A légi utasok jogainak felülvizsgálata gyakori kérdések

Átírás

1 EURÓPAI BIZOTTSÁG FELJEGYZÉS Brüsszel, március 13. A légi utasok jogainak felülvizsgálata gyakori kérdések Mi a jelenlegi helyzet? Az Európai Unió közlekedéspolitikájának egyik legfontosabb eredménye az utasok jogainak elismerése és érvényesítése. A légi utasok jogairól szóló 261/2004/EK uniós rendelet februárjában lépett hatályba, és azt szabályozza, hogy visszautasított beszállás, illetve a légi járatok törlése vagy hosszú késése esetén az utasok milyen minimális ellátásra és kártérítésre jogosultak. A rendelet által bevezetett új szabályok nyomán komoly változások következtek be a légitársaságok hozzáállásában: különösen fontos, hogy csökkent a visszautasított beszállások és a kereskedelmi okból történő járattörlések száma (aminek köszönhetően zökkenőmentesebbé vált az utazás az utasok számára), és az utasok általánosságban is méltányosabb elbánásban részesülnek utazásuk során. A rendelet hatálybalépése óta eltelt nyolc évben egyre hatékonyabbá vált az utasjogokra vonatkozó szabályok érvényre juttatása. Elérkezett azonban az a pillanat, amikor a nem jogi eszközök (például iránymutatások és önkéntes megállapodások) már nem elegendőek a helyzet további javításához, ezért magát a jogszabályt kell felülvizsgálni ahhoz, hogy az utasjogoknak megfelelően érvényt lehessen szerezni. Melyek a fő problémák? Az utasok számára elsősorban az okoz gondot, hogy noha az uniós jogszabályok széles körű jogokat biztosítanak számukra, nehézségekbe ütközhetnek ezen jogok érvényesítésekor, és tehetetlenséget vagy dühöt vált ki belőlük, amikor úgy látják, hogy a légitársaságok nem alkalmazzák a szabályokat. Mindez a 261/2004/EK rendelet szerinti utasjogokra éppúgy érvényes, mint az utasokat a poggyász elvesztése, károsodása vagy késése esetén megillető, a Montreali Egyezményben és a 2027/97/EK rendeletben 2 meghatározott jogokra. 1 2 Az Európai Parlament és a Tanács 261/2004/EK rendelete (2004. február 11.) a visszautasított beszállás és légijáratok törlése vagy hosszú késése esetén az utasoknak nyújtandó kártalanítás és segítség közös szabályainak megállapításáról, és a 295/91/EGK rendelet hatályon kívül helyezéséről (HL L 46/1). A Tanács 2027/97/EK rendelete (1997. október 9.) a légifuvarozók baleset esetén fennálló felelősségéről (HL L 285., , 1. o.), módosította: az Európai Parlament és a Tanács 889/2002/EK rendelete ( ), (HL L 140., , 2. o.). MEMO/13/203

2 Németországban, Dániában és az Egyesült Királyságban végzett felmérések többek között az alábbiakra világítottak rá 3 : Azon megkérdezett utasok számára, akik járatuk késése vagy törlése miatt problémákkal szembesültek, az esetek 75%-ában a légitársaság felajánlotta az átfoglalást, és ily módon az utasok eljutottak célállomásukra. Ugyanezen felmérések során azonban az is kiderült, hogy egyéb szolgáltatásokat, így étkezést, frissítőt és szállást csupán az érintett utasok kevesebb mint 50%-a számára ajánlottak fel. A pénzbeni kártalanításra jogosult utasoknak mindössze töredéke (a dán felmérésben 2 4%-a) kapta ténylegesen kézhez a neki járó összeget. A német felmérés arra is rámutatott, hogy a panasszal élő utasok több mint 20%-a semmilyen választ nem kapott az érintett légitársaságtól. Az utasjogok nem megfelelő érvényesülésének hátterében négy fő ok áll: Jogi bizonytalanságok: A 261/2004/EK rendelet számos fogalmat nem határoz meg, és egyes rendelkezései nem kellően egyértelműek, ez pedig az utasjogok területén bizonytalanságokat eredményez: ennek nyomán a jogalkalmazás területén következetlenségek és visszásságok tapasztalhatók. Panaszkezelés: Az utasok gyakran nehézségekbe ütköznek jogaik érvényesítésekor, mivel a légitársaságok panaszkezelési eljárásai nem megfelelőek, vagy nincs