szervezetek biztosítják a társadalmi önszerveződés és érdekérvényesítés kereteit, alkalmat adnak különböző társadalmi csoportok speciális igényeinek megfelelő szolgáltatások kifejlesztésére, biztosítására, a nem profit célú megújulás és egyes társadalmi problémák közösségi kezelésére. A civil szektorban többféle szervezet működik. Az általuk betöltött szerep szerint a következő szervezettípusokról beszélhetünk: egyesületek, szolgáltató szervezetek, adománygyűjtő és adományozó alapítványok, felhalmozási célú önsegélyező egyesületek, társadalmi kapcsolatokat érintő klubjellegű szervezetek (egyesületek). Témánk szempontjából meghatározó szervezettípus a szolgáltató azon belül is a foglalkoztatást elősegítő szolgáltatást biztosító szervezet. Egy részük küldetésükből, alapfeladataikból adódóan segíti a munkaerő-piaci szervezet munkáját, a hátrányos helyzetű munkanélküliek (pályakezdők, tartósan munkanélküliek, megváltozott munkaképességűek, romák, stb.) munkaerő-piaci esélyeinek javítását. Más szervezetek, pl. az érdekvédelmi, érdekképviseleti egyesületek kiegészítő tevékenységként biztosítanak foglalkoztatást elősegítő szolgáltatásokat. Rendszerszemléleti megközelítésben a szervezet meghatározott célok megvalósítására (társadalmi szükségletek kielégítésére) létrehozott, önálló jellegű, tartós emberi együttműködést igénylő és megvalósító rendszer, ugyanakkor az emberek, az eszközök és az embereket vezérlő eszmék egymással és környezetükkel kölcsönhatásban létező és egészként működő együttese. E definíció feltételezi a tevékenységek koordinálását és komplexitását, az elengedhetetlen formális és funkcionális elemeket. Mindebből következően a segítő szolgálat formális szervezet, még akkor is, ha társadalmi szervezetként esetleg spontán módon jött létre, vagy a koordináció sajátosságai miatt informális elemeket tartalmaz. Az országban jelenleg működő munkaerő-piaci segítő szolgálatokat is ez jellemzi. Szervezeti felépítésük változó, de általában 2-3 fős menedzsment irányításával 8-15 segítő és tanácsadó szakember dolgozik. A legtöbb szervezet a tevékenységét projektszerűen és projekt finanszírozás keretén belül végzi (lásd mellékletek). A szervezetnek rendelkezni kell a küldetésben megfogalmazott célnak megfelelő stratégiával, a célokat megvalósítani képes belső struktúrával, alapelvekkel és 11

8 eljárásokkal, pénzügyi rendszerrel, személyi és tárgyi feltételekkel, belső és külső kommunikációs, információs rendszerrel. 12

9 3. Kapcsolatrendszer építése 3.1. Az ügyfelek és a segítő szolgálat kapcsolata A segítő szolgálat tevékenységével, szolgáltatásával az egyes ember, az egyén problémájára kell megtalálni a választ. Éppen ezért a célcsoport összetételének, gondjainak, erős és gyenge pontjainak ismeretén túl, elengedhetetlen az egyén megismerése. A megismerés folyamata abban a pillanatban elkezdődik, amikor az ügyfél első ízben találkozik a segítő szolgálat munkatársával és mindaddig tart, míg az ügyféllel való együttműködés véget nem ér és kikerül a szolgáltatási rendszerből. Milyen módon kerülhet kapcsolatba az ügyfél a segítő szolgálattal? Hallott a segítő szolgálatról, látott róluk különböző információs anyagokat. Más szervezet küldte (ez lehet egy projekt finanszírozás esetében a megrendelő, pl. munkaügyi központ is). Mint célcsoportba tartozót, a segítő szolgálat kereste meg az ügyfelet. A megismerés leggyakrabban alkalmazott módszerei: - problémafeltáró beszélgetés, - kérdőív, - exploráció (kikérdezés), - interjú, - időszakos segítői beszélgetések. A megismerési folyamat egymással szoros kapcsolatban álló elemekből épül fel. Ezek a következők: az ügyfél adottságainak megismerése, az adottságok és a cél összhangjának a megállapítása, a cél és a munkaerő-piaci igények összevetése, az ügyfél álláskeresési önállóságának megállapítása. Az ügyfél adottságainak megismerése: A ki vagyok, mit tudok kérdésekre keressük a választ az alábbi információkkal: - nem; - életkor; - családi állapot; - gyermekek száma és kora; - katonaviseltség; - végzettségek és szakképzettségek; - ismeretek, jártasságok, képességek és készségek; - munkatapasztalatok (munkaviszonyok, gyakorlatok); - egészségi állapot (munkavállalást akadályozó tényezők); - érdeklődés (hobbi); - önállóság; - hiányosságok; - motiváltság stb. Az esetlegesen fogyatékos ügyfelek adottságainak megismerése során vizsgáljuk a fogyatékosság jellegét, az abból eredő, az általános feltételek szerinti munkavállalást akadályozó tényezőket; közlekedési nehézségeket; az épített környezet használatának akadályait stb. A hátrányos helyzetű munkanélküli személyek esetében a szokásos iskolai végzettség, szakképzettség megismerésén túl, fontos az iskolai szintek mögött meghúzódó erőfeszítések ismerete is, melyre elsősorban a ráfordított idő arányából tudunk 13

