KONTROLLING ÉS MINSÉGBIZTOSÍTÁS

Átírás

1 Szervezetfejlesztés Kisköre Város Polgármesteri Hivatalában ÁROP-1.A.2./A K É P Z É S E K KONTROLLING ÉS MINSÉGBIZTOSÍTÁS OKTATÁSI SEGÉDANYAG Budapest 2010 február

2 TARTALOMJEGYZÉK TARTALOMJEGYZÉK... 2 I. KONTROLLING SZERVEZET FELADATAI A ÖNKORMÁNYZAT GYAKORLATÁBAN... 3 II. KONTROLLING SZEMLÉLET ÉS FUNKCIÓ CÉLORIENTÁLTSÁG SZKKERESZTMETSZET ORIENTÁLTSÁG JÖVORIENTÁLTSÁG KÖLTSÉGORIENTÁLTSÁG... 8 III. A KONTROLLING FUNKCIÓI A KONTROLLING ELS FUNKCIÓJA A TERVEZÉS A KONTROLLING KÖVETKEZ F FUNKCIÓJA A TERV-TÉNY ELTÉRÉS ELEMZÉS A KONTROLLING HARMADIK FUNKCIÓJA A DÖNTÉS-ELKÉSZÍT INFORMÁCIÓSZOLGÁLTATÁS OPERATÍV TERVEZÉS ÉS A KONTROLLING KAPCSOLATA OPERATÍV KONTROLLING IV. A MINSÉGBIZTOSÍTÁS A KÖZIGAZGATÁSI SZOLGÁLTATÁS A MINSÉG ÉRTELMEZÉSE A KÖZIGAZGATÁSBAN ÉS A MINSÉGÜGYI RENDSZER A MINSÉGÜGY TÖRTÉNETÉNEK RÖVID ÁTTEKINTÉSE Általános történeti áttekintés MINSÉGJAVÍTÁS ÉS MINSÍTÉS A SZOLGÁLTATÁS MINSÉGÉNEK MÉRÉSE, ÉRTÉKELÉSE Az indikátorok Eljárásleírás Standardok A MINSÉGFEJLESZTÉS GRAFIKUS MÓDSZEREI A MINSÉG FOGALMA ÉS ÉRTELMEZÉSE Kik tartoznak a közigazgatási szolgáltatást igénybe vevk érdekcsoportjaiba, azaz ki a vev, azonosak-e az igényeik, a szolgáltatás minségével szemben támasztott elvárásaik? Alapelvek A MINSÉGIRÁNYÍTÁS RENDSZERÉNEK KIALAKÍTÁSA Küldetés - üzleti terv, stratégia - minség, érdekcsoportok - minségjellemzk A stratégia kidolgozásának lépései Folyamatok Minségirányítási modell kiválasztása A minségügyi rendszer kiépítése a választott modell alapján A minségi jellemzk - standardok Megfelel-e a rendszerünk a kiválasztott modell követelményeinek? A minségügyi dokumentáció szerepe a minség értékelésében A MINSÉGÜGYI RENDSZER HATÉKONYSÁGA A személyzet bevonása, csapatmunka - a rendszer hatékonyságának alappillére Bels minség marketing A minségfejlesztési ciklus az alkalmazottak számára A HATÉKONYSÁG MÉRÉSE - MINSÉGFEJLESZTÉSI PROGRAM ÉRTÉKELÉSE A FOLYAMATOS FEJLESZTÉS A MINSÉGFEJLESZTÉS EDDIG ELÉRT MAGYARORSZÁGI EREDMÉNYEI Állami feladatok AZ ISO STRUKTÚRA /41 oldal

3 I. KONTROLLING SZERVEZET FELADATAI A ÖNKORMÁNYZAT GYAKORLATÁBAN Egy kis gyakorlati bevezetésként nézzük meg a jobb megértés kedvéért, hogy mit is keres egy önkormányzatban a kontrolling! A önkormányzatban a kontrolling funkció ellátására a polgármester közvetlen irányítása alá tartozó csoportként hozzák létre. A kontrolling feladata támogatni az önkormányzatmenedzsmentet a döntéshozatalban az információk beszerzésével és azok jövorientált kiértékelésével. Feladata az önkormányzat mködésének egyensúlyban tartása. A kontrolling rendszerint a már meglév adatokat áttekinti, használhatóságukat felülvizsgálja, szükség esetén kiegészíti és rendszerbe foglalja. A különböz szempontok szerint elemzett adatokról, a terv és tény eltérésekrl az önkormányzat különböz szintjeinek megfelel részletezettséggel információt szolgáltat a vezetség felé. A kontrolling rendszeresen terv-tény összehasonlítással eredményellenrzést végez, és errl beszámol a vezetségnek. Az eltéréseket a kontroller az adott területért felelssel együttesen eredményellenrzés keretében és eltéréselemzésben állapítja meg. Szükség esetén olyan intézkedéseket kell hozni, amelyek biztosítják az eredménynek a terv szerinti realizálását. Erre javaslatot készít a vezetés felé. A szükséges intézkedéseket kidolgozza és tényekkel támasztja alá. A kontrolling feladata az intézkedések koordinálása. Ennek értelmében szervezi az elemzések elvégzését, informálja az érdekelteket. Végssorban a tevékenységének f célja az éves terv teljesítésének biztosítása. Feladatai közé tartozik a visszaigazolt finanszírozás ellenrzése, valamint az ezzel kapcsolatos eltéréselemzés elvégzése. A kiemelked hibákat az osztályok felé jelzi, feltárja az osztállyal együttmködve az eltérés okait, valamint ezek kiküszöbölésére megoldási javaslatot készít. Ugyancsak a kontrolling osztály feladatkörét képezi az új eszközökbe történ befektetésekhez, új módszerek beszerzéséhez elemzések készítése azok eredményre és a költségek alakulására való befolyásolásáról. Tevékenységével lényegében a tervezést, az ellenrzést és az információellátást koordinálja. Áttekintést nyújt az önkormányzat költségeirl és szolgáltatásairól és ezzel lehetséget teremt az új finanszírozási rendszer minél tökéletesebb alkalmazásához és a minél magasabb színvonalú, hatékony önkormányzati gazdálkodáshoz. Legnagyobb elnye, hogy a vezetés figyelmét, az intézmény teljes mködésének átvilágításával, idben fel tudja hívni a gazdálkodási rendellenességekre, és lehetvé teszi, hogy ezen információk alapján hozott döntésekkel a rendellenességek kiküszöbölhetk legyenek. Az önkormányzat kontrolling rendszerének legfontosabb feladati a következk: Tervezés Tényadatgyjtés Elemzés, terv-tény összehasonlítás, kiértékelés Információszolgáltatás Naprakész információszolgáltatás Lássuk akkor konkrétan a kontrolling által végzett feladatokat. A tervezés annyira létfontosságú a kontrolling szempontjából, hogy nagyon jól rávilágít a mibenlétésre. 3/41 oldal

