Minőségirányítás TQM

Méret: px

Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "Minőségirányítás TQM"

Endre Mezei
5 évvel ezelőtt
Látták:

1 Minőségirányítás TQM

2 Az ISO 8402 szabvány definíciója A teljes körű minőségmenedzsment (TQM) olyan vállalkozási módszer, amelynek középpontjában a minőség áll, a szervezet valamennyi tagjának részvételén alapul, és hosszú távú sikerekre törekszik a fogyasztó elégedettségének, valamint a vállalat összes tagja és a társadalom hasznának figyelembevételével.

3 Teljes körű, mert Mindenki részt vesz benne. A szervezet minden tevékenységére vonatkozik. A szervezet minden részlegére vonatkozik.

4 A minőség definíciója: A minőség alapvető üzleti stratégia, amely alapján született termékek és szolgáltatások teljességgel kielégítik mind a belső, mind a külső vevőket azáltal, hogy megfelelnek kimondott és kimondatlan elvárásaiknak. (Tener és DeToro, 1996)

5 Cél TQM Elvek Összpontosítás a vevőre Folyamatok javítása Teljes elkötelezettség és felhatalmazás Kiegészítő elemek Kommunikáció Képzés A TQM-folyamat vezetése Támogató struktúrák Elismerés Mérés

6 4.3. VEVŐKÖZPONTÚSÁG 8

7 A vevő azonosítása Ki tulajdonképpen a vevő? A vevő volt és marad a legfontosabb személy ebben az irodában... akár személyesen, akár levélben jelentkezik. A vevő nem függ tőlünk..., mi függünk tőle. A vevő nem zavaró tényezője a munkánknak,... hanem éppenséggel annak célja és értelme. Nem teszünk neki szívességet, amikor kiszolgáljuk,... ő tesz szívességet azzal, hogy nekünk lehetőséget nyújt erre. 9

8 A vevő azonosítása Ki tulajdonképpen a vevő? A vevő nem azért van, hogy vitatkozzunk vagy szellemi párbajt vívjunk vele. A vevő ellenében még soha senkinek nem lett igaza. A mi dolgunk nem egyéb, mint úgy bánni a vevővel, hogy az hasznos legyen mind neki, mind pedig saját magunknak. 10

9 Market in nem pedig product out

10 Tudnunk kell: Kik a vevőink, Mik az igényeik, Hogyan ítélik meg a teljesítményeinket (és a konkurencia termékeit).

11 Ki a vevő? Konkrétan kell tudnunk, hogy: KI a VEVŐNK és MIRE? Kivel tárgyaljunk? (konkrét személyek!) (megrendelő, fizető, felhasználó) belső vevő /külső vevő 13

12 A vevők elvárásainak megértése 1. Milyen termékkel/szolgáltatással kapcsolatos jellegzetességeket óhajtanak a vevők? 2. Milyen teljesítményszint szükséges elvárásaik kielégítéséhez? 3. Milyen a különböző jellemzők viszonylagos fontossága? 4. Mennyire elégedettek a vevők a teljesítmény jelenlegi szintjével? 15

13 A vevők elvárásainak megértése A VEVŐ ELVÁRJA, HOGY ÉRTÉKET KAPJON

14 Melyek a minőségi szolgáltatás (érték) jellegzetességei? Gyorsabb, jobb, olcsóbb A minőség nyolc dimenziója A szolgáltatások minőségének tíz meghatározója A minőségi jellemzők gyűjteménye 17

15 Gyorsabb, jobb, olcsóbb IDŐ MINŐSÉG ÁR

16 A minőség nyolc dimenziója 1. Teljesítmény 2. Különleges tulajdonságok 3. Megbízhatóság 4. Egyezés 5. Tartósság 6. Szerviz 7. Esztétika 8. Márka neve 19

17 A szolgáltatások minőségének tíz meghatározója 1. Megbízhatóság 2. Alkalmazkodóképesség 3. Hozzáértés 4. Hozzáférhetőség, elérhetőség 5. Udvariasság 6. Kommunikáció 7. Hitelesség 8. Biztonság 9. A vevő megértése 10. Kézzelfogható tényezők

18 A minőségi jellemzők gyűjteménye

19 Kimondatlan, kimondott és lappangó igények 3. Szint Értéktöbbletet hordozó jellemzők és tulajdonságok; a vevő nem is várja ezeket (lappangó) Elragadtatás! 2. Szint Opciók és kompromisszumok; a vevő szabadon választhat közülük (kimondott) Specifikációk és igények 1. Szint Minimális teljesítmény szint; jelenlétét mindenkor feltételezik (kimondatlan) Alapvető elvárások 22

4.3.3. A vevők megértését szolgáló mechanizmusok Azt nyújtani a vevőnek, amit

20 A vevők megértését szolgáló mechanizmusok Azt nyújtani a vevőnek, amit akar korántsem olyan nehéz, mint kitalálni, hogy mit akar. - Amanda Bennett 23

21 Magas A megértés szintje Alacsony 3. Szint Személyes beszélgetések, célcsoportok, megtervezett felmérések, összemérés, Rejtélyes vásárló Információs pult, forródrót, strukturálatlan felmérések 1. Szint 2.szint Kéretlenül beérkező panaszok Hálózatok, forgalmi adatok elemzése, vevők képviselői A vevők teljes megértése Reaktív Proaktív Megközelítésmód

22 Esettanulmány 1: Hutchinson Technology Papír helyett hatékonyság: a bio-mérések helyesbítő és megelőző tevékenységének, illetve nem-megfelelőségek kezelésének korszerűsítése /2fő 2009/5500 alkalmazott InSpectra StO 2 System Disk Drive Component Division