olyan testület, amelyhez az utasok panaszaikkal fordulhatnának. Szankcionálás: A tagállami hatóságok szankcionálási politikái nem következetesek, illetve nem kellően hatékonyak, így nem ösztönzik a légitársaságokat a kellő mértékben a szabályok betartására. A pénzügyi költségek aránytalansága: A rendelet által előírt egyes kötelezettségek bizonyos esetekben aránytalanul magas költségeket róhatnak a légitársaságokra (például rendkívüli körülmények között a légitársaságok korlátlan ideig kötelesek szállást biztosítani). A javaslat tartalma Az új szabályozás több olyan elemet is egyértelművé fog tenni az uniós jogszabályokban, mely jelenleg nehézségeket okoznak az utasok és a légitársaságok számára, valamint a szükségesnek ítélt esetekben bővíti az utasok jogait. A javaslat az utasok számára hatékony panaszkezelési eljárásokat biztosít, és az utasjogok fokozottabb érvényesítése érdekében javítja a végrehajtási, nyomonkövetési és szankcionálási módszereket. Gondoskodik arról, hogy a kötelezettségek pénzügyi szempontból realisztikusak legyenek, az árak átláthatóságával kapcsolatos intézkedéseket is tartalmaz, valamint olyan rendelkezéseket is rögzít, amelyek nagyobb védelmet biztosítanak az utasok számára a légitársaságok fizetésképtelensége esetén. 3 A kutatáshoz a Verbraucherzentrale Brandenburg, a dán fogyasztóvédelmi tanács, a Which? elnevezésű fogyasztóvédelmi weboldal és az Egyesült Királyság polgári légiközlekedési hatósága biztosított adatokat (további részletek a hatásvizsgálatban). 2

3 1: A jogi bizonytalanságok megszüntetése Információnyújtás járatkésés vagy járattörlés esetén A 261/2004/EK rendelet jelenlegi formájában kötelezi ugyan a légi fuvarozókat, hogy tájékoztassák az utasokat az őket megillető jogokról, azonban nem rögzít követelményeket a repülőtéren nyújtandó tájékoztatásra vonatkozóan. A javaslat egyértelműen arra kötelezné a légitársaságokat, hogy az utasokat minél hamarabb és folyamatosan tájékoztassák a járatkéséssel vagy járattörléssel kapcsolatos fejleményekről. A fuvarozóknak a lehető leghamarabb, de legkésőbb 30 perccel az indulás tervezett időpontját követően kötelesek lennének az utasokat tájékoztatni a helyzetről, továbbá a várható indulási időpontról, amint ez utóbbi információ rendelkezésre áll. Rendkívüli körülmények A rendkívüli körülmények fogalmát a 261/2004/EK rendelet jelenlegi formájában nem rögzíti, pedig a fogalom meghatározása különösen fontos, mert ilyen körülmények fennállása esetén a légi fuvarozók nem kötelesek kártérítést fizetni az utasoknak. Mára már sikerült tisztázni azokat a főbb elveket, amelyek alapján a körülmények rendkívülinek minősülnek. A Bizottság javaslata értelmében az olyan események értendők e fogalom alatt, amelyek jellegüknél vagy eredetüknél fogva nem tartoznak az érintett légi fuvarozó rendes tevékenységi körébe, és amelyeket a légi fuvarozó ténylegesen nem tud befolyásolni. A javaslat emellett példákkal is szolgál arra, mi minősül rendkívüli körülménynek: a természeti katasztrófákat vagy a légiforgalmi irányítók sztrájkját például rendkívüli körülménynek kell tekinteni, a légi járművek rutin karbantartása során feltárt műszaki problémákat azonban nem. Mindez a légitársaságok és az utasok szempontjából is nagyobb jogbiztonságot eredményez. Jelentős késés és a kifutópályán való várakozás Jelenleg az utasok a repülőút hosszától függően 2, 3 vagy 4 órás késés esetén jogosultak segítségre. Az Európai Bíróság ítélete értelmében a 3 órát meghaladó késés esetén az utasok kártérítésre is jogosultak (kivéve, ha rendkívüli körülmények állnak fenn). Késés esetén az utasoknak mindenekelőtt egyértelmű tájékoztatásra, a várakozás ideje alatt pedig ellátásra és segítségre van szükségük. Éppen ezért a javaslat a tájékoztatásra vonatkozó (fentebb említett) új előírásokon túl azt az új szabályt is bevezeti, hogy a repülőút időtartamától függetlenül az utasok már kétórás késés esetén is élhetnének az ellátáshoz és a segítségnyújtáshoz való jogukkal. A repülőtéren rekedt utasok számára azonban az a legfontosabb, hogy mielőbb hazaérjenek, vagy eljussanak úti céljukra. A kártérítés tekintetében tehát a Bizottság a javaslat szövegében megerősíti a Bíróság ítéletében foglaltakat, azonban úgy rendelkezik, hogy az összes EU-n belüli járat, valamint a 3500 km-nél rövidebb egyéb nemzetközi járatok esetében 5 órát meghaladó késés esetén fizetendő kártérítés. A többi nemzetközi járat vonatkozásában a következő szabályok érvényesülnének: a 6000 km-nél rövidebb utak esetében 9 óránál, a 6000 km-nél hosszabb utak esetében 12 óránál hosszabb késés után jár majd kártérítés. A cél az, hogy a légi fuvarozóknak elegendő idejük legyen a problémák megoldására, és a törlés helyett arra törekedjenek, hogy mégis elindítsák a járatot. A jelenlegi háromórás határidő az esetek többségében túl rövid a pótalkatrészek cseréjéhez vagy egy pótló járat üzembe helyezéséhez, különösen akkor, ha a műszaki hiba a légi fuvarozó bázisától távol eső repülőtéren következik be. Mivel a problémák ilyen rövid idő alatt nem oldhatók meg, a jelenlegi rendelkezések miatt a légitársaságok hajlamosak inkább törölni a járatokat, ez pedig a rosszabbik megoldás az utasok számára. 3

4 A segítségnyújtásra vonatkozó jelenlegi szabályok implicit módon a kifutópályán való várakozásra is érvényesek. Többek között frissítőt/étkezést kell biztosítani az utasok részére, akiknek joguk van arra, hogy a repülőgépből öt óra múltán kiszálljanak. A javaslat ezeket a jogokat explicit módon is rögzíti, továbbá kimondja, hogy amennyiben a kifutópályán való várakozás időtartama meghaladja az egy órát, a repülőgépben működtetni kell a légkondicionálót, az utasok számára biztosítani kell a mosdó használatát, orvosi ellátást és ivóvizet. Emellett annak érdekében, hogy az utas ténylegesen élhessen az utazásról való lemondás jogával, öt óra várakozás múltán az utas kérheti, hogy a repülőgépből kiszállhasson. Átfoglalás Ma előfordul, hogy az utasok kénytelenek hosszú órákon át várakozni, míg légitársaságuk átfoglalja jegyüket. Jelenleg ugyanis nincs egyértelműen szabályozva, hogy mennyi idő elteltével kell a fuvarozónak lehetőséget biztosítania az utasnak arra, hogy jegyét egy másik légitársaság járatára foglalja át, ez pedig számos vitához vezetett a légitársaságok és az utasok között. A javaslat ezt a helyzetet segít tisztázni, hiszen rögzíti, hogy amennyiben a fuvarozó 12 órán belül nem tudja az utast saját járatainak egyikére átfoglalni, akkor másik légitársaság járatára való átfoglalással vagy egyéb közlekedési eszközzel köteles biztosítani, hogy az utas eljusson a célállomásra. Csatlakozó járatok A jelenlegi szabályozás azt sem rögzíti egyértelműen, hogy az utas milyen segítségre és kártalanításra jogosult, ha az első járat késése miatt kési le csatlakozó járatát. A javaslat világosan meghatározza e jogokat: 2 óra után az utas segítségre jogosult, és az összes EU-n belüli járat, valamint a rövid (3500 km-nél rövidebb távú) nemzetközi járatok esetében több mint 5 órás késésnél pedig már kártérítés is fizetendő a részére. A 3500 km-nél hosszabb, de 6000 km-nél rövidebb nemzetközi járatok esetében 9 órás, a 6000 km-nél hosszabb nemzetközi járatok esetében pedig 12 órás késés után jár kártérítés. 