4 A tervezés az önkormányzati kontrolling tevékenység alapja. Terv nélkül nem lehet megállapítani, hogy merre halad az önkormányzat. A tervezés a fennmaradás nélkülözhetetlen eszköze is, egy olyan eszköz, amely állandó alkalmazásakor mind pontosabbá válik. Az tervezés alapadatai a következk: Elz idszak saját és gazdasági adatai Elz idszak normatívái Országos statisztikai adatok Regionális és saját erforrás kihasználási adatok A tervezés menete a következ: Elz idszaki bevétel és kiadás (ez a tervezés kiindulópontja, bázisadata) Költséghelyi bevétel és kiadástervezés Költségnem kiadástervezés Bevétel és kiadástervezés globálisan, intézményi szinten Finanszírozási csoport bevétel és kiadástervezés Módosító tényezk figyelembe vétele A tervezési feladatok az alábbi f csoportokba sorolhatók: Hivatali Intézményi Kiadás Bevétel Betegösszetétel Anyagszükséglet Munkaerszükséget Erforráskihasználás Finanszírozás A kontrolling végzi az egész tervezési folyamatot a kapott adatok alapján, melyeket a tervezés megkezdése eltt leellenriz. A kontrolling az egyes szervezeti egységekre összeállítja tervjavaslatát az infláció és a finanszírozási változások figyelembe vételével, amennyiben elre jelezték a változás mértékét. Ellenkez esetben a tervet év közben módosítani kell az erre való hivatkozással. Az önkormányzat számára éppen a bizonytalan környezeti tényezk, elssorban a finanszírozási változások, jelentik a legnagyobb gondot a tervezés pontossága végett. A jöv évre vonatkozó tervezési munka a tárgy év háromnegyed éves mködési és gazdálkodási adatinak ismeretében kezdhet el, ugyanis ekkora gylik össze akkora mennyiség teljesítmény és költség adat, amely alapján nagy bizonyossággal kialakítható, megtervezhet a teljes éves mködés. 4/41 oldal

5 A kontrolling osztály a terv sarokszámait az elz években bekövetkezett befolyásoló tényezk és a következ évben várható események hatásainak figyelembe vételével alakítja ki. Azonos feladatokat, azonos osztály, hasonló ráfordítással tud majd ellátni a következ évben is, ezért ebben az esetben felesleges bonyolult tervezési eljárásokba bocsátkozni. Az önkormányzatnál a kontrolling bevezetése eltti idkben a funkcionális tervezés legnagyobb hibáját az a szemlélet tükrözi a legjobban, miszerint amit nem költesz el, azt elveszik tled. Ez azt jelenti, hogy a tervutasításos rendszerben a megmaradt pénzeket mindig átcsoportosították egy másik területre, vagy vissza kellett fizetni a költségvetésnek, ezért mindenki a teljes költségkeret felhasználásában volt érdekelt. Emiatt a tervezés nem csak racionális szempontok alapján folyt. A kissé konkrét és gyakorlati, de éppen ezért érthetbb bevezetés után megnézzük mélyebben a kontrolling mködését. 5/41 oldal

6 Alapfogalmak és ellenrz kérdések CI. Kontrolling szervezet a önkormányzati gyakorlatban Alapfogalmak Kontrolling feladatai Tervezési alapadatok Ellenrz kérdések Milyen szerepe van a kontrollingnak egy önkormányzatban? Mik a kulcsfeladatai a kontrollingnak a önkormányzatban? 6/41 oldal

7 II. KONTROLLING SZEMLÉLET ÉS FUNKCIÓ A kontrolling szemléletmódjánál, gondolkodásmódjánál a következ négy kritériumot kell figyelembe venni. 1) Célorientáltság 2) Szkkeresztmetszet orientáltság 3) Jövorientáltság 4) Költségtudatosság Ezt a négy kritériumot együttesen kell számba venni egy szervezet irányításánál, ugyanis ezen filozófia egy képzeletbeli szabályozókört jelenít meg. Ennek értelmében az információellátási, tervezési és ellenrzési rendszert nem lehet egymástól függetlenül kezelni, tartalmilag összefüggnek egymással, egymásra épülnek. A kontrolling szabályozókör nem jelent más, minthogy a tervezés, a megvalósítás, az eltérés elemzés és a visszacsatolás egy kör-körös kapcsolatban áll egymással, egyikbl kell következtetni a másikra, és abból kiindulva kell cselekedni. A szabályozókör mködése a következképpen írható le: A tervezéssel kell indulni, melynek els lépése a célegyeztetés, majd ezt követi az elérend teljesítmények és konkrét célok megfogalmazása. Ezt követen sor kerül a megvalósításra, melynek eredményeként rendelkezésre állnak az eltéréselemzéshez szükséges tényadatok, melyeket az elzekben meghatározott tervszámokkal hasonlít össze. Az eltérések elemzése pedig utalást ad annak okaira. Amennyiben az eltérés jelents, sor kerül az okok felderítésére, a korrekciós intézkedések meghozatalára és elfogadására. Ebben a visszacsatolási szakaszban történik a várható értékek elrejelzése, ennek alapján pedig annak megállapítása, hogy hova lehet eljutni, ha a jelen helyzetbl akarunk tovább lépni a cél elérése érdekében. Ezután pedig a szabályozókör újból a tervezési szakaszba kerül és kezddik minden lépés elröl. A szabályozókör folyamatábrája a következk árán látható: Tervezés Terv Megvalósítás (tény) Terv-tény eltéréselemzés Visszacsatolás (Javasolt beavatkozás, eltérések korrigálása) Ezen szabályozókör következetes végigvezetése a menedzsment, st az egész szervezet számára egy tanulási folyamatot jelent, ugyanis megköveteli a jövre irányuló gondolkodásmódot és a folyamatos információszerzést. 7/41 oldal

8 A kontrolling sajátos szemléletmódjának megértéséhez az elzekben már említett négy kritérium részletesebb kifejtésére van szükség Célorientáltság Mára már nyilvánvalóvá vált, hogy a sikeres mködéshez, fként a hosszú távú sikerekhez nem nélkülözhet a célkitzés. Ennélfogva, a kontrolling tevékenység egyik f eleme a folyamatos célkitzés, hiszen csak az által lehet reálisan értékelni egy szervezet teljesítményét, ha van viszonyítási alap. Ráadásul a folyamatos célkitzés ösztönzleg hat egy szervezet teljesítményére Szkkeresztmetszet orientáltság Elsként azt szükséges tisztázni, hogy tulajdonképpen mit is értünk ezen kifejezés alatt. A szk keresztmetszet egy szervezet gyenge pontjai, korlátozottan rendelkezésre álló eszközei, melyek a növekedést akadályozzák. Mivel ezek a gyenge pontok ronthatják le legnagyobb mértékben egy szervezet teljesítményét, ezért képezi ezen pontok feloldása a kontrolling egyik f irányát Jövorientáltság A kontrolling egyik f jelszava a jövre irányuló gondolkodás. Ez azonban nem azt jelenti, hogy a múltat teljes mértékben ki kell zárni a vizsgálódásból és elemzésekbl, hiszen az adja meg a kontrolling folyamatok bázisát, kiindulópontját, az összehasonlítások alapkövét, valamint az információk egy része is a múlton alapuló elemzésekbl származtatható. A múlt elemzése természetesen csak másodlagos helyet foglal el a kontrolling tevékenységében, és csak akkor lesz érdekes, amennyiben képes lesz a jövre irányuló feladatok megvalósíthatóságát befolyásolni Költségorientáltság A költségek alakulásának nyomon követése és azokkal való gazdálkodás képezi a kontrolling f tevékenységét. A szervezetek többsége a költségekkel való hatékonyabb gazdálkodás megvalósítása érdekében döntött a kontrolling apparátus létrehozásáról. Még a mai napig is találhatók a vállalatok költséggazdálkodásában úgynevezett fel nem osztható költségek, amely elnevezést a hibás döntésekbl származó többletráfordítások elrejtésére használnak. (kivéve ez alól természetesen a termékekre tovább már nem osztható költségeket). A kontrolling ezen költségeket kívánja kiküszöbölni, és elérni, hogy valamennyi költség egy bizonyos cél, termék érdekében merüljön fel, és konkrét helyeken kimutatható legyen. A költséghelyekben való gondolkodásmód képezi a kontrolling költségtudatos szemléletét. 8/41 oldal