10 következtetni. Tehát meg kell kérdezni, hogy adott iskolát mennyi idő alatt végezte el az ügyfél, illetve melyik volt ezek közül integrált, vagy speciális képzés. Tekintettel arra, hogy a hátrányos helyzetű munkavállalók szakmatörténete jelentősen eltérhet a megszokottól - ugyanakkor a sikeres integrálás szempontjából meghatározó jelentősége lehet - ezért e témakört igen részletesen fel kell térképezni. Ismerni kell, hogy a megszerzett szaktudást használta-e a segített személy valaha is, illetve mikor gyakorolta utoljára. Fontos információ az is, hogy adott szakma gyakorlására az elsődleges munkaerő-piacon vagy valamilyen védett formában nyílt lehetőség. Az ügyfél céljainak mit akarok kialakítása: A kapcsolatépítés folyamatában nagyon fontos információ, hogy az ügyfélnek milyen elképzelései, tervei és igényei vannak a jövőt illetően. Fontos, hogy a segítő megismerje ügyfele véleményét: - általános állapotáról, - munkavállalással kapcsolatos attitűdjéről, - döntési képességéről, - kommunikációs adottságairól. A cél önálló meghatározását akadályozhatja az információhiány, az önállótlanság, a pszichés állapot. A célok megismerése után azokat össze kell vetni az ügyfél adottságaival. Amennyiben nincs összhang a kettő között, meg kell vizsgálni, melyik szorul módosításra. Ha a képesség, végzettség korrekciójáról van szó, akkor ez képzéssel, továbbképzéssel valósítható meg. Ha az egészségi állapot romlása az akadály, meg kell vizsgálni a megmaradt munkavégző képességet és az aktuális állapothoz kell igazítani a célt. A munkaerő-piaci igények és az ügyfél célja közötti összhang vizsgálata: Meg kell állapítani, hogy az adott munkaerő-piaci viszonyokat figyelembe véve reális-e az ügyfél által kitűzött cél, van-e valós munkaerő-piaci értéke. Az összhang hiánya ez esetben csakis a cél megváltoztatásával oldható fel. A megismerés folyamata az ügyfél kapcsolatteremtő képességének, az álláskereséshez szükséges önállóságának a feltárásával zárul. Mindemellett a személyes profil kialakításakor meg kell ismerni a hátrányos helyzetű ügyfél: - közlekedési lehetőségeit, - aktuális fizikai és mentális kondícióját, - egészségi állapotát. Az ügyfél és a segítő között kialakult kapcsolat a közös munka révén válik együttműködéssé, amelyek rögzítésére az együttműködési vagy cselekvési terv szolgál. A terv tartalmazza az ügyfél és a segítő legfontosabb adatait, az ügyfél által kitűzött célt, a cél eléréséhez szükséges lépéseket, időtartamot, a terv megkötésének idejét, mindkét fél aláírását és az együttműködés lezárását, amikor az befejeződik. A terv által realizálódik a szükséges egyéni (munkavállalási, pszichológiai, stb.) tanácsadás igénybevétele, illetve az ügyfél bekapcsolása a különböző munkavállalást, képzést elősegítő, reintegráló, kulcsképesség-fejlesztő, beilleszkedést elősegítő tréningekbe. Mindez természetszerűen a segítő aktív közreműködésével, motivációs tevékenységével történik. 14

11 3.2. Az ügyfelek motiválása A pszichológia szerint a motiváció dinamikus tényezők összessége, amelyek az egyén viselkedését meghatározzák. A szükségletek, a homeosztázis (a szervezet általános törekvése környezete egyensúlyi állapotának állandó megőrzésére), a belső késztetés drive, az érzelem és a vágy közösen alkotják a viselkedés motivációs bázisát. A motívum, illetve a motiváció szó tehát gyűjtőfogalmat jelöl: minden belső cselekvésre, viselkedésre késztető tényezőt magába foglal. A motiváció alapját természetszerűleg, az egyes ember érdeke, érdeklődése, szükséglete határozza meg, amely függ a beállítódástól, az adottságoktól, az önismerettől, képességektől és készségektől, - az igényszinttől, a szokásoktól, a makro- és mikrokörnyezet empátiájától. Már maga a tény, hogy valakinek megszűnik a munkaviszonya frusztrált állapotot idéz elő, többszörösen hátrányos helyzetű ember esetében ez már mínusz-szituáció, ami az egyén olyan