2. Új jogok Időpontváltozás Jelenleg nem egyértelmű, hogy azok az utasok, akiknek járata más időpontban indul, a járatkésés vagy járattörlés által érintett utasokéhoz hasonló jogokkal rendelkeznek-e. A javaslat világosan rögzíti, hogy az említett utasokat azonos elbánásban kell részesíteni, amennyiben a járat időpontját a légitársaság az eredeti indulástól számított két héten belül módosítja. Névelírás A javaslat értelmében az utasoknak joguk lesz arra, hogy amennyiben a nevük hibásan szerepel a jegyen, az indulás előtt legkésőbb 48 órával ingyenesen kérhessék annak kijavítását. No Show (a repülőjegy / retúrjegy részleges felhasználása) Az utasoktól érkezett panaszok nyomán a javaslatban rögzítésre került, hogy a légitársaságok nem tagadhatják meg a retúrjeggyel rendelkező utasoktól a visszaúton való részvételt azzal az indokkal, hogy az utas nem használta fel az odaútra szóló jegyét. 4

5 Elveszett, illetve sérült poggyásszal kapcsolatos jogok: Mozgást segítő eszközök Mivel a Montreali Egyezmény e tekintetben bizonyos összeghatárokat rögzít, gyakran előfordul, hogy mozgást segítő eszközök elvesztése vagy megsérülése esetén a légi fuvarozók az adott eszköz tényleges értékénél kisebb összegű kártérítést fizetnek a csökkent mozgásképességű utasoknak. A javaslat értelmében a légi fuvarozók kötelesek lesznek az érintett utasok számára pluszköltség felszámítása nélkül biztosítani azt a lehetőséget, hogy az utasfelvételkor bejelentsék a mozgást segítő eszköz tényleges értékét: ily módon a légi fuvarozó által fizetendő kártérítés a tényleges értékre növekszik majd. Hangszerek A zenészek gyakran nem tudják előre, hogy törékeny, gyakran rendkívül nagy értékű hangszereik milyen körülmények között jutnak fel a repülőgépre. A javaslat értelmében a légi fuvarozók kötelesek lesznek lehetővé tenni a kis méretű hangszerek felvitelét a fedélzetre, továbbá egyértelmű tájékoztatást kell nyújtaniuk arról, milyen módon történik a nagyobb hangszerek elhelyezése a csomagtérben. A panaszok benyújtása A javaslat a légi fuvarozókat kötelezi, hogy olyan nyomtatványokat bocsássanak az utasok rendelkezésére, amelyeken azok még a repülőtéren benyújthatják panaszaikat: ezeket a panaszokat a légi fuvarozók kötelesek érvényesnek tekinteni (mindez lehetővé teszi az utasok számára a Montreali Egyezményben a poggyászra vonatkozó panaszok benyújtása tekintetében meghatározott szigorú határidők betartását. Nemzeti végrehajtó hatóságok Jelenleg nincs olyan hatóság, amely felügyelné a Montreali Egyezményben a poggyászra vonatkozóan rögzített utasjogok érvényesülését. A javaslat rögzíti, hogy a 261/2004/EK uniós rendelet értelmében kijelölt nemzeti végrehajtó hatóságok feladata lesz a poggyász elvesztése, illetve sérülése esetén járó kártérítésre vonatkozó szabályok érvényesítése is. Átláthatóság A javaslat új követelményeket határoz meg a kézipoggyásszal és a feladott poggyásszal kapcsolatos információkra vonatkozóan: ezek értelmében az utasok számára mind a foglaláskor, mind a repülőtéren egyértelmű tájékoztatást kell adni arról, hogy pontosan mekkora poggyász adható fel, illetve vihető fel a fedélzetre, és tájékoztatni kell őket a poggyászra vonatkozó pluszdíjakról. 3. Végrehajtás, panaszkezelés és szankcionálás Ellenőrzés és szankcionálás Az utasjogok alkalmazásáért és érvényesítésért felelős nemzeti végrehajtó szervek eltérő szankciókat alkalmaznak, és eltérően értelmezik a rendelet egyes részeit. Az elképzelések értelmében javulni fog a nemzeti végrehajtó szervek közötti a Bizottság támogatásával zajló koordináció és információcsere. A Bizottság vizsgálatok lefolytatását is kérheti. A nemzeti végrehajtó szerveknek továbbá nagyobb szerepet kell vállalniuk a megelőzés terén: ehhez az kell, hogy ne csak a panaszokra reagáljanak, hanem folyamatosan ellenőrizzék a légitársaságok üzletpolitikáját. Emellett technikai támogatást kell nyújtaniuk az egyedi panaszok kezelésével foglalkozó testületeknek. 5