9 Alapfogalmak és ellenrz kérdések CII. Kontrolling szemlélet és funkció Alapfogalmak Célorientáltság Szükkeresztmetszet Jövorientáltság Költségtudatosság Ellenrz kérdések Ismertesse a kontrolling személetmód alapfogalmait! 9/41 oldal

10 III. A KONTROLLING FUNKCIÓI A kontrollingnak, mint irányítást segít módszernek 3 alapvet funkcióját különböztethetjük meg. 1) Tervezés 2) Terv-tény eltéréselemzés 3) Döntés-elkészít információszolgáltatás Ezek a funkciók szorosan kapcsolódnak egymáshoz. Amennyiben egy vállalat kihagyja valamely funkciót, akkor már nem beszélhetünk egy egységes kontrolling rendszerrl A kontrolling els funkciója a tervezés A kontrolling rendszer gerincét a tervezés adja. A tervezést a kontroller irányítja és módszertani segítséget nyújt hozzá. A kontroller feladata nem a tartalmi tervezés, hanem a tervezési rendszer kialakítása és annak koordinálása. A kontrolling tervezés a következ területeket foghatja át: Stratégia tervezés Teljesítménytervezés Költségtervezés: (A kontrolling költségtervezésének alapelve, hogy a költségeket ott kell tervezni, ahol, vagy aminek érdekében felmerültek, tehát költséghely, költségvisel szerint és így nem lesznek átláthatatlan költségek.) Finanszírozás tervezés: (Elssorban az intézmények és a költségvetési szervek esetében van jelentsége, melyeknek központilag írják el az adott idszakban felhasználható pénzösszeget.) Eredménytervezés 3.2. A kontrolling következ f funkciója a terv-tény eltérés elemzés Ezen funkció keretében történik a terv és tény adatok összevetése, elemzése, a tervszámok megvalósulásának az ellenrzése és a tervektl való eltérések kimutatása. Az eltérések vizsgálatával a kontrollingnak lehetsége nyílik az okok feltárására, és ezáltal képes lesz idben beavatkozni, valamint a tervezési munkát javítani. Fontos figyelembe venni azonban azt, hogy a tervadatok valóban teljesíthetk-e. Lényeges annak a vizsgálata is, hogy a tényadatok mennyiben tértek el a tervezettl A kontrolling harmadik funkciója a döntés-elkészít információszolgáltatás Ennek folyamán az eltéréselemzés során gyjtött információkat kell feldolgozni és rendezni olyan formában, hogy a vezetség képes legyen segítségükkel megfelel döntést hozni. 10/41 oldal

11 Fontos, hogy az információkat idben jutassák el az illetékesekhez. Az adatok összegyjtését, rendezését és eljuttatását nevezzük a kontrolling beszámolási rendszerének, melynek meghatározott tartalma, struktúrája, gyakorisága és dokumentálása van, az adott cég vezetjének igényeihez igazodva Operatív tervezés és a kontrolling kapcsolata A kontrolling feladat a tervezési rendszer kialakítása és létrehozása. A tervezés az egyik alapvet olyan terület, amely a kontrollinghoz tartozik. Itt dl el, hogy a szervezet, intézmény a jövre nézve hogyan akar mködni, milyen feltételei vannak ehhez. Itt kaphatnak helyet megalapozott elképzelések, változtatások a jelenhez képest. A tervezés nem ad hoc feladat. Még akkor sem, ha éppen egy bonyolult környezetben egyre nehezebb megtervezni beláthatóan a tevékenységet, mert sok váratlan környezeti tényez befolyásolhatja az elképzeléseket. Terv nélkül nem mködhet egy szervezet, de ugyanakkor azt is hozzá kell tenni, hogy a terv nem szent szöveg, amelynek betihez mindenáron ragaszkodni kellene. A kontrolling szerepe és feladata a tervezés során nem maga a konkrét tervek kidolgozása, ami egyébként is az egész szervezetet érint team munka, hanem koordináló, irányító, tanácsadó funkciója van. A tervezésben megkülönböztetünk stratégiai tervezést, és operatív tervezést. Az intézményekben alkalmazott kontrolling ezen tervezési idtávokhoz alkalmazkodva kerül kialakításra, így stratégiai és operatív kontrolling. A stratégiai kontrolling a vállalat hosszú távú jövjének biztosításával foglalkozik. A hosszú távú stratégia kialakításában támogatja a vezetést, és elkészíti a cég stratégiai tervét. A stratégiai menedzsment egy részét képezi. Segíti a vezetést, hogy célorientáltan tudjon tevékenykedni, és a környezeti változásokhoz alkalmazkodni. Folyamatosan követi a környezeti eseményeket és törekszik annak befolyásolására. A jövbeli lehetségekre és kockázatokra épít. A stratégiai kontrolling hagyományos kontrolling feladatokat is ellát, csak hosszabb iddimenzióban. Ezt úgy is meg lehet fogalmazni, hogy számba veszi az operatív kontrolling eredményeit, ellenrzi azok eredményességét. Célja a létbiztonság és a sikeres mködés elérése. Els számú feladata természetesen a stratégiai tervezés támogatása, melynek során kiválasztja az eszközöket, módszereket, segít a célok megfogalmazásában és a résztervek kialakításában, majd folyamatosan követi a megvalósulást. Lényegében a stratégiai kontrolling egy hosszú távra szóló tervezést és terv-tény ellenrzést jelent. A kontrolling másik dimenziója az operatív kontrolling. Idhorizontját tekintve a rövid távú gondolkodásmód a jellemz, mely egy gazdasági évet fog át. F feladatai a tervezés, terv-tény eltéréselemzés, ellenrzés és információszolgáltatás (jellemzen pénzügyi). Cselekvésorientált, az operatív és taktikai tervezés jellemz rá. Céljának középpontjában az intézmény gazdaságosságának javítása és ha lehetség adódik rá nyereség elérése áll. Tevékenységénél elssorban az intézet költségeit, teljesítményét, ráfordításait és a hozamot veszi szemügyre. Általánosságban elmondható, hogy a kontrolling feladata az operatív tervezés során, annak irányítása, a feltételek meglétének ellenrzése, a tervezési folyamat koordinálása, nyomon követése értékelés és eltéréselemzés, javaslatok megfogalmazása. 11/41 oldal

12 A kontrolling két dimenziója között szoros kapcsolat van. Egymásra épülnek, alá-fölé rendeltségi viszonyban állnak egymással. A kontrolling rendszer kialakításánál az lenne a logikus, amennyiben els lépésben a stratégiai kontrolling kerülne megvalósításra, majd annak lebontásaként határoznák meg az operatív kontrolling feladatkörét Operatív kontrolling Az elzekben említett eljárás helyett, azonban a gyakorlat mást mutat. Az intézmények többségében az operatív kontrollingot vezették be elször, melynek oka, hogy könnyben megfogható és egyszerbb elsajátítani. További okként elmondható, hogy a stratégiai tervezés nem igazán terjedt el még a hazai gyakorlatban és ez által a stratégiai kontrolling kialakítására sincs még meg az igény, illetve a környezet változékonysága miatt a lehetség 12/41 oldal