diszharmonikus állapota, amely bizonytalanságban, elégedetlenségi érzésben, kisebbségi érzésben, állásfoglalási bizonytalanságban, elhatározás-képtelenségben, tanácstalanságban, félelemben és szorongásban nyilvánul meg. Mindez párosulhat devianciákkal, magatartásbeli problémákkal. Ilyenek például az alkoholizmus, a munkavállalási hajlandóság hiánya - mint munkaerkölcsi deviancia, de ide sorolható az előítéletekből fakadó magatartás, akár a munkavállaló, akár a munkaadó tekintetében. Természetesen vannak más körülmények is, amelyeket figyelembe kell vennünk, pl. a családi problémák, több gyermek társ nélküli nevelése, a vidékiség és az ebből fakadó közlekedési nehézségek stb. De ide tartozhatnak az egészségi problémák, az egészségkárosodások, amelyek nem csak fogyatékosságot jelentenek, hanem bizonyos munkák ellátására való képtelenséget is. Azonban egyik legnagyobb hiányosság a képzettség, a tudás hiánya, amelynek jellemzője, hogy a felnőtt emberek jelentős hányada semmiféle tanulással nem gyötri magát (az érdek nélküli kíváncsiság ideje lejárt). A felnőttkor pszichológiai sajátosságait itt nem részletezzük, egy biztos, felnőttnek lenni sokkal többet jelent, mint betölteni egy előírt korhatárt. Szewczuk lengyel szociálpszichológus szerint az ember hatvan éves korában is tanulóképes és képes még más biológiai funkciók ellátására is. A dolog azonban nem ilyen egyszerű és több hátráltató tényezője van. E tényezők között megtalálható a partikuláris gondolkodás, és analfabétizmus és leggyakoribb formája a másodlagos analfabétizmus, a kommunikációs készségek hiánya, a proaktív és retroaktív gátlásokból fakadó félelem és nem egy esetben a szocializációs funkciók és az individualizációs funkciók közötti ellentmondás, az alulmotiváltság. Esetünkben az ügyfél motiválásának iránya kettős: egyrészt kizökkenteni állapotából, másrészt megtalálni azokat a külső és belső ösztönzőket, hogy ő is igényelje foglalkoztatásának elősegítését. Külső motívumok közé tartozik a társadalom elvárása és igénye, a szakmai tudás színvonala, az ezzel párosuló kínálat, a környezet utánzásra késztető magatartásmintái. Belső motívumok a létszükséglet, ösztönszükséglet, érdeklődés, megbecsülés vágya, érvényesülési vágy, lemaradástól való félelem, sikerélmény, tudás elavulásától való félelem, stb. Mind a külső, mind a belső motívumok egy része kényszer motívum. Így 15

12 például egy társadalom félelme lehet az elmaradás más társadalmaktól, az egyén félelme pedig az elmaradás a társadalom elvárásaitól. Az alapmotívum a létfenntartási szükséglet, ami a szociális biztonság kategóriáját képezi. A szociális biztonság alapja a munka, a foglalkoztatás és az ezt elősegítő tevékenységek. Mindebből következik, hogy a segítő szolgálat motivációs tevékenysége sokrétű tudást igényel, amelyben megjelennek a különböző szakemberek (pszichológus, szociológus, munkavállalási tanácsadó, stb.) és nagyobb hangsúlyt kap a team munka. A szociológus a társadalmi elvárások alapján tud kialakítani motivációs helyzeteket. A pszichológus a személyiség motivációs alapú vizsgálatával tud hozzájárulni az ügyfél segítéséhez. A motivációs munka alapját a motívumok felmérése képezi, ami eléggé összetett eljárást igényel, mivel az emberek nem mindig fejezik ki nyíltan szükségleteiket. A munkavállalási tanácsadó a munka világának és az ügyfél elképzeléseinek ismerete alapján próbál motivációs módszereket alkalmazni. A továbbiakban megpróbáljuk számba venni azokat a viselkedéseket, technikákat, módszereket, amelyek az ügyfél motiválását biztosítják foglalkoztatásuk elősegítése vagy képzése, továbbképzése érdekében. Az alapvető viselkedési normák mindkét fél részéről a következők lehetnek: - nyíltság, - őszinteség, - partnerség, - bizalom, - interperszonális kapcsolatok szorgalmazása, - konszenzusra törekvés, - a segítség elfogadása, - információk gyűjtése, - együttműködés, - akadályok legyőzése, stb. A motivációs technikák, módszerek kiválasztásánál fontos, hogy a pszichológiai motívumok felmérése mellett milyen saját információkat tudunk begyűjteni az ügyfeleinktől. Módszerei közé tartozik a megfigyelés, beszélgetés (interjú), kikérdezés (exploráció) és a kérdőív. A motivációs technikák és módszerek lehetnek egyéniek és csoportosak, de mindegyikükben közös: - az érdeklődés felkeltése, - a célok reális kiválasztása, illetve