6 Panaszkezelés és az egyéni jogok érvényre juttatása Az utasok manapság sokszor nem tudják, hogyan nyújthatnak be panaszt a légitársaságokhoz, illetve előfordul, hogy panaszukra nem kapnak választ. A javaslat értelmében a légitársaságoknak a panaszkezelési eljárásaikkal kapcsolatban világos tájékoztatást kell majd nyújtaniuk (interneten elérhető nyomtatvány, cím). Kötelesek lesznek továbbá az előírt határidőn belül válaszolni az utasoktól érkező panaszokra (egy héten belül visszaigazolás a panasz beérkezéséről, két hónapon belül hivatalos válasz). Vita esetén az utasok peren kívüli panaszkezelő szervekhez fordulhatnak majd az ügy (egyszerű és olcsó) rendezése érdekében. Fizetésképtelenség Noha az utasjogokat elvileg akkor is teljes egészében érvényesíteni kell, ha a járattörlés oka a légi fuvarozó fizetésképtelensége, a gyakorlatban az utasok az őket megillető jogoknak gyakran nem tudnak érvényt szerezni a fuvarozóknál (különös tekintettel az átfoglalásra). Fontos, hogy a légi társaságok pénzügyi helyzetének megfelelő ellenőrzése érdekében a nemzeti hatóságok a jövőben összehangolják tevékenységeiket, és szükség esetén összehangolt lépéseket tegyenek az érintett légi fuvarozók működésének felfüggesztése érdekében, hogy ily módon a minimálisra csökkentsék az utasokra gyakorolt hatásokat. A javaslat kidolgozói emellett arra ösztönzik az uniós légiszállítási szövetségek tagjait, hogy tegyék hivatalossá az ún. mentőjegyek (légitársaság fizetésképtelensége esetén a már jeggyel rendelkező utasok részére más légitársaság által felajánlott olcsó jegyek) kibocsátására és hatékony reklámozására vonatkozó jelenlegi önkéntes megállapodásaikat. Fontos emellett, hogy Unió-szerte széles választékban álljanak rendelkezésre megfelelő biztosítási konstrukciók, hitelkártyához kapcsolódó utasbiztosítások és más hasonló lehetőségek, amelyek segítségével az utasok a légitársaságok fizetésképtelenségének esetére a tagállami jogszabályok keretében biztosíthatják magukat. A Bizottság szorosan figyelemmel fogja kísérni az említett intézkedések alkalmazását, az új rendelkezések elfogadását követő két éven belül pedig felül fogja vizsgálni az intézkedések végrehajtását és hatékonyságát. Az árak átláthatósága Az árak átláthatóságának kérdése noha nem szerepel külön a javaslatban alapvető részét képezi az uniós jogszabályok révén a fogyasztók számára biztosított védelemnek 4. A liberalizált uniós légiközlekedési piac egyik alapkövét képezi az a szabadság, amelyet a légitársaságok az árak meghatározása tekintetében élveznek: ez ugyanis lehetővé teszi a versenyt, és hozzájárul ahhoz, hogy széles választékban álljanak rendelkezésre megfizethető árú szolgáltatások. Ez a szabadság azonban nem korlátlan: az árak átláthatóságát a jog szabályozza. 4 Az árak átláthatóságának kérdését a Közösségben a légi járatok működtetésére vonatkozó közös szabályokról szóló, szeptember 24-i 1008/2008/EK európai parlamenti és tanácsi rendelet (átdolgozott változat) szabályozza. 6

7 A szabályok érvényre juttatása terén még hiányosságok mutatkoznak. A tagállamokban már most is zajlanak napi szintű ellenőrzések annak érdekében, hogy az árak átláthatóságára vonatkozó, a fogyasztók védelmét szolgáló szabályok az uniós jogszabályok teljes tiszteletben tartása mellett érvényesüljenek. A jogérvényesítés területén azonban fokozottabb együttműködésre van szükség. A Bizottság jelenleg azt vizsgálja, hogy milyen koordinációs intézkedésekkel lehetne fokozottabb szabálykövetésre ösztönözni a fuvarozókat, és biztosítani, hogy betartsák az árak átláthatóságára vonatkozó, a fogyasztók védelmét szolgáló szabályokat. 