Vizsgálati terv. Szer-Szoft Kft Szerencs Rákóczi út 108. Tel.:47/ Fax.:47/ Internet-szolgáltatás megfelelőség igazolásához

Átírás

1 Szer-Szoft Kft Szerencs Rákóczi út 108. Tel.:47/ Fax.:47/ Vizsgálati terv Internet-szolgáltatás megfelelőség igazolásához Szerencs Kunder Péter Ügyvezető 1. oldal, összesen: 7

2 Tartalomjegyzék: A szolgáltató adatai A vizsgálati terv tárgya, hatálya A szolgáltató által alkalmazott szabványok 1. Szolgáltatás leírás számlázási rendszer 2.Vállalt és teljesített mutatók belső vizsgálati módszere 2.1 Hozzáférés létesítés, a szerződés teljesítése 2.2 Minőségi panasz elhárítási rendje Hibaelhárítási idő az esetek 95%-ában Eggyütműködés más szolgáltatókkal a hibaelhárításban 2.3 Számlapanaszok kivizsgálási és elintézési ideje 2.4 Szolgáltatás rendelkezésre állása 2.5 Garantált le és feltöltési sebesség 2.6 Bithiba arány hozzáférési vonalanként 2.7 Előfizetői panaszok 3 Vizsgálati terv, felhasznált forrás adat 4. Vizsgálati jegyzőkönyvek kiértékelése származtatott eredmények származtatás módja 5. Eltérés esetén tett intézkedések, ismételt ellenőrzések 6. Közzétételek 2. oldal, összesen: 7

3 A SZOLGÁLTATÓ NEVE, SZÉKHELYE A Szolgáltató megnevezése, telephelye Szer-Szoft Kft. CG Adószám: Székhely: 3900 Szerencs, Szabadság út 4/1. Telephely: 3900 Szerencs, Rákóczi út 108. Az Általános Szerződési Feltételek (továbbiakban ÁSZF) az Elektronikus hírközlésről szóló évi C. törvény és az elektronikus hírközlési előfizetői szerződésekre és azok megkötésére vonatkozó részletes szabályokról szóló 16/2003. (XII.27). AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLAT ELÉRHETŐSÉGE Telefonszám: (47) Fax.: (47) A személyes ügyfélszolgálat elérhetősége: 3900 Szerencs, Rákóczi út 108. Postacím: 3900 Szerencs, Rákóczi út 108 A személyes ügyfélszolgálat nyitvatartási ideje: H-P 8: Internetes honlap: A VIZSGÁLATI TERV TÁRGYA, HATÁLYA Jelen dokumentum a 345/2004. (XII.22) korm. rendelet szerint az alábbi szolgáltatások megfelelőségét igazolja: SZJ Internet és egyéb adatátvitel szolgáltatása A SZOLGÁLTATÓ ÁLLTAL ALKALMAZOTT SZABVÁNYOK - Wireless Fidelity (WIFI) - MSZ : MSZ EG oldal, összesen: 7

4 1. Szolgáltatás leírás számlázási rendszer A szolgáltatás jellegét tekintve Internet elérés biztosítása városon belül első sorban lakossági felhasználók körében. Az Internet elérés biztosítása alatt fizikai csatlakozás biztosítását, dinamikus IP-cím kiosztást, DNS és SMTP postaláda szolgáltatást értünk. A szolgáltatás célja, hogy nagy sávszélességű (256Kbps-1500Kbps) ám mégis költség hatékony Internet elérést biztosítson főleg a lakossági felhasználók részére. A megoldás fizikai szállítórétegét tekintve szórt spektrumú mikrohullámú rádiós (DSSS) átvitel épületek között. Az előfizető csatlakoztatása PCI vagy USB adapteren keresztül történik. A felhasználók azonosítását MAC-címek segítségével végzi a rendszer. Az épületeken belüli felhasználó anonimitást Ethernet port kapcsolókkal biztosítja a rendszer. Számlázási rendszer: A szolgáltató az InCash számlázási rendszer szerinti számlát bocsát ki minden hónap 5. napjáig az előfizetők részére. 2. Vállalt és teljesített mutatók, belsõ vizsgálat módszere 2.1. Hozzáférés létesítése, a szerzõdés teljesítése A szerződés tárgyát képező szolgáltatás igénybevételét az igénybejelentéstől számítva 16 napon belül teszi elérhetővé, azaz helyezi üzembe. Felelősség: A szolgáltatót semmien felelősség nem terheli az előfizető álltal használt végberendezés rendellenes működéséből vagy nem rendeltetésszerű használatából adódó károkért Minõségi panasz hibaelhárítási ideje A Szolgáltató az előfizetői igények teljesítésére megkötésére, módosítására, a szolgáltatás szüneteltetésére, számlázással kapcsolatos kérdések megválaszolására, reklamációk ügyintézésére - a Vállalkozási feltételek 1.2 pontjában meghatározott helyen és nyitvatartási idővel működő - ügyfélszolgálatot üzemeltet. Az Előfizető az ügyfélszolgálatot nyitvatartási időben telefonon, vagy személyesen, illetve levélben, vagy elektronikus úton keresheti fel. Az ügyfélszolgálat az Előfizető kérelmét, vagy panaszát köteles érkeztetve átvenni és azt a kérelem, vagy panasz elbírálására jogosult ügyintézőhöz továbbítani. Az ügyfélszolgálat telephelye: 3900 Szerencs Rákóczi út 108. Nyitvatartási idő: hétfőtől- péntekig: 8-17 h. szombaton: 8-12 h. Telefonszáma: 47/ címe: szer-szoft@szer-szoft.hu 4. oldal, összesen: 7