megfogalmazása, - a környezeti hatás és ráhatás, - az együttműködés felépítése, - a képességek kiaknázása, - a társadalmi valóság bemutatása; kívánságok és lehetőségek szembeállítása, - a példamutatás, - az önálló döntés biztosítása. Az egyéni ösztönzés legfontosabb módszere a folyamatos dialógus problémákról, az élet dolgairól, sikerekről, kudarcokról. A másik a pszichológiai, életvezetési, pályaválasztási, pályakorrekciós, foglalkozási rehabilitációs, álláskeresési tanácsadás szakemberek bevonásával. A motiválásnak elsősorban a munkaügyi szervezeten belül, illetve annak inspirálására - kialakultak különböző csoportos technikái is az életkori sajátosságok és élethelyzetek figyelembevételével. Ilyenek például: 16

13 a.) Pályakezdők, fiatalok elhelyezkedési esélyét növelő csoportos foglalkozások (a teljesség igénye nélkül): Impulzus foglalkozás Célja, hogy indítást adjon a fiataloknak saját életútjuk megtervezéséhez az érdeklődési irányok feltérképezésével, illetve a pályaismeret minőségének javításával. Pályaorientációs program Elsősorban azoknak a fiataloknak szól, akik nem szereztek szakmát, tehát általános iskolai végzettségük, vagy gimnáziumi érettségijük van. Szeretnének pályát választani, de még nincs elképzelésük vagy választásukban bizonytalanok. Pályakorrekciós program Ez a foglalkozás olyan fiataloknak nyújt segítséget, akik tanult szakmájukat valamilyen ok miatt nem tudják vagy nem akarják folytatni. Pályamegerősítő program Ez a program azoknak ajánlható, akik eredeti szakmai végzettségüknek megfelelő pályát kívánnak építeni. A foglalkozás célja, hogy tisztázzák a munkához, a pályához kapcsolódó értékeket és egyéni tervet készítsenek. b.) A tartósan munkanélküliek számára kialakított foglalkozások: Célja, hogy tisztázza a résztvevők álláskeresési esélyeit, tapasztalatait, szakmai elképzeléseit. Az egy és három napos foglalkozás belső energiaszintet növelő, depressziót és fásultságot oldó foglalkozás sorozat. Az egynapos integráló (továbblépés) csoportfoglalkozás munkaviszonnyal már rendelkezett tartós munkanélküliek részére szervezett 6-8 órás csoportos foglalkozás, melynek célja, hogy segítse a résztvevők helyzetfelismerését, helyzetfeltárását. A foglalkozáson résztvevők a csoportvezető segítségével egyéni tervet készítenek a továbblépés érdekében. A háromnapos újra orientáló (útkereső) csoportfoglalkozás munkaviszonnyal már rendelkezett tartós munkanélküliek részére szervezett olyan foglalkozás sorozat, amelynek célja a csoporttagok igényeinek tisztázása, munkavállalási aktivitásuk fokozása, a kudarcok miatt kialakult döntési bizonytalanság leküzdése, az önbizalom erősítése, a versenyképesség fokozása, és felkészítés a keményebbé vált munkaerőpiacra. Ezeken a csoportos foglalkozásokon a résztvevők olyan felnőtt oktatási módszerekkel találkoznak (csoportmunka, tanulási célok kialakítása), hogy újra legyen kedvük tanulni. Elemzik a szorongásokat és problémákat, bemutatják és gyakorolják azok kezelésének lehetőségeit, s kialakítják a konfliktusmegoldó- és kommunikációs készségeket. Egyéni-, szakmai célkitűzést dolgoznak ki, magatartási és szemléleti változásokat próbálnak ki, maguk fedezik fel rejtett képességeiket kreatív tevékenység közben, szembesítik az egyéni szakmaválasztási igényeket az egyes szakmákhoz szükséges feltételekkel és új szakmákról kapnak tájékoztatást. Kipróbálják kifejező és meggyőző készségüket (pl. 17

14 szerepjáték), és az elhelyezkedés esélyeinek javítása érdekében egyéni kommunikációs formát alakítanak ki. Az eddigiek mellett különösen a megváltozott munkaképességű emberek esetében-jól alkalmazhatóak az önismereti tréningek, személyiségfejlesztő foglalkozások. Az önismereti csoport olyan, szociálpszichológiai értelemben vett (általában 8-12 főből álló) kiscsoport, amelynek célja a csoporttagok énképének ellenőrzése, módosítása, javítása. Önmaguk, személyiségük és környezetük számára kedvező irányú fejlesztése a csoportban megélt tapasztalatok segítségével. Az önismereti csoportoknak több változatát alkalmazhatjuk: a hagyományos T-csoportot, a pszichoanalitikus orientációjú csoportot, a kreativitásfejlesztő csoportot, a pszichodráma csoportot, a Rogers-féle személyiségfejlesztő csoportot stb. Mind az egyéni, mind pedig a csoportos módszereknél a motiváltság elérésének alapja a tanulás. A szakmák, a munka világában