4. A pénzügyi terhek aránytalansága A segítségnyújtási kötelezettségre vonatkozó korlátok A jelenlegi szabályok nem rögzítik, hogy a légi fuvarozók mennyi ideig kötelesek az utasoknak ellátását és segítséget például étkezést, frissítőket és szállodai elhelyezést biztosítani, ez pedig veszélyeztetheti a fuvarozók pénzügyi helyzetét (ez történt például a vulkáni hamufelhő okozta válság idején). A segítségnyújtás hossza tekintetében semmilyen korlátozás nincs meghatározva, még azoknak a súlyos fennakadásoknak az esetére sem, amelyekre a légi fuvarozónak semmilyen ráhatása sincsen. A javaslat értelmében rendkívüli körülmények fennállása esetén a fuvarozók legfeljebb három éjszakára lesznek kötelesek szállást biztosítani. Ez a korlátozás nem alkalmazandó a csökkent mozgásképességű utasokra, az őket kísérő személyekre, a kíséret nélkül utazó gyermekekre, a várandós nőkre és az orvosi ellátást igénylő személyekre. Készenléti tervezés A rendkívüli körülmények esetén való szállásbiztosításra vonatkozó fentebb említett korlátozást ellensúlyozni fogja egyrészről az, hogy a légitársaságok kötelesek lesznek gyorsabban átfoglalást biztosítani, másrészről pedig az, hogy a repülőtereknek, a légi fuvarozóknak és más repülőtér-használóknak készenléti tervvel kell rendelkezniük a légi szolgáltatás súlyos zavara miatt a repülőtéren rekedt utasok ellátására. Regionális járatok A kisebb, regionális járatok azaz a kis repülőgépekkel működtetett, kis távolságú járatok esetében előfordulhat, hogy a rendeletben jelenleg előírt kötelezettség nincs arányban a légi fuvarozó bevételeivel. A javaslat értelmében a légi fuvarozók nem kötelesek szálláshelyet biztosítani a 250 km-nél rövidebb távolságon közlekedő és kevesebb mint 80 személyt szállító repülőgépek utasainak. Ez az eltérés sem alkalmazandó a csökkent mozgásképességű utasokra, az őket kísérő személyekre, a kíséret nélkül utazó gyermekekre, a várandós nőkre és az orvosi ellátást igénylő személyekre. A pénzügyi terhek megosztása Jelenleg egyes tagállami jogszabályok miatt a légi fuvarozóknak nincs lehetőségük arra, hogy a légiközlekedési probléma bekövetkeztéért felelős harmadik felekkel szemben érvényesítsék követeléseiket. A javaslat megállapítja, hogy a tagállami jogszabályok nem korlátozhatják a légi fuvarozóknak azt a jogát, hogy kártalanítást kérjenek a késésekért vagy járattörlésekért felelős harmadik felektől. Ez a rendelkezés az utasokra nem vonatkozik: ők a jövőben is kizárólag a légi fuvarozóval szemben léphetnek fel kártérítésért. IP/13/219 7

8 A légi utasok jogai összefoglaló A légi utasokat megillető 10 alapvető jog (a részletekért lásd a kapcsolódó feljegyzést) A 10 alapvető jog (a jelenlegi helyzet szerint) 1. MEGKÜLÖNBÖZTETÉSMENTESSÉGHEZ VALÓ JOG A KÖZLEKEDÉSHEZ VALÓ HOZZÁFÉRÉS TERÉN Minden utas egyenlő hozzáféréssel rendelkezik a közlekedéshez, és védelmet élvez a diszkriminációval, különösen az állampolgárság, a lakóhely vagy a fogyatékosság alapján történő megkülönböztetéssel szemben. 2. MOBILITÁSHOZ VALÓ JOG: TÖBBLETKÖLTSÉGEK NÉLKÜLI HOZZÁFÉRÉS ÉS SEGÍTSÉG A FOGYATÉKKAL ÉLŐ ÉS A CSÖKKENT MOZGÁSKÉPESSÉGŰ UTASOK SZÁMÁRA A csökkent mozgásképességű utasok jogosultak arra, hogy utazásuk során, történjen az bármely közlekedési mód igénybevételével, többletköltségek nélkül segítséget kapjanak, és ily módon ugyanolyan utazási lehetőségeket élvezhessenek, mint más polgárok. 3. TÁJÉKOZTATÁSHOZ VALÓ JOG A VÁSÁRLÁS ELŐTT ÉS AZ UTAZÁS KÜLÖNFÉLE SZAKASZAI SORÁN, KÜLÖNÖSEN A SZOLGÁLTATÁS ZAVARA ESETÉN Az utasoknak joguk van ahhoz, hogy az utazás előtt, valamint a szolgáltatás zavara esetén az utazás során és azt követően időben és megfelelő módon, megfelelően tájékoztassák őket a jegyárról, a jogaikról és az utazás körülményeiről. 