13 Alapfogalmak és ellenrz kérdések CIII. A kontrolling funkciói Alapfogalmak Kontrolling funkció Tervezés Terv-tény elemzés Döntés-elkészítés Operatív tervezés Ellenrz kérdések Ismertesse és vázolja az alapvet kontrolling funkciókat! Mi az operatív tervezés? 13/41 oldal

14 IV. A MINSÉGBIZTOSÍTÁS 4.1. A közigazgatási szolgáltatás Az önkormányzati szolgáltatások az általánosan értelmezett szolgáltatási tevékenységeknek egy igen komplex és speciális típusát képezik: mint ügy, az egészség az egész társadalom szempontjából érték. Ismeretes, hogy a politikai-ideológiai körülmények erteljesen befolyásolják, formálják életünk társadalmi, gazdasági és kulturális folyamatait, környezetünket, értékeinket. Ezért az állam jelents mértékben felelsséget vállal a feltételrendszerének kialakításáért és biztosításáért, azaz nemzeti ügyként kezeli a közigazgatást támogató környezet - erforrások, szolgáltatások, rendszerek, - mködtetését A minség értelmezése a közigazgatásban és a minségügyi rendszer A minség fogalmát a mindennapi életben is srn használjuk, többféle értelemben. A szolgáltatás vagy a termék megfelelsségét fejezzük ki valahogyan vele. A termelés és a szolgáltatás területén szintén többféle értelmezés alakult ki, mint például: az egyformaság és a megbízhatóság elre látható szintje alacsony költségek mellett és a piacnak megfelelen (Deming) megfelelés a követelményeknek (Crosby) Az ISO (Nemzetközi Szabványügyi Szervezet) értelmezésében a minség a termék vagy a szolgáltatás olyan tulajdonságainak és jellemzinek összessége, amelyek hatással vannak a terméknek vagy a szolgáltatásnak arra a képességére, hogy a kinyilvánított vagy elvárt igényeket kielégítse. Bels minségügyi rendszer: a bels minségügyi rendszere biztosítja - a szolgáltatások minségének folyamatos fejlesztését, - a szolgáltatás folyamatainak megismerését és részletes tervezését, ideértve a lehetséges hibák megelzésének tervezését is, - a szolgáltatás során felmerül hiányosságok idben történ felismerését, - a megszüntetéshez szükséges intézkedések megtételét és ezek ellenrzését, - a hiányosságok okainak feltárását, az azokból fakadó költségek, károk csökkentését, - a szakmai és minségügyi követelményeknek való megfelelést és a saját követelményrendszer fejlesztését. A minségfejlesztés a következ f folyamatokat foglalja magában: új szakmai és menedzseri folyamatok helyes tervezése; az indikátorokra vonatkozó adatgyjtési folyamatok megfelelségének állandó megfigyelése, adatelemzés, értékelés, 14/41 oldal

15 változtatás bevezetése és az eredmények megtartása és folyamatos fejlesztése. Ezek a folyamatok, amennyiben jól hajtják végre, megfelel kereteket adnak az önkormányzati szolgáltató szervezet és a vezetk elkötelezettségének elérésére. A szakmai és vezetési folyamatok folyamatos megfigyelését, elemzését és fejlesztését tudatosan kell végezni. A végrehajtás alapvet feltétele: - a vezetés elkötelezettsége és - az egyértelm irányítás. A minségfejlesztési tevékenység fontos területe a korrekt adatok és információk biztosítása. A szükséges információ meghatározása; az információmenedzsment rendszer tervezése és mködtetése; az adatok és információk meghatározása és megszerzése; az adatok elemzése és információvá alakítása; az adatok és információk küldése és jelentése; illetve az információk integrálása és használata egyre inkább kiemelt szereppel bír a szolgáltatók eredményességének és hatékonyságának növelésében A minségügy történetének rövid áttekintése Általános történeti áttekintés A minségkövetelmények és a minségbiztosítás az ipari termelés sajátosságaiból ntt ki. Természetesen maga a minség-ellenrzés magával az árutermeléssel megjelent már, hiszen a gyártott termékek nem mindig feleltek meg a követelményeknek. Késbb már nem végtermékeket ellenrizték, hanem az egyes munkafázisokat, és ott is egyre inkább az volt a cél, hogy az okokra derítsenek fényt. A gyártási folyamat szakaszonkénti ellenrzése Shewhart közgazdász nevéhez fzdik az 1920-as évekbl. Majd az Egyesült Államokban és Angliában Deming és Juran tevékenységének eredményeképpen komolya szaktudás halmozódott fel a 40-es években a minségellenrzésre vonatkozóan. Ezt a folyamatot a japánok fejlesztették abba az irányba, hogy az egész szervezetre kiterjesztették, a dolgozók minden rétegét bevonták a minségbiztosításba. Innen már csak egy lépés volt a közigazgatási szolgáltatásokat is bevonni a minségellenrzési folyamatokba Minségjavítás és minsítés A minségjavításnak alapveten két módja van: - a minségbiztosítás (quality assurance), és a - folyamatos minségfejlesztés (continuous quality improvement). A minségbiztosítás azt jelenti, hogy a kitzött célok ismeretében megfigyeljük a mindennapi gyakorlatot, és amennyiben azt észleljük, hogy a gyakorlat eltér a céloktól, akkor olyan 15/41 oldal

16 intézkedéseket hozunk, amelyek korrigálják az eltéréseket. Ezt hívják minségbiztosítási ciklusnak (Deming-körnek, a kitalálója után). Lényege a korrekciónak, hogy amennyiben azt megtudjuk valósítani, az azt jelenti, hogy egyben a minséget is magasabb szintre emeltük. A folyamatos minségfejlesztés esetében a folyamatokat és eseményeket folyamatosan monitorozva értékeljük, annak érdekében, hogy a lehetséges hibákat megelzzük. Ezt csak úgy lehetséges megtenni, ha a folyamatok lépéseit aprólékosan leírjuk. A minsítés szintén kétféle módon történhet: - akkreditáció, és - tanúsítás. Az akkreditáció egy eljárás, amelynek során egy küls szervezet a közigazgatási szolgáltatásokat közvetlenül értékeli és vizsgálja, hogy megfelelnek-e az akkreditációs standardoknak (elírásoknak). Az akkreditálás annak a hivatalos elismerése, hogy valamely szervezet vagy intézmény felkészült bizonyos tevékenységek (vizsgálat, tanúsítás, ellenrzés) meghatározott feltételek szerinti végzésére. A tanúsítás azt vizsgálja, hogy az adott önkormányzat minségügyi rendszere megfelel-e az elírásoknak, és azáltal képes biztosítani az szolgáltatás elvárt szintjét. Az audit: az alkalmazható standardok teljesítésének értékelése. Az önkormányzati standardok auditja kiterjed: - a teljesítésre vonatkozó, a szervezet által átadott dokumentumok értékelésére, - az elvárt megfigyeléses (monitorozó) adatok értékelésére, - szóbeli információkra a meghatározott teljesítést lehetvé tev standardok megvalósulásáról, - a felülvizsgálók helyszíni megfigyelésére. Bels audit: a szolgáltató szervezet, önmaga, mint els fél által végzett illetve az megbízásából arra feljogosított és képzett személyek által tervezett idszakonként, a szervezet dokumentált eljárása szerint végrehajtott felülvizsgálat annak megállapítására, hogy a bels minségügyi rendszer a) mködése: 1. megfelel a tervezett intézkedéseknek, 2. az EN ISO 9001:2000 szabvány követelményeinek, 3. a szervezet által meghatározott követelményeknek és céloknak; b) bevezetése és fenntartása eredményes-e. Az ISO rendszer a Nemzetközi Szabványügyi Szervezet által kidolgozott szabványcsalád, amelyet folyamatosan továbbfejlesztenek. Lényege és célja, hogy a szervezet folyamatai reprodukálhatóan és ellenrizheten menjenek végbe. Ennek egyik alapkövetelménye: a dokumentáltság. 16/41 oldal

