pozitív hatással van az ügy kimenetelére.

Átírás

1 I./C. ÜGYFÉLSZOLGÁLATI TEVÉKENYSÉGEK ELLÁTÁSÁNAK JAVÍTÁSA -BEVEZETŐ-

2 Cecén még nem elterjedt az a nézet, hogy nem csupán az számít ügyfélszolgálatnak, amikor az ügyintéző közvetlenül az ügyféllel foglalkozik, hanem az is, amikor az ügyét a színfalak mögött viszi, vagy bármi olyan munkát végez, mely pozitív hatással van az ügy kimenetelére. Az ügyfélszolgálat tehát a közhiedelemmel ellentétben nem csak front office folyamat. Ez itt sincs másképp, de nem tudatos a munkaszervezet minden tagjában

3 Jelenleg nincsen dokumentálva az ügyfélszolgálat mikéntje, azaz, hogy milyen sztenderdek alapján működjön az ügyfélkezelés front office vagy back office értelemben. Erre egy dokumentumnak mnak kellene születnie, egy kódexnek, mely sztenderdek formájában összefoglalja lj a kereteket. k t Azért érdemes sztenderdeket alkalmazni, mivel az ügyfelekkel szemben különösen indokolt a pozitív eltérésre való törekvés, és a sztenderd ezt megengedi.

4 Ha nem szabályozzák jobban és transzparensen, hogy egy-egy munkatársnak mennyi front office és back office órája van a munkában, akkor bizonyos tennivalók csúszásba kerülhetnek. Hogy melyik oldalon, az megjósolhatatlan, hiszen szabályozás nélkül a munkatárs szemléletére van bízva, a hivatali vagy az ügyfélérdeket veszi előbbre.

5 Azt is tudatosítani kell a hivatali dolgozókban, hogy még azok is, akik támogató folyamatokat visznek, részt vesznek az ügyfél kiszolgálásában, az ügyfélszolgálatban. Ez jelenleg l nem elterjedt, éppen ezért a képző ő intézménynek szükséges kiemelni, hogy a magfolyamatokat támogató folyamatokban az ügyfél jelenléte nélkül is mindig figyelni kell az érdekeit.

6 I/C I./C. ÜGYFÉLSZOLGÁLATI TEVÉKENYSÉGEK ELLÁTÁSÁNAK JAVÍTÁSA

7 TARTALOMJEGYZÉK 1. Elemző rész 1.1 Célok meghatározása 1.2 Helyzetelemzés 1.3 Következtetések 2. Tanácsadó rész 2.1. Stratégiai tanácsok 2.2. Taktikai tanácsok 2.3 Informatikai i megoldások

8 1. Elemző E rész 1.1 Célok meghatározása

9 1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA - Tisztán látni az ügyfélszolgálathoz kapcsolódó folyamatokat. - A külső és belső ügyfelekhez kapcsolódó ügyfélszolgálati folyamatok feltárása. - Ügyfélszolgálati l tikódex létrehozása.

10 1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA - Sztenderdizálási technikák megismertetése, melyekkel az ügyfélszolgálat folyamata robusztussá tehető, és a negatív eltérés (hiba) kockázata minimalizálható.

11 1. Elemző E rész 1.2 Helyzetelemzés

12 1.2 HELYZETELEMZÉS A helyzetelemzés a munkatársak véleménye és kritikái alapján született meg. Meglátásaik szoros kapcsolatban állnak az ügyfélszolgálat feladataival, de nem terjed ki minden részletre. Szorosan kötődik hozzá az iratok érkeztetése, postai feladatok koordinálása, ám ez csak a felszín. Nem következik belőlük az olyan alapvető folyamat, mint az üzenetek pontos továbbítása.

13 1.2 HELYZETELEMZÉS Szembetűnő, hogy nem készült még egy olyan dokumentum, amely összegezné, hogy milyen feladatokat kell ellátni az ügyfélszolgálat során. Nem létezik tehát egy olyan írásos anyag, amely a gy y yg, y részletekre is kitér.

14 1.2 HELYZETELEMZÉS Nem használnak ügyfélszolgálati kódexet, így nem került rögzítésre a munkatársaktól elvárható összes viselkedési forma. Érzékelhető az ügyfél kultusz megléte, de nincs robosztus megállapodás-kötési technika melynek hiányában, így előfordulhatnak negatív eltérések.

15 1. Elemző E rész 1.3 Következtetések

16 1.3 KÖVETKEZTETÉS Amennyiben az ügyfélszolgálattal kapcsolatos elvárások mindenki számára á egyértelműek, ű azelőnyt nyújthat a munkaszervezet részére. Ám gyakori jelenség, hogy nincsenek rendszerezve az ügyfélszolgálatba g tartozó munkák. A teendőket példálózó jelleggel rögzítik, de nem jutunk el a teljes felépítéséig.