végbemenő állandó és gyors változások következtében ma már senki sem remélheti, hogy az egyszer már megszerzett képesítése egész életében munkát biztosít számára. Fel kell készülni a változásokra, új ismeretek befogadására, elsajátítására. Az olyan képességek megszerzésére, amelyek rugalmassá és mozgékonnyá teszik az embereket (ezek a kulcsképességek), lehetővé téve a munkanélküliek számára, hogy felkészülhessenek a megváltozott helyzetekre. A tanuláshoz nem szokott munkanélküliek az át- és továbbképző tanfolyamokon nagy erőfeszítéseket tesznek, hogy követni tudják az anyagot. Éppen ezért fontos, hogy ügyfeleink motiválása során a képzést, továbbképzést mint munkaerő-piaci esélyeiknek javítását szolgáló eszközt kiemelten kezeljük és reális tanulási célokat tűzzünk ki. A munka világához kapcsolódó tanulási motívumok: - produktív, közös munka, - a munka és az élet racionalizálása, - új kihívások, - információszerzés a foglalkozásról, azt értékelni és megérteni. Személyiséghez kapcsolódó tanulási motívumok: - kulcsképességek fejlesztéseszükségletek elemzése és mérlegelése, - viselkedés és beállítottság gyakorlása, - kommunikációs készségek elemzése és fejlesztése, - csoporton belüli szerep, - félelmek és nehézségek elemzése, legyőzése A segítő szolgálat és a munkaadók közötti kapcsolat A segítő szolgálat közvetítő tevékenysége sokkal sajátosabb, mint az állami és magán munkaközvetítő szervezeteké. A sajátosságok egyrészt adódhatnak abból, hogy a segítő szolgálat rendelkezik-e a munkaerő-kölcsönzésről szóló és a magán- munkaközvetítői tevékenység nyilvántartásba vételéről és folytatásának feltételeiről szóló 118/2001.(VI. 30.) kormányrendeletben foglaltak szerinti engedéllyel, másrészt a célcsoportban meglévő specifikumok (pl. megváltozott munkaképességűek célcsoportja) befolyásolhatják a közvetítést. A kitűzött cél a munkába helyezés elérése érdekében azonban a szolgálatnak mindenképpen folytatnia kell bizonyos közvetítő tevékenységet (lásd. bővebben Szervezeti és szakmai kompetenciák c. fejezet). A közvetítés a munkavállaló és a munkaadó közötti kapcsolat létrehozása, pozitív esetben a foglalkoztatás megteremtése egy közvetítő személy, szervezet által. Az Állami Foglalkoztatási Szolgálat közvetítési rendszere hat lényeges elemre tagolható a különböző létszámú és elhelyezkedésű kirendeltségi struktúrákban: - ágazati (munkáltatók-szakmák szerinti) közvetítés, 18

15 - területi közvetítés (a munkáltatók elhelyezkedése szempontjából), - állománycsoport szerinti közvetítés (a közvetítők szakosodása egy-egy állománycsoportra: szakmunkás, diplomások stb.), - a munkanélküliek speciális munkaerő-piaci státusza szerinti közvetítés (megváltozott munkaképességűek, pályakezdők stb.), - felosztás (a közvetítők specializációja) nélküli közvetítés, - kombinált (az előbbi öt elemet ötvöző) közvetítés. A segítő szolgálat közvetítői tevékenységében a munkanélküliek speciális munkaerőpiaci státusza szerinti közvetítés dominál, ami különösen fontossá teszi az ügyfél ismeretét és a munkaadói kapcsolattartás minőségét. Példaként vizsgáljuk meg a legösszetettebb problémával bíró fogyatékos munkavállaló közvetítési helyzetét. E tekintetben meghatározó a foglalkozási rehabilitáció filozófiája, melynek nyomán abból kell kiindulni, hogy a sérült, egyes munkavégző funkcióiban korlátozott ember nem csökkent munkaképességű, hanem megváltozott munkaképességű. Ez azt jelenti, hogy meg lehet találni azt a munkakört vagy megteremteni azokat a munkafeltételeket, ahol a sérült ember is teljes értékű munka végzésére képes. Az igazi cél tehát az, hogy a fogyatékos ember megmaradt munkavégző képességéből, elvárásaiból kiindulva megtaláljuk azt a munkahelyet, ami számára tartós foglalkozást és önmegvalósítási lehetőséget biztosít. Mindehhez hozzátartozik a megélhetés biztosítása, a munkahely által biztosított emberi kapcsolatok és az önbecsülés, a hasznos ember tudata. A közvetítés során ismerni kell a foglalkoztatás gátjait, ami kapcsolódhat a fogyatékossághoz, vonatkozhat a közösségre (negatív attitűdök), a környezetre (akadálymentesítés stb.), a még mindig meglévő sokszor indokolatlan - munkáltatói előítéletekre. A munkaadói kapcsolattartás folyamatában dől el, hogy az előbbiekben vázolt gátló tényezőket mennyire tudjuk feloldani. Fontos feladat tehát az előzetes információgyűjtés a