HÓDMEZŐVÁSÁRHELY SZENNYVÍZTISZTÍTÁSA ÉS KISHOMOK VÁROSRÉSZÉNEK SZENNYVÍZCSATORNÁZÁSA KEOP VÁLSÁGKOMMUNIKÁCIÓS TERV

Átírás

1 HÓDMEZŐVÁSÁRHELY SZENNYVÍZTISZTÍTÁSA ÉS KISHOMOK VÁROSRÉSZÉNEK SZENNYVÍZCSATORNÁZÁSA KEOP VÁLSÁGKOMMUNIKÁCIÓS TERV október A projekt előkészítési szakasza az Új Magyarország Fejlesztési Terv, Környezet és Energia Operatív Program (KEOP-1.2.0) keretén belül, az Európai Unió támogatásával, a Kohéziós Alap társfinanszírozásával valósul meg.

2 A válságkommunikációs terv a váratlanul jelentkező eseményeknél a zökkenőmentes, hiteles és gyors tájékoztatást kívánja elősegíteni. A válságban az események felgyorsulnak és összegeződnek, mellyel párhuzamosan az emberek reagálása kiterjed és felerősödik. A valódi válsággal együtt jár a nyilvánosságra-kerülés, és ez kényszeríti ki, hogy ne csak a válság tulajdonképpeni kezelésével foglalkozzunk, hanem a válságkommunikációval is. A válság kommunikációs kezelésénél az egyik legfontosabb követelmény a gyors reagálás, ezért javasolt előre megírt válságkommunikációs tervvel rendelkezni. 1. Lehetséges válságok meghatározása és elemzése A válság mindig váratlanul, hirtelen jelentkezik és nagy segítséget jelent, ha arra előzőleg felkészülünk. A kockázatkezelés számos elemből állhat, de az alapelv minden esetben az, hogy minden veszélyesnek ítélhető jelenséget időben kell felismerni és kezelni. Van azonban négy közös elem, amely minden válságot jellemez, és ezek ismerete nagymértékben elősegítheti a válsághelyzet kialakulásának a felismerését, illetve annak kezelését. Alapvető ok (kiváltó, indító) Fenyegetettség megjelenése Nem kontrollálható helyzetek kialakulása Koncentrált, azonnali beavatkozás szükségessége Kategóriákra bontva a válságok lehetnek: Tervezési Beruházási Termelési Szolgáltatási Üzleti Szociálpolitikai típusú A fenti kategóriák zömében a környezetvédelemmel is kapcsolatosak lehetnek, fel kell készülni környezetvédelemi problémákra (előírások, rendeletek változása) esetleges környezeti katasztrófák bekövetkezésére.

3 A projekt megvalósítása során az alábbi kedvezőtlen események bekövetkezése lehetséges: Nem kontrollálható, kisebb jelentőségű válságesemény A megvalósítás szakaszában bekövetkezett kisebb rongálások, eszközök eltulajdonítása. Nem kontrollált nagyobb esemény Erőszakos bűncselekmény elkövetése a megvalósítás szakaszában, a munkaterületeken; Tűz, egyéb nagyobb káreset; Baleset; Környezeti katasztrófa (árvíz, vihar). Kontrollált kisebb esemény A projektvezető rövid idejű kiesése a döntéshozatalból; A projektmenedzsment szervezet tagjainak kisebb megbetegedése; Alvállalkozók cseréje Kontrollált nagyobb esemény A lakossági támogatás hiánya; Meghatározó vezető, döntéshozó hirtelen kiesése; Kivitelezés hosszabb idejű csúszása; Finanszírozási problémák A válsághelyzet lehetséges okai: Külső (kívülálló ok miatt bekövetkező) A meghatározó vezetőt tragikus baleset éri Tűzeset, robbanás (vagy bármilyen természeti katasztrófa) Sajtóban rosszindulatú híresztelések jelennek meg a beruházással kapcsolatosan A lakosság nem támogatja a beruházás megvalósulását, mert: Belső (a működéssel kapcsolatos) Tartósan veszteséges működés, likviditási problémák A projektmenedzsment szervezet belső összhangja megbomlik Kulcs munkatársak, fontos vezetők hirtelen kilépnek A képviselő testület összhangja vártalanul megbomlik.