17 1.3 KÖVETKEZTETÉS Ügyfélszolgálati kódexet kell készíteni, hogy összefoglalják egyértelműen a feladatokat, legapróbbtól a legösszetettebbig. Ezek után a munkatártól elvárható, hogy egész munkája során e pontokat kövesse, és tartsa be.

18 1.3 KÖVETKEZTETÉS Azzal kapcsolatban, hogy a front office folyamatok hogyan tehetőek jobbá, legpontosabb tapasztalattal az ügyfélszolgálat munkatársai rendelkezhetnek. Így szükség van aktív részvételükre a kódex összeállítása során.

19 1.3 KÖVETKEZTETÉS Az ügyfélszolgálati munkát pontosan le kell írni. Az egyes feladatok, illetve megbízások megalkotásához célszerű bevezetni a megbízási kereszt technikáját, folyamatok ktervezéséhez éh pedig a folyamatmodellt. llt

20 2. Tanácsadói rész 2.1 Stratégiai tanácsok

21 2.1 STRATÉGIAI TANÁCSADÁS Hosszútávon elérendő célok: Az ügyfélszolgálat részletes definiálása, mindemellett a kódexkésztéské elsajátítása, hogy a front office munkatársaknak tiszták és egyértelműek legyenek milyen magatartást várnak el tőlük munkájuk során.

22 2.1 STRATÉGIAI TANÁCSADÁS Hosszútávon elérendő célok: Fontos elsajátítani az elemzési, megállapodás-kötési és sztenderdizálási technikákat, t amelynek ml eredményeként a hiba mennyisége csökkenthető.

23 2. Tanácsadói rész 2.2 Taktikai tanácsok

24 Cselekvési terv: 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS A cselekvési tervben logikai egységet alkotnak a lépések; egyik következik a másikból. A lépéseket főként az jellemzi, hogy nem csak egy meghatározott munkatársat érint, hanem az egész munkaszervezetet.

25 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Tehát az ügyfélszolgálati kódex elkészítésében nem csak az ügyfélszolgálatos l munkatársaknak ktá k k kll kell együttműködniük, továbbá a megbízási kereszt és a folyamatmodell technikáját a munkaszervezeten belül nem csak ők alkalmazzák, hanem az egész kollektíva.

26 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Kódex: egy meghatározott témához tartozó szabályok részletes gyűjtemény. Ennek fényébenéb az ügyfélszolgálati kódex megírása elengedhetetlenül fontos az ügyfélszolgálat fejlesztésének érdekében.

27 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Az ügyfélszolgálati kódex egy olyan dokumentum, amely egyértelmű és áttekinthető. Ennek segítségével határozható meg, hogy milyen elvárásokat támasztanak az ügyfélszolgálati munkatárssal szemben feladata ellátása során.

28 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Az ügyfélszolgálati kódex összeállhat szabályokból, melyeket pontosan kell követnünk mindig, továbbá sztenderdekből áll össze, amelyeket úgy kell megvalósítani ahogy leírtuk, vagy jobban.

29 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS A sztenderd tehát a szabály egy típusa, amely rögzít az adott munkafolyamatban egy teljesítményszintet; lényege, hogy nem csak szó szerinti betartásával követhetik a munkatársak, hanem eltéréssel is, ám ebben az esetben az eltérés nm nem hiba, hnm hanem a tlj teljesítményszint meghaladása; végezd úgy, ahogy le van írva, vagy jobban!

30 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS nem örökérvényű igazságokat ír le, hanem kötelezettségként jelenik meg a munkatársak előtt az állandó jobbításra; meghatározza az egyezőséget, azaz hogy működik a munkafolyamat akkor, ha nincs eltérés a megállapodáshoz zképest.

31 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Az utasítás létrehozásánál ügyfélnek tekinti azt aki elkészíti, a többieket pedig szállítónak. A sztenderd ellenben létrehozóit szállítóként kezeli, míg a munkaszervezet többi tagját ügyfélnek. Célunk hogy ezzel mindenki a legmagasabb fokban azonosulni tudjon, melyet az aktív közreműködéssel érhetünk el.

32 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Az ügyfélszolgálati kódexet sztenderdekből kell megalkotni, az utasításokat pedig ki kell rekeszteni. Pont az ügyfélszolgálati kódex esetében van nagy jelentősége annak, hogy a későbbiek során a folyamatokat jobbítani tudjuk.

33 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Aki munkája kapcsán ügyfelekkel dolgozik, maradéktalanul részt kell vennie az ügyfélszolgálati kódex elkészítésében. Kiemelendő még, hogy ennek elkészítése csak konszenzussal valósítható meg.

34 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Ügyfélszolgálati kódex elkészítésének első lépése egy kérdés megválaszolása ötletbörze jelleggel Ügyfélként mit várok el? Az erre adott fll feleleteket rendszerezzük fontosságuk alapján. Ezzel lényegében yg el is készült a munkaszervezet ügyfélszolgálat kódexe.