17 A szabványok nem szakmaspecifikusak, hanem a megvalósítás mikéntjére, hogyanjára adnak utasításokat és a mködtetés elvárásait szabályozzák. Az ISO rendszer struktúráját az alábbi ábra tükrözi: Vezetés ISO STRUKTÚRA HATÉKONYSÁG Célok E R E D M Szolgáltatói célrendszer É N Y E S S É G Erforrások Eredmény Folyamat Infrastruktúra Standardok Indikátorok Eszköz Szakmai irányelvek Statisztikai kiértékelések Ember Protokollok/eljárások/utasít ások Menedzsment Módszertani levelek Morális szabályozások Jogszabályi szabályozások Minségmenedzsment kézikönyv SZMSZ / munkaköri leírások Információ 17/41 oldal

18 Alapfogalmak és ellenrz kérdések CV. A minségbiztosítás fogalma, története és alapkérdései Alapfogalmak Minség Minségügyi rendszer Minségjavítás Minsítés Ellenrz kérdések Ismertesse az közigazgatási szolgáltatás jellemzit! A minség fogalma Vázolja a minségügy történetét! Mi a minségjavítás és a minsítés? 18/41 oldal

19 4.5. A szolgáltatás minségének mérése, értékelése A minség mérése, értékelése feltételezi a következket: - helyzetfelmérés, - javításra, fejlesztésre vonatkozó prioritások meghatározása, - a változtatások hatásainak mérését és értékelését, - az elírásoknak való megfelelsség vizsgálatát. A minség fejlesztésének, avagy a minség biztosításának a gyakorlati megvalósításban dönt részéhez érkeztünk ezzel. Ahhoz, hogy a minség mérését és értékelését eltudjuk végezni, bizonyos eszközökre van szükségünk. Ezek egyik legfontosabbika az indikátor. Továbbá az eljárás leírás, és a standardok Az indikátorok Az indikátorok alatt valamilyen mutatószámot értünk, amely több mindent mérhet és mutathat. Az indikátorok egyik csoportja a teljesítmény indikátorok. Vannak teljesítménymutatók, amelyek teljesen függetlenek a minségi mutatóktól, és vannak olyan teljesítménymutatók, amelyek alkalmasak mind a teljesítmény, mind a minség kifejezésére. Másik csoportja a minség indikátor, a minségi mutatószámok, amelyek a szolgáltatás minségi jellemzire reagálnak. A mutatók jeleznek és nem elemeznek! Azaz nem mondják meg, hogy a változások miért következtek be. Vannak ezentúl ún. számolt indikátorok (aggregated, rate-based). Ezek klasszikus módon számlálóból és nevezbl állnak, általában megosztási viszonyszámok. Azt fejezik ki, hogy a bekövetkezett negatív események gyakorisága milyen mértékben felel meg egy elvárható szintnek. Az indikátorérték összehasonlításához nélkülözhetetlenek a szolgáltatás minségétl ténylegesen teljesen független tényezk ismerete, amelyekkel ki kell egyenlíteni a mutatószámokat (standardizálás, csoportosított adatokra vonatkozó elemzés). Az indikátoroknak alapvet szerepük van a minség összetevinek mérésében. Ilyen összetevk pl.: - hatásosság (efficacy), - eredményesség (effectiveness), - hatékonyság (efficiency), - esélyegyenlség (equity), - hozzáférhetség (accesibility), - tudományos-technikai minség (scientific technical quality), Ezekre az összetevkre mind képezhetk és léteznek is különböz indikátorok Eljárásleírás Az eljárásleírás egy lista, amelyben a szolgáltatás elvégzéséhez szükséges eseményeket és tevékenységeket gyjtik össze. A módszer alapgondolata az a ma már bizonyított tény, hogy a 19/41 oldal

20 folyamatok és események, ilyen, teljeskör számbavétele és leírása, átgondolása és rögzítése, önmagában javítja a szolgáltatás minségi színvonalát. A metódus feltétele az ún. helyi protokollok elkészítése, amelyek nem mások, mint a napi rutin írásos rögzítése. Ezt még kiegészítik az emlékeztet rendszerek, amelyek, ha olyan beteg kerül be, akinek a gyógyítási folyamatára vonatkozó protokollok megvannak, az információs rendszer emlékeztet, hogy az ott rögzített eljárásokat alkalmazzák Standardok A standard fogalma nagyon elterjedt mind a szakmai, mind a köznapi nyelvben. Jelen használatban standard alatt azt értjük, ami valamely önkormányzat számára megfogalmazott teljesítend elvárás, cél. Ez kifejezhet szöveges és számszer formában is. A standardok kielégítésének feltétele a kritériumok megléte, amelyek a szolgáltatás mérhet összetevi A minségfejlesztés grafikus módszerei A grafikus módszerek eszközei: - a folyamatábra (flowchart), - Pareto-ábra (Pareto-chart), - ok-hatás (cause and effect) vagy halszálka (fishbone), vagy Ishikawa-diagram, - kontroll-ábra (control-chart, - egyéb grafikus technikák. Ezek alapja, hogy a folyamatok elemi lépésekbl álló munkafolyamatot alkotnak. Az egyes lépések eredményessége, minsége a következ lépés kiindulópontja, amely egyben meg is határozza. A munkafolyamat minsége két szempont alapján értékelhet: - a képesség, és a - megbízhatóság alapján. A képesség azt jelenti, hogy a folyamat strukturális és szabályozási feltételei lehetvé teszik az elvárt eredmény elérését. A megbízhatóság, ha a képesség nem esetleges, hanem rendszeresen elérhet. A minségfejlesztési technikák céljai: - a folyamat lehetségeinek feltárása és szabályozása a képesség javítása érdekében, - a hibaforrások kiszrése a megbízhatóság elérése érdekében, - a fölösleges személyek kizárása, - a fölösleges lépések kizárása. 20/41 oldal

21 A minségügyi fejlesztés és biztosítás meghatározott dokumentumokban prezentálódik. A dokumentáció sokrét lehet. A dokumentáció nem más, mint dokumentumok valamilyen követelmény szerint összerendezett készlete, mely elíró és / vagy igazoló jelleg dokumentumokat egyaránt tartalmazhat. A dokumentumok hordozhatnak megjelenési formájától, az információ hordozó típusától (pl. papír, elektronikus, foto) függetlenül elíró/szabályozó jelleg információkat vagy igazoló jelleg információkat, attól függen, hogy elíró (szabályozó) vagy igazoló jelleggel hozták-e létre ket. Az elíró jelleg dokumentumok (elírások) követelményeket (pl. feladat, felelsség, hatáskör, ellenrzési szempontok, célok, irányelvek, politikák) határoznak meg, illetve szabályoznak adott tevékenységet vagy folyamatot. Származhatnak küls forrásból (pl. jogszabályok, szabványok, szakmai irányelvek) vagy lehetnek bels készítések (pl. Szervezeti és Mködési Szabályzat, Adatvédelmi szabályzat, Kalibrálási utasítás, Minségterv). Az elíró jelleg dokumentumokhoz soroljuk adott eljárás (folyamat, tevékenység) mikéntjének dokumentált (írott) megjelenési módját (dokumentált eljárás). Az igazoló jelleg dokumentumok a feljegyzések. A dokumentációs rendszer felépítését mutatja az alábbi ábra: Minségmenedzsment kézikönyv Eljárások Szakmai szabályozások (szakmánként, tevékenységi körönként) (szakterületenként, tevékenységi körönként) 21/41 oldal