munkaadóról és a munkavégzés körülményeiről, környezetéről; a személyes kapcsolatteremtés és a kapcsolat folyamatos fenntartása, melynek célja mindig az üres álláshelyek feltárása, ügyfél kínálatunk bemutatása, nem egy esetben a munkaadó meggyőzése, az elért eredmények elemzése, értékelése. A munkavégzésben korlátozott egészségkárosodott emberek elhelyezésének segítése sokkal részletesebb ismeretet igényel a potenciális munkahelyekről. A munkakörnyezet, a munkaidő, a munkavégzés helyszíne, az egyes munkafázisok, munkamozdulatok, a munkafeladathoz tartozó anyagok ismerete komoly segítséget adhat ahhoz, hogy a munkáltató és a munkavállaló kölcsönösen megfeleljen egymásnak. A közvetítés lezárása, az elhelyezés nem jelenti a segítő tevékenység azonnali megszüntetését. A beilleszkedés segítése legalább olyan fontos, mint maga az elhelyezés. Vannak olyan fogyatékkal élő ügyfelek, akiket az első időszakban kísérni kell a munkahelyre, hogy az útvonalat megszokja, betanulja. A tartósan, több éve munkanélküli személynek beilleszkedési gondjai lehetnek, újra meg kell tanulnia egyfajta pontosságot, fegyelmet, kötöttséget. Az utógondozás, a nyomonkövetés hozzájárul a munkaadói kapcsolat erősítéséhez, az értékelés megalapozásához Kapcsolat más szervezetekkel 19

16 A segítő szolgálat tevékenységét a társadalmi környezet is befolyásolja, ezért eredményeket csak akkor tud elérni, ha e téren is széleskörű kapcsolatrendszerrel rendelkezik. A rendszer résztvevői a teljesség igénye nélkül az állami, közigazgatási szervezetek, Állami Foglalkoztatási Szolgálat, társadalmi- és egészségbiztosítási intézmények, családsegítő központok, önkormányzatok, nevelési tanácsadók, egészségügyi intézetek, más civil szervezetek. E kapcsolatrendszer tartalmába beletartozik az információcsere, egymás szolgáltatásainak bemutatása, közös rendezvények és programok, egyes ügyfelek problémáinak együttes kezelése, módszerek bemutatása és új ismeretek átvétele. A fentiek közül a kapcsolat különösen a megyei munkaügyi központokkal és kirendeltségeivel fontos, amelynek eszközei: - a rendszeres szakmai kapcsolattartás, - a munkaerőpiacra vonatkozó információk cseréje, - a szolgáltatások kölcsönös biztosítása, - a hirdethető és közvetíthető álláshelyekre vonatkozó adatok cseréje, - a munkatársak közös képzési lehetőségeinek biztosítása, - megállapodások a munkaerő-piaci helyzete javítása érdekében Információs rendszer kialakítása, működtetése Minden tevékenység alapját az információ és a rendszer képezi. Az információ: ismeret, adat, hír. Egy másik megközelítésben információ mindaz, aminek hírtartalma van. A rendszer általános fogalmának meghatározásakor abból indulunk ki, hogy az nem más, mint az egymással kölcsönhatásban álló elemek együttese (pl. megváltozott munkaképességű + munkaközvetítés). A rendszertechnika aspektusából a rendszer bizonyos jellegzetes környezetben kölcsönhatásban lévő elemeknek, dolgoknak valamilyen szerves (ill. szervezett), teljesítőképes és viszonylag izolált együttese, amit (nem feltétlenül fizikai) határvonal, funkcionális, illetve működési egység és gyakran még bizonyos önirányítási képesség is jellemez. Az információs rendszer azoknak az információknak, intézményeknek (egységeknek, részlegeknek) szorosan összetartozó együttese, amelyek szakmailag, területileg (regionálisan) vagy más szempontok szerint megállapított elvek, munkamódszerek alapján és rendszerint hálózatszerű szervezetet alkotnak. A segítő szolgálat tevékenységének megalapozásához ügyfélközpontú információs rendszer létrehozására van szükség, ezen belül egy olyan adatbázis kialakítására, amely a napi tevékenységet kiszolgálja. Az információs bázis egy meghatározott rendszerben, a segítő szolgálatban összegyűjtött, rendezett, feldolgozott és a felhasználók igényeinek kielégítésére, illetve rendelkezésére álló információk összessége, tára. Az információk lehetnek elsődleges, másodlagos és harmadlagos stb. információk, attól függően, hogy az ügyféllel kapcsolatos élethelyzet milyen információt kíván. Az információk köre a segítő szolgálat tevékenységéből adódóan igen tág. Beletartoznak a társadalmi, gazdasági, környezeti viszonyok, a célcsoport ismerete, az ügyfél és körülményeinek információi, munkaerő-piaci információk (munkalehetőségek, képzés és átképzés, támogatási lehetőségek, stb.) Az információk beszerzése rendkívül gondos munkát igényel, amely feltételezi a kapcsolatrendszer kielégítő mennyiségét és minőségét, a partnerséget, az ügyfelek igényeinek ismeretét, és olyan alrendszereket, mint például a sajtófigyelés. Az információs rendszer nem statikus, hanem dinamikus, magában hordozza a változást, annak nyomon követését, újbóli rögzítését és felhasználását, a rendszer karbantartását. Az információhordozók formáit tekintve lehetnek írásosak (pl. plakát, szóróanyag, 20