4. AZ UTAZÁSRÓL VALÓ LEMONDÁS (VISSZATÉRÍTÉS) JOGA AZ ÚT MEGSZAKADÁSA ESETÉN Hosszú késés, törölt utazás vagy visszautasított beszállás esetén az utasok jogosultak arra, hogy a teljes jegyárat visszakapják. Az új javaslat Nincs szükség módosításra. csökkent mozgásképességű utasok esetében a segítséghez való jog nem lesz korlátozva; a mozgást segítő eszközök elvesztése vagy megsérülése esetén az adott eszköz tényleges értékével egyenlő összegű kártérítés igényelhető (ha az eszközt az utasfelvételkor az utas bejelentette). Az utasok több információt fognak kapni a probléma jellegéről, és az őket megillető jogokról. A fuvarozók a lehető leghamarabb, de legkésőbb 30 perccel az indulás tervezett időpontját követően kötelesek lesznek az utasokat tájékoztatni a helyzetről, továbbá a várható indulási időpontról, amint ez utóbbi információ rendelkezésre áll. A fuvarozóknak az utasok számára mind a foglaláskor, mind a repülőtéren egyértelmű tájékoztatást kell adniuk arról, hogy pontosan mekkora poggyász adható fel, illetve vihető fel a fedélzetre. Pontosításra kerül, hogy a kifutópályán való várakozás esetén az utas hogyan mondhat le az utazásról: ezt legfeljebb öt óra várakozást követően teheti meg, és a jegy árát is jogosult visszakapni. A kifutópályán való várakozás esetén az utasoknak arra is joguk lesz, hogy a 8

9 repülőgépből öt óra múltán kiszálljanak. 5. A SZÁLLÍTÁSI SZERZŐDÉS TELJESÍTÉSÉHEZ (MÁS ÚTVONALRA VAGY IDŐPONTRA VALÓ ÁTFOGLALÁSHOZ) VALÓ JOG A SZOLGÁLTATÁS ZAVARA ESETÉN Hosszú késés, törölt utazás vagy visszautasított beszállás esetén az utasok jogosultak arra, hogy a lehető leghamarabb alternatív közlekedési szolgáltatást vehessenek igénybe, vagy átfoglalásra a nekik legjobban megfelelő időpontra. A választás lehetőségét a fuvarozónak a szolgáltatási zavar bekövetkezését követően azonnal fel kell kínálnia, egyértelmű és ellentmondásmentes módon. 6. SEGÍTSÉGHEZ VALÓ JOG AZ INDULÁSKOR VAGY A CSATLAKOZÁSI PONTOKON BEKÖVETKEZŐ HOSSZÚ KÉSÉS ESETÉN A várakozni kényszerülő utasok jogosultak azonnal minimális szintű ellátásban részesülni a helyszínen a terminálon/állomáson és/vagy a fedélzeten, amíg a késedelmet szenvedett utazás megkezdésére vagy folytatására, illetve arra várnak, hogy a légitársaság más útvonalra foglalja át a jegyüket. 7. KÁRTÉRÍTÉSHEZ VALÓ JOG Az utasok hosszú késés vagy járattörlés esetén bizonyos körülmények között, a légi utasok pedig visszautasított beszállás esetén mindig jogosultak egységesített pénzügyi kártérítésre az elszenvedett kellemetlenségekért. Az ilyen kártérítés közlekedési módonként változik a Megerősítésre kerül az utasok azon joga, hogy a rendelkezésükre álló három lehetőség a jegy árának visszatérítése, az azonnali átfoglalás, illetve egy későbbi időpontra való átfoglalás közül válasszanak. Amennyiben a légi fuvarozó 12 órán belül nem tudja az utast saját járatainak egyikére átfoglalni, akkor másik légitársaság járatára való átfoglalással vagy ha erre lehetőség van egyéb közlekedési eszközzel köteles biztosítani, hogy az utas eljusson a célállomásra. Rögzítésre kerül, hogy az utas milyen segítségre/ellátásra jogosult, ha az első járat késése miatt kési le csatlakozó járatát. A legfontosabb az ellátáshoz való jog. A jövőben ez a jog nem függ majd az útvonal hosszától, hanem 2 óra elteltével az utasnak automatikusan segítséget kell kapnia. ha a kifutópályán való várakozás meghaladja az egy órát, a fuvarozónak az utasok számára ingyenesen ivóvizet kell biztosítania, és lehetővé kell tennie a mosdó használatát, gondoskodnia kell az utastér megfelelő fűtéséről vagy hűtéséről, valamint arról, hogy a rászoruló utasok orvosi ellátást kapjanak. A repülőtereknek, a légi fuvarozóknak és más repülőtér-használóknak készenléti tervvel kell rendelkezniük a légi szolgáltatás súlyos zavara (például a légitársaság fizetésképtelensége) miatt a repülőtéren rekedt utasok ellátására. A rendelet szövege kiegészül a hosszú késés esetén járó kártérítésre vonatkozó szabályokkal: az összes EU-n belüli járat, valamint a rövid nemzetközi járatok késése esetében 3-ról 5 órára módosul az az időtartam, amely esetén kártérítés fizetendő (ennek célja, hogy a légi fuvarozók a törlés helyett arra 9