22 4.7. A minség fogalma és értelmezése A minség fogalomrendszerének egységesen elfogadott, társadalmilag elismert tartalmi rendje, értelmezése hazánkban csak az 1990-es évek végére kezdett nemzeti üggyé válni, ami következménye lehet az elz gazdasági-társadalmi berendezkedésünk, a dominánsan keresleti piaci helyzet (amiben a minségnek nem volt meghatározó szerepe), de következménye lehet annak is, hogy a minségügy rendkívül összetett, az egész társadalmat átfogó rendszerrel kapcsolódó témakör. A minség a társadalom tagjai részérl megnyilvánuló igény kielégítési színvonal megnyilvánulása, az egész társadalom életminségének ügye, így a minségügy a társadalom minségkultúrájának szintje. Szkebb értelemben a minségügy a termékek, esetünkben a szolgáltatások és ezek fogyasztásának minségével foglalkozik, tehát legyen az bármelyik szektora a nemzetgazdaságnak, a minség a nemzetgazdaság versenyképességét meghatározó stratégiai kérdés. A közigazgatási szolgáltatások komplexitásával, a fogyasztóipiacérzékenység hangsúlyának megkésésével de a szolgáltatásokhoz kapcsolódó bonyolult emberi tényezkkel is magyarázható, hogy a közigazgatási szolgáltatások minsége sokféleképpen értelmezhet, attól függen, hogy milyen megközelítésbl, milyen igénykielégítési színvonal teljesítése fell vizsgáljuk ezt az értékítéletet. Az közigazgatási szolgáltatás minségének meghatározása két irányba vált szét a kutatása során: a lehet legegyszerbb és legáltalánosabb megfogalmazás a lehet legdifferenciáltabb meghatározás, amely a feltételeket is figyelembe veszi, de ezáltal általánosabban is alkalmazhatóvá teszi. Számtalan minség-megközelítést sorolhatnánk fel, azonban jelen tárgyalás logikájának talaján maradva vizsgáljuk meg a szolgáltatás minségét a szolgáltatást igénybe vev érdekeltségi csoportok (piaci szereplk, vevk) nézpontjából. A szervezetek érdekcsoportjait általában 5 alapvet körbe sorolhatjuk a szolgáltatási, illetve a termék elállítási tevékenységtl függetlenül. A szervezet érdekcsoportjai: vevk, alkalmazottak, tulajdonosok, fenntartók, vezetés, beszállítók, társadalom. Jellemz igényeik, elvárásaik: - a szolgáltatás minsége, megbízhatósága - megelégedettség a munkával, az elismeréssel, - gazdaságosság, eredményesség, nyereség, - folyamatos üzleti lehetség, a társadalom érdekeinek szem eltt tartása, hogy bizalma lehessen a szervezetben. 22/41 oldal

23 Kik tartoznak a közigazgatási szolgáltatást igénybe vevk érdekcsoportjaiba, azaz ki a vev, azonosak-e az igényeik, a szolgáltatás minségével szemben támasztott elvárásaik? - Az ügyfelekkel való bánásmód, az ellátandó-ellátó kapcsolatának minsége (client quality) - Szakmai tevékenység minsége (professional quality) - Irányítás minsége (management quality) A fenti három érdekcsoport minséggel kapcsolatos elvárásai és a szolgáltatás minségének megközelítése tulajdonképpen az irányítás megfelelségében, minségében öltenek testet. A minségnek, mint vezetési filozófiának az elfogadása, feloldhatná a számos fogalmi és megközelítési anomáliát, amellyel a nemzetgazdaság e szektora küszködik. A másik irányzat képviseli ismerten bonyolult és általában strukturálatlan és nem rendszerszemlélet definíciókat alkottak: - a maximalizmust képviselk egy része a minség elérését csak a közigazgatástudomány minden vívmányának teljes kör alkalmazásával - az erforrások korlátlan és ellenrizetlen fogyasztása mellett, ideális tárgyi és intellektuális körülmények között - látják megvalósíthatónak; - a minimalizmus képviseli szerint az alulfinanszírozott közigazgatásban már minségi szolgáltatást lehet produkálni a megfelel személyi és tárgyi erforrások biztosításával. Összefoglalva, a közigazgatási szolgáltatások minségét a fenti definíciók alapján nem tudjuk értékelni, ezért különböz mérhet összetevkre, komponensekre kell bontani. Ezen komponensek relatív súlya attól függ, hogy a rendszer egészének minségét (pl. méltányosság, hozzáférhetség), egy adott hivatalban a hivatal és az ügyfél, intézmény és a lakosság közötti kapcsolatot, vagy az egyes ügyfél kiszolgálásának minségét vizsgáljuk Alapelvek A mködési zavarok megelzésére, a hibaforrások felderítésére, a hiba okainak megszüntetésére nem helyes csupán az ellenrzéssel foglalkozó funkciókat ersíteni, mert olyan költséggel és ráfordításokkal járhat, amelyek nem érvényesíthetk a szolgáltatás árában. Egyszerbb és kevésbé költséges olyan rendszerek mködtetése, amelyekben a döntések és intézkedések jelents részét ott hozzák meg, ahol ezekhez a szükséges adatok, információk már eredetileg is rendelkezésre álltak, tehát a szervezet minél alsóbb szintjére kell vinni a döntési helyzeteket. Ha elfogadjuk, hogy az irányítás fontos része az eredmények mérése és összehasonlítása a kitzött céllal, továbbá az összehasonlítással megállapított eltérés a beavatkozása alapja akkor eljutunk a szabályozás fogalomköréhez. A szabályozás - ellenrzés, értékelés, beavatkozás - fleg az önellenrzésre és önértékelésre épül önszabályozás megjelenése a minségügy történetében a vezeti magatartás változását, az irányítási feladatok felülvizsgálatát kívánta és kívánja meg. A gyakorlat azt mutatja, hogy a minségirányítási rendszer csak akkor vizsgázik jól, ha mködése a vezetség helyesen meghatározott minségpolitikai célkitzéseire épül, ha a termékek/szolgáltatások minségének ügye elssorban a vezetség ügye. Minségi célkitzések ugyanis mindig vezetségi döntésekben fogalmazódnak meg, azonban önmagában nem elég deklarálni a minség célját. A szervezetben történ minségtervezés, annak megvalósítása, ellenrzése, 23/41 oldal