5 A Szolgáltató az 1.2. pontokban meghatározottak szerint folyamatos technikai segélyszolgálatot tart fenn, mely munkanapokon és munkaszüneti napokon is 0-24 óráig hibafelvételt és telefonos technikai tanácsadást végez. A technikai segélyszolgálatot az Előfizető az Egyedi előfizetői szerződés megkötésekor a részére megadott telefonszámon, vagy elektronikus levélcímen érheti el. Előfizető által bejelentett hibákat a Szolgáltató haladéktalanul köteles kivizsgálni és amennyiben szükséges, megkezdeni a hiba elhárítását az alábbiak szerint: Hibaelhárítási idő felső határa az esetek 95%-ára a)a szolgáltató szolgáltatása abban az esetben hibás, ha a szolgáltatás az Előfizető részéről: - működési rendellenesség következtében, korlátozottan használható, vagy - működésképtelensége miatt igénybevehetősége lehetetlen. A Szolgáltató nem felelős a fent meghatározott hibákért, ha azokat b) bizonyítottan az Előfizető, vagy az Előfizető érdekkörében más személy okozta. Ebben az esetben a Szolgáltató nem köteles a fennálló hibát elhárítani. Ha a hibát a Szolgáltató az Előfizető kérésére mégis elhárította, az Előfizető köteles a Szolgáltató aktuális díjai alapján a javítást kifizetni. c)szolgáltató a hibabejelentés adatait rögzíti, nyilvántartásba veszi és az Előizető részére visszaigazolja. A nyilvántartás a bejelentő adatain kívül a hibajelenség leírását - a hibabejelentés időpontját (nap, óra), - a hiba vélt okát - a hiba elhárításának módját és várható időpontját (nap, óra) - Előfizető értesítésének módját és időpontját. d)a hibajelenség megállapításához a Szolgáltató igényt tarthat arra, hogy Előfizető a hibajelentség helyszíni vizsgálatát is lehetővé tegye. Amennyiben a hibajelenség helyszíni vizsgálata a Szolgáltatón kívülálló okból nem, vagy csak az Előfizető által meghatározott időpontban lehetséges, az ilyen időmúlás nem számít bele a hibajelenség kivizsgálásának és elhárításának határidejébe. e) Ha a hibabejelentés az a) pont első bekezdésében meghatározott hibára vonatkozik, a Szolgáltató köteles a hibát a bejelentést követő 3 napon belül kivizsgál ni. A vizsgálat alapján a Szolgáltató haladéktalanul, indoklással ellátott és a megfelelőség igazolására alkalmas értesítései köteles az Előfizetőt tájékoztatni arról, hogy - a hiba a vizsgálat alatt nem volt észlelhető, vagy ab) pontban említett hibaokok közé tartozik - A hiba kijavítást megkezdte és azt várhatóan mikor (max. 3 napon belül) hárítja el A Szolgáltató az értesítést elektronikus levél, vagy postai küldemény formájában köteles továbbítani az Előfizető részére. Ha a hibabejelentés az a) pont második bekezdésében meghatározott hibára vonatkozik, a Szolgáltató köteles azt a bejelentéstől számított 3 munkanapon belül elhárítani. f) Ha a Szolgáltató az e pontban meghatározott határidőket késedelemért köteles az Előfizető részére a Vállalakozási pontban meghatározott mértékű kötbért fizetni. g) Ha az Előfizető a hiba kijavításával kapcsolatos szolgáltatói állásfoglalást vitatja, a területileg illetékes hírközlési felügyelettől kérheti, hogy nyilatkozzék a Szolgáltató által végzett hibamegállapítás és hibakijavítás megfelelőségéről 5. oldal, összesen: 7