23 InSpectra StO 2 System: -az emberi szövetek oxigénellátásának mérése és monitorizálása Probléma felvetés: A helyesbítő és megelőző tevékenységek rögzítése, valamint a nem-megfelelőségek kezelése papíron történt, köztük semmiféle kapcsolat nem létezett Megoldás: AssureX CATSWeb platform és szoftvercsomag Eredmény: Sikeresen kiiktattuk a papírrendszert és a kézi naplózást helyette a web alapu összekapcsolt NCR-t és CAPA-t alkalmazzuk. Mindez az információkat sokkal elérhetőbbé, láthatóvá és értékelhetővé tette Colin McGraw, Operations Manager

24 AssureX CATSWeb:

25 Corrective & Preventive Action (CAPA) Workflows Best Practice CAPA Process Closed-loop corrective action tracking process is designed for companies following Good Manufacturing Practices (GMPs). Recurring issues are investigated, root causes identified, corrective/preventive actions implemented and evaluated for effectiveness. Benefits Centralize CAPA Processing Reduce Problems Prevent Recurrences Prioritize Resources Reduce Costs Decrease Cycle Times Compliance (FDA, ISO, SOX, EMEA, NRC, etc.) Features Root Cause Analysis Auto Escalation Executive Dashboards Configurable Reports Ad-Hoc Query Integration Tools Built-In Reporting 21 CFR Part 11 Compliant

26 Audit Management Best Practice Audit Process Comprehensive audit management process follows best practices for closed-loop findings; closure, task assignments and escalation. Audits are conducted after being planned, findings are classified and follow-up is assigned to area managers. After followup actions are addressed, a final report is issued and routed for closure. Benefits Increase Audit Consistency Reduce Audit Cycle Times Meet Regulatory Requirements Reduce Errors & Missing Records Compliance Features Internal & Supplier Audits EH&S, Facilities Auto Notification, Escalation Ad-Hoc Query & Reporting Integration Tools 21 CFR Part 11 Compliant

27 Manufacturing Quality: Incidents, Requests, Corrective Action Best Practice Issue Management Comprehensive manufacturing quality tracking follows best practices from ISO and GMP standards. Includes closed-loop issue and change request management from initiation through disposition and corrective action. Track trends, cycle times and costs to facilitate root cause analysis and improve efficiencies. Benefits Reduce Time To Market Increase Yields Continuous Improvement Facilitate Project Collaboration Reduce Development Costs Reduce Product Change Costs Features Engineering Change Orders Project Management Prototype Issue Management Corrective/Preventive Action Auto Notification, Escalation Ad-Hoc Query & Reporting Audit Trail, E-Signatures

28 Procedures Management: Closed-loop Procedures Management Manage all documentation including policies, procedures and work instructions with CATSWeb. Implement revision control and change management with approval routings and notifications. Disseminate notifications of document additions and changes based on affected roles. Benefits Centralized Content Control Reduce Errors & Cycle Times Eliminate Wrong Document Use Increase Security, Control Access Lower Operating Costs Compliance (FDA, ISO,SOX, EMEA, NRC, etc.) Features Document Repository Change & Revision Management Review & Approval Routing Training Notification Search Documents and Metadata Ad-Hoc Query & Reporting Integration Tools 21 CFR Part 11

29 Complaint Handling: Customer Event Management Automate all customer related events including complaints, returns, service calls and product improvement requests. Drive best practices process workflows based on event type and severity. Improve customer satisfaction and responsiveness with escalation management. Benefits Increase Customer Satisfaction Increase Responsiveness Reduce Fields Failures Prevent Recurrences Reduce Recalls Meet Regulations (MDR, Vigilance, etc.) Features Product Complaints, Returns Adverse Events Field Service Requests Improvement Suggestions Corrective/Preventive Action Auto Notification, Escalation Ad-Hoc Query & Reporting 21 CFR Part 11

30 Supplier Quality Management: Issue Tracking, Audits, Score Cards Improve supplier quality management and performance by tracking purchased product issues from receiving through manufacturing and into the field. Manage all aspects of supplier qualification and auditing. Assign findings, track follow-ups and issue reports. Consolidate supplier information and calculate supplier scores based on performance. Benefits Increase Supplier Quality Improve On-Time Deliveries Reduce Shortages Reduce Correction Cycle Times Reduce Purchased Parts Costs Compliance (FDA, ISO,SOX, EMEA, NRC, etc.) Features Manage Supplier Audits & Findings Supplier Score Cards Log Incoming Inspection Problems Track Late & Short Shipments Collaborate on Corrective Actions Auto Notification, Escalation Ad-Hoc Query & Reporting 21 CFR Part 11

31 Project & Change Management: Engineering Change Orders & Project Management Effectively manage continuous process improvements projects to update products and processes. Assign and manage tasks required to implement changes across all functional areas including manufacturing, purchasing and service. Also manage new product development projects and reduce time to market. Benefits Reduce Time To Market Increase Yields Continuous Improvement Facilitate Project Collaboration Reduce Development Costs Reduce Product Change Costs Features Engineering Change Orders Project Management Prototype Issue Management Corrective/Preventive Action AutoNotification, Escalation Ad-Hoc Query & Reporting Audit Trail, E-Signatures

Hasonló dokumentumok

Menedzsment és vállalkozásgazdaságtan

Menedzsment és vállalkozásgazdaságtan Minőségmenedzsment Bedzsula Bálint BME MVT bedzsula@mvt.bme.hu 1 Témakörök 4 előadás Minőség fogalma, minőségrendszerek fejlődése Szektor specifikus rendszerek ISO