17 tájékoztató kiadványok, stb.), verbálisak, audiovizuális eszközök által hozzáférhetőek és számítógépes információk. 21

18 4. Munkaerő-piaci segítők kiválasztásának kritériumai A segítő munka sajátossága, hogy segítségre szoruló hátrányos helyzetű emberekkel kell együttműködni, kapcsolatot teremteni, tartani. Ezek az emberek fokozottan érzékenyek, esetenként testileg-lelkileg sérültek, gyakran sündisznó alapállásba helyezkednek. Hátrányaik sokszor halmozódnak és egyszerre van jelen életükben a fogyatékosság, a tartós munkanélküliség és a szociális problémák. Ebben a nehéz élethelyzetben kell segítséget nyújtani és kivezető utat találni számukra. Olyan, elsősorban személyi (és tárgyi, technikai) feltételeket kell teremteni, hogy elfogadja a segítséget az ügyfél. Mindebből következően e munkához érett személyiségű, megfelelően képzett segítőkre van szükség. fontos, hogy viselkedésemben az legyek, aki vagyok, tudjam mikor érkeztem el a tűrési határomhoz, türelmem végéhez, s hogy ezt tényként fogadom el: tudjam, mikor szeretném alakítani vagy manipulálni az embereket és ezt is tényként nyugtázzam magamban. Ezeket az érzéseket ugyanúgy szeretném elfogadni, mint a kedvesség, az érdeklődés, az engedékenység, szívélyesség érzéseit, amik nagyon is részei valódi életemnek. És amikor elfogadom ezeket a viszonyulásokat, mint tényt, mint személyiségem részét, akkor válik kapcsolatom másokkal valódivá és akkor tud leginkább fejlődni, változni. (Carl R.Rogers) 4.1. Elvárások a személyi segítőkkel szemben - a segítő legfontosabb személyiségjegyei A professzionális segítő kapcsolatban alapvető jelentősége van a segítő személyiségének, mivel ez az egyik legfontosabb munkaeszköze. Ahhoz, hogy munkáját hatékonyan tudja végezni, alapos önismeretre, önreflexiós (önmagára való rálátás) készségre és mentálhigiénés (lelki egészséggel kapcsolatos) tudásra van szüksége. Közülük a legfontosabbak: Empátia készség a munkaerő-piaci személyi segítő legyen képes beleélni magát ügyfele helyzetébe, megérteni problémáit, hiszen csak jó és elfogadó légkörben lehet hatékony a problémamegoldás folyamata. Ugyanakkor felesleges és éppen a szükséges objektivitást veszíti el - ha a segítő teljes mértékben azonosulni kíván az adott élethelyzettel. Elfogadás és tisztelet a segítő munka kapcsán szem előtt kell tartani azt, hogy közös együttdolgozás nélkül nem lehet megoldani egyetlen problémát sem. A munkaerőpiaci személyi segítő törekedjen a korrekt munkakapcsolat kialakítására, fogadja el az ügyfelét, és ne törekedjen a mindenáron való megváltoztatására. Figyelemmel, elfogadással és tisztelettel el lehet érni, hogy az ügyfél megnyíljon és együttműködjön. Támogató szemlélet - minden ember képes változtatni helyzetén, ki több, ki kevesebb támogatással. Ennek érdekében fontos, hogy a munkaerő-piaci segítő a problémamegoldás során folyamatosan bátorítsa, és visszajelzéseket adjon ügyfelének. Figyelem - a közös munka feltétele, hogy a munkaerő-piaci segítő aktívan figyeljen ügyfelére. Ez ösztönzően hat a tanácskérőre és interakcióra, együttdolgozásra késztet. 22

19 Tapintat a segítő beszélgetéseknek intim légkörben kell lezajlania ahhoz, hogy őszintén lehessen beszélni az ügyfél gondjairól. Figyelni kell azonban arra, hogy csak azokat a témákat érintsük, amelyek a probléma megoldása szempontjából relevánsak. Őszinteség, nyitottság - mindig korrekten kell tájékoztatni az ügyfelet arról, mit miért tesz, illetve szakszerűen kell válaszolni minden kérdésére. Szakszerűség/szakmai felkészültség a munkaerő-piaci segítő pontos és mindig az aktuális problémának megfelelő információ átadására törekedjen. Ehhez azonban felkészültnek kell lennie az adott témakörben. Közérthetőség a munkaerő-piaci szakember csak akkor tud ügyfelével hatékonyan dolgozni, ha az mindent pontosan megértett. Lényeges, hogy az ügyfelet saját nyelvén értsük