6 Együttműködés más szolgáltatókkal a hibaelhárításban A Szolgáltató a hibaelhárításban, amennyiben ez szükséges, köteles együttműködni más szolgáltatókkal, hozzáférést biztosító szolgáltatókkal. Amennyiben a távközlési szolgáltatókkal szükséges együttműködéshez az Előfizető megbízása szükséges, az esetben az Előfizető ezt haladéktalanul köteles megadni a Szolgáltató részére. Ilyen esetekben a Szolgáltatónak a hiba elhárítására nyitva álló határideje meghosszabbodik azon időtartammal, ameddig az Előfizetőtől a szükséges meghatalmazásokat, vagy megbízásokat megkapja. A Szolgáltató felelőssége a hozzáférést biztosító távközlési szolgáltatásra nem terjed ki Számlapanaszok kivizsgálási és elintézési ideje Amennyiben az Előfizetőnek számlázással kapcsolatos reklamációja van, az Ügyfélszolgálat elérhetőségein lehetősége van azt bejelenteni. A Szolgáltató a számlapanaszokat max. 3 napon belül igyekszik rendezni. A Szolgáltató kötelezettsége téves számlázás esetén A Szolgáltató a tévesen számított és beszedett díjat az Előfizetőnek visszafizeti. Díjvisszatérítés esetén a Szolgáltató kamatfizetési kötelezettségének kezdőnapja a számla befizetésének napja. A Szolgáltató díjvisszatérítése alapján egyéni Előfizetők részére a Ptk üzleti előfizetők részére a mindenkori jegybanki alapkamat kétszeres szorzatának megfelelő, a visszafizetés napjáig járó késedelmi kamatot fizet vissza A szolgáltatás rendelkezésre állása Éves rendelkezésre állás: 96,5% Hibajavítási idő: 36 óra 2.5. Garantált le- és feltöltési sebesség A szolgáltató bérelt vonalain garantálja a minimum 128/50 Kbps le- és feltöltési sebességet Bithiba arány hozzáférési vonalanként A hibásan átvitt bitek számának aránya az összes bitek számához képest a másodlagos felhasználásra vonatkozóan. Műszeres méréssel történik úgy, hogy a hibajavítást direkt (kikapcsolt) állapotba kell állítani. Kis- és nagy forgalmú időszakban történik a mérés. Számítása: bithibák száma osztva az adott időszakban átvitt összes bitek számával Előfizetői panaszok A Szolgáltató az előfizetők panaszait erre rendszeresített nyomtatványon jegyzi és értékeli. 3. Vizsgálati terv, felhasznált forrásadat A Szer-Szoft Kft. az általa nyújtott internet szolgáltatás megfelelőségét folyamatos naplózással ellenőrzi. A minőségi mutatók megfelelősége érdekében minden tárgyévben legalább 12 alkalommal méréseket készít. Fizikai vizsgálattal. Adatkapcsolati vizsgálattal. Hálózati vizsgálattal. Garantált sávszélesség vizsgálattal. Hálózat rendelkezésre állásának vizsgálatával 6. oldal, összesen: 7

7 4. Vizsgálati jegyzőkönyvek, kiértékelés, származtatott eredmények, származtatás módja. A Vizsgálati tervben meghatározott adatok az Internet szolgáltatás minőségi mutatóinak meghatározásához a meghatározott pontokon mérésekkel nyerhetők. A mérések eredményei nyilvántartási állományokba (jegyzőkönyvekbe) kerülnek. A jegyzőkönyv mintáját jelen Vizsgálati terv 1. sz. melléklete tartalmazza. Adatgyűjtéseket kell végezni, minden olyan tevékenységgel kapcsolatban, amelyek a törvényekben és rendeletekben előírt adatszolgáltatásokhoz szükségesek. 7. oldal, összesen: 7