24 felülvizsgálata, fejlesztése azaz a minségirányítási rendszer mködtetése számos információ, szervezeti, személyi, eszköz és egyéb feltételek, erforrások meglétét igényli, amelyeknek a biztosítása vezeti feladat. A minség az a vezetési filozófia kell, hogy legyen a közigazgatási ágazatban is, amely olyan módszerek összessége, a szervezés forradalma, melyek a piaci pozíció (még ha esetünkben egyértelmen nincs is definiálva ez a fogalomkör) megtartását, a szolgáltatás fennmaradását - tehát a fogyasztók elégedettségét - szolgálják, elsegítik a közigazgatási szolgáltatás színvonalának emelését, a költségek csökkentését, a termelékenység - a közigazgatás nyelvén az eredményesség - növelését. Az irányítás minségérl akkor beszélhetünk, ha a vezetés motivált: olyan szervezeti kultúrát teremt, amely ösztönzleg hat a minségfejlesztésre, lehetséget ad: a dolgozóknak a minség elállításának támogatására (id, képzés, módszerek alkalmazása), eszköztárában: megtalálhatók a minségügyi módszerek és koncepciók. A Nemzetközi Szabványosítási Testület (ISO) 1987-tl általános érvény, minden ipari és gazdasági ágazattól függetlenül megvalósítható minségirányítási filozófiát és rendszermodellt javasol az azokat alkalmazni kívánó szervezeteknek az ISO 9000-es szabványcsaládjával. A szabványsorozat abból a tapasztalatból indult ki, hogy a követelményrendszerben meghatározott tevékenységek hiánya vagy nem megfelel szabályozottsága a termékek/szolgáltatások minségét érint problémákat - nem megfelelségeket, eltéréseket, veszteségeket - okozhatnak. Az ISO nemzetközi szabványcsalád szabványai leírják, hogy milyen elemeket tartalmazzon egy minségügyi rendszer, de nem céljuk a rendszerek egységesítése, mivel a rendszer megtervezését és bevezetését befolyásolják a szervezet érdekcsoportjai, egyéni céljai, termékei/szolgáltatásai, folyamatai és egyedi gyakorlata. Deklarálják viszont azt a fontos célt, hogy a szervezetnek gondoskodnia kell termékei illetve szolgáltatásai minségérl. (Ez a célrendszer a szabvány 2000-es megújulásával kiegészül a vevkrl való gondoskodással és elégedettségük elnyerésével.) Az ISO 9000-es szabványsorozat célja rendszerszint követelményeket megfogalmazni arra, hogy a termék-elállítási folyamatot - esetünkben a közigazgatási szolgáltatást, - érint minden intézkedés megfelelen tervezett és szabályozott legyen, ezekrl kielégít dokumentáció készüljön, a felvetd problémákat hatékony és gyors intézkedésekkel oldják meg. Így a szervezetben folyó és a szolgáltatás minségére hatással lév minden tevékenység az elírt minségben elvégezhet, ellenrizhet, és ha szükséges számon kérhet és - rekonstruálható. Ennek érdekében be kell azonosítani a minségi problémákat és az elért eredményeket, rendszeresen kell gyjteni a szolgáltatásra vonatkozó adatokat, normákat 24/41 oldal

25 és tudományos bizonyítékokon alapuló szakmai irányelveket kell alkalmazni; a jó minség, költségeredményes mechanizmusok és stratégiák útján és fel kell mérni a változtatások következményeit. A minségügyi rendszer célja a szolgáltatások minségének folyamatos fejlesztése, a szolgáltatás folyamatainak megismerése és részletes tervezése, ideértve a lehetséges hibák megelzésének tervezetét is, a szolgáltatás során felmerül hiányosságok idben történ felismerése, a megszüntetéshez szükséges intézkedések megtétele és ezek ellenrzése, a hiányosságok okainak feltárása, és azokból fakadó költségek, károk csökkentése, a szakmai és minségügyi követelményeknek való megfelelés 4.8. A minségirányítás rendszerének kialakítása Küldetés - üzleti terv, stratégia - minség, érdekcsoportok - minségjellemzk A közigazgatási szolgáltatások sikere egyrészt azon múlik, hogy minden alkalmazott egy közös célért fáradozik-e, másrészt pedig azon, hogy a közös célokat egy megalapozott terv deklarálja-e. A tervet tartalmazó nyilatkozat a szolgáltatás céljait, a célok elérésének tervét valamint azokat az értékeket tartalmazza, melyek az erforrásokat elérni kívánt állapotot támogatják. Ennek magja a küldetési nyilatkozat, mely leírja, hogy miért is van a szervezet és mködése milyen célokat szolgál. A stratégiának olyan szervezernek kell lennie, ami értelmet ad az alkalmazottak munkájának, ezért összhangban kell lennie a szervezeti értékekkel, ugyanakkor iránymutatást és támasztékot is kell jelentenie, ami segít a vezetknek de az alkalmazottaknak is meghozni a döntéseiket. Egy él stratégia nemcsak technikailag (pl. projektek ütemezése, pénzforgalom vázolása) van kellképpen kidolgozva, hanem a személyzet bevonásán, a párbeszéd és a vita fentrl-le és alulról-felfelé irányuló ismétld ciklusain alapszik. Tapasztalat, hogy stratégia hiányában a minségügyi program lesz az egyetlen olyan projekt, ami irányt jelöl ki és ideiglenesen célt ad a szolgáltatásnak, ezzel magyarázható a minségikampányok idszakos sikere és hosszútávon elhalása. A versenyhelyzettel a harmadik évezredben a szolgáltatásoknak is szembe kell nézniük, így elengedhetetlen annak vizsgálata, hogy, milyen költségeik jelentkeznek a vevi szükségletek kielégítése alapján és dönteniük kell a mködtetni kívánt szolgáltatásokról (számítva a finanszírozás szempontjából veszteségesnek számító, azonban az ügyfelek érdekeit illetve a szakmai eredményességét biztosító szolgáltatásokat is). Tekintetbe kell venniük, hogy mennyibe kerül az ellátni kívánt lakosság illetve a szolgáltatási "csomagot" igénybe vevk megnyerése. A bevétel nagysága függ attól, hogy ezeket az érdekelteket menynyire képesek optimális ráfordítás mellett - más szolgáltatókkal összehasonlítva - hatékonyan ellátni. A minség stratégiai szinten kezddik: a közigazgatási szolgáltatások esetében is meg kell határozni az igénybevevk, vagyis az érdekcsoportok szükségleteit (szegmentáció), a vevk azon körét megcélozva, akik leginkább szükségben vannak (promóció és differenciálás) 25/41 oldal