4 A csatornahálózat kiépítése átmeneti / tartós kellemetlenségekkel jár; a beruházás miatt a terület rendezetlenné válik, az új berendezések rontják a település látképét; forgalmi dugók, elterelések iránti unszimpátia; földmunkákkal járó kellemetlenségek (sár) a beruházást végző nehéz gépek miatt megrepednek a környező ingatlanok, utak; bizonytalan a pénzügyi háttér, nincs elég forrás sokan nem tudják / akarják kifizetni, a lakossági hozzájárulást, ez lakossági tiltakozást szül; a nem ellenőrzött beruházás miatt nőtt meg a vízdíj média, politikai vád Régészeti feltárás miatt leáll a beruházás A projekt kicsúszik a rendelkezésre álló időkeretből, mert: egyes engedélyek megszerzése csúszik az elkészülő tervek, szakmai anyagok nem kerülnek elfogadásra rossz időjárás miatt

5 2. Kommunikációs célcsoportok és elérésük módjának meghatározása Célcsoportok Vezetői kör Érintett munkatársak/munkatársak teljes köre A projekttel kapcsolatban lévő partnerek, szerződött felek Környező/ helyi lakosság Környezetvédelmi, Vízügyi szervek, hatóságok Sajtó, válságtól függően: Szakmai sajtó Környezetvédelmi sajtó Regionális sajtó Országos sajtó Felügyeleti szervek Más érintettek, pl. tűzoltóság, mentők, rendőrség, katasztrófavédelem Elérésük módja Szóbeli vezetői tájékoztatás Írásos kommüniké ( , belső hírlevél) Szóbeli vezetői tájékoztatás Írásos kommüniké ( ) Telefon Sajtó A válságot követően: sajtóközlemény, Lakossági fórum Írásos értesítés ( ) Telefon Sajtóközlemény Szóvivői nyilatkozat Sajtótájékoztató Írásos értesítés Rendszeres konzultáció Elsőként az Önkormányzat, Polgármesteri Hivatal saját munkatársait kell tájékoztatni (vezetői kör, teljes munkatársi kör), azokat, akik a projektben érintettek, mivel ők jelennek meg hiteles információforrásként a környezetük felé. Azt is külön meg kell határozni a munkatársaknak, hogy mit és milyen formában mondhatnak tovább. Elsődleges célcsoport a helyi lakosság, amely esetenként a szenvedői is a kialakult válságnak. Hasonlóan elsődleges célcsoport minden bejelentett helyi kis- és közepes vállalkozás. A válságkezelés alatt az ő informálásuk elsődleges, kiemelt feladat kell, hogy legyen. Fontos célcsoportot képviselnek az illetékes hatóságok (pl. tűzoltóság, mentők, rendőrség, katasztrófavédelem) amelyek saját hatáskörben szintén nyilatkoznak. Rendszeres információáramlást és egyeztetést kell kialakítani velük, hiszen a hatóságokkal való összehangolt tájékoztatás a kialakult helyzet kézben tartását jelenti.

6 A sajtó esetében minden körülmények között a nyílt, őszinte kétoldalú kapcsolatot kell kialakítani, azaz elérni, hogy ha bármit megtudnak, elsőként a projekt menedzsmentjéhez forduljanak kérdéseikkel. Ne kerüljön a közvélemény elé téves, más forrástól információ, csak az Önkormányzat szóvivője, illetve a Polgármester által nyilatkozott adatok lehetnek hitelesek. Az elődleges célcsoport a menedzsmenttől kapjon mindenekelőtt tájékoztatást a kialakult válságokról. A közvetlenül érintett többi célcsoportot szintén közvetlenül mi tájékoztassuk, lehetőség szerint elsőként. Így csökkenthetjük az információtorzulás veszélyét. Fontos, hogy a kommunikáció folyamatos legyen, a válsághelyzet minden stádiumáról tájékoztassa az érintetteket. Majd a válságot követően annak megoldásáról is fontos a megfelelő tájékoztatás. A válságkommunikáció kitüntetett formája a rögzített hang vagy kép, írásbeli közlés. Kommunikációs stratégia Az esemény bekövetkezésekor az azt észlelő személynek azonnal értesítenie kell az illetékes vezetőt. A válságos helyzet bekövetkezését a projekt vezetőségének fel- és el kell ismernie. A lehető legrövidebb időn belül ki kell alakítani a válságstábot és a kommunikációs csapatot. Össze kell gyűjteni a válsággal kapcsolatos lehető legtöbb információt, az előzményekre kiemelt hangsúlyt kell fektetni, ugyanis ezek figyelmeztető jelek lehetnek, és egy későbbi válság bekövetkezését előzhetik meg. Ezen lépések után kerülhet sor a nyilvánosság korrekt, valóságnak megfelelő tájékoztatására. Hatásosabb és olcsóbb a válság elkerülése a jó kommunikációval, mint a már kialakult válság menedzselése. Biztosítani kell a folyamatos tájékoztatást, a megfelelő időpontban megválasztott közlés akár előnnyé is kovácsolható, magabiztos válságkezelést sugároz a közvéleménynek, és bizalmat gerjeszthet. Fokozott figyelemmel kell kísérni a helyi lakosság és a média reakcióit. A környezet reakcióit elemezni kell, és beépíteni a válságkezelési programba. A válság esemény első kézből való közlése mindig hiteles képet ad, és a tények elferdülését, a negatív híresztelést is megelőzi, így nem kell plusz energiát fektetni az esetleges rossz hírek kezelésére. Minden lehetséges módon és eszközzel érzékeltetni kell, hogy a projekt vezetősége ura a kialakult helyzetnek és készen áll a válság elhárítására. A projekt vezetőségének is le kell vonnia a tapasztalatokat, következtetéseket, és meg kell tenniük a hosszabb távra szóló módosításokat. Az Önkormányzat és a lakosság közötti folyamatos információcsere felszínre hozhatja az esetleges új, vagy előre nem látott kockázatokat, válságforrásokat, lehetőséget adva a probléma időben történő kezelésére. A beruházás lakossági elfogadásához és a sikeres