10 szolgáltatás zavara miatti időveszteség, az út hossza és/vagy a jegyár alapján. törekedjenek, hogy mégis elindítsák a járatot). A többi nemzetközi járat esetében ez az időtartam 9, illetve 12 óra. Új jog kerül bevezetésre: azok az utasok, akiknek járata az eredetileg meghirdetettől eltérő időpontban indul, szintén jogosultak kártérítésre (amennyiben a járat időpontjának módosulásáról az eredeti indulástól számított két héten belül kapnak értesítést). Pontosításra kerül, hogy az utas milyen kártérítésre jogosult, ha az első járat késése miatt kési le csatlakozó járatát: a körülményektől függően az utas a késő járatot üzemeltető fuvarozótól jogosult kártérítést igényelni. Megerősítésre kerülnek az utasokat visszautasított beszállás esetén megillető jogok: az utasoknak joguk lesz arra, hogy amennyiben a nevük hibásan szerepel a jegyen, kérhessék annak kijavítását; továbbá részleges tiltás alá esik majd az úgynevezett no show szabály (az utastól nem lehet megtagadni a visszaúton való részvételt csupán azzal az indokkal, hogy nem használta fel az odaútra szóló jegyét). 8. AZ UTASOKRA ÉS POGGYÁSZUKRA VONATKOZÓ FUVAROZÓI FELELŐSSÉG ÉRVÉNYESÍTÉSÉHEZ VALÓ JOG Nemzetközi egyezmények és az uniós jog szerint a fuvarozók felelősséggel tartoznak az utasokért és azok poggyászáért. Elhalálozás, személyi sérülés és poggyászproblémák esetén, valamint egyes esetekben késéskor az utasok jogosultak lehetnek az általuk elszenvedett kár/sérülés alapján megállapítandó kártérítésre. Az ilyen kártérítés az alkalmazandó jogtól függően korlátozható. 9. GYORS ÉS HOZZÁFÉRHETŐ PANASZKEZELÉSI RENDSZER IGÉNYBEVÉTELÉHEZ VALÓ JOG Az utasok jogosultak panaszt benyújtani a fuvarozóhoz, ha nem elégedettek. Ha bizonyos határidőn belül nem kapnak választ, vagy ha elégedetlenek a fuvarozó válaszával, akkor jogosultak panaszt benyújtani a hatáskörrel rendelkező Szigorúbb lesz a poggyászra vonatkozó szabályok, valamint a mozgást segítő eszközökre és a hangszerekre vonatkozó szabályok érvényesítése: A tagállami hatóságok feladata lesz a poggyász elvesztése, illetve sérülése esetén járó kártérítésre vonatkozó szabályok érvényesítése, a hangszerek szállítására vonatkozó új szabályok értelmében pedig a hangszerek szállítását kizárólag a légi jármű biztonsági és műszaki jellemzői okán lehet majd megtagadni. A légi fuvarozók kötelesek hatékony eszközöket az utasok rendelkezésére bocsátani panaszaik benyújtásához. Az utasoknak panaszaikat az indulástól számítva 3 hónapon belül be kell nyújtaniuk, és azokra a fuvarozóknak is meghatározott időn belül válaszolniuk kell (egy héten belül visszaigazolás a panasz 10

11 nemzeti végrehajtó szervhez, amelynek a panaszt ésszerű időkereteken belül kell kezelnie. Bíróságon kívüli és bírósági eljárások is az utasok rendelkezésére állnak az uniós és a nemzeti jognak megfelelően (pl. alternatív vitarendezési rendszerek, kis értékű követelések nemzeti vagy európai bírósági eljárásai). 10. AZ UNIÓS UTASJOGOK TELJES KÖRŰ ALKALMAZÁSÁHOZ ÉS HATÉKONY VÉGREHAJTÁSÁHOZ VALÓ JOG Az utasok jogosan várhatják el, hogy a fuvarozók megfelelően alkalmazzák, a nemzeti végrehajtó szervek pedig hatékonyan végrehajtsák az uniós szabályokat. beérkezéséről, két hónapon belül hivatalos válasz). Az utasoknak lehetőségük lesz peren kívüli panaszkezelő szervekhez fordulni: e szervek a nemzeti végrehajtó hatóságok támogatásával fognak működni, és feladatuk az ügyek gyors rendezése lesz. A javaslat nyomán javulni fog a nemzeti végrehajtó szervek közötti a Bizottság támogatásával zajló koordináció és információcsere. A Bizottság (közös) vizsgálatok lefolytatását is kérheti majd a nemzeti szervektől. 11