26 valamint az szolgáltatási forma tekintetében követni a feltárt szükségleteket (szolgáltatási koncepció/szolgáltatási csomag) A stratégia kidolgozásának lépései A szolgáltatási stratégia egyben meghatározza a minségügyi program kereteit is a lefedni kívánt csoportok körének meghatározásával. Lehetség nyílik az ügyfelek kapcsolatos elégedettségének mérésére és növelésére, a szolgáltatási csomag tökéletesítésére, az egyes munkafolyamatok meghatározására és minségének javítására Folyamatok A minségirányítási rendszer egyik alappillére a folyamat, az értékhozzáadó átalakítás, amely embereket és/vagy egyéb erforrásokat von be a mködésbe. A szervezetnek tehát azokat a kulcsfontosságú folyamatait kell beazonosítania és szabályoznia, amely tevékenységek a szolgáltatási csomagban meghatározásra kerültek: A szabályozás eszközei az ellenrzések és mérések a bemeneteken, a folyamaton belül és a kimeneteken is végzendk, ami feltételezi a rendszer dokumentáltságát Minségirányítási modell kiválasztása Milyen jellemzkkel rendelkezzen a közigazgatási minségügyi rendszer modellje? A modell a valóság leképezett megfelelje, általában valamilyen rendszer, illetve dolog formális reprezentánsa. A modellalkotásnál a problémafelvetés a Hol vagyunk és hová akarunk eljutni? kérdésekre keresi a választ, tehát definiálni kell az elérend célokat, elemezni a jelenlegi helyzetet és összevetni azokat a célokkal: Miért vagyunk? Küldetés Mivé akarunk válni? Látomás (értékek, minségfogalom) Hogyan jutunk el oda? Üzleti stratégia Milyen módon szolgáltatunk a vevinknek? Minségpolitika Hogyan érjük el a kitzött célokat? Szolgáltatási stratégia Honnan tudjuk, hogy jó irányba haladunk-e? Minségirányítás (filozófiák, rendszerek, módszerek, eszközök) Az minségügyi rendszer modellje legyen integrált: foglalja magába a különböz minség megközelítéseket tartalmazó rendszerépítési kritériumokat, felülvizsgálatra alkalmas irányzatokat (engedélyezés, tanúsítás, akkreditáció), egységes: tegye lehetvé a rendszer különböz intézménytípusai számára nyelvezete és megközelítései alapján az egységes értelmezhetséget, segítse ezáltal a mködés felülvizsgálatának hatékonyságát is, differenciált: tegye lehetvé az rendszer különböz intézménytípusai és azon belüli szintjei számára az egyedi értelmezhetséget, alkalmazhatóságot, dinamikus: a modell a küls és bels feltételek és elvárások változásának mértékében legyen fejleszthet, megújítható, innovatív: a modell követelményei sugallják az alkalmazó fejldését, a módszerek és az eredmények továbbfejlesztésének szükségességét, 26/41 oldal

27 organikus: él kapcsolatban álljon a modellt alkalmazó szervezettel, a mködéssel és irányítással szerves egységet alkosson, segítse az alkalmazót reagáló képességének és a funkcionális feladatainak ellátásában A minségügyi rendszer modelljének kiválasztásához az alábbi feltételrendszereket javasolt elemezni: Szervezeti felépítési viszonyok elemzése, a minségrendszer kiterjesztésének meghatározása; A szervezet folyamatainak elemzése és a felelsségek tisztázása a munkafolyamatokban; A stratégiai alapján az érdekcsoportok és elvárásaik (minségjellemzk) meghatározása; Motivációk és erforrás lehetségek megismerése (minség-ismeretek, kultúra, hozzáállás). A fenti pontok alapján célszer modulárisan felépíteni a helyzetelemzést: Egy egyszer szervezeti ábrából is azonnal kiderül, hogy hatékony szervezeti formában, megfelel helyen értelmezett felelsségi pontokon múlnak-e a döntések jelenleg, túl bonyolult-e a szervezet felépítése, vagy éppen kis létszámú, egyszer szervezetrl van szó, amelyek befolyásolják a modell kiterjesztését, alkalmazási területét. A szolgáltatás folyamatainak és folyamatgazdáiknak keresését követen egy jól szerkesztett folyamatábrából, de egy egyszer folyamatláncból is gyakran kiderül, hogy nem egyértelmek a felelsségek, illetve sokszor meg sem határozhatóak. Fleg a ma oly divatos rugalmas szervezeti kultúra hangoztatása idején kerülik el szívesen a munkaköri leírások fontosságát, holott a rugalmasságot nem ez jelenti egy szervezetben. A szervezet érdekcsoportjainak meghatározása a stratégiában már fontos teret kapott, így a modell alkotásánál arra kell figyelnünk, hogy a modell alkalmas legyen az elvárásaik kielégítésére. Nem árt azt sem tisztázni, hogy milyen ismeretekkel rendelkeznek a szervezet érdekcsoportjai a minségrl, a jelenlegi értékek, a szervezeti kultúra tudja-e támogatni a minség-programot, a minségtudat kialakításához lesz-e elegend szellemi és anyagi forrása a szervezetnek. A választott modell vagy a saját fejlesztés modell alkalmazásának kérdésénél az erforrások megléte illetve elteremtése fontos kérdés. Sokszor ennél a pontnál dl el a modell kiterjesztése is: szervezet egészére vagy részegységeire, esetleg csak kritikus folyamataira terjedjen ki a modell, szakértkkel koordináltassa a modell alkalmazását/kialakítását a szervezet vagy sem, de a modell bevezetésének idtartama is forrásfügg. A motivációk megismerése - különböz minség-stratégiák segítségével - szintén elengedhetetlen eleme a helyzetelemzésnek: meg kell hallgatni, hogy mit gondolnak a vezetk a minségrl, komolyan gondolják-e, elkötelezettségüket a források biztosításán és az ösztönzésen túlmenen a személyes részvétellel is hajlandóak-e kinyilvánítani, eddig hogyan reagáltak az alulról jöv kezdeményezésekre és alapveten felismerik-e/felismerték-e a minség hasznát? 27/41 oldal

28 A minségügyi rendszer kiépítése a választott modell alapján Cél: A szervezet minség értelmezéseinek megvalósulása Eszköz: Minségrendszer (modell) Módszer: Minségirányítási filozófiák Bármelyik modellt is választjuk a minségügyi rendszer alapjaként fontos eszköz a bevezetési szakaszok és szintek meghatározása, melyhez különböz, e könyvbl is megismerhet módszereket alkalmazhatunk. A kiválasztott modell (a problémafelvetés) alapján általánosságban az ábra alapján vezethet be és fejleszthet a rendszer, ami az ismert Deming ciklus (1-5) tervezés (plan) - (6) bevezetés (do) - (7) mérés/ellenrzés (check) - (8) beavatkozás/véglegesítés (act) lépéseit követi. Az alábbi javaslat az Európai Minségügyi Szervezet Magyar Nemzeti Bizottság (EOQ MNB) ISO 9000 Fóruma javaslatát foglalja össze. A minség-rendszer kiépítésének modelljeként, olyan tanúsított szervezetek tapasztalatai alapján, akik a szervezetfejlesztés további lépéseit járják. Az alpontok kidolgozási mélységét, azaz a szinteket a szervezetek stratégiai helyzetük szerint alakíthatják ki illetve tzhetik ki fejlesztési célként: 0. Elkészítés A szervezet minség-céljai, helyzetfelmérés, minség-stratégia és marketing (bels-küls motivációk, ismeretek felmérése), modellválasztás. 1. Tervezés 1.1. Helyzetfelmérés értékelése 1.2. Minségügyi terv - munkaprogram kidolgozása: bevezetési hálóterv (résztevékenységek, felelsségek, erforrások, határidk) 1.3. Minségügyi szervezet kialakítása (minségügyi vezet(k), minségfejlesztési teamek, minségügyi tanács, tárgyi erforrások biztosítása,), felkészítése a program bevezetésére (minségügyi képzés, teljesítményértékelési-ösztönzési formák) 1.4. Minségpolitika megalkotása 1.5. Szabályozási szintek és formák, felelsségek definiálása 1.6. Minségügyi dokumentációs rendszer kialakítása: szabályozási minták, gyakorlati modellek elkészítése, ellenrzési pontok és megfelelségi kritériumok (indikátorok) meghatározása (Minségügyi kézikönyv, Eljárási utasítások, Mvelet- és munkautasítások: szakmai algoritmusok - Protokollok, Standardok, egyéb Elírások, Bizonylati album), a szabályozások tesztelése (visszacsatolások) 2. Bevezetés 28/41 oldal