meg. Kerülni kell a szakszavak és szakkifejezések értelmetlen sorolását, inkább megfelelő magyarázatok, szemléletes példák egészítsék ki a beszélgetést. Ebben segíthet a kellemes, lágy hanghordozás, a hadarás nélküli beszéd. Jó kommunikációs képesség - a segítő munka során komoly szerepe van a verbális és non verbális eszközök és lehetőségek használatának, a folyamatos odafigyelésnek, a szemkontaktusnak, aktív hallgatásnak a beszélgetés alatt, illetve a folyamatos visszajelzéseknek. Problémamegoldó gondolkodás / ötletesség / kreativitás a munkaerő-piaci segítő munkája problémamegoldó folyamat, hiszen az ügyfelek által hozott problémák másmás megoldási lehetőségeket személyre szabott megoldásokat - kívánnak. A munkaerő-piaci szakember munkája azzal lesz teljes, hogy jó átlátó képességével, ötletességével segíti az ügyfelét az önálló döntésben, az önmaga számára elfogadható megoldás kialakításában. Együttműködési készség - a segítő tudjon azonosulni partnerei gondolataival, képes legyen saját elképzeléseit a közös céloknak alárendelni. Diplomáciai készség - jó, ha a segítő személy előre látja egy tárgyalás lényeges pontjait, szükség esetén képes a beszélgetés menetét kézben tartani. Körültekintő tárgyalási stratégiát kell alkalmaznia. Alkalmazkodó készség - mivel a segítő tevékenység az esetek többségében csapatmunkában lehet sikeres, ezért fontos a közös célok érdekében történő együtt munkálkodás, egymás eredményeinek elismerése, az egyéni sikerek alárendelése magasabb céloknak. Érdekképviselő képesség - fontos feladat a segítés folyamatában, hogy érdekellentétek esetén (a törvényesség betartásával), a lehető legjobb helyzetbe tudjuk hozni az ügyfelet. 23

20 Kudarctűrő képesség - a munkaerő-piaci segítés a dolog természetéből fakadóan nem mentes a kudarcoktól. Fontos, hogy a segítőt ne törjék le a kudarcok, keressen új alternatívákat, lehetőleg pozitív gondolkodás jellemezze. Konfliktuskezelő képesség - ellentmondások, összeütközések kezelésének képessége. Problémamegoldó képesség - váratlanul előállt helyzetek kihívásként való értékelése, megoldási alternatívák keresése. Helyzetfelismerő képesség - megoldási lehetőségek felismerése. Az ügyfelekkel kapcsolatban az a finom egyensúly, határvonal megtartása/kijelölése, ahol még nem sértjük az ügyfél autonómiáját (függetlenségét). Legfontosabb személyiségjegyek: A segítő munka során az egyik legnehezebb feladat az egyensúly megteremtése. A segített-segítő kapcsolatnak egyenrangúnak (szimmetrikusnak) kell lennie. Meg kell találni azt a kényes egyensúlyt, ahol még nem lép túl a szerepkörén a segítő, nem kiskorúsítja ügyfelét, de kellő empátiával közelíti meg az esetet, ügyelve saját lelki egészségére is! A professzionális segítőnek folyamatosan kontroll alatt kell tartania az ügyfél és önmaga közötti optimális távolságot. Fontos elvárás az is, hogy a segítő személy tudjon azonosulni a feladatával, a segítő szerepével, de tisztában kell lennie saját kompetenciájának határaival is, hogy biztonsággal tudjon különbséget tenni az általa felvállalható-felvállalandó, illetve az átadandó esetek között. Ne rendeljen magához olyan jogosítványokat, amelyekhez érvényesítési eszközei nincsenek. Fontosabb, hogy jó csapatmunkás legyen és a meglévő ismereteit, tapasztalatait közös célok irányába tudja mozgósítani. Ismerje fel lehetőségeit, és tudjon élni velük. Legyen kreatív, hiszen ebben a munkában nincs olyan recept, eljárásrend, amely valamennyi esetre ráhúzható. Mindezen elvárásoknak, az egyensúly megteremtésének csak érett személyiségű segítő tud eleget tenni. A legfontosabb személyiségjegyek: Emberismeret (nem előítélet): tudja megítélni, hogy milyen módszerrel, hangvétellel közelítsen az emberekhez, különös tekintettel az érzékenyekre. Nyitottság: legyen nyitott új módszerek, eljárások, feltételek felhasználására, alkalmazására. Keresse az alternatív megoldásokat. Tájékozottság: igyekezzen a munkájához szükséges információkat megismerni. Kísérje figyelemmel az adott területen bekövetkezett változásokat, különös tekintettel a jogszabályi háttérre. Lehetőség szerint képezze magát szervezett vagy önképzés formájában. Kreativitás: keresse az újszerű, innovatív, speciális megoldásokat. Ne ragaszkodjon bejáratott formákhoz, képes legyen megújulni. Hitelesség: legyen összhangban a vállalt feladattal és saját magával. 24