35 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Következő feladatunk, hogy meghatározzuk mely a részfolyamatokat t és a tevékenységeket é k t foglal l magába az ügyfélszolgálati főfolyamat. Végezetül dokumentálhatjuk az így elkészített kódexünket elektronikus és nyomtatott formában egyaránt.

36 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Az ügyfélszolgálati feladatok meghatározásánál alkalmazzuk a megbízási kereszt módszerét. Előnye, hogy más termék vagy folyamat leírásához is könnyen használható eljárásról beszélünk. A megbízási kereszt nem csupán megállapodás-kötési sztenderd, hanem olyan elemzési technika, amelyben a 10 kérdés megválaszolásával elkészíthető például intézménysztenderd, munkakörsztenderd, szolgáltatássztenderd.

37 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS A megbízási kereszt során négy meghatározó tárgycsoportba, 11 kérdéscsoport tagozódik. Kérdéscsoport, mivel minden felelet több szegmensből állhat.

38 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS A megbízási kereszt 11 kérdése 4 dobozba osztható, mely dobozoknál fontos szerepe van a sorrendnek: A megállapodás tárgya (Mit?); A folyamatszereplői környezet (Ki? Kivel? Kinek?); Az ügyfélszándék megértése (Miért? Minek?); Az eredmény minőségparaméterei (Forma, tatalom, mennyiség, idő és költségek) Ezek után nézzük meg, hogyan is válaszolható meg a 11 kérdés az ügyfélszolgálati tevékenységek esetében.

39 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS MIT? Ügyfélszolgálati tevékenységek ellátása KI? Az érintett folyamatgazda KIVEL? Érintett szállítók KINEK? Fenntartó (állandó belső ügyfél), Intézményvezető, érintett folyamatgazdák, Külső ügyfél. OK? Rendszeresen ismétlődő folyamatok CÉL? Megelőzés, lőé fl folyamatoptimalizáció liáió Sóbli Szóbeli FORMA MENNYISÉG Írásos Munkafolyamatonként 1 TARTALOM Megállapodások Műszerfal IDŐ KÖLTSÉG A szükséglet fellépésekor Munkaidő, szállítók díja, az egy munkafolyamatra eső költségek díja

40 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Alkalmazni kell a munkaszervezetben a folyamatmodell technikáját is, amellyel a folyamattervezési munkákat tudjuk uralni. Központban az input és az output közötti szakasz áll. Folyamattervezésnek azt nevezzük: amikor még nem vagyunk a végrehajtási szakban, tehát tervezni tudunk, előre tudunk gondolkozni.

41 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS A folyamatokat többféleképpen is tipizálhatjuk. A folyamat terjedelme szerint lehet: 1. Főfolyamat 2. Részfolyamat 3. Tevékenység Részfolyamat Részfolyamat Részfolyamat Tevékenység Tevékenység Tevékenység

42 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS A folyamat tartalma szerint lehet: 1. Magfolyamat 2. Támogató folyamat Magfolyamat: a külső ügyfél indítja el, hozzá érkezik, és ő fizet érte. Támogató folyamat: minden, ami a magfolyamatok indulására, megvalósulására és lekövetésére szolgál.

43 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Input Folyamat megnevezése Output Szállító Folyamatgazda Ügyfél Elvárások az inputtal szemben FORMA TARTALOM MENNYISÉG Work flow Elvárások az outputtal szemben FORMA TARTALOM MENNYISÉG IDŐ KÖLTSÉG IDŐ KÖLTSÉG

44 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Kettő vagy több összefüggő folyamatoknál ha ezek folyamatmodelljeit llj összeillesztjük, ztjük megalkotjuk k a komplex folyamattérképet. Kiolvasható, hogy az egyik folyamat inputja, az az előtte lévő folyamat outputjaként jelentkezett.

45 2. Tanácsadói rész 2.3 Informatikai megoldások

46 2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK Olyan szoftver alkalmazása, melynek segítségével lehetőség nyílik a megállapodások és javaslatok transzparenciája, emellett mindenki által látható és elérhető is továbbá a folyamatok kontrollját is megvalósítja.

47 2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK Célszerű létrehozni egy olyan elektronikus tudástárat, amelyben fel van tűntetve a megbízási kereszt, az ügyfélszolgálati kódex, illetve a folyamatmodell, s mindezeknek magyarázata. Ennek eredményeként a munkatársak a jövőben is tudják használni a megállapodás-kötés technikáját, az elemzést és a folyamattervezést.

48 2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK Interneten közkinccsé tehető az ügyfélszolgálati kódex, melynek segítségével bemutathatja szervezetét, és közvetett módon bemutathatja hogy hogyan áll a belső és a külső ügyfeleihez.