7 megvalósításhoz mindenképp szükséges a teljes körű közérthető tájékoztatás, lakossági fórumok összehívása. 3. A válsággal foglalkozó kommunikációs csapat meghatározása A kommunikációs csapat meghatározó egyénisége és egyben irányítója a Polgármester, valamint a felső vezetők, a kommunikáció zavartalanságát a sajtóreferens biztosítja, szakmai kérdések tekintetében a Polgármesteri Hivatal illetékes irodájának megbízott vezetője kerül a csapatba. Krízishelyzetben minden kommunikációs döntés az ő kezükben van, nekik kell részletesen ismerni a potenciális válsághelyzeteket és kezelésük módját. Válság esetén az Önkormányzat nevében felelősségteljesen nyilatkozó személy a Polgármester. A Polgármesteri Hivatalon belül csak ő nyilatkozhat válság esetén, minden befutó kérdést, érdeklődést felé kell irányítani. 4. Közlemények elkészítése A jól felépített tájékoztatás előre megválaszolja a kérdéseket, felméri a kockázatokat, és az időben nyújtott, tartalmas, őszinte és nyílt tájékoztatással megelőzi a konfliktusok, válságok kialakulását. Fontos és sarkalatos pont a negatív hírek gyors és tárgyszerű közlése a sajtó munkatársaival, így a válságban hiteles szavunk marad és megelőzhető a hírek torzulása. A nyilvánosságot tájékoztató közleményeket, üzeneteket az alábbiak alapján készítjük el: 1) Munkatársak számára Milyen krízis esemény következett be, annak konkrét leírása (helyszín, mikor, milyen körülmények között, mi a káresemény, esetleges sérülések) Milyen további krízisesemény várható a bekövetkezés hatására Milyen beavatkozás következett be/várható a válság megszüntetésére, további kezelésére A munkatársak szerepe, helyének meghatározása a válságkezelésben (ki és milyen formában nyilatkozhat a sajtóban!) 2) A lakosság számára Az esemény leírása, a lehető legteljesebb körű közérthető tájékoztatás A vizsgálat, a megoldás hangsúlyozása Ha más illetékes hatóság is kapcsolódik a válságeseményhez, akkor a közös együttműködés kiemelése

8 Kérdések, problémák felmerülése esetén a kapcsolattartó személy kijelölése 3) A sajtó részére (tárgyilagos és gyors tájékoztatás!) Milyen válság következett be (helyszín, mikor, milyen körülmények között, mi a káresemény, esetleges sérülések) A kialakult helyzettel kapcsolatos fejlemények, a vizsgálat körülményei A sajtó képviselőinek folyamatos tájékoztatása A válságkommunikációs stratégiát és az alkalmazott eszközöket folyamatosan értékelni, és szükség esetén módosítani kell. A szereplőknek folyamatosan figyelniük és értékelniük kell a kockázatokat, a felbukkanó válságjeleket és azokat a leghatékonyabb módszerekkel csökkenteni vagy optimális esetben semlegesíteniük kell.